누구나 건강에 대한 관심이 높고 질병관리 및 예방치료 등에 대해 병원에 대한 신뢰가 높을 것이다. 하지만 시대가 변하면서 병원이나 의사들의 마인드도 변했고 오히려 부정적인 결과나 감정을 접한 분들도 늘어나는 요즘 병원에 대해 우리는 어떤 형태로 이해하며 그들의 현실을 이해하면서도 서로가 서로에게 좋은 영향력과 결과물 등을 제공해 줄 수 있는지, 이에 대한 가치 판단이 필요할 것이다. 이 책도 이런 병원과 의학, 병원 경영에 대해 구체적으로 전하며 어떤 가치를 통해 모두가 만족하는 형태로 변화해야 하는지를 자세히 전하고 있다.

＜병원도 감성이다＞ 책에서는 주로 병원에 대해 전문적인 내용을 전하기보단 누구나 읽으며 공감할 수 있고 현실적으로 어떤 판단을 통해 병의원 등을 마주해야 하는지를 가볍게 진단하고 있다. 기본적인 병원 관련 경영전략 및 비즈니스 방식, 그리고 환자와 병원 모두가 상생, 행복의 가치를 구현하기 위해 우리가 기본적으로 그리고 반드시 알아야 하는 부분 등이 무엇인지를 전하고 있어서 가볍게 읽지만 많은 걸 돌아보거나 배우게 되는 그런 에세이북으로도 볼 수 있는 책이다.

＜병원도 감성이다＞ 물론 이를 바라보는 서로 다른 입장 차이나 평가의 기준이 존재하나, 이는 개인에 따라 약간의 편차는 존재해도 모두가 바라는 행위나 결과물에 대한 공감대 형성 등을 이룰 수 있다는 점에서도 긍정의 의미를 잘 전하는 책으로도 볼 수 있다. 아무래도 서로간의 입장이 다르며 때로는 오해와 갈등의 소지로 인해 부정적인 과정과 결과를 마주하게 되나, 결국 시대가 변해도 불변의 영역으로 존재한다는 점과 이에 맞는 변화와 성장의 과정을 주도적으로 설계할 수 있다는 점에서도 해당 분야에 대한 이해는 개인을 위해서도 괜찮은 방식일 것이다.

또한 누구나 공감하는 인문학적 가치, 사람에 대한 중요성과 필요성, 그리고 존중과 배려의 문화와 사회의 모습을 구현해 볼 수 있는 장소로도 볼 수 있는 병원에 대한 평가와 이해, 책의 저자도 이런 현실적인 문제를 바탕으로 한 공감의 시간, 그리고 해당 분야에서 일하는 분들이나 환자의 입장에서는 어떻게 병원을 바라보며 몰랐던 부분을 새롭게 배우거나 오해했던 영역에 대해서도 긍정적으로 판단해 볼 수 있는지를 자세히 전하고 있다. ＜병원도 감성이다＞ 읽기 좋은 병원 관련 에세이북, 혹은 병원경영의 세계에 대해 접하며 배워보는 의미로도 활용해 보자.

의료서비스, 백병원 폐점등 다양한 의료시설에 대한 이야기를 우리는 자주 접할수 있습니다. 병원 경영에대한 새로운 시각을 제공하고 있는 책, 예미 출판사의 장정빈, 김윤경 작가님의 병원도 감성이다를 리뷰합니다. 환자중심, 고객감동을 통해 의료서비스향상을 도모하고 어떻게 하면 그들에게 좋은 경험을 만들어 줄수 있는 이야기 하고 있는 책입니다. 환자와 고객, 안내표시판 혁신, 문제해결 의지등 우리는 과거와 다르게 병원도 하나의 서비스를 생각하고 경영을 해야한다고 책에서 설명합니다. 디지털이 대체할수 없는 고객과의 공감서비스, 따듯한 언어의 표현등 병원에서 조금한 신경쓰면 너무나 쉽게 고객들에게 감동을 전달할수 있는 영역이 많다고 설명합니다. 아픈환자, 설명을 잘 이해못하는 환자, 무뢰한 환자등 다양한 진고객이 많은 상태에서 양질의 의료서비스를 전달하기는 쉬운일이 아닙니다. 하지만 책에서는 궁극적으로 도달해야 하는 목표이기에 조금씩 조금씩 할수 있는 것부터 변화를 시도하는 것이 올바른 방법 이라고 설명합니다. 직원에 대한 처우 향상도 이야기합니다. 직원이 행복해야 환자가 행복하다라는 기본적인 명제로, 고용유직 방법, 오래 일하고 싶어하는 직장등 현실적인 병원경영에 대한 이야기를 전달합니다. 현장의 모습에서 경험을 바탕으로 독자들에게 병원 마케팅에 대한 이야기를 전달하고 있는 책입니다

"포스팅은 해당 업체로부터 도서를 무료제공받아 작성하였습니다."

전통적으로 '병원'이라 하면 무서운 곳으로 인식되어 왔다. 사람의 신체를 절개하는 메스는 필수적이고 각종 의료기기들은 사람의 몸을 이리저리 만지기 때문이다. 특히 이빨을 뽑는 치과는 공포의 대상으로 이미 생각되어 지고 있다. 그런 의미에서 이 책 '병원도 감성이다'에서는 이러한 병원에 대해 일반 환자들이 느낄 수 있는 공포감과 거부감을 어떻게 유연하게 받아들이게 할 수 있을지 생각해봐야 한다고 말한다. 지금까지의 병원이 의료진 중심으로 설계되었다면 이제는 병원이 병원을 방문하는 환자들에게 맞춰져 설계되어야 한다고 주장하고 있다.

책에서는 결정적인 순간(Critical Moment)이라는 환자가 병원에 대한 인식을 만들게 되는 병원에서의 경험에 주목하고 있다. 병원에 카페를 만드는 것이나 환자가 진료를 보게 될 때 진료 대기 시간이라던지, 진료 서비스에 대해 어떤 경험을 하느냐가 병원에 대한 인식에 지대한 영향을 끼친다고 말한다. 그러므로 환자를 치료한다는 병원의 목적 외에도 환자의 감수성을 이해하고 배려해야 한다는 것이다. 쉽게 말해서 현재 사회에서는 누구나 의사가 된다면 많은 돈을 벌 수 있다는 사실을 알고 있지만 책에서는 이것이 다가 아니라 환자 중심적인 병원 문화를 만들어야 한다고 말한다.

저자 김윤경 작가는 약 13년간 100여 곳이 넘는 병원들과 학교에서 의료서비스에 대해 강의한 경력과 경험을 가지고 있으며 저자 장정빈 작가는 오랫동안 시중은행과 외국계 은행에서 CS(Customer Satisfaction) 경영을 담당했던 경력으로 이 책을 썼다. 책에서는 성공적으로 환자의 결정적인 순간을 감성적으로 만들어 낸 몇 가지 사례들을 소개한다. 그 중에 하나는 병원에 다른 환자를 소개시켜주면 특별 서비스를 제공한 D피부과의 일화다. 저자는 D피부과의 고객관계관리(CRM)을 통해 자신에게 병원을 소개받은 환자들에 대해 이야기를 전달받거나 병원에서 혜택을 받을 수 있어 기분 좋은 경험을 했다고 한다.

또한 싱가포르에 있는 응텡퐁 병원의 사례에서는 다른 병원들이 의술, 의사 수 등과 같은 '소프트웨어'에 주목할 때 응텡퐁 병원에서는 외관인 '하드웨어'에 주목하여 일 년 내내 무더운 싱가포르 열대성 기후의 단점을 보완하여 주변 일조량과 풍향, 풍속 등을 분석해 건물 외관 디자인에 반영했다고 한다. 그리하여 독특한 모양의 유선형 발코니가 햇빛과 태양열의 유입을 차단하고, 만처럼 움푹 들어간 공간을 통해 환기량을 두배 증가시켰다고 한다. 여기에 건물 하단의 주춧대가 주변 도로의 소음까지 차단해주는 구조를 만들었다고 한다.

이 밖에도 책에서는 여러 경영적인 측면에서의 서비스를 어떻게 제공해야할 것인가에 대한 고려와 직접 현장에서 일하면서 느꼈던 점들을 토대로 이론적인 내용 뿐만 아니라 실제로 현재 병원들이 어떻게 운영되고 있는지, 어떤 점을 중요하게 고려해야할 것인지 등에 대해 여러 사례들을 소개하고 있다. 그렇기 때문에 이 책은 병원에 종종 들리게 되는 환자들과 실제로 병원에서 의료진으로 근무하고 있는 직원들에게 영감을 줄 수 있고 생각해볼만한 거리를 제공하는 작품이다. 병원에 대해 한번쯤 생각해본 적이 있다면 이 책을 추천하고 싶다.

병원과 감성이라니 어딘지 모르게 전혀 어울리지 않는 것 같지만 다르게 생각해보면 어느 순간 감성을 중시하는 병원도 많이 존재한다는 것을 느낄 수가 있는 것 같습니다. 예전에는 병원의 인테리어가 그다지 중요하다고 느끼지 못했지만 지금은 미술관처럼 좋은 작품들이 걸려 있거나 뭔가 편안하고 안락한 카페 같은 분위기를 느낄 수 있는 소파들을 비치한 병원도 적지 않게 접할 수 있는 것 같습니다. 

저자는 화장품을 판매하던 어머니를 통해 경영 노하우를 간접적으로나마 배운 것 같습니다. 단순히 화장품을 팔기만 하던 것이 아니라 고객과 소통하며 대화를 나누는 것은 물론이고 고객이 구입한 화장품 목록을 통해 화장품 사용 주기를 파악하는 것은 물론이고 진정으로 고객에 대해 살펴보는 기회로 삼은 저자의 어머니를 통해 저자 역시도 고객 중심의 경영이 무엇인지를 배운 듯 싶습니다.

요즘 병원들이 많아서 그런지 폐업을 하는 병원들도 많이 늘고 있다고 하는데 이런 것들을 고려해 볼 때 그 어느 때보다도 병원이 변화되어야 함은 피할 수 없는 현실이 된 듯 싶습니다. 

고객의 감성을 들여다봐야 하는 것이 오늘날의 병원이라고 하니 어쩐지 생소한 이야기로 들리기는 하지만 환자라는 고객의 입장에서 생각해보면 뭔가 더 편안한 분위기에서 진료를 받을 수 있는 병원을 선호하는 것은 어쩔 수 없는 사실인 듯 싶습니다.

가끔 병원을 다니다보면 간호사가 자주 바뀌는 병원을 볼 때가 있는데 이 책은 병원 경영을 생각하고 있다면 들여다봐야 할 내용들이 꽤 눈에 띄는 것 같습니다. 오래 일하게 되는 직장에는 어떤 특징들이 있는지를 생각해 보면서 정말 다니고 싶은 직장을 만드는 비결에 대해 배울 수 있는 것 같습니다.

또한 이제는 기업 즉 병원이 우선이 아닌 환자 중심의 시스템으로 전환하지 않으면 병원이 살아 남기 어려운 상황이 될 수도 있기에 행복한 병원을 통해 환자가 행복할 수 있도록 도와야 한다는 생각을 갖지 않으면 안 될 것 같습니다. 

《병원도 감성이다》는 병원 경영에 관한 책이에요.

이 책은 병원 CS(Customer Satisfaction) 전문가와 마케팅 전문가가 함께 집필한 새로운 병원 경영 전략서라고 할 수 있어요.

두 저자는 디지털 시대의 마케팅과 고객관리 패러다임의 변화를 어떻게 병원에 적용해야 하는지를 상세하게 풀어내고 있어요.

핵심은 고객경험관리(Customer Experience Management : CEM)이에요. 고객과의 관계를 오래 유지하여 상호 이득을 취하려면 고객만족을 넘어 고객경험관리가 매우 중요하다는 거예요. 왜 만족보다 경험일까요. 그 이유는 만족할 때까지의 과정들이 바로 경험이기 때문이에요. 고객의 경험을 관리하다보면 만족은 그 결과물로 얻을 수 있어요. 고객경험관리는 제품이나 서비스에 대한 고객의 경험을 체계적으로 관리하는 프로세스를 의미하기 때문에 마케팅 콘셉트가 아니라 완전한 고객중심 경영 전략이라고 하네요. 병원의 경우도 의사 중심의 전략이 아니라 환자 중심의 새로운 경영 전략이 필요한 시대가 되었어요. 이 책에서는 환자경험 중심의 경영이 무엇인지, 그 구체적인 경영 방식에 대해 알려주고 있어요.

제 개인적으로 크게 와닿은 부분은 커뮤니케이션에 관한 내용이었어요. 의료 서비스는 다른 어떤 서비스보다 환자의 심리와 감성에 대한 섬세한 터치가 중요한 분야인데 우리가 현실에서 접하는 의료현장은 공감 제로, 오직 치료에만 초점을 두고 있어요. 그래서 저자들은 공감력이 차별화된 경쟁력이라는 것을 강조하고 있어요. 예시로 나온 내용들은 이미 많은 사람들이 경험했던 병원의 모습이라 불쾌하고 안 좋았던 감정들이 되살아나더라고요. 그만큼 의료진을 비롯한 병원 직원들의 공감력이 중요하다는 것을 보여주는 사례였어요. 하지만 의료 서비스 종사자들에게 고객서비스를 강조한다고 해서 해결될 일은 아니에요. 병원의 혁신과 변화를 이끌어내는 원동력은 병원장의 솔선수범에 있다는 것, 즉 리더의 솔선수범이 구성원의 마음을 움직이고 감동시켜 자발적으로 참여하게 만드는 힘의 원천이라는 거죠. 항상 환자들에게 최고의 친절을 서비스하는 병원을 만들고 싶다면 원장이 먼저 직원들에게 모범을 보여야 해요. 병원에서 직원을 섬기는 병원장의 마인드가 직원들에게는 사기를 높이는 원동력이 되고, 이러한 만족이 외부고객에게도 큰 영향을 미치게 되는 거예요. 그래서 직원이 행복해야 병원이 행복하고 환자도 행복하다는 거예요. 고객만족경영은 기업의 최고경영자나 병원장 혼자서 하는 것이 아니라 직원의 적극적인 참여와 팀워크가 필요해요. 병원 서비스 전략이나 방향을 고객에게 맞추더라도 최종 접점에서 환자와 직접 대면하여 서비스를 제공하는 주체는 병원의 직원들이기 때문에 직원의 만족도를 높이는 것이 중요해요. 결국 직원들의 주인정신이 병원을 살린다고 볼 수 있어요. 모두가 원하는 병원은 훌륭한 의료서비스는 물론이고 사람 중심이어야 한다는 것, 그 점을 경영자들이 기억했으면 좋겠어요.

개인적으로 3월말 입원을 한 경험이 있었습니다. 정성스럽게 돌봐주시는 간호사선생님과 의사선생님 덕분에 짧은 입원만으로 건강을 뒤찾고 퇴원을 했습니다만 환자로서 불만이 없는 것은 아니었습니다. ＜병원도 감성이다＞는 몇달전 경험을 오바랩하면서 어떤 것이 진정 환자와 직원들도 만족할 수있는 병원서비스인지 많은 생각을 할 수있었습니다. 환자가 어떤 느낌을 가지는지 거기에 내부직원들의 행복은 어떻게 실현해야 대퇴직이나 조용한 사직을 막을 수있는지 병원관계자뿐이 아니라 환자로 언제 입원할지 모슬는 고객입장에서도 느끼는 점이 많은 내용입니다.

저자는 장정빈 한국경영정책연구원장입니다. 은행에서 마케팅업무 등을 맡은 경력이 깁니다. 현재는 강의와 컨설팅을 통해 고객만족과 고객경험을 전수하고 계십니다. 저서도 엄청많으신 분이시네요. 김윤경 대한메디컬서비스교육원대표는 의료서비스 경력이 풍부한 현장 컨설팅에 능하신 분입니다. 주로 병원에서 경력을 쌓으셨고 상담실장, 메니저 등을 통해 병원 상담업무를 장기간하셨으며 숭실대에서 경영학 석사를 하신 분입니다.

과거 고객관리는 고객관계관리였습니다. CRM이라고 하죠. 이는 신규고객을 관리하는 데 촛점이 맞춰져있었다면 저자들이 새롭게 제시하는 고객경험관리 CEM은 고객들의 경험을 축적하는 방법으로 완전한 고객중심경영전략이라고 합니다. 그럼 어떻게 고객경험을 확보를 할까요? 리서치? 물론 그것도 방법이지만 디지털이 발전하면서 비용도 저렴하게 데이터를 모아서 인공지능으로 분석할 수있는 솔루션이 속속개발되고 있습니다. 환자가 몇시에 들어와서 몇시에 진료를 받고 어떤 느낌을 받았는지도 판단이 가능해지고 있습니다.

고객경험관리의 경험중 닥터베이직클릭은 피부전문인데 이곳은 처음방문할때 외에는 절대 환자의 이름을 묻지 않는다고 합니다. 아침에 그날의 예약을 확인함으로 환자가 묻기 전에 항상 방문예약환자의 이름을 불러주고 진료베드에는 웰컴카드를 두어서 환자를 기쁘게 합니다. 서울역 차여성병원도 원무과를 원통형의 프라이빅공간으로 만들어서 환자들의 고통을 들어나지 않게 배려하고 있습니다. 그리고 무조건 친절이 고객을 만족하게 하지 않는다는 점도 지적했습니다. 고객이 진료중 불편한 점이 있으며 그것을 알고 위로와 공감을 해주어야 진정한 고객경험을 관리하는 걸겁니다. 물론 불편한 것보다는 낮겠지만 친절속에 불만이되겠죠.

요즘 식당을 보면 자율주행서빙로봇이 많이 늘었습니다. 신기하기도 하지만 씁쓸한 느낌도 크죠. 병원도 비대면 접수절차를 늘이고 있고 디지털트랜스포메이션을 병원에 도입하기 위해 병원경영자들도 총력을 기울이고 있습니다. 이러한 디지털트렌스포메이션이 발전하면서 언제부터인지 의사들은 환자얼굴은 보지 않고 모니터에만 머리를 파묻고 있는 광경을 자주봅니다. 이는 제대로된 고객관의 커뮤니케이션의 문제를 들어내는 거죠. 많은 현대적 장비로 환자의 치료율을 높이는 것은 매우 좋은 현상입니다. 하지만 환자와 의사나 간호사 사이의 접점에서 벌어지는 불만이 해소된 건 아니고 점점더 늘어나는 추세죠. 물론 환자 갑질도 있고 의사 불친절도 있을 겁니다. 이럴때 중요한 것이 공감의 첫단추라는 '따뜻한 언어'죠. 환자의 얼굴을 보고 따뜻하게 말하는 것 그것이 일번일겁니다. 이를 위한 반영의 표현법을 쓰고 맞장구도 치고 백트래킹의 동조도 제시합니다.

병원을 가고 싶은 하는 사람은 없을겁니다. 하지만 병원은 가야만 하는 곳입니다. 대도록이면 병도 잘고치고 친절하고 불편한 감정이 없이 병원을 다녀오고자 할겁니다. 하지만 그렇게 좋은 경험만 느끼는 것은 쉽지 않죠 빠른 진료, 커뮤니케이션의 부재 등 병원도 변해야 할 것이 많을 겁니다. 더우기 '감성'이라는 키워드로 환자의 고통과 불편을 덜어주는 것이 최신방향임을 저자들은 강조합니다. 아마도 병원은 변화와 혁신이 대기하고 있는 것이 미래일겁니다. 물론 이러한 의료서비스 품질을 높여서 환자만족을 추구하면 병원의 숙익은 극감할 수밖에 없죠. 그것을 후선파트를 자동화해서 효율화를 높일 것을 권하고 그러한 방향으로 열릴 거라고 확신합니다. 현대적 기술을 사용해서 환자가 몰리는 시간을 줄이고 기기활용도를 높이는 것도 고객관계를 넘어 고객경험을 통해 환자의 만족을 높이고 병원의 수익을 개선하는 방법일겁니다. 병원은 많습니다. 환자의 선택을 기다리기만 하면 병원경영은 낙제할 수밖에 없겠죠.

본 도서는 출판사로부터 무상으로 제공받아 주관적인 리뷰를 했습니다.

사람이라면 병원을 한번도 안갈 수는 없습니다. 물론 종교적 신념에 따라서 자가치유를 고집하는 경우라면 지극히 매우 극단적인 예외이긴 합니다만 적어도 보통의 사람들이라면 병원을 한번씩 들리기 때문에 병원이 어떠냐에 따라서 제 마음도 바뀌는 것 같습니다. 저는 허리가 좋지 않아서 병원신세를 자주 지곤 합니다만 어떤 병원은 사소한 것까지도 잘 챙겨주는 병원이 있는가하면 어떤 병원은 제가 일하는 직원인지 아니면 환자인지 모를 정도로 무관심한 병원도 있었습니다. 당연히 전자의 병원에 더 가고싶단게 인지상정입니다. 그것이 "병원도 감성이다."의 시작이었습니다.

병원도 의료"물건"을 제공하는 것이 아니라 의료"서비스"를 제공하는 기관이기 때문에 품질관리는 서비스의 제공을 측정하는 방법이 유일합니다. 여기서 결정적순간(Moment of Truth:MOT)는 고객중심경영의 가장 첫걸음이라고 생각되었습니다. 예전까지만 하더라도 병원을 열어두는 순간 환자들이 찾아서 들어오는 시스템이었습니다만 지금은 열어두기만 한다고 병원에 찾아오는 손님은 없습니다. 블로그를 비롯해서 전화받는 것과 방문객들 응대 그리고 병원 접수와 대기 등 모든 사이클이 한몫에 맞아떨어져야 하는 것이기 때문에 병원을 운영한다면 필수적으로 고려해야할 요소라고 생각되었습니다.

허리치료를 자주 받다보니 이제 엔간한 치료방법은 모두 접해본 저로썬 정형외과에서 이야기하는 것도 어느정도는 알아들을 무렵 "병원도 감성이다."에서도 정형외과에 대해서도 다루고 있었습니다. 그런데 항상 갔었던 정형외과는 단순히 허리만 치료해주고 끝이거나 심지어 도수치료는 없이 약물치료로만 끝내는 곳도 있었습니다. 최근 옮긴 병원은 자세교정부터 생활습관 그리고 운동기구 사용법까지 세세하게 알려주고 있었습니다. 이게 MOT에 부합하는 병원이 아닐까?는 생각이 문득 들었습니다.

그리고 의사분들도 예전에는 매우 고압적이거나 혹은 단순히 병의 치료로만 갔는데 왠지 위축되는 느낌이 들었고 지금하고는 매우 다른 느낌으로 학교선생님과도 같은 느낌을 풍기던 분이 많았는데 지금은 의사분들도 환자와 함께 동감해주는 역지사지, 역지감지, 역지행지의 모습을 보여주는 경우가 많았습니다. 당연히 사람이라면 이런 분들의 병원을 갈 것이기 때문에 병원도 감성이다는 이젠 병원의 트렌드가 되고 있다고 생각되었습니다.

이 리뷰는 출판사에서 도서를 제공 받아 직접 읽고 작성한 리뷰입니다.

병원도 감성이다.이 책의 저자 장정빈과 김윤경이 소개하는 병원의 이야기 속으로 들어가 보자.전문서비스의 대표적인 사례가 바로 병원이라는 것을 예를 들 수 있는데 그 의료서비스는 바로 신념(credence)적 속성이 크다고 볼 수 있다.여기서 서비스 경험을 이야기하는 것은 그만큼 많은 환자를 대하면서 그들의 고충을 잘 해결하는 것이 중요하다 하겠다. 환자들이 그 병원을 자주 찾느나는 것은 의사에 대한 믿음과 환자자신의 만족감을 얻는 것이 아닐까 싶다.공감과 소통이 없이는 병원의 운영은 힘들다고 말할 수 있다.

병원도 감성이다.이 책은 병원을 어떻게 운영하느냐에 대한 구체적이고 철저한 지식을 다루고 환자가 무엇을 요구하는지 잘 설명해 주고 있는 책이다.의료 수준은 월드클래스인데 한국사람들은 의료서비스에 대한 만족도는 낮다는 것에 신경을 써야 한다.기계적인 의술이 아니라 치유라는 목표를 겨냥한 공감과 소통이 필요한 것이라고 이 책에서 강조하고 있다.현장에서 관리자가 갖춰야 할 원칙을 제시하고 구체적인 방법을 설명하고 있는 책이다.최첨단 기계들과 로봇이 환자 진료와 수술을 감당하지만 정작 필요한 공감과 위로는 로봇이 대신할 수 없는 인간의 영역이라는 것을 기억하자.

환자가 기억하는 것은 서비스의 질(Quality)이다.환자가 경험할 수 있는 만족적인 요소는 의료서비스이기 때문에 의사의 기술적인 품질보다 공감과 위로를 통해 사람의 마음을 움직이는 감성에 있다고 적고 있다.병원이 살아가는 것은 환자중심에 있다는 것을 저자는 이 책에서 말하고 있다.또한 환자의 경험을 디자인하여 환자의 입장에서 고민하고 느끼고 행동하는 병원의 사례와 함께 이 책에서 기록하고 있다.병원도 감성이다는 환자와의 공감을 통해 소통의 중요성을 강조하고 있다.

병원도 감성이다.이 책의 저자들이 풀어가는 성공하는 병원의 사례들을 소개하면서 병원이 행복해야 환자가 행복하다고 이야기하고 있다.병원의 브랜드 가치는 스스로가 아닌 환자들이 높여준다는 것을 기억하자.행복한 직원이 행복한 병원을 만들어가는 것이다.환자가 병원을 접할 때 청각적인 요소가 38%,언어적인 요소7%,시각적으로 느끼는 것 즉 표정이 35%,태도가 20%라는 것을 기억하자.공감과 소통을 통한 의료서비스는 언제나 최고임을 보여주는 책이다.병원 마케팅의 실제적인 적용을 경험할 수 있는 책이다.