기업의 목적은 무엇일까요. 기업은 이윤을 극대화하여 기업을 투자한 주주들에게 부를 돌려주는 것을 기본으로 해야 합니다. 하지만 이 과정에서 많은 문제가 발생하고 회사가 어려워지는 경우도 왕왕 있지요. 수익만 추구하는 기업은 살아남기 힘든 요즘, 어떤 식으로 기업을 꾸려나가고 발전시킬 수 있을까요. ＜목적으로 승리하는 기업＞은 지속 가능한 성장을 위해 기업들에게 제안하는 책입니다.

이 책에서는 NPS 3.0이라는 제도를 이야기합니다. 최초의 NPS는 순추천고객지수 (Net Promoter Score)라고 불리었는데, 고객에게 얼마나 사랑받는지 만을 체크함에 따라 부작용이 많이 발생했습니다. 이어 NPS 2.0은 순추천고객시스템 (Net Promoter System)으로 이를 통해 성과를 측정하는 것을 넘어 '고객 로열티 제고'가 얼마나 잘 이루어지는지를 측정합니다. 즉 고객 불만 사항을 얼마나 기민하게 후속 대응을 통해 불만 사항을 해결하고, 재발 방지책을 마련하는 것을 원칙으로 합니다. 그리고 이 책에서는 고객사랑을 얼마나 받고 있는지를 측정하는 지수 등을 설명하면서, 고객 자본주의라는 제도를 소개하고 있습니다. 책은 NPS 3.0을 순목적시스템 (Net Purpose System)이라 부르며, NPS를 제대로 실행하면 기업이 일관되게 고객을 사랑한다는 목적을 따르며 운영하는지 드러날 수 있다고 합니다.

책은 NPS를 통해 무엇을 해야 할지를 다룹니다. '경영진이 NPS를 통해 이루고자 하는 주요 사명은 무엇인가?'에 대한 답을 할 수 있어야 한다는 것입니다. 그렇게 하기 위해 먼저 기업의 목적을 확립하라고 하는 것이죠.

저자는 기업의 목적은 고객을 사랑하게 만드는 것이라 합니다. 이를 알기 위해 위대한 기업과 고객이 열광하는 기업의 누적 총 주주수익률을 계산해 보았는데, 아마존, 애플 등 고객이 열광하는 NPS 선도 기업이 일반적인 대표기업보다 훨씬 인상적인 수익률을 보여주었다고 합니다. 미국의 일반 기업 대비 10년간 수익률이 5배 이상을 보여주었다는 것이죠. 여기서 저자는 '고객의 이익을 우선으로 하는 기업'을 '고객 자본주의를 따르는 기업'이라고 표현하면서 이런 기업들이 더 이상 이론상으로 훌륭한 기업이 아닌, 실제로 좋은 성과를 낼 수 있는 기업임을 보여줍니다. 이익 증가율이나 총주주수익률 등이 고객이 환호하는 기업들이 압도적으로 높다는 것으로 책은 모든 것을 입증해 보입니다.

고객 자본주의의 필수조건은 무엇일까요. 책은 메리어트나 코스트코 등의 사례를 통해 어떻게 기업들이 고객을 감동시키기 위해 노력하는지를 보여줍니다. 코스트코의 모습이 인상적인데, 14%의 마진율을 지키기 위해 만약 납품처에서 좀 더 싼 가격으로 상품을 도입할 수 있게 된다면, 코스트코 역시 가격을 인하해 14%의 이윤을 맞춥니다. 주주들이 이런 코스트코의 모습이 머뜩치 않더라도 코스트코는 고객을 진정으로 사랑하기 위한 행동으로 이러한 모습을 보여주고 있죠. 책에는 이 외에도 미국의 다양한 기업들이 고객중심의 행동으로 시장을 넓히고 훌륭하게 성장을 하고 있음을 보여줍니다.

또 기업은 고객뿐만이 아니라, 조직에 대해서도 강조합니다. 팀을 발전시키기 위해 매주 혹은 2주에 한 번씩 모임을 가지고, 팀 업무를 확인하고, 우선순위를 정하며, 직면한 문제와 기회에 대처하는 방식을 수립합니다. 또한 목표를 세우는 데 있어 일을 뛰어나게 만들 수 있는 요소에 집중하는 것으로 시작합니다. 팀허들이라는 모임을 가지기 하루 전에 간단한 설문조사를 통해 무엇이 문제인지를 사전에 파악하고, 필요한 행동으로 빠르게 나아가도록 준비합니다.

팀허들이라는 제도를 언급하는 것이 흥미롭습니다. 동료에 대한 평가 및 팀, 고객에 대한 생각을 평가하고, 업무량의 지속가능성, 학습 및 성장 기회, 존중 및 소속감 등을 평가하고 이를 스코어로 변환한 다음 조직에 어떤 문제가 있는지를 판단하고 이를 개량하기 위한 기회를 꾸준히 창출합니다. 리더에 대해서도 팀원들의 평가를 통해 더 높은 직급으로 올라갈 수 있도록 만들어 줍니다. 상향, 하향식 평가라는 제도가 무척 흥미롭습니다. 저자는 리더의 첫 번째 책임은 본질적으로 영감이 느껴지는 미션을 직원들이 받아들여 성취할 수 있도록 돕게 하는 것이 우선이라고 합니다. 안전하고 지속 가능한 방식으로 받아들이게 하고, 직원들은 지속적으로 고객을 감동시키는 팀 내에서 가치 있는 역할을 맡을 수 있고, 미션을 완수했을 때 적절한 인정과 보상이 주어져야 의욕을 느낄 수 있게 해야 한다고 합니다.

고객, 직원을 우선한다면 세 번째로는 누굴 우선해야 할까요. 저자는 투자자를 우선으로 하는 정책을 수립해야 한다고 합니다. 그러기 위해서는 회계상 이익에만 매몰돼서는 안된다고 합니다. 회계는 과거에 커다란 장치들을 자본화하고 가치 절하하는 시대에는 완벽하게 대응되지만, 현재와 같이 극히 적은 자본과 많은 무형자산을 지니고 있는 시대에는 맞지 않다고 합니다. 오늘날의 회계는 너무나 고객 중심적이지 않다고 하는 것입니다. 저자는 획득성장이라는 개념을 도입하는데, 첫 번째로 순매출유지율(NRR)을 통해 기존 고객층이 다음 해에 얼마나 자사의 제품을 구매했는지를 측정하여 보고하는 것으로 획득성장을 표현합니다. 두 번째는 신규 획득 고객 매출 (ENCR) 이라는 개념으로 기존 고객의 추천과 소개로 획득한 신규 고객에게서 발생하는 매출을 정량화 한 개념입니다. 우수한 기업들은 이런 획득성장에서 우수한 수치를 보이고, 이 책은 이런 것들을 GAAP에 포함하기를 강력하게 추천하고 있죠. 단기에 고객을 착취해서 얻는 수익보다는, 고객을 팬으로 만들어 꾸준히 수익을 올릴 수 있도록 하는 기업이 위대한 기업이라는 것입니다.

기업을 잘나가게 하기 위해서는 흔들리지 않는 황금률을 만들고 완전히 이해하게 만들어야 한다고 합니다. 그렇지만 황금률을 단순히 만드는데 그치지 않고, 이를 모든 구성원들이 공유하고 행동하게 만들어야 만 진정한 의미가 있겠죠. 저자는 6가지 도전 과제를 제시합니다.

1. 황금률에 대한 피상적 이해 - 황금률을 깊이 있게 이해하게 해줄 솔루션을 기업 내부에서 수립한다

2. 잘못된 인센티브 및 보상 시스템 - 평가점수 자체를 기준으로 인센티브 지급하는 것에 주의하고, 세심한 보상 시스템을 설계한다.

3. 부정확한 피드백 측정 시스템 - 고객이 보내는 신호를 적시에 정확히 측정할 수 있는 솔루션 개발

4. 피드백을 처리하기에 안정적인 시간 및 장소의 부재 - 잘 설계된 기술 툴을 통해 담당자가 상사를 거치지 않고도 고객에게 문제를 해결할 수 있게 하는 등의 조치 필요

5. 무분별한 익명성 - 완전한 투명성이 이루어지는 피드백을 만들 수 있는 조치 필요

6. 나쁜 행동을 일삼는 사람들 - 고객이든 동료든, 나쁜 행동을 일삼는 사람에게서 모든 구성원들을 보호할 수 있는 장치를 마련해야 한다

저자는 기업의 핵심 가치와 이를 지키기 위한 가치 선언서에 대해서도 강조합니다. 아마존을 크게 키운 것은 그들이 추구하는 가치들이 있었기 때문인 것도 강조하고 있죠. 이는 경영자의 의지와 행동이 없으면 불가능한 것입니다. 경영진들이 확고한 믿음을 가지고 행동에 나서지 않으면, 이런 철학을 세우기란 쉽지 않죠. 기업의 가치관을 강화하는 시스템을 수립하고, 고객 사랑이라는 가치를 끈기 있게 실천해 나갈 수 있어야 합니다.

부록에서는 NPS 3.0 체크리스트가 있습니다. 저자는 순추천고객시스템을 7개의 주요 구성 요소로 정리했고, 각 구성요소에는 하위체제가 있습니다.

1. 타협할 수 없는 목적을 세워라

- 경영자는 고객의 삶을 풍요롭게 하는 것을 조직의 목적으로 삼는다.

2. 사랑으로 이끌어라

- 경영자는 황금률의 원칙과 가치를 실행하고, 설파하고, 가르친다.

3. 팀에 영감을 불러일으켜라

- 고객의 삶을 풍요롭게 한다는 임무를 실행하는 데 직원이 전적으로 참여하고 지지 받아야 한다.

4. NPS 등급으로 피드백의 흐름을 나타내라

- 실시간 NPS, 신호, 기타 고객 피드백은 학습, 혁신, 진전을 가속하는 핵심 시스템에 통합되어야 한다.

5. 열심히 배우게 하라

- 직원이 피드백을 듣고, 배우고, 그에 따라 행동하는 리듬이 내재되어 있어야 한다.

6. 획득성장 관련 성과를 정량화하라

- 의사결정의 지침이 되고 투자자가 신뢰하는 CFO가 승인한 고객 기반 회계를 활용하라

7. 탁월함을 정기적으로 재정의하라

- 경영자와 직원은 고객이 사랑받는다고 느낄 수 있도록 하려면 얼마나 발전하고 혁신해야 할지 겸손한 마음으로 알아보아야 한다.

책은 NPS 3.0이라는 다소 생소한 요소를 잘 설명해 줌과 동시에, 굉장히 많은 사례를 제시하면서 경영진으로 하여금 어떻게 이를 실천하게 할 수 있는지를 설명합니다. 책이 다소 방대하긴 하지만, 풍부한 사례를 담고 있어서 어려운 개념을 이해하는 데 큰 도움을 주고 있습니다. 기업을 좀 더 발전시키고 싶은 야망이 있는 CEO라면, 이 책에서 많은 아이디어를 얻으실 수 있으리라고 생각합니다. 많은 기업가분들에게 추천드립니다.

목적으로 승리하는 기업

이번에는 독특한 책을 가지고 왔습니다.

NPS 라고 들어 보셨나요

Net Promoter Score 순추천고객지수 입니다.

큰 의미에서는 고객만족도검사? 라고 해도 되나요~~ 우리가 전자제품 서비스를 받고 나면 전화 오잖아요 서비스가 어떠냐고? 그래서 서비스 오신 기사님이 간혹 부탁을 하고 가기도 하지요~ 전화 오면 말 잘해달라고

처음에는 가볍게 기업들이 성공하기 위한 하나의 전략인가 보구나 하고 읽기 시작했어요 저하고는 거리가 먼 남의 이야기라고 생각하면서요

그러나 읽다 보니,, 이 책은 저에게 필요한 책이었어요

참,,, 책은 제목만 보고 다라고 생각하면 안 되나 보아요

이런 좋은 책을 읽게 해주셔서 감사합니다. 많은 생각의 전환을 하게 해주는 책이었어요

NPS 1.0

처음에 NPS를 성과 지표들과 유사하게 취급하여 달성 성과를 성과급과 연동하여 고객 로열티 제고 방안을 수립하고 실행하는 것보다 NPS 설문조사에서 9점 이상의 응답을 얻어내는 것 자체가 목표가 되어버리는, 이른바 NPS 주객전도 상황이 나타나기도 했다

(그래서 매출에 따른 성과급의 지급은 위험할 수도 있습니다. 장점보다 단점이 부가되는 경우가 많고 장기적으로는 무너지는 이유가 되기도 합는것 같아요 의료계에서도 마찬가지인듯해요)

NPS 2.0 (고객이 열광하는 회사의 비밀)

고객 불만 사항들에 대한 기민한 후속 대응

NPS 3.0 (목적으로 승리하는 기업)

바로 이 책의 내용입니다.

"기업이 이익을 내며 성장하는 방법은 단 하나밖에 없습니다. 고객을 정말 잘 대접해서 고객이 다음에 더 자주 찾고, 친구도 데려오도록 만드는 것입니다."

(병원은 여기에 의사와 직원의 의술과 지식을 향상시켜 환자가 호전되도록 하는것도 포함입니다.)

(예를 여러 기업을 통하여 설명해 주기 때문에 이해가 확 옵니다.)

엔터프라이즈 렌터카는 배우자 등 운전자를 추가할 때 내야 하는 비용이나 지나친 연체료, 렌터카 기름을 다시 채울 때 내야 하는 과도한 연료비 같은 수수료와 거리가 멀다

(딱 제주도 렌터카 이야기를 듣는 것 같았어요, 최근 뉴스에 제주도 물가 너무 비싸 일본으로 여행을 변경한다는 뉴스가 많이 나오지요 그중 가장 큰 것인 제주 렌터카 때문이래요, 제주도에서 렌터카를 빌려보신 분들은 느껴 보셨을 거예요, 좋고 친절한 분들도 있지만 저번 제주도 여행에서도 제 앞에 반납하시는 분이 기름값으로 언쟁을 ,,, 다시 오고 싶을까요, 그 렌터카 회사뿐만 아니라 제주도에 대한 이미지까지도 )

소탐대실이라고 딱 이 말이지요

엔터프라이즈는 이것을 잘 이해한 것 같아요

단기적으로 기업의 이익을 높이는 수수료를 포기한 것이지요

그러나 장기적으로 고객의 행복을 올리고, 기업의 명성을 얻었네요

승리를 이끄는 단 하나의 목적

모든 사람을 책임진다는 것이 그 누구도 책임지지 않는다는 의미와 같기 때문이다

기업 조직처럼 복잡한 시스템의 여러 변수를 최적화하려면 최고의 슈퍼컴퓨터조차 작동을 멈추고 '결정 불가'라는 오류 메시지를 내보낸다

지금은 고객 자본주의 시대

추천고객

중립 고객

비추천고객

미래의 리더가 될 사람들 또한 NPS에 주목하고 있다

1장 고객 중심 경영으로 전환하라

의미 있는 목적이 있을 때 가장 열심히 일합니다. (우리 병원은?)

고객이 일상의 리듬을 회복하도록 한다는 것이다

"자신이 대접받고 싶은 대로 다른 사람을 대접하라"라는 황금률

고객들에게 '바보 같은 질문은 없다' - "정말 좋은 질문이세요. 함께 답을 찻아 보시죠"라고 대답 (강의를 하시는 선생님들 중 질문이 들어오면 꼭 먼저 이런 멘트를 날리세요 정말 좋은 질문이라고, 저도 잘 해야겠네요 )

NPS를 도입한 기업의 대부분이 애플보다는 내가 방문했던 자동차 대리점과 비슷한 방식으로 운영한다(우리나라 서비스 센터도)

2장 지속 가능한 위대함의 추구

프레드 주가지수 각 산업 부문에서 최고의 순추천고객주수를 받은 기업

(ㅋㅋ 프레드 주가지수를 알고 싶어요~ 어디에서 볼 수 있을까요?)

주가나 매출이 훨씬 좋아다는 이야기

3장 고객을 진정으로 사랑하라

고객이 자신을 대하듯 디스커버는 고객을 대합니다.

각 기업들의 고객을 대하는 자세와 예를 설명하고 있어요

진정한 고객을 위한 사랑,, 저도 공부하고 배워야 할 것 같아요

고객의 입장에서도 우리는 더 나은 대접을 받을 자격이 있기 때문에 친구나 가족이 열성적으로 추천하는 기업을 찾아보아야겠어요

4장 영감을 불러일으키는 조직

정말 훌륭한 경영자는 직원들이 고객과 동료에게서 기립박수를 받게 해준다

5장 지속 가능한 승리를 추구하라

프레드 주가지수는 고객을 사랑하는 기업에 투자한 투자자는 승리한다는 사실을 설득력 있게 보여주는 증거이다

아마존, 퍼스트서비스, 애플, 코스트코, 티모바일, 디스커버, 퍼스트리퍼블릭은행

고객 기반 회계를 통해 얻은 결과치를 기반으로 진행 중인 투자를 지원하고, 예산 결정을 지원하며 투자자에게 보고하면 기업은 구신 회계 지표의 장단에 맞춰 춤추는 걸 멈추고 고객 사랑이라는 비트에 몸을 맡기기 시작할 것이다

6장 황금률을 절대적으로 지켜라

수수료에 따른 인센티브는 특히 더 치명적이다

이웃을 사랑하는 방법

7장 탁월한 경험을 선사하라

아마존 프라임서비스

칙필에이등의 예를 보면 이해하기 쉬워요

8장 끈기를 가지고 지속하라

경영자의 의지와 행동 없이는 아무것도 이룰 수 없다

약속한 바를 이행하라

개인을 존중하라

하는 일에 자부심을 가져라

계속해서 개선하라 (퍼스트 서비스 브랜드)

9장 최고의 덕목은 겸손이다

찡그린 얼굴을 미소로 바꾸고, 그게 무엇이든 발견했을 때 보다 더 나은 상태로 만드는 인생, 그런 올바른 인생을 살게 한다

고객 없는 기업, 고객 없는 가게는 존재할 수 없습니다. 단순하면서도 당연한 이 원칙이 점점 잘 지켜지지 않는 것 같습니다. 카페나 빵집을 가려면 인스타 피드(오늘은 오픈했는지, 메뉴가 있는지 등)를 확인해야 하고, (수시로 바뀌는) 공지를 제대로 안보는 고객은 받지 않겠단 다소 무례한 어조의 엄포에 되려 고객이 굽신거려야하는 분위기가 전 영 어색합니다. (손님이 왕인 시절과 무엇이 다른지. 꼭 누군간 왕이 되어야만 할까요? 돈거래라는 목적만 남은 관계도 씁쓸합니다.)

요즘은 기본을 얘기하면 꼰대 취급받는다던데 이 기본을 당당하게 요구하는 책이 나타났습니다! 표지 디자인은 다분히 전투적이지만 이와 대조적으로 내용은 상당히 친절하고 인문학적이기까지 합니다. 약간 의외죠?

표지와 글은 딱딱하지만 고객에게 진심으로 다가가 내 편으로 만들고, 고객의 마음을 움직이게 하는 고객 친화적인 경영 원칙을 어떻게 설계하고 꾸려가야 할지 알려주는 알고보면 부드러운 책입니다. 오픈일이 자유로운 사장 제일주의 가게를 추구하신다면 읽지 마세요.

고객에게 친화적인 기업을 만들 때 가장 먼저 제 1고객인 직원을 잘 대우해야 합니다.

호텔 기업 메리어트 인터내셔널은 '우리가 대접받고 싶은 대로 남을 대접하라는 말이 언제나 우리 회사의 경영 원칙'이라고 밝히는 광고를 수년간 해왔"습니다. 9.11 테러 이후 호텔 경영이 어려워졌지만 직원들이 의료보험 자격을 상실하지 않도록 보험 적용 범위를 확대하고, 2017년 허리케인 어마와 마리아가 푸에르토리코를 강타해 엄청난 피해를 입었을 때도 직원을 위한 재난 구호 기금을 임원진들이 채웠습니다.(p.113-114)

메리어트는 직원 교육 수업으로 호텔 수영장에서 다른 손님을 짜증나게 하는 아이들을 데려온 손님 때문에 난처한 상황을 예로 연기를 해본다고 해요. 이 때 강사는 부모의 입장이 되어 보도록 권합니다. 손님에게 아이들을 통제해 달라고 부탁하거나, 떠나달라고 말하는 것 말고 어떤 방법이 있을까요? 아이들에게 좋아할만한 놀이를 제공하거나 아이를 안고 있겠다 말해보는 등 다양한 방법을 수업 중에 함께 찾아보며 서비스에 대해 배우고 다듬어갑니다.

(미국) 신용카드 업계에서 1위를 달리고 있는 디스커버 파이낸셜은 NPS(순 추천고객 지수)설문조사에서 본사 직원보다 콜센터 직원들의 업무 만족도가 높게 나왔습니다. 일반적으로 조직의 명령 계통에서 하부로 내려갈수록 고객에게 가까워질수록 직원의 NPS 평점이 떨어지는 것과 비교해 보았을 때 상당히 이례적인 일입니다. 이유는 간단해요. CEO가 직접 각 콜센터를 해마다 방문해 프리젠테이션을 하고 대화를 나눕니다.(교대 근무에 맞춰 4번 방문 한다고.)

또 말단 직원에게도 급여를 넉넉하게 지급하고, 고위급 임원진부터 콜센터 직원까지 모두가 동일한 복지 혜택, 건강보험, 대학 지원 프로그램 등을 이용할 수 있습니다. 수평적 관계가 기업 건강에 얼마나 좋은지를 보여주는 사례입니다.

제목에 '기업'이란 단어가 들어가고 기업 자료 그러니까 통계, 경영 스타일, 운영방침 후기, 점포 운영방안 등이 담겨 있지만 작은 가게에도 잘 접목해 볼 내용들이 많아 기업의 크기와는 상관없이 경영을 하고 있다면 읽어보시길 추천드려요.

가게를 키울 목표가 있으시다면 더 유용하실꺼에요. 직원 한명과 손발 맞춰 일하는 것과 여러명의 직원을 두는건 아주 큰 차이입니다. 세금, 월급, 4대 보험은 시작에 불과해요. 사장은 직원들이 교대로 근무해도 서비스 질을 균일하게 유지할 수 있도록 구체적으로 교육해야 하고, 직원 교육을 체계적으로 만들어 두어야 직원이 바뀔 때 기업이 흔들리지 않을 수 있어요.

기업이 순추천고객지수와 동일 점포 매출 누적 성장률을 비교하듯, 음식점을 운영하는 분들은 배달앱을 통해 고객들의 상세한 후기와 인기 메뉴, 매출 등을 볼 수 있어 성장률을 확인할 수 있습니다. 맞춤형 컨설팅이 따로 있나요. 내 사정에 맞춰 스스로 해야지요.

기업과 고객은 공생하는 관계입니다. 갑을관계가 아니에요. 고객이 갑인 것도 주인이 갑인 것도 모두 이분법적 사고에서 나온 건강하지 못한 결과물이란 생각이 듭니다. 거래도 결국 사람간의 일이기에 까다롭고 불편하게 대하는 것보다 친절하고 편하게 거래하는게 기업도 살고 고객도 행복해지는 길이 아닐까요.

수익만 추구하는 기업은 앞으로 살아남기 어렵다고 하며 세계적인 기업이 주목하는 NPS 3.0 베인앤드컴퍼니가 제안하는 디지털 시대의 지속 가능한 성공 전략들이 담겨있는 책을 보았습니다.

목적으로 승리하는 기업 인데요.

이 책은 기업이 지속적으로 성장을 할 수 있는 전략들을 과연 무엇이며 기업이 앞으로 지속 가능하게 살아 남기 위해서는 대란 모색이 필요하다고 말하고 있습니다.

기업은 수익을 내고 사업의 영속성을 위해서 많은 전략들을 세워 실행하게 되는데요.

그러나 수많은 기업들이 모두 지속적인 성장을 하며 살아남는 것은 아니기에 지금 현재도 많은 기업들이 사라지고 있다고 하더라고요.

20여 년 전 존재하던 포춘 500대 기업 중에서 무려 50%가 사라졌다고 하는데요. 현재는 그러한 현상들이 더욱 빠랄졌다고 하더라고요.

디지털 세상에서는 기업들의 수명이 더욱 짧아졌다고 하고요.

많은 기업들 중에서 한때 슈퍼스타로 여겨지던 기업들도 많았다고 하는데요.

그중에서 블랙베리나 컴팩, 아메리칸온라인 등과 같은 기업들은 우리의 기억 속에서 사라진지 오래라고 하더라고요.

수많은 기업들이 그들의 성과를 오래도록 유지하는 것이 결코 쉬운 일은 아니지만 하지만 여전히 높은 성과를 유지하는 기업들도 많이 있기에 이러한 기업들이 사라진 기업들과 무엇이 달랐는지를 아는 것이 앞으로 디지털 시대에 기업들이 살아남을 수 있는 방법이 되지 않을까 하는 생각이 들더라고요.

목적으로 승리하는 기업 책 속에 담겨있는 이야기들이 사실 저 개인적으로는 쉬운 내용들은 아니었는데요.

사회 전반에 걸친 여러가지를 알고 이해하기 위해서는 목적으로 승리하는 기업 책 속에 담겨있는 내용들이 도움이 될 수 있기에 관심을 가지고 읽게 되었어요.

근데 저에게는 솔직히 내용들이 어렵긴 하더라고요.

하지만 이 책의 저자가 무엇을 이야기하려고 하는지, 어떤 점을 강조하려고 하는지에 대해서 깊이 있게 생각을 해보게도 하는데요.

변화하는 환경에서 계속하여 성장을 하는 기업들의 공통된 특징들을 체크해 보는 것이 중요하다는 생각이 들더라고요.

목적으로 승리하는 기업은 그러한 궁금증에 대한 해답들을 찾아가는 과정이라고 할 수 있는데요.

위대한 승리를 지속하는 기업들은 단 하나의 목적을 따른다는 것을 실제 여러 사례들을 통해서 설명을 해주고 있으며 실질적인 성과 분석을 통해서 비교하여 보여주고 있었습니다.

목적이라고 하는 것은 바로 고객의 사랑이며 이를 실증하는 순추천고객지수 및 순추천고객시스템을 통한 경영이라고 말을 하는데요.

고객 사랑을 실현하며 고객 만족도가 높아지면 경쟁적인 마케팅이나 극단적인 방식으로 이익들을 추구하지 않아도 고객의 입소문과 추천을 통해서 지속적인 성과를 창출하게 되는 선순환의 구조가 만들어지는 것이라고 설명을 하더라고요.

목적으로 승리하는 기업 책의 구성은 총 9장으로 이루어져 있습니다.

1장은 고객 중심 경영으로 전환하라는 구성으로 고객 자본주의와 NPS에 대해서 다루고 있는데요.

디지털 세상의 목적을 알아보며 순추천고객지수의 잘못된 사용 방식이나 애플스토어의 NPS에 대해서도 알려주며 올바른 삶과 올바른 경영의 상호작용은 어떤것인지에 대해서도 설명해 주었습니다.

2장에는 지속 가능한 위대함의 추구라는 주제로 수익보다 가치에 집중하라고 말을 하는데요.

도덕적 기분으로서의 NPS에 대해서 알려주며 목적 없는 기업은 결코 위대해질 수 없다고 하며 지속적인 성장을 예측해주는 프렌드 주가지수에 대해서도 알려주며 리더의 목적은 과연 무엇인지에 대해서도 생각해 보게 하였습니다.

3장에서는 고객을 진정으로 사랑하라 주제로 고객 자본주의 시대의 필수 조건에 대해서 알려주고 있습니다.

디지털 시대의 고객 사랑, 코스트코의 경쟁우위에 대해서도 다루고 있으며 디스커버 파이낸셜 서비스의 도전에 대해서 생각해 보게 하였습니다.

관행을 타파한 고객 사랑은 무엇이며 퓨어 인슈어런스의 충성 고객 전략들을 무엇인지도 설명해 주었어요.

다음 4장에서는 영감을 불러일으키는 조직 주제로 팀을 최고로 대우하고 존중하라고 말을 하는데요.

직원 존중과 성과의 방정식, 일선 직원을 돕는 리더십, 효과적으로 설계된 팀허들의 힘 등과 같이 팀에 대해 집중을 하며 기업에 있어서 팀이 갖고 있는 역할 등에 대해서도 생각해 볼 수 있게 해주었어요.

5장은 지속 가능한 승리를 추구하라는 주제로 투자자를 존중하는 최선책과 로열티 경영에 대해서 다루고 있으며 6장에서는 황금률을 절대적으로 지켜라 구성으로 올바른 가치를 추구하는 힘은 어떤것인지를 알려 주었습니다.

7장에서는 탁월한 경험을 선사하라 구성으로 고객 경험을 극대화하는 혁신에 대해서 다루고 있고요. 8장에서는 끈기를 가지고 지속하라 주제로 위대한 기업을 세우는 원칙과 시스템에는 어떤 것이 있으며 성공한 기업들에게서 보여지는 원칙과 시스템은 무엇인지 알 수 있게 해주었습니다.

마지막 9장에서는 최고의 덕목은 겸손이라고 말을 하며 디지털 시대의 NPS 3.0의 진화에 대해서 대루고 있는데요.

새로운 흐름을 포용해야 하며 먼저 다른 사람을 섬겨야 하고 디지털 시대와 NPS의 미래에 대해 조명해 보는 시간을 가져볼 수 있었습니다.

목적으로 승리하는 기업 책을 통해서 앞으로도 끊임없이 살아남는 기업을 운영하기 위해서는 어떤점을 고려해야 하고 계획을 수립해야 하는지에 대해서 알 수 있게 해주었습니다.

고객의 가치에 대해서 제대로 이해하고 찾아내려 한다면 기업은 지속적으로 성장이 가능하다고 말을 하는데요.

단순하게 고객의 만족도를 파악을 하는데서 그치는 것이 아닌 고객에서 얻어진 피드백들을 통해서 기업이 어떤 목적을 갖고 지속 가능한 성장을 이뤄야 하는지에 대해서 경제 경영 관련하여 한단계 높은 지식들을 배워갈 수 있게 해주었습니다.

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여러기업에서 M&A와 전략기획업무를 담당해온 저는 컨설팅 업체의 리포트에 대해 한편으로는 매우 부정적이고 회의적인 반면 한편으로는 그 탁월한 전략 능력에 감탄을 금치 못하고 있습니다.

이론상으로는 완벽하게 그 여성에게 프로포즈를 해서 ＜Yes＞라는 답을 얻을수 있을듯 한데 실전으로 가면 ＜스토커＞로 오해 받는 상황이 나올 수 도 있으니깐요

그래서 전략컨설팅을 받을때는 항상 전제를 염두해 두고 있습니다.

"이 전략 컨설팅을 실행할 능력이 우리 조직에게 있는가?"

라는 질문입니다. 아무리 좋은 컨설팅이라고 하더라도 실행 능력이 없다면 허울뿐이기 때문입니다

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제가 경험한 여러 컨설팅 업계는 각자 자신만의 ＜문제해법 기법＞을 가지고 있었습니다.

보스턴컨설팅(BCG)의 Matrix ,맥킨지 컨설팅(Mckinsey) MECE 기법 등이 기억이납니다. 그리고 일전에 항공사에 근무했을때는 경영진이 유난히 베인앤드컴퍼니(B&C)의 경영진과 유대관계가 깊어 그곳의 컨설팅을 받아 전략과제로 실행한 적이 있었습니다.

그때 문제해결 지표가 NPS지표평가였네요

NPS는 ＜순 추천고객지수＞를 의미하며 ＜추천의향＞이라는 단 하나의 문항으로 고객 로열티을 측정하는 방법입니다. 이 NPS의 목표는 반복구매를 하는 ＜충성고객＞을 확보하기 위함이며 충성고객이 원하는게 무엇인지를 알고 이를 개선시키는 작업의 컨설팅 방법이었습니다

제가 경험한 바로는 매우 단순한 질문을 고객에게 제시했을 뿐인데도 ＜충성고객＞을 만들기 위한 실행 과제는 너무나 어렵고 다양했던것이 기억이 나네요

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이번에 읽은 ＜목적으로 승리하는 기업＞을 읽으면서 예전에 경험했던 NPS 개선 컨설팅 작업이 기억이났습니다. 책은 그보다 좀 더 진화한 NPS 3.0에 대한 이야기였네요

이 책을 읽으면서 느낀 인상적인 구절은 다음과 같습니다.

A. 진정한 고객 중심의 기업이 되기 위해서는 기업은 겸손해 져야 한다

B. 목적없는 기업은 절대 위대해 질 수 없다

이 책은 기업이 생존하기 위해 필요한 ＜충성고객확보＞를 위해 필요한 지표 및 관리프로세스를 함께 다뤘습니다

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이 책은 자신들의 NPS 지수의 우월함을 이야기 하기위해 비교 대상으로 ＜좋은 기업을 넘어 위대한 기업으로_필콜린스＞의 기업을 비교했네요.

A. 좋은기업을 넘어 위대한 기업으로 대표기업 11개사 중 8개사가 성과 미달

B. 그러나 NPS 선도기업 11개사는 모두 성과 달성

물론 이런 Data는 시점에 따라 결과값이 달라지기에 저는 NPS에 대해서는 절대 신뢰를 가지고 있는것은 아닙니다. Just Data로 인지하고 있네요

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직장인 23년차를 지내고 나니 세상에 참 쉬운건 없다는 생각을 요즘 많이 하고 있습니다.

기업 경영도 완벽한 성장공식이 없기 때문에 여전히 경영진은 다양한 내 외부의견을 듣는 상황이고요

그 중에 하나가 전략 컨설팅이 아닐까 합니다.

정답은 아니지만 정답을 찾는 과정의 도구로써 NPS를 궁금해 하시는 분들께 추천드리는 책입니다.