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최근 빅데이터가 이슈가 되면서 개인적으로도 궁금해서 책을 읽기도 했는데요. 이 책은 활용측면에서 빅데이터를 게임화 전략과 접목하여 로열티를 이끌어내는 방안을 다루고 있습니다. 저자는 이와 같이 빅데이터와 게임화 전략 그리고 고객의 동기를 이끌어내는 것을 합쳐서 로열티 3.0이라고 명명했는데요. 이 책은 이 로열티 3.0 기법이 어떤 것이고 어떻게 활용할 수 있는지 그리고 실제 성공 사례가 어떤 것들이 있는지를 소개했고, 로열티 3.0 프로그램을 실제로 만들고 시행할 수 있는 방법과 팁도 제시했습니다.
기존에 과거에서부터 지금까지 활용하던 방식으로 마트나 상점에서 볼 수 있는 원플러스원이나 일정개수를 사면 한개 더 주는 방식, 구매 시 스탬프를 찍어주는 방식이 로열티 1.0 기법에 들어갑니다. DM이나 이메일을 통한 개인화 마케팅 기법이 로열티 2.0에 들어가는데 이는 고객을 끌어들이고 유지하기 위한 일방적인 마케팅 기법이라고 할 수 있는데요. 이에 비해서 3.0은 고객의 참여와 상호작용에 초점을 맞춘 마케팅 기법입니다.
로열티 3.0이라는 용어가 왠지 어렵게 다가왔지만, 책을 읽어보니 각 구성요소에 대한 설명과 상호작용 원리를 이해하는 것이 크게 어렵지는 않았네요. 한편으로 이해는 했지만, 이를 현실에서 어떻게 활용할지는 쉽게 파악되지 않았는데요. 이 역시 다양한 성공사례와 활용과정을 요소와 대입하여 상세하게 설명하기 때문에 이해와 파악이 용이합니다. 더불어 단계별로 적용하고 활용할 수 있도록 친절하게 설명하고 있으니 업무적으로 활용하려는 실무자나 세부적인 배경지식이 필요한 사람들에게 새로운 대안과 방향을 제시해줄 수 있는 지첨서와 같은 책이 될 수 있을 것 같네요. 저 역시 제가 가는 분야에서 활용해볼 수 있는 여러 가지 생각꺼리를 제시해주었다는 측면에서 유용했습니다. |
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요즘 모당에서 4대 중독법 게임금지법 발표하고 있는 지점에서 모든것을 게임화 해서 좀더 유익하고 효율적으로 하자는 이야기들이 있는데 , 세계적인 추세와 어쩜 이렇게 반대로 가는것은 아닐까 하는 생각을 하고 있다. 우리나라 국격을 위해서 모통령을 하고 있는일이 참으로 가관이다. 지금 게임 산업이 수십조가 넘아가면서 자동차를 파는것보다 훨씬 이익발전이 많이된다 . 그렇지만 게임 산업을 이해하지 못하는 사람들은 그저 젊은이의 장난으로 치부해버리고 있는 실정이다.
그만큼 인식을 발꿀수 있는 기회가 될것이라고 생각되면서 더욱더 책 내용에 집중을 요하면서 보게 되었다. 제품을 판매할때는 여러가지 방법으로 제품을 현명한 소비자라고 해도 제품을 어떻게 설명하느냐에 따라 그 제품의 장점을 단점으로 단점을 장점으로 인식하는 방법이 달라지게 되어있다. 빅데이터는 그런한 장점을 좀더 부각 시키기 위해서 여러가지 방법을 1.0부터 3.0까지 설명하고 있다 그중에서 자신의 유익한 점을 선택하고 부각시키는 방법이다.
비즈니스 개념의 여러가지 방법중 tv 프로그램의 형식을 빌려서 그 제품을 홍보하는 방식이 있는데, 그만큼 대중화한 소비자의 욕구를 어떻게 방영하는 방법 생각해 해는것이다 .그리고 어도비 프로그램을 사용하는데 있어서 그 제품을 가르치려고 하면 제품의 사용 욕구가 떨어지는데 오히려 게임적으로 가르쳐 주면은 그만큼 사용하는 사람이 점점 레벨업을 하는 성취감을 느껴 더욱더 소비욕구를 자극하는 것이다 .그만큼 대중의 욕구를 충족하는 제품을 만들거나 아니면 대충을 욕구에 맞추는 방식으로 약간의 변형이 필요하다.
앞으로 많은 제품이 나올텐데 그때마다 제품의 성능보다는 마케팅 능력이 더 발휘하게 된다. 그만큼 소비가의 현명한 판단이 욕구 하게 된다.
로열티의 네 단계 타성적 로열티 돈이 목적인 로열티 진정한 로열티 광신적 로열티
자율성: 자기 삶의 방향을 이끌어 가려는 충동이다. 숙달 : 중요한것을 더 잘하고자 하는 욕구다. 목적 : 자신보다 더 큰 것을 위해 일하고 싶은 갈망이다. 진전: 숙달과 더 큰 목적의 방향으로 나아가면서 결과를 얻고자 하는 욕구이다. 사회적 상호작용 : 소속감을 갖고 다른 사람과 관계를 맺고 상호작용하고 싶어하는 필요이다.
빅테이터 수집과 분석의 주요방법 군집분석: 군지분석 A/B 테스트((스플릿 테스트) - 통제집단과 실험집단 비교 크라우드소싱: - - 스레들리스 : 2000년 시작 수백명의 아티스트가 함께 티셔츠 제작 온라인 커뮤니티 - 라우드플라워 :기업이 전세계 수백만명 노동자에게 일을 아웃소싱하는것 - 주식시장 : 기업의 잠재력에 대해 시장이 갖고 있는 집단적 믿음 지표 - 예측 모델링 : 수할적 모델링 기법 - 감정분석 :어떤 분석 주제나 제품, 다른 아이템에 대한 고객과 직원, 협력사의 감정을 알아보기 위 해 대체로 체계화되지 않고, 정성적인 커뮤니케이션을 분석. - 스트림프로세싱 : 다양하게 지속적으로 흘러나오는 소소를 실시간 분석 - 아웃라이어 발견과 유사성조사 :부정사용 방지시스템이나 임상시험, 투표활동, 제조결함 같은 정상 에서 벗어난 이상치를 찾아야 할때가 있다. 이런 이상치는 문제를 파악하고, 제품을 만드는 데 필 요한 통찰력과 이상 행동 탐지를 가능하게 해준다. -코호트 분석 : 특정 기간에 걸쳐 비슷한 특성을 공유하는 사람들의 집단
게임은 본질적으로 동기를 유발한다. - 자율성 ; 이끌어 간다 - 숙달: 발전한다 - 목적 : 뭔가 보여준다 - 진전 : 달성한다. - 사회적 상호작용: 관계를 맺는다 게임화의 10가지 핵심 기법 1. 빠른 피드백 내적 동기요인: 숙달, 진전 2. 투명성- 모두의 순위를 쉽게 빠르게 알수 있다. 내적 동기요인 : 진전, 사회적 상호작용 3.목표 -장단기 목표 내적 동기요인 : 목적,진전,사회적 상호작용 4. 배지- 성과 증거 내적 동기요인: 숙달,진전,목적,사회적 상호작용 - 수집해서 세트를 만들고 싶어하는 사람의 욕구를 이용한다. - 사용자가 가장 좋아하는 배지를 선택해 동료에게 보여줄수 있게한다. - 참가자가 어떻게 얻을 수있는지 모르는 배지를 만들어 이를 어떻게 얻을지 깨닫도록 한다. -존재 여부를 모르는 배지를 만들어 참가자가 받을때 놀라면서도 기뻐 할수 있게 한다. 5. 레베업- 커뮤니티 내에서 지위 확보 내적 동기요인: 숙달,진전,사회적 상호작용 6.탑승- 흥미로운 방법 배울수 있다. 내적 동기요인 : 숙달 7.경쟁 - 다른 이들을 상대로 어떻게 해야할지 알수 있다. 내적 동기요인 : 숙달, 사회적 상호작용 다른 시간을 이용하라 맥락을 줄여라 나를 보여줘라 8.협력 - 목표를 성취하기 위해서 다른 이와 함께 할 수있다. 내적 동기요인 : 숙달, 사회적 상호작용 9.커뮤니티 - 커큐니티 무엇을 하는지 볼 수 있고 ,커뮤니티도 나를 볼 수 있다. 내적 동기요인 : 숙달, 사회적 상호작용 참여자의 성과에 관한 소식을 전한다 사람이나 콘텐츠,활동을 알려주고 홍보한다 경험에서 삶과 활동에 대한 느낌을 갖게한다 사회적 규범을 세운다. 당신이 알고 잇는 친구나 직장동료가 무엇을 할 수 있게 해준다 10 .포인트 -난 내성과에 대한 분명하고 측정할수 잏는 증거를 볼 수 있다. 내적 동기요인 : 숙달, 사회적 상호작용 참여자에게 포인트 숫자, 늘거나 주는것, 얼마나 갖고 잇는지 보여주는것, 쓸 수있는것 기업에 포인트 참가자의 속성을 기록하고 점수로 내는 방법, 참가자가 당신에게 가치 있는 행동을 했을때 보상하는 방법, 참가자가 다른 사람에게 보상하는 방법, 참가자에게 구매력을 제공하는 방법 |
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사실 제목만 보면 IT 분야에, 굉장히 어려울 것만 같은 책처럼 느껴질지도 모른다. 근래 몇년동안 IT업계의 핫이슈로 떠오르고 있는 빅데이터(big data)와 은근슬쩍 머리를 내밀고 있는 게임화 전략(gamification) 일반론적으로 보자면 그러하고. 나야 결과적으로 IT업계에 종사했고, Jane Mcgonigal을 보면서 나도 '일상을 재미있게 디자인하는 사람이 되고 싶다'는 이유로 게임회사에 지원했었으니, 사실 피할래야 피할 수 없는 이야기다. 간단하게 짚고 넘어가자면, 게임화 전략(gamification)이라는 것은 게임처럼 삶을 즐겁게 만들자는 것이고, 빅데이터(big data)는 스마트폰과 SNS 등이 빠르게 보급화됨에 따라 넘쳐나는 데이터를 말한다. 그러니까... 이 책에서 전체를 어우르는 키워드인 "로열티 3.0", 고객 또는 직원들로부터 충성도를 더 끌어내기 위해서는 빅데이터 시대에서는 주어진 데이터를 게임화 전략으로 활용해야 한다. 정도일까나? 소위 디지털 네이티브 세대라 불리는 아가들은 어릴 적부터 접해온 게임에 익숙해져서 task-complete-reward라는 게임의 보상체계 및 시스템이 익숙하다. 그리고, 이런 gamification에 의해 디자인된 전략들에 굉장히 동기부여를 많이 받는 편이고. 책에서는 외국에서의 로열티 3.0 구축 사례를 중점적으로 보여주고 있다. adobe photoshop의 tutorial이라던가, 치키타의 리오로 가자 프로젝트라던가. 성공적인 사례와 그를 이끌어 낼 수 있는 여러가지 방법들과 gamification 이론이 꽤나 상세하게 보여지고 있다. 물론, 우리가 게임에서 접할 수 있는 퀘스트와 보상이 다양한 만큼, 상황이나 조건에 따라 다른 gamification 전략이 활용되어야 겠지만. (응용력이 뛰어나야 한다!) 현실적으로 우리나라에 당장 도입하기에는 무리수가 있을지도 모르지만, (아마도 비용이나 시간 등의 탓을 하겠지...) 앞으로 변해가야 하는 양상은 이런 것이어야 한다는 의미로 알아두었으면 하는 작은 바람도 있고. 실제로 회사나 회사에서 제공하는 서비스에서 로열티 3.0을 구축해보겠다!!! 라는 사람들에게는 좋은 가이드 라인이 될 듯 하다. |
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작년부터 IT업계에서는 빅데이터(BigData)가 이슈로 떠오르고 있다. 빅데이터는 말 그대로 방대한 양의 사용자 정보를 축적해, 유형별로 분석한 뒤 필요한 용도에 따라 활용하는 것이다. 빅데이터의 힘은 이미 산업 전 분야로 확대돼 마침내 소비자 마케팅에까지 본격적으로 도입되고 있는 상황이다. 이 책 '빅데이터 게임화전략과 만나다'는 이슈가 되고 있는 빅데이터를 기반으로 새로운 마케팅전략에대한 제안을 담은 책이다. 빅데이터란 디지털 환경에서 생성되는 데이터로 그 규모가 방대하고, 생성 주기도 짧고, 형태도 수치 데이터뿐 아니라 문자와 영상 데이터를 포함하는 대규모 데이터를 말한다. 빅데이터 환경은 과거에 비해 데이터의 양이 폭증했다는 점과 함께 데이터의 종류도 다양해져 사람들의 행동은 물론 위치정보와 SNS를 통해 생각과 의견까지 분석하고 예측할 수 있다. 디지털 경제의 확산으로 우리 주변에는 규모를 가늠할 수 없을 정도로 많은 정보와 데이터가 생산되는 '빅데이터(Big Data)' 환경이 도래하고 있다. 빅데이터란 과거 아날로그 환경에서 생성되던 데이터에 비하면 그 규모가 방대하고, 생성 주기도 짧고, 형태도 수치 데이터뿐 아니라 문자와 영상 데이터를 포함하는 대규모 데이터를 말한다. 이런 빅데이터 활용의 선두 주자는 기업이다. 특히 검색과 전자상거래 기업은 방대한 고객 데이터를 분석해 다양한 마케팅 활동을 하고 있다. 최근에는 상품개발, 마케팅, 영업, 고객대응, 리스크 관리 등 다양한 영역에서 빅데이터를 활용해 효과를 본 사례들이 나오고 있다. 이 책에는 로열티3.0이라는 개념이 등장한다. 로열티는 기업이나 제품에 대해 소비자들이 얼마나 충성심을 가지고 있나에 대한 접근이다. 로열티에 대한 범위는 고객과 직원, 협력사까지 확대한다. 그들의 충성심을 이끌어내고 높이는 방법인데 ,고객과 직원, 협력사에 대한 데이타를 분석하고 거기에 비디오게임이나 보드 게임 등에 이용되는 동기유발 기법을 점복해, 고객과 직원, 협력사의 동기유발하게하는 마케팅기법을 알려준다. 저자는 이를 로열티3.0이라 칭하고 있다. 로열티 3.0은 크게 동기와 빅데이터, 게임화로 구성되어 있다. 빅데이터를 어떻게 활용하는지, 그 사용 패턴에 대한 보고와 유럽과 미국, 일본의 회사들이 어떻게 이 데이터들을 사용하고 있는지에 대한 구체적인 자료들을 제시하고 있다. 저자는 언제든 옮겨가기 쉬운 그들을 붙잡아 두기위해 이 책에서는 그 활용패턴에 대해 간단하게 핵심을 요약하는 형태를 활용해서 설명하고 있는데, 그래서 더 이해하기 쉬웠다. 소비자들의 트렌드는 시시각각 변화하기 때문에 소비자의 요구사항들을 그때그때 충족시켜야 하는것이 중요하다. 마트에 가면 볼 수 있는 원플러스 원이나 커피숍등에서 사용하는 스탬프 카드 등 소비자를 끌어들이고 유지하기 위해 사용하는 기존의 로열티 1.0방법과 DM이나 이메일등을 통한 개인화 마케팅기법인 로열티 2.0을 지나 새롭게 제시되는 로열티 3.0은 확실하게 마케팅트랜드의 진화 방향을 제시하고 있어 개념을 잡는데 커다란 도움이 되었다. |
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커피숍에서 들려서 쿠폰에 도장을 찍는 것부터 단곡 고객 우대 프로그램이나, 흔히 카드사들이 많이 쓰는 캐시백 10개 하면 하나 더 준다는 덤 같은 것들 이런것들은 로열티 1.0이라고 부른다. 이러한 흔한 판촉으로는 고객의 로열티를 끌어내긴 어려운 시대가 온것 같다. 올드한 로열티 1.0시대에는 흔히 이야기 하는 체리피커를 양산 할 뿐 기업들은 이제 빅데이터를 통해서 고객이 정말로 원하는 것을 읽을 수 있는 시대가 됐다. 즉 기업은 빅데이터를 이용해 당신이 어디서 언제 무엇을 하는지 그리고 무엇을 좋아하는지 알 수 있다. 번치볼의 창업자인 라자트 파하리아는 지금과 같은 시대에서 빅데이터와 게임화 전략을 이용해 사업에서 어떻게 경쟁우위를 점할 수 있는지 알려주며, 이를 로열티 3.0이라 이름 붙였다 사람들이 로열티 3.0 시스템을 처음 시도할 때 생기는 가장 큰 문제는 잘못된 인센티브다. 커뮤니티 웹사이트를 운영하고 있고 접속률을 높이고 싶다고 치자. 사람들이 글을 올리도록 동기를 유발하고 보상을 하고 싶은가? 그렇다면 사람들은 보상을 받으려고 시스템을 오용하고, 결국 웹사이트 게시판에는 쓰레기 같은 글만 올라올 것이다. 사실 리뷰를 쓰면서 나도 이런거 많이 해봤다 여행사 이벤트로 100만원 상품권을 주는데 게시판에 여행 관련 글을 가장 많이 쓴 사람한테 준다고 했는데 겨우 2시간 만에 200개의 글을 작성해서 내가 우승을 했던 기억이 난다... 시간당 50만원 짜리 알바였지.... 여튼 그래도 기업은 아직도 그때를 잊지 못하고 연간 수십 억의 돈을 로열티 프로그램을 만드는 데 낭비하고 있다. 나 같은 선수들이 체리만 빼먹고 있음에도 불구하고 이에 대한 해답을 실리콘 벤처 회사인 번치볼에서 내놓았다. 번치볼은 게임화 전략을 사용해 회사의 수익과 성장을 이끌고 있다. 고객뿐 아니라 협력사와 직원에까지 초점을 맞춰 충성도를 끌어 올리고 있다. 저자는 이 방법을 게임화 전략에서 찾았다. 마치 게임과 같이 빠른 피드백, 정확한 순위 확정, 레벨업, 평판 부여, 포인트 사용 등의 전략을 적재 적소에 사용하면 고객의 충성도는 높아진다. 소비자가 스스로 목표를 부여해서 앞으로 나아가게 하는 힘이 바로 게임화 전략이다. 빅데이터와 게임화 전략은 현재로서는 시작점이지만 앞으로는 누구나 하지 않으면 안 되는 로열티 프로그램이 될 것이다. 사실IT업계에서는 빅데이터를 그냥 유행어라고 치부하기도 한다. 용어자체가 기준이 없고 그냥 컨셉일 뿐... 그런데 이렇게 빅데이터를 활용한 새로운 마케팅 기법을 보게 되어 정말 기쁘게 생각이 된다. 빅데이터의 가치를 창출 할 수 있는 새로운 기회가 될 것으로 생각된다. 전자정부 2.0 공공 빅데이터 시대의 전략적 고민이 가시화 되는 요즘 새로운 아이디어를 찾는데도 도움이 될 수 있을 것으로 기대된다. |
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빅데이터의 시대가 와서 많은 기업들이 이를 마케팅에 활용할 방안들을 모색중이라는 뉴스를 자주 접하게 된다. 지금 기업들은 데이터 속에서 금맥을 찾아내는 데이터 사이언티스트가 빅데이터 전쟁의 패권을 좌우할 핵심 인재로 떠오르면서 산업계 전반 인력 수요가 크게 늘고 있다. 하지만 막상 현장에서 뽑을 수 있는 인력은 부족해 국내 빅데이터 전문가 양성에 대한 목소리가 높아진 상황이다. 제목이 빅데이터 게임화 전력과 만나다는 빅데이터, 게임화 전략, 동기 부여를 통해서 고객과 직원을 움직이게 하는 마케팅 기법이나 영업성과를 올리기 위한 프로그램과 전략, 활용법 등을 소개하는 책이다.또한 이 책은 마케팅의 흐름을 일목요연하게 보여주고 있어 마케팅트랜드에 대해 살펴볼 수 있는 책이라고 할 수 있다. 저자인 '라자트 파하리아'는 번치볼의 창립자이자 최고의 상품책임자(CPO)로서 2007년 게임화라는 개념을 만들어낸 장본인이기도 하다. 저자는 우선 로열티의 변화추세에 대해 설명한다. 저자가 말하는 로열티 1.0은 1+1이나 마일리지 쿠폰같은 고전적인 방법으로으로 고객의 소비를 이끌어내는것이다, 로열티 2.0은 DM이나 이메일을 통해서 타켓 마케팅을 하는 방식을 말하는데 이 책에서 말하는 로열티 3.0은 기존의 방법과는 혁신적으로 변화한 방법이다. 로열티 1.0과 로열티2,0이 기업이 고객을 끌어들이고 유지하기 위해 사용하는 일방적인(one-way)방법이라면 로열티3.0은 이와 구별되는 방법으로 고객의 참여와 고객과의 상호작용에 초점을 맞춘 인터랙티브형 two-way 마케팅방법이라고 할 수 있다. 원래는 플래시 기반의 온라인 게임 서비스로 개발자들이 직접 게임 개발에 참여할수 있는 web 2.0의 소셜 게이밍 사이트였는데, 오픈후에 사람들의 동기부여를 받고 적극적으로 참여하는 모습을 보면서, 게임사업을 접고 인간의 동기와 참여로 미래를 변화시킬 현재의 사업으로 개편을 했다고 한다. 로열티3.0은 크게 동기와 빅데이터, 게임화로 구성된다. 즉, 빅데이터로 고객(직원)의 욕구를 제대로 파악하고, 게임화 전략으로 참여와 재미를 통해서 동기부여를 하는 프로그램으로 펀치볼로 시작을 해서 포스퀘어, espn, 도요타 등 다양한 회사들이 이 프로그램을 사용한다고 한다. 새로운 마케팅트랜드를 접해볼 수 있는 귀한 시간이 된것 같다.
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빅데이터는 실시간으로 수집되는 다양한 종류의 수 많은 자료로 정의할 수 있으며, 모바일 디바이스 등장,SNS 활성화 ,저장장치 가격 하락 ,M2M확산에 따른 센서 저변 확대로그데이터 분석 증가 등으로 빅데이터 시대 진입이 가속화되고 잇는 현상이다.또한, 빅데이터를 통해 업무혁신(소비자 분석/시장예측 등을 통한 신규BM 창출), 경쟁력 강화(공정개선/원가절감/내부 투명성 증가), 공공서비스 개선(의료, 치안 등 공공서비스 질 제고) 등 지속가능 경영을 위한 새로운 경영 자원으로 각광받고 있는 분야이기도 하다.
이 책 ＜빅데이터, 게임화 전략과 만나다＞의 저자이자 번치볼의 창업자인 라자트 파하리아는 지금과 같은 시대에서 빅데이터와 게임화 전략을 이용해 사업에서 어떻게 경쟁우위를 점할 수 있는지 알려주며, 이를 로열티 3.0이라 이름 붙였다. 저자는 우선 새로운 로열티 프로그램인 로열티 3.0에 대해 소개하고 있다. 먼저, 쿠폰, 마일리지, 현금보상 등의 방법은 로열티 1.0의 방법이다. 로열티 2.0은 고객을 세분화하여 각 그룹별로 이메일이나 DM으로 혜택을 제안하는 프로그램이다. 로열티 3.0은 인간의 행동을 자극하고 동기를 유발하는 최근의 연구 성과와 빅데이터 기술, 개임 개발자들이 축적한 데이터를 이용한 동기 유발 기법을 활용하여 강력한 고객관계를 구축할 수 있는 단계를 말한다.
마케팅에 대해 공부하다보면, 기본적으로 배우게 되는 마케팅 전략 중 하나가 고객을 충성고객으로 만들어 나가는 전략을 구사하는 방법에 대한 고민이다. 이런 마케팅포인트에서도 중요한 요소중 한가지가 마케팅 툴을 어떻게 적절하게 사용하는것이 효율적인가에 대하여 연구하는것이다. 저자는 로열티 3.0의 구성요소인 동기, 빅데이터, 게임화 전략에 대해 자세하게 설명하면서 언제든 더 싼 가격, 더 많은 할인이 있을 경우 다른 브랜드나 상품으로 옮겨갈 수 있는 로열치는 진정한 로열티가 아니며, 고객이 어떤 기업이나 브랜드, 상품에 신뢰를 갖고 가치를 부여할 때 생기는 로열티야말로 진정한 로열티라고 말한다. 그리고 이런 진정한 로열티를 이끌어내는 방법에 대한 자세한 방법까지 소개하고 있다. 혁신이라고 할 수 있을 정도로 흥미진진한 내용들이 많이 포함되어 있는 책으로 꼭 마케팅담당자가 아니더라도 소비자의 위치에서 기업의 변화하는 마케팅전략에 대해 음미하는것도 의미있는것이라 생각된다. |
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인터넷과 정보통신, 전자기기의 발달은 우리가 감당하기 힘들 정도의 엄청난 양의 정보의 바다속에서 헤매게 만들고 있다.
정보의 바다는 우리에게 과거보다 정보에 대한 접근이나 이용은 쉽게 하도록 해줬지만 도리어 너무 많은 정보로 인해 어떤 것이 찾고자 하는 정보인지, 어떤 것이 맞는 정보인지를 알 수 없는 시대로 만들어 버렸다.
정말 엄청난 양의 데이터가 매일매일 쌓이고 있다. 일명 ‘빅데이터’라고도 불리는.
일반인인 우리는 상상할 수 없을 정도로 누적되는 데이터는 단순히 버려져야 할 정보 쓰레기일 뿐일까? 일반 개인은 어렵겠지만 기업이나 국가에서 이용할 수 있는 것은 없을까?
아니면 충분히 활용이 가능함에도 어떻게 접근해야 할 지를 몰라서 이용하지 못하고 있는 것일까?
“수집하는 데이터의 크기가 점점 더 커지면서, 잡음 속에서 신호를 찾아내는 일이 점점 더 어려워지고 있다. 데이터 수집은 쉽지만, 어떤 질문을 할지 파악하고 그 질문에 답하기 위해 올바른 데이터를 수집하고, 시의적절하고 행동으로 옮길 수 있으며, 원하는 비즈니스 결과를 알려주고 그 방향으로 변화하게 만드는 답을 찾는 것은 항상 문제였고 지금도 그렇다.” - P. 85.
＜빅데이터 게임화 전략과 만나다＞는 최근에 주요개념으로 이야기되어지는 빅데이터를 동기를 부여하여 고객의 적극적 참여와 상호작용을 유도하는 게임화전략과 연결하여 활용하는 로열티 3.0이라는 방법을 설명하는 책이다.
저자는 로열티 3.0은 고객의 참여와 고객과의 상호작용에 초점을 맞춘, 정보통신의 발달에 발맞춘 인터랙티브형 마케팅 방법이라고 이야기한다.
총 3부 10장으로 구성된 이 책은, 1부 ‘비전’에서는 로열티 3.0의 핵심 비전과 세 구성요소인 동기, 빅데이터, 게임화를 소개한다. 2부 ‘실행’에서는 현재 혁신적 기업의 대열에 서 있는 기업들이 로열티 3.0을 이용해 고객의 참여와 교육, 협력업체들과의 기술 개발 장려, 그리고 직원의 동기유발을 통해 성공적인 비즈니스 성과를 올렸는지를 보여준다.
마지막 3부 ‘방향’에서는 실제 기업 특성에 맞춰 로열티 3.0을 이용해 어떻게 프로그램을 계획하고, 디자인하고, 만들고, 최적화하는지 단계별 로드맵을 제공한다.
그리고 부록으로 실제 로열티 3.0을 활용하여 IT 회사의 연례 컨퍼런스에 참석자의 참여를 유도하는 가상 시나리오를 보여준다.
“로열티 3.0의 핵심은 구성원이 당신과 상호작용하면서 생성하는 빅데이터를 이용하고 데이터를 이용해 게임하듯 동기를 유발하는 기법을 이용하며 이를 자동화하고 대규모화하는 것이다.” - P. 60.
“데이터를 이용해 사람들에게 동기를 부여하는 또 다른 방법은 앞으로 나아갈 목표의 시각화, 그 과정에서 제공되는 실시간 피드백, 성취에 대한 보상, 경쟁이나 협력할 수 있는 커뮤니티를 제공하는 것이다. 이것이 바로 게임화다.” - P. 90.
빅데이터는 개인이 활용하기는 거의 불가능하다.
기업이나 국가와 같은 거대 조직에서 활용할 수 있는 좋은 자료라 생각한다.
그렇기에 ‘빅데이터 게임화 전략과 만나다’도 개인의 활용보다는 기업에서의 데이터 활용에 초점을 맞추고 있다. 아무런 기준없이 모아진 데이터지만 그 속에서 기업이 활용하고자 하는 충분한 자료를, 그것도 각각의 고객 개개인에 맞는 마케팅정보를 뽑아낼 수 있으며, 그러한 정보를 이용해 고객들과의 보다 깊은 상호작용을 이끌어냄으로써 절대충성고객으로 확보해갈 수 있다는 것을 저자는 이야기한다.
“인터넷이 비즈니스에 가져온 혁명 중, 기업 대 고객이 상호작용 할 수 있는 채널을 만든 것은 가장 큰 영향력을 끼친 것이었다.” - P. 144.
인터넷과 스마트폰으로 대표되는 IT기기의 발달은 시간과 공간의 제한을 없애고 있다.
전 세계의 사람들이 동시에 하나의 모임에 참여할 수도 있고, 자신의 의견을 제한없이 표현할 수 있으며, 그 어떤 정보도 모두가 공유할 수 있는 시대가 된 것이다.
그러나 문명의 발달은 양면성을 가지고 있다.
거대기업이나 국가가 될 수도 있는 ‘빅브라더’에 의한 ‘빅데이터’의 이용은 과거 독재시절보다 더 큰 문제가 될 수도 있음을 기억해야만 할 것이다.
나의 모든 것이 공개되고 축적되고, 나도 모르게 이용될 수 있음을 알아야만 한다는 말이다. 문명의 발달이 우리 생활의 편리성을 보장해주기는 하지만 그만큼의 비용도 발생할 수 있음을 항상 기억하고 있어야만 나도 모르게 나의 삶을 송두리째 빼앗기는 상황을 면할 수 있을 것이며, 보다 밝은 미래를 만들어갈 수 있을 것이라 생각한다. |
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분량은 300페이지가 채 되지 않는데, 다루는 내용이 묵직합니다. 결국 비즈니스의 사활은, 변덕스러운 고객을 어떻게 기업의 곁에 잡아 둘 수 있는가의 문제에 달려 있습니다. 고객으로 하여금 자사의 제품과 서비스에 "충성"할 수 있게 하는 기업은 살아남고, 그렇지 못한 기업은 경쟁 속에서 도태하는 게 당연합니다. 문제는 "로열티"인데, 이를 어떤 방법으로, 또 양질의 형태로 붙들어 두느냐는 게 과제입니다.
라자트 파하리아는, 시쳇말로 "게임화"라는 말이 뜨기도 전에, 이미 게임화(gamification)의 방법을 업계 최초로 개념화하고, 이를 사업의 장에 띄워 대대적인 성공을 거둔 사람입니다. 그가 설립한 "번치볼"이라는 회사는 일찍부터 많은 미디어로부터 혁신 기업의 대표 주자로 주목받았고, 현재도 유수의 대기업(NBC, IBM, 아이스하키클럽 LA 킹스 등)들로부터 특정 섹터의 "게임화" 수주를 받아 자사의 첨단 모델을 곳곳에 보급하느라 여념이 없습니다. 번치볼이 추구하는 "모든 사업의 게임화"라는 야심찬 전략은 현재진행형으로 성장 중이며, 아직 엔드 유저들은 실감하지 못하나 머지 않아 비즈니스, 일상 생활의 전영역을 (우리가 의식하건 그렇지 못하건) 지배하는 원리가 될 것이 분명해 보입니다. 그 이유는 이렇습니다. 우리 인간은, 기초적인 생존 욕구가 충족되기 전에는, 타율적인 동기(책에서는 외적 동기라고 표현합니다)에 의해서, 아니면, 얄팍한 인센티브에 의해서 자신의 행동을 결정합니다. 종래 기업의 인적자원관리, 조직행동론은 다 이런 타율적 혹은 외적인 동기의 관점에서 목표를 추구하고, 또 마케팅 이론을 정립해 왔습니다. 아직도 일부 노령층 관리자들은 이런 지난 시대의 관점에서 벗어나질 못하고 있죠. 하지만 지금은 어떠한가? 기본적인 생리적 욕구나, 물리적 생존은 더 이상 위협받지 않습니다. 대량 인명 살상이 우려되는 전쟁은 일부 지역을 제외하곤 벌어지지 않고 있고(지난 시절에는 문명 세계조차 상시적인 전쟁 위협에 노출되어 있었죠), 기근의 문제는 질소 비료 개발과 녹색 혁명으로 어느 정도 해결을 본 상태죠. 사람들은 더 이상 집단의 명예나 가치에 휘둘리지 않고, 자신만의 고유한 가치를 추구하며 이른바 "삶의 질"을 지향합니다. 양적인 지표는 더 이상 경쟁에서의 승리와 성취를 담보하지 못합니다. 기업 내적으로는 직원이, 기업 외적으로는 충성스러운 소비자가, 자발적으로 참여하는 양질의 프로세스를 통해서만이, 기업은 진정한 시장의 승자로 남을 수 있습니다. 바로 이 "자발적 참여"를 유도하고 보장하는 전략이, 저자가 말하는 게임화이며, 이를 위한 수단이 빅데이터이고, 그 최종의 로엹티 프로그램이 "로열티 3.0"이라는 거죠. 인간의 자발성이야말로 일찍이 체험하지 못했던 양질의 성취를 가능하게 하는 무한대의 리소스입니다. 이미 여러 논자가 지적한 대로, 아무 소득도 명예도 없는 무보수의 노동을, 인간은 기꺼이 labor of love에 의해 수행하는 게 그 본능 중 하나입니다. 그렇게 해서 이뤄진 성과는, 마지못해 기계적으로 동원된 수량화의 산물이 넘보지 못할 양질의 결정체인 게 또 보통이라는 겁니다. 양보다 질이 더 중요해진 시대에, 어떻게 하면 보다 집중적이고 고급의 노고가 깃든 생산물, 서비스를 창출해 내느냐로 많은 경영진의 고민이 기울여지고 있는 작금, 이 게임화야말로 자발적 지성의 노고를 힘들이지 않고 동원할 수 있다는 점에서 탁월한 대안이 아닐 수 없죠. 내적 동기는 전통적으로 세 가지를 이야기한다고 합니다. ㉠자발성(autonomy)㉡숙달(mastery)㉤사회적상호작용(social interaction)이 그것이며, 자기결정성 이론(SDT)에서 디치, 라이언 두 교수가 확립한 이론이죠. 여기에 저자는, ㉢목적(purpose)㉣도달(progress) 두 가지를 추가하여, 소비자와 직원의 내적 기제를 보다 세분화합니다. 이 다섯 가지가 모두, 게임화 모델을 개발함에 있어 최우선 전제로 고려해야 할 5대 내적 동기입니다. (저자가 고려하는 동기가, 단지 소비자의 동기가 아닌, 기업 직원의 동기도 포함하고 있다는 점에 유의해야 합니다. 성공하는 기업은, 소비자뿐 아니라 직원의 마음까지 양질의 충성을 확보하느냐의 여부를 주목합니다) 이러한 내적 동기를 충분히 주시한 후에는, 이를 빅데이터와 결합하게 하는 게 중요합니다. 빅데이터는 이 책뿐 아니라 여러 다른 책, 그리고 TV프로그램에서 다루고 있었습니다만, p64에 나와 있는 정의를 옮겨 다시 한번 고찰하면 다음과 같습니다. ⓐ여러 곳을 옮겨 다니며 한곳에 머무르지 않고ⓑ단일 기관이 통제하지 않으며ⓒ기존의 정형화한 통제 프로그램에 의해 관리되지 않으며ⓓ그 크기가 매우 큰 데이터를 말합니다. 이 빅데이터의 활용 방안에 대해서는,이 책의 주제인 "게임화"와 직접 관련은 없으면서도 저자는 다양한 사례를 들고 있어 부대 지식의 축적에 도움을 줍니다. 그 중 제가 눈여겨 본 건 크라우드 소싱(아웃소싱이 아니라, 자발적으로 참여하는 대중의 로그에 의해 자원을 확보하기), 휴리스틱이 아닌 알고리즘(이 책에서 여러 번 강조되는데요, 알고리즘은 기계적인 프로세스, 휴리스틱은 인간의 감각, 직관에 의한 절차라는 점에서 구별됩니다)에 의한 신규 직원 채용 방법에 대해서도 소개가 이뤄집니다. 다만 저자는, 이 제록스의 예가 전화상담원이라는 다소 기계적인 업무 종사자였던 한계를 고려해야 한다는 꼼꼼한 당부를 잊지 않고 있습니다.
위의 표에서 가로행은 게임화기법, 세로열은 동기항목입니다. "탑승"이 뭘까 하실 분들이 있을텐데, 예전부터 쓰이던 기법입니다. "윈도 마법사" 같은 걸 생각하시면 되고, 최근 어도비 포토샵의 방대한 기능을 보다 쉽게 사용하는 일을 도와주는 애플리케이션이 이 책에서 소개되고 있습니다. 이런 "탑승(onboarding)"은 특정 기술에 익숙해지는 동기 외에 어떤 다른 팩터도 작용하지 않음을 알 수 있습니다. "커뮤니티"도 마찬가지입니다. 아무리 높은 지위로 신분 상승을 이뤘다 한들, 그 성과를 자랑할 대상이 없으면 무슨 소용이겠냐는 아주 소박한 전제조건(그러나 때로는 가장 강력할 수 있는 동기의 구체화)을 이르는 말입니다.
마지막 사진에서 보듯 "쇼"라는 글자가 매번 깨져서 인쇄된 것이 눈에 거슬렸네요. |
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13년의 화두인 빅데이터에 대해 평소에 많은 관심을 갖고 관련된 책들을 봤지만 정확히 어떻게 활용을 해서 고객의 구매력을 이끌어내는지에 대한 물음은 완전히 해소되지 않은 상태였다. 하지만 이 책을 통해 고객의 로열티를 이끌어내는 구체적인 방법에 대해 배울 수 있었고 이는 빅데이터라는 부분에 있어 통찰력을 키우는데 많은 도움이 되었다.
[ 로열티3.0 = 동기 + 빅데이터 + 게임화 전략 ]
빅데이터의 최종적인 목표는 고객의 로열티를 이끌어내는 것이다. 동내 미용실에 열번가면 한 번 공짜로 커트를 할 수 있는 쿠폰이나 주유를 해서 적립금을 쌓는게 아닌 왠지 그 회사가 아니면 안 될 것 같은 느낌이 들게끔 하는 것이다. 아쉽게도 대한민국에서는 이와 관련된 우수 사례를 찾아보기 힘들지만 주변 국가에서는 많은 사레가 있다.
치즈와 커피로 유명한 크래프트사의 예를 들어보면 고객이나 요리 전문가가 내놓은 새로운 조리법이나 제품, 맛, 아이디어를 적극적으로 시식프로그램 유치를 통해 크패프트에 열광하는 충성 고객을 만들어냈다. 고객들은 제품을 먹어보고 점수를 메기고, 새로운 의견들을 공유하면서 제품의 출시와 판매에 긍정적인 영향을 미친다. 결국에 기업은 충성고객 뿐만 아니라 고객의 니즈에 맞는 혁신적인 상품을 출시할 수 있게 되는 것이다.
위 사례처럼 고객의 로열티를 쉽게 이끌어낼 수 있는 방법에 대해 저자가 주장하는 것이 바로 "게임화" 방법이다. 게임화란 우리가 게임을 지속적으로 하게되는 이유라고 생각하면 된다. 즉 게임을 질리지 않고 밤낮으로 하게되는 원동력이다. 게임화의 핵심 요소에는 빠른 피드백, 투명성, 목표,배지, 레벨업, 탑승, 경쟁, 협력, 커뮤니티, 포인트 등이 있으며 이런 요인들을 조화롭게 만들어내면 고객들의 로열티가 올라가는 것이다. 추가로 이런 과정들을 통해 적절한 보상이 있다면 더욱더 좋을 것이다.
위 내용들을 보면 이 책에서 설명하고 있는 로열티3.0 이라는 것이 그렇게 새롭거나 어려워 보이지는 않는다. 좀 더 실험적이고 번거롭게 보일 뿐이다. 하지만 현재 국내의 기업들처럼 기존의 마케팅에 목메고 현재에만 머물러 있다 보면 세계의 유수 기업들과의 경쟁에서 밀리고 결국에는 국내에서도 자리를 빼앗길 것이 불 보듯 뻔하다. 아이폰처럼 혁신적인 상품을 내놓기란 정말 힘들지만 빅데이터를 이용해 고객의 충성도를 높인다면 혁신적인 상품 없이도 고객의 열렬한 지지를 받을 수 있다. |