이 책은 커뮤니케이션에 대한 것으로 상호작용에 의하여 모든 것이 일어나고 있고, 당신이 판매자(외부고객) 또는 다른 사람을 지원하는 일(내부고객)을 하고 있다면 어떻게 자신을 잃지 않으면서 당당하게 상대방의 공감을 일으키고 대화와 비언어적 표현을 통해 도움을 주고 받을 수 있을 지 그러면서 자신이 가진 역량을 고객에게 효과적으로 전달하여 원하는 것을 이룰 수 있는 대화의 달인이 되고자 하는 독자를 위해 저술하였다고 하였다. 

저자는 특히 자신의 감정과 기분을 통제하면서 고객들에게 언제나 친절하게 대해야만 하는 감정노동자들이 자신을 잃지 않으면서 당당하게 고객의 마음을 얻어 서로에게 좋은 가치교환을 하게 하는 대화의 기술 16가지를 담아 독자들이 자신을 먼저 알고 다른 사람들을 어떻게 대해야 하는 지 그 원리와 대화법을 소개하고 있다. 먼저, 대화법의 원리로 상호작용의 원리, 순서교대의 원리, 공손의 원리, 협력의 원리, 목적의 원리, 진실성의 원리, 효과성의 원리를 말하고, 이에 따른 고객만족대화법, 비언어대화법, 이미지메이킹, 컴플레인대화법, 질문대화법, 경청대화법, 주의해야 할 대화법으로 구분하여 고객의 마음을 얻는 대화법에 대해 설명하였다. 

저자는 대화의 시작은 자신을 아는 것으로 여러가지 성격유형을 분류할 수 있는 검사형식을 제시하여 고객을 접하는 자신의 성향을 잘 알고 있다면 자신과 똑같은 유형과 다른 유형에 잘 대처할 수 있게 하는 것으로 위에 얘기한 여러가지 대화법을 익혀 자신을 잃지 않게 하는 것이 중요하다고 하였다.

이 책에  나온 MBTI나 DISC검사를 통해 다시 한 번 나를 분석해 보고 내게 맞는 대화법을 익혀 다른 사람들과의 대화를 통한 다른 사람들이 진정으로 원하는 것이 무엇이고, 내가 그것에 대해 할 수 있는 것은 무엇인지 고민해 보고, 다른 사람과 공감과 소통을 잘 하는 사람으로 한 걸음 더 성장하고 싶다. 

＜톨스토이의 대화법＞

말을 시작하기 이전에

생각할 시간이 있다면

네가 하고자 하는 말이

정말 가치가 있는 지

네가 원하는 말을 하여

누군가에게

상처를 주지 않을ㅈ지

생각해 보라.

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