＜본 포스팅은 출판사로부터 책을 지원받아 작성한 솔직한 후기입니다＞

내가 잘 모르던 분야, 그리고 그 분야의 다양한 전문용어들에 대해 배울 수 있는 시간이었다.

일반인들에게 낯선 'CS'라는 단어는 'Customer Satisfaction'의 약자이다. 쉽게 말해 '고객 만족'으로 해석할 수 있겠다. 저자가 책에서 인용하는 미국 소비자 문제 전문가는 이에 대해서 '고객 니즈에 대응하는 일련의 기업 활동에 관한 결과로서 상품 및 서비스의 재구매가 이루어지고 고객의 신뢰가 연속되는 상태'로 정의했다고 한다.

그렇다면, CS강사는 무어라고 설명할 수 있을까? CS교육을 전문으로 하는 사람이다. 그렇다면 CS 교육은? CS 교육은 '고객에게 서비스를 효율적으로 제공하기 위하여 직원의 인식과 태도를 변화시키는 다양한 기술을 통해 제공하는 정보나 강의'로 설명될 수 있겠다.

이렇데 CS강사는 해당 기업의 서비스 현장 종사원을 피교육자로 하여 교육에 참여시키고 교육을 하는 강사이다.

이 책의 저자는 CS강사의 직무를 수행하는 데 필요한 행위를 체계적으로 정리하여 문서화하는 과정으로서 '직무분석'을 제시하고, 그 직무분석의 대표적 방법으로 '데이컴'을 소개하고 있다. 데이컴은 영어 약자로 'DACUM'인데, developing a curriculum의 줄임말이다. 실무적으로는 현업전문가가 모요 진행하는 직무분석 워크숍을 의미한다고 한다.

이 책에서 특히 흥미로운 것은 구체적인 직무분석의 단계와 각 단계별 과정 그리고 세부적이고 구체적인 '직무 정의', '직무모형', '직업명세서', '작업명세서' 등의 도출과정 그 자체이다.

CS강사에 대해, 그리고 구체적인 직무분석 과정에 대해 관심이 있는 분들에게 도움이 될 만한 책이다.

여러분은 CS강사가 어떤일은 하는지 알고있나요? 아니 CS강사가 무엇인지 알고있나요? 저자는 CS강사가 무엇인지 하는일은 어떤것인지 아직까지 일반적인 대중에게 알려지지 않지만 많은 수요가 있는 자신의 일에대해 쉽게 설명하고 자 책을 섰다고 합니다. 박지우, 윤관식 작가님의 CS강사는 무엇을 하는가를 리뷰합니다.

고객만족(CS: Customer Satisfaction)을 목적으로 관련된 교육과 훈련을 책임지고 있고 CS강사는 한분야로 이야기하기보다 고객만족을 위해 관련되 일을 하는 사람들이라고 이야기하는것이 맞을것 같습니다. 서비스기업에서 자신의 물건혹은 서비스를 제공하는 고객의 니즈에 따라 고객만족을 제공하는 방법은 매우 다양하기때문에 하나의 방법으로 정형화된 이야기는 아니라고 생각됩니다.

책에서는 다양한 전문분야를 가지고 있는 CS강사들 속에서 자신의 전문분야를 만들고 상대적인 경쟁력을 가지는 방법에 대해 이야기도 합니다. 경력설계는 너무나 많은 변수가 존재하고 개인적인 차이가 존재하기에 하나로 규정하는것은 매우 어렵습니다. 다만, 합리적인 이유와 방향으로 자신의 역량을 강화하고 시대적 요구와 같이한다면 멋진 경력을 만들어갈수 있을것 같습니다.

책에서는 CS강사의 범위와 그들이 가지고 있는 직업명세서에 정의합니다. CS강사를 정의하고 설명하고 있는데 의미가 있는 책입니다. 체계적인 CS강사 육성을 위한 직무분석과 결과를 독자들이 쉽게 이해할수 있도록 제시하고 있는 책입니다. 보다 효율적으로 CS강사를 육성되기를 희망하고 보다 많은 사람들이 CS강사에 관심을 가졌으면 좋겠습니다. 자신의 일에 열정을 다하고 있는 작가님의 이야기, 그들이 전하는 자신의 직업에 대한 열정을 볼수 있는 책입니다.

"본 포스팅은 해당 업체로부터 도서를 무료제공받아 작성하였습니다."

다양한 형태의 직업이 존재하는 현실에서 흔히 많이 들었던 CS강사는 어떤 일을 하면서 개인의 성장이나 성공 등의 형태를 추구해 나가는지, 책을 통해 접하며 알아보게 된다. ＜CS강사는 무엇을 하는가＞ 이미 해당 분야의 종사자들의 경우 어떤 직무형태의 관리가 가능한지를 인지하고 있지만 대중적인 입장에서는 긍정과 부정의 평가가 공존한다는 점 또한 우리가 현실적인 기준에서 판단해 봐야 하는 문제이다. 책의 저자도 이런 점을 이해하고 있으며 CS강사가 갖는 기회적인 요소나 해당 분야를 원하는 분들이나 현직 종사자들의 경우에도 무엇을 알고 대응해 나가야 하는지를 책을 통해 자세히 조언하고 있다.

거의 모든 분야의 기본이 된다는 점과 서비스 마인드나 고객관리 등의 추상적으로 보일 수 있는 개념에 대해서도 실무적인 형태로의 이해나 구체적인 활용 가이드라인이 중요하다는 점을 책에서는 말하고 있고, 이를 통해 개인이 할 수 있는 새로운 기회적 요소나 성장의 가치 등에 대해서도 함께 접하며 비교해 볼 수 있어서 괜찮은 의미를 전한다. 또한 다양한 직업의 세계나 직무, 사람들과의 소통의 방식에 있어서도 어떤 책임과 역할론이 공존하는지도 접하며 판단해 볼 수 있어서, 실무적인 느낌이 강한 분야이자 직업의 세계라고 볼 수 있다.

또한 어떤 의미에서는 사무직의 느낌이 강하나, CS강사의 경우 프리랜서 라는 이미지가 더 강할 수도 있다는 점과 때로는 다양한 사람들과의 연결이나 소통의 의미가 절대적인 영역이라, 종합적인 관점에서의 배움이나 성장의 가치를 배우거나 실현해야 한다는 점도 함께 이해했으면 한다. 아무래도 다양한 고객들에 대한 대응법이나 이를 위한 필요 지식이나 정보에 대해서도 완벽한 형태로 인지하고 있어야 한다는 점에서도 배움과 경험적 가치를 가장 직관적으로 표현해 내는 직업의 형태로도 볼 수 있다. ＜CS강사는 무엇을 하는가＞ 예전보다 많은 이들이 고려하거나 준비하고 있는 분야로도 볼 수 있고 이를 통해 개인이 어떤 형태로 배우거나 활용해야 하는지도 책을 통해 접하며 생각해 보게 된다.

＜CS강사는 무엇을 하는가＞ 여전히 단면적인 평가가 공존하는 분야로도 볼 수 있고 과연 미래가치가 있을까 하는 의문도 들겠지만, 구체적인 직무분석이나 고객관리, 서비스 정신과 실무적 경험 등은 어떤 형태로 구성되어 있는지, 책을 통해 접하며 정리해 보자. 또한 인재관리 및 양성, 사람의 가치를 가장 중요시 하는 분야라는 점에서도 다양한 직업이나 분야로의 연계나 파생효과 등이 가능하다는 점에서도 긍정적인 해석이 가능한 분야이다. 책을 통해 CS강사와 하는 일에 대해 구체적으로 배우며 스스로를 위한 자기계발서, 혹은 실무 비즈니스 가이드북으로도 활용해 보자.

고객만족은 흔히 CS 라는 전문용어로 통용되며, 학자에 따라 다양하게 정의되고 있기는 하지만 일반적인 정의는 미국 소비자 문제 전문가 존 굿맨이 제시한 "고객 니즈에 대응하는 일련의 기업활동에 관한 결과로서 상품 및 서비스의 재구매가 이루어지고 고객의 신뢰가 연속되는 상태"이다. 즉, 고객이 제품 또는 서비스를 구매하는 모든 과정에서 느끼는 감정 뿐 아니라 그 이후의 행동까지 포괄하는 개념으로 볼 수 있다. 이 책에서 이야기하는 고객만족은 CS 강사가 수행한 교육의 결과로서 서비스기업이 얻게 되는 성과를 의미한다. (-36-)

1) 직무 모형(Job model):직무 전체를 하나의 차트로 표현한 것으로 '직무 흐름도' 라고 불리기도 한다.직무, 책무,직업의 관계가 표시되며, 난이도, 중요도, 수행빈도로 도출된 핵심 작업이 음영으로 표시한다.

2) 직업 명세서 (occupational specification):분석하고자 하는 직무를 수행하는직업을 정의하는 것으로 , 표준직업분류, 교육 소요 기간 및 양성기관, 직업에 적합한 적성 등을 포함하여 직무를 수행하는 데 필요한 조건, 취업 경로, 작업환경, 직업 기초능력 등을 정의한다.

3)직무명세서(job specification):직무 기술, 직업에 따른 작업의 난이도 중요도 수행빈도, 핵심 작업,교육훈련 적용방법, 소요 장비 등이 포함한다.

4)직업 명세서 (task specification): 작업 분석을 통한 자료를 기초로 하여 하나의 작업에 대한 성취수준, 작업요소 ,소요 장비, 지식, 기술,태도 등을 포함하고 있다. (-91-)

김숙히 (2006)는 CS 강사를 '서비스 교육과정을 기획,개발, 운영,평가하며 구성원의 서비스 인식 및 태도 능력개발과 종합적 서비스 역량을 제고함으로서 고객만족 경영 환경 속에서의 경쟁력 확보를 위한 교육적 자문과 지원을 수행하는 사람'이라고 정의하였고. 김민성(2017) 의 연구에서는 CS 강사를 '고객서비스 교육을 담당하며,고객 접점 분석 ,모니터링, 교육기획, 강의 및 코칭, 고개만족도 평가 등을 업무를 수행하는 전문직'으로 정의하였으며, 신혜련(20124) 은 '고개 접점 및 서비스 수행의 현재 상태를 파악하기 위해 현장 종사원을 대상으로 CS 모니터링을 수행하고, 모니터링 결과를 바탕으로 직접 CS 코칭을 진행하거나 CS 교육 계획을 수립한다. (-219-)

제품 구매, 서비스 직종 기업이 늘어나고 있다. 어떤 기업의 서비스를 받았을 때,사후 고객 서비스 만족도를 별도로 물어보는 경우도 발생하고 있다. CS 경영이 기업 전방에 확산되고 있는 이유는,고객 만족도를 높일 수 있다면, 기업 브랜드 가치가 올라간다고 생각하기 때문이다. 고객 만족도를 측정하고, 지표로 만들어서, 측정하는 일, CS 경영 모니터링, 피드백과 관련된 일을 하는 이들이 바로 책에서 다루고 있는 CS강사가 하는 일이다. 여기서는 CS 강사의 본연적인 업무 이외에 교육이나 코칭,메뉴얼 작성 등 다양한 분야에서 일하고 있었다.단순히 고객 만족도를 높이는 것 뿐만 아니라, 매출이 떨어진다면, 그 원인을 분석하여, 문제를 해결하는 과정 또한 CS강사의 몫이 되고 있었다. CS교육 과 강의를 통해서, 회사의 친절도, 고객만족도를 높여 나갈 수 있다. 특히 CS 경영과 관련하여 서류나 문서 작업, 그 이외에 회사에는 직장인들의 공통된 CS 메뉴얼이 만들어지는 과정이 있으며,직무 분석을 통해서, 서비스 교육과정에서 기획, 개발, 운영, 평가를 통해, 고객 만족도(CS, Customer Satisfaction) 를 평가 측정을 통해서,고객의 니즈와 원츠를 파악하곤 한다. 물론 고객만족도 (CS 경영)는 상품과 서비스에 대해 재구매가 가능하도로 CS 경영의 목표를 세워 나가며,CS 강사는 1~2월이 비수기이며, 5~8월이 성수기가 된다.

[좋은땅] CS강사는 무엇을 하는가?#경영 #CS강사는 무엇을 하는가 

[CS강사는 무엇을 하는가?]라는 책을 보고 예전 기억이 떠올랐다. 교육관련 일을 하면서 CS강사와 CS강사양성교육을 접할 수 있었다. 그런 기억과 DACUM기법을 통한 직무분석 보고서 방식으로 하여 더욱 관심이 컸다. 체계적인 직무를 위해 사용되는 가장 효과적이며 효율적인 솔루션이 DACUM 직무분석이다.

취업을 위해서 직무분석은 필수이다. 실제 직장에서 일어나고 있는 업무의 내용이 필수이기 때문이다. CS강사는 NCS분류에서도 다양한 분류와 코드 복합적으로 사용 하는 것로 알고 있다. 그래서 CS강사 직무분석이 유용하게 사용될 것이기 때문이다.

책은 한국기술교육대학교 인력개발학 석사이면서 인굿컴퍼니교육센터 대표와 한국서비스인력개발학회 이사로 CS강사 현장에 계시는 분과 한국기술교육대학교 HRD학과 교수의 공동 저자이다.

책은 프롤로그에서 책의 집필이유와 방향성을 설명한다. 그리고 1장 CS강사가 궁금한 사람들에서는 CS강사 자주하는 질문에 답변을 애기한다.

2장 오늘날의 CS강사에서는 CS강사의 역할과 직무분석의 필요성과 용어에 대해 설명해 준다.

3장 직무분석 전에 알아야 할 것들에서는 CS강사의 정의, 교육종류, 직무분석의 개념을 알려준다.

4장 데이컴 워크숍 준비하기에서는 CS강사의 직무분석을 위해 사전준비 관련 워크숍에 대해 이야기 해준다.

5장 CS강사가 하는 일, 그것이 알고 싶다에서는 CS강사가 되기 위해 필요한 능력지의 지식·기술, 태도를 이야기 해준다.

6장 CS강사의 직무분석 보고서에서는 CS강사의 직종명 및 직무정의, 직무모형, 직업명세서를 알려준다.

7장 직무분석을 마치며에서는 CS강사의 발전을 위해 나아가야 할 방향을 알려준다.

책을 읽고 처음 CS강사는 사내강사와 서비스 현장에 계신 분들이 주로 관심을 가지고 준비하는 분야였다. 하지만 점차 일반적인 관심과 다양한 영역으로 진출 하고 있는 상황에서 CS강사의 직무분석 산출물을 통해 효율적으로 CS강사 분야에 활용 할 수 있을 것이다.

책에는 CS강사가 궁금한 다양한 강사경력, 자격증 등을 알려주고 직무분석을 통하여 CS강사에 관한 모든 것을 명확하게 개념 정리와 체계를 알려준다. 책은 저자의 경험담과 사례가 같이 있었다면 하는 아쉬움이 있다.

#경영 #CS강사는 무엇을 하는가 

------------------------------------------

출판사로부터 도서를 제공받아 작성한 리뷰입니다

-------------------------------------------

CS강사가 할 일을 알아보자

책을 선택한 이유

서비스업에서 CS교육은 중요시 되고 있지만

CS교육의 수준은 천차만별이다.

효과적인 CS교육에 대해 알아보기 위해

"CS강사는 무엇을 하는가?"를 선택하였다.

"CS강사는 무엇을 하는가?"는

1장 CS강사가 궁금한 사람들

2장 오늘날의 CS강사

3장 직무분석 전에 알아야 할 것들

4장 데이컴 워크숍 준비하기

5장 CS강사가 하는 일, 그것이 알고 싶다

6장 CS강사의 직무분석 보고서

7장 직무분석을 마치며

로 구성되었다.

1장 CS강사가 궁금한 사람들 에서는

CS강사는 30년이 넘은 직업이지만

많은 사람들이 생소하게 생각한다.

강사 경력 필요 여부, 자격증 취득, 학력,

복장, 나이, 성수기와 비수기,

강의 의뢰 요청 경로, 학습할 사항 등을

이야기 한다.

2장 오늘날의 CS강사 에서는

고객의 구매 결정에 영향을 미치는 요소를

고객만족 요소, CS라고 한다.

CS교육은 직원들의 서비스 지향성과

고객 지향성을 향상시켜 고객충성도를 향상한다.

효과적 CS교육은 강사의 자질과 역량이 중요하다.

현재 CS강사 양성과정은 표준화되지 않은 교육프로그램,

모호한 수료 기준 등의 문제를 가지고 있다.

CS강사의 직무 내용을 분석하고 수집하여,

문서화 하는 직무분석의 과정이 필요하다.

데이컴 기법은 학습자가 알아야 하는 지식과 기술을

명확히 제시하고, 효율적으로 직무 내용을 산출하기

때문에, CS강사 교육프로그램과 자격증 발급 기준에

적합한 직무분석 방법이다.

고객만족, 서비스 현장 종사원, CS교육,

CS강사, CS강사 양성과정, 직무분석에 대해

설명한다.

3장 직무분석 전에 알아야 할 것들 에서는

CS강사는 1992년경부터 활동하기 시작한다.

CS강사는 CS 외에도 다양한 과목을

기업에서 교육하므로 기업교육강사라고도

불린다.

CS강사는 고객만족을 끌어내기 위해

서비스 현장 종사원을 대상으로

서비스 역량 강화를 위한 교육을 수행한다.

CS강사의 역할, 경력별 CS강사 구분,

CS강사의 유형,

사내 CS강사와 사외 CS강사 비교,

CS강사 육성 교육기관과 교육의 문제점,

CS강사 양성과정 커리큘럼,

CS강사 선행연구 사례 분석을 살펴보고

표준화된 CS강사 양성과정 개발을 위해

직무분석이 필요함을 이야기 한다.

고객만족은 고객 니즈에 대응하는 기업활동으로

재구매가 이루어지고 고객이 신뢰하는 상태를 말한다.

한국 경제의 절반 이상이 서비스이므로

고객만족의 중요성은 점점 커지고 있다.

서비스 품질과 현장 종사원의 역할을 살펴보고,

CS교육은 고객만족을 위해 서비스 현장 접점직원을

대상으로 진행하는 교육임을 말한다.

CS교육은 종사원 자신을 넘어서 조직 전체와

고객에까지 영향을 미치고 있다.

CS교육의 내용 및 현황, 직무분석의 개념,

직무분석의 기본 용어, 직무분석 방법을

소개한다.

데이컴은 직무분석을 위한 전문가 워크숍이다.

직업에 종사하는 사람이 자신의 직무를 분석하며,

신속하고 적은 비용으로 효과적 직무분석이 가능하다.

데이컴 위원회 구성, 데이컴 워크숍,

직무분석 결과물을 설명한다.

4장 데이컴 워크숍 준비하기 에서는

데이컴 기법을 활용한 CS강사 직무 규명은

문헌분석, 직무분석, 전문가 자문의 분석

절차를 거친다.

워크숍에 참여하는 현업전문가는 7-10명이

이상적이다.

진행자와 기록자의 역할이 매우 중요하며,

전문가 검증으로 타당도를 확보해야 한다.

5장 CS강사가 하는 일, 그것이 알고 싶다 에서는

CS강사의 직종명 및 직무 정의,

CS강사의 책무와 작업,

CS강사의 직무모형,

CS강사의 작업 수행을 위한 작업요소,

전문가 그룹 자문에 대해 이야기 한다.

6장 CS강사의 직무분석 보고서 에서는

CS강사의 직종명 및 직무정의,

CS강사의 직무모형,

CS강사의 직업명세서,

모니터링 책무의 작업명세서,

CS교육 계획 수립의 작업명세서,

CS교육 개발 및 진행 작업명세서,

CS교육 사후관리 작업명세서,

CS교육 홍보마케팅 작업명세서를

제안한다.

7장 직무분석을 마치며 에서는

직무분석 워크숍 진행 과정과

직무분석 워크숍에서 나온 결론을

정리하고,

직무 분석의 시사점, 연구의 한계점과

향후 연구를 위한 제언을 제시한다.

"CS강사는 무엇을 하는가?"는

데이컴 직무분석 기법을 활용해

CS강사의 직무를 단계적으로 분석하고,

CS강사의 책무와 작업, 작업 수행에 필요한

지식, 기술, 태도를 도출한 직무분석 보고서를

제안한다.

CS교육의 중요성은 부각되고 있으나,

CS강사의 직무 정의와 직무 모형,

CS교육 직무 세부사항 등이 표준화되지 않아,

강사의 자질과 역량에 지나치게 의존하며,

표준화된 품질의 강의가 이루어지기 어려운

문제가 발생한다..

고품질의 안정적 CS교육을 위해서는

CS강사의 직무를 정확히 파악하고

효과적인 직무교육 과정을 마련해야 할 것이다.

"CS강사는 무엇을 하는가?"를 통해

업종별 상황에 맞는 CS 프로그램 개발,

효율적인 CS강사 양성 교육체계 개선,

CS강사 자질 향상을 위한 교수기법 등에

대해 생각해 보게 된다.

좋은땅 과 리뷰어스클럽 서평단에서

"CS강사는 무엇을 하는가?"를 증정해주셨다.

감사드린다.

#리뷰어스클럽

#서평단모집

#네이버독서카페

#리뷰어스클럽서평단

#좋은땅

#CS강사는무엇을하는가

#박지우

#윤관식

CS강사는 무엇을 하는가 DACUM기법을 활용한 CS강사 직무분석보고서 이 책의 저자 박지우,윤관식님은 효과적인 교육과정을 개발하고 그에 대한 정확한 평가를 진행하기 위해서는 직무분석이 반드시 선행되어야 한다고 이 책에서 강조하고 있다.CS강사 조금은 생소하게 들리는 이 직업이 생긴지가 30년이 넘었단다.CS강사의 강의 영역과 활동범위가 너무 넓고 표준화된 직무내용이 없기 때문에 CS강사가 하는 일을 명확히 알기 어렵다.

강사는 정해진 자격조건이 없기 때문에 누구라도 시작할 수 있다.하지만 다양한 기관에서 강의 요청을 받다보면 학력 때문에 좌절되는 경우가 발생하게 된다.교육 전문성을 높이는 방법이 반드시 학력을 높이는 것은 아니지만 고등교육기관이 아니고서는 접근하기 힘든 부분이 있다고 적고있다.인지도와 강의 분야에 따라서 옷차림도 다르다.CS강사는 사내 강사가 있고 프리랜서 강사로 활동하고 있는 사람들도 많다.다양한 질문을 통해 CS강사에 대한 궁금증을 이 책에서 풀어주고 있다.

CS(customer satisfaction)고객만족요소 서비스기업은 제품이 없는 순수 서비스 만을 주된 업으로 삼고 있으며 서비스제공 과정에서 고객과 직원이 직접 접촉하는 인적서비스의 비중이 크기 때문에 고객만족의 중요성은 더욱 강조되고 있다.이에 많은 서비스기업에서는 고객만족을 최우선으로 여기는 고객만족경영을 시행하고 있으며 고객과 직원이 접촉하는 단계를 세분화하여 단계별 만족요소를 도출하고 그에 맞는 서비스 품질을 이루기 위해 노력하고 있다.이렇게 설계된 CS는 긍정적인 구전을 통해 신규고객을 창출함으로써 기업경쟁력을 한층 더 강화하고 있다고 적고있다.

저자들은 이 책에서 사내CS강사vs 사외CS강사의 차이를 설명하고 CS강사를 육성하는 교육기관을 소개하고 있다. CS강사 양성 아카데미의 문제점과 양성과정의 실태를 알아보자.강사가 하는 일과 직무분석을 통해 조직과 개인의 성과 향상을 위한 기반을 이 책에서 마련하고 있다.체계적인 CS강사 육성을 위한 준비를 해야 하는 것이 중요하다 하겠다.DACUM직무분석 준비과정을 통해 힌트를 얻을 수 있도록 돕고있다. 또한 CS강사의 직무 교육프로그램 개발을 하려는 사람들을 위해 이 책에서 그 해답을 얻을 수 있다.

지구 상의 모든 기업의 최고의 목표는 단연 질 좋은 상품 혹은 서비스를 통해 고객의 만족을 극대화하여 최상의 이윤을 창출하는 것일겁니다. 최상의 이윤 창출을 위한 전제조건이기도한 '고객만족'은 최근 '새로운 고객 경험과 가치 창출'이라는 개념으로 이어지며, 다양한 의미로 분화하는 모양새를 보이고 있습니다.

고객만족(CS : Customer Satisfaction)은 사람들마다 다양하게 정의되고 있지만, 일반적으로 '고객 니즈에 대응하는 일련의 기업 활동에 관한 결과로서 상품 및 서비스의 재구매가 이루어지고 고객의 신뢰가 지속되는 상태'로 정의할 수 있습니다.

그리고 각 기업에서는 소위 CS강사를 초빙하거나 사내 CS강사를 양성하여, 이러한 고객만족(CS)이라는 결과를 얻기위해 고객에게 서비스를 효율적으로 제공하는 방법을 익히고 있습니다. 즉, 교육을 통해 고객 접점 직원의 능력과 태도가 향상되어 고객만족이라는 결과를 끌어낼 수 있다는 이야기입니다.

'서비스교육'혹은 '고객만족교육' 등으로 불리우는 이러한 CS교육을 담당하는 CS강사란 정확히 어떤 일을 하는지 그리고 성공하기 위한 CS강사의 핵심역량과 스킬은 무엇인지에 대한 명확한 정의가 요원한 실정입니다.

오늘 소개해 드리는 ＜CS강사는 무엇을 하는가?＞에서 어찌 보면 애매모호한 CS강사라는 직업을 속속들이 파헤쳐 실제 CS강사로 나아가기 위한 사람들 혹은 CS강사를 체계적으로 육성하고자 하는 기관에 도움이 되고 있습니다.

특히 책에서는 가장 효율적이고 효과적인 직무 교육 프로그램 개발에 사용되는 DACUM 직무분석 솔루션을 통해 CS강사의 직무를 체계적으로 분석하고 있음에 주목할 필요가 있습니다.

대략 앞의 1~3장에서는 CS강사의 역사와 정의 그리고 역할과 직무분석의 필요성, CS 교육의 종류 및 발전 방향 그리고 책에서 사용하게 될 DACUM 기법을 소개하는데 지면을 할애하고 있습니다.

우선 CS강사의 직무정의를 분명히 할 필요가 있습니다.

"CS강사는 서비스 기업의 성과향상을 목적으로 서비스 현장에서 최상의 인적 서비스를 실현할 수 있는 인재를 양성하여 고객 만족도가 높아질 수 있도록 고객 만족도 평가, 서비스 현장 모니터링, CS교육기획, CS강의 및 코칭 등의 업무를 수행하는 직무이다"

DACUM 워크숍을 통해 관련 전문가들이 도출해낸 최종 6개의 책무와 26개의 작업에 대한 직무모형이 본서의 핵심입니다. 아래에 6개의 CS강사의 책무를 옮겨 봅니다.

고객 만족도 조사, 직원 서비스 모니터링, CS교육 계획 수립, CS교육 개발 및 진행, CS교육 사후 관리, CS교육 홍보 마케팅

CS강사의 역할 수행을 위해 요구되는 책무와 작업을 규명하고 나서, 각각의 작업을 수행하는 데 필요한 지식, 기술, 태도를 도출하고 있으며, 이를 통해 초임 CS강사에게 직무의 방향을 제시하고, CS강사 양성을 위한 교육 훈련 과정의 기초자료로서 활용될 수 있음을 지적하고 있습니다.

CS강사의 직무 분석을 위한 DACUM활용 워크숍의 결론은 대략 아래 2가지로 결론지을 수 있을 것 같습니다.

첫째, CS강사의 책무와 작업이 담긴 직무모형 도출 결과, 그 직무 범외는 상당히 광범위하다는 사실입니다. 강사 뿐 아니라 컨설턴트이자 코치 혹은 모니터링 요원이며, 교육운영 담당자의 역할도 CS강사가 수행해야 한다는 뜻이기도 합니다.

시중의 CS강사 양성과정에서 다루는 직무범위가 너무나 편협하고 협소하다는 점을 감안하면 본서에서 제시하는 CS강사의 표준 전체 직무 범위 확정은 CS강사 양성과정의 커리큘럼을 개선하는데 큰 의미가 있으리라 생각합니다.

두번째 결론은 CS강사의 작업 수행을 위한 지식, 기술, 태도를 도출해본 결과 '직원 서비스 모니터링' 책무와 'CS교육 개발 및 진행' 책무에서 가장 많은 작업과 작업요소, 지식, 기술, 태도를 필요로 하는 것으로 나타났다는 점입니다.

사실 CS강사는 다른 기업 교육 강사에 비해 다양한 역할을 수행하는 특수성을 지니고 있음에도 불구하고, CS강사의 정의가 무엇인지, 어떤 이릉ㄹ 하는 사람인지 깊이있게 논의된 적이 거의 없었습니다.

이번 연구의 성과를 통해 드러난 CS강사의 직무 정의와 직무모형은 관련 연구의 이론적 토대를 확장하고, CS강사 양성을 위한 표준 커리큘럼 마련을 위한 기초자료와 평가자료로서 그 효용을 다하리라 기대가 됩니다.

CS강사가 되고자 하시는 분들 그리고 CS강사와 관련된 교육 커리큘럼을 고민하시는 관계자 분들의 일독을 권합니다.

* 출판사로부터 도서를 제공받아 주관적으로 작성한 리뷰입니다.