공감력

토니 베이츠, 나탈리 페토프/이선애

동아엠앤비/2024.1.30.

＜공감력＞의 저자인 토니 베이츠는 공감이 기술의 차세대 영역이라고 믿고 있다. “이 책의 공동 저자인 나탈리와 나는 이 책을 통해 기술이 어떻게 사람들이 서로 공감하게 하고, 세계의 공감 수준을 높일 수 있는지에 대해 업계 전반에 걸쳐 폭넓은 대화를 이끌어 낼 수 있기를 바란다. (p.11)”고 서문에서 밝히고 있다. 루즈벨트 영부인은 ‘미래는 자신의 꿈이 아름답다고 믿는 사람들의 것이다.’라고 말했다고 한다. 우리는 공감과 기술이 성공을 위한 하나의 통일된 힘이 될 수 있는 시대에 살고 있다는 것이다. 공감은 다른 사람의 입장이 되어 이들이 왜 그런 식으로 느끼는지 이해하는 것이다. 즉, 공감은 자신이 아닌 상대방의 관점을 기반으로 하여, 그 사람을 돕기 위한 행동을 하는 것이다. 모든 산업에 걸쳐서 공감은 신뢰를 얻을 수 있는 절대적인 열쇠가 될 것이며 신뢰는 충성으로 이어진다. 고객의 충성도를 얻는 진정한 로열티 리더는 사람들이 누구이며, 또 이들이 속한 조직이 무엇을 하는지를 중심에 두는 패러다임을 채택할 것이라고 말하는 저자 토니 베이츠는 제네시스의 회장이자 CEO. 100개 이상의 국가에서 회사의 전략, 방향, 운영을 이끌고 있으며 5,000명 이상의 직원으로 구성된 글로벌 팀을 관리한다. 공저자 나탈리 페토프는 제네시스의 수석 고객 경험 전략가이자 비즈니스 컨설턴트로 캘리포니아대학에서 재료과학 및 공학박사 학위를 받았다.

기술 발전은 기하급수적으로 발전하고 있다. 1차 산업혁명은 18세기에 발생했으며, 2차 산업혁명은 2세기 후에 발생했다. 그러나 3차 산업혁명은 불과 반세기 후에 발생했고, 4차 산업혁명은 30년 후에 발생했다. 이처럼 기술이 기하급수적으로 발전하는 시대에 기업은 고객, 직원 중심의 경험을 제공하고 우선순위를 정하여 더 많은 비즈니스 가치를 창출하는 방법을 모색해야 할 때이다. “기술이 기하급수적 속도로 변화할 때, 대부분의 기업들은 자신들이 사각지대에 놓여 있다는 사실을 자각하지 못한다. 스마트폰 하나에 얼마나 많은 제품들이 통합되었는지 그리고 그 결과 얼마나 많은 기업들이 사장되었는지 생각해보라.(p.98)”고 저자는 말한다. 그렇기 때문에 기업은 조직의 모든 측면에 스며들어 미래 고객의 요구 사항을 충족할 수 있도록 설계된 전략, 혁신을 주도하고 지속하기 위한 움직임을 창출하는 리더십, 파괴적 변화로 번창하는 문화라는 세 가지 요소에 중점을 두는 파괴적 사고방식을 개발해야 한다고 말한다. 그러나 대부분의 기업은 기술과 변화의 기하급수적인 영향력을 실감하지 못하기 때문에 낡은 고객, 직원 경험 패러다임을 시급히 바꾸어야 한다는 필요성을 느끼지 못하고 있다는 것이다. 기하급수적 기술은 매우 빠르게 변화하고 있기 때문에 기업의 문화가 이를 수용하고 변화할 준비가 되어 있지 않으면 그 기업은 사각지대에 놓이게 된다. 날이갈수록 사각지대에서 벗어나기가 어려워지고 있다.

“텔레비전 상업 프로그램은 분당 2,000만 명을 배달한다. 상업방송 시청자들은 시청료를 내고 자기 자신을 판매한다. 소비자 자신이 스스로를 소비하는 것이다. 당신은 TV의 상품이다.(p.107)” 왜냐하면, 상품의 대가를 치르지 않으면 당신이 바로 상품이기 때문이다. 즉, 텔레비전 시청자들은 고객이 아니라 상품이며, 광고주들 입장에서는 광고를 열심히 시청하는 젊고 어리석은 시청자들이 더 바람직한 상품이다. 당신은 소비자인 광고주들에게 배달된다. 광고주는 당신을 소비한다. 시청자들은 프로그램에 아무런 권한이 없다. 당신 자체가 최종 상품인 셈이라는 것이다. 기하급수적 비즈니스 성장 모델과 고객, 직원 중심 기술을 통해 기업은 경쟁이 점점 더 격화되는 시장에서 경험을 최고의 차별화 요소로 내세울 수 있다. 그렇지 못한 기업들은 사각지대에 빠지게 되어 도태될 것이다.

“전형적인 비즈니스 중심의 지표에서 공감이 기반이 된 고객, 직원 중심의 효율성과 효과성에 초점을 맞춘 방법론으로 전환하면서 오늘날에는 경험을 더욱 인간화할 수 있게 되었다. (p.155)”고 한다. 이렇게 되기까지 고객, 직원 경험의 네 가지 시대는 다음과 같다. 첫째, 거래의 시대는 비즈니스 중심의 효율성을 기반으로 했다. 둘째, 소통의 시대는 효율성과 효과성 사이의 균형을 개선하고, 기업 중심의 효율성을 최적화 하였다. 셋째, 참여의 시대는 소셜미디어나 동기화된 채팅, SMS를 사용하여 최신화된 고객 경험을 구현하였다. 넷째, 공감의 시대는 기업은 AI와 같은 스마트 자동화 기술을 사용하여 고객이 무엇을 원하느니 정의하고, 이해하고, 예측하여 규범적 조치를 취할 수 있다. 마지막으로 사각지대는 기업은 기하급수적 기술을 활용하여 더 나은 경험을 제공하고 능력을 보여줄 때 얻을 수 있는 이점을 이해할 필요가 있다고 한다.

“고객, 직원 경험에 공감을 통합하면 훌륭한 경험을 제공하고, 이를 통해 브랜드 홍보 대사가 만들어지기 때문에 고객 평생 가치, 직원 평생 가치 및 공감 기반 비즈니스 가치 그리고 수익을 재고하는 데 무엇보다 중요하다.(p.181)” 나쁜 경험은 획일화된 고객, 직원 경험에서 비롯되며, 멀티채녈이나 고객 관리 시스템을 옵니채널 기술과 혼동하며, 비즈니스 중심 평가 지표와 디지털 숙련도를 잘못 이해하고, 고객의 의도나 감정 상황을 잘못 전달한다. 과학적 관리 이론과 비즈니스맨에만 초점을 맞춘 패러다임의 효율성과 효과성을 적용한 결과로 기업에서 인간성, 생산성, 혁신에 손실이 발생했다. 그러나 공감 기반 문화는 더 나은 직원 및 고객 소통, 혁신 및 비즈니스 가치를 이끌어 낸다. 공감 중심의 고객 직원 경험은 경청, 이해 및 예측, 실행, 학습 시스템이라는 네 가지 경험 통합 시스템을 기반으로 했다. 각각 시스템은 AI로 강화된 데이터, 클라우드 기반 옴니체널 상호작용을 포함한 기하급수적 기술을 바탕으로 통합 된다. 공감 경제를 실현하기 위해 기업은 데이터의 ‘작곡가’와 ‘지휘자’와 협력하여 연속적인 고객, 직원 경험을 제공하기 위해 공감 시스템의 기술을 통합해야 한다.

“행동에 공감을 적용하면 혁신을 앞당기고, 더 많은 제품을 판매하고, 더 많은 고객과 직원을 만족시키며, 더 많은 수익을 창출할 수 있다.(p.249)” 공감에 기반한 변화와 리더십은 전통의 재구성이 아니라, 협력적이고 자연스러운 행동 변화를 정리했을 때 뒤따라온다. 다양성, 형평성, 포용성의 3대 요소는 충성스러운 직원을 만들어 내고 유지하며, 더욱 혁신적이고 재무적으로 성공한 회사를 구축하기 위한 것이 핵심이다. 경쟁자들을 뛰어넘어 당신의 기업을 새로운 차원으로 끌어 올리기 위해 MTP는 거대하고, 고무적이며, 혁신에 차 있어야 한다. 공감 리더십의 7가지 검증된 관행을 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 변화 기업의 사례를 이해하라, 리더들은 시급성을 조성할 필요가 있다. 둘째, 변화는 임원부터 시작하라. 셋째, 조직내 모든 리더들을 참여시켜라, 그러면 리더십의 ‘폭포효과’를 얻을 수 있다. 넷째, 변화 과정을 폭넓게 이해하라. 즉, 조직 및 개인의 전환, 전환의 단계, 변화의 투자 수익률 등 변화와 혁신을 잘 관리할 수 있다. 다섯째, 변화를 위한 노력을 평가하고 맞춤화하라. 여섯째, 적응적 리더십 스킬과 능력을 개발하라. 일곱째, 변화 리더십 계획을 준비하라. 등이다.

“변화의 과정이 진행됨에 따라 공감하는 리더가 직원들과 프로젝트에 쓰는 시간과 에너지는 증가할 것이다. 변화의 투자 수익률은 변화의 전환 단계를 거치는 조직과 프로젝트 계획의 단계에 좌우된다.(p.305)” 변화의 리더십에는 일상적으로 조직을 관리하는 것과는 다른 사고방식과 기술이 필요하다. 리더는 혁신의 기조가 도입될 때 직원들이 어떤 프로세스를 거쳐야 하는지 이해해야 하며 적극적이고 공감하는 리더로서 조직에 변화의 이론, 전환 및 조직 변화 프로젝트 계획을 조율하는 방법 등을 교육해야 한다. 디지털 및 소셜 플랫폼을 통해 고객은 직접적으로 상호 소통을 할 수 있게 되었고, 기업이 전달하는 메시지보다 다른 고객의 리뷰를 더 신뢰한다.

“기업이 공감 중심적으로 전환되기까지 지속적으로 번복하고 피봇팅 할 수 있도록 OOODA 루프와 같은 프로세스를 활용하라.(p.333)” 당신의 기업을 공감 기반의 고객, 직원 중심으로 변화시키기 시작하는 질문을 만들어라. 이처럼 이 책은 당신이 고객으로서 갖는 힘과 영향력을 일깨워 준다. 당신이 그 기업의 제품이나 서비스를 구입하지 않으면 이들은 사업을 유지할 수 없다. 간단한 논리이다. 고객이 없으면 기업도 없다. 그렇게 하기 위해서는 ‘개인화된 공감 실천을 목표의 최우선에 두어라, 지금 시작하라, 중간에 멈추지 마라.’ 등을 생각해야 한다고 말한다. 이 책을 통해 현재 우리가 처한 기업환경을 다시 돌아보고 어떻게 대처해야 할지 생각해 볼 수 있는 기회가 될 수 있을 것이라 생각된다.

(예스24리뷰어클럽 서평단 자격으로 작성한 리뷰입니다.)

공감력

토니 베이츠, 나탈리 페토프/이선애

동아엠앤비/2024.1.30.

＜공감력＞의 저자인 토니 베이츠는 공감이 기술의 차세대 영역이라고 믿고 있다. “이 책의 공동 저자인 나탈리와 나는 이 책을 통해 기술이 어떻게 사람들이 서로 공감하게 하고, 세계의 공감 수준을 높일 수 있는지에 대해 업계 전반에 걸쳐 폭넓은 대화를 이끌어 낼 수 있기를 바란다. (p.11)”고 서문에서 밝히고 있다. 루즈벨트 영부인은 ‘미래는 자신의 꿈이 아름답다고 믿는 사람들의 것이다.’라고 말했다고 한다. 우리는 공감과 기술이 성공을 위한 하나의 통일된 힘이 될 수 있는 시대에 살고 있다는 것이다. 공감은 다른 사람의 입장이 되어 이들이 왜 그런 식으로 느끼는지 이해하는 것이다. 즉, 공감은 자신이 아닌 상대방의 관점을 기반으로 하여, 그 사람을 돕기 위한 행동을 하는 것이다. 모든 산업에 걸쳐서 공감은 신뢰를 얻을 수 있는 절대적인 열쇠가 될 것이며 신뢰는 충성으로 이어진다. 고객의 충성도를 얻는 진정한 로열티 리더는 사람들이 누구이며, 또 이들이 속한 조직이 무엇을 하는지를 중심에 두는 패러다임을 채택할 것이라고 말하는 저자 토니 베이츠는 제네시스의 회장이자 CEO. 100개 이상의 국가에서 회사의 전략, 방향, 운영을 이끌고 있으며 5,000명 이상의 직원으로 구성된 글로벌 팀을 관리한다. 공저자 나탈리 페토프는 제네시스의 수석 고객 경험 전략가이자 비즈니스 컨설턴트로 캘리포니아대학에서 재료과학 및 공학박사 학위를 받았다.

기술 발전은 기하급수적으로 발전하고 있다. 1차 산업혁명은 18세기에 발생했으며, 2차 산업혁명은 2세기 후에 발생했다. 그러나 3차 산업혁명은 불과 반세기 후에 발생했고, 4차 산업혁명은 30년 후에 발생했다. 이처럼 기술이 기하급수적으로 발전하는 시대에 기업은 고객, 직원 중심의 경험을 제공하고 우선순위를 정하여 더 많은 비즈니스 가치를 창출하는 방법을 모색해야 할 때이다. “기술이 기하급수적 속도로 변화할 때, 대부분의 기업들은 자신들이 사각지대에 놓여 있다는 사실을 자각하지 못한다. 스마트폰 하나에 얼마나 많은 제품들이 통합되었는지 그리고 그 결과 얼마나 많은 기업들이 사장되었는지 생각해보라.(p.98)”고 저자는 말한다. 그렇기 때문에 기업은 조직의 모든 측면에 스며들어 미래 고객의 요구 사항을 충족할 수 있도록 설계된 전략, 혁신을 주도하고 지속하기 위한 움직임을 창출하는 리더십, 파괴적 변화로 번창하는 문화라는 세 가지 요소에 중점을 두는 파괴적 사고방식을 개발해야 한다고 말한다. 그러나 대부분의 기업은 기술과 변화의 기하급수적인 영향력을 실감하지 못하기 때문에 낡은 고객, 직원 경험 패러다임을 시급히 바꾸어야 한다는 필요성을 느끼지 못하고 있다는 것이다. 기하급수적 기술은 매우 빠르게 변화하고 있기 때문에 기업의 문화가 이를 수용하고 변화할 준비가 되어 있지 않으면 그 기업은 사각지대에 놓이게 된다. 날이갈수록 사각지대에서 벗어나기가 어려워지고 있다.

“텔레비전 상업 프로그램은 분당 2,000만 명을 배달한다. 상업방송 시청자들은 시청료를 내고 자기 자신을 판매한다. 소비자 자신이 스스로를 소비하는 것이다. 당신은 TV의 상품이다.(p.107)” 왜냐하면, 상품의 대가를 치르지 않으면 당신이 바로 상품이기 때문이다. 즉, 텔레비전 시청자들은 고객이 아니라 상품이며, 광고주들 입장에서는 광고를 열심히 시청하는 젊고 어리석은 시청자들이 더 바람직한 상품이다. 당신은 소비자인 광고주들에게 배달된다. 광고주는 당신을 소비한다. 시청자들은 프로그램에 아무런 권한이 없다. 당신 자체가 최종 상품인 셈이라는 것이다. 기하급수적 비즈니스 성장 모델과 고객, 직원 중심 기술을 통해 기업은 경쟁이 점점 더 격화되는 시장에서 경험을 최고의 차별화 요소로 내세울 수 있다. 그렇지 못한 기업들은 사각지대에 빠지게 되어 도태될 것이다.

“전형적인 비즈니스 중심의 지표에서 공감이 기반이 된 고객, 직원 중심의 효율성과 효과성에 초점을 맞춘 방법론으로 전환하면서 오늘날에는 경험을 더욱 인간화할 수 있게 되었다. (p.155)”고 한다. 이렇게 되기까지 고객, 직원 경험의 네 가지 시대는 다음과 같다. 첫째, 거래의 시대는 비즈니스 중심의 효율성을 기반으로 했다. 둘째, 소통의 시대는 효율성과 효과성 사이의 균형을 개선하고, 기업 중심의 효율성을 최적화 하였다. 셋째, 참여의 시대는 소셜미디어나 동기화된 채팅, SMS를 사용하여 최신화된 고객 경험을 구현하였다. 넷째, 공감의 시대는 기업은 AI와 같은 스마트 자동화 기술을 사용하여 고객이 무엇을 원하느니 정의하고, 이해하고, 예측하여 규범적 조치를 취할 수 있다. 마지막으로 사각지대는 기업은 기하급수적 기술을 활용하여 더 나은 경험을 제공하고 능력을 보여줄 때 얻을 수 있는 이점을 이해할 필요가 있다고 한다.

“고객, 직원 경험에 공감을 통합하면 훌륭한 경험을 제공하고, 이를 통해 브랜드 홍보 대사가 만들어지기 때문에 고객 평생 가치, 직원 평생 가치 및 공감 기반 비즈니스 가치 그리고 수익을 재고하는 데 무엇보다 중요하다.(p.181)” 나쁜 경험은 획일화된 고객, 직원 경험에서 비롯되며, 멀티채녈이나 고객 관리 시스템을 옵니채널 기술과 혼동하며, 비즈니스 중심 평가 지표와 디지털 숙련도를 잘못 이해하고, 고객의 의도나 감정 상황을 잘못 전달한다. 과학적 관리 이론과 비즈니스맨에만 초점을 맞춘 패러다임의 효율성과 효과성을 적용한 결과로 기업에서 인간성, 생산성, 혁신에 손실이 발생했다. 그러나 공감 기반 문화는 더 나은 직원 및 고객 소통, 혁신 및 비즈니스 가치를 이끌어 낸다. 공감 중심의 고객 직원 경험은 경청, 이해 및 예측, 실행, 학습 시스템이라는 네 가지 경험 통합 시스템을 기반으로 했다. 각각 시스템은 AI로 강화된 데이터, 클라우드 기반 옴니체널 상호작용을 포함한 기하급수적 기술을 바탕으로 통합 된다. 공감 경제를 실현하기 위해 기업은 데이터의 ‘작곡가’와 ‘지휘자’와 협력하여 연속적인 고객, 직원 경험을 제공하기 위해 공감 시스템의 기술을 통합해야 한다.

“행동에 공감을 적용하면 혁신을 앞당기고, 더 많은 제품을 판매하고, 더 많은 고객과 직원을 만족시키며, 더 많은 수익을 창출할 수 있다.(p.249)” 공감에 기반한 변화와 리더십은 전통의 재구성이 아니라, 협력적이고 자연스러운 행동 변화를 정리했을 때 뒤따라온다. 다양성, 형평성, 포용성의 3대 요소는 충성스러운 직원을 만들어 내고 유지하며, 더욱 혁신적이고 재무적으로 성공한 회사를 구축하기 위한 것이 핵심이다. 경쟁자들을 뛰어넘어 당신의 기업을 새로운 차원으로 끌어 올리기 위해 MTP는 거대하고, 고무적이며, 혁신에 차 있어야 한다. 공감 리더십의 7가지 검증된 관행을 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 변화 기업의 사례를 이해하라, 리더들은 시급성을 조성할 필요가 있다. 둘째, 변화는 임원부터 시작하라. 셋째, 조직내 모든 리더들을 참여시켜라, 그러면 리더십의 ‘폭포효과’를 얻을 수 있다. 넷째, 변화 과정을 폭넓게 이해하라. 즉, 조직 및 개인의 전환, 전환의 단계, 변화의 투자 수익률 등 변화와 혁신을 잘 관리할 수 있다. 다섯째, 변화를 위한 노력을 평가하고 맞춤화하라. 여섯째, 적응적 리더십 스킬과 능력을 개발하라. 일곱째, 변화 리더십 계획을 준비하라. 등이다.

“변화의 과정이 진행됨에 따라 공감하는 리더가 직원들과 프로젝트에 쓰는 시간과 에너지는 증가할 것이다. 변화의 투자 수익률은 변화의 전환 단계를 거치는 조직과 프로젝트 계획의 단계에 좌우된다.(p.305)” 변화의 리더십에는 일상적으로 조직을 관리하는 것과는 다른 사고방식과 기술이 필요하다. 리더는 혁신의 기조가 도입될 때 직원들이 어떤 프로세스를 거쳐야 하는지 이해해야 하며 적극적이고 공감하는 리더로서 조직에 변화의 이론, 전환 및 조직 변화 프로젝트 계획을 조율하는 방법 등을 교육해야 한다. 디지털 및 소셜 플랫폼을 통해 고객은 직접적으로 상호 소통을 할 수 있게 되었고, 기업이 전달하는 메시지보다 다른 고객의 리뷰를 더 신뢰한다.

“기업이 공감 중심적으로 전환되기까지 지속적으로 번복하고 피봇팅 할 수 있도록 OOODA 루프와 같은 프로세스를 활용하라.(p.333)” 당신의 기업을 공감 기반의 고객, 직원 중심으로 변화시키기 시작하는 질문을 만들어라. 이처럼 이 책은 당신이 고객으로서 갖는 힘과 영향력을 일깨워 준다. 당신이 그 기업의 제품이나 서비스를 구입하지 않으면 이들은 사업을 유지할 수 없다. 간단한 논리이다. 고객이 없으면 기업도 없다. 그렇게 하기 위해서는 ‘개인화된 공감 실천을 목표의 최우선에 두어라, 지금 시작하라, 중간에 멈추지 마라.’ 등을 생각해야 한다고 말한다. 이 책을 통해 현재 우리가 처한 기업환경을 다시 돌아보고 어떻게 대처해야 할지 생각해 볼 수 있는 기회가 될 수 있을 것이라 생각된다.

“공감”은 차세대의 기술이다 

이 책＜공감력＞의 두 저자, 토니 베이츠와 나탈리 페토프, 베이츠는 공감이 기술의 차세대 영역임을 확신한다. 기업의 사주와 산업 리더들의 정책과 전략이 제대로 세워져야 기업의 미래를 전망할 수 있다. 물론 맞는 말이다. 그러나 차세대의 기술은 “공감”이다. 누구의 공감이 필요한 것인가, 공감은 공급자 시각에서 이용자, 일하는 자의 시각으로 변해야만 살아 숨 쉬는 기업, 즉 끊임없이 소통하는 기업이 될 수 있다는 말이다. 

지은이들은 “공감”을 추상적으로 말하지 않는다. 현장실천을 어떻게 하는지를 10장으로 나누어 설명한다. 기술발달과 산업변화와 함께 높아지는 세상의 공감 수준은 어느 정도일까 하는 문제 제기를 시작으로 고객, 직원 중심의 비즈니스모델을 만드는 프로세스를 “공감 실천 수레바퀴”라 부르며 이 비즈니스 전략(2, 3장)에서, 공감리더십(9, 10장), 신뢰 기반 조직 모델 및 문화(6장, 8장), 공감기술(4장, 5장, 7장) 등을 역사, 신경과학, 심리학, 관리이론, 기술 발전 등 다양한 영역의 이론과 원리를 종합해서 얻은 모델들이다. 

고객, 직원 존중 운동이라는 패러다임의 전환

다시 공감으로 돌아가서 생각해보자. “공감”의 근원은 다른 사람의 눈을 통해 사물을 보는 능력에 있다. 이는 당신의 관점이 아니라 다른 사람의 관점에서 그들의 필요에 초점을 맞추는 의식적인 결정이다. 기업의 경우라면 고객과 직원의 관점이며, 이론보다는 실제로 이들을 우선해야 수익성도 개선된다는 의미다. 이 책은 기업사회는 유기체다. 제조현장 등의 물적 시설과 이해관계당사자인 주주, 이사 경영진 중심에서 직원과 고객 중심으로 그 중심이 옮아가야 한다는 것이다. 

저자들은 기업의 주체로 전통적인 주주와 경영진에 더해 고객과 직원을 같은 위계에 놓고 공감 실천 공식을 만들었다. 전통적인 기업의 중심적 경험 핵심은 효율성과 효과성이며 이는 비용 절감이다(이를 비즈니스 중심, B 중심). 공식은 비용 절감 대신에 고객과 직원의 충성도(이는 단골과 피고용자=노동자, C&E 중심)로 대체하는 것이다. 이런 생각은 지은이들 이전의 사람들도 주장했었는데 이것이 바로 공감 비즈니스다. 

기업의 이미지는 대단히 중요하다. 기업의 이익보다는 고객과 직원을 먼저 생각한다는 점을 전면에 내세는 것인데, 단지 내세우는 선전에 그치지 않고, 지속해서 체화, 실천을 통해서 기업 철학의 단계로까지 끌어올리게 됐을 때, 이 기업은 이미 유기체로 생명력을 갖는다. 아마도 과거 일본의 몇몇 사례에서 엿볼 수 있다. 특히 도요타는 회사 중심이 아닌 고객 중심에서 그의 눈으로 상품(자동차)을 보라고, 공급자의 사고에서 소비자 이용자의 사고법으로의 전환을. 저자들의 주장과 다른 점은 고객 중심에 그친다는 점이다.

저자들은 여전히 공급자 시각을 완전히 탈피하지 못한 데서 한 발짝 더 나아가, 사업적 관점에서 공감을 이렇게 설명한다. “회사가 고객과 직원의 입장이 되어(역지사지) 의사 결정을 내리고 기업을 경영하는 방식을 재정립함으로써 놀라운 고객, 직원 중심 경험을 창출하는 행위”라고, 

이 책의 전체를 통과하는 열쇳말 “공감”과 비즈니스는 고객과 직원 중심이라는 것이다. 이런 패러다임의 전환은 적어도 비즈니스를 넘어 노사(계급갈등)상호존중의 규칙까지 진전될 수 있을지는 다소 의문이지만, 적어도 주주와 경영진의 이익을 위해 고객과 직원이 복무해야 한다는 전통적 체제의 붕괴는 기업의 안녕과 번영을 위한 선택일 수밖에, 하지만 이것이 유일한 길은 아니다. 업종에 따라서는 약간씩 사정이 다르기에. 하지만 일반적으로는 이렇게 논할 수 있을 것이다. 

＜출판사에서 보내준 책을 읽고 쓴 리뷰입니다＞

?공감 패러다임으로 기업 구조를 혁신하기

책을 선택한 이유

디지털 시대가 되면서 고객 경험이 중시되는 시대다.

고객의 목표를 효과적으로 달성하도록 돕는 것이

기업 경쟁력의 핵심이다.

고객, 직원 경험을 통해 경쟁력을 차별화하는 방법을 알아보기 위해

"공감력"을 선택한다.

"공감력"은

1장 기술: 진화, 경험 그리고 공감

2장 5차 산업 혁명: 개인화

3장 과거로부터 예견된 고객 경험 문제

4장 어떤 기술을 활용하느냐가 중요하다. 선형적 기술에서 기하급수적 기술로

5장 경험이 이익의 질을 결정한다

6장 직원 경험의 개선

7장 고객과 직원을 위한 서비스로써의 경험

8장 일의 미래에 대한 재구상

9장 변화를 이끈다는 것: 일상적인 업무가 아니다

10장 공감의 변화

로 구성되었다.

1장 기술: 진화, 경험 그리고 공감 에서는

기업의 성공은 고객에게서 나오는 수익에 달려 있다.

수익은 고객을 만족시키는 직원에게서 나오는 수익에 달려 있다.

기업의 목표를 비즈니스 중심에서 고객-직원 중심으로

전환하는 경영 결정을 내리지 않는 실책을 저지른다.

공감은 상대방의 관점을 기반으로

그 사람을 돕기 위한 행동을 하는 것이다.

기업은 비용 절감 효율성, 효과성을 중심으로 기술을 적용한다.

고객과 직원에게 투입하는 비용 대비 수익이 높지 않으며,

투자자들에게 재무적 역량을 입증하지 못한다는 인식은

고객-직원 중심 접근 방식에 리스크가 있다고 판단한다.

고객 가치 측정 지표의 부재, 비즈니스 중심 효율성의 한계,

선형적 기술의 한계,

공감으로 역량을 배가시키기,

공감으로 혁신을 이끌어내기, 사람에 대한 우선순위,

공감 계수, 진정성을 담아 이야기 하기 등을 말한다.

2장 5차 산업 혁명: 개인화 에서는

5차 산업 혁명은 사람과 기계, 지성간의 심층적 다차원 협력이다.

디지털 파괴는 기하급수적 모델의 성잘률로

자신이 속한 산업을 파괴하는 회사가 나타난다.

기하급수적 기술을 활용한 기업 혁신의 세계에서

선형적 기술을 사용하는 회사는 사라지고 있다.

기업이 스스로의 사각지대에 눈을 뜨는 것이 변화의 시작이다.

고객이 구매하는 것은 경험이다.

기하급수적 기술을 활용해서 더 나은 경험을 창출하고,

브랜드를 위해 새로운 사업 기회를 창출한다.

혁신과 기존 산업을 파괴하는 정신이 결여된 기업은

고객 중심으로 사업을 빠르게 전개하는 창의적

기업들에게 결국 뒤처지게 된다.

변화에 빠르게 대응하는 것은 선택이 아니라 필수다.

3장 과거로부터 예견된 고객 경험 문제 에서는

자신만을 위하는 사고방식으로는 장기적으로

성공하기 위해 필요한 선견지명을 얻을 수 없다.

공감과 진실성을 기반으로 하며, 신뢰와 존중을

이끌어내도록 노력하지 않으면,

고객-직원 경험을 더 나쁜 사각지대로 몰아갈 수 있다.

상품에 대한 대가를 치르지 않는 사람은 그 자체가 상품이다.

고객을 조종하려는 기업들은 부정적 홍보 효과와 안티를 만든다.

고객은 자신과 비슷한 사람의 의견에 공감하고,

자신이 속한 소속 집단의 이야기를 신뢰한다.

고객 중심적이지 않은 문화는 고객 이탈을 유발한다.

기하급수적 기술과 사람 중심의 전략적 혁신에서

엿볼 수 있는 잠재력을 통합해야 한다.

기하급수적 비즈니스 모델의 세 가지 영역,

고객중심 경영 전략, 사업 전략 변화에 필요한 것을 설명한다.

4장 어떤 기술을 활용하느냐가 중요하다. 선형적 기술에서 기하급수적 기술로 에서는

고객, 직원 경험 기술의 기원은 비즈니스 중심적인

효율성과 효과성에서 시작된다.

고객이 SNS에 공개적으로 불만을 토로하게 되면서,

불만 사항을 잘 처리하지 못하는 경우 막대한

브랜드 손실로 이어질 수 있다는 사실을 깨닫는다.

거래의 시대는 고객이나 직원의 개인화나 공감 수준이 낮다.

소통의 시대는 효율성과 효과성 사이의 균형을 개선하고,

FAQ, 챗봇 등을 활용해 기업 중심의 효율성을

최적화 하면서 고객 경험이 향상되며,

참여의 시대는 고객의 행로를 이해하고 파악하면서,

비즈니스 중심의 선형적 기술을 이용해

고객 소통 점수를 평가하고 고객 충성도를 높인다.

공감의 시대는 예측 모델을 사용해 고객 요구를 파악하고,

적절한 콘텐츠와 해결 방안이 무엇인지 적시에 파악한다.

비즈니스 중심의 고객 센터는 직원과 고객 모두에게 미움을 산다.

선형적 기술과 구시대적 개념에서 벗어나야 한다.

고객의 개인적 선호도를 기억하고 모든 고객의 소통을

하나하나 개인화해줄 수 있는 시스템을 사용하는; 것이

공감의 시작이다.

5장 경험이 이익의 질을 결정한다 에서는

나쁜 이익은 고객이나 직원과의 관계를 희생하면서

수익성을 달성하는 경우다.

나쁜 경험의 대가는 고객, 직원 충성도에서 끝나지 않고,

비즈니스의 모든 면으로 퍼진다.

진정한 성공을 위해서 공감 기반의 고객-직원 경험에 집중해야 한다.

고객 행로의 파악, 멀티채널 vs 옴니채널 소통 방식 차이,

채널 간 맥락 소실, 채널 간 단절, 페르소나에 맞는 직원 배정,

직원들의 업무 맥락, 비즈니스 지표의 설정,

고객이 원하는 연관성 있는 경험을 제공하기,

고객 관리 시스템의 한계, 데이터 유출,

훌륭한 고객 경험 제공으로 브랜드 홍보 대사 만들기를 설명한다.

공감이 결여된 경험은 진실성에 의문을 갖게 하고,

신뢰를 손상시킨다.

나쁜 이익의 패러다임에서 벗어나,

공감, 신뢰, 충성도의 새로운 패러다임으로

전환해야 한다.

6장 직원 경험의 개선 에서는

비즈니스 중심의 효율성 및 효과성 전략은

오늘날의 세계에서 필요한 유형의 문화가 아니다.

고객 경험을 제공하는 조직 운영에서

가장 큰 애로 사항은 인력 이탈이다.

기업 중심의 문화는 직원들의 아이디어, 창의성, 열정을

말살하고, 조직인간에 엄격한 제약을 가한다.

심리적 안정감, 현재와 미래 기술 평가,

집단 사고, 고객-직원-기업의 시너지 창출하기,

지속적 변화를 이루기를 말한다.

7장 고객과 직원을 위한 서비스로써의 경험 에서는

공감 기반 비즈니스 가치, 고객 평생 가치,

직원 평생 가치가 제고되면 기업의 매출과

이익이 모두 증가한다.

공감 기둥 프레임워크는 경험, 이해 및 예측,

실행, 학습으로 구성된다.

개인화된 경험은 공감 비즈니스 접근 방식의 핵심이다.

충성도를 높이고 공감 기반 비즈니스 가치를 향상시킬 수

있는 경험을 제공하기 위해 기술을 통합해야 한다.

경청 시스템, 이해 및 예측 시스템, 실행 시스템,

학습 시스템을 원활하게 함께 작동하게 해야 한다.

장기적인 충성도 강화, 예측적이고 규범적인 참여,

직원 경험에서의 공감의 실천,

고객 직원 경험 통합의 직원 경험 공감 패러다임,

AI로 강화된 인력 참여 관리,IoT와 고객 경험,

고객 중심적 공감 포드 TM,

고객, 직원 경험 분석, 대화형 대시보드,

,

새로운 공감 패러다임을 이용한

고객과 상호 작용과 참여의 필요성을 말한다.

8장 일의 미래에 대한 재구상 에서는

성공적인 변화는 진정한 공감을 바탕으로 한

끊임없는 노력이다.

공감 중심의 문화, 공감 지향적 문화,

긍정적인 직장문화, 고객과 함께 하는 혁신,

다양성, 형평성, 포용성, 스마트한 혁신,

고객 중심 경험 추구를 위한 포드,

거대 변혁 목표에 따른 동기 부여,

학습하는 조직, 혁신의 갈등과 불확실성 포용 문화,

변화에 대한 후회, 변화 주도자와 변화 방해자,

진정성 있고 공유된 목적으로 변화하기를 말한다.

9장 변화를 이끈다는 것: 일상적인 업무가 아니다 에서는

파괴적인 기업의 리더는 공감 기반 리더십이 필요하다.

아이디어를 고려하고 토론하며,

다양한 의견을 환영할 때 혁신이 꽃핀다.

다른 사람을 비난하지 않는 문화 만들기,

변화에 회의적인 직원들, 변화의 실패,

변화 기업의 사례를 이해하기,

임원부터 변화하기, 모든 리더를 변화에 참여시키기,

변화 과정을 이해시키기,.

변화에 영향을 미치는 변수를 진단하고 평가하기,

적응적, 공감적 리더십 만들기, 변화 리더십 계획 준비하기

등 공감 리더십의 검증된 관행에 대해 설명한다.

10장 공감의 변화 에서는

고객이 연락을 하는 이유는 문제가 있거나, 화가 났기 때문이다.

고객 센터에 들어오는 엄청난 문의를 충성도 제고와

차별화 요소를 갖추는 데 활용할 수 있다.

공감적이고 개인화된 고객, 직원 경험에 진정으로 집중하면서,

전략, 인력, 프로세스, 리더십, 기술 등 5가지 기능의

모든 측면에서 높은 점수를 받을 수 있는 회사는 거의 없다.

존 보이드 의 OODA 루프는 프레임워크와 필요한 변화를

이루어 내는 방법을 제시한다.

관찰, 상황 판단, 결정, 행동 의 반복 프로세스를 적용하여

혁신을 강화하고, 새로운 아이디어를 생성하며,

변화를 만든다.

OODA를 제대로 활용하기 위해서는

모든 직원이 그 프로세스에 참여해야 한다.

브랜드 약속, 리더십, 전략, 프로세스, 기술,

직원 문화 등 공감 전환을 앞당기는 질문,

고객 가치 극대화와 직원 이탈 최소화 하기,

업무 스타일을 평가하는 DISC 시스템을 설명한다.

"공감력"은 디지털 기술 발전과 산업의 변화,

고객 경험, 직원 경험, 기하급수적 기술의 필요성,

변화의 추진에 대해 다룬다.

공감은 상대방의 관점을 기반으로

그 사람을 돕기 위한 행동을 하는 것이다.

기업의 성공은 고객에게서 나오는 수익에 달려 있다.

수익은 고객을 만족시키는 직원에게서 나온다.

기업은 고객-직원 중심 접근 방식이 아니라

과거처럼 비용 절감 효율성, 효과성을 중심으로 접근한다.

디지털 파괴는 기하급수적 모델의 성잘률로

자신이 속한 산업을 파괴하는 회사가 나타난다.

기하급수적 기술을 활용한 기업 혁신의 세계에서

선형적 기술을 사용하는 회사는 사라지고 있다.

변화에 빠르게 대응하는 것은 선택이 아니라 필수다.

기하급수적 기술을 활용해서 더 나은 경험을 창출하지 못하면,

고객 중심으로 사업을 빠르게 전개하는 창의적

기업들에게 결국 뒤처지게 된다.

공감과 진실성을 기반으로 하며, 신뢰와 존중을

이끌어내도록 노력하지 않으면,

고객-직원 경험을 더 나쁜 사각지대로 몰아갈 수 있다.

고객 중심적이지 않은 문화는 고객 이탈을 유발한다.

기하급수적 기술과 사람 중심의 전략적 혁신에서

엿볼 수 있는 잠재력을 통합해야 한다.

공감의 시대는 예측 모델을 사용해 고객 요구를 파악하고,

적절한 콘텐츠와 해결 방안이 무엇인지 적시에 파악한다.

비즈니스 중심의 고객 센터는 직원과 고객 모두에게 미움을 산다.

고객의 개인적 선호도를 기억하고 모든 고객의 소통을

하나하나 개인화 해줄 수 있는 시스템을 사용하는; 것이

공감의 시작이다.

나쁜 이익은 고객이나 직원과의 관계를 희생하면서

수익성을 달성하는 경우다.

나쁜 경험의 대가는 고객, 직원 충성도에서 끝나지 않고,

비즈니스의 모든 면으로 퍼진다.

진정한 성공을 위해서 공감 기반의 고객-직원 경험에 집중해야 한다.

고객 경험을 제공하는 조직 운영에서

가장 큰 애로 사항은 인력 이탈이다.

기업 중심의 문화는 직원들의 아이디어, 창의성, 열정을

말살하고, 조직인간에 엄격한 제약을 가한다.

개인화된 경험은 공감 비즈니스 접근 방식의 핵심이다.

충성도를 높이고 공감 기반 비즈니스 가치를 향상시킬 수

있는 경험을 제공하기 위해 기술을 통합해야 한다.

성공적인 변화는 진정한 공감을 바탕으로 한

끊임없는 노력이다.

파괴적인 기업의 리더는 공감 기반 리더십이 필요하다.

고객 센터에 들어오는 엄청난 문의를 충성도 제고와

차별화 요소를 갖추는 데 활용할 수 있다.

산업의 패러다임이 변화하고 있다.

플랫폼 기업의 약진은 산업 구조를 바꾸고 있다.

뛰어난 기술이 세상을 바꿀 수도 있지만

세상에서 외면 받을 수도 있다.

고객과 직원들이 공감하는 기술을 개발하기 위해서는

공감의 통찰력이 필요하다.

산업의 패러다임이 바뀌고 있다.

기업 중심의 효율성과 효과성에 초점을 맞추는

구태의연한 경영은 더 이상 살아남을 수 없다.

일하는 방식을 혁신하고 우선순위를 바꾸어야 한다.

"공감력"은 기업이 새롭게 변화하기 위해서는

새로운 기술 도입과 조직 문화 변화가 필요함을 말한다.

"공감력"을 통해 변화의 시대에서 살아남기 위한

기술 변화의 방향성과 경영 가치의 변화를 이해하게 된다.

동아엠앤비 에서 "공감력"을 증정해주셨다.

감사드린다.

#공감력 #부와성공을이끄는새로운패러다임 #토니베이츠 #나탈리페토프 #이선애

#동아엠앤비 #TonyBates #NataliePetouhoff

수 많은 기업들이 생겨나지만 몇 개의 기업만 살아남고 사라져 가거나 영향력이 거의 없는 기업으로 몰락해 가고 있는 것이 현실이다. 그런데, 토니베이츠와 나탈리 페토프의 공저인 『부와 성공을 이끄는 새로운 패러다임 공감력』은 5차 산업 혁명의 시대에 있어서 기업이 사각지대를 벗어나 변화에 대처하고 고객과 직원 경험을 혁신함으로써 기업을 성공으로 이끄는 방법을 제시하고 있어서 눈길이 간다.

p29「표적 연구에 따르면 고객 · 직원 중심주의를 구현한 기업들은 고객 충성도가 92% 제고되었으며, 매출은 84% 증가했고, 비용은 79%가 절감된 것으로 나타났다.」

이 책에서는 공감의 정의를 대디얼 골먼이 정의한 세 가지 공감을 바탕으로

p30「회사가 고객과 직원의 입장이 되어 의사 결정을 내리고 기업을 경영하는 방식을 재정립함으로써 놀라운 고객 · 직원 중심 경험을 창출하는 행위이다」라고 정의 내리고 있다.

고객과 직원에 대한 공감력을 높여서 변화하는 5차 산업 혁명의 시대에 앞서가는 기업이 되기 위한 구체적인 사례와 대책을 제시하고 있다. 사례에 다른 사각지대를 세밀히 제시함으로써 공감력을 높이기 위한 지침서라고 할 수 있다.

p46 사각 지대

「고객 · 직원 경험에 공감적 관점을 도입하지 않는다면 이들의 신뢰와 충성도가 감소하면서 기업의 재무적 성공이 직접적ㅇ로 영향을 받을 수 있다.」

또한 이 책은 코닥의 사례를 통해 변화에 미쳐 대응하지 못한 사각지대를 다음과 같이 정리한다.

p91 사각 지대

「자신의 현재 제품이나 서비스 너머를 보지 못한다면 사업의 본질을 이해할 수 없으므로 새로운 사업 기회를 놓치게 된다.」

또한 이 책은 ＜사각 지대＞ 뿐 아니라 Chapter의 뒷부분마다 ＜핵심아이디어＞로 Chapter 내용을 정라해 주고 있으며 몇 개의 ＜토니의 리더십 코너＞가 있는데 특히 다음의 내용에 많이 공감이 간다. 

p130 「토니의 리더십 코너

사각지대 : 시장 변화와 혁신을 주도할 때 밀어야 할 때와 놓아야 할 때를 파악하라.

내 경력에서 가장 큰 성공 경험 중 하나는 수십억 달러 규모의 사업부로 성장한 시스코 CRS-1라루터 사업팀을 구축한 것이다. 1996년 내가 시스코에서 컨설팅엔지니어로 근무할 때 고객의 목소리를 대변하기 위해 녕영진 화를 참여하면서 이 사업이 시작되었다.(이하 중략)」

이 책은 기업가 뿐 아니라 여러 면에서 공감의 중요성을 일깨워 주고 있기에 일반인들에게도 좋은 책이 될 것이며, 특히 사업을 해보려는 사람들은 꼭 필수독서목록에 넣어 읽어보면 많은 도움이 될 것이라고 생각된다.

*YES24 리뷰어클럽 서평단 자격으로 작성한 리뷰입니다.

요즘 책 제목 중에서 가장 핫한 제목을 찾는다면 당연 ‘태도’와 관련된 제목이다. 태도는 요즘을 사는 사람들에게 가장 중요시 여겨지는 능력 중의 하나다. 사람을 평가할 때 ‘태도’야 말고 평가 1순위가 되고 있다. 이러한 중요한 ‘태도’와 함께 또 하나의 중요한 능력 중의 하나는 바로 ‘공감력’이다. 무엇인가에 공감할 수 있는 힘, 즉 ‘공감력’이야말로 갖추어야 할 능력 중의 하나이다. 위키백과에서 ‘공감’에 대한 의미를 찾아봤다. ‘상대방 입장에 서서 상의의 경험한 바를 이해하거나 혹은 다른 사람의 입장에서 생각해보는 능력’이라고 되어 있다. ‘이해’하고 ‘입장’에서 생각해 본다고 하였다. 그리고 분명 능력이라고 하였다. 그런데 공감에도 능력이라는 말이 내포되어 있는데, 왜 ‘공감력’이라고 하여 능력을 강조한 것일까? 이 책을 읽다보면 저자가 왜 그렇게 제목을 사용하였는지 조금은 이해하게 되었다. 그리고 공동저자인 토니베이츠(제네시스 회장이자 CEO, 글로벌 SaaS기업에서 비즈니스 통찰력을 빠르게 얻으면서 신뢰할 수 있는 경영진 업무 수행)와 나탈리 페토프(유수의 기업에서 컨설팅하면서 기술과 고객, 직원 경험 분야에서 다년간 경력)의 프로필을 고려하면 그들이 ‘공감력’에 대해 언급할 만큼 현대 사회에서 성공하기 위해 중요한 역할을 한다는 것도 알 수 있다.

이 책에서 ‘공감력’은 ‘부와 성공을 이끄는 새로운 패러다임’으로 정의하고 있다. 기업의 목표가 ‘비지니스 중심’에서 ‘고객, 직원 중심’으로 전환되었다는 말이 나온다. 기업입장에서 가장 중요한 것은 ‘고객’이다. 그런데 이 책에서는 ‘직원’중심이라는 말이 추가가 되었다. 비즈니스의 성공에 있어서 ‘직원’ 또한 ‘고객’만큼이나 수익 창출에 있어서 중요한 요소라는 것을 알 수 있다. 혁신의 3대 요소로 ‘지난 일에서 얻은 교훈, 통찰력, 선견지명’으로 보고 있다. 과거와 현재와 미래에 걸쳐 시간적 개념에서 혁신을 본 것으로 생각된다. 여기서 ‘혁신’은 고객,직원 경험 공감, 신뢰, 충성도로부터 나온다고 하였다. 새천년에 가장 이슈가 되었던 것은 바로 ‘4차산업혁명’이었고 위와 관련된 산업들이 속속들이 등장하였고 현재 진행중이다. 인공지능부터, 자율주행, 로봇, 사물인터넷 등 디지털로 서로 연결되는 것을 핵심으로 이루어지고 있다. 더불어 이후에는 ‘5차산업혁명’을 말하고 있는데, 바로 ‘개인화’다. 사람과 기계, 지성 간의 심층적 다차원 협력이 필요하다는 것이다. 정말 세상의 변화와 패러다임의 전환이 급속도록 빠르게 진행되고 있음을 피부로 느낀다. 그 와중에 정말 중요한 것이 바로 성과와 성공을 위해 필요한 것이 ‘공감’이라는 것이다. ‘공감중심문화, 혁신공감지향적 문화’ 등을 통한 혁신, 그 혁신에는 ‘다양성과 포용성’이 필요하다는 것과 이를 실현하기 위해 ‘학습하는 조직’이 되어야 한다고 강조하고 있다. 미래는 늘 ‘변화’를 추진한다. 그러한 변화에도 ‘공감’이 필요한데, 그러한 ‘공감’도 ‘고객,직원 경험 존중’을 바탕으로 이루어져야 한다는 것이다.

기업은 확실히 ‘돈’을 벌기 위한 활동은 당연한 것이다. 그러나 그 ‘돈’을 벌기위해 기업문화가 변화되고 혁신되어야 한다. 이는 리더뿐아니라 조직전체의 지향점이 되어야 하고 그 지향점의 목표를 이루기 위해 ‘공감’이 필요하다는 것이다. 책을 읽으면서 반복되는 내용의 연속을 통해 그 중요성을 더 인식하게 된 것 같다. 과거 ‘블루오션’이라는 책을 통해 유사한 내용을 접한 적이 있어서 책을 읽으면서 많은 도움이 되었던 것 같다. 조직문화의 변화와 성공 기업을 위해 구성원 모두가 한번 꼭 읽어보면 좋을 책인 것 같다.

"공감이 성공을 이끈다"

고객. 직원 경험 중심 경영 전략서.

고객과 직원의 경험을 중심으로 한

새로운 경영 전략을 제시하는 책.

공감력을 갖춘 기업이 부와 성공을 이끌 수 있다고 말한다.

ㅡ

우리의 세상은 빠르게 변화하고 있고 

기술 또한 고도의 발전을 이뤄내고 있다.

그에 따라 사람들의 의식 수준도 높아지고 있고,

회사 운영 방식에 대한 불만과 불편함이 많이 생기고 있다.

이런 시대의 우리는 

어떻게 나의 일과 사업을 이끌어 나가야 할까?

ㅡ

이 책에서는 "공감력" 이라는 키워드를 제시해준다.

1 공감력은 고객과 직원의 

필요와 가치를 파악하고 충족시키는 것이다.

고객.직원의 경험을 핵심 요소로 보고, 공감력을 갖춘 기업은 고객의 충성도와 직원의 만족도를 높이며 성공으로 이끌어 나갈 수 있다고 본다. 이를 위해 공감력을 측정하는데 고려해야하는 상황과, 개선 방법을 구체적으로 제시해준다.

2 공감력은 기술과 결합되어야 한다. 

AI시대인 만큼 적극 기술을 활용하여 고객과 직원의 행동과 성향을 디테일하게 분석하고, 맞춤형 서비스와 소통을 제공하며 공감의 효과를 이끌어 내야 한다고 이야기한다. 이해를 위해 기술의 활용과 특징들을 사례들을 통해 소개해준다.

ㅡ

우리는 의식하지 못했지만 이미 많은 부분에서 서비스가 도입되어 있다. 그에 따른 회사간의 격차를 실감할 수 있다. 최근 많이 접할 수 있는 마케팅, 퍼스널 브랜딩에서도 꼭 언급되는 부분이 있다. 고객의 문제 해결을 도울 수 있는 방안을 모색하고 해결책을 제시해주면 되는 그런 문제이다. 

사람들을 부속 취급하던 옛 기업의 의식에서 벗어나 고객과 직원의 마음을 사로잡고, 공감력을 펼쳐 나간다면 시장에서 우위를 점할 수 있다. 이 책을 통해 공감력의 핵심 요소와 중요성을 의미있게 이해할 수 있었고, 실제 고려해볼 만한 인사이트를 얻어갈 수 있었다.

이 책에서의 기술 도입은 큰 기업, 회사에 국한된 이야기처럼 보이지만, 작은 가게에서도 AI 비서가 도입되고 있는 만큼 앞으로의 기술 발전을 생각한다면 여러모로 생각해 볼 문제라는 생각이 들었다.

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책 속 문장 수집

새로운 비즈니스 모델과 함께, 새로운 개념을 구현하기 위한 실용적인 방법론과 재무와 기업 리더십에서 더욱 협력을 지향하는 사고방식이 필요하다. -p.41

공감하는 통찰력을 얻은 기업은 사람 중심의 관점에서 경험을 최적화할 수 있는 확실한 방법이 필요하다. 비즈니스 프로세스를 살펴보고 고객과 직원 중심의 기하급수적 기술에 투자하는 것도 그 중 하나다. -p.48

브랜드를 좋아하는 고객층과 안티 고객층이 모두 당신의 브랜드 홍보 대사가 되도록 해야 한다. 평범하고 진정성 있는 언어를 통해 영향력을 행사한다. -p.113

당신은 고객의 개인적인 선호도를 기억하고 모든 고객의 소통을 하나하나 개인화해줄 수 있는 시스템을 사용하고 있는가? 이것이 바로 공감의 실천이다. 기업이 고객을 경청하고 직시하며, 고객을 진정으로 위하고 있어 신뢰할 수 있다고 느끼면, 고객과 직원의 충성도는 뒤따라 올 것이다. -p.155

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* YES24 리뷰어클럽 서평단 자격으로 작성한 리뷰입니다.

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