과거의 낡은 생각과 방식을 바꿔주는 책이다. 노스트스롬 사례의 타이어 사건을 통한 고객 서비스의 전설적인 사례, 과연 그것은 올바른 일이었을까? 이 책은 우리가 생각하는 것과 달리 모든 고객이 평등하지 않음을 강조하고 있다. 고객을 이른바 가치있는 고객과 나머지 사람들로 나눈다. 마치 이 책의 부제인 99명을 버리고 1명의 충성고객을 잡으라는 것처럼 가치있는 고객에 집중해야 함을 이 책은 밝히고 있다. 오늘날 빅데이터와 스몰데이터 등 고객기반의 CRM데이터를 다루는 능력은 그 어느때보다 중요하다. 하지만 전략적 접근에 앞서서 고객으로 돌아가, 깊은 묵상을 하게 하는 역할을 이 책은 하고 있다. 비즈니스와 고객에 대한 깊은 성찰을 원하는 사람에게 추천한다.