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한줄평:? 경험, 가치, 스토리를 해라. 소비자의 마음을 이렇게 잘 파악한 책이라니 정말 내 마음을 꿰뚫어 보는 것 같다. 다양한 실제 사례들. 소비자, 기업이 읽어 보면 좋을 책. part 1 소비자의 마음 읽기 =＞ 챕터 1 감시관 시대 -＞ 감정, 시간, 관심 낭비 싫어요. 감정 낭비 대신 기계로 시간 낭비 대신 빠른 속도, 실시간 관심 낭비 대신 선택적 신경화 고객의 욕구가 세분화, 맞춤화, 개인화. 고객 경험? 중요. 소비자는 기술보다 혜택이 커야 한다. 챕터 2 쪼개기 전법 -＞ 페인 포인트. 고객의 힘든 점, 불편한 점을 해결하면 소비자들이 구매한다. 고객의 페인 포인트를 발견하기 위해서는 해당 고객이 처한 환경, 상황, 문화 등의 맥락과 배경을 고려해야 한다는 점이다. 챕터 3 불편.불안.낭비 -＞ 불편, 불안, 낭비를 잘 건드리면 성공한다. 챕터 4 의미.재미.상징 -＞ 소비자가 팬이 되어서 소비자가 열망하게 만들어라. 자신이 가치 있게 여기는 제품이나 브랜드에 돈을 쓴다. 가치 소비. 상징을 팔아라. 소비자들이 어떤 브랜드에 매력을 느끼는 데는 해당 브랜드와 나와의 관련성이 중요하다. 소비자들은 재미를 추구한다. 소비자들의 시간과 관심은 가장 희귀한 자원이다. 소비자와의 공감대가 있어야 한다. 경험이 브랜드가 되다. 경험은 첫째, 경험은 비교가 어렵다. 둘째, 경험에 대한 만족감은 가격과의 상관도가 적다. 셋째, 시간이 흐를수록 경험은 더 좋게 기억된다. 넷째, 공통의 경험을 소유한 사람들은 커뮤니티를 만들기 쉽다. part 2 소비자 마음 얻기 =＞ 챕터 5 노스탤지어를 파는 법 -＞ 성공하는 노스탤지어 마케팅의 조건 첫째, 성공적인 공동 마케팅의 조건이다. =협업 둘째, 향수를 자극하는 노스탤지어 마케팅은 대상과 목적, 실행 전략이 일치해야 한다. 향수 마케팅은 매혹하는 전략이다. 성공적인 전략이다. 사회적인 연결감을 생각하며 향수에 젖을 때 돈에 대한 집착은 줄어든다는 것을 밝혔다. 향수를 자극할 때 소비자들은 편안함, 행복했던 추억으로의 소환 같은 즉각적인 보상을 경험한다. 즉각적인 보상을 경험하기에 소비자들은 기꺼이 지갑을 연다. 제품, 가격, 유통, 프로모션이 잘 어우러져야 좋은 마케팅이 된다. 소비자들은 완결성, 희소성의 욕구를 갖는다. 챕터 6 상징을 파는 법 -＞ 상징이 되는 브랜드가 되기 위해 필요한 것 차별성, 적합성, 선망, 인지와 지식. 정체성과 지위를 나타내는 상징성, 소비자가 겪는 문제를 해결하는 유용성, 이것들을 지속 가능한 구조로 바꾼 사업성이다. 시간을 소비하는 방식이? 상징이 될 때. 손대지 안흔 불편함을 찾으라. 소비자들이 하고 싶은, 하기 싫은, 해야 하는 일을 팔아라. 소비자들은 제품의 기능, 편의를 넘어 감성과 경험, 내가 어떤 사람인지 드러낼 수 있는 상징을 고민한다. 챕터 7? 불황을 이기는 법 -＞ 무조건 새로운 제품을 만들려고 하기보다는, 변화된 시대어 숨겨진 소비자의 욕구는 무엇인지를 먼저 생각해 보자. 소비자 삶의 빈 공간을 찾아 없어서는 안 될 꼭 필요한 제품을 선보이거나, 기존 시장이 해결하지 못한 문제를 해결해 주거나, 새로운 경제 환경에 맞는 새 가치를 제공한다. 기존보다 더 큰 가치를 제공한다. 소비자가 지불할 비용을 낮추거나, 얻을 혜택을 늘리는 방식으로도 더 큰 가치를 제공할 수 있다. 최종 가격이 같아도 지불하는 방식을 바꿔 소비자의 비용을 낮출 수도 있다=렌털 전략. 유통 단계를 줄여 소비자가 지불하는 비용을 줄여라. 챕터 8 데이터를 얻는 법 수집형: 가입시 얻는 정보. 설문조사형 소셜미디어 활용형 피드백 수집형: 고객의 피드백. 게임 및 이벤트형: 모바일 쿠폰, 퀴즈. 개인화 콘텐츠 제공형: 이메일, 뉴스레터. 개인화 서비스 제공형: 스타벅스의 리워드 프로그램을 통해 고객이 주로 다니는 매장, 주로 마시는 음료 등을 알 수 있고 추천할 수 있다. YES24 리뷰어클럽 서평단 자격으로 작성한 리뷰입니다
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사람들은 왜 소비할까?
현대인들은 소비를 하며 살아간다. 현대인들은 다른 사람에게 자신의 노동력 또는 가치를 제공하여 돈을 번다. 그리고 그 돈으로 다른 것을 소비하며 살아간다. 자신이 제공한 가치는 다른 사람의 소비이다. 사람들은 왜 소비를 할까?
소비의 이유를 한마디로 이야기하면 욕구를 충족하기 위해서다. 자본주의 시스템에서는 사람들의 욕구를 해소할 수 있다는 다양한 상품과 서비스를 제공한다. 시간이 갈수록 사람들은 상품과 서비스는 더욱 세분화되어 사람들의 욕구를 충족시켜준다. 원래 없었던 욕구까지 찾어내어 소비하게 만든다. 현대 자본주의 사회의 모습니다.
송수진교수는 디지털 시대 소비자들은 '감시관'이란 키워드로 읽어낼 수 있다. 감정 낭비, 시간 낭비, 관심 낭비를 줄여주는 기업들을 선택하고 있는 것이다. 카톡이나 키오스크 등 비대면 형식의 소통은 소비자들의 감정 낭비를 아껴준다. 더 빠른 속도로 인터넷을 쓰기 위해 문제없는 핸드폰을 바꾼다. 휴지와 같이 일정하게 소비하는 제품을 주문하는데 관심을 낭비를 줄이기 위해 정기배송을 활용한다.
송수진 교수는 디지털트랜스포메이션 시대에 기업이 나아갈 방향으로 불불낭을 제시한다. 소비자들의 불편, 불안, 낭비를 줄여주어야 한다는 것이다. 고객 경험 여정을 따라가면 그 안에 아직 소비자들의 니즈를 해결하지 못한, 충족되지 않은 빈틈을 찾는 노력, 현재보다 더 나은 상황으로 바꿀 가능성은 없을지 계속해서 불편의 틈, 불안의 틈, 낭비의 틈새를 찾는 노력이 필요한다고 저자는 말한다. 당근마켓은 내 물건을 동네 사람들과 거래할 수 있도록 하여 배송을 기다릴 필요없이 편한 시간, 편한 장소에서 만나 거래할 수 있도록 하므로써 성공했다.
송수진 교수는 하지만 사람들이 궁극적으로 원하는 것은 의재상 이라고 말한다. 의미, 재미, 상징의 앞글자를 딴 말이다. 저자는 고객들은 재미를 위해 소비하고 의미를 위해 소비하며 상징이 되는 것을 소비한다고 보았다. 앞서 이야기한 감시관, 불불낭의 끝에는 의재상이 있는 것이다. 저자는 고객에게 묻고, 고객의 이야기를 잘 듣고 고객과 가치를 공유해야 한다고 말한다. 결국 기업은 고객을 늘 중심에 두었을 때 성공할 수 있다는 것이다.
시대가 빠르게 변하고 있다. 그 가운데 사는 사람도 늘 변화하는 것 같지만, 조금만 깊이 들어가보면 본질은 변하지 않는다는 생각이 들었다. 과거에나 현재나 사람들의 재미와 의미를 찾고 어떤 상징이 되고 싶어했다. 그리고 그런 사람들의 근원적인 욕구는 앞으로도 지속될 것이다. 기업이 성공하기 위해서는 늘 사람에 중심에 두어야 한다.
기업이 아니라 개인도 마찬가지다 자신의 능력을 개발하는데 있어서 사람들에게 재미와 의미, 상징을 줄 수 있도록 하는 것이 중요하다고 생각한다.
'YES24 리뷰어클럽 체험단 자격으로 작성한 리뷰입니다'
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카페운영 5년째지만, 여전히 소비자의 마음은 알 수가 없습니다. 다른 사람의 마음은 당연히 알기 힘들다고 하지만 판매자로서, 소비자의 니즈를 파악하지 못 하는 난제가 5년 내내 함께 공존하고 있었어요. 1년전부터 이렇게 모르겠다고 손놓고 있으면 안 되겠다는 생각에 마케팅, 브랜딩, 경제서를 읽기 시작했어요. 책들을 섭렵해가면서 항상 드는 생각이 있었습니다. '그래서 나는? 어떻게 해야되지?' 책에 있는 수 많은 이야기들 속에 수많은 해답들 속에 지금 내 상황에 맞는 해답은 못 찾고 헤매이는 느낌이였어요. 소비트렌드 관련된 책을 공부하다보면 '트렌드코리아'시리즈를 빼놓을 수 없는데, 간단히 비교하지면 '트렌드코리아'는 소비의 사회적 변화를 중점적으로 다뤘다면, '소비자의 마음을 읽어드립니다'는 소비자의 행동을 현상보다는 사람 관점으로 설명해 준 책이에요. 소비자의 마음은 여전히 읽기 어렵지만, 이 책을 읽고 나서 조금은 소비자의 마음을 보는 방법을 알게 된 것 같아요. * 기업이 소비자의 니즈에 대응하는 방식과 유연성, 가능성은 확장되었지만, 소비자들의 내면의 욕구는 변하지 않았다. 한 가지 차이가 있다면, 욕구의 세분화, 구체화, 심화, 보편화가 이루어졌다. p.25 전 인류가 코로나를 겪고 들은 많은 이야기 중 하나가 코로나 이전으로 돌아갈 수 없다는 이야기였어요. 큰 변화의 흐름을 겪을 수 밖에 없는 요인이 사라져도 우리의 새로운 경험적 토대가 변하지않는 거죠. 소비도 마찬가지인 것 같아요. 달라진 환경에 따라 개개인이 갖는 필요가 다양해지고, 그에 맞춰 소비할 수 있는 환경이 갖춰졌고 다시 그 이전으로 돌아갈 수 없습니다. 소비의 패턴이 달라지고 다양해진만큼 소비자의 니즈를 파악하고 공부하는 일이 선택이 아니라 필수라는 생각이 듭니다. * 이 시대 소비자들의 심리를 요약해 이름을 붙이자면 '감시관'(감정 낭비 싫어요, 시간 낭비 싫어요, 관심 낭비 싫어요)이라 하겠다. p.41 소비자의 마음을 '감시관'으로 쉽게 설명했는데, 소비의 주체인 우리의 삶의 태도가 그대로 드러나 있는 것 같아요. 요즘 소모임들도 딱 목적의식 있게 서로 사적 감정 교류없이 책만 읽고 헤어진다던지, 산책만 하고 헤어진다고 하는데, 딱 소비패턴도 맞닿아있다는 생각을 했어요. * 구매 고려부터 구매 후 평가에 이르는 소비 과정은 여러 고리로 이어신 사슬이다. 이 고리 중 기존의 제품과 서비스가 충족하지 못하고 있는 약한 부분, 약한 고리를 포착하고 여기 집중해 파고드는 기업이 성공한다는 것이 디커플링이론이다. p.56 우리가 아는 디커플링(탈동조화)와 개념이 다른 이야기입니다. 검색해보니, 디커플링이라는 책도 있던데, 그 책의 저자가 말한 이론이라고 합니다. 가만 보면 약한 고리, 고객들이 느끼는 불편, 불만, 낭비 등의 해결해주는 방향이 당연히 성공한다고 생각되지만, 판매자입장에서 익숙함에 젖어 있다보면 그 약한 고리가 좀처럼 보이지않아요. 그게 제일 어려운 것 같아요. 책에서는 아마존, 세스코, 당근마켓, 런드리고 등은 기존에 있는 서비스 다른 방향으로 끌고 가거나 혹은 새롭게 가치창출을 만들어내는 방향으로 소비를 끌어들였다는 걸 설명합니다. 소비가 어디서 새롭게 생성되는지, 소비의 패턴이 어떻게 변화하고 있는지 익숙하지만 크게 그 의미를 생각하지않았던 서비스들에 대해 새롭게 알게 되는 계기였어요. * 문제를 해결해 주는 브랜드에서 문제가 중요하지 않은 브랜드가 되는 것이다. p.111 책에서는 테슬라와 애플을 이야기하는데, 팬들이 있어 더 그 브랜드에 열광하고 생태계를 구축하며 더 강화하는 느낌입니다. 마케팅이나 브랜딩관련 서적을 읽으면, 일단 내 팬이 되는 사람들을 모으고, 그들이 나에게 원하는 걸 파악하고, 파악한 것으로 수익화를 한다는 이야기를 종종 보는데, 결국 브랜드가 된다는 건 그 브랜드 자체만으로 가치를 갖게 되는 것 같아요. * 공감각으로 확립한 브랜드 정체성 p.172 얼마 전 교보문고에 갔다가 교보문고 향의 방향제를 발견했어요. 친구랑 책읽고 싶은 날에 뿌려야겠다고 말했는데, 그 향을 맡으면 교보문고와 책들이 떠오르더라구요. '있는 공간 없는 공간'(유정수저)이라는 책을 보면 공간에 대한 이야기를 심도있게 볼 수 있는데, 결국 공간을 활용하는 것도 공감각을 적극 활용하는 방법입니다. 과거는 미화되기 마련인데, 온갖 감각을 이용해 인상깊게 뇌리에 깊게 남기기위해, 능동적인 경험을 하게 함으로 인지를 강화하는 과정이 브랜드를 인식시키는 과정이라는 생각이 들었습니다. * 이 시대는 절대 다수의 흐름과 무관하더라도, 소수의 사람들이 지속적으로 요구해 그것을 대세로 만드는 일이 가능하다. p.197 기업이 주도하는 소비에서 소비자가 주도하는 소비로, 기업이 좋은 상품을 내어놓고 소비자에게 필요성을 설득하는 게 아니고, 소비자의 필요에 의해 상품들이 출시됩니다. 그러다보니, 소수의 취향이라도 알고보니 같은 걸 원하는 사람이 생각보다 꽤 많은 경우도 많아요. 저는 개인적으로 부끄럽게 제가 원하고 관심있는 것 위주로 상품구성을 했는데, 소비자에 대한 공부가 부족했다면 반성을 하게 됐어요. 제가 있는 지역, 시장성, 그 곳의 소비자의 특성을 생각했어야 된다는 생각을 하는 계기였습니다. * 언제 밖으로 나갈 수 있는지 알 수 없는 터널 속에서 '가늘고 길게 버티자'라는 수동적 전략을 택하기 전에 물어보자. p.224 이 말이 지금 자영업을 하며 간신히 버티는 사람들의 전략이 아닐까 해서 가슴에 푹 꽂혔습니다. 소비자의 마음을 적극적으로 알고 빠르게 변화는 시장에 낙오되지 않기위해 노력해야겠다는 생각이 들었습니다. 저자는 소비자의 패턴을 감시관(감정,시간낭비,관심 싫어요)으로 설명하며, 페인포인트(불편, 불안, 낭비/불불낭)과 열망포인트(의미, 재미, 상징/의재상)으로 여러 기업의 사례을 들어 설명해줍니다. 소비자의 마음을 가시적으로 정리해줘서 판매자로서 많은 생각이 드는 책이었어요. 특히나, 독서클럽 트레바리에 관한 이야기가 흥미로웠어요. 우리 나라에도 비슷한게 없나 찾아볼정도 였는데, 이렇게 소비자들이 능동적으로 본인의 필요를 능동적으로 찾아다닌다는 생각을 했습니다. 책은 이해하기 쉽게 쓰여져서 술술 막힘없이 읽을 수 있었습니다. 특히 딱 지금의 현상들, 경제 상황을 바탕으로 쓰여져 있어서 더더욱 도움되는 책이였어요. ☆YES24 리뷰어클럽 서평단 자격으로 작성한 리뷰입니다.
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오늘 소개할 책은 송수진 교수님의 "소비자의 마음을 읽어드립니다"입니다 소비행동학자인 송수진 교수님의 디지털 트랜스포메이션(DT) 시대의 소비자의 심리를 다양한 사례와 기업 적용을 통해서 쉽게 설명해 주는 책입니다. "감시관 - 감정 낭비, 시간 낭비, 관심 낭비"를 싫어하는 소비자의 심리와 행동, "불불낭 - 불편, 불안, 낭비"에 따른 고객의 페인 포인트를 해소하는 것을 사업 모델화하거나 사업 차별화에 활용하는 사례, "의재상 - 의미, 재미, 상징"을 활용한 기업들의 성공 사례와 브랜드 아이덴티티의 정립을 통한 소비자의 마음을 읽고 반영하는 사례들을 흥미롭게 읽을 수 있었습니다. 이러한 트렌드를 바탕으로 소비자의 마음을 얻는 것에 대해서 깊이 있는 분석과 "트레바리"와 "제주맥주"의 사례로 한 설명은 이해를 하는데 크게 도움이 됐습니다. 빠르게 변화는 세상에서는 너무도 당연하게 고객도 빠르게 변하고 있습니다. 트렌드에 맞춰 대응하는 것도 필요하지만 "의재상"으로의 주도적인 브랜드가 되는 것이 중요하다는 생각을 했습니다. 이 책은 출판사로부터 책을 제공받아 주관적으로 작성한 글입니다
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책을 처음 받아 보았을 때, 뒤표지의 카피 문구
책을 덮고 보니 저자의 말처럼 지금은 감시관의 시대이다.
어쩌면 가짜 뉴스가 넘치는 세상에서 진짜 정보를 선별해야 하고
이 책은 소비행동학자가 매우 쉽게 풀어 써 준 덕분에
[YES24 리뷰어클럽 서평단 자격으로 작성했습니다.] |