2020년 3월23일 영국정부는 연초부터 전세계를 휩쓴 신종 전염병인 코로나바이러스-19의 위협에 대응하여 소비재를 취급하는 업체이외의 모든 점포를 일괄적으로 페쇄한다고 발표했다. 코로나19사태는 온라인 서비스 준비도 측면에서도 선도기업과 후발 기업을 갈라놓았다. 많은 소비자들은 온라인 구매로 눈을 돌렸고, 취약 계층들은 이웃이나 지역 상점이 따로 방문해서 도움의 손길을 내밀어 주어야 했다.

식료품은 원래 다른 영역보다 온라인 전환이 늦은 사업이었다. 비식료품 분야에서는 온라인으로 전환 현상이 더욱 두드러졌다. 피해를 입은 것은 소매업체뿐만이 아니었다. 브랜드 공급자, 제조업체 및 마케팅 대행사와 같이 소매 비지니스에 의존하는 산업이 여럿 있었고 많은 기업들이 심각한 영향을 받았다. 록다운이 종료된다고 해도 소매 산업이 즉시 회복되기는 어려울 것이라는 전망되고, 경기 싸이클이 장기 침체국면으로 전환될것 이라는 예견은 불안한 회복을 말해준다. 이러한 어려운 변화를 겪으면서 눈에 보이지는 않지만 실제로 매우 의미있는 소매 산업 부흥을 위한 토대가 마련되고 있었다. 새로운 브랜드, 가치를 제공하는 새로운 방법, 소비자를 끌어들이고 경제를 다시 오픈하기 위한 열정을 형성하는 새로운 방법등과 같은 새싹이 고개를 들고 있는 것이다. 대전환의 기회다.

예견된 위기는 기술 혁신을 통한 공급망의 변화, 세대간 불평등 심화로 인한 수요 측면에서의 변화, 비용 압박, 불공정한 세금정책과 경영권 문제를 포함하여 소매 산업에 미치는 기타 요인들에 의한 것이었다. 인터넷 검색, 소셜미디어, 소비자 리뷰, 인플루언서 블로그의 발전등을 포함하는 커뮤니케이션의 혁명은 그간 정보를 독점하고 있던 브랜드의 영향력을 크게 약화시키면서 소비자들에게 거의 완벽에 가까운 정보를 제공하는 공급망의 변화는 예견된 위기였다.소비자가 인터넷 사이트를 통해서 제품을 직접 구매하고 인터넷에서 제품에 대한 정보를 독자적으로 얻을 수 있게 되자 공급망의 환경이 크게 변화한 것이다. 수요 측면에서의 변화또한 소매 산업의 위기를 맞게하는데 1990년대 중반이후 젊은이들은 경제적으로 점점 더 쪼들리게 되어 예전처럼 쉽게 결혼하고, 가정을 꾸리고, 부동산을 구입할 여유가 없어진것이다.

온라인 기업들은 1990년대 후반에서 팬데믹 위기가 벌어지기까지 20년동안 오프라인 소매업체로부터 꾸준히 시장 점유율 잠식해왔다. 오프라인 업체들도 문제가 임박해있다는 위기감을 갖기는 했지만 대처는 다소 안일했다. 전반적으로 코로나19가 전면에 등장하기 전부터 수면아래에서 소매산업의 위기를 배양하고 있었던것이다. 불행한 사실은 소매 산업은 효과적으로 구조조정하기가 어렵다는 것이지만 이제는 소매산업의 대전환의 시기로 삼아야한다. 기존의 소매산업을 구성하는 큰부분이 사라지게 될것이며 기업의 줄도산과 끊이지 않는 오프라인 점포 폐점 릴레이,브랜드 합병등이 일어날 것이다. 2015년부터 그 기반이 흔들리기 시작했음에도 불구하고, 기성 산업은 현실에 안주하면서 자신들이 소중히 여기는 신념, 문화, 그리고 행동양식을 바꾸지 않았다는 것이 문제이다.

2부에서 제시하는  소매의 회복을 잘 분석하여 저자가 말하는 대전환의 기회를 가져야 한다.

옴니버스 전략을 이해하라/ 소비자의 영향력을 인정하라/ 상품판매를 넘어서는 가치를 제공하라/ 판매 비지니스를 '서비스화'하라/ 고객의 감정을 어루만져라/ 마케팅을 철저히 개인화하라/ 가치를 설정하라/ 데이터의 중요성을 인식하라/ 디지털로 전환하라/ 파산했던 브랜들이 돌아온다/ 직판을 늘려 유통망을 단축하라/ PB 상품 비중을 늘려라/ 온라인공간은 무한하다/ 오프라인 매장이 지향해야 할 미래는 무엇인가/쇼루밍을 활용하라/ 고객들에게 체험을 제공하라/ 에듀테인먼트를 통해 고객에게 다가가라/ 브랜드커뮤니티는 고객 충성도이 열쇠이다/ 고객 서비스가 해답이다/ 피지털 기술로 고객 데이터를 확보하라/ 기술을활용하여 비용을 절감하라/ 기존의 장기 임대 계약 형태에 얽매이지마라/ 상업용 부동산도 RaaS에 동참한다.

이제는 오프라인 채널이 더 이상 생존과 소비의 필수 조건이 아니며 이제는 고객이 상점과 가게를 '방문하고 싶도록' 만들어야 되는 시대가 왔다는 깨달음이 있어야 한다. 현대화된 웹 마케킹 기법은 훨씬 개인화되고 정확하며 배송, 제품선택과 고객관리도 유리하다. 이는 정교한 고객 데이터 수집 가능하게 한다.

책을 읽으며 현재의 소매상의 몰락이 코로나로 인한 것만이 아니었다는 것을 제대로 알았다. 50여 페이지에 달하는 출처는 원고에 대한 노고와 책에 대한 신뢰를 주었으며 우리나라를 데이터로 분석된 책이 나왔으면 좋겠다는 바램을 가졌다. 방대한 사업의 이야기이지만 개인에게 필요한 것들을 취할 수 있는 점들도 많이 발견되었다.

저자의 바램대로 소매산업 부활이 혁신과 개성, 열정적인 기업가 정신이라는 형태로 번화가와 쇼핑몰에 구현되어 최근 몇년동안의  소매 아포칼립스에서 야기된 혼란과 슬픔으로부터 긍정적인 결과가 싹트기를 기대한다.

'YES24 리뷰어클럽 체험단 자격으로 작성한 리뷰입니다'

#소매상을복구하라#소매상#소매산업#대전환#리뷰어클럽#서평단리뷰어#책구경#블로그#코로나#코로나19

크리스마스 시즌이다. 연말에 오랜만에 서울의 이곳저곳을 수차례 나들이 다녀오면서 느낀 점들이 이 책에 고스란히 적혀있다. 서울의 수많은 백화점 또는 복합문화센터들, 전시회장, 미술관 및 박물관, 팝업스토어 등을 다녀오면서 새삼 코로나를 겪으며 눈에 띄게 변화한 곳들이 정말 많다는 사실을 깨달았다. 이러한 엄청난 변화를 직접 목격하고 체험하면서 마치 온라인과 오프라인이 연결되어 있는 것 같은 느낌도 받았다. 이커머스의 부상은 이미 옛날 이야기이지만, 소매상들이 온라인과 오프라인 두 공간을 모두 어떻게 활용하고, 새로운 브랜드들이 어떻게 이 치열한 경쟁을 뚫고 살아남았는지에 대한 특별한 이야기가 모두 이 책에 담겨있다.

이 책은 총 3부로 구성되어 있다.

1부에서는 코로나와 같은 엄청난 위기를 미처 준비하지 못하고 버텨내지 못한 여러 소매상 및 기업에 대한 이야기가 나온다. 1부를 읽으면서 소매상들이 내가 예상했던 것보다도 훨씬 큰 타격을 입었다는 사실을 깨달았다. 물론, 저자에 따르면, 이커머스나 온라인 마켓, 고객 데이터 정리와 같은 준비를 못한 소매상들이 무수히 많았기 때문에 이러한 재앙은 예견되어 있었다고 한다. 마치 제 1차 세계대전이 오스트리아-헝가리 황태자 부부가 총살당하면서 발발한 것과 같이 코로나는 촉발 원인이었을뿐, 소매 아포칼립스의 근본적인 원인은 아니었다고 한다.

2008년 리먼사태가 경기에 미칠 영향을 우려한 각국 중앙은행들이 금리를 경쟁적으로 낮추면서 2020년 1월 시점에 세계 경제는 10년 이상의 성장을 구가하는 매우 긴 호황 사이클의 정점에 있었다. 통상적인 사이클의 주기는 7년이므로 많은 전문가들은 가까운 시일 내에 경기 침체가 올 것이라고 예상하고 있었으므로 어떤 형태이든 기폭제만 있으면 경기 침체는 예견된 수순이었다. 그러나 코로나19는 어느 지역에 국한된 변수가 아닌, 전 세계에 동시다발적으로 영향을 미친 변수이기 때문에 아마도 인류 역사상 가장 악영향이 큰 방아쇠라고 한다. 저자가 우려한 바대로 세계 경제는 V자형 회복과는 거리가 먼 쪽으로 나아가고 있다. 그래서 기업의 경영진들은 1929년 경제 대공황 이후 최악의 글로벌 경제 위기 상황에서 살아남기 위한 새롭고 혁신적인 사고가 필요하다.

2부는 소매의 회복을 위한 여러 마케팅 및 유통 구조 혁신 전략에 대한 이야기가 주를 이룬다. 여기서 에듀테인컨트, 브랜드 커뮤니티, 피지털 기술, 퍼포먼스 마케팅, 데이터 기반 개인화된 마케팅, 옴니채널 마케팅 전략, 단순화된 수직적 유통구조 및 PB 상품의 중요성 증대, 사회적 가치의 중요성, 지역사회 커뮤니티 및 고객 서비스의 중요성에 대한 여러 기업 사례가 제시된다. 2부는 내가 특히 집중하면서 읽은 부분이다. 비록 코로나로 인해 소매상의 변화가 일어나는 지난 몇 년 동안 이 책에 주로 나오는 미국과 서유럽지역에 직접 가보지 못했어도, 충분히 SNS와 유튜브를 통해서 온라인으로 접해본 내용이 더욱 심도있게 분석되어 있기 때문이다. 

(P. 195) "프레젠테이션의 말미에, 나는 참석자들에게 가장 큰 경쟁자가 누구인지 물었는데, 사실 그 질문에 대한 대답은 예측 가능했다. 브랜드 회사에서 참석한 사람들은 다른 브랜드를 경쟁자로 꼽았고, 소매업체들은 서로를 경쟁자로 지목했다. 이에 나는 소매업체들에게는 앞으로 가장 큰 경쟁자는 제품을 공급하는 브랜드이며 브랜드 참석자들에게는 반대로 소매업체가 경쟁자로 부상할 것이라고 전혀 다른 관점을 제시했다." 

(P. 213) "요약하며, 소매 유통망을 배제하고 싶은 브랜드와 브랜드를 배제하고 싶은 소매업체 사이에 생존 전쟁이 벌어지고 있다. 확실한 것은 장기적으로 미래의 공급망에는 하나의 기업만이 살아남을 것이란 사실이다."

(P. 222) "가장 큰 차이는 온라인 브랜드들은 상품 판매가 아닌 브랜드 경험을 중심으로 매장을 디자인한다는 것이다. 대부분의 경우 온라인 브랜드들은 재고 관리와 상품 배송은 디지털 채널에서 처리하는 한편, 매장은 잠재 고객에게 브랜드를 소개하고 관계의 시작점을 형성하는 데 집중한다......고객이 제품에 대해 알게 되고, 브랜드에 참여하며, 자신의 정보를 일부 제공한다면 매장은 그 존재 이유를 달성한 것이다."

(P. 234) "매장을 운영하는 목적도 상품 전시에서 자신의 브랜드 스토리를 전달하고, 주력 상품을 시연하고, 고객 서비스를 제공하는 쇼룸으로 옮겨가고 있다."

(P. 235) "'쇼룸' 전략의 핵심은 '쇼'를 만드는 것이다. 즉, 고객을 즐겁게 하고, 놀라게 하고, 기쁘게 해야 하는 것이다. 매장은 브랜드의 '공연'이 연출되는 프레임이 되어야 한다. 인구구조가 변화하면서 이러한 경험적 요소가 점점 더 중요해지고 있다. 밀레니얼이나 Z세대와 같은 젊은 층은 제품 구매에 대한 지출을 줄이고 경험을 위한 치출을 크게 늘리고 있다."

2부에서 가장 인상깊었던 내용을 하나만 고르라고 한다면, "플러그 앤 플레이 매장"이라고 답할 것이다. 상업용 부동산 산업과 건물주들은 어떻게 코로나에 대응해왔고, 기존의 장기 임대 계약 형태는 어떻게 바뀌었으며, 수많은 온라인 브랜드들이 오프라인 매장을 단기 기간 동안 출점하려는 시도를 어떻게 유도하고 돕고 있는지에 대한 새로운 내용을 많이 배웠기 때문이다. Raas (Retail as a Service)와 같은 최신 트렌드에 대해서도 처음으로 알게되었는데, Raas 업체는 일반적으로 큰 공간을 통째로 임대한 다음 작은 모듈 단위로 세분하하여 유연한 조건으로 브랜드에 소규모의 임시 매장을 임대해주면서 온라인 업체의 니즈를 충족시키는 역할을 수행한다. 이들은 일반적으로 소매업에 필요한 최신 기술을 갖추고 있고, 이를 커뮤니티 문화나 고객을 위한 엔터테인먼트로 버무려 낸다. 

(P. 288) "Raas 업체 중 상당수는 웹사이트를 디자인하는 것만큼 쉽게 오프라인 매장을 출점하고, 스스로를 '소매 매장의 쇼피파이(미국의 온라인 쇼핑몰 솔루션 업체로, RaaS 업체가 오프라인 매장 출점에 대한 토탈 솔루션을 제공한다는 비유로 사용됨)'로 포지셔닝한다."

(P. 284) "브랜드가 매장에 시설 투자를 하는 것보다는 오히려 건물주들이 브랜드들에게 필요한 기술과 기기를 선투자하여 매장에 미리 설치하는 것이 더 합리적이다. 그렇게 하면 브랜드는 디지털 마케팅 소프트웨어가 담긴 칩만 가지고 매장에 와서 디바이스에 연결하면 브랜드에 맞는 환경을 즉시 구축할 수 있게 된다."

마지막 대목인 3부에서는 혁신으로 앞서 나가는 성공적인 소매 기업 대표 사례들을 소개한다. 타킷, 베스트 바이, 에어리, 짐샤크, 로제 맨션, 월마트, 쇼필드, 휴엘, 라파, 서던 코옵, 보노보스, 나이키 등 우리가 평소 잘 아는 브랜드도 있고, 처음 들어본 브랜드도 있을 것이다. 적어도 나 같은 경우에는 에어리, 로제 맨션, 쇼필드, 서던 코옵, 보노보스는 처음 들어봤다. 특히 내가 로제 와인을 비롯해 술을 마시지 않고, 여성이기 때문에 남성 의류를 판매하는 보노보스는 굉장히 생소했다. 이 책을 읽으면서 기발하고 창의적인 브랜드들을 더 많이 알게되었고, 내가 매장이나 기업 웹사이트를 바라보는 관점 또한 달라졌다. 혁신적이고 역동적인 기업 매장은 점점 예술적이고, immersive하고 interactive하게 바뀌고 있는 미술관 및 박물관처럼 변화하고 있어서 나도 모르게 일부러 찾아가게 만드는 힘이 있다. 앞으로도 이런 트렌드들을 유심히 지켜볼 것이고, 어떻게 혁신적으로 변화할지 기대가 된다.

(P. 373) "매장의 본질이 변하면서, 소매 산업 종사자의 업무도 재정의되고 있다. 업무가 자동화되면서 사람이 할 일은 줄어들고 있지만, 재고 관리 대신 브랜드 전문가나 스타일리스트, 커뮤니티 관리자 등과 같이 더 흥미로운 직무가 남게 되었다. 소매업은 사회적으로 높은 지위의 전문가로서, 평생 그 업에 종사하며 가족을 부양하고 싶어하는 직업이었던 과거로 돌아갈 수 있다."

'Yes24 리뷰어클럽 서평단 자격으로 작성한 리뷰입니다' 

우리는 코로나로 인해 많은 소매상들이 폐업하는 모습을 보았다. 하지만 이는 우리나라만이 아니라 전 세계적으로 일어난 변화였다. 각 나라는 지원금을 풀고, 다양한 지원 정책으로 소매상을 지원했지만 그 사이에 사라져버린 경우도 굉장히 많다.

그럼 과연 이게 코로나 상황만의 문제일까? 코로나가 없었다면 이런 일이 일어나지 않았을까?

책에서는 말한다. 이미 예전부터 소비자는 변화하고 있었고, 그 변화가 코로나로 인해 조금 가속화되었을 뿐이라고. 예전부터 그 변화를 읽어내고 미리 대비한 브랜드들은 코로나로 인한 타격에도 큰 손해를 보지 않았다. 하지만 대비를 전혀 하지 않았던 브랜드들은 파산하거나 어마어마한 손실을 보고 말았다. 이 둘의 차이점은 과연 뭘까. 손실이 크지 않았던 브랜드들은 대체 뭘 어떻게 대비했을까.

소비자들이 조금씩 변화하는 것을 느낀 브랜드들은 다양한 방법으로 소비자들을 만족시킬 방법을 찾아두었다. 온라인을 통해 구매하는 시스템을 잘 갖춰두거나, 멤버십을 통해 회원을 위한 맞춤 시스템을 구축해두었거나, 혹은 가치 소비를 모토로 하는 철칙 등을 가지고 있었다. 저마다의 소비자를 쥐고 놓지 않을 수 있는 힘을 조용히 키워나간 것이다. 하지만 코로나 때 타격을 크게 입었던 브랜드들은 이러한 변화에 돈을 투자하기를 꺼려 했다. 어쩌면 비용 대비 눈에 보이는 성과가 없다고 판단했을지도 모른다. 아무래도 그 당시에는 오프라인으로 벌어들이는 수익이 안정적이었고, 제2차 세계대전 때도 문을 닫지 않던 상점들이 문을 닫아야 할 것이라고는 예상하지 못했을 테니 말이다. 하지만 이런 작은 변화가 결국 큰 차이를 만들어냈다. 동화 '개미와 베짱이'가 떠오르는 대목이었다.

책은 다양한 브랜드들의 손익을 구체적인 수치를 통해 한눈에 보여준다. 정말 수많은 브랜드들의 수치가 담겨있는데, 내가 잘 모르는 기업까지도 이해할 수 있도록 쓰였다. 특히 코로나 상황에서도 마케팅에 성공한 브랜드에 대해서는 꽤 깊게 분석을 해놓았는데, 그게 너무나도 유용하다. 1장에서는 코로나라는 특수 상황에서의 브랜드들을 살펴보았다면, 2장에서는 마케팅 방법에 따라 기업들을 정리해놓고, 추후 3장에서 주목할 만한 기업의 마케팅을 세세히 파헤친다. 나는 책을 읽으면서 저자의 강연을 듣는 기분이 들었다. 아주 잘 짜인 커리큘럼을 따라가는 대학생의 기분으로 책을 읽었다.

코로나라는 특수한 상황에서 가속화되었지만, 전통 방식만을 고집하는 소매상의 몰락은 어쩌면 정해진 수순이었을지 모른다. 하지만 변화하려고 마음을 먹었다면 아직 기회는 있다. 소비자의 니즈를 파악하고, 충족시킬 수 있는 공간이 되어 소비자를 끌어당기는 소매상이 되면 된다. 이 말을 들은 소매상들은 아마 이렇게 말할지도 모른다. '그게 말이 쉽지. 가능하겠냐.'라고 반문할지도 모른다. 그때 나는 이 책을 내밀며 이렇게 말할 것이다. '일단 이 책을 읽어봐. 그럼 답이 보일 테니까.'

네이버블로그 : https://blog.naver.com/minute-/222936327967

해당 글은 YES24 리뷰어클럽 서평단 자격으로 작성한 리뷰입니다.

소매상을 복구하라 / 마크 필킹턴 지음

코로나19... 누구도 예상하지 못했던 재앙으로 인해 사람들은 집안에 틀어박히게 되고 온라인으로 물건들을 구매하게되면서 오프라인에 있는 비필수품에 소매상들은 엄청난 타격을 받습니다. 특히 온라인을 준비하지 못했던 온라인화되지 못하는 오프라인의 소매점들에게 파멸적인 타격을 주고 있습니다.

코로나 상황만에 문제가 아닌 소비자는 변화하고 있었고 그 변화가 코로나로 인해 가속화되어 변화가 빠르게 일어난 것이라고 합니다. 대비를 하고 있던 기업들은 큰 손해를 보지 않았지만 대비하지 못한 기업들은 파산하거나 엄청난 손해를 봤습니다. 이 둘에 차이는 무엇이였을까요? 어떻게 대비했을까요?

책에서는 코로나이후 타격을 받은 다양한 나라의 소매상들에 사례를 보여주고 있습니다. 주로 영국과 미국에 시장에 초점을 맞추고 있지만 전세계 소매시장에 같은 영향을 끼친건 비슷하니까요. 이런 시장속에서 살아남기 위한 최선의 방법들을 찾기위해 움직이는 회사들. 변화하는 소비자를 만족시킬 수 있는 방법을 찾아 여러가지 시스템들을 대비했습니다.

그렇다고 이대로 손놓고 있어야 할까요? 책에서는 변화하고자 한다면 아직 기회는 있다고 말하고 있습니다. 소비자의 니즈를 파악하고 충족시킬수있는 변화를 만들어가면 된다고 말하고 있습니다. 정말 어렵지만 그래도 살아남으려면 읽고 적용하고 생각해야겠습니다.

= YES24 리뷰어클럽 서평단 자격으로 작성한 리뷰입니다 =

동아엠앤비의 따끈한 신간 소매상을 복구하라 리뷰합니다.

이책의 저자 마크 필킹턴은 현재 전 세걔 주요 리테일 그룹고객을 보유하고 있는 전략 컨설턴트로 활동하는 현역에 있는 사람입니다. 커리어도 상당한 많은 경험을 보유하고 있다고 하네요.

일단 영국의 상황을 기준으로 설명하고 있지만 팬데믹 이후 전세계가 거의 공통적으로 겪는 암울한 시기이고 비슷한 처지가 많을 것으로 판단됩니다.  온라인의 부상으로 인한 소매기업이 입은 피해를 분석하며 또 브랜드와 상업용 부동산 업체에 미친 영향까지 살펴보고 있습니다. 불안안 회복과 대전환의 기회까지 노려보고 있는 작가의 큰 그림이 있습니다.

크게 3부로 나누고 총48장으로 분류하여 설명하고 있습니다. 1부는 소매 아포칼립스 그근원에 대해 고찰하고 2부에서는 소매의 회복을 위한 여러가지 대안을 제시합니다. 3부에서는 이와 같은 것을 잘 이용한 혁신으로 나가는 소매기업의 사례로 정리했습니다.

책의 사이즈는 일반적인 수준이고 총 분량은 420페이지에 달하기 때문에 충분한 내용을 담고 있는 것으로 보여집니다. 표지의 노란칼라는 제외하고 내지에는 칼라가 배제되어 가독성을 위주로 많은 정보전달 위주로 구성되었다고 보여집니다.

결론은 팬데믹으로 인한 더 빨리오는 온라인의 시장과 마케팅을 무시하지 말고 받아들여 소매업도 같이 발전해야 한다는 내용으로 판단됩니다. 많은 대안과 사례까지 실어놓았기 때문에 읽고서 이해하는데 도움이 될 것으로 보입니다. 

자영업이나 앞으로 사업에 관심이 많은 모든 분들 일독을 추천해봅니다.

“YES24 리뷰어클럽 서평단 자격으로 작성한 리뷰입니다.”

펜데믹 이후의 삶에 대해서 다양한 분야에서

미래를 예측하는 견해를 내놓고 있는데요.

불안하게 나아지겠지, 코로나 이전으로 되돌아

갈 수 있겠지 하고 막연하게 기다리고만

있어서는 안된다는 것을 요즘 느끼는 분들이

많으실 거예요. 그만큼 세상은 이제 예측할 수

없는 일들의 연속이라는 것을 느낄 때

각자의 영역에서 필요한 부분을 공부하고

노력해야 한다는 점을 뒤늦게 깨달았다면

다시 책을 펼쳐야 한다는 생각이 들어요.

현재 자영업자라면 읽어볼 만한 경제경영

관련 서적 만나보게 되었는데요.

어떤 업종에서 일하던지 상관없이

전 세계적으로 어떤 현상이 일어났는지,

알아보면서 지금이라도 변화를 예측해 보는 데

도움을 받을 수 있는 책이랍니다.

이제는 자신의 상황을 전면 검토하지 않으면

안되는 상황이 펼쳐졌죠. 오프라인 매장들은

약세를 보였지만 온라인은 부상했고,

많은 기업들의 온라인상의 중요성을 깨달았죠.

직장인들의 업무 구조도 많이 바뀌고,

재택근무에 대한 영향력으로 쇼핑에서도

영향을 미칠 수 있다는 점 등

처음에는 자영업자들만 봐야 하는 책인가

하는 생각으로 보기 시작했지만, 시장의

전반적인 흐름도 알 수 있고, 세계정세도

알 수 있다는 점을 느끼게 되었답니다.

변화의 폭도 커지고, 소비자들의 움직임도 과거와

달라졌다는 걸 알 수 있는데요. 과거에는 기업의

광고 전략에 소비자들이 넘어갔지만

이제는 소비자들은 사람들과의 관계에서 소비를

선택하고, 리뷰를 보고, 인플루언서들의 말을

더 믿는 시대가 되었잖아요. 소비자들 간의 직거래가

활성화되고 있는 점도 눈여겨봐야 할

상황이라는 점을 알아야 하죠.

환경을 생각하는 기업의 물건을 소비하는 것 또한

지구를 생각하는 마음에서 우러나오는 행동이고,

전반적으로 지금의 소비자들이 원하는 것이

무엇일지도 예측해 볼 수 있게 돕고 있어요.

전반적으로 코로나 사태를 겪으면

전 세계적으로 벌어진 일들, 나라마다 상황,

업계에 따른 일들에 대한 이야기를 초반에

접하면서 코로나 사태가 소매 산업과

경제 전반에 부정적인 영향을 끼친 부분에 대해

얘기 들어보면서 이제 어떤 게 핵심이고,

전략 과제들이 무엇인지 어떻게 대전환의

기회를 삼을 것인지를 빠르게 판단 내리고

공부를 해야겠다는 것을 깨닫게 된답니다.

한 권에서 얻는 정보도 많고, 깨달음, 나아갈 길

다 모색해 볼 수 있답니다.

소매 산업의 대 전환기에 대한 설명과

회복의 가치를 올리기 위한

솔루션으로 본격적으로 공부하고 받아들이고,

실행해 보면 좋을 항목들을 만나보게 돼요.

공부하고 나서 기업들의 사례를

읽어보게 되는데요.

혁신을 앞서 나가는 소매 기업에 대한 사례

타깃, 베스트 바이, 에어리, 짐샤크, 로제 맨션,

월마드, 쇼필드, 휴엘, 라파, 서던 코옵,

보노보스, 나이키에 대한 얘기들을 만나봐요.

아는 기업들의 얘기는 더 쉽게 와닿기도

하는 부분도 있겠고요.

커뮤니티의 영향력이 커짐에 따라

SNS에서 소비자들의 상품의 가치에 대해

스스로 목소리를 내는 시대인 만큼

광고로 소비자들을 현혹하는 시대가 아닌

소비자들의 냉철하게 스스로 판단하는 시대

이제는 온라인 세상에서 모든 정보를 섭렵할 수

있는 세상이고, 인류의 위기가 함께 공존하니

기업이 나아가야 할 점이 과거와 달라진 점도

인지하면서 코로나 사태로 인해서 세상의 변화가

앞당겨졌음을 이미 모두 느낀 만큼

소비자가 회사에 충성하게 만드는 힘이 무엇인지

공부하고 노력해야 하는 점.

온라인 시장이 강세라지만 오프라인에서

할 수 있는 일은 무엇일지, 직원관리,

어떤 기술을 가지고 있어야 할지를 생각해 보면서

한 번 보고 마는 것이 아니라 반복적으로

보면서 계속 습득해야 한다는 것을 느끼는

계기를 마련해 준 책이랍니다.

출판사로부터 도서만 제공받고 작성한 리뷰입니다.

2020년 영국에서는 업체들의 줄도산 및 페업과 구조 조정이 이어졌다. 데번햄스, 아카디아, 웨어하우스 ,오아시스, 클락스, 직소,L.K베넷, 로라 애슐리, 캐스키드슨, 에든버러 울른 밀 그룹(봉 마르쉐, 예거, 피콗스 드의 브랜드 보유),몬순, 액세서라이즈 , 머진 미디어 스토어즈, 빅토리아 시크릭 UK 등 잘 알려진 소매 기업들이 지급 불능을 선언하거나 폐업했다. (-47-)

1) 상품 유통에서 소매 산업을 제치고 가장 효율적인 채널로 자리매김한 이커머스 혁명

2) 브랜드 평판이 광고가 아니라 소비자 리뷰, 인플루언서들의 의견에 좌우되도록 만든, 그리고 제품에 대해 소비자에게 완전한 정보를 전달하는 커뮤니케이션 혁명.

3) 생산의 유연성을 크게 제고한 제조 혁명 . (-133-)

이커머스 플랫폼에서는 자체 제품 디자인, 개발, 제조업체 선정, 마케팅, 물류, 애프터 서비스 팀을 보유하고 있으며, 제품의 질을 유지하기 위해 글로벌 브랜드에 납품하는 제조사들과 긴밀한 관계를 맺고 있다. 이들은 오프라인 상점을 운영하는 소매업체가 지난 수십년간 그래 왔던 것처럼 검색 목록 상단에 자신들의 PB 제품을 노출시키고 플랫폼을 통해 자사 제품을 홍보할 수도 있다. (-212-)

오프라인 매장이 소비자가 물건을 구입할 수 있는 유일한 채널이었던 시절에는 매장이 오랫동안 같은 자리에서 영업을 하는 것이 합리적인 전략이었다. 고객이 매장의 위치를 기억해야 다시 방문하여 재구매를 할 수 있기 때문이다. 그러나 브랜드가 온라인 채널을 주요 판매 수단으로 이용한다면 재구매 고객은 늘 동일한 위치, 즉 인터넷 사이트를 찾으면 된다. 따라서 물리적 공간을 주로 신규 고객을 유치하기 위한 수단으로 이용하려는 경우에는 매장의 위치를 빈번하게 옮기면서 계속해서 새로운 고객과의 접점을 만드는 것이 더 합리적인 전략이다. (-282-)

휴엘은 소셜미디어를 활용하여 같은 가치관을 공유하는 열정 팔로워들을 모아 강력한 브랜드 커뮤니티를 구축했다.동사는 온라인을 위주로 사업을 전개하고 있지만 팔로워들 사이의 소속감을 강화하기 위해 정기적으로 오프라인 이벤트도 열고 있다. 최근에는 런던에서 신제품 출시 행사를 열었는데 일부 열성 참가자들은 덴마크처럼 먼 지역에서 오기도 했다. (-341-)

코로나 팬데믹 19는 오프라인, 소매업의 전면적인 변화가 발생하고 말았다. 특정 건물을 가지고 있는 오프라인 소매업은 큰 타격을 입지 않았지만, 건물에 세들어 사는 소매업은 임대료를 견디지 못하고, 폐업, 파산, 구조조정에 이르게 된다. 안그래도,도매상, 인터넷 업체에 밀렸던 영세 소매상의 경쟁력은 점점 더 추락하는 상황에 놓여지고 말았다.

소매상의 위기가 현실이 되었으며, 소매상을 복구하기 위해서는 기존의 소매상의 물류, 유통방식의 전면 변화를 요구하고 있다. 특히 옴니채널이 생겨나고, 상품과 서비스를 같이 취급하는 새로운 변화를 읽을 수 있어야 한다.제품의 다변화 뿐만 아니라 제품의 주요 구매자, 수퍼소비자가 할 수 있는 사업 아이템을 만들고 ,비즈니스 리테일을 시도하는 것이다. 오랜 경험을 쌓은 소매상 리테일 업자이자 컨설턴트 마크 필킹턴은 소매상이 도매상,인터넷 매장을 넘어설 수 있는 경쟁력을 확보하기 위해서,브랜드 가치를 높여 나가며, 리테일 아포칼립스 탈출을 위 소매상 혁명이 필요하다. 특히 기존의 상품을 판매하는 것에서 벗어나 ,자체 내에서 PB 제품을 취급함으로서 , 상품의 제고를 줄여 나가면서, 제품의 품질을 유지하는 방법을 취함으로서, 비즈니스 리스크를 덜어낼 수 가 있다. 특히 상품 비즈니스와 연관 서비스 비즈니스를 유기적으로 엮어냄으로서, 서로에게 윈윈이 될 수 있는 비즈니스가 필요하다. 소위 단품에 의존하였던 상품 판매 소매상은 필패로 이어질 수 있다. 그 대표적인 사례가 서점이다. 과거에 비해 책을 읽는 인구가 줄어들었고, 책을 보관하고, 도서 재고 문제를 해결해야 하는 서점 입장으로 볼 때, 소매상 비즈니스 리테일의 전면 변화가 필요하다.

바야흐로 온라인 쇼핑의 시대가 열렸다. 예전에 온라인에서 구매하던 품목이 주로 생활용품이나 옷이었다면, 이제는 신선식품도 하루만에 받아볼 수 있는 세상이 되었다. 

코로나 바이러스 감염 문제로 모두가 위생에 신경을 쓰던 시기, 사람들은 직접 매장에 방문하는 것을 망설였다. 그리고 상점들 역시 임시휴업이나 영업시간 축소를 공지하곤 했다. 사람끼리 접촉하는 것을 최소화하여서 감염 가능성을 줄여보자는 취지였다.

그리고 이러한 시기에 온라인 구매는 더욱 빛을 발했다. 가게에 직접 들러서 살 수 없는 물건들을 모바일로 주문하면 집으로 배송되었다. 이 얼마나 편리한 시스템인가.

나는 가게를 열어 운영하는 것에 관심이 많은 터라, 번화가에 있는 가게들을 둘러보길 좋아한다. 요즈음 번화가에 나가보면, 대로변에 위치한 상점도 종종 공실인 경우가 있다. 그리고 그 상점은 지금도 빈 채로 남겨져 있다. 새로운 가게가 들어오질 않은 것이다.

이러한 추세로 보자면, 세상 모든 물건들이 온라인 판매 플랫폼으로 옮겨가고, 오프라인 상점가는 점점 휑하게 비어갈 것만 같다. 그리고 나의 즐거운 오프라인 가게 탐방들은 쓸쓸한 클릭으로 이루어진 온라인 서치로 대체될 것이다.

정말 그럴까?  

소매상을 복구하라의 저자 역시 이러한 오프라인 추세에 주목했다. 그리고 이러한 변화가 세계적으로 일어나고 있는 상황을 '소매 아포칼립스' 라고 명명하면서, 오프라인 상점들의 가능성들을 진단한다. 

책은 크게 3부로 나뉘어 있다. 1부는 이른바 '소매 아포칼립스'가 일어나게 된 시대적인 배경을 살펴본다. 생각해봐야 할 점은 소매 아포칼립스가 단순히 소매점이 폐업해서 자영업자들이 경제적 어려움을 겪게 된다는 개인적인 측면에 머무르지 않는다는 것이다. 오프라인 소매점 영업부진은 생각보다 거대한 사회적 나비효과를 일으킨다. 그 연쇄반응이 매우 흥미진진하니, 한번쯤 읽어보실 것을 권해드린다.

2부는 오프라인 소매점이 디지털 시대에 살아남기 위해 필요한 전략들을 소개하고 있다. 요즘 들어 직장인들이 부업이나 투잡을 알아보는 경향이 강해졌다. 온라인으로 본인이 직접 만든 소품을 판매를 하거나, 작은 오프라인 가게 (편의점, 카페 등)를 운영하면서 부차적인 수익을 얻으려고 한다. 월급만으로는 아무래도 빠듯한 것이다.

부업의 규모가 작더라도, 책에서 소개하는 전략들은 한번쯤 고려해 볼 만하다. 소매상을 복구하라는 2부에서 여러 디지털 기술 응용 방법과 이를 접목한 오프라인 상점 트렌드 변화에 대해서 다루었다. 대부분의 사례는 대기업의 사례이다. 하지만 이러한 디지털 기술 중에는 소규모 자영업을 하는 상황이라도 도움을 될 것으로 보이는 기술들이 있었다. 사업 규모에 상관 없이, 디지털 기술을 활용하는 것이 유리한 시대이다.

3부에서는 오프라인 상점과 온라인 기술이 결합하여 성공적으로 매출을 성장시킨 기업의 사례들이 나온다. 각 기업을 자세하게 다루고 있으므로, 실제 오프라인 매장이 어떻게 변화하고, 어떠한 새로운 역할을 수행하고 있는지 알고 싶다면, 3부를 읽는 것이 많은 도움이 될 것이다.

3부에서 특히 인상 깊었던 사례는 영국의 한 협동조합의 사례였다. 이 협동조합의 경우, 책에서 언급한 것처럼 개인적으로 관계를 맺고 서로 도와주는 것이 중요했던 그 시대를 돌아보게 했다. 지역사회 구성원 사이의 공통된 가치와 유대감이 어떤 사업체로 거듭날 수 있는지 보여준 좋은 사례였다. 독특한 사례이기 때문에, 저자도 12개의 사업체 사례 중 하나로 선정한 것으로 보인다.  

책을 다 읽고 생각해보았다. 아무래도 오프라인 상점이 송두리째 사라지지는 않을 것이다. 오프라인 매장은 사람들이 실제로 방문해서 무언가를 체험하고 평가해 볼 수 있는 장소이기 때문이다. 다만, 기존의 오프라인 소매점들은 운영 방식의 변화를 모색해야 할 시기이다. 예전처럼 도매업체에서 물건을 받아서 재고를 관리하면서 물건을 판매하는 것만으로는 생존하기 힘들 것이다.

또한 오프라인 상점은 새로운 모습으로 거듭날 것으로 예상된다. 예전과는 다른 방식의 매장 구성과 운영 방법이 도입될 것이다. 그리고 그러한 새로운 매장들은 나처럼 오프라인 매장 구경하기를 좋아하는 많은 사람들에게 즐거운 볼거리를 제공해주리라 기대해본다.

YES24 리뷰어클럽 서평단 자격으로 작성한 리뷰입니다