이 포스팅은 brainLEO 출판사로부터 도서를 제공받아 주관적인 관점에서 살펴보고 작성했다.

누군가에게 상품이나 서비스를 제공해야 한다면 개인이나 기업이나 고객만족(CS, Customer Satisfaction)에 신경을 쓰지 않을 수 없다. 과거에는 '고객은 왕이다', '고객에겐 무조건 친절해야 한다'는 등과 같은 지침을 따르는 방향으로 비즈니스를 했었다.

하지만 이제는 고객의 다양한 성향과 요구를 깊이 이해하고 이에 걸맞은 맞춤형 서비스를 제공해야 하는 시대다. 고객마다 성격과 선호도가 다르므로, 고객의 성향을 파악해서 적절히 대응하는 전략이 필요하다. 또한 고객에 따라 커뮤니케이션 방식이나 서비스 제공 방법을 조정함으로써 개인화된 경험을 제공해야 하는 시대로 변모했다.

고객과의 접점을 줄이고 고객의 마음을 사로잡기 위해 다양한 방법들이 활용되고 있는데, 에니어그램을 활용한 '에니어싱크'에 대해 소개한 책이 새롭게 출간됐다. ＜에니어싱크＞는 에니어그램의 9가지 성격 유형을 기반으로 고객과 직원을 동기화하여 긍정적인 고객 경험을 창출하는 방법에 대해 소개한 책이다.

에니어그램(Enneagram)은 인간의 성격을 9가지 유형으로 분류하여 이해하는 심리학적 모델이다. 각 유형은 독특한 동기, 가치관, 행동 패턴을 가지며, 사람들이 세상을 어떻게 바라보고 반응하는지를 설명해 준다. 예를 들어, 어떤 유형은 안정감을 원하고, 다른 유형은 성취를 추구하는 등 각기 다른 우선순위를 가지고 있다.

p.17

에니어그램은 성격을 스스로 만든 가면이라고 표현한다. 그동안 알고 있었던 내 성격은 진짜 나의 모습이 아닌, 여러 가지 경험을 통해 만들어진 것이다. 에니어그램은 이런 가면으로부터 벗어나야 진정으로 성숙하고 이상적인 인간이 될 수 있다고 주장을 한다.

고객을 에니어그램의 9가지 유형으로 분석하면, 각 고객이 무엇을 필요로 하고 기대하는지 더 잘 이해할 수 있다. 예를 들어, 1번 유형(완벽주의자)은 세부적인 설명과 정직한 응대를 좋아할 수 있고, 7번 유형(열정가)은 유쾌하고 흥미로운 분위기를 선호할 수 있다. 이를 활용해 맞춤형 서비스를 제공할 수 있다.

또한 에니어그램은 직원과 고객 간의 상호작용을 개선시킨다. 직원이 자신의 유형을 이해하고 고객의 유형을 파악하면, 보다 효과적인 소통과 관계 형성이 가능하다. 예를 들어, 직원이 6번 유형(충성파) 고객에게는 신뢰감을 주는 응대를, 3번 유형(성취자) 고객에게는 성과 중심의 메시지를 전달할 수 있다.

에니어그램을 활용한 고객만족 전략은 단순히 고객을 친절하게 대한다는 차원을 넘어 고객의 성격적 특성과 요구를 깊이 이해하고, 이를 기반으로 차별화된 서비스를 제공함으로써 비즈니스에 실질적인 변화를 가져올 수 있다. 또한 이를 통해 고객과 직원 모두가 만족하는 상호작용을 창출하고, 기업의 경쟁력을 강화할 수 있다는 점이 특징이다.

이 책은 에니어그램을 통해 각 고객의 성향을 파악하고, 이에 맞는 고객 맞춤형 응대 전략에 대해 배울 수 있도록 구성되어 있다. 직원들이 다양한 고객 유형을 이해하고 적절히 대응할 수 있도록 교육함으로써 서비스 품질을 향상시킬 수 있다.

p.111

3번 유형은 자신이 성공했다는 것을 사람들에게 보여주고자 노력한다. 왜냐하면 세상 사람들이 성공한 사람을 좋아한다고 생각하기 때문이다. 그래서 다른 유형들보다 과시욕이 크다. 이런 욕구를 드러내기 쉬운 장소는 발로 명품 매장이다. 가격 때문에 고민을 할 수는 있지만 오히려 그것이 성공을 보여주는 잣대가 되니 비싼 가격은 오히려 원하는 조건이 된다.

또한 이 책은 고객과 직원의 성향이 일치할 때 긍정적인 고객 경험을 극대화할 수 있도록 다양한 사례를 들어 설명했다. 이러한 사례들을 비교 분석해 개인적으로 혹은 업체별로 고객 만족도를 높이는데 힘쓴다면 고객의 재방문율을 높이는데 기여할 것이다.

이제 비즈니스뿐만 아니라 일상적인 대인관계에서도 상대방의 유형에 맞는 소통 방식을 적용한다면 원활한 인간관계를 구축하는데 더 많은 도움을 받을 수 있을 것이다. 이 책은 고객 응대의 질을 높이고자 하는 서비스 업계의 CS 담당자 및 관리자를 비롯해 고객의 다양한 성향을 이해하고 효과적인 마케팅 전략을 수립하는데 도움을 얻고자 하는 마케팅 전문가에게 도움을 줄 것이다.

또한 직원 교육 프로그램 개발 시 참고하여 직원들의 대인관계 능력을 향상시키고 싶은 인사 및 교육 담당자, 그리고 자신과 타인의 성격 유형을 이해하여 개인적인 성장과 대인관계 개선에 관심 있는 일반인들에게도 추천드린다.

* 출처 : 박기자의 끌리는 이야기, 책끌

자기 자신에 대해 관심이 없는 사람은 극히 드물겠지만, 그중에서도 난 나에 대해 관심이 꽤 크다. 나를 잘 알아서 관심이 많은 게 아니라, 오십 살 가까이 살았는데도 아직 나를 잘 몰라서 나를 더 알기 위한 관심이 많다는 게 맞겠다.  

이런 상황이 오면 분명 안 해야지 하고 저번에 약속했는데, 똑같은 상황이 오면 또 바보같이 실수하는 나를 만난다. 물론 그런 안 좋은 나를 만나지 않기 위해서 부단히 노력한 결과 예전보다는 좋은 나를 많이 만나는 중이긴 하다.

이처럼 나에 관심이 많은 나에게 어느 날 좋은 책이 찾아들었다. 책 이름은 ＜에니어싱크＞다.

읽어보니 다양한 성격이 혼재하는 나를 이해하기에 안성맞춤인 책이었다. 그뿐만 아니라 다양한 성격이 존재하는 초등학교 아이들을 가르치는 내게 제 각각의 아이들을 이해하기에 딱인 책이었다.

책을 읽기 시작하니 9가지 유형 중에 나의 에니어그램 유형이 궁금했다. 나의 유형을 알면 이해도가 빨라 몰입해서 책을 볼 수 있을 것 같았다. 

친절하게도 검사지를 보내주셔서 10분 만에 81문제를 풀어보니 나의 에니어그램 그래프가 완성되었다.

짜잔!

진짜 웃긴 건 나의 단점인  '감정 기복이 있다'가 여기에 그대로 나왔다는 것이다. 우리 아들만 봐도 나를 닮아 감정 기복이 엄청 심해서 기분 맞춰주기가 여간 힘든 게 아닌데  말이다. 그런 감정이 요동치는 게 나의 기질이라는 게 새로 알게 되었고, 그 해결 방법이 '우울한 감정을 버리자'였다. 의도적으로 늘 미소 짓고 자주 웃으려는 나의 무의식은 이미 나를 알고 있었나 보다.

세 번째 점수가 높았던 것은 이미 알고 있었던 2번 유형인 봉사자 유형이었다. 아이들을 가르치는 업에 종사하니 당연히 높을 줄 알았다. 실제로도 남에게 도움이 될 때 기분이 엄청 좋으며 그것에 의미를 많이 두는 편이다. 남이 기뻐하는 모습을 보고 삶의 의미와 이유를 찾는 나기 때문이다.

무슨 일을 결정할 때, 객관적인 자료보다 사람에게 우선을 두는 성향 또한 이 기질과 일맥상통하다. 사람이 좋으면 아무리 주변 상황이 좋지 않아도 할 수 있는 힘이 생긴다. 내 의견도 좋지만 주변 사람들의 의견에 맞추는 것을 더 좋아라 하는 편이다. 그럼에도 불구하고, '자신을 위한 삶을 살자'라고 해결책을 알려주니, 이제부터는 남보다 내가 좋아하는 것들을 많이 하는 삶을 살도록 하자.

끝으로 6번 유형도 높게 나왔다. 충성가다. 사람이 좋으면 그 사람을 존경하는 편이고 따르는 편이다. 대신 책에서도 나왔듯이 불안이 아주 높다. 신뢰가 없으면 잘 믿지 않으려 한다. 대신 믿으면 왕창 믿는 편이다.

불안이 높아 의심하는 성향이 강하다. 예를 들어 학부모 공개수업이 있으면 다른 선생님들은 걱정을 거의 안 하는데 나의 불안이 엄청 높다. 수업 중에 무슨 돌발상황이 일어날지 모르니 그 하나하나를 다 따져보는 거다. 이런 불안감이 나름 철저한 수업 준비로 이어진다.

교실 속 아이들을 의심하지 말자고 늘 내 마음속으로 하는 말인데 그 결과치 역시 '의심을 하면 나도 힘들다'가 나와서 얼마나 놀랐는지 모른다. 나를 믿고, 아이들을 믿으면 세상이 여유롭고 모든 사람이 좋다. 그렇게 믿으며 살려고 매사 노력 중이다. 

참 다양한 사람들이 존재한다. 9가지 유형의 고객에게 이 책은 어떻게 하면 좋을지 팁들이 아주 자세히 소개되어 있다.

 그냥 고객은 왕이니 무조건 잘해라가 아니라, 완벽주의 1번 유형의 고객에게는 쓴소리도 경청하는 자세를 가지고, 2번 유형의 고객에게는 고객의 기분을 맞추고, 각각의 유형별 사람에게 각각의 세세한 팁들을 이 책은 전달하고 있다.

이 책을 읽고 나니 사람이 다시 보였다. 사람 개개인이 궁금해졌다. 저 사람은 어떤 유형의 사람인지. 그래서 나도 모르게 사람을 더 조심하게 됐다. 말도 더 친절하게 하고 행동도 더 예의 있게 했다. 나의 말과 행동으로 인해 다른 유형의 사람들이 다르게 받아들일 수 있으니 말이다.

서비스직에 있는 사람이라면, 사람과 좋은 관계를 맺고 싶으면 이 책은 필수책이다. 나를 알게 해 주고 남도 더 잘 이해하게 해 주기 때문이다. 나를 좀 더 알게 되어서 행복한 2025 신년초다.

서비스현장에서 cs강의를 진행하고 있는 강사입니다.

그동안 cs강의를 진행하거나, 다른 강사님의 강의를 보더라도 DISC로 푸는 경우가 많았어요.

혹은 진단 없이 다양한 고객 유형을 통해 응대방식을 알아보는 교육이 참 많은데, 에니어그램으로 cs를 푸는 것 처음보는 것 같아요. 

이런 아이디어가 신박하고 흥미로워 책을 읽게됐습니다.

에니어그램을 전혀 모르는 분들에게는 조금 생소할 수 있지만, 그래도 각 유형별 특징, 강점, 약점이 잘 나와있고 이를 통해 직원, 고객 모두의 입장을 살펴볼 수 있어서 좋았어요.

항상 cs교육을 하게되면 직원과 고객 입장이 서로 다르잖아요? 그런 입장차이를 좁히는 방식이 잘 나와있어요. 다양한 서비스 현장에서 실사례 구성도 좋고요.

책 내용을 조금 응용해서 서비스현장에서 cs교육으로 진행하면 직원들에게도 반응이 좋을 것 같아요.

책 에니어싱크, 제가 원하던 책이에요. 고객을 현장에서 직접 만나는 직업으로 이 책에서 말하던 내용을 찾고 있던 1인입니다. 도움이 되는 내용이 많아요. 각 유형의 특징을 보는 것도 좋았고, 그 유형의 직원과 고객간의 갈등 내용에서 많은 생각을 하게 되었어요. 한 번 거의 다 읽어 가는데 다시 또 읽고 정리하려고 해요. 회사에도 권장도서로 신청하려고 합니다. 함께 스터디할 계획을 세우고 있어요. 

책 두께도 두껍지 않아서 부담이 되지 않아요. 대중교통으로 왔다갔다 하면서 읽고 있는데요. 너무나 유익하네요. 이렇게 한 번 다 읽고 다음 번에는 정리하려고 하는데요. 저의 직업 현장에 큰 도움이 될 것 같아요.