| 인터넷의 흡사 균조류와 같은 급속한 확산에 기인하여 수많은 현상들이 파생되고 있다. 직접 민주주의의 재발흥과 중개인의 소멸에 따른 가격의 혁신 등 프리(pre-) 인터넷 체제에서는 실현 불가능하게 보였던(실제로도 불가능했던) 코페르니쿠스적 사건들이 벌어지고 있는 것이다. 이 모든 현상의 키워드는 '신속성' 하나로 귀결되어도 무리가 없을 것이다. 기업을 운영함에 있어 그것을 존속할 수 있게 해주는 '고객'의 중요성은 이미 반세기 이전부터 강조되어 왔다. 그러나 저자 데이비드 시걸의 말을 굳이 인용하지 않더라도 인터넷 시대의 고객(E-고객)은 예전의 단순 '구매자'와는 너무도 다른 인류이다. 그들은 주로 전후 베이비붐 세대인 여피(Yuppie)족과는 다른 지극히 개인주의적이고 자유분방한 이피(Yiffie)족인데, 때마침 인터넷은 이들에게 신송성과 정보 공개성을 안겨주었으니, 'E-고객 = 주인 같은 까탈스런 손님'이란 항등식이 성립할 수밖에 없는 것이다. E-고객은 그만큼 자신만을 위한 서비스를 원하고, 욕구를 충족시키지 못하는 기업에 대해서는 가차없이 돌아서고 다시는 그곳을 찾지 않는다. 동시에 브랜드 충성도를 보이는 고객들은 예전과는 비교도 안 되는 진심어린 사랑을 쏟아주기도 한다. 데이비드 시걸은 이러한 E-고객 시대에 기업이 추구해야 할 일련의 경영 방법론을 제시하고 있다. 본서가 높이 평가되는 점은 바로, 의견을 제시할 때 '무엇(What)' 보다는 '어떻게(How)'에 무게를 둔다는 것이다. 사실 근래에 발간된 많은 유사한 내용의 서적들은 특히 내용상 빠질 수 없는 '앞으로의 전망'부분에서 지극히 관념적으로 흐르는 경향이 있다. 경영에 관한 서적은 실용성에 기반을 두어야 함에도 불구하고 말이다. 그런 의미에서 본서는 두리뭉실함에 따른 답답함을 불식시켜 주었다. 더욱이 4부 '전망'편에서는 이론의 실현 사례를 집중적으로 다루고 있다. 저자는 '1부 원리 -> 2부 실제 -> 3부 사례연구 -> 4부 전망'이라는 탄탄한 구성을 통해 CNO(최고 네트워크 책임자)로 하여금 당장이라도 전략 구상을 할 수 있게 도와준다. |
|
1997년 web publishing 공부를 위해 미국에 있는동안 같은 저자의 책 Creating Killer Web Sites (http://www.killersites.com) 와 Secrets of Successful Web Site (http://www.secretsites.com) 등을 만났을 때부터 느낀 점은, 저자 David Siegeld은 web에 관한한 feedback 과 two-way communication이 중요하다는 자신의 논리를 책에 형식적으로 서술하고 그치는게 아니라, 직접 자신의 결과물 (책과 그 책에 대한 booksite 제작)에 항상 실천하고 있으며 그 성공적인 효과를 입증해서 보여주고야마는 근면성을 가지고 있다는 것이다.
개인적으로 펴내는 책마다 도메인을 마련하고 단일 사이트를 제작하고 몇년간을 꾸준히 관리를 한다는 것이 얼마나 성가시고 힘든 일일지는 아마 한번이라도 자신의 개인 홈페이지 제작을 시도해본 경험만 있다면 짐작할 수 있을 것이다.
'Futurize Your Enterprise : Business Strategy in the Age of the E-customer'이 원제인 이 책 역시 "http://www.futurizebooks.com/" 라는 고유의 booksite를 가지고 있으니 책을 구입하기 전이라도 한번 확인해볼 가치가 있다.
'고객지향 마인드'를 가지고 고객 중심의 웹사이트를 만들면 사업적 경제적 성공은 자연스럽게 뒤따른다는 그의 일관된 논리에 혹자는 '누가 몰라서 못하나? 실천이 힘든거지' 라고 반발감을 느낄 수도, 이상주의적/원론적인 훈계일 뿐이라고 지나쳐버릴 수도 있다. 게다가 일부 사례연구에 있는 예들은 다분히 미국적이라 그대로 한국적 상황에 대비할 수 없는 부분도 있을 것이다.
하지만 단순한 이론이나 주장에 그치는 것이 아니라 분야별 '사례연구', '전망' 등에 피력한 작가의 그 실질적이고 조직적인 상상력, 그리고 마치 소설책을 읽거나 드라마를 보고 있는 듯한 착각에 빠지게 만드는 (그 '허구성'이 아니라) 문체의 생생함과 흥미진진함에 이르면 그런 모든 회의나 의심은 사라지게 된다.
아니 책 몇 페이지 넘기지 않아 '이런 회사는 위험하다'라는 박스에 나온 일련의 위험 조건을 몇 줄 읽어도 이 책의 흡인력에서 빠져나오기 힘들 것이다. 아래 몇가지 예를 들어본다. 읽는 문장 문장마다 '맞아 맞아, 우리 회사가 바로 이래' 라는 생각이 든다면 이 책에 대한 투자는 결코 아깝지 않을 것이다.
이런 회사는 위험하다.
회사는 웹팀이 모든 것을 만들어내기를 기다린다.
회사 직원들은 현재의 사이트에 희희락락한다.
회사는 자신의 영역에서 amazon.com이 되고 싶어한다.
사이트에서 철자하나 고치는데 일주일이 걸린다.
회사로 이메일을 보낼 수 있는 곳이webmaster@company.com 밖에 없다
사이트 첫 페이지 내용이 너무 많거나 너무 없다.
사이트를 보려면 최신 브라우저와 플러그인이 있어야한다.
사이트 안에서 고객들이 서로 만날 수 없다.
회사가 직원들의 인터넷 접속을 통제한다.
회사는 웹에 투자한다는 것은 웹사이트를 만드는 것으로 생각한다.
회사의 목표는 많은 웹트래픽을 얻는 것이다.
고객의 제안을 불만사항으로 처리한다. [인상깊은구절] 웹에서의 머피의 법칙 1. 여러분이 문제에 대하여 이야기하려 하지 않는다면, 고객들은 십자군이 되어 그 문제에 대해 이야기할 것이다. 2. 여러분이 문제를 무시하면 할수록, 그것은 더 커진다. 3. 여러분이 지구상에서 단 한 사람에게만은 숨기고 싶은 웹페이지가 있다면, 그 사람은 여러분이 그것을 온라인에 올린 지 24 시간 안에 보게될 것이다. 4. 여러분이 감추어야할 무엇이 있다면, 여러분이 그것을 온라인에 올리건 올리지 않건 여러분은 문제에 빠진 것이다. |
| 동생이 읽고 있었던 이책을 우연히 발견하게 되었다. '제목이 뭐 이렇지?' 하면서 무심히 책을 들고 화장실도 달려갔다. 다른 독자분들도 모두는 아니겠지만 화장실에서 책을 읽을 때의 그 집중력이란...^_^;; 그리고 그날따라 화장실에서 오랜시간 머무른 것 같다. 우선 책 원제는 "futurise your enterprise" 이다. 책을 거의 다 읽고 나서야 원제에 다시 주목하게 되었다. 출판사는 책 제목을 번역하거나 다시 정할 때 좀 더 신중을 기해야 할 듯 하다. 'e-고객시대의 웹경영' 이라니...처음에는 무슨 말인지 모를 정도이다...책 내용에 있어서는 중요한 화두는 바로 '고객'이라는 점에서 이렇게 제목을 지을 수도 있겠지만....^_^;; 인터넷의 활약으로 우리는 지난 몇년간 새로운 패러다임의 등장을 지켜 볼 수 있었다. 넷스케잎의 출연은 단순히 웹브라우저 라는 어플리케이션을 의미하는 것이 아니라 정보의 주체가 특정한 집단이 아닌 개인에게도 옮겨 간다는 것을 의미하였다. 그리고 지금은 그에 맞추어 여러가지 기법들이 인터넷 비즈니스에 도입되고 있다. 그러나, 아직은 이것이 진정한 개인을 위한 기법이 되기 위해서는 거리감이 있다. 이책을 읽어 본다면....알 수 있을 것이다. 이 책은 온라인 사업에 있어서 각각 7가지의 실패요인과 성공요인을 다루고 있다. 이는 온라인 사업을 시작하고 있거나 이미 하고 있는 모든 기업들에게 해당된다. 그리고 너무 명확하다. 이미 인터넷 이전에도 고객중심의 개념은 존재했었다. 다만 기업과 개인간의 채널이 너무 부족해 할 수 있었던 일이 적었던 데에 반해 지금은 가능한 일들이 너무 많아 지고 있다. 그리고 이러한 상황하에서 앞으로의 모습은 어떠할 것인가를 알고자 한다면 미래의 예측을 이책의 마지막에서 발견하게 될 것이다. 책의 내용은 간결하면서도 많은 주제들을 풍부하게 다루고 있다. 그리고 소설가 같은 저자의 상상력에 쉽게 매료되고 말았다. 꼭 온라인 사업에 관련이 없더라도 한번쯤은 미래을 살펴보기 위해서 이책을 읽어보기를 권하고 싶다. |
|
인터넷의 홍수 속에서 사는 우리들이 정신을 차리고 산다는 것이 얼마나 어려운 것인지. 더구나 IT를 業으로 하는 나로서는 자고 나면 바뀌는 신기술과 사상을 정말이지 쫓아가려면 가랑이가 아플 지경이니… 이렇게 급속히 변화되는 인터넷시대를 소비자로 사는 것은 불편을 감수하더라도 아예 OFF-LINE시대를 살아 버리면 되니까 좀 나아 보이지만 말이다. 하지만, 상대적으로 앞서있고 상대한다는 것은 더구나 인터넷의 맛을 아는 e-고객을 상대하는 사업을 한다는 것도 매우 어려운 일임엔 틀림없다.
e-BUSINESS를 하기 위해서는 e-고객의 속성을 알아야 할 것이다. 또한 단지 안다고 해서 그 사업이 곧 수익으로 연결되지는 않는다. 현재의 많은 인터넷 WEB-SITE들이 수익을 내지 못하고 있다 한다. 초창기의 등록 회원수가 많음에 따라 마치 수익이 나는 것으로 인식 되었지만, 이제는 접속횟수를 따지는 요인이 되었다. 이제 많은 닷-COM기업들이 BUSINESS-MODEL을 정리하거나 재정립하기 위해서 부단히 노력 중에 있다.
최초의 미래서 ”제3의 물결”과 같이 곧 다가올 현실을 마치 보는 듯 기술했다. 이런 모습은 그리 먼 훗날은 아니라 생각된다. 저자는 고객과 기업, 그 기업의 조직환경을 어떻게 구축해야 하는지를 잘 보여주고 있다. 가까운 미래에 이루어질 업무별, 회사별, 직업별의 가상 시나리오는 상당히 설득력을 갖는다. 향후 인터넷 업체들이 수익모델, 켄텐츠를 어떻게 가지고 가야 하는지를 제시하는 책이라 생각된다.
저자의 주장이 잘 맞는 DELL 컴퓨터社의 실례를 알고있다. 진정한 E-BIZ야 말로 [델은 진정으로 온라인상에서 고객들과 협력관계를 구축했다.1만5천명이 넘는 고객들이 자신만의 페이지(Premier Page)를 가지고 있는데, 이 페이지는 델의 주문시스템이 고객의 주문시스템과 결합되어 주문과 제작 및 배달현황을 알 수 있는 엑스트라넷(Extranet)이다. 델은 고객을 구매뿐만 아니라, 생산계획과 제작과정에까지 참여시키며, 회사의 모든 직원들로 하여금 고객과 연락하게 하고 있다.
직원과 고객의 관계가 이처럼 광범위하기 때문에, 웹팀만이 고객을 상대하는 회사에서 나타나는 커뮤니케이션의 병목현상이 나타나지 않는다. 이와 같은 직원-고객 관계는 델에 대한 애착을 강화 할 뿐 아니라, 델이 미래에 잘 적응 할 수 있도록 해 준다.] 고객이 참여 함으로 기업에 점점 더 많은 고객이 찾을 것이다. 여기서 우리는 알 수 있을 것이다. “고객이 없는 기업은 존재 할 수 없기 때문이다.” [인상깊은구절] 델은 진정으로 온라인상에서 고객들과 협력관계를 구축했다.1만5천명이 넘는 고객들이 자신만의 페이지(Premier Page)를 가지고 있는데, 이 페이지는 델의 주문시스템이 고객의 주문시스템과 결합되어 주문과 제작 및 배달현황을 알 수 있는 엑스트라넷(Extranet)이다. 델은 고객을 구매뿐만 아니라, 생산계획과 제작과정에까지 참여시키며, 회사의 모든 직원들로 하여금 고객과 연락하게 하고 있다. 직원과 고객의 관계가 이처럼 광범위하기 때문에, 웹팀만이 고객을 상대하는 회사에서 나타나는 커뮤니케이션의 병목현상이 나타나지 않는다. 이와 같은 직원-고객 관계는 델에 대한 애착을 강화 할 뿐 아니라, 델이 미래에 잘 적응 할 수 있도록 해 준다. |
| 먼저 저자의 역작들 가운데 손색이 없게 새로운 시대의 사업과 고객과 관련된 내용들을 광범위하게 다루고 있었다. 하지만 이책을 읽으면서 내가 느꼈던 가장 큰 의구심은 과연 한국에서 e-고객시대에 올것인가였다. 물론 오프라인의 기업에서 주로 벌어지는 일이겠지만 아직도 우리나라의 기업들은 실제 그들의 물건과 서비스를 구매해주는 고객들보다는 큰 거래처나 정부 공공기관에 더 큰 관심과 비중을 두고 있지 않나 싶다. 또한 지금까지 비즈니스 관행으로 그렇게 해야만 실제로 살아남는 기업으로 되는 시장상황이 있지 않나 싶다. 아쉬웠던 점은 책 뒷편에 있는 사례들이 우리나라 현실에서 가슴에 와닿지 않는 동화책 같은 내용들로 채워져있었다는 점이었다. |