칙필레가 어떻게 커나갔고 전국적인 브랜드가 되었는지 칙필레의 마케팅책임자인 스티브 로빈슨이 쓴 책으로 가독성이 좋아 재미있게 읽었다. 이책 표지의 젖소의 '닥고기 마니 먹어'의 광고 하나 모든걸 말해주는 듯하다. 

칙필레를 어떻게 운영하고 브랜드를 어떻게 만들어 갔는지 읽어가면서 기존의 소고기패티에서 치킨샌드위치의 대중화를 어떻게 만들고 이끌고 갔는지 그리고 브랜드라는 부분에 대해 다시 생각하게 된 책이였다.

대략 미국의 대형 프렌차이즈 햄버거나 치킨 브랜드들은 한국에 다 들어와 있다고 생각했었는데, 완전 처음 들어보는 그리고, 무척 먹어보고 싶은, 궁금한 치킨 샌드위치 칙필레의 이야기입니다. 인터넷에서 찾아보니 미국을 자주 다니시는 분들은 대부분 먹어본 적 있는 치킨 샌드위치 아닐까 싶습니다 엄청나게 큰 회사입니다. 이 책은 칙폴레의 성공스토리라기 보다 마케팅을 중심으로 칙필레의 최고 마케팅 책임자를 지내셨던 스티브 로빈슨 부사장님이 쓰신 책입니다. 1981년부터 2015년까지 34년을 근무하셨다고 하니 칙필레 성장의 산 증인이라고 하실 수 있습니다.

프렌차이즈 레스토랑 하면 패스트푸드, 즉 빠른 주문과 빠른 음식제공으로 서비스 정신(그렇다고 불친절하지는 않지만)과는 조금 거리가 있습니다. 이 책에서 배울 무수히 많은 점 중에 특히 책갈피를 꽂아 놓은 곳은 서비스 관련입니다.

“우리 매장이 시범적으로 시행하는 활동 중에서 가장 배려 깊다고 생각하는 아이디어가 무엇입니까? 칙필레를 재방문한다면 그 이유는 무엇 때문입니까?” 90%가 넘는 응답자들이 대답했다. “누군가가 내게 미소 짓고 나와 눈을 맞추며 내가 살뜰한 보살핌과 융숭한 대접을 받는다는, 한마디로 귀빈이라는 기분을 안겨줄 때입니다. 내가 패스트푸드 식당에 기대하는 것 이상입니다……만약 고객이 미소와 따뜻한 인사와 눈맞춤을 바란다면 우리가 할 일은 정해져 있었다. 매장 직원들이 쉽게 기억하고 실천할 수 있는 방식으로 고객들의 요구를 일목요연하게 묶어 통으로 제공하는 것이었다. 그리하여 우리는 4대 행동 수칙을 만들었다. (4대 행동 수칙이 궁금하신 분은 본문 속으로…..)

칙필레에 가서 치킨샌드위치는 물론이고 서비스도 느껴 보고 싶습니다. 결국 어느 나라든지 성공하는 식당들의 비결은 같습니다. 익숙한 음식이지만 차별화가 느껴지는 맛이 있고, 값이 리즈너블하고, 친절합니다. 이 3가지가 꾸준해야 합니다. 주방장이 바뀌고, 주인이 바뀌어도 변하면 안됩니다. 그리고 계속 가다듬고 고쳐나가고, 2호점, 3호점에도 그 정신이 변하지 않게 합니다. 굉장히 쉬운데, 이게 그렇게 어렵습니다. 칙필레한테 정말 배울 점이 많습니다. 많이 배운 책입니다.