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'전략적 UX 기획' 은 책제목에서 알 수 있는 것처럼 UX 기획을 잘 할 수 있는 방법을 UX 기획 전문가로부터 배울 수 있는 책이다. 소셜미디어가 발달하면서 새로운 기획, 차별화 된 기획, 독특한 기획, 편한 UX를 가진 제품들을 구매하고 나서누구나 쉽게 인증하고, 경험을 활발히 공유하고 있다. 이처럼 자신을 돋보이게 하거나 알릴 수 있는 디자인을 많은 사람들이 선호하기도 하지만 최근엔 UX 디자인에 대한 관심 역시 높아지고 있다. 그리고 이런 UX를 제대로 기획하기 위해서는 자신만의 독특한 아이디어와 세계관이 담긴 기획을 통해 많은 사람들이 가지고 있는 문제점을 해결 하거나 사용하기 불편했던 것들은
좀 더 편리하게 할 수 있게 만든 'UX 기획' 을 통해 업계에서 인정 받고 다양한 경험을 가진 기획자들로부터 배우는 것이 많은 도움이 된다. '전략적 UX 기획' 은 디지털 이후 시대가 원하는 밸류 저니 형태로 전환, UX 그로스 모델의 개요, 인간심리 탐구에서 메커니즘의 해명으로: 사용자 이해 재정의, 바텀업형 UX 그로스 방법론 1: 기존 서비스의 혁신 개선, 바텀업형 UX 그로스 방법론 2: 기존 서비스의 고속 개선, 톱다운형 UX 그로스 방법론 1: 사업 개혁의 추진, 톱다운형 UX 그로스 방법론 2: 전사 개혁의 추진으로 구성되어 있기 때문에 UX 기획에 대한 전반적인 내용을 하나 하나 배워나갈 수 있었다. 디지털 전환의 시대가 본격화 되면서 대기업의 경우 제품의 기획, 개발, 유통 과정 등을 대대적으로 바꿔야 하지만 스타트업의 경우 빠르게 대처할 수 있고, 이런 디지털 전환의 경쟁 우위를 갖기 위해서는 UX. 사용자 경험의 가치를 중요하게 생각하고 추구해야한다는점을 먼저 이해할 수 있었다. 그리고 디지털 전환을 주도하는 UX의 핵심 이론과 비전이 무엇인지, UX 기획을 위한 사고방식과 실무 프로세스가 어떻게 이루어져 있는지, 데이터를 UX로 전환하여 벨류 저니를 만들어 내는 방법이 무엇인지, 데이터를 기존 서비스의 UX를 민접하게 개선하는법은 무엇인지, UX 기획 담장자가 가져야할 능력과 태도가 무엇인지, UX 기획을 할 때 어떤 점을 중요하게 생각해야 하는지, 사람과 사회, 환경에 대한 존중과 이해를 통해 좋은 UX 기획을 하는 방법, UX 기획의 새로운 가치와 본질을 이해할 수 있어서 유익했다. '전략적 UX 기획' 을 통해 UX를 꾸준하게 성장시키는 방향으로 기획할 수 있는 방법을 구체적으로 배울 수 있었고 배운 내용들을 바탕으로 혁신적인 전략을 수립, 실행해야겠다. |
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IT PM을 공부하면서 뗄래야 뗄 수 없는 UX에 대한 좀더 체계적인 이해와 지식이 필요함을 느끼던 중 '전략적 UX기획'이라는 책을 알게 되어 읽게 되었다. UX기획에 관련한 정보나 서적이 귀한 상황에서 무척 반가운 서적이 아닐 수 없다. 또한 UX기획이란 분야가 어찌보면 대중적이지 않은 주제 임에도 불구하고 일본에서 21만부가 팔린 베스트셀러라고 한다. 우선 UX란 무엇인가 개념을 잡아보면 사전적으로 정의하면 '제품, 시스템, 서비스의 사용 또는 그런 사용이 기대됨에 따라 일어나는 사람의 지각과 반응'라 할 수 있다. '전략적 UX기획' 에서는 UX 사용자 경험을 제창한 닐슨 노먼 그룹사에서 정의한 내용을 기반으로 UX를 '상호 작용하는 환경, 즉 시스템이나 구조로 파악하는 하는 시대'라 말한다. 한번 보고 이해하기에는 조금 어려운 점이 있기도 했지만 궁극적으로 디지털 시대 속 UX기획과 디자인이 어떻게 진행되어야 하는지 그 방향석을 제시해 주기도 한다. 많은 산업 분야의 시스템은 디지털 전과 후로 나뉘어진 듯 파격적인 변화가 이루어졌다고 생각된다. 예를 들면 제조 분야라 했을 때 디지털 전의 개발, 상품 설계, 생산, 유통, 광고 및 판매 로 이루어지며 고객과의 관계를 위한 벨류 체인이라 불리우는 단계별 각자의 시스템으로 작용했다. 그러나 이제 디지털 시대, 한편으로는 DX(Digital Transformation) 불리우는 시대에 들어서는 기업의 가치를 고객에게 전달하는 방식은 180도 차원이 달라졌다고도 할 수 있다. 책은 DX시대에서는 예를 들면, 자동차 회사라면 디지털 앱을 통해 '여행 계획표를 만드는 법' ,현재 위치에서 가장 가까운 관광지 정보' 등 의 자동차와 연결되는 디지털 서비스와 콘텐츠를 제공함으로써 기업이 고객으로 연결되는 방법이 파격적으로 변화했다고 하며 '밸류 저니 형태의 가치 제공 모델'이라 명하고 있다. 책은 PM이나 서비스기획 업무를 하는 이라면 '전략적 UX기획' 은 구체적이면서도 실현적인 방법론을 제시하며 합리적인 프로세스를 기획하는데 많은 인사이트를 제공해 관련 업종 종사자라면 꼭 한번 읽어보시길 권해본다. |
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?UX 중심으로 비즈니스 구조 재편하기 책을 선택한 이유 디지털이 기업과 고객의 접점으로 활용되면서 UX의 중요성은 점점 부각되고 있다. 효과적 UX 기획 전략을 알아보기 위해 "전략적 UX 기획"을 선택한다. "전략적 UX 기획"는 1부 디지털 이후 시대가 원하는 밸류 저니 형태로 전환 2부 UX 그로스 모델의 개요 3부 인간심리 탐구에서 메커니즘의 해명으로: 사용자 이해 재정의 4부 바텀업형 UX 그로스 방법론 1: 기존 서비스의 혁신 개선 5부 바텀업형 UX 그로스 방법론 2: 기존 서비스의 고속 개선 6부 톱다운형 UX 그로스 방법론 1: 사업 개혁의 추진 7부 톱다운형 UX 그로스 방법론 2: 전사 개혁의 추진 으로 구성되었다. 1부 디지털 이후 시대가 원하는 밸류 저니 형태로 전환 에서는 고객에게 가치를 제공하는 방법이 밸류 체인 에서 밸류 저니 형태의 구조로 전환하면서 제공 가치, 경쟁 법칙이 변화함을 이해해야 한다. 고객과의 점점, 연결을 만들지 못하면 가치를 제공할 수 없다. 디지털 채널의 등장은 기업이 물리적 거리에 관계없이 고객이 성공에 이르는 모든 여정을 지원할 수 있게 된다. 밸류 저니 형태의 가치 제공 모델은 기업이 고객 성공을 위한 모든 활동에 대한 여정에 가치를 제공하는 방법이다. 밸류 저니 형태로 전환한 기업은 높은 경쟁력을 갖는다. 밸류 저니 형태로 전환하지 않아도 경쟁력 있는 기능을 생산하고 제공할 수 있다면 교섭력을 유지할 수 있지만 고객 접점을 빼앗기는 것을 각오해야 한다. 밸류 저니형 가치 제공 모델은 전통적 판매형 수익모델, 퍼널형 마케팅과 다르다. 수익 모델, 마케팅 사고방식을 바탕으로 밸류 저니의 수익성을 평가하는 것이 틀렸으며, 새로운 가치 제공 모델에 맞추어 새로운 수익 모델, 마케팅 사고방식으로 전환해야 한다. 무료판 저니에 잠재고객을 잡아 놓는다면 광고, 집객, 판매 마케팅 비용을 들일 필요가 줄어든다. 무료판, 저가판 저니에서 비즈니스를 하려는 사람들에게 저니 사용료를 청구하면서 수입을 올릴 수 있다. 밸류 저니 제공 기업은 기능 제공자로부터 일방적 이익을 얻는 것이 아니라 기능 제공자의 성공을 지원하도록 이해해야 한다. 사용자의 행동 데이터를 활용할 수 있게 되면서, 사용자 행동을 바탕으로 UX 기획을 검토할 수 있다. 기업이 밸류 저니를 지속적으로 성장시키려면 밸류 저니의 운용과 성장, 진화를 맡는 그로스 팀을 구성하고 자원을 투자해야 한다. 2부 UX 그로스 모델의 개요 에서는 UX 그로스 모델에 따른 기업 개혁 프로세스는 톱다운형과 바텀업형 UX 그로스 활동이 상호 순환적인 영향을 미치도록 추진해야 한다. 톱다운형 UX 그로스 활동을 추진하려면 밸류 저니의 전체 계획을 저니 콘셉트와 커스터머 저니를 통해 경영자나 사업책임자의 관점으로 그려야 한다. 저니 콘셉트 는 밸류 저니에서 어떤 사용자 성공을 지원하고, 어떤 솔류션을 제공할 것인가를 직관적으로 표현하며, 커스터머 저니는 어떤 사용자 경험의 흐름으로 구성되는가를 정의하는 것이다. 톱다운형 UX 그로스 활동을 추진하는 팀이 주체가 되어 신규 서비스를 개발한다. 톱다운형 그로스 활동에서 자주 있는 실패 패턴을 알아본다. 바텀업협 UX 그로스 활동은 기존 서비스의 UX 개선을 계속 반복함으로써, 저니의 전체적 콘셉트가 리뉴얼되는 수준으로 성장하고 진화하는 것이다. 밸류 저니의 지속적 성장과 진화를 실현하려면 톱다운형과 바텀업형을 둘 다 실천해야 한다. 바텀업형 UX 그로스 활동도 자유롭게 창의성을 발휘해도 좋지만, 톱다운형 밸류 저니를 존중하면서 활동을 추진할 필요가 있다. 기업이 가져야 할 UX 기획력은 새로운 UX를 제로부터 상상하고 구체화하는 능력과, 기존 UX를 빠르게 개선하는 능력이다. 새로운 UX를 제로부터 상상하고 구체화하는 능력은 UX의 결과를 언어화하여 시각화하는능력이며, UX를 빠르게 개선하는 능력이란 기존 서비스 이용시 편하게 이용할 수 없는 포인트를 추출하고, 원인을 해결하는 프로젝트를 빠르게 기획 및 실행하는 능력이다. UX 아이디어를 얻기 위해서는 정성 조사를 중심으로 탐색하는 방법론과 업무 프로세스 도입이 중요하다. UX를 빠르게 개선하기 위해서는 데이터 사이언스 활용, 사용 맥락마다 UX 개선을 반복하는 업무 프로세스가 필요하다. UX 그로스팀은 톱다운형 UX 그로스 팀과 바텀업형 UX 그로스 팀으로 구성된다. 톱다운형 UX 그로스 팀은 밸류 저니 전체적 계획을 기획하고 설계한 다음에 필요한 신규 서비스를 순차적으로 개발하는 역할을 담당하며, 바텀업형 UX 그로스 팀은 기존 UX 개선에 초점을 맞춰 UX를 성장, 진화시키는 역할을 맡는다. 톱다운형 UX 그로스 팀의 성장 속도를 담보하기 위해 개별 사업부마다 신규 서비스 개발을 톱다운으로 실행하는 미들다운 활동형 UX 그로스 팀을 운영하는 것이 효과적이다. 바텀업형 UX 그로스 팀은 고속 개선 UX 기획 팀과 혁신 개선 UX 기획 팀으로 운영하는 것이 효과적이다. 고속 개선 UX 기획 팀은 개선 프로젝트를 기획, 실행하면서, 기존 서비스의 UX를 성장, 진화시키는 일을 맡는다. 혁신 개선 UX 기획 팀은 기존 서비스 제공 가치를 확장하며, 기존 서비스의 제공 가치나 경쟁력을 크게 높이고, UX를 성장 및 진화시키는 역할을 맡는다.
3부 인간심리 탐구에서 메커니즘의 해명으로: 사용자 이해 재정의 에서는 사용자 이해는 사용자의 행위와 선택의 이유를 밝히기 위해 인간 내면의 심리와 인지 상태를 탐구하는 것이다. 심리탐구형 사용자 이해는 사용자의 행동이나 선택 배경에 있는 심리를 연구하여, 충족되지 않거나 잠재된 욕구, 불만에서 인사이트를 발견하려 한다. 인간의 행동과 선택은 상황과 맥락에 큰 영향을 받는다. 소원과 욕구는 단순하게 마음에서 나오는 것이 아니므로, 행동과 선택의 인간 관계를 정확히 파악할 수 없다. 심리탐구형 사용자 이해의 정의와 구조는 틀렸다고 주장한다. 매커니즘 해명형 사용자 이해는 인간의 행동과 선택의 이유를 상황과 맥락에서 찾는다. 사용자 이해의 정의와 구조를 바탕으로 행동과 선택의 이유를 분석하면, 서비스를 선택 및 구매한 이유를 객관적 시선으로 파악할 수 있다. 메커니즘 해명형 UX 기획은 페인 포인트 를 추출하여 발생 메커니즘을 해명하는 것이다. 페인 포인트 는 기업이 제공하는 제품이나 서비스에서 지원 품질이 충족되지 않아 부족함을 느끼는 순간을 가리킨다. 페인 포인트 접근법은 페인 포인트를 발견하고 발생 메커니즘을 밝혀가면서 UX 기획하는 프로세스와 방법론이다. 인간은 처한 상황에서 가장 합리적인 기능을 가진 것이 아니라 가장 풍요로워질 것이라고 기대하는 제품이나 서비스를 선택한다. 기대를 바탕으로 한 의사 결정은 인지 편향이 발생한다. 4부 바텀업형 UX 그로스 방법론 1: 기존 서비스의 혁신 개선 에서는 바텀업형 UX 그로스 활동 중 기존 서비스를 혁신 개선하는 UX 기획을 위한 방법론과 검토 프로세스를 설명한다. 행동 흐름의 선별, 페인 포인트의 추출과 구조화, 페인 포인트의 발생 메커니즘 이해, UX 기획, UX 기획의 평가와 선별, UX 기획의 통합과 저니의 설계 등 UX 기획 진행 과정을 알아본다. UX 기획의 초기 가설을 프로토타입으로 구현한 다음 사용자 반응을 조사하면서 유효성을 검증하고, UX 기획을 수정하고 업데이트한다. 프로토타입 구현, 사용자 조사, UX 기획 업데이트 등 UX 기획 검증 방법을 설명한다. 혁신 개선 UX 기획 팀의 업무 추진 방식은 여러 서비스 UX를 혁신 개선하는 업무를 전사 모든 부문에 걸쳐서 진행하거나, 고속 개선 UX 기획 팀에 합류한다. 조직의 상황과 특성에 따라 통합적 고려해 의사 결정 해야 한다. 5부 바텀업형 UX 그로스 방법론 2: 기존 서비스의 고속 개선 에서는 고속 개선 UX 기획 팀은 디지털과 관련된 고객 접점을 매일 운용하고 개선하며, 사용 맥락마다 UX를 개선하고, UX를 성장, 진화시키는 역할을 맡는다. 고속 개선 UX 기획은 UX 개선 주제 설정, 현재 UX 이해, UX 개선안 기획의 단계로 이루어진다. 시퀸스 분석은 행동 데이터를 사용자 아이디마다, 시간의 흐름에 따라 결과를 나열하며 행동 순서를 더한 후 분석하는 방법이다. 예측하지 못한 행동 흐름이 발생한다는 것은 예측과 다른 현재 UX를 제대로 이해할 수 있게 된다. UX 개선 주제 설정, 준비, 행동 격차 발견 및 요인분석, UX 개선안 수립에 대해 이야기 한다. 고속 개선 UX 기획은 지속해서 UX 품질을 높이는 활동이며, 개선을 지속하면서 서비스에서 얻는 장점이 극대화된다. 로드맵에 따른 신기능 개발 팀과 운용 개선팀을 분리하여, 신기능 개발과 운용 개선 모두 함께 추진해야 한다. 고속 개선 UX 기획 팀에서 각 구성원이 수행하는 역할, 고속 개선형 UX 기획 개선에 필요한 능력, 고속 개선 UX 기획 회의에 대해 설명한다. 6부 톱다운형 UX 그로스 방법론 1: 사업 개혁의 추진 에서는 현재 사업부는 제품이나 서비스를 상용자가 목표하는 성공을 지원하는 형태로 정리하고 연결하지 못한다. 사업부 범위에서 밸류 저니 전체 계획을 설계하기 위해서는 UX를 기점으로 사업 전략을 수립하여 밸류 저니 전체 계획을 설계한 다음 톱다운으로 실행해야 한다. 목표가 되는 행동 흐름의 선별, 페인 포인트 조사 실시, 집중할 페인 포인트 선별, 페인 포인트 발생 메커니즘 이해, 목표가 되는 행동 흐름의 선별, UX 기획의 평가 및 선별, UX 기획의 통합 및 저니 설계를 설명한다. 7부 톱다운형 UX 그로스 방법론 2: 전사 개혁의 추진 에서는 전사 개혁 팀은 전사적인 범위에서 톱다운형 UX 그로스 활동을 실시한다. 밸류 저니 모델이 되면 제품은 고객 접점 중 하나가 된다. 전사 DX 콘셉트는 DX가 종료된 후에 자사는 어떤 경험과 가치를 제공하는 기업으로 탈바꿈 할 것인가를 가리킨다. 톱다운형에는 전사와 사업부 두 가지 팀이 있다. 사용자를 위한 제공 가치를 올리고 관계를 증진하기 위해서는 톱다운형 활동과 바텀업형 활동이 상호 순환적으로 영향을 주면서 기업 개혁이 서서히 진행된다. 기업의 계보는 사람들에게 어떤 가치를 느끼게 하고 수용되어 왔는지 생각하는 작업이며, 환경 변화는 사업의 변천이나 사람들의 변화를 다루기 위해 철저하게 기업의 시각을 배제한다. 정보사회의 도래는 거대 서사의 상실과 작은 서사의 시대로 이행하게 한다. 디지털 시대는 추상적인 사고력이 중요하다. 전통과 관습에 따라 자기 존재 의식이나 삶의 방식을 정할 수 없게 되면서, 유동화된 개인은 스스로 선택하는 서사와 가치관 중에서 자기 역할이나 삶의 방식을 생각해야만 한다. 전사적 UX 기반 DX를 추진할 때는 실현하고 싶은 라이프스타일, 전사 DX 콘셉트, 사업 범위의 콘셉트를 정해야 한다. DX를 실현하고 새로운 UX를 제공하려면, 톱다운 기획을 구현하기 위해서, 경영진으로부터 권한을 받고, 사내에 뿌리내려야 한다. "전략적 UX 기획"은 고객 가치 제공 방법의 변화를 살펴보고, UX 그로스 모델을 통한 UX 기획, 메커니즘 해명형 UX 기획, 바텀업형, 톱다운형 UX 그로스 방법론을 다룬다. 디지털 채널의 등장으로 고객에게 가치를 제공하는 방법이 밸류 체인 에서 밸류 저니 형태의 구조로 전환하고 있다. 밸류 저니 형태의 가치 제공 모델은 기업이 고객 성공을 위한 모든 활동에 대한 여정에 가치를 제공하는 방법이다. 밸류 저니 형태로 전환한 기업은 높은 경쟁력을 갖는다. 새로운 가치 제공 모델에 맞추어 새로운 수익 모델, 마케팅 사고방식으로 전환해야 한다. 무료판 저니에 잠재고객을 잡아 놓는다면 광고, 집객, 판매 마케팅 비용을 들일 필요가 줄어든다. 무료판, 저가판 저니에서 비즈니스를 하려는 사람들에게 저니 사용료를 청구하면서 수입을 올릴 수 있다. 사용자의 행동 데이터를 활용할 수 있게 되면서, 사용자 행동을 바탕으로 UX 기획을 검토할 수 있다. 기업이 밸류 저니를 지속적으로 성장시키려면 밸류 저니의 운용과 성장, 진화를 맡는 그로스 팀을 구성하고 자원을 투자해야 한다. UX 그로스 모델에 따른 기업 개혁 프로세스는 톱다운형과 바텀업형 UX 그로스 활동이 상호 순환적인 영향을 미치도록 추진해야 한다. 저니 콘셉트 는 밸류 저니에서 어떤 사용자 성공을 지원하고, 어떤 솔류션을 제공할 것인가를 직관적으로 표현하며, 커스터머 저니는 어떤 사용자 경험의 흐름으로 구성되는가를 정의하는 것이다. 톱다운형 UX 그로스 활동을 추진하려면 저니 콘셉트와 커스터머 저니를 통해 밸류 저니의 전체 계획을 그려야 한다. 바텀업협 UX 그로스 활동은 기존 서비스의 UX 개선을 계속 반복함으로써,저니의 전체적 콘셉트가 리뉴얼되는 수준으로 성장하고 진화하는 것이다. 밸류 저니의 지속적 성장과 진화를 실현하려면 톱다운형과 바텀업형을 둘 다 실천해야 한다. 바텀업형 UX 그로스 활동도 자유롭게 창의성을 발휘해도 좋지만, 톱다운형 밸류 저니를 존중하면서 활동을 추진할 필요가 있다. UX 그로스팀은 톱다운형 UX 그로스 팀과 바텀업형 UX 그로스 팀으로 구성된다. 톱다운형 UX 그로스 팀은 밸류 저니 전체적 계획을 기획하고 설계한 다음에 필요한 신규 서비스를 순차적으로 개발하는 역할을 담당한다. 톱다운형 UX 그로스 팀의 성장 속도를 담보하기 위해 개별 사업부마다 신규 서비스 개발을 톱다운으로 실행하는 미들다운 활동형 UX 그로스 팀을 운영하는 것이 효과적이다. 바텀업형 UX 그로스 팀은 기존 UX 개선에 초점을 맞춰 UX를 성장, 진화시키는 역할을 맡는다. 바텀업형 UX 그로스 팀은 고속 개선 UX 기획 팀과 혁신 개선 UX 기획 팀으로 운영하는 것이 효과적이다. 고속 개선 UX 기획 팀은 개선 프로젝트를 기획, 실행하면서, 기존 서비스의 UX를 성장, 진화시키는 일을 맡는다. 혁신 개선 UX 기획 팀은 기존 서비스 제공 가치를 확장하며, 기존 서비스의 제공 가치나 경쟁력을 크게 높이고, UX를 성장 및 진화시키는 역할을 맡는다. 사용자 이해는 사용자의 행위와 선택의 이유를 밝히기 위해 인간 내면의 심리와 인지 상태를 탐구하는 것이다. 매커니즘 해명형 사용자 이해는 인간의 행동과 선택의 이유를 상황과 맥락에서 찾으면서, 서비스를 선택 및 구매한 이유를 객관적 시선으로 파악할 수 있다. 메커니즘 해명형 UX 기획은 페인 포인트 를 추출하여 발생 메커니즘을 해명하는 것이다. 페인 포인트 는 기업이 제공하는 제품이나 서비스에서 지원 품질이 충족되지 않아 부족함을 느끼는 순간을 가리킨다. 페인 포인트 접근법은 페인 포인트를 발견하고 발생 메커니즘을 밝혀가면서 UX 기획하는 프로세스와 방법론이다. 바텀업형 UX 그로스 활동 중 기존 서비스를 혁신 개선하는 UX 기획을 위한 방법론과 검토 프로세스를 설명한다. 혁신 개선 UX 기획 팀의 업무 추진 방식은 여러 서비스 UX를 혁신 개선하는 업무를 전사 모든 부문에 걸쳐서 진행하거나, 고속 개선 UX 기획 팀에 합류한다. 조직의 상황과 특성에 따라 통합적 고려해 의사 결정 해야 한다. 고속 개선 UX 기획 팀은 디지털과 관련된 고객 접점을 매일 운용하고 개선하며, 사용 맥락마다 UX를 개선하고, UX를 성장, 진화시키는 역할을 맡는다. 고속 개선 UX 기획은 지속해서 UX 품질을 높이는 활동이며, 개선을 지속하면서 서비스에서 얻는 장점이 극대화된다. 사업부 범위에서 밸류 저니 전체 계획을 설계하기 위해서는 UX를 기점으로 사업 전략을 수립하여 밸류 저니 전체 계획을 설계한 다음 톱다운으로 실행해야 한다. 전사 개혁 팀은 전사적인 범위에서 톱다운형 UX 그로스 활동을 실시한다. 톱다운형에는 전사와 사업부 두 가지 팀이 있다. 사용자를 위한 제공 가치를 올리고 관계를 증진하기 위해서는 톱다운형 활동과 바텀업형 활동이 상호 순환적으로 영향을 주면서 기업 개혁이 서서히 진행된다. 정보사회의 도래는 거대 서사의 상실과 작은 서사의 시대로 이행하게 한다. 서사와 가치관 중에서 자기 역할이나 삶의 방식을 스스로 생각해야만 하므로, 사고력이 중요하다. 전사적 UX 기반 DX를 추진할 때는 실현하고 싶은 라이프스타일, 전사 DX 콘셉트, 사업 범위의 콘셉트를 정해야 한다. DX를 실현하고 새로운 UX를 제공하려면, 톱다운 기획을 구현하기 위해서, 경영진으로부터 권한을 받고, 사내에 뿌리내려야 한다. 디지털로 산업 구조가 전환되면서, 기업의 부침이 심해지고 있다. 디지털 전환의 핵심은 고객 접점이다. 고객 접점에서 경쟁 우위와 차별화를 얻기 위해서는 고객이 원하는 사용자 경험 UX를 제공해야 한다. UX 기획은 단순한 디자인과 개발의 영역이 아니라 전사적 차원으로 추진되고 활용되어야 한다. "전략적 UX 기획"은 고객 행동을 분석을 통해 고객 심리 메커니즘을 파악하고, 페인 포인트를 찾아내면서, 고객의 니즈를 충족시킬 수 있도록 기업의 체제를 개편하는 방법론을 제시한다. 시대는 변하고 있다. 과거와 같은 방법으로는 더이상 고객의 요구를 충족시킬 수 없다. 디지털 전환 시대 고객 니즈에 맞춰 변해야 비즈니스에서 살아남는다. "전략적 UX 기획"은 UX 기획 및 운용을 이해하면서 변화의 시대에 맞춘 비즈니스를 준비해야 함을 말한다. 유엑스리뷰 에서 "전략적 UX 기획"을 증정해주셨다. 감사드린다. #후지이야스후미 #코시로타카시 #사토슌 #김영혜 #유엑스리뷰 #전략적UX기획 #ux기획 #서비스기획자 #프로덕트매니저 #UX디자이너 #uiux디자인 #프로덕트매니지먼트와서비스기획을위한혁신적프레임워크전ㅑ |
 UI는 많이 들어보셨을 텐데요. UX는 사용자 경험의 줄임말로 그렇게 까지 친숙하지 않은 것 같습니다. 도서 전략적 UX 기획은 특정 프로그램의 UX라기 보다는 업무나 협력 등 전반적인 전략 기획형 UX를 다룬 책입니다. 실제로 저자인 bebit 팀의 공식 홈페이지를 가보면 그런 부분이 간략히 설명되어 있고, 홈페이지도 꽤 특이하면서 스타일리쉬 합니다. 앞으로 전반적인 생활 곳곳에 디지털 시대는 더욱 가속화 될 것이기 때문에 그런 부분들을 염두해둔 전략적 UX 기획입니다. 창업이나 소규모 팀 작업에 체계적인 준비와 전략이 있어야 더 효율적인 결과를 얻을 수 있기에 UX 기획은 더욱 중요해집니다. 특히 고심했던 bebit의 노하우를 정리한 책이라고 하니 더욱 의미가 큰 것 같습니다.  목차는 총 7부로 서비스 개선, 디자인 및 마케팅, 업무 효율을 높이기 위한 심리, 서비스 개선, 라이프 개선, 기업과 고객 등 기획 뿐만 아니라 라이프 스타일 등 전반적인 부분을 다루고 있습니다. 특히 다양한 의문들로 이야기를 풀어나가고 계획이나 과정들을 다양한 그림들로 표현해서 머리에 쏙쏙 들어옵니다. 실제로 bebit는 UX 디자인 컨설팅을 지원하는 회사인 만큼 실제 기업의 노하우를 쉽고 재미있게 읽을 수 있습니다. 그리고 디지털 시대를 맞이하여 이전의 제공 가치보다 훨씬 다양하다는것을 다양한 관점으로 UX 기획을 표현하고 알려줍니다. 또 동기 유발도 여기에 들어가는데 더 나은 UX 기획을 위해 꼭 필요한 부분 같습니다.  그리고 어떠한 일을 시도할 때 최적화 된 환경 구축 전략, 자주 있는 실패 패턴, 조직 간의 갈등, 의사소통 등 실제 있었거나 앞으로 있을 법한 부분들도 전후 차이를 정리해 놓았다는 점이 좋았습니다. 또 인간의 심리를 분석해 개념을 파악하는 사용자 이해에 관한 부분들과 실패해도 해결을 의지할 수 있는 빈도 및 해결 부분까지 정말 세세한 관점까지 들어있습니다. 전적 UX 기획은 한번 읽는 것으로 끝나지 않고, 전공과 무관하게 계속해서 읽을 책이라고 생각되며 또 다른 멘토가 되어줄 만한 책이 아닐까 생각됩니다.
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현대인들은 그 어느 때보다 민감하고 똑똑하다. 최고의 인재들이 모인 IT 기업에서 만든 서비스도 어느 순간 낡은 것이 되어버리면 버림 받는 것이 현실이다. 그렇기에 최근들어 만들어지는 서비스나 제품은 매력적인 기능은 기본이다. 최신 트렌드에 맞추어 유저들은 사로잡는 UX/UI를 갖추어야만 사람들을 끌어당길 수 있다. 매일 사용하거나 그 사용 빈도가 높은 서비스의 경우에도 눈치채기 어렵지만 늘 사용자의 '경험'을 개선하기 위해 부단히 노력하고 있다. 대형 어플리케이션의 UX/UI를 가만히 뜯어보면 불과 6개월 전과도 비교해도 확연히 달라진 것을 느낄 수 있을 것이다. UX/UI는 단순히 사용자가 시각적, 청각적, 촉각적으로 느끼는 1차원적인 것만을 고려해서 구성하고 개선할 수 있는 것이 아니다. 엔드유저가 마주하는 가장 말단의 경험이지만, 가장 마지막의 서비스를 만들기 위해서는 회사가 추구하는 근본부터 시작해야 한다. ＜전략적 UX 기획＞은 UX/UI를 통해 고객들에게 편안하면서도 혁신적인 경험을 제공하기 위해 UX/UI를 어떻게 구상해야 하는지 그 기나긴 여정을 담고 있는 책이다. 고객의 감각을 자극하는 영역이기에 감성적인 요소가 많을 것이라 생각되지만 오히려 지극히 과학적이고 체계적이며 이성적인 방법론을 통해 단계별 접근법이 존재하는 UX/UI 기획의 세계를 느낄 수 있다. 점차 발전하고 있는 UX 기획의 체계적인 방법론을 설명하며 결국 '고객'에게 한 걸음 더 다가가기 위해 경영자와 기획자, 그리고 회사라는 하나의 유기적인 조직이 공통으로 가져야할 철학까지 함께 담고 있다. * 본 리뷰는 출판사의 도서 지원을 받아 주관적으로 작성되었음을 밝힙니다. |
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이제는 디지털 트렌스포메이션(DX)이 대세죠. 기존 기업들도 디지털 트렌스포메이션(DX) 도입을 깊이 있게 생각합니다. 그 중심에 UX를 기준으로 삼아야 한다고 합니다. 그런데 현재 디지털 트렌스포메이션은 UX보다 기술을 더욱 과대평가하는 경향이 심하다고 합니다. ＜전략적 UX기획＞은 시중에 제대로된 UX참고서도 없고 UX로의 패러다임전환의 확실한 방법을 보여주는 교과서라고 합니다. 저자는 3인공저이고 후지이 야스후미 비비트 CCO시고 도쿄대 정보학부석사십니다. 코시로 타카시 비비트 경험디자이너입니다. 오사카대 공학연구과를 졸업하셨습니다. 사토 슌 비비트 프로덕트 마케팅팀 리더십니다. 도쿄대 경제학과를 나오셨습니다. 금융사의 UX개선 컨설팅을 하셨습니다. 디지털 시대가 도래하면서 기업들에게 가장 중요한 가치가 벨류체인에서 벨류저니로 변했다고 합니다. 이는 기업들이 처한 외부환경의 변화를 뜻한다고 합니다. 이는 기업은 고객들이 성과를 내게하는 모든 활동 여정에 가치를 제공할 수 있게 되었다는 겁니다. 즉 벨류저니를 분석함으로써 고객이 성공을 다가가는 단계중에 어려움을 처하면 확실하게 도와줄수있는 방법이라 UX의 확실한 경쟁력으로 작용하게 되었습니다. 만약 이를 도입하지 않는다면 자사브랜드가 약화되고 사용자행동데이터를 얻지못하며 플랫폼제공기업에 사용료를 지급하게 될거라고 악담(?)수준의 주장까지 합니다. 이처럼 강하게 말할 수있는 점은 벨류저니를 제시하고 구조를 전환시키면 저니사용료 청구모델로 변화할 수 있기 때문입니다. 그리고 이러한 벨류저니모델을 만들었다면 이를 유지하고 진전시킬 그로스팀을 만들어야 합니다. 이 UX그로스팀은 톱다운형과 바텀업형 UX그로스 2가지 활동을 상호순환적 영향을 가지도록 추진하라고 합니다. 톱다운형은 새롭게 제시되는 서비스방법이고 바텀업형은 기존의 UX을 개선하고 리뉴얼을 기본 포맷으로 합니다. 디자인씽킹을 배운 사람들은 고격여정지도라는 걸 그립니다. UX 저자들은 '벨류저니'를 소개했습니다. 물론 벨류저니를 만드는 사람들은 어려움을 겪을 겁니다. 새로운 시도이기도 하고 생소할 수있기 까지합니다. 하지만 이를 통해 저자들 확신처럼 '자유롭고 품요로운 사회를 만들기위한 필수적 ' 단계로 봅니다. 그리고 이 방법론을 생각이상으로 충분히 레퍼런스할 수있는 수준까지 세밀히 소개를 해서 이 벨류저니라는 방법론을 통해 UX를 도입하는 기업들에게 디지털의 효과를 확실히 보여줄 수 있게끔 해줍니다. 본 도서는 출판사로부터 무상으로 제공받아 주관적인 리뷰를 했습니다. |
PM/PO/서비스기획자로 일을 하며 한결같이 들어온 이야기는 고객을 이해하고, 고객의 니즈에 맞는 UX를 설계하여 고객을 만족스럽게 만들어야 한다는 것입니다. 그런데 어떻게 고객을 이해할 것이며, 어떤 고객의 니즈를 찾아야 하며, 어떻게 하면 고객이 만족할 것인지에 관해서 정말 알기 어려운 거 같습니다. 또한 조직 내부의 구조로 인해 이상과 실제가 다른 경우가 많은데요. 프로덕트를 매니징해야 되는 입장에서는 앞으로 나아가기 위해서 구성원들을 설득하는 작업도 쉽지 않은 편입니다.
이번에 소개할 책은 UX 전문서적을 많이 출판하고 있는 유엑스리뷰에서 나온 ＜전략적 UX 기획＞이란 책입니다. 이번 책은 디지털 이후 시대의 외부 환경에 대응하여 기획자들이 UX를 기점으로 한 DX(Digital Transformation)을 어떻게 추진할 것인지에 관해서 이야기하는 책인데요. 한마디로 디지털화가 이미 많이 진행된 현재의 시점에서 과거의 방식이 아닌 디지털화된 접근 방식으로 고객과의 접점을 어떻게 만들어 갈 것인지, 조직은 어떻게 일해야 할지에 관해서 이야기하는 책입니다. 정말 디지털 이전 시대와 디지털 이후 시대에는 고객 관점에서 기업이 제공하는 가치도 많이 달라졌는데요. 특히 디지털 이전의 시대에서는 모든 고객의 접점에서 적절한 조치를 하기 힘들었다면, 지금의 시대에서는 고객이 제품을 통해서 달성하고 하는 가치에 접근하는 데 있어서 행동 흐름의 모든 과정을 지원할 수 있게 되었습니다.
예를 들어 자동차 제조사라고 하더라도, 자동차를 통해서 획득할 수 있는 가치 중에서 여행이라는 목적에 맞게 여행 계획표를 만드는 앱, 예약 대행 앱, 관광 명소 검색 앱 등의 부가적인 접점의 가치들도 통합적으로 제공할 수 있는 있는 것입니다. 고객이 큰 성공에 이르기까지 모든 활동에 대한 여정에 가치를 제공하는 방법을 '밸류 저니 형태의 가치 제공 모델'이라고 하는 것입니다.
책에서는 많은 올드 산업에 위치한 기업들이 디지털로 어떻게 기업의 경쟁우위를 확립할 수 있는가에 관한 고민을 많이 하고 있다고 하는데요. 대부분의 일반적인 기업이 DX를 추진하는 목적은 업무 방식 개혁이나 업무 운용의 효율화, 비용 삭감, 마케팅 효과 개선 등이 중심이 되는 것이 현실이라고 합니다. 사용자를 성공으로 이끄는 새로운 UX의 제공과 연계되는 DX활동이 전혀 없는 것은 아니지만, DX활동 중심은 대부분이 회사의 효율화에 초점을 두는 것입니다.
책에서 강조하는 것은 저니의 전 과정에 걸쳐 사용자의 성공을 얼마나 강력하게 지원할 수 있는가라고 합니다. 앞서 나가는 디지털 기업의 경우네는 사용자의 성공을 위한 DX에 초점을 두고 있습니다. 그렇지만, 일반적인 기업은 업무 운용의 효율화를 크게 진전시키나 기업이 제공하는 UX가 크게 달라지는 것은 아니기 때문에 일반적인 기업이 UX 품질로는 디지털 기업을 이길 수 없게 되며 점점 직접적인 사용자 접점을 잃게 된다는 것입니다. 이것이 책에서 말하는 것 중에서 일반적인 기업이 추진하고 있는 DX의 문제점이라고 합니다.
그래서 책에서는 DX란 '디지털 기술을 활용하여 제공하는 사용자 경험 및 직원 경험을 성장시키고 진화시켜 사용자와 직원, 두 사람 모두의 생활에서 새로운 성공을 돕는 존재로 기업이 진화하는 것'으로 재 정의 하는 편이 좋다고 이야기합니다.
책에서는 '톱다운형 UX 그로스 팀'과 '바텀업형 UX 그로스 팀'두 가지 형태로 구성된다고 이야기합니다. 톱다운형 UX 그로스 팀은 기업이 중장기적으로 실현하고 싶은 밸류 저니의 전체적인 계획을 경영자나 사업책임자의 관점으로 자사의 강점이 잘 드러나도록 기획하고 설계한 다음에 그 저니 계획을 실현하려면 필요한 신규 서비스를 순차적으로 개발하는 역할을 담당하는 팀이라고 합니다. 한편 바텀업형 UX 그로스 팀은 기존 서비스의 UX 개선에 초점을 맞추어 'UX 과제 해결에 따른 경 가치의 향상'이나' 새로운 기능 추가에 따른 제공 가치의 확장'을 계속 반복하면서 어느샌가 저니 전체의 콘셉트가 리뉴얼될 때까지 UX를 성장 및 진화시키는 역할을 맡는 팀이 된다고 합니다.
책에서는 톱다운형과 바텀업형은 지향하는 목표가 매우 다르므로 팀을 나눌 필요가 있다고 하는데요. 톱다운형 팀은 '기업 전체의 중장기적인 경쟁력 향상'을 목표로 활동 방침을 고려한다면 바텀업형 팀은 '단기적인 비즈니스 성과(매출 목표 등)의 달성'을 지향할 목표로 명확히 인지하고 성장 전략을 생각해야 하는 것입니다.
특히 이들 두 가지 팀을 섞어버리면 멤버가 혼란을 겪거나, 멤버 상의 충돌이 발생할 리스크가 높아지므로 팀을 분리하는 것을 추천한다고 합니다. 저는 보통의 경우 한 가지 방향성에서 옳다는 이야기를 하는 책을 많이 보았는데, '톱다운형'과 '바텀업형'에 관한 장점을 이야기하는 것이 많은 인사이트를 주는 거 같았습니다.
＜전략적 UX 기획＞에서는 UX를 개선하기 위한 전략적인 방법론에 관해서도 이야기를 해주는데요. 문제점을 정의하기 위한 부분에서 페인 포인트와 래킹 포인트를 혼동하지 말아야 한다는 게 인상적이었습니다. 페인 포인트의 경우에는 행동흐름에서 발생되는 현상에 관해서 그 배경과 인과관계를 찾는 것이지만, 래킹 포인트의 경우에는 그 페인 포인트를 해결하기 위한 솔루션에서 불만 사항과 부족한 점이 발생되어서 생겨나는 것입니다. 페인 포인트에 대한 정의는 좋았지만, 솔루션이 적절하지 못하게 제공되었던 것입니다. 지금까지 모든 것은 페인 포인트로 보고 해결하려고 했었던 부분에서 다르게 생각하고 바라볼 수 있는 인사이트가 생긴 거 같아서 좋은 거 같습니다.
저는 이번 ＜전략적 UX 기획＞을 통해서 지금까지 알고 있었던 UX기획과는 다른 더 디테일한 방식의 UX 기획 방법론을 배울 수 있었는데요. 특히 그냥 어떻게 진행하면 된다는 식으로 알려주는 것이 아니라, 조직에서 전략적 UX 기획이 실행되기 위해서는 어떻게 해야 할지 등과 같이 세부적인 가이드까지 제공하고 있어서 정말 실무에 적용할 수 있을 거 같은 책이란 생각이 들어 더 좋았던 거 같고 현실적인 접근이 너무나 좋았습니다.
출판사로부터 책을 제공받아 주관적으로 작성한 글입니다. |
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전략적UX기획 오늘날 디지털이 중심이 되면서 모든 기업체마다 디지털사업부의 역할과 위상이 커지고 있다. 그에 따라 non-디지털분야에서도 디지털에 대한 이해도가 강제되고 있다. 왜냐하면 주변에 디지털을 바탕으로 소통하는 동료들, 이해관계자들, 의사결정권자들이 많이 늘어나고 있기 때문이다. 그래서 대부분 디지털적인 개념과 용어등은 많이 들어보았을 것이다. 그러나 그 의미를 명확하게 아는 사람은 많지 않다. 그중에 대표적인 것이 UI/UX이다. 두개념을 흔히들 UI/UX로 묶여서 많이 사용하지만 엄밀하게 말하면 둘은 상당히 다른 개념이다. 이 책에서는 그 중에서도 UX에 대해서 심층적으로 분석하고 있다. 즉 이 책은 'User-experience'의 개념을 비지니스 전략가, 기획자적인 입장에서 추후 어떻게 발전시킬지 쓴 책이다. 솔직하게 말하면 나도 UI/UX의 구분을 명확하게 하지는 못했다. 주요주제가 디지털이다보니 UI/UX 모두 단순히 고객입장에서의 바라보는 디지털적인 화면구성과 이어지는 화면의 흐름등에 대해서만 초점을 맞추었던 것이 사실이다. 그러나 UX는 훨씬 더 넓은 개념이다. 이 책에서는 '밸류저니'라는 새로운 개념을 언급하고 있다. 그리고 '밸류저니'를 UX의 주요 전략으로 삼고 있다. 단순히 상품을 제공하는 것이 아니라 '밸류저니'를 통해 고객의 라이프사이클에 더 개입하는 것이 중요하다고 보고 있는 것이다. 어떻게 보면 오늘날 플랫폼기업들이 고객의 정보를 실시간으로 많이 획득하여 고객의 니즈에 맞는 상품을 제공하는 것, 그리고 다른 기업들이 그 플랫폼기업과 고객을 공유하기 위해 협업등 러브콜을 보내는 것도 비슷한 맥락이라고 생각된다. 덧붙임
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2024년 우리 산업과 경제지형도를 바꿀 가장 변화는 챗GPT와 같은 생성형 인공지능의 급격한 부상으로 상징되는 디지털전환의 가속화일 것이다. 챗GPT는 Generative Pre-trained Transformer (GPT)와 Chat의 합성어이다. ChatGPT는 2022년 프로토타입으로 시작되었으며, 다양한 지식 분야에서 상세한 응답과 정교한 답변으로 인해 집중을 받았다. 비영리기업인 OpenAI에서 마이크로소프트로부터 지분 양도에 따른 대규모 투자를 받아서 모든 이들의 이목을 한번에 받았다. ChatGPT는 인공지능의 지도 학습과 강화 학습을 활용해 엄청난 양의 입력 데이터를 분석하여, 사용자가 질문을 하면 이 질문에 대해서 기준의 학습 데이터(Pre-trained Data)를 기반으로 답을 생성하는 생성형 알고리즘이다. 이에 따라 기존의 빅데이터가 제공되면, 최소의 시간 안에 최적의 답변을 내놓을 수 있다. 이와 같은 디지털전환은 거대 디지털 플랫폼 기업을 중심으로 이미 상당한 단계까지 진척됐다. 이는 일반 소비자들에게 수많은 편의를 가져오는 데 기여하고 있지만, 동시에 미래 고용을 점점 더 불확실하게 만들 수 있다는 불안한 전망들이 많이 나오고 있다. 이러한 생성형 AI 인공지능이 개인생활을 넘어 기업 업무에 활용되는 디지털 전환의 기조는 지속적으로 확산해갈 것이다. 이러한 환경에서 진정한 디지털전환의 의미와 비즈니스 모델과 사례 등 디지털 전환에 대한 전반적인 주제를 총괄해서 다룬 책을 접할 수 있게 되었다. 디지털전환 시대에 맞는 기업의 생산과 서비스 기획을 어떻게 혁신할 것인가에 대한 전반적인 동향을 잘 파악할 수 있었다. 후지이 야스후미 외 2인이 공저한 ＜전략적 UX 기획＞이다. 저자인 후지이 야스후미는 주식회사 비비트 CCO 겸 동아시아 영업 책임자이자 사단법인 UX 인텔리전스 협회 사무국장이다. 상하이, 타이페이, 도쿄를 거점으로 활동하며 세계의 UX를 연구하는 동시에 실무자로서 기업 경영과 정부 자문에도 참여하고 있다. 베스트셀러 《애프터 디지털: 오프라인이 없는 시대에 살아남기》, 《애프터 디지털 2: UX와 자유》를 저술했다. 소매, 금융, 제조, 인프라 등 다양한 분야의 기업에 자문을 하며, UX와 디지털 전환 분야에 관한 비즈니스 모델 수립, 고용 가치 혁신 등의 업무 등을 해 왔다. 인공지능, 스마트 시티, 미디어 전문가 등과도 교류하며 새로운 사람과 사회의 존재 방식을 계속해서 모색 중이다. 공저자인 샤토 슌은 주식회사 비비트의 프로덕트 마케팅팀 리더이다. 보험회사, 금융계 미디어 등의 UX 개선 지원 컨설팅 업무를 추진했던 경험이 있으며 이후 비비트의 신규 서비스인 ‘USERGRAM’의 신규 영업과 서비스 이용 지원을 맡았다. 현재는 UX 그로스 업무의 도입에 적합한 새로운 방법론과 서비스 개발을 추진하고 있다. 공저자인 코시로 타카시는 주식회사 비비트 경험 디자이너 겸 연구원이다. 경험 디자이너로서는 기존 서비스 UI/UX 개선부터 신규 서비스 기획 및 설계, 전사적 디지털 전환 지원 등 폭넓은 분야에 종사했으며, 연구원으로서는 경험 디자인에 관련된 방법론 연구개발, 사내교육을 리드했다. 현재는 대기업의 전사적 디지털 전환 추진을 담당하면서 비비트의 경험 디자인 방법론을 사내외에 보급하고 개발하는 업무를 겸하고 있다.
목차는 다음과 같다. 1부 디지털 이후 시대가 원하는 밸류 저니 형태로 전환 2부 UX 그로스 모델의 개요 3부 인간심리 탐구에서 메커니즘의 해명으로: 사용자 이해 재정의 4부 바텀업형 UX 그로스 방법론 1: 기존 서비스의 혁신 개선 5부 바텀업형 UX 그로스 방법론 2: 기존 서비스의 고속 개선 6부 톱다운형 UX 그로스 방법론 1: 사업 개혁의 추진 7부 톱다운형 UX 그로스 방법론 2: 전사 개혁의 추진
디지털 전환 시대의 고객 경험을 어떻게 풀어갈 것인가....
저자는 디지털 전환 시대에 UX 기획을 비즈니스 성장의 전략으로 활용하는 방법을 제시한다. 이 책은 총 7부로 구성되어 있다. 1부에서는 디지털 이후 시대가 원하는 밸류 저니 형태로 전환하는 방법을 소개한다. 밸류 저니란 사용자가 제품이나 서비스를 통해 얻는 가치와 경험의 흐름을 말한다. 밸류 저니 형태의 구조로 전환하는 방법, 저니 사용료 청구 모델로 전환하는 방법, 그리고 그로스 팀 구축에 따른 UX의 지속적인 성장을 위한 방법을 제시한다. 2부에서는 UX 그로스 모델의 개요를 설명한다. UX 그로스 모델이란 UX 기획을 통해 비즈니스를 성장시키는 모델을 말한다. UX 그로스 모델에 따른 기업 개혁 프로세스, UX 그로스 활동 추진에 필요한 능력, 그리고 UX 그로스 팀의 구성을 소개한다. 3부에서는 인간심리 탐구에서 메커니즘의 해명으로 사용자 이해를 재정의하는 방법을 제안한다. 사용자 이해의 정의와 구조를 바꾸고, 메커니즘 해명형 사용자 이해로 변화하고, 메커니즘 해명형이 만든 이론과 현실의 격차를 다룬다. 4부에서는 바텀업형 UX 그로스 방법론 1로서 기존 서비스의 혁신 개선하는 방법을 소개한다. 혁신 개선 UX 기획, 혁신 개선 UX 기획 검증하기, 그리고 혁신 개선 UX 기획 팀이 일하는 법을 설명한다. 5부에서는 바텀업형 UX 그로스 방법론 2로서 기존 서비스의 고속 개선하는 방법을 소개한다. 고속 개선 UX 기획의 핵심 절차, 고속 개선 UX 기획, UX 개선 활동을 조직에 뿌리내리기 위한 방법, 그리고 고속 개선 UX 기획 팀을 새롭게 만드는 방법을 소개한다. 6부에서는 톱다운형 UX 그로스 방법론 1로서 사업 개혁의 추진하는 방법을 소개한다. UX를 기점으로 사업 전략을 생각하는 시대로 들어가고, 사업부 범위에서 밸류 저니 전체 계획을 설계하는 방법을 제시한다. 7부에서는 톱다운형 UX 그로스 방법론 2로서 전사 개혁의 추진하는 방법을 소개한다. 전사 개혁 팀의 역할과 활동, 전사 DX 콘셉트를 결정하는 방법론과 사고법, 그리고 전사 DX 추진 방법론과 업무 프로세스를 설명한다. 디지털 이후 시대가 원하는 밸류 저니 형태로 전환..
산업 디지털 전환 의미이란 무어엇이고 기업 환경에 어떤 변화를 줄것인가...ICT의 기술 발전과 특히 생성형 AI 인공지능 소프트웨어의 상용화 및 인공지능의 Pre-Train을 위한 빅데이터 시스템 구축 등 ICT에 의한 4차 산업혁명으로 기업에서는 기존 산업에서 디지털 전환(Digital Transformation)이 가속화 되고 있으며, 특히 전통 제조업의 온라인 화와 생산성 혁신이 시작되고 있다. 고객의 개인화에 따라 고객의 요구 사항에 대한 공급 구조 변화가 진행되고 있으며, 개인의 취향 소비 또한 가속화되고 있다. 기존과 같이 제품을 만들어 고객을 설득하는 것이 아닌 가상 공간에서 고객과 함께 설계-제조-개인화 변화가 진행되고 있고, 소유보다 경험을 중시하고 개성과 자아실현 표현을 중시하는 MZ세대 중심으로 초 개인화 소비와 가상세계 내의 경험의 중요성이 증대되고 있다. 이에 따른 산업의 고객의 취향 지향 전환, 제조업의 산업 디지털전환으로의 패러다임 시프트를 적절한 시점에 따라가야 라 기업이 연속성을 유지할 수 있을 것이다. 저자는 이와 같은 산업 디지털 전환은 필수불가결한 필요충분 조건이므로 각 기업은 현재의 ICT 기술의 활용을 통한 기업 가치 창출과 고객들과의 소통을 위한 디지털 가상 공간이나 메타버스 등 고객과의 끊임없는 소통, 디지털 비즈니스 모델의 적용을 통한 지속적인 혁신을 요청한다. 디지털 전환의 시대에서 기업이 경쟁 우위를 갖기 위해 추구하는 가치는 사용자 경험(UX,User Experience)이다. UX 기획은 제품과 비즈니스의 명운을 결정짓는 전사적 전략으로 여겨진다. 디지털 이전 시대의 기업과 고객의 관계는 밸류체인을 구축하여 기업이 소비자에게 가치를 전달하는 형태였다. 그러나 현재 시대에는 디지털 전환의 시대를 맞아 기업이 고객이 큰 성공을 하거나 서비스에 만족에 이르기까지의 행동의 흐름인 저니(Journey)의 모든 과정에서 지원을 할 수 있게 변화하고 있다. 즉 저자는 프로덕트 매니지먼트, 서비스 기획, 개발이나 디자인 중 어느 파트에 속해 있건 비즈니스를 성장시키는 방향으로 UX 기획을 할 수 있도록 구체적이고 실천적인 방법을 제시한다. 밸류 저니를 성공적으로 도입한 나이키와 핑안보험의 기획에 대해서 상세하게 설명한다.
저자가 이야기하는 UX는 현재 미국에서 큰 호응을 얻고있는 CX와 거의 같은 개념으로 생각할 수 있을 것 같다. 기업이 전통적으로 고객에 대해 생각해 온 방식을 고려할 때, 고객 서비스가 오랫동안 그렇게 문제가 되어 온 것은 놀라운 일이 아니다. 물론 이것은 기술적인 문제 이상의 것이며, 만약 인과관계가 확립되면 문제가 있는 현재에서 문제가 해결된 미래로 갈 성공할 확률이 상당히 높아진다. 도출되는 핵심 아이디어는 기존 비즈니스 모델이 고객 서비스 저하의 근본 원인 중 일부라는 점, 즉 수익 및 수익과 같은 성공을 정의하는 지표에 따라 의사 결정이 이루어지는 경향이 있다는 점이다. 이 모델은 과거에 기업에 잘 서비스되었지만 오늘날의 고객은 더욱 강력해지고 충성도와 경험이 새로운 격전지가 되었다. 적어도 두 가지 사항을 이해하는 기업들 사이에서 고객 경험(CX, Customer Experience)이 매우 중요해진 이유이다. CX가 우수할 때 상위 및 하위 지표가 모두 단기적일 뿐만 아니라 장기적으로 개선된다. 아마도 더 중요한 것은 CX의 부재로 인해 경영진이 주의를 기울이지 않았기 때문에 경영진이 깜짝 놀랄 때가 많다는 것이다.
UX(User Experience) 그리고 CX(Customer Experience)
기업이 혼란이 발생했을 때 "상황은 하루아침에 위기가 되는 일이 결코 없다"고 분명히 해야한다. 기업들이 변화에 눈이 멀어지면, 일부는 배를 바로잡을 수 있을 정도로 빠르게 대응하지만, 그렇지 않은 기업들은 빠르게 그 자리를 잃는다. 성공적인 적응의 핵심은 경고 신호를 포착하고 시장의 변화를 주도하는 요인에 주의를 기울이는 것이다. 이것은 충분히 쉽게 들리지만, 문제는 시대에 맞지 않는 오랜 비즈니스 모델에 뿌리를 두고 있는 경향에 있다. 이러한 비즈니스 모델의 대부분이 내부 지향적이며 운영 및 재무 성과에 중점을 두고 있다. 행동은 비즈니스에 가장 적합한 것을 기반으로 하지만, 외부적으로 변화의 힘이 오는 경우 문제가 될 수 있다. 직원뿐만 아니라 고객의 요구가 부차적일 때는 거의 매번 경고 표시를 놓치게 된다. 고장난 시스템이나 구식 기술이 이러한 비즈니스 모델을 기반으로 구축되기 때문에 책임을 쉽게 전가할 수 있다. 이것들은 유효한 문제일 수 있지만 근본적인 원인은 아니며 답변이 너무 늦어질 것이다. 대신 '인간의 공감과 진실성'을 중심으로 구축된 기업들이 혼란에 효과적으로 적응할 수 있을 정도로 조기에 경고 신호를 포착할 것이다. 직원과 고객 중심의 다른 모델이며, 오랜 기간 동안 널리 퍼져 있던 기존의 내부 지향적인 모델보다 더 나은 변화 지표를 제공할 것이다. 시장의 경쟁이 치열해지고 고객이 구매할 수 있는 선택의 폭이 넓어짐에 따라 시대가 바뀌었음은 분명해야 한다. 공감이 비즈니스 초점에 얼마나 중심적인지 알고 있으므로 공감이 책 전반에 걸쳐 공통적인 스레드가 되어 있다. 그 외에도 공감이 없다면 비즈니스 리더는 직원과 고객이 시장에서 무엇이 변화하고 있는지에 대해 무엇을 말하는지 또는 무엇을 말할 수 있는지 결코 파악하지 못할 것이다.
회사와 주주 이익만을 중심으로 구축된 기업은 결코 경고 신호를 보지 못할 것이다. 예를 들어, 텔레비전은 특히 초창기에는 시청자들에게 무료 프로그래밍을 제공했지만, 종종 고객에게 가치를 전달하기보다는 광고를 통해 소비자로부터 이익을 얻기 위해 사용되었다. 이 광고주들은 개별 고객의 요구를 충족시키는 데 거의 또는 전혀 관심이 없었다. 광고주는 개인적인 대화를 원한다는 공감과 진실성을 의미하는 "고객에게" 말을 하는 것이 아니라 "고객에게" 말을 하였다. 중요한 것은 여기에 개인으로서 시청자에 대한 존중이 표시되지 않는다는 것이며, 그러한 인식에 도달하면 더 이상 신뢰가 없어 관계가 완전히 거래적인 것으로 바뀐다는 것이다. 이것은 고객을 존중하고 신뢰를 구축하는 것이 모든 것이 중요한 오늘날의 CX 모델과는 완전히 반대이다. 그 핵심은 CX가 귀사, 브랜드, 제품/서비스와의 모든 상호작용에 관한 것이다. 디지털 전환이 시작되기 전에는 이러한 상호 작용이 주로 상담 센터에서 이루어졌으며, 상담원과의 관계를 통해 고객 서비스를 정의했다. 이제 접촉 센터 내부와 외부에 많은 디지털 채널과 터치 지점이 있으며, 이 모든 채널은 CX에 기여한다. 따라서 오늘날의 고객 "경험"은 에이전트와의 상호 작용이 이야기의 일부에 불과하다는 이러한 광범위한 맥락에서 이해되어야 한다.
UX 기획이란 사용자의 니즈와 비즈니스의 목표를 만족시키는 제품과 서비스를 만들기 위한 과정이라고 생각된다. 그러나 사용자의 니즈를 파악하기 위해 리서치를 하고, 인사이트를 도출하고, 컨셉을 정의하고, 프로토타입을 만들고, 테스트를 하고, 반복하는 과정이 너무 오래 걸리고, 비용이 많이 든다. 또한 UX 기획의 결과물이 비즈니스의 성과와 어떻게 연결되는지 측정하기 어려운게 사실이다. 이에 대하여 저자는 UX 기획을 단순히 제품과 서비스의 품질을 높이는 수단이 아니라, 비즈니스의 전략과 성장을 이끌어내는 수단으로 보는 새로운 관점을 제시한다. UX 기획을 통해 제품과 서비스의 가치와 비전을 구체화하고, 사용자의 심리와 행동을 메커니즘으로 해명하며, UX 그로스 모델을 통해 비즈니스 성장을 도모하는 방법을 설명한다. 그러므로 이 책은 UX 기획자뿐만 아니라 프로덕트 매니저, 서비스 기획자, 개발자, 디자이너 등 디지털 제품과 서비스에 관련된 모든 분들에게 유익한 책이라고 생각된다.
전략적 UX 기획, 총리뷰 저자는 디지털 트렌스포멘이션 시대에 있어서의 UX 기획의 본질과 방향을 재정립하고, UX 기획을 전략적으로 수행하기 위한 방법과 사례를 상세하고 친절하게 설명해 준다.
*본 포스팅은 출판사로부터 해당 도서를 제공받아 주관적으로 작성한 서평입니다. |
