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서론＞ 방학 맞이 새해 맞이 독서를 해보고자 호기롭게 서평을 신청하였으나 토익학원 이슈로 인해서 책을 읽을 시간이 빠듯했다 (사실 다 핑계임~ㅋ) ‘블랙컨슈머’ 한 번쯤은 들어봤지만 내 머릿속에서 단어의 의미가 명확하게 자리잡지 않은 단어였다. 내가 비록 직장을 다니는 것은 아니지만 서비스직의 알바를 하는 입장에서 이 책은 굉장히 나에게 호기심을 주었다
본론＞ 책 속 저자는 블랙컨슈머를 이렇게 정의한다
그렇다고 우리가 단순히 이런 정의만으로 블랙컨슈머 라고 생각할 수는 없다. 사례를 읽어보면 과연 저 소비자가 블랙컨슈머가 맞는가? 라는 생각이 든다. 기업과 소비자의 입장 차이일 수 있지만 이러한 간극은 너무나도 한 끗 차이이다.
? 기업은 소비자를 무작정 ‘블랙컨슈머’로 몰아가도 되는가 ? 깐깐하게 소비자로서 받을 권리를 주장한다면 블랙컨슈머일까? 등의 고민을 해봐야 한다
저자는 이러한 상황에 대처하는 방법을 제시한다 이와는 반대로 화이트컨슈머는 ‘따뜻한 소비자’를 지칭하는 말로 상품이나 서비스의 가치를 중시하며 윤리적이고 지속할 수 있는 방식의 소모와 상품의 긍정적인 측면을 바라본다고 한다. 새롭게 알게된 점은 불매운동도 일종의 화이트컨슈머 라는 점이었다
책의 후반부에는 감정노동직업군에 대해서 언급한다. 감정노동의 학술적 의미는 상대방에게 자신의 감정을 숨기는 것으로 상대방이 원하는 표정이나 행동을 만들어 내기 위해 자신의 감정을 관리하는 것이다 라고 정의되어 있다.
대표적으로 감정노동을 많이 하는 직업들은 모두가 잘 아는 서비스 직종이다. 감정노동직업군은 긍정적, 중립적, 부정적 감정노동 등으로 나눠진다. 승무원, 교사들이 긍정적에 포함되고 변호사, 간호사들이 중립적 경찰, 교도관들이 부정적에 포함된다. 이러한 감정노동은 직무 스트레스로 유발될 수 있는데 현재 우리나라는 ‘감정노동자법’이 존재는 하지만 적용 대상의 범위가 좁다고 한다.
감정 노동과 관련하여 이어지는 직무 스트레스를 해소하기 위한 방안으로 저자는 여러 가지를 이야기 하지만 가장 중요한 점은 법의 개선이 필요하다는 것을 언급하고 있다
결론＞ 이 책은 블랙컨슈머의 개념과 문제점, 소비자와 기업의 책임을 균형있게 조망한 책이다. 기업과 소비자에 대한 내용들을 다룬 책이라 재미없고 딱딱하게 느껴질 수 있지만 저자는 다양한 통계자료와 표를 활용하여 가독성이 좋게 잘 만든 책이다. 줄글로만 나열되어 있었더라면 이해하기 힘들 수도 있다고 생각했던 부분도 깔끔하게 정리되어 있어서 좋았다.
이 책은 출판사로부터 제공받아 작성한 리뷰입니다 |
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VOC. Voice of customer. 고객의 목소리. 누군가는 VOC란 말만 들어도 식은땀을 흘리기도 한다. 그들이 경험한 고객은 보통이 아니니까. 일명 '블랙컨슈머'로 불리는 강성 고객을 대하는 게 여간 힘든 일이 아니다. 특히 코로나19를 거치면서 블랙컨슈머가 어떻게 달라졌는지, 또 화이트컨슈머는 어떻게 등장하게 되었는지 한 권의 책을 통해 알게 되었다. ＜블랙컨슈머＞(윤서영 지음 / 커리어북스 / 2024)는 13년간 기업의 고객센터 관련 업무를 했고 현재 감정노동에 대해 강의하고 글을 쓰는 감정노동 전문가이다. 오랜 경력과 다수의 연구자료가 증명하듯, 감정노동을 하는 사람들의 마음을 살펴보고 대책을 마련하는 데 힘을 쏟고 있다. 우리가 흔히 말하는 '블랙컨슈머'에 대해 저자는 이렇게 정의를 내리고 있다.
기업과 상품에 대해 의견을 적극적으로 내는 것은 기업 입장에서도 환영할 일이다. 다만 의견에서 끝나는 것이 아니라 과도한 권리 주장과 금전적 보상을 요구하는 사람들을 일컬어 블랙컨슈머라고 부르는 것이다. 특히 극성 고객은 아무리 유능한 직원이라도 응대가 쉽지 않다. 스트레스는 말할 것도 없다. 2018년 10월 '감정노동자 보호법'이 시행되었다. 여기서 '감정노동'이란 단어에 대한 정의를 짚고 넘어가 필요가 있다.
보통 감정노동자라 하면 고객센터 상담원을 떠올리게 된다. 그런데 이 책을 보면서 생각보다 많은 분야의 종사자들이 감정노동자의 범위에 포함되는 것을 알게 되었다. 항상 자신의 감정과 별개로 밝은 미소를 지어야 하는 긍정적 감정노동, 정서적 중립을 위해 무표정으로 해야 하는 중립적 감정노동, 되도록 화난 것처럼 보이고 무섭게 보여야 하는 부정적 감정노동이 그것이다.
저자는 이 책에서 23가지 케이스와 해결책을 제시하며 고객을 대하는 구체적 방안을 강구한다. 그러나 고객 중에 블랙컨슈머만 있는 것이 아니다. 이른바 '화이트컨슈머'라 불리는 따뜻한 소비자가 있다.
기업의 입장에선 가장 필요한 고객이자 고마운 고객이다. 화이트컨슈머가 많아질수록 기업의 활동은 더 탄력을 받을 수밖에 없을 것이다. 이것이 바로 상생의 관계라고 할 수 있다. 그동안 CS 분야에서 고객관계관리(CRM)이라는 용어가 오래 전부터 사용되어져 왔다. 그런데 이제는 고객경험관리(CEM) 경영전략으로 바뀌고 있다고 한다. 단순히 고객의 클레임을 듣는 것에서 벗어나, 고객의 작은 의견에도 귀를 기울이고 이를 적극 반영한다는 것이다. 고객의 목소리에 따라 기업이 변화하고 움직이는 것은 매우 바람직하고 앞으로도 많은 기업이 함께해야 할 올바른 방향으로 보인다.
내가 다니는 직장에서도 고객의 목소리는 엄청난 힘을 가진다. 고객의 한 마디로 회사 전체가 움직이기도 하고, 개선을 하는 씨앗으로 작용하기도 한다. 물론 거기엔 과한 감정을 실은 고객의 목소리도 있어 때론 스트레스를 받기도 하지만, 그러한 목소리를 내는 것조차 관심이라고 생각하면 관점이 달라진다. 수많은 감정노동자가 자신의 감정을 숨긴 채 열심히 일하고 있다. 그들의 수고가 헛되지 않도록, 고객의 목소리가 사라지지 않도록 다양한 제도와 해결책 마련이 시급하다. ＜블랙컨슈머＞는 고객을 상대하는 직업을 가진 사람이라면 한번 읽어볼 만한 책이다.
출판사로부터 도서를 제공받아 작성한 리뷰입니다
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블랙컨슈머란 사전적 의미로 구매한 상품을 문제 삼아 피해를 본 것처럼 꾸며 악의적 민원을 제기하거나 보상을 요구하는 소비자를 말한다(네이버 어학사전 참고).
언젠가 쇼핑을 하던 중 점원과 실랑이를 벌이고 있는 고객이 한 명 있었다. 그녀가 손에 쥐고 있는 검은색 구두는 그 상점에서 구매한 것이었고 비오는 날 큰 행사에 그 구두를 신고 갔다가 큰 낭패를 보았다는 것이다. 이동 중 구두에서는 검은 색 물이 하염없이 베어나와 그녀의 연살구색 스타킹을 검게 물들였다고 한다. 혹시 다른 이유가 있는 걸까 하는 생각으로 급하게 편의점에서 새로 산 스타킹으로 갈아신었음에도 그 스타킹마저 검게 물이 들자 약이 오를대로 오른 그녀는 그 구두와 스타킹 두 켤레까지 매장으로 가져온 것이었다. 무슨 일이든 큰 소리가 나는 것은 좋지 않지만 고객의 입장도 충분히 이해가 되었다. 믿고 구입한 좋은 브랜드의 비싼(상대적인 개념이긴 하지만) 구두가 검은 물이 쭉쭉 빠져나오고 있다니 얼마나 화가 났겠는가. 점원은 자신의 능력이 벗어나는 일이라고 생각했는지 자신보다 더 높은 위치의 직원을 불러세웠다. 그 매장의 매니저인 듯한 그는 그녀의 하소연을 모두 들어주었다. 그녀가 구입한 신발의 가격에 스타킹 두 켤레의 가격과 그 매장까지 오게 만들고 또 그녀의 집으로 돌아가게 만들 택시비까지 모두 계산하여 현금으로 쥐어주고는 모든 해프닝이 일단락 되었다.
블랙 컨슈머는 피해를 본 것처럼 악의적으로 민원을 제기하는 것을 말하기에 위의 사례는 그것과는 조금은 거리가 멀다. 하지만 내가 주목하고 싶은 것은 그 고객이 블랙 컨슈머이든 아니든 그것이 중요한 것이 아니었다. 바로 그 점원과 매니저의 대처방식이었다. 나는 고객 서비스 상담사 자격을 공부하면서 블랙 컨슈머를 다루는 기업의 자세가 얼마나 중요한지에 대해 인식하게 되었다. 분명 기업에는 반갑지 않은 손님이다. 오죽하면 블랙 컨슈머라는 말이 있겠는가. 내가 알고 있는 블랙(black)이 붙어 있는 단어들은 black people 이라는 중립적인 말을 제외하면 좋은 단어는 black Friday 밖에는 없는 것 같다.
기업의 고객 서비스 상담 시스템은 아주 정교하다. 그리고 나는 업무적 필요와 심리학적 연구에 대한 갈망으로 고객 서비스 상담사 자격을 공부했지만 공부를 하면 할수록 아주 흥미로웠다. 의외로 많은 기업들은 이 파트를 아주 중요하게 여기고 있었다. 나는 그 전까지만 해도 기업에서 가장 귀찮아하는 부분으로 몇 명의 목소리가 나긋나긋하고 예쁜 여자 직원들을 앉혀 놓은 채로 고객들의 불만을 대충 처리해주고 마는 것으로 치부했더랬다. 하지만 그것이 아니었다.
그것도 그럴 것이, 나 역시도 내가 받은 손해에 대해 내가 기대하는 그 이상으로 대처해 준 기업에 대해 엄청난 신뢰를 갖게 된 기억이 있다. 기업에서 "아차, 실수였습니다. 불편을 드려 정말 죄송합니다." 하고 그냥 마무리를 지었다고 해도 나는 별다른 이의 제기를 하지 않았을텐데도 그 기업은 나의 가벼운 불만을 아주 가볍게 치부해버리지 않았다. 나는 그것이 고마워서 다시 그 기업을 찾게 되었고 지금까지도 꾸준히 그곳의 물건을 구매하고 있다. 그만큼 기업의 불만처리 방식은 기업의 이미지 회복에 아주 절대적이라는 생각이 든다.
사실 「블랙컨슈머」라는 책을 집어들고 지금까지의 나의 기억들을 되짚어보았다. 하지만 큰 제목 아래 조그맣게 적혀있는 소제목을 보고 또 다른 고민에 빠지게 되었다.
"소비자, 기업 누가 블랙인가?"
블랙컨슈머에 대한 새로운 견해가 나오는 것인가. 소비자가 아닌 기업이 블랙이 될 수가 있을까. 여러가지 생각들이 머리 속을 떠돌아 다녔다. 아 너무 궁금하다. 블랙컨슈머에 대한 저자의 생각이 너무 궁금하다!
코로나19로 격변하는 시기를 겪은 우리들. 이 격변의 시기는 블랙컨슈머에게도 예외가 아니었던 모양이다. 이 책은 블랙컨슈머가 어떻게 변화 또는 진화되었는지를 짚고 코로나로 인해 급성장한 이커머스 시장을 보여준다. 언제부턴가 상담 전화를 걸면 가장 먼저 흘러나오는 감정노동자 보호법의 시행에 대한 안내 문구와 실제로 심각한 감정노동을 겪고 있는 직업군인 소방관, 경찰, 교사 등이 과연 보호받을 수 있는지에 대해서도 다룬다. 내가 알고 있는 지인들 중에도 심각한 감정노동을 겪고 있는 직업군에 속한 사람들이 많다. 저자의 말처럼 감정노동이 아닌 '직무 스트레스'로 보아야 한다는 말에도 크게 공감한다. 일을 하면서 스트레스를 받지 않을 수는 없겠지만 우리가 그들을 보호할 수 있다면 최대한 노력을 해야하는 것이 아닐까.
블랙컨슈머에 대한 발상과 사례로 시작하여 감정노동에 대한 보호 매뉴얼, 마음챙김까지.. 저자는 이 책 한권으로 우리에게 많은 이야기를 들려준다.
※ 블랙컨슈머에 대한 새로운 시각을 제공해 주는 이 책은 출판사로부터 제공받았습니다. 쫑쫑은 개인적인 견해로 이 글을 작성하였습니다. |
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블랙컨슈머 소비자, 기업 누가 블랙인가? 인터넷 신문 기사를 넘기다보면 심심찮게 갑질하는 기업만큼이나 블랙컨슈머 이슈를 보게 됩니다. 자신의 이득을 위해 터무니없게 눈쌀을 찌푸리게 만드는 블랙컨슈머의 기사가 나오면 감정노동자의 힘듦에 공감하며 댓글에는 블랙컨슈머를 힐난하는 사람들로 채워집니다. 지능적인 블랙컨슈머들은 꾸준한 불만을 표출하고 그럴듯하게 대중을 선동해 소기의 목적을 이루려하지만 정말로 블랙컨슈머인지, 기업이 고객을 블랙컨슈머로 호도하는 것인지 잘 살펴보아야 하는 이슈들도 꽤 있었던 것으로 기억합니다. 악의적이고 비상식적인 블랙컨슈머는 당연히 잘못된 것이고 근절되어야 하며 마찬가지로 기업도 선의의 불만고객을 블랙컨슈머로 낙인찍어 소통을 막는 행위는 삼가야 할 것입니다.
그렇다면 과연 블랙컨슈머란 무엇인지 그 정의를 알아보고 이와 반대되는 화이트컨슈머에 대해서도 알아보면서 기업과 소비자와의 건강한 상생 관계에 대해 알아가보면 좋지 않을까 하는 생각이 들었습니다. 막연히 블랙컨슈머는 나쁜것인지는 블랙컨슈머의 정의에 포함하는 정도의 차이에 따라서 말하는 기준이 달라질 수 있을 것 같은데 이 책에서는 블랙컨슈머의 정의와 함께 블랙컨슈머 코드명도 분명하게 다루고 있습니다. Code White, Code Grey, Code Black의 세가지로 구분하며 정도에 따라 평상시 업무, 사내 해결가능 불만고객, 사내 해결이 불가한 불만고객까지를 규정했습니다. 가상의 상황들로 블랙컨슈머를 더 쉽게 이해할 수 있게 했고 코로나19 그 이후의 시장의 변화를 들어 기존의 대면 방식과 비대면 방식이 가져온 간극에 따른 블랙컨슈머의 활발한 활동들을 주목해볼 수 있었습니다.
'블랙컨슈머가 되지 말자'가 아닌 기업의 블랙컨슈머 대응 방안에 대해서도 생각해보고 블랙컨슈머를 기업에서 역이용해 선의의 불만고객을 블랙컨슈머로 호도해 리스크를 감수하고 있는 것은 아닌지에 대한 생각까지 다양성을 갖고 접근할 수 있었습니다. 코로나19로 거의 모두가 힘든 과정을 겪어왔기 때문에 지나치게 개인의 사익을 추구하기보다는 기업과 소비자 모두가 상생할 수 있는 방안의 모델이 우리 사회에 뿌리내릴 수 있도록 소비자학에 관심이 많으신 분들, 혹은 기업에서 관심있게 지켜보아야 할 책이라고 생각합니다. 선량한 소비자와 신의성실한 기업이 어우러지는 건강한 사회를 꿈꿔봅니다. #VOC #불만고객 #블랙컨슈머 -출판사로부터 도서를 제공받아 솔직하게 작성하였습니다. |
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기업들의 경영 활동이나 방식에 있어서도 중요하며 개인 단위에서의 사업이나 창업 등에도 일정한 영향력을 제공하는 고객관리의 중요성과 필요성, 하지만 올바른 의사 결정이나 관리, 판단 등이 있더라도 서로 다른 고객들의 니즈나 요구 등을 무조건적으로 수용할 수도 없는 현실에서 이는 생각보다 복잡하고 어려운 느낌으로 다가올 것이다. 이에 책에서도 불만고객, 혹은 고객관리 및 소비자 등의 키워드를 반복적으로 사용하며 어떤 형태의 대응 매뉴얼이나 관리전략이 필요한지를 자세히 조명하고 있다.
＜블랙컨슈머＞ 서로 다른 분야나 업종에서도 통용되는 이런 고객관리의 어려움은 사실 어제, 오늘의 일이 아니며 아무리 좋은 매뉴얼이나 대응방식이 있더라도 완벽하게 제어할 수 없다는 점에서도 많은 이들이 공감하며 더 나은 가치 판단과 선택에 대해 고민해 보게 된다. 이 책도 이런 현상의 원인과 진단에 대해 소개하면서도 기본적인 경영전략 및 관리법도 함께 조언하고 있어서 경영학의 본질이나 고객관리 및 서비스 분야에 대해서도 현실적으로 접하며 판단해 볼 수 있을 것이다.
특히 사회가 빠르게 변하면서 해당 분야의 어려움이나 직간접적인 피해로 인해 또 다른 고통을 받는 분들이 늘어나고 있고, 이에 심각한 사회문제로의 인식이나 대중들의 공감으로 인해 관련 법안이 빠르게 시행되고 있다는 점도 우리가 주목해야 하는 부분이다. 개인의 관점에서는 자신의 이익을 위한 사소한 행동일지 모르나, 이런 개인들이 모일 경우 또 다른 형태의 사회문제나 비용적, 시간적 낭비가 계속될 수 있다는 점에서도 이 책은 이런 형태에 대해서도 일정한 매뉴얼과 가이드라인을 함께 제공해 주고 있다.
이는 우리 모두의 관심과 공감대 형성이 중요하다는 점도 체감하게 되며 이런 과정에서 오는 부정적 요인을 어떤 형태로 관리하며 더 나은 결과물을 얻을 수 있는지도 책을 통해 접하며 생각해 보게 된다. ＜블랙컨슈머＞ 또한 감정 노동에 대한 언급이나 어려운 고객관리 및 서비스 분야에 대해서도 어떻게 접하며 판단해야 하는지, 해당 분야에 종사하는 실무자를 비롯해 다양한 분들이 함께 배우며 공감해 볼 수 있다는 점에서도 책이 갖는 방향성과 특장점도 명확하다고 볼 수 있다. 책에서 표현되는 블랙컨슈머, 그리고 고객관리 및 경영관리의 방식이 무엇인지도 함께 접하며 이를 현실에서도 판단해 보자.
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블랙컨슈머란,
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＜블랙컨슈머＞과도한 소비자의 권리를 행사하며 불법과 합법의 경계 선상에서 직간접적으로 금전적 보상과 같은 자신의 이익을 관리하려는 소비자의 모든 일탈 행동을 포괄하는 개념. p. 21 코로나로 경제적 어려움을 겪으면서 소비자와 기업도 블랙컨슈머에 대해 좀더 따갑고 날카롭게 대응하기 시작했다고 하네요. 이 책은 블랙컨슈머에 대해 소비자와 기업의 각 입장을 중립적으로 기술한 글인데요. 소비자와 기업, 어느 한쪽에 치우치지 않고 객관적으로 잘 기술해서 한 편의 논문을 읽는 느낌이 들었어요. 기업도 소비자도 블랙컨슈머로 괜한 오해를 사지 않으려면 일단 증거를 확보하고 입증하라고 조언합니다. 자제 해결보다는 (협상, 보상, 합의금으로 그 안에서 해결하려 하지 말고) 경찰서나 법에 테두리에서 일을 마무리하라고 말이지요. CCTV를 설치하거나 대화를 녹음하는 것도 중요하다고 말합니다. 분쟁이 일어나지 않도록 최소한의 준비를 해 놓으라고요. 귀찮아서, 잘 몰라서 기업이든 소비자든 마뜩찮게 상대편의 제안을 받아들이고 더 힘들어지는 경우가 왕왕 있다고 하고요. 결국 피해는 또다른 소비자나 또다른 기업이 받게 되는 악순환의 고리라고요. 코로나는 역시 시장을 많이 변화시켰는데요. 요즘은 보험 사기도 많아졌다고 하고요. 이커머스 시장도 급성장했다고 하는데 이 역시 소비자와 판매자의 분쟁이 끊이지 않고 있었어요. 판매자는 새제품을 보냈다고 하고 소비자가 받은 물건은 중고물건이라고 하니 골치가 아픈 상황인거죠. 저자는 이러한 분쟁을 최소화하는 방법을 합리적으로 제시합니다. 기업에게도 소비자를 너무 블랙컨슈머로 보려 하지 말고, 화이트컨슈머로 인식하라고 말합니다. 예민하고 까탈스러운 화이트컨슈머를 통해 기업은 더욱 발전하고 성장할 수 있다고요. 그들을 부정적이고 귀찮게 생각할 것이 아니라 그들의 불편함이 판매자에게는 아이디어가 되니 이보다 더 좋은 상생도 없다고요.
이 책을 읽으며 가장 인상적인 부분은 감정노동자 직업군에 관한 내용이었습니다. 저자는 보통 감정노동자를 서비스직으로 생각하는 사람들이 많다고 하면서 감정노동 직업군을 긍정적 감정노동 직업군, 중립적 감동노동 직업군, 부정적 감정노동 직업군 3가지로 나누어 설명합니다.
긍정적 감정노동 직업군 : 항공사 승무원, 고객센터 상담사, 교사, 심리상담사 중립적 감정노동 직업군 : 체육지도자, 방송인, 법조인, 의료인, 부정적 감동노동 직업군 : 경찰관, 소방관
논문과 제시한 자료에서 보니 세 직군 모두 상당한 직무 스트레스를 경험하고 있었어요. 저도 강사로 꽤 오랫동안 일을 해 왔던 지라 남일같지 않더라고요. 스마일 증후군이 생각나기도 했고요.
이 책의 장점은 법, 제도 안에서 문제점과 해결책을 면밀하게 살펴보려 하는 점입니다. 법과 제도 안에서 보호받을 수 있는 방법에 대해서도 알려주고요. 우리나라의 감정보호법의 문제점에 대해서도 자세하게 분석해 놓은 점, 일본, 독일, 미국 등 외국의 사례도 함께 제시해 놓았어요.
이 책을 읽고 소비에 대한 생각이 좀 바뀌었어요. 물건이 필요해서 사고 적당히 쓰고 버리는 일에만 익숙해서 판매자의 입장은 한번도 헤어리지 못했습니다. 특히 판매자가 부담해야 할 수수료나 반품택배비에 대해서도요. 그 비용이 많아지면 결국 또다른 소비자에게 청구될 비용일테니까요.
이제는 합리적인 소비도 하고 똑똑이 화이트컨슈머가 되어 보려고요. 그러면 소비자와 기업의 상생! 어렵지 않겠지요?
귀한 책, 재미있게 잘 읽었습니다. ★★★★★ 블랙컨슈머에 대해 알고 싶으신 분 블랙컨슈머의 정체와 관리가 궁금하신 분 감정노동자 보호법이 궁금하신 분께 추천드리는 책
* 이 글은 출판사로부터 책을 제공받아 읽은 후 작성하였습니다 |
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지극히 개인적으로 생각하는 내모습이긴 하지만, 나는 평소 사람을 너무 조심스럽게 상대하는 경향이 있다. 그래서 그런지 어떤 서비스를 받을 때에 약간의 불만이 생겨도 눈감고 넘어 가는 경우가 많은데 나의 생각과 입장과 다른 소비자들이 많은지 기사화 되는 여러 사례들을 보면 감정노동자들을 괴롭게 하는 블랙컨슈머들이 적지않다. 코로나 이후 감정노동자를 괴롭게하는 블랙컨슈머들의 행태가 변화되고 근로자의 감정노동의 모습도 많은 변화가 있었다고 하는데 이 책 블랙컨슈머: 소비자, 기업 누가 블랙인가?라는 책에서 다양한 블랙컨슈머의 사례들을 에피소드 형식으로 보여준다.
처음보는 사례들도 있는데 아! 이렇게 까지 하는 소비자들이 있다고? 하고 놀라게 하는 사례들도 적지않다. 코로나19이후 음지의 영역으로 블랙컨슈머의 영역이 확장되었다는 표현도 흥미롭다. 그만큼 감정노동자들을 괴롭히는 방법(?)이 다양해졌다는 말이겠지. 최근 경비원 자살사건, 교사자살사건 등과 연관되어 블랙컨슈머로부터 어떻게 감정노동자들을 보호할 수 있을까 생각하게 하는 내용부터 선진국의 사례들까지 있어서 우리가 어떻게 법제화 해 나가야 할지 참고할 해법들도 제시한다.
개인적으로 소비자들만이 블랙컨슈머 즉, 블랙이라고 생각하지 않는다. 블랙인 기업도 분명있을 수 있는데, 제목에서 볼 수 있듯이 소비자가 블랙일까? 기업이 블랙일까? 라는 생각으로 제시한 블랙컨슈머 vs 기업, 누가 블랙인가? 라는 Part 3의 내용도 매우 흥미롭다.
다양한 사회현상에 관심이 있는 분, 본인이 소비자이면서 사업체 운영자인 분 등에게 추천한다. #VOC #불만고객 #블랙컨슈머 *본 게시글은 도서를 제공받아 작성한 리뷰입니다. |
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윤서영 작가 코감정노동해결연구소 원장으로 감정노동에 대해 강의하고 글을 쓰는 작가님입니다. 13년 동안 SK텔레콤, G마켓, KT의 MOT에서 불만고객팀장, 센터장, 운영지원총괄로 근무하고, 한국산업인력공단의 텔레마케팅 관리사 자격증 채점위원으로 활동했습니다.
증가하는 블랙컨슈머 블랙컨슈머란 악성을 뜻하는 블랙(Black)과 소비자란 뜻의 컨슈머(Consumer)를 합친 신조어입니다. 구매한 상품의 하자를 문제 삼아 피해를 본 것처럼 꾸며 악의적 민원을 제기하거나 보상을 요구하는 소비자를 말한다고 사전에 나왔으며 국립국어원은 블랙컨슈머의 다듬은 말로 ‘악덕소비자’를 선정하였습니다. 실제로 뉴스를 통해 이러한 블랙컨슈머의 사례를 쉽게 찾아볼 수 있는데요, 요즘 들어 개인 자영업자에게, 특히 음식점을 운영하는 사장님께 별점을 빌미 삼아 과도한 요구를 하는 이커머스 분쟁이 유독 많아진 것 같습니다. 책의 표지에 나와 있는 것처럼 코로나19 이후로 배달업이 크게 성장한 이유일까요?
사회적 현상에 따른 블랙컨슈머와 기업의 변화 2019년 말 급작스럽게 등장한 코로나19로 인해 많은 것이 바뀌게 되었습니다. 많은 것이 비대면으로 이루어지던 사회적 현상으로 블랙컨슈머와 기업에도 변화가 생기게 됩니다.
1. ＜감정노동자 보호법＞을 피하기 위해 합법한 테두리 안에서 안전하게 활동하는 다양한 방법을 모색한다. 2. 코로나19로 변화된 비대면 서비스는 블랙컨슈머의 활동 범위가 사이버로 더욱 확대되는 역할을 했다. 3. 코로나19로 경제적인 어려움을 겪게 된 다양한 블랙컨슈머의 활동이 도드라지고 있다. 4. 목적이 같은 블랙컨슈머가 모여 정보와 지식을 공유해 그룹으로 활동하는 경향을 보인다. 5. 불만 강도는 약하나 보상받는 조건으로 활동이 더 확장되었다. 6. 블랙컨슈머의 사회적인 여론을 이용해 깐깐한 소비자를 블랙컨슈머로 차단하는 기업 행태가 나타나고 있다. 한때 자신의 마음에 들지 않으면 소리부터 지르고 보던 진상 소비자는 ‘산업안전보건법’이 시행됨에 따라 사이버상에서 활동하는 것으로 변하게 됩니다. 이와 함께 기업의 측면에서도 변화가 보이기 시작하는데 그것은 바로 골치 아픈 고객을 내치는 용도로 블랙컨슈머의 타이틀을 악용하는 사례가 발생하고 있다는 것입니다. 제품에 대해 기업 담당자보다 높은 지식을 방출하며 깐깐한 요구사항을 제시하는 고객은 과연 블랙컨슈머일까요? 이러한 기업의 대처는 옳은 것일까요
보호받아야 할 감정노동자 감정노동의 학술적 의미는 ‘상대방에게 자신의 감정을 숨기는 것으로 상대방이 원하는 표정이나 행동을 만들어내기 위해 자신의 감정을 관리하는 것’이라고 말합니다. ‘감정노동은 곧 서비스직’이라고 인식하는 경우가 많지만, 여러 사람을 대하는 다양한 직업군에서 쉽게 찾아볼 수 있습니다. 매일매일 많은 사람을 만나는 저도 곧 감정노동을 하고 있지요.
누구나 알고 있겠지만 이러한 감정노동 근로자는 엄청난 직무스트레스를 받습니다. 이러한 직무스트레스로부터 근로자를 보호하기 위해 법률을 제정하거나, 행동 지침 마련, 보고서 작성 등 많은 국가에서 다양한 방법을 시도하고 있습니다. 그러나 우리나라에서는 아직 ‘감정노동자 보호법’이 존재는 하지만 적용 대상의 범위가 좁은 문제점이 있습니다. 이에 저자는 명상과 같은 방법으로 스스로 감정노동을 해소해야 하는 것도 필요하지만, 법적으로도 다양한 직종의 감정노동자들이 보호받아야 한다고 말합니다.
＜출판사로부터 책을 제공받아 주관적으로 작성하였습니다.＞
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