HCI와 UX 전공을 생각하면서 도널드 노먼의 책을 자주 찾게된다. 저번엔 같은 맥락으로 기술을 잘 이용하기위해 사람과 기술의 인터랙션 디자인에 초점을 맞췄다면 지금은 가전과 IT, 기존 회사 사례들을 생각하며 왜 우리가 기술보다는 사용자에 집중해야하는지에 알게됐다.

책을 읽으면서 새로운 관점을 계속 얻을 수 있었다. 기술을 우리가 생각하기에 빨리 발전하는 것처럼 보이지만, 사실상 역사적으로는 자리잡기까지 긴 시간이 걸리고 그 장기적인 관점에서 우리는 ‘기술’에만 초점을 맞추면 안된다는 것! 우리 모두가 갖고있는 PC를 예를 들면서 현재 어떤 문제점과 도널드 노먼의 관점에서 앞으로는 어떻게 발전해야하는지 큰 갈래로 숲과 나무 둘다 보면서 차례로 설명해준다.

제품 개발, GUI, 마케팅, 품질개발, 서비스 등등 사람이 이용하는 제품, 서비스 관련 종사자들에게 왜 우리는 장기적으로 새로운 기술에 초점을 맞춰야할게 아니라 시간을 들여서라도 사용자를 더 관찰하고 집중하고 이해하고 복잡성을 낮춰 오로지 사용자에게 집중한 제품, 서비스들을 제시해야하는지 그리고 디자인이 어떤 방향으로 나아가야할지 생각하는데 한번더 이 책으로 방법을 제시하고 주지않을까한다.

이 책은 (오늘날 컴퓨터) 회사들이 기술 중심에서 인간 중심으로 사고의 전환을 이루는 것을 목표로 디지털 제품의 사용자 중심 개발을 말하는 책이다. 

+＞ 부제: 기술 길들이기, 정보가전의 시대
+＞ 전공책을 보는 것 같은 느낌이 든다..! 하지만 이해하기 어렵지 않아 난이도 중정도?  

TV, 전화 사용 방법을 알기 위한 책이 있는 가정은 없다. 왜 컴퓨터 관련 소프트웨어나 시스템에 관해서는 그렇게나 많은 책이 있어야 하는가? 라고 의문을 던진다. 초반에는 제품 개발 과정이나 비즈니스 시장에 대해 이야기한다. 

제품은 기술, 마케팅, 사용자 경험이란 3가지 기반의 균형을 가진다. 초기 시장의 초기 수용자는 새로운 기술을 좋아하는 사람들이라  기술의 비중이 크다. 기술이 소비자의 요구에 대응되며 성숙화되면 후기 수용자는 기술을 당연한 것으로 여기고 제품 그 자체로 차별화가 안되어 디자인, 사용의 편리함, 신뢰감, 편의성이 중요해진다. 

핵심 문장은 이거 같다. "비전은 분명하다. 복잡함을 극복하라. 단순함을 택하라. 가전들끼리 조화를 이루고 정보를 공유할 수 있게 하라. 새로운 가전, 새로운 예술, 새로운 산업이 가능하게 하라. "

이를 위해서 그에 부합되는 기술, 시장에 대한 관심, 소비자의 욕구를 충족시켜야 한다. 가전이 낮은 가격으로 소비자에게 보급되고 *정보가전들이 다른 가전들과 소통할 수 있는 적절한 기반 기술에 대한 국제적 표준화나 동의가 이루어져야 한다고 한다. 

정보가전이란 개념은 지식, 사실, 그래픽, 이미지, 비디오, 소리 등의 정보를 다루는 가전. (음악,사진,필기) 같은 특수 활동을 수행하기 위해 제작된 것이다. 

음악 가전은 이미 미디라는 국제 표준 데이터 형식을 공유하고 통용하기에 어느 회사든 다른 음악 가전과 상호작용하고 새로운 음악 가전을 만든다고 한다. 키보드로 신시사이저, 리듬기기를 만든 것들 말이다. 

맨 마지막에 붙어있는 정보가전의 사례가 제일 인상 깊다. 사진을 만약 장치들끼리 전송하는 것이 가능 할 때에 TV에 전송되고, 친구의 카메라에 보내고, 키오스크에 즉시 현상하고, 웹사이트에 올려 웹주소와 패스워드를 가르쳐 주는. 디스플레이 장소, 저장 장소, 현상 장소, 편집할 장소로 전송할 수 있는 커뮤니케이션 매체로 무한 확대되는 느낌을 잘 그려냈다.

개인적으로는 마케팅과 사용자경험이 어떤 점에서 다른지도 분명히 알 수 있다는 점이 유용했다.

밑줄 그은 문장 몇 개.

인간 중심 개발에 이르는 길은 오랫동안 존중받고 관습화돤 방법의 변화를 요구한다. 가치 있는 일들 중 쉬운 것은 하나도 없다.

사용자 경험은 사람들이 실제 무엇을 하는지 무엇이 실제 요구인지를 아는 디자이너와 관찰자를 요구한다. 제품을 자연스럽고 쉽게 만드는 행동 디자인을 이해하지만 시장의 압력이나 무엇이 판매의 힘이 되는지 잘 이해하지 못한다. 이것은 마케팅 전문가의 몫이다.

제품이 100% 시장 점유율을 자랑한다고 해도 여전히 그 시장 밖에 또 다른 소비자들이 기다리고 있다. 미래의 가능성은 오늘의 소비자가 아닌 사람들에게 달려 있다.

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# 유엑스리뷰어로 도서 지원을 받았으나 주관적인 의견이 들어간 리뷰입니다. 

“애플은 우수한 사용자 경험이 차별화를 줄 수 있음을 입증했지만, 한편으로는 이것만으로 충분하지 않다는 사실을 보여주었다. 애플은 또한 기술적인 우위도 유지하고 있었지만, 세 개의 버팀목 중 기술과 사용자 경험의 두 다리만으로는 자리를 지하지 못했다. 세 개의 다리가 모두 필요했던 것이다. 애플의 마케팅은 고객들 중 소수만을 강조하였다. 사실 그 판매 구호였던 “남은 자를 위한 컴퓨터”는 모든 사람에게 해결책이 될 수 있음을 의미하지 않는다는 사실을 미화한 것이었다. 그것은 물론 애플 사가 특권을 누리는 소수의 위치를 차지하려 했었다는 것을 암시하는 것이기도 했다. 그 소수는 확실히 건강한 소수였지만, 소수는 역시 소수였다. 애플의 선택은, 운영 체제를 놓고 볼 때, 옳은 것이 아니었다. 대체 불가능한 제품을 가지고 있을 때, 그 제품은 우위를 점할 필요가 있다. 이것은 시장에 대한 신중한 분석과 그 제품이 가장 대중적인 시스템이라는 것을 확신시켜 주는 주도면밀하고도 지속적인 리더십이 요구되는 것이다. 애플 사는 이런 일에 실패했다.”

2022년의 애플이라고 하면 아무래도 엄청난 제품, 엄청난 마케팅, 그리고 엄청난 가격으로 유명하다. 세기의 혁신이라고 할 수 있는 아이폰이 등장한 이래로 애플은 아이-시리즈를 내면서 엄청난 마케팅을 시작했다. 서류봉투에서 꺼내는 노트북, 감각적인 광고, 비싸다고 욕하면서도 쓰고 싶게 만드는 디자인까지. 애플은 처음부터 이렇게 마케팅을 잘했을까? 아니다. 초기의 애플은 소수만을 타게팅 한 마케팅을 했고, 특권을 누리는 소수의 위치를 차지한 것까지는 좋았으나, 그것은 소수였다. 회사는 이익을 창출해야 하고, 고객이 돈을 더 많이 쓸수록 좋다. 더 많은 고객은 더 많은 소비를, 더 많은 소비는 더 많은 이윤을 가져온다. 일단 다수의 고객을 확보한 후, 그다음에 점점 좁혀가는 것은 분명 도움이 되나, 처음부터 소수만을 위한 마케팅을 한다는 건, 웬만큼 대중픽이 아닌 이상 힘들다. 지금의 애플이 소수를 타게팅 한 마케팅을 한다면? 당연히 잘 될 것이다. 이미 애플을 믿고 사는 사람들이 있고, 인지도가 엄청나 대중들이 애플이 무엇인지 알기 때문이다. 그러나 과거의 애플은 그렇지 못했고, 결국 마케팅에 실패하게 되었다.

그러면 대체 어떻게 기술도 마케팅도 성공할 수 있는 걸까? 그 비결이 바로 사용자 중심으로 생각하는 데에 있다. 사용자가 무엇을 원하는지, 무엇이 필요한지, 과연 그것이 진정으로 필요한지. 판매자의 입장이 아니라 구매자, 사용자의 입장에서 생각해야 한다. 물론 어렵다. 매 수업에서 사용자 중심으로 생각하며 서비스를 기획하고 디자인하지만 기획자가 되면 서비스 제공자, 판매자의 입장에 서기 쉽다. ‘내가 사용하기 쉬운’ 쪽이 아니라 ‘내가 운영하기 쉬운’ 쪽으로 생각하는 것이다. 그리고 '이 정도면 사용하기 쉽지!'라는 생각이 든다. 나는 기획 의도를 모두 알고 있는 기획자이기 때문에 사용하기 쉽다는 생각이 드는 것은 당연하다. 문제는 이 서비스를 처음 보는 사람들도 내 의도를 알고 그대로 행동해 주냐는 건데, 그건 몇 번을 생각해도 어렵다. 이번 학기에 토비아이를 가지고 유저 테스트를 실행한 후 웹사이트를 리디자인하는 수업이 있었는데 유저 테스트를 해보니까 더 어렵다는 것을 알았다. 우리는 해당 웹사이트를 알고 속속들이 뜯어봤으니까 태스크를 3분 만에 하고 실수 없이 클릭 10번 안에 하고 그러는데 이 웹사이트를 몇 번 안 써봤거나 익숙하지 않은 사람들은 10분이 넘어도, 클릭 수가 150번이 넘어도 태스크를 수행하지 못한다. 앞으로도 더 쉬운, 더 좋은 서비스를 기획하고 디자인하기 위해 노력하겠지만 그러기 위해서는 이론에 빠삭해야 수월하고, 이 책이 많은 도움이 되었다.

“유일한 탈출구는 단순성, 소유의 자부심, 사용의 재미에 초점을 맞춘 파괴적 기술, 즉 보이지 않는 기술을 만들기 위해서, 전통을 깨뜨리는 것이다. 이것이 인간 중심 개발 철학의 결론이다. 인간 중심 개발에 이르는 길은 오랫동안 존중받고 관습화된 방법의 변화를 요구한다.

그것은 일시적으로 하나의 거대한 지각 변동을 야기하는 것으로, 제품 공정 과정을 재구성하고 회사를 재조직하는 것이다. 이와 같은 변화는 사람, 조직, 그리고 문화 모두를 바꾸어야 한다. 그 결과는 가치 있는 것이다. 사람들이 하고자 하는 일과 활동들을 보이지 않는 도구들 속에 속속들이 불어넣은 기술들을 바라고 만들려는 태도에 우리의 미래가 달려 있다. 가치 있는 일들 중 쉬운 것은 하나도 없다.”

Nothing great is easy. 위대한 일에 쉬운 것은 없다는 뜻이다. 모든 위대한 일에는 위험과 어려움이 따른다. 중요한 것은 꺾이지 않는 마음. 나는 이 말을 “중요한 것은 부러지지 않는 마음”으로 바꿔 말한다. 꺾일지언정 부러지지 않는 사람이 되고 싶어서. 부러지지만 않으면 꺾인 흔적도 유연함이 될 테니까. 편지에 담아 보냈던 말들은 사실 나에게 해주고 싶은 말이기도 하다.

사람들은 변화를 두려워한다. 새로운 경험을 좋아하는 사람들도 마찬가지다. 본인이 변화하는 것을 두려워한다. 세상의 변화에 적응하는 것은 어려울지도 모른다. 시시각각 변화하는 세상에 발맞추는 것은 절대 쉬운 일이 아니므로. 하지만 나 스스로의 변화는 그다지 어렵지 않다. 작은 날갯짓이 모여 폭풍을 일으키듯이. 개개인의 변화가 모이면 세상도 변한다. 바뀌는 세상에 적응하려 하지 말고 내가 바뀌면 된다. 어느 순간 가치 있는 결과가 내 눈앞에 나타날 것이다.

UX 창시자, 도널드 노먼의 사용자 중심 디자인 ??

아마 디자인하시는 분들이라면
‘도널드 노먼’을 다 알고 계시지 않을까 싶다

나 이 책을 통해 처음 알게 됐지만
도널드 노먼은 UX의 창시자이자 인지과학의 대부로,
「비즈니스 위크」 의 ”세계에서 가장 영향력 있는 디자이너“로
선정되었다고 한다

그리고 책 제목에 자신의 이름을 넣을 정도면
그만큼 자신감 있다는 증거이지 않을까 싶다

??책의 제일 앞 부분에는 이렇게 적혀 있다

“이 책은 UX의 이론을 정립한 도널드 노먼 교수가
디지털 제품을 중심으로 쓴 첫 번째 책이자
’사용자 중심 개발‘을 다룬 최초의 책입니다.
원서는 꽤 오래 전에 출간되었으나
그 내용이 담고 있는 디자인 철학과 예리한 통찰은
지금 더욱 빛을 발합니다.”

대학생 때 듣던 강의들 중에

교수님이 직접 쓰신 책으로 공부한 적이 종종 있는데
이 책을 읽는게 그런 느낌이었다

??p. 9-10
““보이지 않는 컴퓨터 The invisible Computer”는 우리가 진정으로 원하는 결과이다. 컴퓨터가 우리의 눈과 의식에서 사라짐으로써, 우리가 우리의 생활, 교육, 일에 더 많은 관심을 가지고 살 수 있는 길이 열리게 된다.
목적은 복잡함과 좌절이 존재하는 현재의 상태에서 벗어나, 보이지 않으면서도 자연스럽게 인간의 필요를 채워 주는 기술의 세계로 나아가는 데 있다. 이것이 인간 중심, 소비자 중심의 기술의 세계이다.”

이 구절이 흥미를 불어넣어줘서
책을 끝까지 읽고 싶게끔 만들었다
그리고 인간과 기술 사이 그 어딘가를 보게 됐다

8페이지에 나왔던 말처럼
현재 우리는 기술자들을 위해, 기술자들에 의해
창조된 세계에 갇혀 있다
근데 별 생각 없이 하루를 살면 그런걸 깨닫지 못한다

오늘도 난 회사에서 책상 위에 있는 작은 박스인
컴퓨터를 사용했고, 그 안에 너무 많은 기능이 있고,
그로 인해 좌절감도 겪었다

그래서 이 책의 제목인 “보이지 않는 컴퓨터”가
뭘 의미하는지 더 궁금해졌고, 더 알고 싶어졌다

??p. 14
“기계나 도구들은 세 가지 디자인 원칙에 부합해야 한다
그것은 단순함, 융통성, 그리고 만족감이다”

사람도 각자의 가치관과 신념에 따라 인생을 살듯이
기계나 도구도 원칙을 기반으로 발전해야 하는 것 같다

하지만 기술을 만들어내는 인간도 사람인지라
초심을 잃을 수 있다
그래서 이런 책이 있는 것 같다

다시 기본으로 돌아가 인간 중심, 소비자 중심의
기술의 세계가 새롭게 펼쳐지길 기대해보게 된다

*이 글은 유엑스리뷰어 9기로서 해당 도서를 제공받아
직접 읽고 리뷰를 작성하였습니다.

https://blog.naver.com/gkdus9979/223293899864

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UX의 창시자, 인지과학의 대부로  우리나라 카이스트에도 석학교수로 초빙되어 강의를 했던 애플의 부사장 도널드노먼 이래요.

창시자답게 UX가 왜 필요한지를 조근조근 설명하고 있는데, 읽다보면 저자의 생각이 쏙 빠지게 되네요.

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사용자는 변화를 원하며, 편리함과 즐거움을 제공하는 제품에 돈과 시간을 지불하려 한다. 기술은 눈에 보이지 않아야 한다. 이 책에서 노먼은 많은 디지털 제품이 왜 그렇게 사용하기 어려운지 그리고 왜 그러한 복잡성이 디자인의 근본적인 문제가 되는지를 보여준다. 유일한 해답은 사람들의 니즈와 삶에 적합한 제품을 개발하는 것이다.
-. 출판사의 책 소개편에서

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이 책에서 보여준 ‘세 개의 버팀목’은 UX의 중요함을 보여주는 가장 적절한 이미지일 듯 하다. 기술, 마케팅과 사용자 경험으로 이루어진 버팀목으로 하나라도 부족하면 제품의 역할을 못하게 되는 그런 요소들이다.

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개발자는 기술적인 측면만을 고려하여 프로젝트를 진행하는 편협한 사고에 빠지게 된다. 몇 해전에 컴퓨터 기술적인 부분에는 전무하지만, 신박한 아이디어를 제안할 MZ세대를 추천해달라는 회사가 있었다.
이 역시 사용자경험을 중요시하는 측면에서 개발자와는 다른 시각을 갖는 직원이 필요했음이다.
 

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너무 화려한 기술로 도배된 제품의 경우에는 사용자가 사용법을 익히는데 어려움을 겪을 수 밖에 없다. 제품을 실제 사용하는 사용자를 고려하여, 정말 필요한 니즈가 무엇이며, 사용하기 손쉬운 그런 제품이 필요함을 도널드 노먼운 이야기하고 있다.

얼마전 주문하기 까다롭다는 서브웨이에서 키오스크를 내놓았다고 한다. 과연 여러 연령층이 사용할 만큼 더 쉬워진 주문방법이 구현되어 있을까?

책 표지 이미지에 나오는 것처럼 “The Invisible Computer”라는 단어처럼 실제 사용자들이 아주 쉽게 사용할 수 있는 사용자 중심의 디자인을 기대해본다.
 

몇 해 전 후지필름 카메라의 사용자 커뮤니티가 떠들썩했다. 디지털 제품이지만 아날로그를 지향하는 X-Pro 시리즈의 3세대 제품이 출시된 것. 기술은 늘 인간의 속도를 넘어섰고 디지털카메라라고 예외는 아니었다. X-Pro3가 출시될 당시는 카메라가 찍는 이의 편의를 추구하는 방향으로 진화할수록 복잡한 전자기기로 변모한다는 평이 오갈 때였다. 디지털카메라는 최신 기능을 총망라한 플래그십 제품으로 상위 호환되고 있었고 실제로 많은 사진가가 자신이 사용하는 카메라의 기능을 100% 활용하지 못했다. 심지어 매뉴얼을 들여다보지 않으면 어떤 기능인지 아리송하거나 있는지조차 모르는 기능이 있을 정도. 도널드 노먼의 말처럼 인간이 기계에 맞추어 사용하도록 강요하는 격이 되고 있는 것이다. 사용자의 경험에서 비롯한 편의성을 고려하지 않고 제품의 가격만 높이는 과도한 기술은 오히려 일반 소비자의 관심을 감소시키는 역효과를 부른다.

다시 X-Pro3의 이야기로 돌아가 보자. 후지필름이 추구하는 아날로그는 오래전 출시된 필름 카메라에 있다. 필름을 넣고 와인더를 감아 노출과 초점을 조절하고 사진을 촬영한다. 단순하지만 찍는 행위 자체에 집중하게 만든다. 후지필름의 X-Pro 시리즈는 필름 카메라의 파인더와 조작부를 닮아 눈으로 대상을 바라보고 손으로 감각해 직관적으로 촬영하는 행위 자체에 초점을 맞춘 디자인을 가졌다. 이 시리즈는 3세대로 오면서 외관의 다이얼을 극도로 최소화했다. 불필요한 조작을 줄여 사진 자체에 집중하게 만들겠다는 브랜드의 의지가 컸다. 또한 사진 촬영 후 결과물을 바로 확인 가능한 LCD 모니터를 감췄다. 디지털의 장점을 취하되 습관적으로 찍고 확인하고 지우고 다시 찍는 행위에 제약을 줘 촬영의 본질에 더 다가가게 했다. LCD 모니터가 사라진 후면부에는 필름 종이 박스를 찢어 넣어 필름 감도를 확인하던 필름 카메라의 홀더를 상기시키는 서브 LCD를 넣었다. 필름을 고르듯 디지털 색감을 골라 촬영하는 후지필름 사용자의 니즈를 반영한 선택이자 일종의 유머다. 굳이 없어도 될 창이지만 이 한 끗 차이는 많은 사용자가 2세대 모델에서 기변을 결정하는 키가 됐다. 도널드 노먼의 그래프에서 기술이 기본적 욕구를 충족하기 시작하는 시작하는 시발점을 넘어선 후기 사용자의 마음을 움직인 것. 이처럼 제품과 사용자가 상호보완적 관계가 될 때 기계를 필요성은 높아지고 사용자의 즐거움은 배가된다.

＜도널드 노먼의 사용자 중심 디자인＞은 UX 이론을 정립한 도널드 노먼 교수가 디지털 제품을 중심으로 쓴 첫 번째 책이자 사용자 중심 개발을 다룬 최초의 책이다. 출간된 지 꽤 오래된 책임에도 앞서 설명한 후지필름 X-Pro3처럼 최근에 출시된 디지털 제품에도 그의 이야기가 딱 들어맞는 이유는 제품은 사람에 대한 이해로부터 출발해 사용자를 중심에 두어야 한다는 불변의 법칙이 언제까지고 유효하기 때문일 터. 놀라운 사실은 이 책에서 그가 예측했던 디지털 제품의 미래는 오늘날 대부분 현실이 되었고 일부는 현재도 개발이 진행 중이라는 점이다. 400페이지 가까이 되는 이 책에 기술된 그의 디자인 철학과 디지털의 미래를 내다보는 통찰을 읽다 보면 내가 지금 사용하고 있는 제품 너머의 것들을 생각해 보게 된다. 그리고 돌고 돌아 내가 편리하게 사용하는 제품은 나의 편의를 고려한 제품 제작자들의 고민이 맺은 결실이라는 결론에 닿는다.