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□■《고객 소멸 시대 마케팅 어떻게 할 것인가》 □■저자:고사카 유지 □■출판사:파지트 ☆저자는 코로나 바이러스와 인구 감소로 고객이 소멸하고 있는 시대에서도 진정한 고객을 늘리는 방법을 마케팅 이론과 실제 사례들을 통해 소개한다. ○●유동형에서 비축형으로 비즈니스를 바꾼다. 코로나의 영향을 받지 않았던 사례들을 살펴보면 한 번만 찾아오는 유동고객이 아닌 명확하게 단골 고객을 갖고 있는 비축형 비지니스를 실시하고 있던 기업이나 점포였다. ○●'팬덤'을 만들고 키운다. 팬덤은 팬카페 혹은 충성고객으로 바꿔 말할 수 있다. 고객 소멸 시대에는 모든 기업과 가게가 어떻게 팬덤을 만들어 관리할지에 대한 고민을 계속해야만 한다. 팬덤이야말로 어느 시대라도 가치를 잃지 않는 진짜 자산이 되기 때문이다. ○●감성과 가치로 시장을 만든다. 고객 흐름이 끊길 때야말로 본인의 비즈니스가 고객들에게 주는 가치를 새롭게 할 타이밍이다. 시장은 마치 원래부터 존재하고 있는 것으로 알고 있지만 본질은 누군가가 가치를 구현해 세상에 나타나도록 창조하는 것이다. 이렇게 형성된 시장을 수용하는 사람의 감성과 맞물려 구매 행동이 나타난다. 구매 행동을 통해 시장이 만들어진다. 그리고 지금 이 시대의 시장은 한 층 더 감성의 연결 속에서 만들어지고 있다. ☆ 저자는 요술램프와 같은 고객리스트는 업종을 불문하고 가장 중요한 자산이라고 강조한다. 고객을 팬으로 만든 다수의 성공 사례들은 이해와 가독성을 높여주었다. 코로나 시대에서 고객 마케팅의 위기를 기회로 만들 해답을 제시해 주는 길라잡이 같은 책이다. ♡출판사로부터 도서지원받았습니다.
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3년 전만해도 고객 소멸 시대라는 표현이 굉장히 극단적으로 느꼈겠지만 최근 코로나 시대를 경험하며 나도 그것이 현실로 나타나는 것을 눈으로 확인할 수 있었다. (특히 작년에 소외계층과 재개발지역 관련 문화예술 프로젝트를 몇 개 진행하면서 크게 체감했다) 이 책은 코로나가 시작되고 관광객들이 사라져버린 일본의 2020년 4월의 모습을 소개하며 시작한다. 일본의 관광지에서 영업을 하는 자영업자들에게는 그야말로 고객이 소멸해버린 상황이 되버린 것인데 문제는 언제쯤 다시 고객들이 돌아올 것인지 누구도 예측, 장담할 수 없다는 점이다.
두근두근 마케팅 실천모임을 운영하며 감성마케팅 전문가인 저자 고사카유지 (특이하게도 대학에서 미학을 전공했다)는 이 책에서 그런 고객 소멸 시대에 우리는 어떻게 마케팅을 해야할 것인지에 대해 말하고 있다.
물론 내가 이 서평을 쓰는 지금은 코로나가 어느 정도 완화된 상태이고 어느 정도 자영업자들의 매출도 다시 회복단계에 접어들고 있지만 이후에도 얼마든지 코로나 사태와 비슷한 상황이 벌어질 수 있다는 점을 감안한다면 이 책의 내용은 마케팅이 필요한 이들에게 앞으로 큰 도움이 되리라 생각된다.
사실 코로나 이전부터 오프라인에서 비대면이나 온라인으로의 전환 시도가 계속 있어 왔으며 포스트코로나 시대에는 더욱 가속화되어 진행될 것이라는 것은 자명하기 때문에 이 책에서 주로 언급되는 코로나 시대를 통해 변화한 '고객 소멸' 시대의 마케팅 전략을 미래 생존전략으로 이해하고 받아들이는 것이 좋을 듯 싶다. 이 책에 아주 새로운 아이디어나 참신한 마케팅 전략이 있는 것은 아니다. 감성과 가치를 창조하는 사업, 팬덤을 만들라는 얘기, B2B 비즈니스의 중요성 등은 마케팅을 공부한 이들이라면 이미 어느 정도 알고 있는 내용들이다.
하지만 코로나 시대를 통해 변화한 고객들의 니즈, 소비습관, 시장환경 등과 접목시켜 굉장히 구체적으로 활용할 수 있는 마케팅 방법들을 제시하고 있다는 데 의의가 있다고 할 수 있겠다.
고객소멸시대에 고객을 팬으로 만들어 성공한 사례들을 읽어보는 것도 꽤 흥미로운데, 일본의 사례이기 때문에 우리나라 환경에 그대로 적용하는 것은 무리일 수도 있겠으나 참고해서 장점들을 반영한다면 사업운영하는 데 도움이 많이 되라라는 생각이 들었다.(우리나라 고객이나 시장환경은 일본보다 급하고 빠르게 변화하므로 이 점을 반드시 감안해서 적용하면 좋겠다)
내가 가장 마음에 들었던 부분은 당신의 예술은 이미 존재한다 라는 부분이었는데 일본의 킹 런 도카이라는 회사의 고객 병원 병실 커튼을 교환 해주는 에피소드는 별 것 아닌 것처럼 넘어갈 수 있는 부분을 '예술적 경험'으로 승화해 고객에게 감동과 깊은 인상을 남길 수 있다는 점을 시사해주었다.
마지막 챕터에서는 고객소멸시대 마케팅에서 중요하게 생각하는 3가지 요소가 애프터코로나 시대에 더욱 필요하다는 주장(내 생각과도 일치)을 하며 포스트코로나 시대에 대한 시장 환경의 변화와 대응법까지 얘기하고 있다. 코로나 이후 크게 변화하고 있는 시장에 적합한 마케팅 관점을 익히고 싶은 이들에게 추천하고 싶은 책이다.
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출판사 후원을 받아 작성한 리뷰입니다. 에서 확인하실 수 있습니다. [고객소멸시대 마케팅 / 파지트 / 고사카 유지]
팬 커뮤니티 육성은 급선무 팬덤 형성 팬덤 육성 단계: 구조의 설계 사람에게 집중
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뼈맞은 듯한 기분. 나의 생각을 짚어주는 듯한 책을 만나게 되었다. 코로나 위기에 살아남은 비즈니스. 예견 된 미래를 좀 더 앞당긴 요즘에 필요한 것을 짚어준다. 우리 서비스는 가치를 제공해주고 있는가? 감성을 자극하여 행복감을 주는가? 이 질문 만으로도 이 책에서 방향을 찾을 수 있었다. 가장 인상깊었던 구절은 아래 구절이다. 이도 저도 아닌 어중간한 비즈니스의 고객들이 사라진거다. 가성비가 좋거나 마음이 풍부해지는 비즈니스는 고객이 찾게 된다.그리고 진짜 고객이 누구인지 판별할 수 있다. |
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코로나 팬데믹 시국으로 인해 많은 분들이 어려움을 겪고 있는 요즘이다. 이에 다양한 해결방안이나 구체적인 지원, 또는 다른 방식의 접근으로 더 나은 결과를 추구해 나가는 분들이 많지만 생각처럼 쉽지가 않고 더 복잡하고 어려워진 느낌을 받는 것도 사실이다. 이에 책에서는 장사나 사업, 또는 창업 등 다양한 형태로 사람과의 소통, 고객관리 및 서비스 마인드를 견지해 나가야 하는 분들에게 어떤 방식의 경영전략과 관리법이 더 나은 방식이 될 수 있는지, 이에 대해 조언하며 구체적인 방향성에 대해 소개하고 있다.
＜고객 소멸 시대 마케팅 어떻게 할 것인가＞ 특히 마케팅 분야의 경우 급변하는 시대상, 고객들의 정서나 심리적 요소에 의해 더욱 복잡해진 느낌이다. 이에 기존의 방식에서 장점은 극대화 하면서도 새로운 방식을 수용하는 개방적인 자세와 유연한 마인드는 필수적인 덕목이자 조건일 것이다. 책에서도 팬덤이라는 용어에 주목하며 불황에도 버티거나 더 나은 형태로 새로운 수익구조를 만들 수 있는 방식에 대해 접근하며, 결국에는 불변하는 영역으로 볼 수 있는 고객관리 및 마케팅 방식의 다변화 등을 표현하고 있는 것이다.
이는 오프라인 시장에서도 유용한 전략이지만 아무래도 비대면, 비접촉의 일상화로 인해 새롭게 부각되는 온라인 시장에서도 더 나은 형태의 고객관리나 시스템의 구현 등을 통해 위기를 기회로 만들 수 있다는 점을 표현하는듯 하다. ＜고객 소멸 시대 마케팅 어떻게 할 것인가＞ 결국 마케팅의 기본적인 법칙과 원리의 적용, 이에 응용되는 방식이나 시대정신, 또는 트렌드적 요소를 섭렵해서 나아가는 영리한 전략이 중요하다는 점을 표현하고 있는 것이다. 높아진 고객들의 수준이나 평가에 예민하게 반응해야 하는 이유와 항상 고객 중심의 사고와 대응전략이 왜 기본적인 가치가 되었는지도 판단해 볼 수 있다.
당장의 수익달성이나 욕심으로 인해 많은 것을 한 번에 놓칠 수도 있다는 점도 우리가 알아야 하며, 사실 마케팅 분야의 경우 정답이 없다고 표현할 정도로 변수나 위험이 많고 상황에 따르는 예측 자체가 불가능한 영역인지도 모른다. 다만 위험을 제거해 나가는 방식, 성공과 관리의 가치를 이해하며 주도적으로 설계해 나가는 행동력이 왜 필요한지, 책을 통해 배우며 스스로에게 적용하며 더 나은 판단에 대해 생각해 보자. ＜고객 소멸 시대 마케팅 어떻게 할 것인가＞ 더 나은 형태의 실무 마케팅 능력강화, 고객관리의 기본성, 또 다른 의미에서는 마케팅 인문학적 가치를 잘 표현한 가이드북으로 볼 수 있는 책이다. 책을 통해 배우며 실무 마케팅 및 고객관리 가이드북으로 활용해 보자.
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‘코로나19에도 장사가 잘 되는 이유는?’
코로나 19는 이전에는 경험하지 못했던 새로운 난관을 만들었습니다. 제품과 서비스의 문제가 아니라 ‘고객의 발길’ 자체를 차단해버린겁니다. 그러니 단지 필요없으면 사지 않겠다는 게 아니라, 정말 거기에 가고 싶다는 강렬한 ‘욕망’이 없으면 매출발생자체가 어려워지게 된 것입니다. 예를 들자면, 고객이 붐비면 원조집이 아니어도 그 옆에 집에서 소비를 하지만, 고객 자체가 오지 않으니 원조집은 고사하고 주변거리가 횡행해지는 구조가 그것이고, 심지어는 원조집 자체도 강렬한 욕구가 없으면 굳이 찾아갈 유인이 없어져버린 것입니다. 저자는 이것을 유량(flow)고객의 침몰이라고 얘기합니다. 한국뿐만 아니라 전세계적으로 동일한 상황이며, 이전의 마케팅과는 철저히 다른 관점의 대안이 필요하다고 역설합니다. 그 대안은 다름아닌 유량(flow)고객에서 저량(stock)고객을 확대해나가는 것입니다. 이 어려워보이는 말을 쉽게 바꾸는 단골고객을 확충하고, 이들이 단골이 될 수 있게 그들이 좋아하는 것을 지속적으로 정리, 수집, 제안을 하고, 그렇게 팬덤(Fandom)을 늘려가는게 지금 시대의 변화하는 마케팅의 본질이라는 것입니다. 이렇게 팬덤을 늘려가기 위한 방안으로는 관련 산업의 커뮤니티의 구축(산업종사자와 고객군)으로 해당 정보를 커뮤니케이션할 수 있는 채널을 만들고, 제품을 늘리는 것이 아니라 고객이 지속적으로 ‘새로운 것을 경험’할 수 있도록 경험의 풀(당구)을 늘리는 것입니다. 물론 이것은 이전 단골들이 좋아하는 ‘기본’이 마련되었을때의 얘기입니다. ＜고객 소멸시대의..＞를 보고 성수동 술집을 떠올려보니, 과거의 메뉴판이 사라지고 QR방식으로 바뀌고, 고객의 소품을 보관하는 공간이 늘어나 있는 작은 것부터, 계절별, 고객선호에 따라 메뉴가 조금씩 변화합니다. 그럼에도 오픈키친으로 조리과정을 전부다 볼 수 있다는 것과, 접객의 친절함과 가게의 청결함은 여전합니다. 고객을 가르치려 들지 않고 좀 더 맛있게 먹을 수 있는 것을 조심스럽게 제안해서 새로운 것을 얻어가는 ‘경험’을 늘려줍니다. 어제도 새로운 메뉴와 주류를 맛보았고 만족스럽게 문을 닫으면서 ＜고객 소멸시대의 마케팅＞에 나온 것들이 바로 이 성수동 주점에서 구현되고 있다는 생각이 들었습니다. ‘차별화가 대단한것에 있기도 반드시 그렇지 않은 않습니다’
*출판사로부터 도서를 지원받아 작성한 리뷰입니다. |
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고객 소멸 시대 마케팅 어떻게 할 것인가 대중을 팬으로 만들어라! 일본 마케팅의 대가 고사카 유지가 만반의 준비를 하여 세상에 던지는 마케팅의 뉴노멀 저자는 야마구치 대학에서 미학을 전공했다.학술 연구와 현장 실천을 겸비하고 독자적인 활동과 다방면에서 활동을 넓혀가고 있다.코로나19로 인해 사라진 손님들은 어떻게 어디로 사라졌을까! 그래도 코로나 불황에도 계속 성과를 내고 있는 기업이 있다.
저자는 이 책에서 코로나 사태로 세계는 어떻게 바뀌었는지 현대 사회 역사상 처음으로 사람들의 이동이 멈췄다고 특히 코로나로 제일 힘든 곳이 서비스업이라고 한다.그러나 그 와중에도 매출을 올리는 기업이 있다는 사실이 놀랍지 않은가! 4월은 전년 대비 150%의 매출을 달성한 반도라는 나고야에 있는 고급 레스토랑을 소개하고 있다.이곳은 완전 예약제로 운영되고 있는 곳이다.이 레스토랑의 사례는 2020년 5월의 일이다.
위기를 기회로 극복하는 기업의 살아남는 법을 이 책에서 말하고 있다.저자는 이 책에서 한 번만 찾아오는 유통 고객이 아닌 단골 고객을 획보하라고 이야기 하고 있다.고객 소멸시대에 유동과 비축을 예를 들고 비즈니스의 새로운 패러다임을 제시하고 있다.이 과정에서 입지는 중요 않다고 제시한다.마음이 풍요로워지는 비즈니스는 지금이 기회라고 저자는 이 책에서 설명하고 있다.코로나 위기를 해결하기 위해 대증요법의 함정에 빠져서는 안 된다.
고객을 팬으로 만드는 방법과 거래처를 자사의 팬으로 만들어라고 제시하고 B2B도 결국 사람으로 결정된다고 한다.고객 흐름이 끊길 때야말로 본인의 비즈니스가 고객들에게 주는 가치를 새롭게 할 타이밍이다.딱딱하게 경직된 사람과 조직을 바꾸는 일을 시작하는 사고의 단계가 지금이라고 이 책에서 말하고 있다.알고 있는 지식을 행동으로 옮기지 않으면 아무런 의미가 없다.
고객 소멸 시대의 마케팅은 코로나 이후에야말로 필요하다.저자는 이 책에서 핵심적인 포인트로 유동형에서 비축형으로 비즈니스를 바꾸는 것,팬덤을 만들고 키울 것,감성과 가치로 시장을 만들라고 코로나 위기에도 매출을 계속 늘리는 단 하나의 방법 다수의 성공 사례를 이 책에서 제시하고 있다.
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코로나로 인해 소비 패턴이 바뀌었다. 예전에 어떻게 생활해왔는지 모를 정도로 빠르게 바뀌고 빠르게 적응하였다. '우리는 어디에 소비를 하는가'에 대한 답을 찾다 보면 조금이나마 해답을 찾을 수 있다. 대형 마트, 백화점이 아닌 온라인으로 쇼핑하는 것, 식당이 아닌 배달로 밥을 먹는 것, 사람이 많은 공연장이나 관광지가 아닌 나만의 공간을 찾는 것 등 코로나 전에 당연했던 일들이 당연하지 않게 변화하고 있다. 이러한 상황 속에서 본인의 제품이나 서비스를 파는 사람들은 어떤 마인드를 가져야 할까? 이 책에서 해답을 주고 있다. 코로나로 바뀐 소비생활에 발맞추어 빠르게 매출 구조를 바꾸고 손님을 모으고 몸집을 키우는 기업이 늘어나고 있다. 이 시기에 성공하는 기업들의 특징이 무엇이고, 어떻게 하면 이들처럼 밀고 나아갈 수 있는지 자세하게 풀어주고 있다. 마케팅의 실전 편이라고 생각하고 읽다 보면 분명 새로운 시각을 갖게 될 것이다. 더 나은 방법을 적용시키면서 새로운 환경에서의 도약을 기대해 본다. 오래전부터 저자는 "지금은 선별 소비가 이루어지고 이는 시대"라고 말하고 있었다. 그 결과가 '시간이 지나도 고객이 돌아오지 않는' 것이 되지 않았을까? 손별 소비란 사람들이 비용을 생각해서 써야 할 곳을 엄격하게 선택하고 선별하는 소비를 의미한다. 원래, 중세나 자연재해 상황에서 사람들의 선별 소비 의식이 높아지지만 이번에는 바로 코로나로 인해 이 선별 소비 의식이 크게 높아졌다. p.28 고객을 모르고 상품개발이나 판촉을 한다는 것은 너무 위험한 도박이다. 그러나 이러한 도박을 많은 기업이 행하고 있는 것이 현실이다. p.78
'팬덤'을 어떻게 만들까 가장 중요한 사실은 '어떠한 메시지를 고객에게 전송하면 고객이 어떻게 느끼고 어떠한 반응을 연쇄적으로 가져올까'라는 생각의 구조를 만드는 것이 중요하다. p.113 사람이 모이고 싶어지는, 오고 싶은 '장소'를 만드는 것이 중요하다. 그럼, '가고 싶은 장소'란 어떠한 장소일까? 첫 번째 "그 곳에만 가면 마음이 풍요로워진다."라고 생각할 수 있는 요소를 궁리해야 한다. p.118 "B2B 비즈니스도 사람에 의해서 결정된다."
우리가 고객들에게 어떤 가지를 제공하고 어떻게 하면 고객의 마음을 풍요롭게 만들 수 있을까? 애프터 코로나 시대에 필요한 것 코로나 바이러스에 대한 걱정이 사라져도 사람들은 더 이상 불필요한 접촉이나 사람들로 밀집한 곳을 피할 것이다. 반면 정말 필요한 장소에는 사람들이 몰릴 것이다. 고객은 물건을 사는 것으로 '마음이 풍요로워지는' 체험을 하기를 원하고 있다. 반대로 말하면 음식이든 물건이든 무엇인지 상관없이 마음을 풍요롭게 해준다면 물건의 장르는 무엇이든 좋다. 책을 읽으면서 어떠한 서비스를 어떻게 해야 할지 고민을 많이 하게 되었다. 사람들에게 다가가는 서비스, 찾아오는 서비스, 감성과 가치를 포함한 서비스 모든 것들이 모여 고객으로서가 아닌 한 사람 한 사람의 삶을 긍정적으로 변화했으면 한다. |
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"고객"을 "팬"으로 만든 다수의 성공사례제시 2020년 4월 고객이 사라졌다 태어나서 처음으로 이즈(일본 시즈오카현 이즈반도,온천 및 휴양지로 유명한 곳)에 관광객이 없는 모습을 보게 되었다 이즈 근방에서 화과자 가게 "세키슈안"을 운영하고 있는 다카기 야스유키 사장의 말이다 이즈에서 태어나고 자란 그로서는 관광객이 사라진 이즈의 거리는 낯설었다 "예약이 모두 취소 되었어요"라고 나고야의 레스토랑 "반도"의 오너 쉐프 토시노부씨가 말했다 이는 이즈와 나고야 지역에서만 벌어진 일은 아니다 코로나 사태로 인해 손님의 발걸음이 많이 줄었고 관광객이 언제 다시 돌아올지는 아직까지모르는 현실이다 이런 코로나 불황 속에서도 계속 성과를 내는 기업이 있다 코로나 위기 속에서 IT 관련 비즈니스와 이커머스 비즈니스가 호황인 것은 분명한 사실이다 하지만 IT 관련이나 이커머스 비즈니스가 아니다 음식점이나 소매점등 현장에서 장사를 하는 사람들로부터 들은 것이다 2020년이후엔 시대적 변화가 결정적으로 다가올 것이고 그 전에 준비를 해둬야한다 설마 그 결정타가 코로나라는 팬데믹일 줄은 꿈에도 몰랐지만결국 준비를 해 온 회사나 가게는 이 위기에 전혀 휩쓸리지 않고 오히려 매출을 늘리고 있다 이젠 코로나 이전 시대는 돌아오지 않는다 새로운 시대의 마케팅을 어떻게 해야할지 계속적으로 생각하고 있는 현실이지만 아직까지 별 성과를 보이지 못하고 있지만 이 책을 통해 소멸 시대 마케팅을 어떻게 해야할지 다시 생각하고 기회를 잡고 싶다 ＜고객소멸＞시대에 어떻게 하면 자신의 사업을 지키고 생존할 수 있을지에 대한 혜안을 보다 많은 사람과 공유하고 싶었다
사람의 움직임이 멈추어 버렸다 그래서 더욱 명확해진 사실이 있다 사람의 움직임 그 자체가 경제를 만들고 있었다 기업들도 소비 심리가 강한 대중을 위해서 수많은 상품과 서비스를 세상에 내놓고 있었다 사람들로부터 선택받지 못하게 된 가게나 상품에게 있어서 ＜고객소멸＞은 벌써 현실속의 일이다
가장 필요한 것은 "행동"이다 행동하지 못하는 자신을 부정하기보다 한 발자국이라도 행동할 수 있다면 긍정적으로 생각하는 것이 중요하다 행동 그 자체를 인정하고 자신을 위로하는 것도 중요하다 고객소멸시대의 마케팅의 핵심 포인트가 코로나 사태에서만 필요한 것은 아니다 애프터 코로나 시대야말로 더 필요한 핵심이다 한 치 앞도 보이지 않는 시대. 비즈니스를 통해 선사하는 "기쁨"을 가질 수 있는 불안이 많은 세상이기 때문에 비즈니스를 통해 사람들에게 행복한 기분을 어떻게 제공할 것인지 고객의 입장에서 고객이 망하지 않는 기업 필요한 중요한 마케팅시대이면 좋겠다
리뷰어스 클럽의 소개로 출판사로부터 책을 제공받아 주관적으로 작성한 글입니다 |
