'실패 없이 고객에게 도달하게 해줄 마법 지도'
이런 것이 있을까?
있다면 누구나 갖고 싶을 것이다.

이 책 '제품과 서비스 너머, 경험을 매핑하라'는 그 중 하나임에 틀림없다.

이 책은 위 표지를 보면 알겠지만 '시장을 통찰하는 비즈니스 다이어그램'의 개정판이다.
우리가 비즈니스를 계획하고 실행함에 있어 필요한 다양한 다이어그램들을 소개하고 있다.

비즈니스 기획을 안해본 것은 아니지만, 이토록 다양하고 많은 도표들이 있다는 것에 놀랐다.
이전에는 왜 이런 기획을 해보지 않았을까 하는 후회도 있었다.

책은 많은 도표들의 필요성과 작성 결과를 보여주고 있다.
하지만 세세한 도표 작성법이나 프로그램을 소개하고 있지는 않다.
책이 알려주고 싶은 것은 '도표'가 아니라 도표가 추구하는 '목적'이 무엇인지를 깨닫는 것이기 때문이다.

이 많은 도표들이 궁극적으로 향하고 있는 것은 결국 '사람'이다.
사람이 사용하고, 만들 제품이고 서비스이기에 사람의 기호와 생각을 파악하는 방법으로 도표를 제시하고 있다.

정렬을 하기 위해 조직이 따라야 할 세 가지 원칙은 다음과 같다.

1. 안에서 밖을 보는 시각이 아니라 밖에서 안을 보는 시각으로 제품과 서비스를 본다.
2. 팀과 지위를 가리지 말고 내부 역할을 정렬한다.
3. 판단 기준을 공유하는 수단으로 시각화를 활용한다.

책의 핵심 주제인 하나인 '정렬'원칙에 대해 말하고 있다.
이 원칙이 지켜지는 전제하에서 마지막 3번째 시각화를 방법으로 제시하고 있다.
도표를 잘 그리고, 많이 그리는 것이 목적이 아니라 그 도표가 어떻게 나왔는지가 더 중요하다는 말이다.
이 도표는 기업이 나아가야 할 방향이기도 하고, 구성원들이 일하고 있는 목적이 될 수도 있다.
그렇기에 모두의 의사가 반영되어야 하고, 적극적인 참여가 이뤄져야 한다.

1. 작업의 프레임을 명확히 할 것.
   도표의 구조 및 사용 방법 뿐 아니라 관점, 범위, 초점을 확실히 하라는 의미이다.
2. 진실의 순간이라 불리는 극히 중요한 순간뿐 아니라 시스템 내에서 다양한 접점을 규명할 것.
3. 가치 창출에 집중할 것.
   제품이나 서비스, 또는 사업을 개선하거나 혁신하려는 목적으로 도표를 이용하라는 의미이다.

위에서 말한 도표에 대한 맥락을 자세히 설명하고 있다.
책을 보면서 멋진 도표에 매혹될 수 있다. (난 그랬다.)
그래서 그 도표를 어떻게 만드는지, 어떤 프로그램을 사용했는지 궁금했다.
하지만 이 책은 주제를 벗어나지 않았다.
그렇기에 나도 주제에 좀 더 집중할 수 있게 되었다.
도표를 그리는 목적은 사업의 개선이나 혁신이다.
그것을 잘 반영되었다면 무엇으로 그리든, 무엇을 그리든 모양은 그리 중요하지 않을 수 있다.
하지만... 소개한 도표들은 그것들을 잘 반영하고 있기에 그리는 방법이나 프로그램에 대한 욕구를 숨길 수 없다.

위와 같이 깔끔하게 잘 정리된 도표와 사용법을 보고 어찌 욕심이 나지 않을 수 있을까?
비즈니스 기획에 관심이 있는 사람이라면 모두가 욕심을 낼 것이다.

• 단순화한다 : 쓸데없고 장식적인 그래픽은 피한다. 시각적인 표현은 효율적이어야 한다.
• 강조한다 : 프로젝트 목표와 의뢰인의 기대가 강조되도록 디자인해야 한다.
• 명확히 한다 : 가능한 한 분명해야 한다.
• 통합한다 : 일관성을 사용하여 균형잡힌 외견과 응집력 있는 시각활르 이루어야 한다.

많은 도표들을 소개하고 있지만, 그 도표들이 어지럽거나 복잡하게 보이지 않는다.
바로 위의 규칙을 준수했기 때문이다.
많은 사람들의 생각과 얘기를 그대로 옮기는 것은 쉽다.
하지만 누구나 쉽게 이해할 수 있는 구조로 단순화하기가 어렵다.
시각화라는 특성에 단순성까지 고려하여 핵심을 정리한다는 것은 정말 고급 기술이다.
가끔 이런 도표들을 볼 때마다 작성자의 능력이 부러웠다.
그런데 이 책을 보니 나도 조금은 비슷하게 할 수 있을 것 같은 자신감이 생겼다.

모든 것은 고객 경험으로부터 출발해야 하며, 그 이후에야 기술 측면으로 작업해 나갈 수 있다.

책의 앞머리에 나온 스티브 잡스의 말이다.
모든 비즈니스에서 이 말이 정답이라 감히 생각한다.
기술적인 도표들도 있지만, 주로 보여주는 것은 고객과 관련된 도표들이다.
그들이 경험, 생각을 담고 있다.

경험매핑.
나에게는 새로운 경험이였고, 비즈니스를 지금과 다른 관점에서 바라볼 수 있게 해주었다.
이 책은 내가 원하는 비즈니스를 제대로 그릴 수 있는 좋은 마법 가이드이다.

이 책은 제품과 서비스를 기획하거나 설계하거나 개발하는 사람들을 위한 책 『제품과 서비스 너머, 경험을 매핑하라』이다. 시장을 통찰하는 비즈니스 다이어그램 개정판이다. 이 책에서는 이야기한다. "우리 제품, 서비스가 많은 사람 곁에서 오래도록 살아가길 바라나요? 그렇다면 지금 경험을 설계해 보세요."라고 말이다.

일부러 자사 고객에게 나쁜 경험을 겪게 하려는 기업은 없습니다. 불편한 제품, 서비스를 만들려고 애쓰는 기획자도, 개발자도 없지요. 그러나 고객 불만족은 항상 벌어지고 맙니다. 근본 원인은 다름 아닌 기업이 추구하는 고객 경험과 고객의 실제 경험 간의 '불일치'입니다. 이를 극복하려면 단순히 제품이나 서비스가 어떤지가 아니라, 관점을 뒤집어 제품과 서비스가 고객의 삶에서 어디에, 어떤 모습으로 자리할지를 상상해야 합니다. 사람을 깊이 이해하지 않고서 성공적인 CX나 UX를 설계하고 창출하는 것은 불가능하기 때문입니다. (책 뒤표지 중에서)

그러면 어떻게 해야 할까. 그래서 이 책의 제목에 있는 단어 '경험 매핑'이 필요하다는 것이다. 어떤 내용인지 구체적으로 살펴보기 위해 이 책 『제품과 서비스 너머, 경험을 매핑하라』를 읽어보게 되었다.

이 책은 도표의 보물창고입니다. 특정 니즈에 적합한 것을 찾으려는 경우 이 책을 읽는 것이 올바른 첫 번째 단계입니다. 이 책은 여러분이 전문 용어의 미로에 갇히지 않도록 기본적인 정렬 개념에 집중하게 해 줍니다.

_사디아 알리, EPIC Consulting CX 컨설턴트 겸 여정 매퍼

이 책은 총 3부로 구성된다. 1부 '가치 매핑하기'에는 가치 시각화, 경험 매핑의 기본 원칙, 직원 경험, 전략적 통찰 시각화, 2부 '경험 매핑 프로세스'에는 1단계 착수: 매핑 프로젝트 시작하기, 2단계 조사: 현실로 만들기, 3단계 도해: 시각화하기, 정렬 워크숍: 올바른 해결과제 찾기, 미래 경험 구상: 올바른 솔루션 설계하기, 3부 '주요 도표 유형 살펴보기'에는 서비스 청사진, 고객여정지도, 경험지도, 멘탈 모델 도표, 생태계 지도 등이 수록되어 있다.

"그때부터 저는 탁구공처럼 이리저리 패스 당하기 시작했죠." 내가 컨설팅하고 있던 회사의 요금 청구 절차를 경험한 고객의 말이었다. 이 과정을 조금 더 깊이 파헤쳐 보고 다른 고객의 이야기도 들어 보니 상황이 한층 분명해졌다. 이 회사는 고객들 사이에서 잘못된 청구서를 발송하기로 이름 난 것 같았다. 고객이 문제를 해결하는 과정도 어려울 때가 많아 보였다. 문제가 발생하면 처음에는 당연히 고객상담센터에 전화를 하지만, 상담센터 직원들은 청구서와 관련한 문제를 처리할 권한이 없었다. 그러면 고객은 영업 담당자에게 전화를 거는데, 영업 담당자도 요금 청구서에 관해 권한이 없기는 마찬가지였다. 얼마 지나지 않아 고객은 이 사람 저 사람 돌아가며 전화를 해야 하는 짜증스러운 상황에 처하고 만다. 하지만 상황은 여기서 끝나지 않았다. (14쪽)

머리말에 나오는 일화다. 이 글을 읽다 보면 문제를 처리하기 위해 여기저기 전화를 돌려야 했던 경험이 떠오를 것이다. 생각해 보니 나도 몇 가지 떠오른다. 고객센터에 전화를 하는 것이지만 확실한 담당이 어디인지 몰라서 고민되는 경우도 있었고, 한번 연락해서 고쳐지지 않아서 몇 번이고 전화를 했던 적이 있었다. 생각해 보니 하나둘 속속들이 생각나서 슬쩍 화가 난다. 내가 잘못한 것도 아닌데, 내 시간과 통화요금과 노력을 들여 불쾌한 경험을 해야 한 것이었으니 말이다.

그리고 이 문제를 기업의 입장에서 생각해 보아도 마찬가지다. 고객에게 일부러 나쁜 경험을 겪게 만들려는 회사는 없는 것이니, 제품과 서비스를 처음부터 끝까지 기획하고 설계하고 개발하는 일과 관련된 사람들이라면 이 책을 읽고 제품과 서비스의 생태계를 전체적인 시각에서 살펴볼 필요가 있다는 것이다.

이 책은 매핑에 대해 바라볼 수 있는 새로운 시각을 제공해 준다. 복잡한 비즈니스 세계를 시각화하는 매핑에 대해 이 책에서 한눈에 바라볼 수 있도록 짚어주니 도움이 될 것이다. 경험매핑과 정렬도표는 문제를 제대로 바라볼 수 있도록 해주어서 그동안 못 보던 문제와 솔루션을 찾아낼 수 있을 것이다. 특히 설계자와 제품 관리자, 브랜드 관리자, 마케팅 전문가, 전략가, 기업가, 사업주 등 해당 직종에 종사하는 사람이라면 이 책의 도움을 받을 수 있을 것이다.

도서를 제공받아 작성한 리뷰입니다

저에게는 다소 생소한 분야이긴 하지만 매핑을 통해 실패 없이 고객들의 니즈를 충족시킬 수 있는 방법들에 대해 생각해 볼 수 있는 책이었던 것 같습니다. 사실 방대하고 작은 글씨들이 적혀 있는 책이여서 읽는데 시간이 좀 걸리긴 했지만 고객들을 대상으로 하는 직업이라면 그 어떤 직업이라도 많은 도움이 될거란 생각을 하면서 책을 읽었답니다.  

매핑의 가장 큰 장점이라고 한다면 시각화가 아닐까 싶습니다. 아무리 말로 떠드는 것보다 시각화된 자료를 통해 설계를 하다보면 데이터 베이스도 쌓이지 않을까 싶네요. 책 속에는 정말 다양한 매핑의 형태들이 제시됩니다. 우리가 직장에서 브리핑을 하게 되는 일들이 많은데 그럴 때 이런 매핑의 형태를 시각화하여 제시한다면 좋겠죠. 

우리의 경험만큼 중요한 것은 없다고 생각합니다. 소중한 경험을 토대로 하여 사람들의 경허들을 도표를 통해 나타내고 평가하는 작업이 얼마나 중요한지 알게 되는 것 같습니다. 우선 직원들의 경험에 관해 팀 단위로 나누어 내부 워크숍을 개최하면서 경험들을 함께 검토하고 공유하는 것을 시작으로 매핑을 통해 직원들의 경험을 개선할 수 있는 첫번째 방법이 될 수 있습니다. 이외에도 이런 경험을 지도로 만들어 신입사원 교육에 활용할 수 있다고 하니 어떤 기업이든지 간에 기존 직원들의 경험 매핑을 활용하는 방법은 좋은 아이디어라고 생각됩니다.

직원들을 다양한 매핑에 정기적으로 참여시킴으로써 경험을 풍부하게 하고 고객의 경험을 이해하는 시간을 갖게 합니다. 도표를 작성하는 방법도 책을 통해 살펴볼 수 있어서 도표를 활용하는 기술 역시도 배울 수 있을 듯 합니다.

제품과 서비스를 기획하고 설계하고 개발하는 일과 관련된 모든 사람들을 염두에 두고 쓰여졌다는 이 책은 고객의 입장을 좀 더 현실적으로 반영할 수 있는 방법이 아닐까 싶어 관심이 더 많이 가는 것 같습니다. 경험 매핑은 이제 선택이 아닌 필수라고 하니 그 방법에 대해 살펴보면서 우리 기업에 맞게 활용하면 좋을 듯 하네요.

제품과 서비스를 개발할때 과거에는 대충 기존의 방법을 개량해서 해왔을 겁니다. 하지만 요즘은 고객과 제작과정을 고려해서 디자인을 진행합니다. ＜제품과 서비스 너머, 경험을 매핑하라＞는 고객경험을 파악할 수있는 서비스청사진, 고객여정지도, 경험지도, 맨탈모델도표, 생태계지도 등을 작성할 수있는 가치매핑과 경험매핑프로세스를 살펴봅니다. 제품과 서비스를 기획,설계하는 모든 사람들에게 도움이 될수 있도록 매핑에 대한 단계별 정보를 전해줍니다.

저자 제임스캘박은 디자인,고객경험 및 전략분야의 강사이자 저자입니다. 현재 온라인화이트보드기업인 MURAL의 수석 에반겔리스트입니다. 그가 컨설팅한 기업은 이베이, 소니, 아우디 등 유수의 대기업입니다. 15년간 독일에서 거주했으며 현재는 미국 뉴저지주 저지시티에서 살고 있으며 취미를 넘어서는 재즈베이스를 연주하면서 창작활동을 겸하고 있습니다. 음악만큼 업무에 창작아이디어를 주는 것도 드물죠.

기업들은 십여년전까지만 해도 제품과 서비스를 만들때 전혀 고객을 고려하지 않았습니다. 대부분 만들면 판매되는 수요가 공급을 초과하는 사회였죠. 그러다보니 고객보다는 기업의 내부프로세스에 제품과 서비스를 맞추는 경우가 대부분이었죠. 하지만 지금은 공급이 수요를 넘어서는 공급과잉사회입니다. 점차 고객의 삶을 관찰하는 기업들의 성공신화가 만들어지고 있습니다.

이 책의 기본정신은 맵핑(도표화)죠. 내부프로세스에 얼매이지 않고 외부에서 내부로 정렬하는 가치시각화방식을 이해하는 겁니다. 이 방식을 스티브잡스는 '고객경험에서 시작해 기술로 향하는 역방향방식 업무방식을 제시합니다. 쉽게 말해 기술은 고려하지 말고 고객의 입장에서제품을 구상한후에 기술을 생각하는 거죠. 기술자들이 가장 싫어하는 방식일수도 있죠. ㅠㅠ 기술자에게 물어보면 안된다는 소리를 많이 하는데 스티브잡스에게는 안먹혔던거죠. ㅎㅎ 이를 위해 정렬도표를 사용합니다. 이는 개인과 조직사이에 상호작용을 한눈에 파악할 수있도록 맵핑하는 겁니다. 이를 통해 팀간논의를 촉발하고 경험을 잘 파악하도록 돕습니다. 그리고 최근의 제품개발경향에서 고객경험만 고려하는 것이 아니라 직원경험도 함께 맵핑해서 조직개선에도 도움이되는 비즈니스성장에 기여할 수가 있습니다.

2부는 이 책의 핵심으로 경험매핑프로세스를 구체적으로 설명을 합니다. 과정은 착수, 조사, 도해, 정렬순이고, 착수는 작업프레임을 잡고 정렬도표를 만듭니다. 그리고 프로제트를 정의하고 제안서까지 작성합니다. 조사는 다양한 자료와 정보에서 필요목록을 만들고 인터뷰와 현장조사를 해서 얻은 데이터로 분석요점을 추립니다. 도해는 시각화입니다. 주로 타임라인형태의 레이아웃을 하고 정보디자인방법을 사용하고 시각적 계측화를 합니다. 정렬은 관계자들이 모여서 외부에서 내부를 보는 시각을 경험하는 겁니다. 이과정을 통해 논의를 활성화할 수있습니다.

3부에서는 서비스 청사진 고객여정지도, 경험지도, 멘탈모델도표, 생태계지도등입니다. 서비스청사진은 전통적인 방식이고 기업이 실제 작동하는 방식을 한눈에 볼수있는 기법입니다. 고객여정지도는 대중적인 방식으로 경험청사진과 순간매핑이 합쳐지면서 2000년대 중반부터 등장했습니다. 경험지도는 앞의 두방식과 같은 듯 방식으로 인간활동의 맥락을 광범위하게 보여줍니다. 멘탈모델은 인디영의 기법으로 사람의 사고과정 즉 현실인식의 틀을 뜻합니다. 생태계지도는 전체시스템에 대한 큰그림으로 생태계내 관계를 알기쉽게 구성할 수있습니다.

4차산업혁명시기에 들어서 제품과 서비스의 수명이 점점 짦아지고 있습니다. 그리고 경쟁도 그만큼 치열해졌습니다. 새로 출시한 제품과 서비스의 생명력은 계속 줄어듭니다. 기다릴 시간이 적습니다. 기획부터 고객에 대한 다양한 각도의 파악을 통해 조직의 논의를 확장해서 고객의 니즈에 딱마음에 드는 제품과 서비스를 출시해야 하는 시기입니다. 경험매핑 쉬운 주제이거나 방법은 분명히 아닙니다. 저자도 대도록이면 실제 방법을 보여주려고 큰 사진을 줄여서 촘촘한 도표들을 제시했습니다. 이해가 힘든면이 분명히 있었지만 복잡하다고 그냥 휙보면 안되고 깊게 이해하고 실천해야하는 꼭 필요한 방법으로 이해가 됩니다.

본 도서는 출판사로부터 무상으로 제공받아 주관적으로 리뷰했습니다.

높아진 고객들의 수준이나 니즈를 충족시키기 위한 기업들의 노력, 개인의 관점에서 사업이나 창업에 있어서 어떤 가치를 최우선에 두면서 경영관리를 해나가야 하는지, 그 의미에 대해 배우면서 새로운 관점에서 바라보며 실무적으로 활용해 볼 수 있는 능력, 바로 시대변화나 트렌드를 읽는 현실적인 통찰력일 것이다. 이 책도 기존의 경영전략이나 기업경영의 방식에서 벗어나, 더 높은 수준에서 서비스를 제공하거나 제품 자체의 경쟁력 확보, 나아가 고객과의 끊임없는 소통을 통해 얻을 수 있는 방법론과 전략에 대해 자세히 언급한다.

이미 우리가 살아가는 시대는 더 빠른 가치, 편의성은 당연한 옵션으로 여기는 그런 시대를 살아가고 있다. 경쟁에서 이기기 위한 전략이나 나만의 차별화 전략은 필수적인 요소가 되었고, 이는 경영관리에도 더 높은 차원의 접근과 활용법을 주문하고 있다. 또한 다양한 형태의 공유모델 및 경제 플랫폼의 탄생과 유지, 동종업계에서는 어떤 인재를 양성해서 고객들의 가치와 편의성을 쉽게 제공하며 그들과 소통하는 방식의 경영전략 기법을 사용하고 있는지, 이에 대해서도 이해하며 실무적, 비즈니스적 차원에서 활용하는 기법에 대해 연구해 봐야 한다.

＜제품과 서비스 너머, 경험을 매핑하라＞ 기존의 고객들은 약간의 손해를 감수하더라도 물건 구입이나 제품 구매 등의 행위를 쉽게 했다면, 지금의 상황을 보자. 하나의 제품에 있어서도 다른 고객들과 자체적인 소통을 하거나 인터넷을 활용한 정보공유 등의 방식을 통해 해당 이미지나 기업에 대한 평가를 냉정히 내리고 있다. 이는 뻔한 스토리나 비슷한 제품, 양질의 서비스를 제공하더라도 가장 기본이 되는 고객관리나 공유정신, 함께 한다는 이미지를 통해 결국에는 소통을 통한 인문학적 가치가 왜 필수적이면서도 가장 중요한 덕목이자 조건이 되었는지, 냉정하게 판단하며 더 나은 경영전략 기법에 대해 판단해야 한다.

책에서 강조하는 고객가치, 서비스 전략, 그리고 이어지는 경험매핑 프로세스를 통해 우리는 다양한 분야에 접목시켜 볼 수도 있고 나아가 경쟁우위 전략, 성과달성이나 전혀 다른 형태로 소통할 수 있는 플랫폼이나 콘텐츠 역량이 무엇인지 이에 대해 배우면서 더 나은 가치 판단을 해보게 된다. 책의 저자가 말하는 소통의 방식과 경영전략법, 반복해서 강조하는 경험매핑 프로세스가 무엇인지 배우면서 실무 역량 강화를 위해 활용해 보자. 기업 단위에서부터 개인 단위에 이르기까지, 다양한 분야에서의 활용, 그리고 더 나은 판단을 해볼 수 있다는 점에서 경영관리 및 전략 가이드북으로 추천하고 싶은 책이다. 

어떤 제품을 사용하고 계신가요?
익숙한 제품, 안정적인 제품 등 이유는 다양합니다.

제품을 잘 알려면 서비스를 기획, 개발, 디자인 관점에서 바라봐야 합니다.

기획을 처음부터 끝까지 짜보신 적 있으신가요?
기획자가 되고 싶은 분들에게 좋은 책을 소개해 드리겠습니다.

소개해 드릴 책은 ‘제품과 서비스 너머, 경험을 매핑하라 ’입니다.

사람들은 사용하기 편리한 제품을 구매합니다.

사용하는 데 불편하다면 새로운 제품을 찾게 됩니다.

◆ 경험 매핑 프로세스
제품을 만들 때 경험을 매핑하며 개선해 나가야 합니다.

프로젝트를 시작할 때 가설을 세우고 만들게 됩니다.

서비스가 존재하는 경우 그 서비스의 문제를 해결해주는 프로젝트를 만들어야 합니다.

새로운 프로젝트를 만든다면 가설을 세우고 검증을 하면서 프로젝트를 진행하게 되는데요.
인터뷰를 통해 프로젝트의 가능성을 파악할 수 있습니다.

프로젝트가 완성된다고 성공을 보장하는 것은 아닙니다.

고객여정지도를 통해 고객이 서비스를 이용하며 어떤 감정을 느낄지도 가설을 세워 볼 수 있습니다.

여러 가지 가설과 테스트를 통해 제품의 문제를 보완하며 만들어가야 합니다.

이를 통해 고객의 나쁜 경험을 해결해준다면 고객은 앞으로도 계속 제품을 사용할 것입니다.

◆ 제품 전략
고객의 경험과 직원의 경험을 비교하며 전략을 수립해야 합니다.

고객은 제품을 사용하는 입장에서 문제점을 바라봅니다.

직원의 경우 서비스를 제공하는 입장에서 문제를 해결해줍니다.

제품을 사용할 때 고객이 불편함을 느끼면 제품에 문제가 있을 수 있습니다.

제품에 문제가 있는데 해결이 되지 않는다면 고객은 떠나게 될 것입니다.

고객이 떠나지 않게 하려면 사용과 서비스 관점에서 제품을 바라보며 문제를 해결해야 합니다.

끝으로 제품을 이해하는 것은 다르게 표현하면 사람을 이해하는 것과 같습니다.

사람을 이해하려면 제품을 쓰는 이유를 알아야 합니다.

서비스를 사용하는 이유를 찾고 어떤 고민을 해결해주는지 생각해 볼 필요가 있습니다.

사람의 경험을 기반으로 제품을 만들어야 사람들이 제품을 더 사용할 것입니다.

인간 중심적인 제품을 만들고자 하시는 분들에게 이 책을 추천합니다.

 

회사와 고객과의 관계에서는 제품과 서비스가 오고가고있다. 고객의 경험, 고객의 일상을 통해 사람을 이해할 수 있어야한다. 그래야 마케팅도 펼칠 수 있다. 어떻게 보면 가장 중요한 것은 사람이다. 사람이 제품과 서비스를 처음부터 끝까지 기획하고, 디자인하고, 개발하고, 제공하는 것이기 때문이다. 그런데 고객의 경험을 객관적으로 분석할 수 있는 방법이 무엇이 있을까? 적어도 내가 이 책을 보고 느낀 점은 마케팅의 도서를 뛰어넘어서 체계적이고 객관적인 분석을 보여주고 있다는 것이다. 이 책의 저자는 제임스 캘박 사용자 경험 설계, 정보 아키텍처 및 전략 분야에서 저명한 저자, 발표자, 강사시다. '정렬 도표(ALIGNMENT DIAGRAM)' 개념을 고안하셨는데, 시각화와 도식화를 통해서 가치의 흐름을 파악하기 쉽게끔 도와준다. 솔직히 처음보는 나도 한 눈에 확 들어오는듯한 인상을 받았다. 그리고 가장 매력적인 부분은 '인간 중심'이다. 회사도 고객에게 좋은 제품을 제공해주는 것이기에 인간적인 것이고, 고객도 경험과 일상을 솔직하게 드러나는 것이기 때문에 인간적이지 않을까? 그리고 추측을 하는 것도 뜬 구름 잡는 것처럼 막연하게 추상적으로 하는 것이 아니라, 다양한 사례와 여러 기법을 통해서 구체화시키는 것이기에 충분히 주목할 가치가 있다고 본다.

목차를 알면 이 책의 내용과 컨셉 그리고 흐름을 한 눈에 파악할 수 있다. 1부 가치 매핑하기
- Chapter 1. 가치 시각화: 외부에서 내부로 정렬하기 / Chapter 2. 경험 매핑의 기본 원칙 /
Chapter 3. 직원 경험: 내부 정렬 /Chapter 4. 전략적 통찰 시각화   2부 경험 매핑 프로세스
- Chapter 5. 1단계 착수: 매핑 프로젝트 시작하기 / Chapter 6. 2단계 조사: 현실로 만들기
/ Chapter 7. 3단계 도해: 시각화하기 / Chapter 8. 정렬 워크숍: 올바른 해결과제 찾기 / Chapter 9. 미래 경험 구상: 올바른 솔루션 설계하기   3부 주요 도표 유형 살펴보기 - Chapter 10. 서비스 청사진 / Chapter 11. 고객여정지도 / Chapter 12. 경험 지도 / Chapter 13. 멘탈 모델 도표 / Chapter 14. 생태계 지도   총 14개의 챕터로 구성된다.

 대표적으로 이 책이 어떻게 설명이 되는지 사진으로 꼽아보고 싶었다. 전략지도인데, 도표의 중요성이 이렇게 커지고 있다는 점을 방증하고 있다. 도표는 전략을 개방해 조직 전반에 걸쳐 보다 광범위한 참여를 유도하고 전반적인 이해도를 제고하기 때문이다. 회사입장에서도 고객의 불만족이 0이면 바람직하겠지만, 항상 생기거나 존재하기 마련이다. 기업이 추구하는 고객의 경험과 실제 간의 괴리감도 있을 수 있고 불일치하기 때문이다. 그런 간극을 좁히면서 새로운 전략과 혁신이 탄생하는 것이 아닐까? 생각한다. 솔직히 나도 경영학전공이 아니고, 마케팅쪽에 지식도 거의 없지만, 이 쪽에서 종사하시는 분들도 벤치마킹을 한다면 나쁘지 않을 것이라본다.

출판사의 지원으로 작성되었습니다.

매핑은 무엇을 하는 거지?

내가 MBA 과정을 다니면서 실제로 실습을 할 수 있는 것 중에 매핑을 하는 것들이 있었다. 도식화를 하거나 그림으로 만들어서 보여주고 혹은 포스트잇과 같은 것을 활용하여 자유롭게 이동할 수 있는 시스템을 만들어서 한눈에 딱 알아볼 수 있게 하는 것을 했었는데 사실 이게 훈련이 되지 않았을 때는 너무 하기가 힘들어서 왜 하는지 이해를 못 했는데 막상 정리가 되고 한 눈에 알아보게 되자 왜 이것을 했는지 이해를 하게 되었다. 마치 숲을 볼 수 있는 기회를 갖는다고 하는 것일까? 나무만 계속 심다가 보니 정작 숲이 어떤 식으로 완성이 되는지 이해를 못했는데 숲을 보게 되니 어떻게 나무를 심어야 아름다운 숲이 되는지를 이해할 수 있게 되었다. 아, 참고로 숲 만들기가 더럽게 힘들다는 것도 다시 한번 이해하게 되었다.

이 책은 그 어려운 매핑에 대한 학습법이다.

챕터 2에 나오는 물 펌프 위치에 대한 지도는(1854년 콜레라 발생 당시를 표현한 존 스노의 런던 지도 빨간 원은 병의 근원지였던 물 펌프를 강조한다는 부분) 우리가 '콜레라는 공기를 통해 전염된다'라는 고정관념을 가지고 본다면 절대 찾을 수 없는 부분이다. 하지만 그 고정관념에서 조금 벗어나면 발생 위치를 계속 매핑해 본 결과 공기가 아니라(공기였다면 불특정 다수가 계속 걸리거나 아니면 근원지를 찾을 수 없는 상황이 되었어야 한다) 물의 오염으로 인해서 발생이 된다는 사실을 알게 되었다. 고정관념을 타파하는 것도 중요하지만 근본적으로 '콜레라의 원인'에 대해서 다양한 방법으로 가정을 하지 못했다면 제대로 찾지 못했을 부분이다. 단순히 경제학적으로만 활용할 수 있는 툴이 아니라 이렇게 병을 찾는데도 큰 도움이 된다.

여기서 나오는 경험 매핑은 뭘까?

우리 회사의 제품, 우리 회사의 서비스를 고객들이 경험을 하게 되면서 발생되는 부분을 매핑하여 활용한다는 의미인데 이것은 조직의 시각을 내부에서 외부로 전환하고 조직 공통의 큰 그림을 공유하게 하며 조직의 '사일로 무너뜨리기'에 도움이 된다고 한다. 또한 팀 간 논의를 촉진시키고 조직을 집중하게 하며 개선과 혁신의 기회를 시사하게 해 준다. 이렇게나 장점이 많은 매핑이 쉽지 않은 것은 각종 경험 도구들이 다 기준점이 제각각이고 객관적이지 않은 부분이 있어서 보통은 컨설팅 업체에서 이러한 도구를 가지고 컨설팅을 해 주는 경우가 대부분인 것이 현실이며 자체적으로 이러한 매핑 도구를 활용하는 회사는 한국에는 거의 없는 것 같다.

이 책은 정말 학습용 책이다.

MBA 과정에서 자주 보던 케이스 스터디도 듬뿍 담겨있고 어쩌면 내가 회사의 임원진이라고 하면 사원들에게 한 번 읽어보고 같이 해 보자고 할 정도로 학습적으로 도움이 되는 책이다. 물론 그렇기 때문에 다소 딱딱한 느낌도 있고 학습지를 읽는 것과 같은 느낌이 들기도 한다. 하지만 회사를 경영하는 사람의 입장에서 보자면 본격적으로 필요한 책이 아닐까 생각해 본다. 아, 사실 읽는데 거의 한 달 가까이 소요가 된 것은 좀처럼 진도를 나가기도 어려운 것도 있었지만 회사에 대입하기 위해서 하나씩 해 보느라 늦은 것도 있다. 풍성한 도표와 자료들이 굉장히 인상적인 책이었다.

출처: https://k50321.tistory.com/1132 [The EconoMic Person]