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#도서협찬 #최상의고객경험을위한휴먼커넥션전략30 #박경숙 지음 #레드우드 출판사 #day204 #서평58 ＜최상의 고객 경험을 위한 휴먼 커넥션 전략 30＞ 현대의 기업 경영은 기업의 지속 가능경영으로 고객과 소비자의 행동양식으로는 '팬덤. 마니아 소비'다 작가는 30년간 호텔리어로 일하면서 많은 사람을 만나고 대화해왔다 호텔에서 일해 오면서 만났던 수 천명의 사람들 중에서 깊은 인상을 주었던 직원들의 공통적인 특징은 한결같이 자신이 원하는 길을 꾸준히 걸어가면서 승승장구하고 있다 ??인간과 챗봇은 다르다 무엇보다 중요한 것은 인간의 이성과 감성을 상대의 그것과 연동한다는 사실이다. 이성과 감성의 상호작용이다. 이 상호작용 시스템을 온전히 이해할 때만이 비로소 '진정한 상호 이해와 소통'을 기대할 수 있다 공감과 감동을 부르는 최상의 고객 경험은 사람과 사람 사이에 이어진 끈끈한 휴먼 커넥션으로 가능하다 사실 사람이라면 누구나 자신만의 무디를 내면에 갖고 있다. 우리 내면 깊숙이 존재하면서 발견되기를 학수고대하고 있는 이 무기는 바로 DNA다. DNA는 자신만이 갖고 활용할 수 있는 가장 강력한 무기이다 자신의 DNA에 들어있는 강점과 약점을 파악한다 강점은 강화하고 부족한 점은 채워가면서 맡은 업무를 제대로 해내는 것은 기본이고, 그 이상을 보여줘야 살길이 열릴 거라 생각한다 남들이 하는 만큼만 해서는 결코 살아남을 수 없다 ??숫자를 이끄는 고객 읽기 고객이 고객으로 불리는 것은 서비스 받을 자격을 갖고 있기 때문이다. 고객의 니즈와 욕구 파악의 출발은 관심이고 관심이 관찰을 낳는 1??메모하고, 분석해라 2??서비스 제공을 거래 대상으로 여기지 마라 3??모든 고객이 '최고의 VIP로 대접받고 있다'라는 4??느낌을 갖게 해라 5??고객을 장소에만 들이지 말고 마음에도 들여라 6??데블스인 디테일 ??먼저 좋은 사람이 되어라 '좋은 사람'의 '좋은 마음과 행동'은 상상 그 이상의 '좋은 결과'를 가져다준다 5개월 계약직으로 입문한 이후 호텔에서 거의 30년간 살아남을 수 있게 해준 힘은 업무 능력과 스킬이 아니라. 사랑을 주고, 사랑을 받는 '좋은 호텔리어'가 되겠다는 전략 덕분이다 좋은 것은 좋은 결과를 낳고, 나쁜 것은 나쁜 결과를 낳는다는 말처럼 '좋은 사람' 만이 '좋은 마음'의 결과를 얻을 수 있다 휴먼 커넥션이 답이다 사람이 답입니다 ???? 최상의 고객 경험을 위한 휴먼 커넥션 전략은 공감하며 진정으로 우러나오는 인간미의 매력 속에서 관계 형성에 기초를 둬야 할 것 같아요 우리의 사회생활은 관계를 맺어 가는 것이 참으로 중요하며 가장 어려운 일인 것 같아요 자기 계발서로 미래를 향하고 있는 4차 산업시대의 우리들에게 지침서가 될 것 같습니다 @chae_seongmo @happy__jinhee @kate_kyungsook_park 채성모님의 손에 잡히는 독서를 통해 박경숙작가님으로부터 도서를 제공받아 작성하였습니다 #호텔경영 #서비스업 #사람 #휴먼 #추천도서 #휴먼커넥션전략30 #자기계발서 #북스타그램 #책스타그램 #책리뷰 #채성모의손에잡히는독서 #끈기프로잭트_독서편 #건강한습관윤혜숙 #유사나윤혜숙 |
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＜휴먼 커넥션 전략 30＞ ＜채성모의 손에 잡히는 독서＞를 통해서 도서를 '협찬' 받아 지극히 개인적인 생각으로 작성하였습니다. 책에 전반에 걸쳐 나오는 호스피탤러티의 단어의 정확한 의미가 궁금해 사전 정의를 찾았다. *호스피탤러티 hospitality 는 손님과 주인 사이의 관계 진전을 말한다. 즉 손님이나 방문자, 그리고 낯선 사람들을 관대하고 호의적으로 받아주고 기쁘게 해주는 것을 뜻하는 서비스 정신이라고 한다. 이 책의 저자가 30년의 호텔리어의 경험으로 최상의 휴먼 서비스를 지향하는 전문가이니 만큼 인간과 인간 간의 서비스에 대해 십계명처럼 명심할 수 있도록 30가지로 정리해 안내하고 있다. 확실히 사람들의 마음을 잘 헤아리는 저자임을 알 수 있는 것이 구구절절 설명이 아닌 핵심만 30개 딱! 보여주는 화끈함이 저자가 현장에서 고객들에게 가슴까지 시원한 서비스를 제공했을 지 보지 않아도 그려지는 듯 했다. 총 30가지의 휴먼 커넥션 전략은 목차에 내용을 살펴보는 것이 좋을 듯하여 나열해본다. 01. 인간은 챗봇이 아니다 인간은 무의식중에 타인의 표정을 살피고 모방하는 특성을 갖기에 고객이 직원의 부정적 태도에 의해 화가 증폭되기도 하지만 반대로 이성을 되찾기도 하기에 서비스에는 사람과 사람 사이 커넥션이 기반 되어야 한다. 02. 태도가 휴먼 커넥션의 출발이다 사람들은 보이지 않은 기운에 의해 움직이이기에 휴먼 커넥션을 위해서는 좋은 기운을 얻는 태도와 습관을 익혀야 한다(6가지 제안) 03. ‘감성관계’자산을 축적해라 감성관계라는 것은 주와 객이 없는 평등한 관계로 비즈니스 관계를 떠나 지속가능한 관계를 말하는데 바로 고객을 더 이상 단순한 고객이 아닌 인간임을 잊지 말자는 강조점을 나타내는 듯 했다. 04. 경청으로 ‘공감 커뮤니케이터’가 되어라 05. 오감과 직감 능력을 길러라 = 고객의 니즈를 파악하는 예민한 감각을 키우라는 조언이 들어있다. 06. DNA로 승부하라 = 자신 만의 강점을 개발하기 위한 방법을 제시한다. 07. 만족과 감동은 다르다 08. 1%의 차이는 크다 = 조금 더 해라. 보이지 않아도 그 것이 바로 1%의 다름이다. 09. 그대 자체가 명품이어야 한다 10. 다양성과 포용은 더 이상 선택이 아니다 11. 순수한 관심으로 예측해라 = 상업적 친절을 경계하라는 내용 12. 지속가능한 협상력을 갖춰라 13. 먼저 좋은 사람이 되어라 14. 고객에게 갑질하지 마라 15. 신뢰는 획득하는 것이다 16. 세상에 공짜는 없다 17. 칭찬과 친해져라 18. 노잼 is 노땡큐! 서비스 전문가는 전문적인 역량은 기본, 먼저 가까이 다가가고 싶게 만들어야 하는데 그러기 위해서는 그 무엇보다 유머러스한 직원을 고객은 선호한다는 것을 인지하라. 19. 물관리가 중요하다 20. 물건이 아닌 가치를 팔아라 21. 고객을 읽으면 숫자는 따라온다 22. 평생 유효한 워런티를 제시해라 23. 존중받는 그대는 아름답다 24. 퍼스널 브랜드를 세워라 25. 아닌 것은 아니라고 당당히 말해라 26. 룰을 깨는 용기를 가져라 27. 무대에서 그대의 춤을 춰라 서비스를 제공하는 곳에서 자신은 하나의 역할을 가진 배우다. 그러니 무대 위의 매너와 카리스마를 갖추고 있어라. 28. 개인 주요성과 지표로 휴먼 커넥션을 다져라 29. 가치 있는 유산을 남겨라 30. 호스피탤러티는 행복 바이러스! 책을 모두 읽고 난 후, 저자가 얼마나 치열하게 자신의 자리에서 업에 대한 고민과 가치 그리고 확장적인 기여까지 생각하고 있는지 알 수 있었다. 나 또한 요즘 서비스업에 종사하며 한번 정도 고민하고 생각해보아야 할 꼭지들을 잘 던져주어 손님을 대하는 나의 마음을 점검할 수 있었다. |