한국사람들은 메리어트에 대해 잘 모른다.

나도 이책을 읽기 전에 메리어트란 인물이 매일 14시간 이상씩을 비행기를 타고

전세계 메리어트 호텔지점을 돌고 가르침을 주며,

한때 하야트호텔과 월트디즈니를 인수할뻔 했다는 사실을 알 수 있었다.

책은 마음을 살찌우는 밑거름이다.

JW marriot, Jr. 호텔업계의 살아있는 신화

-1964년 부친의 뒤를 이어 120억달러의 세계적인 서비스 기업으로 키원냈다.

the spirit to serve에 대한 간단하면서도 솔직한 교훈들을 기술함.

1. 철저한 현장형 경영자가 되라.

1870년 Ralph waldo Emerson : 문명의 진정한 척도는 인구수 , 도시의 크기, 농작물의 수확량에 의해서 결정되는 것이 아니라 한 나라가 배출해내는 사람의 질에 의해 결정된다. 한 회사는 그 회사가 배출해내는 경영자의 질에 의해 평가된다. 총 지배인에 대한 직원들의 반응이 그 호텔이 얼마나 잘 운영되고 있는가를 알 수 있는 가장 좋은 판단기준이 된다. 고객의 말에도 경청할 수 있어야 한다. 고객이 진정으로 원하는 것에 대해서 귀를 기울이면 성공할 수 있다.

개발하는 부동산을 소유하지 않는다는 새로운 발상의 전환 -＞ 대신 장기 운영 계약을 맺으면 된다.

아무리 도전을 수행해 나가는 회사도 절대 잃어버려서 안되는 것 : 핵심 가치

발전에 근원적으로 기여한 것 : 메리어트의 실험정신(사업에 있어서 변화가 주는 의미는 생명체에게 생존을 위해 산소가 반드시 필요한 것과 같다.)

매리어트의 사업 다각화 : 기내식 공급 사업부 ‘포장 주문’-핫 숍 식당에서 손님들이 커피와 음식을 포장하는 것을 보고 착안해냄 매리어트 월드 여행사! : 12개 호텔을 소유, 세척의 유람선과 두 개의 놀이공언을 갖게 됨!!-＞실패함

코트야드 바이 메리어트 : 저렴한 가격의 양질의 서비스로 히트침.

2. 어떤 나무도 하늘 끝까지자랄 수는 없다.

1990년 일본주식의 급강하시 일본인들이 부동산 시장에서 철수하면서, 여러 제고가 발생하고 짓고 있는 호텔들의 제고가 발생한것. 팀을 재정비해서 내부의 많은곳에서 현금을확보하였고, 위탁 경영을 시작함. 르네상스 호텔그룹을인수한 사실들. 호스트 메리어트와 메리어트 인터네셔날로 회사를분리시켰음.

3. 자만심을 경계하라.

자만심에 빠지지 않는 좋은 방법은 유머감각뿐이다. 자기 자신을 비웃어 보는것 만이 가장 바람직한 방법이다.

4.개인보다 조직이 우선이다.

거의 22만명에 해당하는 직원들이 전반적으로 한 방향으로 나아가게 만들었다는사실들. 절대로 소수의 개인이나 핵심 인물들에 의해 조직전체가 흔들려서는 안된다. 결혼 생활과 유사한점이 askg다. 조직 내의 누구도 특별하게 우수하지 않으며, 재능과 야망은존중되고 관계된 모든 사람들의 합보다 전체가 훨씬 가치있다는 것을 알아야 한다.

5. 동업자를 소중하게 여겨라.

직원들을소중히 여겨야 하고, 팀웍을 깨는 경쟁을 철저히 억제해야 한다.

서비스를개선하려는 끊임없는 교육, 일과삶을 연계하는 유용한 프로그램, 직원지원 안전망, 이익공유개념, 내부로부터의 진급,직원 감사의 날 프로그램:파티, 경연대회,특별시상, 여러 가지 감사의표시-＞윌라드 메리어트 공로상 시상 :특별한 업적이 있는 직원을 치하하기위해 제정되었음.

티펠상 : 숙박부문에 수여되는 특별표창 - 고객의 작성한 편지나 다른 매체들이 수상의 계기가 된다. 빌 티펠로부터 감사의 편지를 받게된다.

앨리스 메리어트상: 빌메리어트의 모친의 이름을따서 제정 - 뛰어난 기여를 했던 팀을 대상으로 상을 수여하게 된다.

*혁신하라 : 익스프레스 체크아웃 서비스 - 야간 근무자들이 청구서를 복도 밑에 넣으면 체크아웃할 때 데스크 근처에올 필요가 없었다. 1991년 first ten 프로그램을 도입 택시에서 내리거나 주차시킨후 10분만에 직원 한명이 전적으로 맡아서 서비스를해결해주는제도. 고객에 대한 메리어트 보상 프로그램(마일리지)

6.마음의소리를 기울여라.

하야트 리젠시의 인수를 제안받았을때, 높은 아트리엄이 존재하는 호텔의구조는 말도 안된다고 생각해서 인수 결정을 포기했던 경영진의 실수-＞하야트를 애틀란타의명물로 만들어주었다. 많은 마음의 갈림길에서 현명하게 선택해야 한다.-＞기꺼이 결정을 내려야 한다.

리츠칼튼인수를 위한 결정시 하루만에 이루어진것,

디즈니 인수에 2년간의 장고 끝에 포기하기로 결정한 사실!-디즈니 랜드와 디즈니 월드의 전설적인 성공및 가족을 타깃으로 삼는 확실한 가치를 지니고 있었음. 디즈니 인수의 기회가 왔을때, 아이즈너처럼 창조적인 인물이 있을지에 대학 확신이 없었고, 너무 생소한 사업분야에 대한두려움이 있었음. 코카콜라와 함께 인수를 제안했지만 코크측의 거절로 좌절, 호텔산업을 미끼로 디즈니에 내부인사를 영입시키려하였으나 실패함.

지나간것에 대해 후회하지 마라.

7.확고히 결정하라.

89년 심근경색으로 CABPG수술을 받게됨. 왜 자신이 그런일을당해야 하는지 납득하지 못한다. 자업자득 - 운동과 휴식은 거의 하지 않고,밤늦게 식사를 하곤 했었다. -＞운동을 규칙적으로 했고, 스트레스를 풀기위해 휴식장소를 정했다. 부친의 일중독증을 탈피하였다. 부친은 생전에 자신의 마음에 꺼림직한것이 있으면 장문의 메모를 손수 작성해 밤늦게 주곤 했다. 자신의 일의 일부를 빌쇼에게 물려줌.! 어느정도 성공하게 되면, 일과 휴식사이에 반드시 균형을 가져야 한다.

확고히 결정할것! 신념을세우는것 메리어트는 몰몬교였고

‘가족을우선하고 교회 사업을 우선시했음.’

불성실한 행동, 흡연, 음주, 마약을 절대로 하지 않았다. 가족을 최우선한다는 결정은 엄청난 만족감을 준다. 내가 가장행복한 순간은 가족과 함께 할때이다.