유저 프렌들리 부제로 '세상을 바꾸는 사용자 경험 
디자인의 비밀' 신간 도서는, 구글의 수석 디자이너인 
클리프 쿠앙과 세계적인 디자인 회사 프로그 디자인의 
부사장 로버트 패브리 칸트의 공저 도서이다. 

이 책에서 저자가 중요시하고 있는 내용은, 디자인의 
가장 중요한 요소인 사용자 경험을 바탕으로 현대 디자인 
발전 히스토리와 앞으로 고려해야 할 디자인의 주요 
포인트를 짚어보며 상세한 내용을 살펴볼 수 있었다.

구글 수석 디자이너가 이야기하는 사용자 경험 
기반의 디자인이란 무엇인가를, 초기 산업의 
태동기부터 디자인이 우리 생활에서 얼마나 중요하고 
필요한 필수 요소인가에 대해서 상세하게 설명을 
하고 있어서, 조금 더 깊이 있는 이해를 할 수 있었다.

그저 단순히 심미적으로 예쁘고 화려한 모습의 
디자인만이 상품 개발에 있어서 중요한 것이 아니라, 
인간 인지 행동과 사용자 중심의 인터페이스가 제품의 
오작동을 막고 편의성을 높일 수 있다고 강조하고 있다.

여기서 강조하는 주요 포인트 중에 디자인이란, 
어떻게 하면 좋을까라는 실무자들에게 필요한 
일반적인 제작 방법론만을 이야기하는 게 아니라, 
구글과 애플, 아마존, 페이스 북 등 세계 글로벌 
기업이 소비자 중심의 디자인을 위해서 준비해왔던 
아이디어, UX, UI 디자인과 제품의 기술에 대한 내용을 
다양한 경험적 배경에 대해 인문학적 설명을 하고 있다.


유저 프렌들리 사용자 친화적 알고리즘에 관한 
설명을 위한 처음에는, 1979년 발생했던 역사상 
최악의 원자력발전소 사고에 대해 이야기를 시작했다.

우리가 사용하는 제품이나 일상의 디자인에 대한 
내용을 알려주는가 싶었는데, 갑자기 오래전 
스리마일섬 사고를 다시 짚어내는 이유가 궁금했다.

그 사고 배경에는 직원들이 사용하는 제어판의 구조가 
제대로 인지하고 컨트롤하기 복잡한 형태였기에, 
누구라도 오동작 하기 쉬운 문제가 존재했다고 한다. 

결국 사용자 중심의 디자인은 사람의 목숨까지 다루기에, 
사용하기 편하고 직관적으로 제시를 해주어야 함을 
극단적으로 비교해서 설명해 주는 대표적인 사례 내용이었다.


현재 우리는 스마트폰의 액정 화면을 통해서 
수많은 검색과 작업을 하고 있는데, 내가 원하는 
작동을 하기 위해서는 빠르게 선택이 가능하도록 
화면 디자인을 해야지 소비자들이 만족할 것이다.

지금은 사라졌지만 불과 얼마 전까지만 도 우리나라 
인터넷 쇼핑몰에서 물건을 하나 구입하려면, 
공인인증서를 다운로드해서 설치를 하고 번거로운 
본인 인증을 해야 하고, 결제를 하기까지 너무나 
복잡한 과정을 거쳐야 했기에 디지털 환경에 익숙한 
젊은 세대들조차 인터넷 쇼핑을 하기가 넘 어려웠었다.

커다란 공장이나 발전소를 움직이는 기계 구조뿐 
아니라 우리 주변에서도 이렇게 편리한 인터페이스 
디자인이 너무나 절실했던 경험은 누구나 있었을 것이다.


사용자 경험 디자인의 중요성을 강조하는 
유저 프렌들리 소개 내용에 제2차 세계대전이 
발발했던 당시의 전투기 제어판에 대한 디자인의 
사례를 들어서 그 중요성을 다시 설명하고 있다. 

이 책에서 다루고 있는 디자인의 중요성은 기계를 
조작하는데 중요한 원칙은 누구나 사용하기 쉬워서 
쉽게 이해할 수 있는 인간공학의 기초를 말하고 있다.

아무리 복잡하고 디테일한 새로운 기계가 발명되고 
개발이 되더라도, 정작 그 제품을 사용하는 사람이 
인지하기 편하게 만드는 것이 무엇보다 최우선일 것이다.

그리고 지금 한창 주가를 올리고 있는 테슬라 자동차, 
그리고 애플 디자인의 시초부터 현재 진행 중인 
새로운 도전에 대한 역량까지 상세하게 살펴볼 수 있었다.

사람과 디자인, 사람과 제품, 그리고 사람과 기계가 
서로 소통을 하면서 원활한 교류를 통해서 그 제품의 
제대로 된 활용을 할 수 있기에 유저 프렌들리 디자인은 
부수적인 부분이 아니라 필수불가결한 내용이라고 한다.

결국 모든 디자인의 중심에는 인간이 있어야 하는 
인간 공학의 이해를 다시 한번 생각하게 되었다.

친환경적인 기능과 자율주행까지 더해진 자동차 역시 
이제는 최첨단 기능들이 추가되면서 컴퓨터가 제어하고 
액정 모니터로 여러 기능들이 표기가 되고 있기도 한데, 
오히려 너무 복잡하고 불필요한 정보를 주면서 사람이 
기계에 종속되면 안 된다는 원칙을 제시하고 있다.

기술이 발전되어 갈수록 새로운 사용자 인터페이스가 
필요하다고 하는데, 그중 한 가지 예로 포드 자동차의 
하이브리드 연료 효율을 직관적으로 설명하기 위해 
녹색 덩굴이 증가하는 재미있는 화면을 구성해서 
누구라도 배터리 충전 상태를 이해하기 쉽게 했다고 한다. 


개인적으로도 몇 년 전에 구입한 새 차에 기어봉 대신 
전진, 후진 등 기본 작동을 버튼을 눌러서 하도록 변경되어 
있었다. 새로운 디자인이 편하기도 하지만 종종 잘못 
누르는 실수를 하지 않을까 살짝 걱정이 되는 부분이었다. 

간편하게 버튼으로 누르는 동작이 대세로 전환되었지만, 
실제 사용하는 작동에서 조금은 더 한눈에 확인할 수 
있는 디자인으로 조금씩 더 개선되지 않을까 생각이 든다.

그렇게 사용자 친화적인 경험을 바탕으로 계속 발전을 
해나가는 유저 프렌들리 디자인에는, 사용자가 훨씬 더 
친숙하게 느낄 수 있는 '은유의 힘'을 빌어서 제작하기도 
하는데, 보편화되었을 때에는 은유 없이 일상화가 되기에 
디자인과 함께 사용자의 인지 능력도 계속 성장하는 듯하다.

애플의 사용자 중심 디자인을 대표적인 예로 들 수 있는데, 
초기 파일 폴더를 표현하기 위해서 진짜 폴더 모양과 
캘린더도 가죽 커버에 실제와 같은 모양의 디자인으로 
한눈에 알기 쉽게 도안이 되었지만, 이제는 단순화하더라도 
훨씬 쉽게 이해할 수 있기에 조금씩 진일보해가고 있다고 한다.


그 외에도 인스타그램의 사진 설정 방식이나, 
스냅챗, 페이스북의 좋아요 기능 등 실물 제품이 아닌 
우리가 늘상 접하는 인터넷 환경 속 인터페이스 등 
다양한 장소와 제품 등에서 유저 프렌들리 디자인의 
발전과 그 플랫폼의 기능을 상세하게 들어볼 수 있었다.

...(중략)...
25년 이상 디자인 분야에서 다져온 사용자 친화적인 
경험을 만드는 접근 방식은 앱이나 웨어러블 기기 같은 
반작이는 새 물건뿐 아니라 의료보험사에서 보내는 
서류처럼 지루하고 일상적인 물건에도 적용할 수 있다.
_P. 386

사용자 중심의 디자인 역사에 관해서 세계적으로 
큰 변화를 만들어 냈던 사건들과 제품들을 살펴보았는데, 
본문 말미에는 다시 한번 사용자 경험 디자인을 위한 
과정에 대해서 체계적으로 설명을 하고 있고, 사용자와 
더불어 디자이너들이 추구하는 방향에 대한 당부도 담고 있다. 

결국 저자가 목표로 삼는 가장 좋은 디자인이란, 예술성을 
뽐내며 사람들의 시선을 사로잡는 심미성에 그치는 게 
아니라 우리의 실제 행동을 이해하고 그 행동에 맞추어서 
어떻게 쉽게 도움을 줄지 관찰하는 데 있다고 강조한다.

기업체의 고객패널 활동을 오래한 나로서는 '고객경험'이라는 키워드에 익숙하면서 관심이 많다.

고객경험은 사용자경험으로 불리우기도 하며, 영어로는 UX(User Experience)라고 말한다.

최근 스마트폰과 앱 사용이 늘어나면서 고객패널 업계의 단골 과제는 UX에 대한 것이 많았다.

특히, 기업에서는 UX 디자인의 개선점에 대한 관심이 많다.

클리프 쿠앙은 구글의 수석디자이너였으며, 패스트컴퍼니에서 사용자 디자인을 이끌었다고 한다.

이 책은 UX 디자인 업계에서 탄탄한 경험을 쌓은 클리프 쿠앙이 쓴 책으로 고객경험 디자인의 역사, 발전 그리고 앞으로 나아갈 방향을 정리한 책이다.

다른 책보다 약간 작은 글씨체로 400여 페이지에 걸치는 많은 양으로 고객경험 디자인을 말하고 있다.

양은 방대하면서 깊이도 남달라서 고객경험 디자인의 원론 서적으로 느껴졌다.

이 책 한 권으로 고객경험 디자인의 과거, 현재, 미래를 충분히 경험할 수 있었다.

고객경험 디자인을 위한 스킬이나 팁을 알려주는 책이 아니고, 고객경험 디자인을 위한 영감을 주는 책이라 할 수 있다.

성공한 고객경험 디자인의 역사를 통해서 많은 영감을 얻을 수 있었다.

그리고, 고객경험 디자이너가 지녀야 할 마인드와 고객경험 디자인의 방향을 배울 수 있는 책이다.

고객경험 디자인의 핵심은 '사용자 친화성'이다.

책에서 '사용자 친화적'이라는 개념을 이렇게 정리했다.

사용자 친화적 (User Friendly)

1. 컴퓨터 하드웨어 또는 소프트웨어 분야 : 미숙한 사용자도 이해하거나 사용하기 쉬운. 사용자에게 무엇이 필요한지 고민하며 디자인한.

2. 확장된 의미 : 사용하기 쉬운. 접근성이 좋은. 다루기 쉬운.

책 제목 유저 프렌들리는 사용자 친화성을 말한 단어이다.

고객경험 디자인에서 '사용자 친화성'과 함께 강조되는 키워드는 '단순'이다.

"기술은 시간이 지날수록 단순해져야한다. 한 발 더 나아가 눈에 띄지 않을 정도로 훨씬 더 단순해져야 한다.(p.16)"

우리가 일상 생활에서 경험하고 있는 제품과 앱을 생각해보면 요즘 기술이 얼마나 사용자 친화적이 되었는지 얼마나 단순해졌는지를 떠올릴 수 있다.

복잡하고 다루기 어려운 제품들은 시장에서 고객들에게 외면되고, 시장에서 퇴출되어가고 있다고 해도 과언이 아니다.

책은 고객경험이라는 내 관심분야를 다루고 있기에 흥미로웠다.

저자가 수많은 자료와 정보를 모아서 집대성했기에 고객경험 디자인의 역사와 현재를 익히기에는 매우 흥미롭고 유익한 책이었다.

책에는 사례들이 많이 등장했다.

미국 스리마일섬의 원자력발전소 사고 사례를 자세히 설명하면서 고객경험 디자인 관점에서 사고의 원인과 문제가 무엇인지를 해석했다.

"기술적인 부분을 설계하는데만 시간을 아주 많이 쏟고, 그런 곳에서 일하는 일상은 어떨지, 실제로 사람들은 어떤 일을 겪을지 이해하는데는 전혀 시간을 들이지 않았다는 것이 문제이다.(p.36)"

사용자 친화적이지 않았던 유저인터페이스가 사고를 키운 원인이 된 것임을 지적했다.

"디자이너는 사람들이 왜 지금처럼 행동하는지 이해해야 하고, 존재하지 않는 이상향이 아닌 인간의 약점과 한계를 디자인에 반영해야 한다.(p.37)"

기술이 아무리 복잡하더라도 사용자가 과실을 범하지 않도록 사용자 친화적으로 디자인을 설계해야 한다.

디자이너는 미적인 것만을 추구할 것이 아니라 사람의 실수가 발생하지 않도록 사용자 친화적인 디자인을 해야 한다고 말했다.

그리고 중요한 또하나의 키워드는 '피드백'이다.

스리마일섬 원자력발전소 사고에서도 결정적인 타격을 준 요소는 피드백의 기능 미흡이었다고 한다.

원자력발전소의 설비에서 계측된 정보를 알려주는 피드백 장치가 잘 구성되어 사용자에게 정확히 알려줘야 한다.

피드백의 부재와 엉뚱한 피드백이 결과를 엉뚱한 곳으로 이끈다.

"스리마일섬 원자력발전소의 대재앙은 제어판 때문이다. 제어판 속 수많은 버튼이 제각기 의미는 다르고 중요한 정보를 나타내지 못해서 사용자가 거기에 파묻혔기 때문에 사고가 발생했다. 이 사고에서 우리는 기계가 어떻게 작동하는지 사용자에게 확실한 멘탈모델을 심어주려면 내부 작동 방식을 쉽고 일관되며 피드백이 있는 사용자 인터페이스 속에 심어야 한다는 교훈을 얻었다.(p.133)"

책에는 정말 많은 사례와 인물들이 등장한다.

원자력발전소에 이어서 비행기, 자율주행자동차, 포드 자동차, 질레트 면도기, 애플, 잔디깎이 기계, 하니웰 온도조절기, 디즈니랜드 손목밴드, 페이스북의 좋아요 버튼 등이 고객경험 디자인의 역사와 현재를 보여주는 사례로 나왔다.

세상에 처음부터 창조되는 것은 들물다.

포드 자동차의 분업 생산시스템은 도축장에서 소 사체가 천장에 매달려 줄줄이 이동하는 동안 작업자들이 단계별로 해체하는 방식을 벤치마킹하여 만들어진 것이다.

책을 읽으면 마치 고객경험 디자인의 역사 책을 읽는 것 같다.

저자가 수집한 다양한 사례들이 고객경험 디자인의 방향성을 보여준다.

"고객경험 디자인을 이렇게 해라"가 아니라 고객경험 디자인의 사례들을 보여주면서 디자이너가 스스로 깨우치도록 도와주는 책이다.

이 책은 세세한 스킬을 알려주는 각론서가 아니라 전체적인 숲을 보여주는 원론서와 같은 책이다.

1953년에 출시된 하니웰의의 원형 온도조절기는 인체공학과 인지적 명료성을 추구한 디자인이라고 칭찬을 했다.

하니웰의 원형 온도조절기 디자인은 출시된 지 60여년이 지나서 네스트의 AI 최첨단 온도조절기 디자인에 다시 적용이 될 정도로 우수한 디자인이라고 말한다.

UX 디자인의 역사, UX 디자인을 진화시킨 사람들, UX 디자인이 완성된 과정들이 잘 정리된 책이다.

아마도 고객경험 디자인을 이렇게 자세하게 정리한 원론 서적은 없을 것 같다.

고객경험 디자인을 어디에서 찾을 것인가?

스티브 잡스는 소비자들이 무엇을 원하는지 알아내는 것은 소비자가 할 일이 아니라고 말한 바 있다.

잡스는 프로세스보다는 자신의 직관과 판단력을 믿었다고 한다.

"사람들에게 무엇을 원하는지 물어보았다면 더 빠른 말을 달라고 했을 것이다.(p.233, 헨리 포드)"

공감 능력을 바탕으로 경험의 한계를 넘을 수 있는 디자인 요소를 발굴해내는 것이 중요하다.

그래서 디자인 씽킹이 필요하고 인간 중심 디자인 발굴이 필요하다.

"장애를 지닌 사람들을 위해 디자인하고, 이들이 어려움 없이 어디서든 무엇이든 두루 활용할 수 있다면 결과적으로 나머지 모두에게도 더 나은 제품을 만들 수 있다.(p.260, 론 메이스)"

론 메이스가 주창한 말에서 고객경험 디자인이 나아갈 방향을 알 것 같다.

휠체어도 보행로에 오를 수 있도록 콘크리트로 만든 완만한 경사(커브 컷)는 길을 건너는 노인부터 유모차를 미는 부모까지 모두에게 도움이 된다는 것이 이를 증명한 사례이다.

책 후반부에서 고객경험 디자인을 완성해 나가는 단계를 알려준다.

1. 사용자에서 시작한다

2. 사용자의 입장이 되어본다

3. 안 보이는 것을 눈에 보이게 한다

4. 이미 있는 행동에 숟가락을 얹는다

5. 은유의 사다리를 차곡차곡 타고 올라간다

6. 내부 원리를 겉으로 드러낸다

7. 범위를 확대한다

8. 형태는 감성을 따른다

저자가 말하는 고객경험 디자인의 8단계를 읽어봄으로써 고객경험 디자인의 방향과 단계를 명확히 이해할 수 있다.

이 8단계를 따르는 디자인은 고객경험 디자인으로서 충분한 완성도를 가질 수 있을 것이다.

책 마지막에는 사용자 친화성의 발전사가 나열되어 있다.

1716년에 만들어진 팔걸이 의자부터 시작하여 자동차 운전대, 셀프리지 백화점 제품 진열 방식, 포드 생산 라인, 시어스 토퍼레이터 세탁기의 조작부 등 사용자 친화적이면 인간공학에 충실한 디자인의 성공 사례들을 연도순으로 정리를 했다.

이 책은 제품디자인을 전공하거나 제품디자인 분야에서 일하는 사람들에게 유용할 것으로 생각한다.

스마트폰 앱의 UX디자인과 서비스부분 고객경험 기획 일을 하고 있는 사람에게도 많은 영감을 줄 것이다.

흥미롭게 읽은 책이다.

다시 천천히 한 줄 한 줄 이해하가며 다시 읽어보고 싶은 책이다.

고객경험 디자인이 세상을 어떻게 바꾸었는지를 보여주었고 앞으로도 고객경험 디자인이 얼마나 많은 역할을 할 것인지를 가늠하게 해주는 책이다.

고객경험 디자인 분야를 이렇게 잘 정리한 저자들의 정리력에 감탄했다.

고객경험 분야에 관심 있는 사람들에게 추천하고 싶은 책이다.

★디자인의 격에 대한 이야기

현재 우리가 누리고 있는 사용자에게 친화적인 내용들은 그 시작과 시행착오를 거쳐 오늘날에 이르렀기에 그 길을 하나하나 차근차근 설명해야 지금에 우리가 누리는 것과 어느정도 격차 없이 느낄 수 있다. 단순한 운전이 아닌 ‘격이 있다!’는 입장으로 책을 읽어보길 권한다.

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★사용하기 쉬운 제품!

디자인은 단순히 무언가를 배치해 놓은 것이 아니다. 단순한 버튼 하나, 레버 하나도 우리가 소통할 수 있어야 한다. 하다 못해 그 물건의 현재의 상태를 알고 우리가 필요한 조치를 취할 수 있어야 한다.

단순한 물 끓이개 라면 모를까! 우리가 제어해야 하는 대상이 스리마일섬에 있는 원자력 발전소의 냉각탑이라면 상당히 심각한 문제를 초래할 수 있다. 디자이너는 사용자와 다른 시간과 공간에 있지만, 과거에 사용한 적 있는 사물 즉, ‘멘탈모델’을 통해서 피드백을 받는다.

사용자를 이해하는 능력은 기업의 운명이 달라지게 한다. 디자인은 물건을 만드는 기업과 소비자 사이의 통역 역할을 한다. 개인에게는 행복을 추구하게 하고, 산업에게는 꾸준한 성장을 가져다 준다.

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★오류 vs 신뢰

물건이 오류를 일으킬지 신뢰를 받을지도 디자인에 달려있다. 단순한 비행기의 계기판이, 잔디를 깎는 기계의 레버가 안전성을 주고 위험으로부터 벗어나려면, ‘이상’이 아닌 인간을 ‘현실’ 그대로 받아들이는 관점을 필요로 한다. ‘인간의 행동양식’과 ‘주변사물’ 사이의 조화이다.

신뢰를 받는 디자인과 관련해서는 자동차의 자율 주행에 대해서 다룬다. 현재 자동차의 상태, 예측 가능, 현재 보고 있는 것의 공유가 자율주행하는 차의 신뢰 요소이다. 디자인에 은유라는 요소는 추론을 가능케하며, 작동의 원리도 설명가능케한다. 물론 은유는 확장과 한계의 과정을 반복한다.

“디자이너의 이상이 우리 자신의 이상과 겹칠 때 우리는 ‘아름다움’이라는 말을 쓴다.”(201쪽)

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★사람들이 바라는 것!

사람과 사람 사이에도 공감을 바라겠지만, ‘디자이너’라는 사람이 만든 물건을 통해서 ‘사용자’라는 사람은 공감을 원한다. 사물의 외형보다는 경험에 집중하는 것은 디자인의 특별한 감수성이다. 지금의 현상과 세상 속에 존재하는 빈틈(경험?)에서 미래를 발견한다.

“디자인은 공감 능력을 산업화한 프로세스였다.”(233쪽)라는 말 속에서는 공감능력을 통해서 성취하고 싶은 일은 무엇인가라는 의문을 저절로 일어나게 한다. 공감능력은 직접 경험의 한계를 뛰어넘게 한다고 하니... 선택에 대한 만족을 극대화 시키는 역할을 하리라 생각 된다.

인간성은 무엇일까? ‘정의’라기 보다는 ‘현상’으로 나타나는 일이다. 인간성을 반영하는 디자인은 기술이 인간성이 증가하는 방향으로 수렴하고 있음을 알게 한다. 사람들을 관찰하는 방법에도 변화가 일어나고, 기술을 통해서 사람끼리 그리고 그들의 속한 세상에 맞춰간다.

인간성의 바탕이 되는 관심과 행동도 디자인의 재료가 된다. 버튼을 누르지 않아도 우리를 도울 수 있는 기술은 주변에 일어난다. 번거로움이 줄어드면 소비가 늘어날 것이기 때문에 이런 접근을 시도하지만, 더욱 예의바르고 감수성 높은 성능 좋은 기기들이 우리의 주변을 채운다.

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★공감을 방해하는 공감?

사용자에게 공감하는 마음을 산업화하여 사용자 친화적인 세상을 만들었지만, 도리어 사용자들의 공감력을 키우지 않고 오히려 방해한다면, 편리성의 함정이 아닐까? 사용자 친화성은 기기를 보자마자 사용할 수 있게 만든다는 목표로 진화했지만, 대놓고 중독성 있게 만들기도 한다.

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★인간이 누구인지 탐색하는 책!

이 책은 디자인에 관한 책인 동시에, 인간이 누구인지 지난 100년간 디자인이 사용자가 기기 사이의 소통에 기여하며 탐색해 온 과정을 다룬다.

단순한 버튼 뒤에 숨은 복잡한 이론과 의도를 견제하고, 자동화 때문에 인간의 능력이 떨어지는 현상에 경고를 보내는 책이다.

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★그래서 나는...

책에서는 디자인이라는 행위에 실리는 윤리적인 무게를 언급하며 마무리한다. 흥미와 깨달음을 동시에 얻길 원하면, #독서각!

“우리 팀에 새로 디자이너가 합류하면, 나는 제품이나 기술이 아닌 ‘행동 양식이 우리의 재료’라고 말해준다.”(389쪽)

＜유저 프렌들리＞는 '사용자친화적'이라고 우리말로 번역이 됩니다. 이는 미숙한 사용자도 무엇이 필요하고 사용하기 쉽게 고민하면서 디자인하라는 뜻이라고 합니다. 이 용어를 처음사용한 사람은 할런크라우더라고 합니다. 크라우더는 프로그래머였고 IBM에서 경력을 쌓았습니다. 그때도 문제를 해결하려는 사람들에게 얼마나 도움이 될까를 기준으로 삼으라고 제안했다고 합니다. 그런데 이 사용자친화적 제안을 받아들인건 IBM보다는 애플이었죠. 이 사용자친화적을 사용하기 쉬운제품은 무엇이고, 사람들은 무엇을 바라지를 알아봅니다.

저자 클리프 쿠앙은 구글 수석디자이너라고 합니다. it기업을 주로 다루는 패스트컴퍼니에서 사용자디자인을 했고 ＜코디자인＞을 창간해서 초대 펴집장을 했습니다. 출생은 아시아계로 보이고요. 공저자 로버트 패브리칸트는 달버그 디자인 공동창업자이고 파트너라고 합니다. ＜하버드비즈니스리뷰＞＜패스트컴퍼니＞＜MIT테크리뷰＞등에 지속적으로 디자인분야를 기고하고 있습니다.

제품은 사람에게만 맞춰는 것이 중요하지만 신뢰가 중요하다고 합니다. 자율주행의 경우도 기술을 이해하지못할때 사고로 이어질 가능성이 높다고 합니다. 테슬라는 오토파일럿을 하면서 모든것을 운전자에게 미루고 실제 미완성의 측면이 강하면서도 브랜드신뢰도를 통해 나름 승승장구를 하고 있습니다. 애플의 아이폰도 많은 충성 고객을 가지고 있지만 저는 아이폰의 기능중에 안되는것이 꽤 있어서 아이폰에 대한 신뢰가 떨어지네요. 그리고 행동유도성도 중요합니다. 사용자가 직관적으로 제품을 사용할 수있게 해줍니다. 그리고 은유적 방법이 다양하게 쓰이고 있음을 설명합니다.

사용자친화적이든 디자인씽킹이든 요즘 유명하는 많이 쓰이는 디자인사고에서 중요한 부분은 공감입니다. 대부분 공감에서 출발을 하죠. 하지만 이 공감을 하는 것이 만만치 않습니다. 중소기업들은 제대로 하기 힘들고 돈많은 대기업들이 주로 많이 사용하는 경향이 있습니다. 왜냐하면 시간과 비용이 충분한 것이 대기업이기때문입니다. 하지만 대기업도 실패하는 것이 공감이죠. 포드가 발표한 에드셀은 고객의 의견을 반영했다고 했지만 고객의 완전한 외면을 받았다고 합니다. 이를 극복하기위해서 그대로의 세상속 빈틈을 봐야한다고 합니다. 이 빈틈은 사람들이 이야기하는 것과 다른 모습이라고 합니다. 이를 알기위해 디자인씽킹, 경험디자인에서는 공감할 수있는 다양한 방법을 만들어놓았습니다. 그리고 개인들에 맞는 맟춤화를 해야 합니다. 이것은 기술이 사람에게 맞춰가는 제품들이 많이 늘고 있다고 하네요. 이는 소비자들의 번거러움을 줄여주는 겁니다. 하지만 항상 경계를 해야 할 부분이 '편리함'입니다. 페이스북에서 뉴스피드를 기능을 추가하면서 친구의 글에 축하합니다 등의 글을 쓰는 것이 불편함을 알고 좋아요를 클릭하는 방식으로 바꿔줍니다. 이것이 바로 좋아요의 탄생이죠. 그런데 이 좋아요의 통계로 미국대선에서 트럼프측이 특정사항에 좋아요를 누룬 사용자에게 분노를 이르킬 광고를 노출하는 문제를 만들었습니다. 너무나 편하게 해주는 기능을 추가하자 그것을 이용해서 사람들에게 불편하게하는 요인도 발생했다는 것도 인식해야 합니다.

결과적으로 사용자친화적은 사람들을 돕게 해주는 것이고 더나은 성과를 위해 피드백과 동기를 제공하는 것이라고 합니다. 이로 인해 개인이 혼자 도달하기 힘든 목표에 함께 도달하는 것이라고 합니다. 어렵지만 꼭 나가야 할 길인듯합니다.

이 책은 사용자친화적이 얼마나 어떤 방법으로 우리 삶과 일을 변화시키는지를 알려주었습니다. 우리는 과거에 사용했던 생활과 배움을 바탕으로 멘탈모델을 만듭니다. 하지만 우리하는 디자인은 기능과 아름다움이 갈등을 일으키기도 합니다. 사용자친화적이라는 것이 쉬운 방법일까요. 그건 아니라도 합니다. 어쩌면 명확하지도 않습니다. 사람각각은 모두 생각들이 다르고 행동들이 다릅니다. 그들 모두를 만족시키는 것이 그들 모두를 이해시키는 것이 그러 만만치않습니다. 그렇다고 제품을 연령대별로 생활수준별로 출시할 수도 업습니다. 그럼 답이 없을까요. 아닙니다. 앞이보이지 않아도 사기가 떨어질때도 있지만 퍼즐의 조각을 맞추듯 흐릿함에서 뚜렷함으로 진전을 하면 그 만족감은 매우 크다고 합니다. 왜냐하면 사용자가 만족하는 모습을 보면 사용자의 만족한 행동이 나의 디자인으로 인해 가능했다는 쾌감때문이겠죠. 다시 한번 말하면 그렇다고 디자인은 연금술이 아닙니다. 그렇다고 블랙박스처럼 다루어서는 안된다는 이야기를 명심해야 합니다. 최소한 이책에 소개된 내용은 실천을 해야겠죠. 디자이너라면요.

본 도서는 출판사로부터 무상으로 제공받아 주관적인 리뷰를 했습니다.

이 책은 사용자 친화성에 초점을 맞춘 발전사와 함께 그 바탕을 이루는 원리, 나아갈 미래를 이야기한다. +＞마지막엔 실무자의 관점으로 본 디자인 과정도 있다.

역사적 사건을 인터뷰를 통해서 진행하는 것이 흥미롭고 굵기를 진하게 해서 원리에 대한 핵심 부분 문장도 잘 드러난다. 전반적으로 사용자 친화성과 거리감이 유지되어서 뭐랄까 가까운 미래에서 역사서로 보는 느낌? 같다. 매우 좋다. 

인상 깊은 부분은 마지막 ＜디자인과 인간이 나아가야 할 길＞ 부분! 다른 책 리뷰에서 사용자경험을 뛰어넘는 세상이 어떨까? 궁금하다고 했는데 저자는 사용자 경험 분야가 다음 단계로 도약하려면, 당장의 호불호를 뛰어넘어 상위 욕구를 표현할 수 있도록 기존에 기초를 이룬 은유를 바꿔야한다고 한다. 기본 전제에 대한 의문을 가져는 것! 기획의 필요성과 중요성이 느껴진다. 은유의 힘을 길러야겠다. 

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문장수집
* 우리가 앞을 보지 못하고 새로운 생각을 못하는 이유
1. 우리의 문화적 환경
2. 우리의 동료들
3. 우리 행동과 관점, 말투, 주변을 대하는 태도에 스민 규범

* 새로운 디자인은 새로운 생각을 만든다. 물건이 실제로 우리를 변화시킬 수 있기 때문이다. 이 때문에 윤리적인 무게가 실린다.

* 애플의 엄청난 성공 역사는 딱 세 가지 사용자 인터페이스 이야기로 압축된다. 바로 매킨토시 운영체제와 아이팟 클릭휠, 아이폰 터치스크린이다. 

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-* 출판사의 도서 제공이 있었으나 주관적 의견을 담은 글입니다.
 

스리마일섬의 과거를 깊숙이 들여다보기로 결심한 것은 오로지 직감 때문이었다.이 정도로 중대한 산업재해를 열심히 조사하면 보통 디자인 오류가 나오기 마련이었다. 특히 항공기가 추락했을 때는 예외 없이 디자인 오류에서 원인을 찾을 수 있었다. 노트르담 대성당도 최악의 순간에 잘못 읽은 신호 때문에 2019년 화재로 소실되었다. (-32-)

호리호리하고 열정이 넘치며 자아도취에 빠진 편집광인 포드는 시카고의 도축장에서 영감을 얻었다. 소 사체가 천장에 매달려 줄주이 이동하는 동안 작업자들이 단계별로 해체하는 방식이었다. 헨리포드는 자동차 생산 공정을 처음에는 서로 겹치지 않고 반복 가능한 84가지 단계로 나눴다. (-79-)

나스는 특히 정중함과 예의 바름에 관심이 많았다. 감상적인 주제 같지만, 정중함과 측정할 수 있다. 여러분이 다른 사람에게 운전을 가르친다고 생각해 보자. 그리고 제자에게 여러분이 강사로서 어땠는지 물었다고 생각해보자. 예의를 차리는지 측정하려면 여러분이 직접 받은 응답을 제삼자가 같은 내용을 물었을 때의 응답과 비교해 보면 된다. (-138-)

"디자이너의 머릿속에는 신뢰나 호기심 같은 추상적인 개념으로 감성을 자극하는 암묵지가 있습니다. 디자이너들은 어떻게든 이런 암묵지를 사물의 반지름 숫자처럼 컴퓨터 설계 프로그램이 요구하는 정량적인 요소로 전환하죠." (-197-)

시작장애인들을 연구했더니 윈도 운영체제의 신규 사용자 등록 과정을 좀 더 매끄럽게 바꿀 수 있었고, 이때 단계마다 안내 문구를 더 간결하고 명확하게 적절한 순간에 띄울 수 있었다. 또 시각장애인 연구와 화면을 읽는 기술을 결합했더니 파워포인트를 발표 내용을 실시간으로 통역해 주는 자막 도구를 개잘할 수 있었다. (-263-)

스키너는 자극과 동물 반응에 매혹적으로 집착했다. 기술이 발달하자, 과거 스키너의 집착은 사용자가 무엇을 원하든 클릭 유도로 귀결 짓는 디자이너의 뻔번함으로 변했다. 인간의 동기는 완전히 외면하고 충동과 행동만 보는 위험한 생각이다. 디자인 방법론 또한 이런 기-승-전-클릭의 역학 관계를 체계적으로 정리하고 단단히 못박았을 뿐이다. (-335-)

이와 같은 통찰은 사후에 되돌아보면 명확해 보이고, 어떤 때는 뻔해 보이기까지 한다. 하지만 한창 헤매는 중일 때는 전혀 그렇게 느껴지지 않는다. 디자인 과정은 길고 긴 시간 동안 답이 뵈지 않을 때도 있다. 디자인팀이 좌절하고 사기가 떨어질 때도 많다. 따라서 흩어져 있거나 흐릿하던 조각들이 마침내 제자리를 조금씩 찾아가기 시작하면 말도 못 하게 만족스럽다. 특히 현재 내 작업의 핵심을 이루는 사회문제에 도전할 때는 더욱더 보람 있다. (-419-)

100년 전 자전거는 지금과 다른 디자인 형태와 모습을 보여주고 있다. 사진 기록 속 자전거의 형태는 앞바퀴가 상대적으로 작고, 뒷바퀴가 상당히 큰 기이한 구조를 가지고 있었다.이러한 모습은 자전거가 심미적인 디자인을 고려하지 않았으며,기능에 충실한 자전거, 이동수단으로 이루어져 있었기 때문에, 서커스를 하는 것처럼 느껴지곤 한다. 그러한 모습은 우리가 즐겨 쓰는 여러가지 가전제품이나 사물의 초기 발명품에 고스란히 반영되고 있으며, 소비자의 요구 조건에 따라서 개량되었고,디자인을 바꿔 나갔다. 자본주의 사회에서, 소비자의 선택을 받는 것을 우선해야 하기 때문에,유저 프랜들리,즉 친근하고,친밀하며, 친절한 모습을 가지고 있었으며,그 과정 속에서 새로운 가치를 만드는 것을 중요하게 생각하였다.

이 책을 읽으면, 유저 프랜들리가 추구하는 목적과 수단이 어디에 있는지 이해할 수 있다.특히 디자인이 우리의 시각적인 만족을 넘어서서, 디자인을 개량함으로서, 사고를 미연에 방지할 수 있으며, 다치거나 부상을 입거나, 사망하는 일을 미리 에방할 수 있다. 과거에 비해 속도가 빨라지고, 위험해지면서, 날카롭고, 뽀족한 제품들이 늘어나고 있는데,그러한 제품들의 디자인에 대해서 신경써야 하는 이유는 여기에 있었다.책에서 강조하는 유저 프랜들리는 디자인이 안전과 편리함에 주안점을 두면서, 양질의 피드백을 통해 개선해 나가애 한다. 즉 어떤 제품이 기능적인 측면 뿐만 아니라, 디자인적인 측면까지 고려해야 하며, 그 과정에서,새로운 가치와 의미를 찾아나간다면, 새로운 변화와 혁신을 만들어 나갈 수 있다.

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