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이 책은 사용자의 경험에 의한 디지털 트랜스포메이션에 관한 책이다. 하지만 이것은 기존의 방식이다. 저자는 여기에 기업의 사용자 경험까지 더한다.
생각해 보면 아주 간단한 개념이다. 기업이 물건이나 서비스를 생산할 때 과연 사용자 즉, 소비자만을 고려해야할까? 나는 이미 그런 시대는 예전에 가버렸다고 생각한다. 물건이나 서비스를 사용하는 입장뿐만 아니라 생산하는 입장의 경험 역시 상당히 중요하다. 그것들을 만들어내는 것 역시 '사람'이니까.
저자는 우리에게 아날로그를 디지털화 하는 것이 바로 디지털 트랜스포메이션임을 일깨운다. 하지만 여러 기업들에서 이 과정을 겪으며 실패를 거듭하게 되는데 그 이유를 4가지로 분석하고 있다.
이러한 실패요인들을 기반으로 총 7장에 거쳐 극복해나가는 방법을 친절하게 설명해 준다. 목차를 좀 더 쉽게 설명하면 아래와 같다.
1장 : 디지털 트랜스포메이션에서 사용자 경험 관점이 얼마나 중요한지와 그 이유를 다룬다 2장 : 사용자 경험의 특징은 어떤한 것들이 있는지 다룬다 3장 : 직원 경험의 특징이 무엇인지 다룬다 4장 : 총체적 경험 관점이 필요한 이유에 대해 다룬다 5장 : 그렇다면 총체적 경험은 어떤 프로세스로 진행되는지 다룬다 6장 : 인공지능과 데이터의 활용 범위에 대해 다룬다 7장 : 디지털 트랜스포메이션을 추진하는 방법에 대해 다룬다
다시 말해 저자는 디지털 트랜스포메이션을 꿈꾸는 기업들이 왜 실패하는지 그 요인을 분석하고 실제 어떻게 해결되어야 하는지를 자세히 설명해 주고 있다.
디지털 트랜스포메이션은 일상 속에 이미 깊이 들어와 있다. 기술의 눈부신 발전과 함께 더욱 가속화 되고 있는 이 현상은 변화에 적응하지 못하면 빠르게 사라진다. 적응을 위해서는 몇 가지 유념할 것이 있다. 아날로그 경험을 토씨 하나 바꾸지 않고 디지털화 하면 안 된다는 점, 아무 이유없이 글로벌 기업 아마존만 따라하면 안 된다는 점, 짧은 컨설팅 과제에 의존하게 되면 실제 구현은 어려울 것이라는 점이다. 여기에 고객 경험이 없는 부서에서 대부분 이러한 시도를 하고 있다는 것과 미래의 잠재 고객을 전혀 고려하지 못하는 기업의 현실을 아프게 때린다.
기업은 고객과 기업 내부의 고객인 '직원'의 만족을 모두 창출해내야만 한다. 기업하기 정말 어렵다. :( 고객 경험만으로는 충분한 비용절감이 되지 않는다. 직원의 업무 생산성도 높아져야만 가능한 것이다. 언젠가 들은 교육과정에서 고객서비스는 이용자뿐만 아니라 직원까지도 고려해야한다는 내용을 듣고 나도 모르게 고개를 끄덕였던 경험이 있다. 이것은 기업에서 놓치기 쉽지만 아주 중요한 부분이다.
직원의 경험의 특징은 실상 코로나19를 겪으며 많은 것이 바뀌었다. 이제 개발 효율성만 따질 수는 없는 세상이 와버렸고 기업이 제공하는 모든 기능은 신뢰성, 사용성을 넘어 즐거움까지 제공해야만 한다. 여기서 '컨슈머라이제이션'이라는 개념이 도입된다. 이 단어의 의미는 기대 수준이 높아진 직원의 경험을 지칭하며 이는 업무 생산성 향상으로 이어진다.
「미라클 싱킹」이라는 책에서 나는 메모의 중요성을 뼈저리게 느낀 바 있다. 무조건 시각화 하라는 저자의 가르침은 이 책의 저자의 그것과 결을 같이 한다. 굿 디자인은 곧 굿 비즈니스라는 말은 비단 외관만 뜻하는 것은 아닐 것이다. 제품으로 나오게 된다면 외관뿐만 아니라 고객의 사용하게 될 기능적인 부분까지 모두 만족해야 할테니 말이다. (161 페이지에 8가지 디자인 원칙이 나와있다.)
나는 저자가 사용성에 대한 정의를 ISO 에서 가져온 것이 흥미로웠다. 사실 국제표준화기구인 ISO에서는 전세계에서 통용되는 표준을 개발하는 곳인데 이에 대해 잘 알고 있는 사람은 많이 보지 못했기 때문이다. 경험을 중심으로 기업의 전략과 실행이 모두 초연결되어야 한다.
사용자 경험을 추측할 때 AI만큼 효율적인 것이 있을까. 챗GPT로 대변되는 AI는 지금도 시시각각 빅데이터를 기반으로 열심히 학습하고 있다.
책을 마무리를 하며 저자는 디지털 트랜스포메이션이야말로 종합예술이라고 말한다. 나는 저자의 의견에 동의한다. 고객을 생각하지 않는 기업은 존재가치가 없다. 기업이 성공하려면 고객의 가치를 최우선의 목표로 삼고 전략과 기획, 개발을 연결해야 한다.
내용이 조금은 전문적이고 어려워보이지만 다행히 이 책은 각 장마다 말미에 한 페이지가량의 요약문이 들어있다. 그 장의 내용을 충분히 이해하지 못했다면 그 요약문만으로도 상당한 도움이 된다.
※ 출판사에서는 이 책으로 디지털 트랜스포메이션에 대한 엄청난 지식을 제공해주셨습니다. 쫑쫑은 이 책을 읽고 개인적인 견해로 이 글을 작성하였음을 밝힙니다.
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DX는 디지털 트랜스포메이션을 뜻하고 UX는 사용자경험을 말합니다. ＜DX by UX 디엑스 바이 유엑스＞는 사용자경험(UX)를 통해 디지털트랜스포메이션(DX)하자는 거죠. 이는 부제이기도 합니다. 왜 DX를 하는데 UX가 필요한가요? 그 이유는 보스턴 컨설팅그룹에 의하면 DT의 70%가 실패했다는 것이 출발입니다. 이는 기존의 DX에 문제가 있다는 거겠죠. 지나치게 기술중심이고 데이터에 대한 정의가 없고 차별화된 고객가치가 없이 앱을 만들고 직원들의 일하는 방식에 혁신이 없다고 합니다. 70%나 실패하는 DX를 성공하기 위해 고객경험과 직원경험을 통해 DX를 하는 방식을 설명합니다.
저자는 이동석 레인메이커DNC대표입니다. 학력은 KAIST산공과졸업하고 인지공학으로 석사, 인터랙션 디자인 박사를 받았고 사용성 엔지니어와 사용자 경험UX기획을 하였고 서비스기획과 경험컨설팅을 했습니다.
2016년 4차산업혁명이 한국을 달궜을때, 미국에서는 디지털트랜스포메이션이 떠올랐습니다. 범위는 다르지만 4차산업혁명과 디지털트렌스포매이션은 같은 의미라고 합니다. 우리 주변에도 음식점들이 키오스크를 들여놓는 속도가 점점더 빨라지고 있습니다. 그것도 DX라는 거죠. 이 디지털트랜스포메이션은 도입하는 기업과 도입하지 않는 기업사이에 차이가 26%나 난다고 합니다. 이정도면 기업의 생존과도 연관이 됩니다. 하지만 많은 기업이 DX를 실패합니다. 이는 아날로그경험을 디지털경험으로 그대로 옮기고, 과제기획을 짧게 하고 컨설팅받은대로 하지 않으면 사용자경험을 무시하는 경향이 실패의 이유라고 합니다.
사용자경험을 만들때 꼭 명심해야 할 부분이 고객경험과 직원경험을 함께 고려해야 한다는 점입니다. 직원경험을 고려를 제대로 하면 비용또한 절감된다고 합니다. 그리고 직원경험을 알기위해서는 직원들의 일하는 방식을 바꾸도록 디지털트렌스포메이션을 해야 합니다. 디지털트랜스포메이션을 사용하는 사람이 바로 고객과 직원이기때문이죠. 기존의 방법은 DX를 할때 개발자가 자의대로 하는 경우가 많습니다. UX는 개발자의 역량을 증가시키는 방법이겠죠.
지금까지 언급한 고객경험과 직원경험을 함께 고려하는 것은 총체적 경험이라고 합니다. 미국의 외식업체 파레네는 키오스크를 도입하고 조리시간이 1/8로 줄었고 고객이 주문을 받는 시간이 수분으로 줄여서 회전율을 대폭향상시켰다고 합니다. 이에 비해 맥도날드는 키오스크를 잘못설정해서 시간이 더 늘어지는 실패를 경험했습니다. 이는 절대로 DX를 기술중심으로 해서는 안된다는 교훈이죠. 문제는 기획이고 기획은 2단계입니다. 무엇을 DX할것인가와 어떻게 DX를 할것인가를 명확히 추진해야 합니다. 이를 추진할 때 고객과 직원의 경험은 터치포인트로 형성되고 이부분이 와우경험으로 형성되는 터치포인트의 수에 따라 성공여부도 갈린다고 합니다.
디지털트랜스포메이션을 성공하기위해 고객경험과 직원경험을 중요하시하는 사용자경험을 끌어들였습니다. 이를 통해 DX의 복잡하고 규모가 큰 프로젝트를 실패하는 비용낭비를 방지하는 겁니다. 여기서 중요시해야 하는 점은 "사용자경험 = 전략 X 기획 X 개발"이라는 공식을 잘기억해야 합니다. 이 공식은 디지털트랜스포메이션과 함께 처음부터 끝까지 함계해야 하는 부분입니다. 문제는 어떤 기업도 전략,기획, 개발 역량을 모두 가지진 못합니다. 그래서 외부 컨설팅업체와 함께 과제를 진행하게 됩니다. DX티믄 목표가 사용자경험이 되어야 하고 외부 컨설팅사도 과제에 적합한 업체를 선정해야 합니다. 이런 과정을 통하면 보스턴컨설팅그룹에서도 90%이상 성공을 장담할 겁니다.
본 도서는 출판사로부터 무상으로 제공받아 주관적인 리뷰를 했습니다. |
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작가 이동석님은 '경험 디자이너' 이자 '컨설턴트'이다. KAIST 산업공학과를 졸업하고 삼성전자, LG전자, SK텔레콤 등 근무경험을 가지고 사용자 경험 UX 기획 역할을 하였다.
경험을 디자인한다! 멋진것 같지만 뜬구름 잡는 이야기 처럼 느껴진다. 그것이 어떤것인지 이 책을 통해 알아보도록 하자.
먼저, 난 직원경험이란 말은 들어봤다.회사 같은 조직내에서 직원들의 의견을 청취하여 경영전반에 반영한다고 한다. 그럼 디지털 트랜스포메이션이 무엇인지 사례를 들어보겠다. 일본의 고마츠 제작소는 건설 기계화 중장비 제조업체로 미국 나스닥에 상장되어 있다.주요 제품은 공사 현장에서 쓰이는 중장비들이다. 고마츠는 고객들에게 선택받기 위해 우월한 성능만을 내세우지 않고 새로운 방법을 시도했다. 납기하 중요한 공사현장에서 일정에 차질을 빚지 않으려면 굴삭기를 얼마나 쓸 것인가를 정하는게 아니라 굴삭기가 파낸 흙을 가져갈 트럭이 제때 도착해야 함을 파악했다. 그 후 굴삭기 판매와 공사의 전체 일정을 관리하는 솔루션을 개발하여 사용했고 고객에게 제공할 경험 관점으로 DX의 목표가 제시되고 실현되 사례이다.
커브사이드 픽업 이라는 단어도 처음 들었다. 코로나19로 인해 배달인력이 많이 늘었으며 비대면 역할이 더욱 강죄 되어 미리 주문하여 찾아가는 문화가 많이 늘어났다.
맥도날드의 키오스크 주문도 마찬가지다. 이제는 대부분의 브랜드 식당과 카페에는 키오스크가 설치되어 주문을 동시에 진행되게 하여 인력을 축소시키는 역할을 했다. 고객은 빠르게 주문을 할 수 있어 좋지만, 주문량에 맞춰 조리가 빠르게 이뤄져야 하는데, 그렇지 못한 경우가 많다. 그렇게 주문이 몰려 조리시간이 부족한 것을 '모시핏(MOSH PIT) "군중이 몰리는 현상"이라고 한다.
직원경험과 사용자 경험을 바탕으로 소프트웨어를 개발해야 좋은 프로그램이 탄생한다고 한다. 파레토 법칙인 8:2처럼 프로그램도 만들어 놓으면 80%는 거의 사용하지 않는다고 한다.
직원 경험이 반영되지 않았기에 개발을 완료해도 쓰이지 않는 시스템이 되버린다. 그렇다고 사용자 요구사항을 반영하지 않을 수도 없는 노릇이다. 그래서 직원경험디자이너가 필요한것 같다.ㅎ
우리 회사도 SAP ERP를 도입하여 사용한지 15년 이상이 되어간다. 초기에는 PI라고 해서 프로세스 혁신을 할 것 처럼 했지만, 업무의 변화는 없었다. 그냥 신기술만 도입한 것이다. 기존 사업에 디지털 기술을 덧붙이기만 하는 디지털 트랜스포메이션에 대해 맥킨지는 " 일하는 방식을 바꾸지 않은채 기술만 덧붙이는 디지털 트랜스포메이션은 새로운 가치 창출이 불가능하다."라고 했다.
PI는 일하는 방식의 최적화를 만들어야 한다. 그러기 위해서는 일의 흐름과 혁신을 시각화 해서 개선할 곳과 개선할 방향을 알아 내야 한다.고객경험과 직원경험을 구분하여 만든다고 하느데...솔직히 난 잘 모르겠다.
이 책을 다 보고 직원경험이 무엇인지 '감'만 잡았다. 좀더 편리하고 시스템에 오래 머물기 위해 개발하고 단순화하는 작업에 꼭 필요한 요소가 직원경험인 것이다. 맞나??ㅎㅎ
나중에 다시한번 읽어 봐야 겠다. |