호텔이 가득히 다가오게 만드는 책이다. 한 호텔리어의 성장 과정이 그대로 제시되어 나온다. 그러면서 느끼는 느낌, 행함 등이 글의 모두를 이루고 있다. 흥미진진하게 읽히는 글이다. 무척 새롭게 다가오는 내용이다. 호텔에서 일어나는 일들을 적나라하게 들려준다. 그들의 숨은 이야기며, 호텔의 역사 등도 언급된다. 호텔에 대해 알고자 하는 사람들에게는 안내서 역할까지 할 수 있는 책이 될 것이다.

한 호텔리어가 호텔에 들어가면서 처음에는 주차요원이 된다. 주차요원으로서 맡겨진 임무에 성실히 임하면서 자신의 호텔경영이란 꿈을 키워 나간다. 주차요원들이 하는 일은 호텔에 들어오는 차량을 정리하고, 손님들을 안내하는 일이다. 차량에 따라 주차요원들의 인식이 많이 다름을 말한다. 그것은 팁과도 관계되는 일이다. 주차요원들의 주된 수입이 손님들이 주는 팁이고, 그것을 잘 줄 것 같은 좋은 차를 타고 오는 사람들을 선호하는 경향을 보인다. 그것은 생활상 당연한 일인 듯하다.

이 책이 호텔의 은밀한 뒷모습을 자세하게 드러낸 관계로 발행되자 전미 호텔업계를 발칵 뒤집어 놓는 상황이 된다. 호텔에서 일어나고 있는 모습들을 적나라하게 제시해 그들 속에서 일어나는 모습들을 너무도 사실적으로 제시해 내고 있어 그렇다. 그것은 독자들의 호기심을 자극하고 관심을 유도하기에 충분하였다. 모든 사람들이 호텔을 집을 떠나 머무는 공간으로 선택하여 살아가기 때문이다. 이 책은 그렇게 호텔의 내부를 시원하게 밝혀내고 있어 독자들에게 지식을 제공하면서 삶의 한 모습을 그려주는 역할까지 해내고 있다. 참으로 여행을 많이 하는, 특히 도시 여행을 일삼는 사람들에겐 꼭 읽어봐야 할 책이 아닌가 여겨진다.

호텔리어는 호텔의 심장부로 불리는 프런트 데스크로 들어간다. 그곳에서 호텔의 다양한 업무를 익히면서 호텔 내부 깊숙이 들어가는 기회를 가진다. 그는 거기에서 손님들에게 환상을 심어주는 다양한 기술을 익힌다. 미소 짓기, 교묘한 일처리, 교환, 설득하기, 다시 거짓말하기, 다시 미소 짓기 등의 요소가 그들이다. 그렇게 하면서 손님들이 자신이 가장 유리한 조건에서 호텔에 머문다는 인식을 심어주고, 그들의 마음을 빼앗는다. 그것은 다음에 다시 들릴 수 있게 하는 중요한 요인이 되기도 한다. 그렇게 하면서 호텔 시스템을 하나하나 익혀 나가고 호텔에 관해 온전히 숙달하는 시간을 만들어 나간다.

프런트에 있으면서 생긴 일들에 대한 언급은 조금씩 독자들을 당황케 하기도 한다, 가령 다시는 그곳에 올 것 같지 않는 손님이 와서 방을 달라고 하면 있어도 없다고 하면서 거부하는 일도 있다는 것이다. 뒤에 더 좋은 손님이 올 것이라는 기대감만 있어도 그렇게 하고 본다는 점은 손님을 무시하는 일이기도 하다. 이런 이들이 아무 거리낌 없이 자행되고 있음을 보는 것은 안타까움 너무 차별에 대한 분노가 되기도 한다. 그러나 이익을 위해서는 어떤 불편한 일도 스스럼없이 행하는 호텔의 생리를 우리는 이 책에서 들여다보게 된다.

주인공은 프런트에서 객실 지배인이 된다. 객실 지배인으로서 겪는 일들이 낱낱이 그려진다. 방에서 손님들 사이에 일어나는 일들, 그리고 그들의 사생활과 마음까지 읽어볼 수 있는 시간을 가진다. 문을 두드리고, 문 뒤에 숨은 그들의 은밀한 행동들을 살필 수 있는 기회가 공식적으로 제공되는 것이 객실 지배인이다. 손님이 떠나고 난 뒤, 방을 청소하는 일을 통해서 그들이 남긴 찌꺼기를 가지고 그들에 대한 상상의 나래를 펼치기도 하고, 복도를 거닐면서 객실에서 들려오는 소리들을 통해 그들의 행위를 생각하기도 한다. 그러면서 객실의 물건을 사용하는 은밀한 방법도 우리들에게 소개해 주기도 한다. 불법이지만 객실의 물건들을 돈도 들이지 않고 이용하는 방법을 말하는 것이다.

이러한 은밀한 일들에 마음이 흡족하지 않은 주인공은 호텔을 떠날 생각을 한다. 호텔리어는 주차요원에서 프런트로 이어지고, 벨맨을 거쳐 도어맨까지 서로 상부상조해 가면서 이루어져 나간다. 그리고 객실 관리부 직원과 그 지배인 등으로 구성되어 있는 조직을 보인다. 많은 사람들이 서로 도와가면서 일을 하지만. 그들 속에 갈등이 상존한다. 더구나 거친 일들을 행하는 입장에서 힘겨운 마음이 되고 그런 것들이 주인공이 호텔을 떠나는 계기가 되는 것이다. 그리고 이리저리 떠돌면서 결국 뉴욕까지 이르게 된다. 다른 많은 직종에 손을 내밀어 보지만 잘 안 된다. 결국 주인공은 또 호텔 쪽으로 면접을 보게 되고, 다시 호텔로 들어가게 된다.

그 후 프런트 데스크에서 생활하면서 겪는 어려움이 쭉 이야기되고 있다. 그러면서 뉴욕에서의 호텔 생활에 적응해 나가는 이야기가 담겨져 있다. 일을 마친 후 술을 마시면서 직원들과 가까워지고, 선지식으로 호텔의 업무를 하게 되면서 적응해 나가게 된 것이다. 업무를 하면서 어려움이 구체적으로 제시되어 있다. 예를 들면 친밀도를 나타내기 위해서 또 뵙게 되어 ‘반갑습니다.’란 말을 한 후에 다시 신분증을 요구하는 일을 할 때는 너무나 지신이 역겹다고 말한다. 눈 가리고 아웅 하는 식으로 어불성설이라고 생각되기 때문이리라. 프런트 사기, 해고, 손님들의 역겨운 행위, 그것으로 인한 노조 운동 등이 함께 이야기 되고 있다. 호텔의 은밀한 이야기가 가감 없이 마구 쏟아지고 있다. 독자들은 이 책을 통해 호텔의 이면을 많이 살필 수 있을 것이라 생각된다.

책이 호텔의 생리를 직접 손에 만지듯이 살펴 나갈 수 있게 그려준다. 아마 호텔리어로서의 지식이 그런 내용을 만드는 것이 아닌가 생각된다. 자세하고, 은근하면서 유머스러움까지 동반한 문체로 지겹지 않게 읽혀지도록 만들고 있다. 타지에 가서 숙식을 해야 하는 사람들에게 실질적인 도움이 될 수 있을 만한 책이다. 재미가 있으면서도 쉽게 읽혀지고, 그러면서도 지식을 주는 긍정적으로 읽혀지는 책이다. 개인적인 입장에서 작가의 호흡이 짧고 명쾌하게 제시되어 잘 읽혀진다. 많은 도움을 주는 책이다.

이 리뷰는 예스24 리뷰어클럽을 통해 출판사에서 도서를 제공받아 작성되었습니다.

제목부터 픽션의 냄새가 솔솔 풍겼다. 일반적으로 호텔, 서비스업계에 종사하는 사람들이 '분노조절'이 안 된다는 건 가당치 않은 경우라 생각했기 때문이다. 호텔 같은 숙박 서비스업을 떠나서 교육, 스포츠, 오락, 정보, 문화 서비스업 등 현대인이 살아가는 곳곳에서 서비스 직종은 떼려야 뗄 수 없는 역학 관계에 놓여있다. 이 업계에 종사하는 이들의  최우선 자격으로는 일단 '친절, 봉사 정신' 정도라 할 수 있겠다. 그들은 자신의 에고를 낮추고 상대(고객)의 시선에서 편의를 제공하고 우선시해야한다. 그래서 웬만한 참을성을 가진 사람이 아니고서야 서비스 직종에서 종사하는 건 참으로 어려운 일일 수밖에 없다. 사무실에 앉아서 컴퓨터, 문서로 하루 업무량을 처리하는 직종과는 달리 사람 대 사람이 시종일관 얼굴과 얼굴을 맞대고 대화로 소통해야 하는 업무가 많은 게 기정 사실이니까 말이다. 그래서 가상의 인물, 괴짜 같은 호텔리어 캐릭터 하나를 탄생시킨 신인 작가의 소설책이지 않을까 생각했다. 그런데 웬걸, 이 책은 10년 차 베테랑 호텔리어가 쓴 논픽션 에세이였다. 『저는 분노조절이 안 되는 호텔리어입니다』는 자신이 보고 듣고 겪은 호텔 전반에 관한 경험담을 위트를 가미해 소설적으로 묘사하며 '고발'한  책이라고 할 수 있다.

사실 제목을 통해서 포복절도, 박장대소 급의 유머러스한 글을 기대했다. 하지만 저자가 겪은 사실을 기반으로 했기에 얼토당토않은 비현실감은 없었다. 책을 소개하는 문구들이 워낙 강렬했기에 큰 기대를 해서인지 그의 호텔 내부 고발담은 나에게는 지루한 측면도 없잖아 있었다. 호텔이라는 곳이 보이는 것만큼 깔끔하고 멋있는 곳이 아니라는 사실을 재확인 하게 된 계기는 되었다고 할까. 어떻게 보면 당연한 게 아닌가도 싶다. 사람이 드나드는 곳은 그만큼 말도 많고 탈도 많을뿐더러 서비스 현장이라는 곳은 두 말 할 것도 없을테니까 말이다. 재미있는 건 그는 호텔 종사자의 입장과 고객의 입장을 복합적으로 조율해서 이 책을 써냈다는 데 있다. 고객에 대한 불만을 토로하나 싶다가도 호텔리어들의 고충과 괴짜 양반들의 에피소드가 쏟아져 나왔으니까. 사람들은 서비스에 대한 환상을 어느 정도 품고 있다고 생각한다. 나 또한 그렇다. 예를 들어 서비스에 대한 대가를 지급하면 그에 상응하는 대우를 받는 게 당연하고, 부당하다 생각하고 불만스러울 때 클레임과 컴플레인을 걸게 된다. 고객과 서비스직 관계 종사자에게서 오는 입장 차이를 저자 제이콥 톰스키는 조목조목 열거하면서 고객의 입장일 때 그들에게 어떠한 방식으로 자신의 니즈를 관철해야 하는지 반대로 직원의 입장에서는 진상 혹은 까다로운 고객에게 어떻게 응대하는 게 좋은지 10년 차 베테랑답게 여유를 갖고 설명한다.

무엇보다 가장 많은 지면을 할애하는 건 자신이 호텔리어에 종사하면서 겪은 상황 또는 동료들의 에피소드들의 뒷모습이었다. 우리가 생각하는 반듯한 호텔리어의 모습보다 흐트러지고 꼼꼼하지 못한 모습 위주로 묘사돼있기에 그들의 속사정을 훔쳐보는 내가 살짝 미안할 정도였다. 그런가 하면 최고급 호텔의 상술에 대해서도 허심탄회하게 술회한다. 그래서 홍보 문구가 '럭셔리 호텔의 은밀한 뒷모습'이 아닐까 싶기도 하고. '은밀한'이라는 단어의 어감상 숨겨져 있는 것을 파헤쳐보고 싶은 욕구가 드는 게 사실이다. 겉으로 보기에 럭셔리 호텔이라고 해서 럭셔리한 에피소드만 주를 이루는 건 아니었다는 것. 유명 연예인이나 일반인들이나 별반 다를 것 없는 꼴불견 같은 행동, 업무를 우선시하기보다 방탕한 자신의 여가 시간에 더 몰입하는 직원들이나 하나같이 그곳이라고 뭐 대단한 건 없었다는 거다. 뉴올리언스의 호텔 주차 관리요원으로부터 시작해 유명 호텔의 프런트 데스크, 객실관리 지배인의 자리까지 경험했던 이 남자의 입담 하나는 인정할 만하다. 말과 순발력, 친절도, 희생과 봉사정신으로 평가되는 게 서비스업의 현실이니까 어쩌면 당연한 거겠지만 말이다.

개인적으로 책에서 가장 인상 깊었던 건, '팁'에 관한 두 가지 경우였다. 하나는 호텔리어들의 '팁'(돈)에 대한 맹목적인 갈급증이었고 다른 하나는 우리 같은 고객에게 알려주는 팁(정보)이었다.  외국, 특히 미국 같은 곳에서는 너무도 당연한 예의, 기본 매너의 모습이라 할 수 있겠지만 아직 우리나라에서는 '팁'이라는 개념이 확고히 자리 잡지 않은 게 사실이다. 특히 벨맨 같은 경우는 '팁'으로 집을 짓는다는 속설이 있을 정도로 월급보다 '팁'이 많다는 것은 그들만의 공공연한 사실인가 보다. 그의 책을 읽다 보면 '팁'에 목숨을 건 호텔리어들의 모습을 목격하게 된다. 물론 노골적으로 자신의 욕구를 드러내는 것만큼 거슬리는 것도 없겠지만 자신의 분야에서 성실하고 친절한 모습을 보이는 이들이라면 이야기는 달라진다. 그만큼 직업의식을 갖고 있다는 거니까. 또한 그가 고객에게 알려주는 '팁'은 호텔 이용이 잦은 이들에게는 한 번쯤 시도해보고 상기할 만한 것들이지 않았나 한다. 고객이나 직원이나 어디까지나 각자에게 '친절한 상호 소통'이 이루어지는 데서 가능한 것들이지만.

주위에도 보면 호텔뿐 아니라 여타 서비스 직종에 종사하는 이들에게 개념과 지각을 상실한 모습을 보이는 이들을 심심찮게 목격한다. 고객을 최우선으로 모셔야 하는 직종의 사람들이라 해서 그들에게 오만불손하게 행동하고 넘치는 요구를 하는 것을 무조건 '당연'하다고 생각하면 안 된다. 저자가 말하는 호텔리어들의 애환, 고객들의 참모습, 이 모든 것은 서로 존중하고 그에 맞게 대우했을 때 차츰 개선될 일부의 모습이었기 때문이다. 대체로 저자가 사용하는 어휘의 강도가 적나라했기에 전미 호텔계가 '발칵' 뒤집혔던 건 아닐는지. 그 외에는 나에게는 그다지 '발칵'일 정도의 깜짝 놀랄만한 에피소드는 없더라. 대중매체를 통해 알고 있었던 사실을 전직 종사자의 입을 통해 조금 더 사실적으로 듣는 재미 정도.^^

*이 리뷰는 예스24 리뷰어클럽을 통해 출판사에서 도서를 제공받아 작성되었습니다.

올 여름 휴가때 아랫지방에서 가기 힘든 강화도 여행을 계획했다. 여동생 가족과 여행을 자주 다니는데, 합하면 일곱 명이지만 6.5평의 숙소에서도 같이 잘 정도로 편한 사이가 되었다. 강화도 여행에서 묵을 숙소는 신랑 직원들의 복리후생으로 만들어진 숙소다. 한 달 전부터 예약하고 추첨해서 당첨되어야 갈 수 있는 곳으로 5인 가족이 묵을 곳이었다. 평소처럼 강화도를 여행하고 오후 늦게쯤 숙소에 들어가 체크인을 하는데, 묵을 사람이 몇 명이냐는 질문에 우린 일곱 명이라고 말했다. 프론트에 계시는 그분은 무슨 소리냐며 절대 입실할 수 없다고 말씀하셨다. 우린 몹시 당황했고, 같은 직원이니까 어떻게 좀 해주겠지 하고 아무리 사정을 해도 들어주지 않았다. 5인 가족 입실해야 하는 곳에 7인 가족이 머무르다 사고가 나면 모두 자신들의 책임이라며 안된다고 하셨다. 바리바리 싸들고 간 짐을 로비에 놔둔채 신랑은 다시 한 번만 봐달라며 통사정을 했고, 멀리서 왔다는 사정에 통했는지 결국엔 들어주셔서 이틀 밤을 그 숙소에서 묵으며 우리 여행의 한 추억을 또 만들었다.

우리는 강화도 여행에서 너무 정직하게 인원수를 말하면 안된다는 것을 깨달았고, 한 달 전부터 부산 여행(11월 9일)을 하기 위해 숙소를 알아봤다. 역시 5인 가족이 머물수 있는 유스호스텔을 예약했고, 나는 나중에야 알았지만, 추가 인원수를 넣어 숙박비를 계산했다. 추가 인원을 넣었으면 이불이라든가, 숟가락 등 기타 주방용품이나 욕실용품을 넉넉하게 넣어주어야 하는데, 5인 가족 기준으로 되어 있어서 또 한 가지 배웠다. 5인으로 들어오고, 우리가 조금 준비해 올것을, 하고 말이다. 우린 주말 새벽 5시경에 출발해 부산을 여행했다. 야경을 볼수 있는 버스투어도 예약했지만, 오후 9시 이후에 비소식이 예정되었지만, 7시도 안되어서 비가 내렸다. 부산역에서 출발하는 버스를 기다리며 장대비가 쏟아지는데 제대로 투어를 할수 있을까 걱정스러웠다. 버스를 타고 한참을 가는데도 비는 그치지 않았고, 새벽부터 차를 타고 돌아다니는 통에 나는 멀미가 시작되고 있었다. 비가 내리기 때문인지 평소의 코스를 지나친다고도 하고 그래서 다같이 중간에 내려 택시를 타고 숙소로 돌아왔다. 그리고 빗소리를 들으며 숙소에서 술 한잔 마시면서 이야기를 하는데 그렇게 좋을수가 없었다. 조금 부족한 듯한 여행이지만, 함께 하는 사람들이 좋아 더 좋은 여행.

우리는 이렇듯 여행을 떠나면 숙소를 구할 수 밖에 없다.

호텔비가 비싸서 호텔에 묵지는 못하지만, 유스호스텔이나 리조텔 등을 이용하기 때문에 우리가 묵는 숙소에 대한 이야기가 나오니 굉장히 흥미로웠다. 더군다나 호텔에 근무했던 저자가 직접 쓴 글이 아닌가. 호텔리어가 바라본 호텔의 실상을 제대로 볼 수 있겠구나 싶었다.

10년을 호텔리어로 일해온 저자의 이 책은 호텔리어의 내부고발담이자 전미 호텔업계를 발칵 뒤집어 놓은 문제작이었다. 첫페이지를 시작하면서, 체크아웃 시간을 연장하는 방법이나 호텔 방을 업그레이드하는 방법 등 지금까지는 전혀 알려지지 않은 손쉬운 요령과 정보를 제공하고 있었다.

어떤 업종에 종사하건 간에 일과 관련한 비애나 고충이 없을리 있겠는가 만은, 난 정말로 호텔리어가 자신을 창녀처럼 느끼면서 살고 있는 줄은 꿈에도 몰랐다. 이 책을 읽기 전까진 말이다. 제목에서 암시하다시피, 그저 책을 읽기 전에는 늘 웃으면서 고객들을 상대하다 보니 화가 쌓인 모양이로구만, 이렇게만 생각했었는데 읽어보니 그 정도의 수준이 아니더라. 리뷰를 시작하자마자 결론부터 턱하니 내어놓는 것은 아무래도 예의가 아닌 것 같으니--이런 책을 읽고 나면 갑자기 내가 예의 바른 인간인지 아닌지를 의식하게 된다. 만약 그렇지 않다면 당신은 이 책을 제대로 읽지 않은 것일 것이다.--일단 먼저 내용을 요약해 보기로 하자. 

어린 시절부터 군인이었던 부모를 따라 이 도시 저 도시를 전전하며 살아온 저자는 대학교 철학과를 졸업한 뒤 그 전공이 취직하는데는 아무짝에도 쓸모가 없다는 것을 알게 된다. 대체로 자신의 전공에 대해서는 애정을 갖기 힘든 법인데, 그나마 현실에서 전혀 가치를 인정받지 못하는 공부를 4년씩이나 했다는 것을 나중에 알게 된 기분은 과연 어떨까? 괜한 것에 시간만 낭비했다는 기분이 들지 않을까? 취직이 되지 않는 통에 하는 수 없이 호텔 발렛 요원이 된 저자는 나름의 성실성과 인격 장애자가 아니라는 점, 그리고 무엇보다 마약 테스트에 통과했다는 이유로 번듯해 보이는 호텔리어로 입성하게 된다. 호텔의 심장부인 프런트 데스크를 맡게 된 것이다. 뉴올리언즈의 럭셔리 호텔의 호텔리어라...어쩌다 보니 호텔리어가 되었지만 하다보니 자신이 잘 한다는 것을 알게 된 저자는 자신이 총 지배인이 되는 것을 그려본다. 그리고 그를 지켜본 상사도 그가 그럴만한 자질이 있다고 격려해준다. 하지만 자질이 있다고 해도 누구나 총 지배인으로 승진할 수는 없는 것. 점차 호텔리어로써의 능력도 일취 월장하고, 호텔이라는 공간에서 벌어지는 일들에도 익숙해지며, 호텔 안에 공존하는 여러 사람들과도 친해지긴 하지만 방랑벽만은 버리지 못했던 저자는 유럽 여행을 위해 호텔을 그만 둔다.1년간 유럽에서 자유로운 생활을 만끽한 저자는 돈이 떨어져 하는 수 없이 뉴욕에 정착하기로 한다. 다른 직업을 알아보던 그는 자신을 받아 주는 곳이 호텔밖에 없다는 사실을 결국엔 받아 들이게 되는데...

현직 호텔리어가 호텔리어의 실체를 까발리던 책이다. 내부 고발서로써는 만점을 주어도 좋겠다 싶을 정도로 가명을 쓴 것 외엔 대체로 솔직하게 있는 대로 써 내려 간 것이 마음에 든다. 아마 이 저자의 폭로가 아니었다면 호텔 뒷면에 이런 사정들이 숨겨져 있는 것을 나는 전혀 눈치채지 못했을 것이다 .원래 호텔에 갈 일이 없기도 하지만, 원래 남이 보여주는 것 이상은 잘 상상하지 못해서 말이다. 해서 그가 털어놓는 호텔리어의 실상은 좀...심각하더라. 타인에게 서비스를 해주고 돈을 받는 직업은 결국 자신을 창녀처럼 느끼게 만드는구나 싶었다. 그가 얼마나 많은 돈을 벌고, 그 돈으로 근사한 집과 이름난 휴양지에서 휴가를 보낸다고 해도 자신이 하는 모든 것에 값어치를 매겨 그것의 댓가를 받아내야 한다는 것이 그렇게 모욕적인줄은 몰랐다. 아니, 어쩜 내가 순진하게도 이 세상 모든 사람들이 그렇게 살고 있는 것을 오해하고 있는 것인지는 모르겠으나...적어도 정규 봉급을 받는 사람들은 자신을 창녀라 비하하진 않지 않겠는가. 상대방이 줄지 안 줄지 모르는 팁에 목매달고 사는 것은 필연적으로 그런 자괴감을 갖게 되는가 보다 싶어 씁쓸했다. 뭐, 그렇게 치자면 내 직업도 마찬가지다라고 하면서 결국 노동을 해서 벌어먹고 사는 일들이 다 창녀 같은 것이라고 한다면 할 말 없지만서도...

거두절미하고, 이 저자가 호텔에서 좋은 대접을 받고 싶으면 하라고 하는 조언들은 이렇다. 팁을 후하게 쳐주라는 것이다. 호텔에 종사하는 모든 사람들에게...도어맨에서 벨 보이, 주차요원, 그리고 특히나 프런트 객실 담당원에게 말이다. 그들은 당신의 호텔 나들이를 단박에 업그레이드 시켜 주면서 건네 준 20달러짜리 푼 돈이 전혀 아깝지 않는 서비스를 해줄 것이라고 말한다. 그 외에도 타인에게 무례하지 말 것과 예의를 지킬 것, 호텔에 종사하는 사람들을 아랫사람 취급하지 말 것등을 조언하던데, 그건 물론 당연한 것이니 안 지키는 사람들이 잘못이라 할 것이다. 혹시나 그런 곳에선 그래도 된다고 철썩같이 믿고 있으셨던 분들은 이런 책을 읽으면서 생각을 바로 잡으시길 바란다. 그들도 우리와 같은 인간일 뿐이다. 그저 호텔에서 일하는 것이 그들의 직업일 뿐, 그들이 아랫사람이라는 뜻은 어디에도 없다. 만약 그들을 그렇게 취급했는데도 당신에게 앙심을 품지 않을 거라 생각한다면 그건 전적으로 당신이 잘못 알고 있는 것이다.

하여간 호텔이 어떻게 돌아가는지 간접적으로 알게 된 것이 이 책의 가장 큰 수확이다. 무엇보다 팁이란 것이 그렇게 강력한 소통 수단이 되는 줄은 이 책을 보고 알았다. 아마 앞으로 내가 호텔에 묵게 되는 날이 오게되면 적어도 팁에 관한한 짜게 굴지는 않을 것이다. 업그레이드를 바라서가 아니라, 그것이 그들의 자존심을 상하게 할 수도 있다는 것을 알게 되어서다. 그들에게 친절은 돈으로 환산된 것이라서 , 그것의 값어치를 제대로 매겨 주지 않는다는 것은 무임승차와 다를바 없다는 것을 말이다. 그것이 의도된 것이건 아니면 무지에서 기인한 것이건 간에... 하니 호텔에 묵게 된 당신이여~~~팁을 주시라. 팁을 줄 생각이 없으시다면, 아예 호텔에 묵지 마시길...그것이 내가 이 책을 읽고 나서 얻게 된 결론이다. 언젠가 미국에 살다 온 선배 언니가 우리나라에 팁이란 제도가 없는게 얼마나 편한건지 모른다고 하더니만, 무슨 말인지 알 것 같다. 타인의 친절에 얼마를 줘야 하는지 늘 계산해야 하는 것은 얼마나 신경 곧두서는 일이겠는가. 그런 점에서 우리나란 아직은 정이 많다고 할 수 있는 것일까? 아니면 후진국이라서 자신의 이권도 찾지 못하는 것이라고 해야 하는 것일까? 하여간 결론은 호텔에 가게 되면 팁을 많이 주자는 것이다. 그리고 예의 바르도록 노력합니다. 그렇게만 한다면 수많은 서비스 종사자들이 분노 조절 세미나에서 시간을 보낼 일이 줄어들지 않을까 한다. 서비스 종사자들의 입장에서 그들의 애환을 토로했다는 점에서 무엇보다 이 책은 가치가 있을 거라 본다. 다만, 아쉬운 점이라면 저자가 솔직한 점은 좋은데, 간혹 밉상이기도 하다는 것이다. 뭐, 그가 성직자나 교육자도 아니니 인격 수양까지 바란다는 것은 무리겠지만서도, 인간적으로 이해는 가지만 호감이 가지 않는다는 것이 작가로써 치명적인 단점이지 않을까 한다. 자신의 직업에 대해 이러쿵 저러쿵 늘어놓으면서도 마구 마구 사랑스러운 작가들이 있다는 점과 비교해 본다면 그 점에서만큼은 점수가 내려갔다. 글도 잘 쓰는 편이고 유머 감각도 있는데 인간적인 매력은 별로다. 솔직히 이 책을 읽고는 호텔에 가기가 무서워졌다. 이렇게 팁을 바라면서 눈을 붉히고 있는 사람들이 진을 치고 있는 전쟁터인줄은 예전에 미처 몰랐어서 말이다. 하긴 자신을 창녀 취급하는 사람을 좋아하기란 어렵긴 하지. 아마도 그것이 이 책의 최대 딜레마가 아닐까 한다. 과연 호텔리어들은 자신을 창녀라고 생각하지 않을 수는 없는 것일까 라는...호텔리어가 된 이상, 벨 보이가 되고, 도어맨이 된 이상, 우리는 자신을 그렇게 생각하게 될 수 밖엔 없는 것인가 라는 것 말이다. 아니었음 하고 바란다. 그 누구도 자신이 하는 일을 가지고 그렇게 비하하는걸 원하지 않으니 말이다. 

이 책 한권을 통해 들려오는 이야기가 호텔리어 제이콥 톰스키만의 이야기일까? 아마도, 그건 아닐 듯하다. 호텔이라는 공간 안에서 볼 수 있는 많은 일들을 들려주고 있지만, 보통은 서비스직이라는 좀 더 넓은 범위에 포함되는, 거의 모든 일이 아닐까 한다. 사람을 대하는 일, 그것도 손님이라는 거대한 벽을 마주하는 일은 쉽지 않다. 일을 배워 처리해야 하는 기본적인 것부터 감정적인 소모까지 한꺼번에 중무장해야 한다. 저자를 통해 듣게 되는 에피소드와 직원의 입장에서 말하는 것들은 일반적인 서비스직의 고충으로 해석할 수 있게 한다. 실제 우리는 서비스직에 종사하거나(종사했거나), 서비스를 받는 손님의 입장이기도 하니까. 저자의 경험담을 듣고 있다 보니 많이 비슷했다. 주인공이 하는 얘기와 내가 서비스업종을 경험하면서 매번 겪는, 부딪히는 다양한 일들이 거의 똑같았다고 봐도 무방할 만큼 생생한 부분이 있다.

호텔리어 10년차인 제이콥 톰스키는 주차요원으로 시작해서 프런트 데스크, 객실관리 지배인까지 담당해본 베테랑이다. 프런트 데스크를 호텔의 심장부라 부르며 자부심을 갖고, 호텔의 진정한 모습을 볼 수 있는 곳은 객실관리 지배인의 자리를 통해서였다. 급여가 일의 즐거움을 결정하기도 했고, 팁이 일의 행복을 주기도 했다. 무엇보다도 호텔 안에서 자신의 위치가 변경될(오를) 때마다 호텔이란 공간에서의 꿈이 생겼을 거라 생각한다. 총지배인이 되는 것. 호텔리어 10년차라는 그의 이력에서 아직 총지배인이라는 말은 없었으니 지금도 그 꿈을 꾸고 있거나, 아니면 그 꿈이 사라졌거나 둘 중 하나일 테다. 안타깝게도 지금 그의 꿈을 확인할 수는 없지만 한 가지는 분명하다. 그는, 직장을 잃고 싶지 않다는 것!

저자는 특유의 순발력으로 손님의 요구에 응대했고 성실함으로 계속 이 일을 해왔다. 물론 중간에 그의 마음을 흩트려 놓는 일들이 벌어지긴 했으나, 여전히 호텔리어로 일하고 있는 지금이 중요하다. 럭셔리 호텔의 그럴싸한 모습 뒤에 감춰진, 고용된 이들의 고충과 호텔이라는 공간에서 벌어지는 많은 일들이 흥미롭게 들려온다. 소설이 아니라 실제 업계 종사자가 겪은 그대로의 경험담을 들려주고 있다는 점에서 두 귀를 솔깃하게 한다. 만들어진 이야기가 아니라 실제라는 것이 더욱 독자의 마음을 끌어당기고 있는 게 아닐까 하는 생각을 갖게 한다. 특히 저자가 고발하듯 자신이 행한 일들과 호텔 직원들 사이에서 벌어지는 거래, 사기에 가까운 거짓들이 놀랍다. 똑같은 장면들이 손님의 입장에서 해석되는 것과 너무 큰 차이를 보여주고 있기에 더욱 놀랄 뿐이다. 설마, 하는 일들이 ‘설마’가 아니라고 못을 박듯이 저자는 이야기한다. 직원의 입장에서 보면 분명 진상 고객일 수도 있는 사람들의 행동들이 추잡하다는 생각을 갖게 한다. 반면, 말 한마디면 고객이 제공 받을 수 있는 서비스임에도 마치 엄청난 특혜를 받는 것처럼 보이는 일들은 고객의 입장에서 분노를 일으키는 것이다.

서비스는 솔직하고 정직하게 행동하는 문제가 아니다. 서비스는 부정적인 부분을 최소화하고 완벽에 대한 환상을 심어주는 것이다. 그 과정은 다음과 같다. 거짓말하기, 미소 짓기, 교모한 일 처리, 교환, 설득하기, 다시 거짓말하기, 다시 미소 짓기. (53페이지)

사실, 우리가 그 업계에 종사하지 않으면 결코 알 수 없는 일들이 비일비재하다. 어쩌면 고발성 내용의 이야기들을 더 관심 있게 보고 싶어 하는 이유는 그래서일지도 모른다. 사실에 가까운 진실을 만나고 싶은 바람으로. 그래서 이 책의 저자가 들려주는 이야기에 관심을 갖게 된다. 어느 날 마음먹고 호텔 하나를 뚝딱 세운 사람이 아니고, 호텔의 주차요원부터 호텔 객실의 관리, 호텔의 중심이라고 할 수 있는 프런트 데스크까지 경험해본 사람의 입에서 나오는 말이니까. 결과적으로 그는 해고당하는 사태에까지 이른다. 저자에게는 해고당했던 시간이 아픔의 시간이었을지 모르지만, 호텔에서 일하지 않는 한, 호텔의 진짜 모습에 대해 알 수 없는 나 같은 독자들에게는 오히려 다행인 시간으로 작용한다. 내가 경험할 수 없는 한 세계를 알게 되는 기분을 맛보고 있기 때문이다. 호텔에서 일하는 사람들의 고충뿐만 아니라, 손님으로 호텔을 이용할 시에 적재적소에 이용할 수 있는 팁까지 저절로 알게 해준다. 물론 본의 아니게(?) 약간의 거짓말을 해야 할 수도 있다. 하지만 좀 더 긍정적으로 생각해보면 충분히 이용할 수 있는 서비스라는 점에서 웃을 수 있는 혜택이 아니겠는가. ^^

저자가 처음부터 호텔리어의 꿈을 꾸고 호텔에 취직한 것은 아니었다. 대학에서 철학을 전공했다는 졸업장으로 취직하기는 어려웠다. 현실적인 문제를 해결하기 위해 뉴올리언스에 오픈 예정이었던 한 호텔에 주차요원으로 취직하면서 그의 호텔리어 생활은 시작된 것이다. 그렇게 10년의 시간을 호텔이란 곳에서 생활해온 저자가 분노 조절이 안 되는 병까지 얻게 된 이야기가 사뭇 진지하면서 웃음이 난다. 그가 들려준 호텔의 이런 저런 이야기들은 조금 더 융통성 있게 행동하면 직원이나 손님이나 최대의 행복을 누릴 수 있는 곳으로 여겨질 때는 웃음과 함께 노하우를 배우는 자세로 듣게 된다. 하지만 분노 조절이 안 되는 병을 얻게 되기까지 그가 호텔리어 일을 하면서 경험한 내용들을 듣게 될 때면 진지해질 수밖에 없다. 그건 우리가 경험하는, 우리의 밥줄을 쥐고 있는 공간의 현실이므로. ‘웃프다.’라는 말은 여기서 할 수도 있겠다. 웃기고 슬픈 이야기가 바로 저자가 들려주는 이야기였으니까.

감정노동자라 불리면서 무조건 웃고, 무조건 예스맨이 되어야 하고, 험한 욕설 앞에서도 한마디조차 할 수 없는 일들이 많다. ‘손님이 입 밖에 꺼내지 않는 니즈’를 알아차려야 할 만큼의 감각도 필요하다. 하지만 어떻게 그걸 다 알아차릴 수 있겠는가. ‘말하지 않아도 알아요.’ 라고, 정이 담긴 확신을 알아차릴 수 있는 것은 초코파이에서나 가능한 일 아닐까? 저자가 몸담고 있는 호텔 역시 마찬가지일 것이다. 우리나라와는 조금 다른 팁 문화가 이들 호텔리어의 수입에 크게 작용하고 있다는 것 역시도 이런 노동의 강도에 영향을 미치고 있는 듯하다. 팁을 좀 더 많이 줄 수 있는 손님을 가려내기 위한 눈치작전이나 프런트 데스크와의 상호 협조 아래 그런 손님을 받을 수 있는 벨맨의 입장도 아주 모를 일은 아닌 것 같다. 그런 팁 문화는 호텔을 이용하는 고객에게 제공되는 서비스의 질도 달라지게 할 수 있다는 점을 무시해서도 안 되겠고. 이 책은 여러 가지 면에서 호텔리어와 호텔 이용자들이 같이 배울 수 있는 지침서처럼 보이기도 한다. 저자의 솔직한 경험담과 조언이 아주 훌륭한 호텔 이용 안내서로 이 책을 활용할 수 있게 한다. 적어도 서로 얼굴 붉히면서 대거리를 할 상황은 피해가게 해주지 않을까? ^^

호텔리어라는 직업이 저자에게는 낯선 병명까지 안겨주는 고통스러운 일이었을지 모르겠으나, 읽는 이들에게는 또 다른 세계를 알게 해주는, 잘 이용할 수 있는 정보 역할을 해주기도 한다. 저자의 경험을 통해 배우게 되는 많은 것들과 함께 사람과 사람 사이에 존재하는 감정적인 일들까지 함께 생각해보게 하는 생생한 이야기였다. 저자의 상담이 완치와 함께 마무리되길. ^^

'저는 분노 조절이 안 되는 호텔리어입니다'는 호텔리어였던 저자 제이콥 톰스키가 10년 동안 호텔리어로 살면서 자신의 겪은 일들을 풀어낸 이야기다. 솔직히 이 책을 에세이라는 느낌으로 읽기보다는 소설처럼 읽었다. 뛰어난 재미를 가지고 있는 소설은 아니지만 호텔리어로 살아가는 한 남자의 이야기란 생각을 가지고 읽다보니 책장도 나름 술술 넘어가고 우리나라 호텔로 이럴까 하는 생각이 살짝 해보기도 했다.

나란 주인공 '토미'는 부모님이 모두 군인이셨던 관계로 한 번도 제대로 된 친구나 학교생활을 해보지 못하고 떠돌이처럼 살았다. 이런 환경 탓에 어릴 적부터 불안감에 휩싸여 지내던 그는 대학 전공도 철학이란 사회에서 필요로 하는 학문이 아닌 학과를 선택하고 학자금 대출 밖에 남지 않은 쓰레기란 표현을 쓰기에 이른다. 마땅히 취직할 곳도 없는 토미에게 누군가가 호텔리어로서의 삶을 추천한다. 그로인해 그는 주차요원으로서 호텔 일을 시작한다.

우리와 달리 외국은 팁 문화가 확실히 자리 잡고 있어 주차요원들도 사실 팁에 의존해서 살아가는 사람들이다. 고가의 멋진 차들을 운전하는 주차요원으로서의 생활에 익숙해질 쯤 좋은 인상과 근무태도가 그를 호텔 프론트로 옮기게 한다. 호텔의 심장부에서 손님들을 다루는 방법을 거쳐 객실 지배인으로 다시 자리를 옮긴다. 헌데 우리가 최고급의 깨끗한 호텔을 떠올리는 모습 속에 우리가 미처 몰랐던 것들이 들어난다. 손님이 쓰고 그냥 버리고 가는 다양한 물품은 물론이고 깨끗이 보이기 위해 유리창 청소용품으로 마시는 컵까지 닦는다는 것은 사실은 듣기만 했지 책에서 이런 일을 하고 있다는 글을 보면서 여행을 떠나 호텔에 묵게 된다해도 절대 컵 사용은 하지 말아야지 하는 생각을 하게 된다.

호텔에서 주생활이 이루어지다보니 토미도 빡빡한 생활에 회의도 느끼고 통장에 쌓이는 잔고를 보며 여행을 결심한다. 파리로 떠나 덴마크에서의 몇 개월의 짧은 생활을 지나 다시 어쩔 수 없이 먹고 살려니 호텔에 취직을 한다. 이번에는 뉴욕... 뉴욕에서 다시 밑바닥부터 시작하는 그는 호텔리어 사이에서 벌어지는 팁으로 인해 험악한 협박에도 시달리고 원하지 않았지만 노조에도 가입하고, 생각지도 못한 능력 있고 매력적인 여자 손님과의 로맨스도 생긴다. 여기에 호텔리어로서의 토미의 일처리를 마음에 들어 하는 손님들까지 생겨나면서 그는 좋은 인상의 호텔리어로서의 자리를 잡게 된다. 허나 예상치 못한 사태로 인해 다시 거리로 쫓겨나게 생겼는데....

몇 년 전인가 배용준, 송윤아 주연의 호텔리어란 드라마를 아주 재밌게 본 적이 있다. 드라마를 통해서 호텔리어란 직업에 대해서도 어느 정도 알게 되었다. 허나 실상 남녀의 로맨스를 주로 다룬 이야기라 호텔리어란 직업에 대해서는 좀 더 많이 알 수 없었던 것이 아쉬움으로 남았다.

10년 이면 강산도 변한다는 말이 있다. 호텔리어로서 10년차가 된 저자로 인해서 호텔이란 공간이 가진 특수한 상황이나 그들의 대처법에 대해 알 수 있다. 여기에 우리가 모르는 호텔이란 공간 안에서 벌어지는 그들만의 암투나 시기, 나름의 고충.... 자신의 기분과는 상관없이 웃으며 손님들을 대해야 하는 직종이다 보니 스트레스가 보통을 넘어선다는 것을 알 수 있다.

호텔을 중심으로 호텔리어들의 이야기를 무겁지 않게 나름의 유머와 위트를 가미해 소설처럼 읽을 수 있게 유머러스하게 풀어낸 것이 무엇보다 좋았다. 다만 우리나라 호텔과 얼마나 다른지 그것이 궁금해지며 나중에 우리나라 호텔이 가진 모습도 읽을 수 있었으면 좋겠다는 생각이 든다. 

 
여러 가지 면에서 벨맨은 호텔 자체다. 호텔은 주인도 바뀌고, 지배인도 바뀌고, 카펫도 바뀐다. 하지만 벨맨들은 호텔의 영원한 얼굴을 만들어낸다. 그들은 땅과 같은 존재도. 그리고 나는 이미 그렇게 흥미롭고, 어떤 면에서는 사랑스러운 직원들이 주위에 있어서 행운이라고 생각했다. 변화가 다가오고 있었다. 벨뷰 조직에 거대하고 위험한 이동이 일어날 터였지만, 그 모든 일을 견딜 수 있었던 것은 바리 이 사람들 덕이었다. -189p

나는 손님과 생각이 다르다. 에디는 팁을 받을 만했다. 아니면 적어도 인정한다는 의미로 고맙다는 말 정도는 들어야 마땅했다. 하지만 일부 손님들은 그가 존재조차 하지 않은 것처럼 행동하려 한다. 바로 그 때문에 그는 자신의 콧수염을 움직여가며 손님과 이야기하는 것이다. 비록 고맙다는 말로라도 손님이 자신의 존재를 인정하게 만들기 위해서 말이다.

 -p205

1.

＜저는 분노조절이 안 되는 호텔리어입니다＞(이하, 분노조절 호텔리어)는 장르구분이 꽤 어렵다. "논픽션, 에세이네. 아마존 '논픽션'분야 베스트셀러고, 앞날개에 '에세이'라고 적혀있잖아!" 이런 반응이 있을 수 있다. 하지만, ＜분노조절 호텔리어＞는 소설로 읽힌다. [좌충우돌 흥미진진한 토미 제이콥스의 호텔업계 투신기(소설) + 중간중간 이어지는 호텔업계에 대한 비판 혹은 숨겨진 비밀 폭로(비평)] 일반적인 에세이와는 전혀 다르다.

2.

먼저 소설 측면을 보고, 항목을 바꿔 비평 측면을 이야기 하겠다. 주인공 토미 제이콥스는 철학과를 졸업했지만 그를 필요로 하는 회사는 없었다. 그가 얻을 수 있는 일이란 고작 호텔 주차요원. 거칠고 불성실한 직원들 중 토미는 단연 한마리 학이었고, 곧 프런트 직원으로(p.41), 객실관리 지배인으로(p.76) 승진한다. 승승장구하던 토미는 재충전을 위해 사직을 결심(p.125)하고 런던행 비행기(p.129)에 오른다. 얼마지 않아 호텔업계로 돌아온 그는 예전의 토미가 아니었다. 업그레이드를 원하는 여자고객과 사랑을 나누고(p.232), 사기도 쳤고(p.271), 자기 기분을 상하게 한 고객에게 은밀한 보복을 가하기도 한다. 타락의 끝은 어디일까?

＜분노조절 호텔리어＞에서 특히 재미있는 건, 다양한 호텔직원과 고객의 면면을 살피는 거다. 과도한 팁 경쟁을 벌이다, 주먹다짐을 벌이는(p.38) 키스와 월터, 룸메이드에게 군림하며 그들의 일이 얼마나 쉬운지를 강조하는 재수없는 관리자 테런스, 토미를 유혹하며 룸 업그레이드를 얻어낸 줄리(p.229) 등등. 또한 토미가 호텔업계에 적응하기 위해 노력하다 결국, 타락해 가는 과정을 지켜보는 것도 흥미롭다.

3.

하지만, 뭐니뭐니해도 ＜분노조절 호텔리어＞의 하이라이트는 비평측면 즉, 호텔업계의 숨겨진 비밀폭로다.

1) A호텔의 빈방이 있음에도, 고객을 인근 B호텔로 보내버리는 이유는?(p.67)

한도이상으로 예약을 받은 경우, 교통비를 지불하고 인근호텔로 안내하지만, 그렇지 않은 경우도 있다. 이유는 다음과 같다. 온라인 여행사를 통해 예약해서 할인을 많이 받았기 때문에 그리 중요한 손님이 아니다. /  한 번도 우리 호텔에 묵은 적이 없었고, 이런 일을 겪지 않았더라도 이 도시를 다시 방문하지 않을 것이다. / 프런트 직원에게 못되게 굴었다.

2) 호텔 유리잔이 반짝반짝 빛나는 이유 / 유리잔에 따라 마신 물에서 레몬향이 나는 이유(p.87)

일부 청소부들이 유리잔 닦는데, 레몬향이 나는 가구용 광택제를 사용하기 때문.

3) 미니바 음식을 돈내지 않고 먹는 방법(p.93)

저자는 미니바 요금이 가장 빈틈이 많은 요금이라 말한다. 각종 입력실수, 직원들의 절도, 시스탬문제 등으로. 그래서, 먹어놓고 "난 이것들을 절대로 먹지 않았어요!"라고 주장하면 호텥측은 별다른 문제제기없이 요금을 철회한다고 한다.

또한, 체크인 과정의 헛점을 교묘하게 이용하는 방법도 있다. 금연객실을 달라고 한 다음, 객실로 올라가 미니바 물건을 모조리 챙긴다. -＞ 그후 담배을 피고, 프런트에 전화해 담배냄새가 심하다며 방을 바꿔달라고 한다. -＞ 바뀐 방으로 가 챙긴 물건들은 맛있게 먹는다. (ㅋㅋㅋ) 방을 바꾸는 5분은 기록에 남지않고, 미니바 담당자들도 여러 사정때문에 비어있는 물건에 의심을 품지 않는다고 한다.

4) 진상 손님들에게 가하는 호텔의 보복.

중국집에서 음식 재촉을 하면, 음식에 침을 뱉는다는 소문이 있다. 얼마 전에는 피자배달원이 피자에 침 뱉고 조롱문자를 보내 문제가 된 사례가 있고. 호텔업계는 어떨까?

저자는 '열쇠폭탄'(p.327)이야기를 한다. 체크인을 하게 되면 '초기화된 열쇠'를 받게 되는데, 진상에겐 그냥 이전 열쇠를 줘버린다. 그러면, 열쇠는 작동하지 않고 고객은 낑낑대다 결국 프런트와 방을 오가야만 한다. 고객 눈앞에선 정상작동하는 것처럼 조작할 수 있기에, 고객은 항의도 제대로 할 수 없다. 또한, 열쇠를 두 번째 사용했을 때 갑자기 열쇠를 기능하지 않게 만들 수도 있다고 한다.

프런트 직원의 기분을 상하게 하면, 프런트 직원은 고객을 더 나쁜 방으로 보내버린다. 원래 고객의 방은 센트럴파크를 내려다 볼 수 있는 멋진 곳이었지만, 경치가 형편없는 방으로 보내는 거다. 물론 고객은 이를 전혀 알 수 없다. 또한, 호텔번호와 유사해 끊임없이 전화가 오는 방으로 보내버리기도(p.326) 한다.

4.

＜분노조절 호텔리어＞는 10년간 호텔에서 근무한 저자의 경험이 제대로 녹아있는 작품이다. 소설적 재미가 가득하기에 소설로 읽어도 좋고, 호텔업계 비밀폭로에 집중해도 좋다. 사실, 호텔업계의 비밀이라곤 하지만, 모든 서비스업계가 마찬가지다. 알게 모르게 고객 뒤에서 수많은 일이 진행되고 있겠지. 전미 호텔업계를 발칵 뒤집었다는 ＜분노조절 호텔리어＞, 이제 우리 호텔업계가 긴장할 차례다.

* 리뷰에는 언급하지 않았으나, 부록(p.387이하)에 실린, [호텔에서 손님이 절대로 입에 올려서는 안 되는 이야기], [호텔에서 손님이 절대로 해서는 안 되는 행동], [모든 호텔 손님이 알아야 할 사실]은 꼭 한번 찾아보시길.