2) 불량고객에 대응하기 위한 감정 노동자의 자세

똥이 더러워서 피하지, 무서워서 피하나? 이상한 불량 고객이 시비를 걸면, 괜히 그에 대응하면 일만 더 커질 뿐이니까, 대충 무시하라. 다만 책잡힐 일은 하지 마라. 불량고객들은 눈치 하나는 또 빨라서, 무시하는 행동하면 더 덤벼든다. (뭔가요? 안들키게 무시하라는 말인가요?)

그리고, 사실, 당신이 충분한 자존감을 갖고 있다면, 그런 불량 고객 한두명의 시비에 휘둘리지 않을 수 있다. 

3) 불량고객을 통해 성장하자

불량고객을 피한다고 없어지지는 않는다. 그러니까, 그 불량고객을 경험하는 것을 토대로 스스로 성장할 수 있도록 노력하자. 

그런데, 이런 방법은 정말이지 아무런 의미가 없는 말일 뿐입니다. 

우선, 저자들의 칭하는 불량 고객은 정말 일부분일 뿐입니다. 블랙컨슈머, 혹은 체리피커라고 불리는 불량 고객들은, 그저 욕을 하거나 화를 내는 고객이 아닙니다. 시스템의 헛점을 노려서 자신의 이득을 극대화하려는 지능적인 사람들도 있습니다. 그리고, 원래 삶이 찌질해서, 싸구려 커피 한잔 값으로 왕 행세를 하려는 사람도 있지만, 시급5000원짜리 알바들을 무시하는 계급 자체가 다른 사람들도 있습니다. 이런 사람들이 무시하는 것은 어떻게 할 것인가요?

그리고, 그에 대해 제시하는 해결책( 현실에서 달아나거나 (욕을 하면, 못들은척 하라?!!), 상사에게 토스하거나 기타 등등)들도 너무나 나이브합니다. 

만약, 우리가 전적으로 관념론자여서, ＜＜인식하지 못하는 것은 존재하지 않으니까, 인식하지 않겠어!!＞＞ 라는 것이라면 가능할지도 모르겠습니다. 하지만, 눈 앞에 있는 실존하는 문제를 거짓으로 인식하고, 그 인식의 문제를 개인의 문제, 그것도 피해자의 인식 문제로 회귀시키는 것은, 정말 아무것도 모르고 떠드는 헛소리 이상일 수가 없습니다. 

결과적으로, 불량 고객은 3차 산업에서 피할 수 없는 문제입니다. 

그리고 그 문제는 개개의 감정 노동자들이 개인적으로 해결해야 하는 문제가 아닙니다. 

산업/사회 시스템의 관점에서 해결해야만 하는 문제입니다. 

"삼인행이면 필유아사"라는 슬로건으로, 스스로에게 채찍질을 해 가며, 불량 고객을 능숙하게 대할 수 있도록, 경험하고 학습하고 버텨내서 해결할 수 있는 문제가 아닙니다. 

이 책은, 거시적 관점에서 문제를 인식하지도 못하고, 그렇다고 미시적 관점에서 고생하는 각각의 노동자들을 위로하지도 못하고 있습니다. 

그저, 나이브한 문제 인식과 그에 대한 나이브한 해결책을 뻐기면서 늘어놓고 있을 뿐입니다. 

그럼에도 저자의 말 처럼, 긍정적인 자세로 이 책의 장점을 생각해본다면, 그것은 "너무나 나이브 해서, 정말 참고 읽을 수가 없지만, 그럼에도 불구하고 끝까지 읽은 스스로가 너무나 대견해서 자랑스럽게 느껴진다" 라는 것 하나였습니다.