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'빅데이터'라는 것이 생겨나기 전엔 빅데이터의 중요성이나 통계의 중요성을 크게 생각하지 않거나 관련된 분야에서만 중요한 정보라고 생각했다. 하지만 디지털 시대엔 이 데이터가 무척이나 중요하게 되었다. 많은 기업이 고객 데이터를 수집하고 분류하고 해석하는 데 수십억 달러를 지출하지만 정작 데이터를 생성한 고객들을 잘 이해하지 못한다. 그들은 곡객의 문제를 해결하기 위해 새로운 제품이나 기능을 만들기도 한다. 고객 세분화는 잘하지만 고객의 구매 동기와 동기 부여 요인을 히애하는 데에는 어려움을 겪고 있다는 것이다. 고객을 관찰하고 피드백을 수집하는 데 시간을 투자하면 고객이 된다라는 것의 의미를 더 잘 이해할 수 있다. 고객이 느끼는 어려움과 혼란에 공감하게 되고 데이터를 보는 것만으로는 형성할 수 없는 공감대를 형성하며 정보에 입각한 의사결정을 내려 경험을 개선할 수 있다. 이런 데이터의 분석은 현대사회에서는 큰 의미가 있고 도움이 많이 된다.     고객이 주도권을 잡고 있는 시대에 살고 있지만 고객과 점점 멀어지고 있다. 빠른 속도로 디지털 방식으로 변환되고 기술로 인해 고객과 물리적 거리가 멀어지면서 서비스 제공자와 고객과의 거리, 팀 간의 거리가 더욱 멀어지고 있다. 인간에 대한 인사이트를 갖추지 못한 기업의 중심은 고객이 아니라 기업 그 자체가 된다. 인사이트를 갖춘 기업은 고객의 불만, 꿈, 세계관을 섬세하게 이해할 수 있게 된다. 인사이트 수집은 간단해야 하지만 적절한 의도를 가지고 신중하고 책임감 있게 수행해야 한다. 지침과 매게 변수만 있다면 회사 내 누구라도 사용자 테스트를 설정하고 고객을 관찰하고 고객과 대화하며 현명한 결론을 도출할 수 있다. ※출판사로부터 도서를 제공받아 작성한 리뷰입니다※ |
현대 사회에서 데이터는 새로운 화폐와 같다. 기업들은 고객 데이터를 수집하고 분석하여 맞춤형 서비스를 제공하고, 경쟁 우위를 확보하려 한다. 그러나 앤디 맥밀런의 "데이터의 함정"은 데이터 중심의 접근 방식이 가지는 위험성과 한계를 이야기하면서, 데이터가 인간의 본질적인 가치와 연결되어야 한다는 주장을 펼치며, 기업이 고객 중심적인 관점을 유지하는 방법을 제시한다. 
책의 목차는 다음과 같다. 1부 도전과제: 고객을 데이터가 아닌 인간으로 이해하라 1장 경험 경제에서 경쟁하기: 고객 이해가 부족한데도 성공하는 회사 2장 잃어버린 차원: 인사이트는 어떻게 좋은 경험을 만드는가 2부 솔루션: 인사이트는 고객 중심적 행동의 원동력 3장 당신이 찾으려는 것은 무엇인가: 원하는 학습 목표에 맞게 사용자 테스트를 디자인하라 4장 고객을 당신과 동일시하지 말라: 중요한 관점에 접근하는 방법 5장 포착하고 분석하기: 소음 속에서 신호를 포착하는 방법 6장 인사이트 실행하기: 얻은 정보를 어디에 어떻게 적용할지 결정하라 3부 실전 가이드: 인사이트는 비즈니스에 어떻게 적용되는가 7장 제품 개발: 사랑받는 제품을 만들라 8장 마케팅: 고객의 머릿속으로 들어가라 9장 모든 팀은 경험의 주인: 고객의 전체 경험을 최적화하라 4부 문화적 변화: 전사적으로 인사이트를 적용하라 10장 상향식: 풀뿌리 운동 11장 하향식: 경영진은 어떻게 변화를 지지하고 이끌 수 있는가  앤디 맥밀런은 책 ＜데이터의 함정＞을 통해서 오늘날의 데이터 중심 비즈니스 환경에서 고객 중심 접근법의 중요성을 강조한다. 맥밀런은 데이터가 조직의 모든 부분에 침투하면서 발생하는 함정을 피하기 위해 어떻게 고객의 목소리를 중심에 두어야 하는지를 설파하고 있다. 특히 경영자와 실무자들에게 데이터를 통한 고객 이해와 소통이 왜 중요한지, 그리고 이를 조직 전반에 걸쳐 어떻게 구현할 수 있는지에 대한 명확한 지침을 제공한다. 맥밀런은 데이터를 단순히 수치로 보는 것이 아니라, 고객의 언어와 경험을 통해 이해해야 한다고 주장한다. 그는 기업이 고객의 언어로 소통하고, 지속적인 고객 중심 캠페인을 통해 관계를 구축해야 한다고 이야기하는 것이다. 또한, 모든 직급의 직원들이 고객과 직접 소통할 수 있는 방법을 마련하고, 고객 중심적인 행동과 성과 기준을 연결해야 한다. 팀에게 올바른 솔루션을 제공하고, 끊임없이 고객의 의견과 피드백을 구하는 것이 중요하며, 진심으로 고객의 입장에서 생각하는 것이 필수적이라고 독자들에게 이야기한다. 
맥밀런은 조직이 모든 단계에서 고객의 언어로 소통할 필요성을 강조한다. 이는 단순히 고객 서비스 부서만의 일이 아니라, 회사 전반에 걸쳐 모든 직원들이 고객의 관점에서 사고하고, 고객의 언어로 이야기할 수 있어야 한다는 것이다. 고객의 언어로 소통함으로써 조직은 고객의 진정한 필요와 요구를 더 잘 이해하고 대응할 수 있다. 맥밀런은 이러한 접근이 고객 신뢰도를 높이고, 궁극적으로는 고객 충성도를 강화한다고 주장한다. 고객 중심 캠페인은 일회성 이벤트가 아니라 지속적으로 추진해야 하는 전략적 활동이라고 맥밀런은 설명한다. 그는 고객의 요구와 피드백을 지속적으로 수집하고, 이를 기반으로 캠페인을 조정하고 개선해야 한다고 주장한다. 지속적인 고객 중심 캠페인은 고객과의 장기적인 관계 구축에 핵심적이며, 이는 결국 회사의 브랜드 가치를 높이는 데 기여할 것이다. 맥밀런은 모든 직급의 직원들이 고객과 직접 소통할 수 있는 방법을 마련해야 한다고 주장한다. 이는 고객의 실제 목소리를 듣고 이해하는 데 필수적이다. 예를 들어, 경영진뿐만 아니라 모든 직원이 정기적으로 고객 인터뷰에 참여하거나, 고객 지원 센터에서 근무하는 등의 방안을 제안한다. 이러한 직접적인 소통은 직원들이 고객의 관점을 명확히 이해하고, 보다 실질적이고 효과적인 해결책을 찾는 데 도움이 될 것이다. 고객 중심적 행동을 촉진하기 위해서는 이를 명확한 성과 기준과 연결해야 한다고 맥밀런은 주장한다. 이는 직원들이 고객 중심의 사고와 행동을 일관되게 유지하게 하는 중요한 동기부여 요소가 될 것이다. 예를 들어, 고객 만족도를 성과 평가의 주요 기준으로 설정하거나, 고객 피드백을 기반으로 한 보상 체계를 도입할 수 있는데, 이러한 체계적인 접근은 고객 중심 문화를 조직 전반에 정착시키는 데 중요한 역할을 할 것이다. 맥밀런은 팀이 고객 중심적으로 일할 수 있도록 올바른 도구와 솔루션을 제공하는 것이 중요하다고 강조한다. 이는 고객 데이터를 효과적으로 분석하고 활용할 수 있는 기술적 도구뿐만 아니라, 고객 이해를 돕는 교육 프로그램 등을 포함한다. 올바른 솔루션은 팀이 고객의 요구를 정확히 파악하고, 신속하게 대응할 수 있도록 지원해야 한다. 고객의 의견과 피드백을 지속적으로 수집하는 것은 고객 중심 전략의 핵심이다. 맥밀런은 이를 위해 다양한 채널을 통해 고객의 목소리를 듣고, 이를 기반으로 지속적으로 개선하는 과정을 강조한다. 설문조사, 인터뷰, 소셜 미디어 분석 등 다양한 방법을 통해 고객의 피드백을 수집하고, 이를 제품 및 서비스 개선에 반영해야 한다. 마지막으로, 맥밀런은 진심으로 고객의 입장에서 생각하는 것이 가장 중요하다고 이야기한다. 이는 단순히 고객의 요구를 듣는 것을 넘어서, 고객의 입장에서 문제를 해결하고, 고객의 경험을 진정으로 개선하려는 노력을 의미한다. 진심 어린 접근은 고객과의 신뢰를 쌓는 데 중요한 역할을 하며, 이는 장기적인 성공으로 이어질 것이다. 
저자는 데이터 중심의 현대 비즈니스 환경에서 고객 중심 접근의 중요성을 강력하게 설파한다. 전사적인 고객 언어 소통, 지속적인 고객 중심 캠페인, 모든 직급의 고객 소통, 고객 중심적 행동과 성과 기준의 연결, 올바른 솔루션 제공, 끊임없는 고객 피드백 수집, 그리고 진심 어린 고객 입장에서의 사고를 해야 한다. 이러한 원칙들은 조직이 데이터의 함정에 빠지지 않고, 진정한 고객 중심 기업으로 성장하는 데 필요한 중요한 지침이 될 것이다. 이 책을 통해 독자들은 고객 중심적 사고와 행동이 어떻게 조직의 성공에 기여할 수 있는지를 깊이 있게 이해할 수 있을 것이다. 
*본 포스팅은 출판사로부터 해당 도서를 제공받아 주관적으로 작성한 서평입니다. |
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최적의 고객 경험을 창출하는 글로벌 기업들의 영업비밀은 무엇일까? 세계 최고의 UX 리서치 회사가 밝히는 파괴적 혁신 전략을 위한 고객 통찰의 기술 대공개! 스포츠나 마케팅이나 사실 봐주는 고객이 있고, 팔아주는 고객이 있어서 존재하는것이다. 중요한것은 고객의 니즈를 잘 수용하고 어떻게 고객이 원하는 상품을 개발하며 판매 프로모션을 하는것일 것이다. 평소 필자가 마케팅을 하면서 관심있는 주제여서 재미있게 읽었다.  그 과정에서 고객을 인간으로 보지 못하게 되고, 기업과 서비스를 제공하는 고객 사이에 큰 격차가 발생하게 된다. 이러한 커뮤니케이션 오류가 발생하는 이유는 무엇일까? 바로 고객의 숨겨진 비하인드 니즈, 고객의 인사이트를 찾아내야하는것이다. 이러한 문제론적인 제기와 방법론에 크게 공감하게 되는 책이다.그렇다면 고객에 대한 진실하고 인간적인 이해를 바탕으로 그들을 관찰하고, 정보에 입각한 고객 중심의의사 결정을 내려야 한다.  3400개의 세계적인 브랜드로부터 15년 동안 신뢰를 받아온 사용자 테스트 및 인사이트 플랫폼인 유저테스팅(UserTesting)의 CEO 앤디 맥밀런과 최고 인사이트 책임자 자넬 에스테스가 수년간의 경험과 조사를 바탕으로 고객을 비즈니스의 중심에 두는 방법을 상세히 안내한다. 기업이 어떻게 숫자에 집착하게 되었고, 고객과 대화하지 않게 되었는지, 왜 이러한 추세가 지속될 수 없는지에 대한 이유를 설명해 나간다. 동시에 수치화된 데이터를 향한 분별없는 믿음과 수용이 비즈니스의 모든 의사 결정에 어떠한 악영향을 끼치는지 밝히며, 다양한 사례를 통해 실무에 바로 적용 가능한 해결책을 제시하고, 이에 대한 통찰력 있는 조언과 실무 가이드를 아낌없이 제공한다. 『데이터의 함정』 은 숫자와 통계만으로는 알 수 없는 고객의 진짜 심리를 간파하는 ‘휴먼 인사이트’를 얻는 도구들을 제공함으로써 소음 속 고객의 진짜 신호를 포착하게 해 줄 뿐만 아니라, 더 나은 방향으로 나아갈 수 있는 작업의 토대를 마련해 줄 것이다. 아울러 적합한 테스트 대상을 찾는 방법, 올바른 질문을 구상하는 방법, 인사이트를 수집하는 다각적인 방법을 소개하여 이를 마케팅 활동, 제품 개발 등 비즈니스의 다양한 부분에 적용하도록 돕는다. 2장 3장에서 ‘인사이트’를 중심에 두고 이를 어떻게 손에 얻을 수 있는지, 그리고 어떤 방식으로 마케팅에 활용할 수 있는지 구체적으로 소개한다. 고객에게 주도권이 있는 시대에 살고 있지만, 고객과 점점 멀어지고 있다. 세상이 빠른 속도로 디지털 방식으로 변환되고 기술로 인해 고객과 물리적 거리가 멀어지면서 서비스 제공자와 고객과의 거리, 팀 간의 거리는 더욱 벌어지고 있다. 그렇다면 어떻게 해야 할까? 이 거리를 어떻게 좁힐 수 있을까? 답은 간단하다. 주요 의사 결정에 고객의 관점을 다시 반영하는 것이다. 우리는 손끝에 있는 수많은 데이터에 생생한 고객의 목소리를 입혀야 한다. 고객과 인간대 인간으로 연결되고, 더욱 나은 경험을 제공할 수 있는 의사 결정을 내려야 한다. ‘우리에게는 인사이트가 필요하다.’ --- p.6 결론적으로 이 점이 강조된다. · 전사적으로 고객의 언어로 소통하라 · 지속적인 고객 중심 캠페인을 주도적으로 펼쳐라 · 모든 직급이 고객과 직접 소통하도록 방법을 마련하라 · 고객 중심적 행동과 성과 기준을 연결하라 · 팀에 올바른 솔루션을 제공하라 · 끊임없이 고객의 의견과 피드백을 구하라 · ‘진심’으로 고객의 입장에서 생각하라   #데이터의 함정 #유엑스리뷰 #이윤정 #앤디맥밀런 #자넬에스테스 #컬처블룸 #컬처블룸서평단 #컬처블룸리뷰단 |
 요즘 대다수의 기업은 고객에게 집중하여 고객들이 원하는 제품, 서비스를 제공한다고 이야기한다. 하지만 '데이터의 함정' 책은 데이터 기반으로만 의사결정을 할 경우 사람에 대한 인사이트가 반영되지 않아 고객을 잘 이해할 수 없다고 말한다. 기업의 주요 차별화 요소인 고객 경험에서 경쟁력을 갖추려면 고객에 대한 인사이트가 필수적이라는 것이다. 인간에 대한 인사이트라고 하면 거창하게 느껴질 수 있지만 대규모 표본이 필요 없다고 한다. 데이터에서는 소비자의 무엇을 하는지 표면적인 행동을 수집할 수 있지만 소비자가 왜 그런 행동을 하는지 심리를 파악할 수 없다. 그래서 저자는 모집단을 대표하는 표본을 추출하여 사용자 테스를 진행하면 충분한 인사이트를 얻을 수 있다고 말한다. 여기서 사용자 테스트는 제품, 서비스, 브랜드 등에 대한 소비자의 관점을 파악하여 고객 경험을 개선하기 위한 답을 찾는 과정을 의미한다.  질 높은 인사이트를 얻기 위해서는 올바른 대상에게 올바른 질문을 하는 것이 무엇보다 중요하다. 책에서 어떤 방식으로 표본을 결정하는지, 질문을 어떤 식으로 하면 좋은지 상세하게 알려준다. 좋은 질문을 위한 조언 중 인상 깊은 조언은 폭넓은 질문을 하라는 것이다. 초반부터 구체적인 질문을 제시하면 대화의 범위가 좁아지거나 답변이 편향될 수 있다고 한다. 또한 상대방이 답변을 이어가도록 대화에 끼어들지 말고 수긍하라는 조언이 유용했다. 정해진 질문에 대한 답을 빠르게 얻으려고 하지 말고 답변자가 어떤 이야기를 이어서 하는지 경청하면 소비자의 생각을 더 깊게 파악할 수 있다는 점을 간과하고 있었다. 고객 정보를 수집할 때 사회적 바람직성 편향에 주의해야 한다. 사회적 바람직성 편향은 응답자가 호의적으로 대답하는 경향으로 좋은 것은 과대 평가하고 나쁜 것은 과소 평가하는 것을 뜻한다. 따라서 고객 정보를 제대로 해석할 때는 고객의 응답을 그대로 받아들이지 말고 사회적 바람직성 편향이 있다는 것을 전제해야 한다.  책에서 가장 흥미로운 부분은 전체 고객 여정에서 인사이트를 활용하는 방법이다. 자사 브랜드 경험에 대해 어떤 질문을 하면 좋은지, 경쟁사에 대한 경험은 어떤 방법으로 파악하는지 배울 수 있었다. 특히 고객 피드백을 통해 고객 여정에서 어떤 부분을 해결해야 할지 파악할 수 있어 실용적인 방법이라고 느꼈다. '데이터의 함정' 책은 데이터로 파악할 수 없는 인사이트를 어떤 방법으로 수집하는지, 인사이트를 제품 개발 및 마케팅에 어떤 방식으로 활용하는지 자세하게 다룬다. 고객 인터뷰 및 설문조사를 정교하게 설계하고 싶은 사람, 고객에 대한 이해를 바탕으로 비즈니스를 운영하고 싶은 사람에게 적합한 책이다. #데이터의함정 #유엑스리뷰 #컬처블룸 #컬처블룸리뷰단 * 이 리뷰는 컬처블룸을 통해 출판사에서 도서를 제공 받아, 직접 읽고 작성한 리뷰입니다. [출처] ＜데이터의 함정/유: 숫자에 가려진 고객 인포착하는 법엑스리뷰＞ 도서 서평단 후기 링크 취합 ( 마감 6/17) (컬처블룸★체험,리뷰,라이프,건강,맛집,뷰티,도서,영화,공연전시) | 작성자 멋쟁이 토마토 |
컬처블룸 카페에서 도서 서평단 모집하는 곳을 살펴보다가 ＜데이터의 함정＞이라는 책의 서평 이벤트를 하고 있는 걸 목격했다. 데이터 분석에 관심이 많아서 데이터의 함정이라는 책에 시선이 갔고 데이터를 볼 때 주의해야 할 함정을 알려주는 책이라 데이터 분석에 관심이 많은 나에게 유용한 책이라는 생각이 들어 책의 서평 이벤트를 신청했고 당첨되어서 책을 받게 되었다.^^ 감사합니다.^^ 컬처블룸카페님, 유엑스리뷰출판사님.^^  책의 특징 저자들은 기업들이 너무 오랫동안 빅데이터, 분석, 설문조사 등을 통해 고객이 누구인지, 무엇을 하는지, 무엇을 필요로 하는지 등 고객을 이해하는 데만 집중해 왔다고 한다. 저자들은 이것들이 가치는 있지만 불충분한 정보라고 주장하고 우리는 결정적인 인간적인 관점을 놓치고 있다고 주장한다. 그렇기 때문에 저자들은 주요 의사 결정에 고객의 관점을 다시 반영해야 한다고 주장한다. 기업들이 갖고 있는 수많은 데이터에 생생한 고객의 목소리를 입혀야 한다고 주장한다. 고객과 인간 대 인간으로 연결되고, 더욱 나은 경험을 제공할 수 있는 의사 결정을 내려야 한다고 말한다. 이, 책은 1부에서는 기업이 어떻게 숫자에 집착하게 되었고, 고객과 대화하지 않게 되었는지, 왜 이러한 추세가 지속될 수 없는지에 대한 배경지식을 제공한다. 이에 대한 다양한 사례와 예시를 설명한다. 2부에서는 적합한 테스트 대상을 찾는 방법, 올바른 질문을 하는 방법, 찾은 내용을 이해하는 방법, 공통된 이해를 구축하는 방법, 알게 된 내용을 기반으로 조치하는 방법 등 사용자 테스트를 통해 인사이트를 얻는 기본 사항에 대해 알아본다. 3부에서는 인사이트를 수집하는 다양한 방법과 이를 마케팅 활동, 제품 개발 등 비즈니스의 다양한 부분에 적용하는 방법을 상세히 안내한다. 4부에서는 조직에 가장 중요한 문화적 변화를 불러일으켜 어디에나 인사이트를 적용할 수 있는 방법을 설명한다. 책의 장점 최근에 빅데이터를 중요시하는 데이터 중심의 사회가 되면서 데이터 분석 관련 책, 데이터 분석을 찬양하는 책들이 시중에 많이 나와 있고 데이터 관련 교육과 데이터 관련 전공도 많이 생기고 있다. 그래서 데이터 중심의 사고를 하는 것이 권장되고 추천되고 있는데 이, 책은 그러한 추세와 다르게 데이터 보다는 사람에 대한 인사이트, 인간적인 관점을 강조하는 책이다. 그래서 최근에 나오는 데이터를 중요시하는 책들과 다르게 희소성 있는 책이고 새로운 관점을 제공해 줘서 고객을 숫자와 데이터 아닌 하나의 중요한 인간으로 바라보는 인간적인 관점과 새로운 세계관과 생각을 확장 할 수 있게 도와준다. 여러 기업들이 데이터가 아닌 인간적인 관점으로 접근해 문제를 해결한 사례들을 많이 알려주어서 왜 데이터가 아닌 인간적인 관점으로 고객의 의견을 경청하고 고객을 바라봐야 하는지 이해 할 수 있게 가르침을 주는 책이다. 책의 후기 데이터 분석에 관심이 많고 데이터 분석 분야로 이직하고 싶은 마음이 있어서 이, 책을 읽어봤는데 큰 도움이 되었다. 나 역시도 여러 기업들처럼 사람이 아닌 데이터와 숫자에만 매몰했던 것 같다. 데이터로 바라보는 관점과 인간적인 관점으로 바라보는 태도를 동시에 가져야겠다는 생각이 들었다. 많은 기업들이 데이터와 숫자에만 매몰되어 있기 때문에 인간적인 관점을 가지고 있는 기업은 그들에 비해서 더 승승장구 할 수 있을 것 같다. 디지털 시대가 되고 세상이 아무리 변했다고 해도 사람이 가장 중요하다는 사실은 변하지 않았다는 깨달음을 주는 책이었다. 그리고 책에서 옛날 만화책 냄새가 났는데 종이의 종류가 똑같아서 그런 것 같다. 옛날 만화책 종이 냄새를 좋아했는데 오랜만에 옛날 만화책 종이 냄새를 맡아서 좋았다.    ▶▶ 이 리뷰는 컬처블룸을 통해 출판사에서 도서를 제공 받아, 직접 읽고 작성한 리뷰입니다. [출처] ＜데이터의 함정: 숫자에 가려진 고객 인사이트를 포착하는 법/유엑스리뷰＞ 도서 서평단 모집 (발표일 5/27)_ 10분 (컬처블룸★체험,리뷰,라이프,건강,맛집,뷰티,도서,영화,공연전시) | 작성자 멋쟁이 토마토 #데이터의함정 #앤디맥밀런 #자넬에스테스 #이윤정, #유엑스리뷰 #유엑스리뷰출판사 #UxReview #UxReview출판사 #컬처블룸, #컬처블룸리뷰단 #데이터 #데이터분석 #인간 #인사이트 #인문학 |
   숫자에 가려진 고객 인사이트를 포착하는 법 이라는 부제를 달고 있는 이 책은 고객에게 주도권이 있는 시대에 살고 있지만 고객과 점점 멀어지고 있는 지금 세상이 빠른 속도로 디지털 방식으로 변환되고 기술로 인해 고객과 물리적 거리가 멀어지면서 서비스 제공자와 고객과의 거리, 팀 간의 거리는 더욱 멀어지고 있는듯한 현실에서 어떻게 하면 이 거리를 좁힐 수 있을지에 대해 이야기해줍니다. 주요 의사 결정에 고객의 관점을 다시 반영하는 것이 그 해법이라고 합니다. 손끝에 있는 수많은 데이터에 생생한 고객의 목소를 입혀야한다고 합니다. 고객과 인간 대 인간으로 연결되고 더욱 나은 겅혐을 제공할 수 있는 의사 결정을 내려야한다고 하는 저자는 '우리에게는 인사이트가 필요하다.' 이 책의 장점은 최대한 접근하기 쉽도록 실용적으로 구성되어있다는 것입니다. 1부에서는 고객을 데이터가 아닌 인간으로 이해하라는 것과 인사이트는 어떻게 좋은 경험을 만드는가에 대해 이야기해줍니다. 2장에서는 고객을 당신과 동일시하지 말라는 것과 얻은 정보를 어디에 어떻게 적용할지 결정하라는 것 3장에서는 인사이트는 비즈니스에 어떻게 적용되는지 제품 개발(사랑받는 제품을 만들라), 마케팅(고객의 머릿속으로 들어가라) 모든 팀은 경험의 주인(고객의 전체 경험을 최적화하라) 4장에서는 전사적으로 인사이트를 적용하라 상향식: 풀뿌리 운동 하향식: 경영진은 어떻게 변화를 지지하고 이끌 수 있는가에 대해 이야기해줍니다. 데이터가 함정이 되지 않고 비즈니스에 인사이트가 될 수 있는데 이 책이 많은 도움이 될듯합니다. 중간중간 실제 사례를 말해주어서 이해하고 적응하는데 유익하게 쓰입니다. 책의 구성이 매우 합리적으로 되어있어서 자료를 찾고 이해하고 적용하는데도 아주 바람직해보입니다. 곁에 두고 종종 꺼내두고 보고 싶은 좋은 책입니다. #데이터의 함정#컬처블룸 #컬처블룸리뷰단  |
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[똑똑한 도서소개] 유엑스리뷰, 데이터의 함정 글 / 사진 : 서원준 (news@toktoknews.com)  이 포스팅은 컬처블룸서평단을 통해서 유액스리뷰에서 도서를 제공받아 작성하였으며 도서소개 (구매가이드) 성격이 강한 글입니다. 2024년이 시작한 지가 얼마 안 된 것 같았는데 상반기의 끝자락인 6월도 슬슬 중순으로 접어들고 있습니다. 2분기에 제 스스로가 공부 그리고 독서에 힘을 쏟을 예정이었지만 정말 쉽지 않다는 현실을 절감하고 있습니다. 일상 생활에서 활용되는 수많은 데이터에 함정이 분명히 있다는 사실을 이해하는 시간이 되셨으면 합니다. 필자가 데이터란 말을 처음 듣게 된 시점이 1990년대 초반이었습니다. 그때 아버지 어깨 너머로 컴퓨터를 배우게 되었습니다만 그 당시 쓰이던 컴퓨터 프로그램 중에 하나 스프레드시트와 디베이스(DBASE)란 프로그램이 있었습니다. 이 중 DBASE 가 데이터 베이스 프로그램이었고 데이터라는 말도 디베이스를 통해서 익힐 수 있었습니다.  최근 데이터의 중요성은 더욱 커지고 있습니다. 예전이야 데이터가 제한되어 있었기 때문에 중요성을 따지는 것이 무슨 의미가 있겠나 싶습니다만 지금 데이터가 많이 쌓여져 있고 또 빅데이터가 많이 부각되는 오늘날의 상황으로 본다면 데이터는 대단히 중요하다고 할 수 있습니다. 이렇게 중요해진 데이터는 많은 함정을 가지고 있습니다만 그 중 한 가지가 바로 "인사이트" 라는 것입니다. 이 "인사이트" 는 데이터가 다루지 못하는 다차원적인 인간을 온전히 파악할 수 없기에 필요성이 점점 증대되고 있습니다. 그동안 "많은 통계가 있어야 더 똑똑해질 수 있다" 는 것이 통념이었습니다. 당장에 필자도 그런 생각이었습니다. 책을 잔뜩 쌓아 놓아야 "만" 안심이라는 것과 비슷한 생각을 했던 것입니다. 그런데, 이번에 소개하는 책을 읽고서 필자가 생각이 많이 달라지게 되었습니다. 이번 포스팅에서 소개하는 책은 "데이터의 함정" 입니다. 할 이야기가 엄청 많은 책입니다. 우선 세계 최대의 데이터 인사이트 기업인 "유저테스팅" 이란 회사의 경영진이 직접 쓴 책으로 숫자에 가려져 있는 고객의 진짜 신호를 밝혀내는 기술에 대해서 다룬 책이라는 점에서 데이터를 기초로 재해석하는 방법을 알려주는 책이라고 생각합니다. 데이터는 모으는 것이 능사가 아니고, 어떻게 분석할 수 있는가가 중요하다는 것을 역설한 책입니다.  마치면서 필자가 이 책을 읽으면서 가장 중요했던 부부은 "숫자 그 자체만 분석하는 것이 아니라 숫자의 이면을 제대로 알고 있어야 하며 그것의 기초를 말하는데 문제가 없어야 한다는 것이라고 할 수 있습니다. "데이터의 함정" 이란 책은 앞으로 필자가 데이터를 분석하고 해석하는 직업을 맡게 될 경우 아주 중요하고 유용한 내용이기 때문에 회독수를 슬슬 늘려서라도 이 책을 봐야 겠습니다.  #협찬 #유료광고 #도서협찬 #책스타그램 #북스타그램 #독서 #독서스타그램 #도서 #도서스타그램 #책추천 #도서서평 #유엑스리뷰 #데이터의함정 #앤디맥밀런 #자넬에스테스 #컬처블룸 #컬처블룸리뷰단 #컬처블룸서평단 |
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고객의 마음을 포착하라
책을 선택한 이유 빅데이터의 시대다. 데이터가 많으면 정확하게 예측할 수 있다는 낙관적 생각이 사회를 지배하고 있다. 고객을 통찰하는 관점을 알아보기 위해 "데이터의 함정: 숫자에 가려진 고객 인사이트를 포착하는 법"을 선택한다.
"데이터의 함정: 숫자에 가려진 고객 인사이트를 포착하는 법"은 1부 도전과제: 고객을 데이터가 아닌 인간으로 이해하라 2부 솔루션: 인사이트는 고객 중심적 행동의 원동력 3부 실전 가이드: 인사이트는 비즈니스에 어떻게 적용되는가 4부 문화적 변화: 전사적으로 인사이트를 적용하라 로 구성되었다.
1부 도전과제: 고객을 데이터가 아닌 인간으로 이해하라 에서는 치열한 경쟁 속에서 고객 경험은 핵심적 차별화 요소이자 고객 충성도를 높이는 원동력이다. 소비자 경험 기대치는 계속 높아지고 있으며, 고객은 더 즐거운 경험을 제공하는 기업을 선호한다. 기업은 고객과 대화하기보다 설문조사를 실시하고, 매장을 방문하기보다는 데이터베이스를 들여다보며, 고객을 관찰하는 것보다 분석하는 것에 집중하면서, 방대한 데이터베이스 수집, 분석을 하지만 고객과 접촉하지 않는다. 고객의 입장에서, 고객의 눈으로, 고객의 의견에 귀 기울이고, 고객이 기업과 상호 작용할 때 느끼는 감정을 이해하는 사람에 대한 인사이트를 놓치면서, 고객 중심이라는 주장과는 달리 고객을 무시하고 있다. 진정한 고객 중심 의사 결정은 실제 고객의 입장을 이해하는 데서 비롯된다. 데이터는 트렌드와 패턴의 형태로 큰 그림을 볼 수 있게 해 주지만 인사이트는 색채와 맥락을 더해 인간적 관점을 제공한다. 인사이트를 얻는 것은 고객의 입장이 되어 볼 수 있는 유일한 경험이다. 인사이트가 있어야만 고객을 만족시킬 수 있고, 비즈니스를 성공으로 이끌 수 있다. 사용자 경험을 적극적으로 평가하는 기업들은 효과성, 편의성, 감성을 기준으로 자체 평가를 시행한다. 인사이트를 수집하는 가장 좋은 방법은 사용자 테스트를 통해 관점을 제공해 달라고 요청하는 것이다. 행동, 몸짓, 표정, 언어적 감정 등의 신호를 분석하면, 고객의 입장을 생생하게 파악할 수 있다. 기업이 인사이트를 간과하는 이유는 관성 때문이다. 2부 솔루션: 인사이트는 고객 중심적 행동의 원동력 에서는 사용자 테스트는 고객 경험을 개선하는 데 필요한 질문을 하고 조직의 상위 목표에 부합하는 답을 찾는 프로세스다. 확산적 사고와 디자인 씽킹, 기타 탐색적 방법을 사용하여 고객 의견을 수렴할 아이디어를 검토해야 한다. 디자인 씽킹 프레임워크는 초기에 세운 가정을 개선하고 이해하여 최종 결과물을 향상시킨다. 고객 관점을 탐색하기 위한 것이 아니라 자신의 아이디어를 증명하는 사용자 테스트는 잘못된 테스트 결과를 도출할 수 있다. 광범위한 주제를 다룬 질문은 이해하기 힘들거나 터무니 없는 답변이 나올 수 있다. 사용자 테스트 답변을 듣고 나면 다른 질문을 하거나, 신속한 피드백을 받을 수 있는 확인하고 싶어지겠지만 원래의 질문에서 벗어나서는 안된다. 조직 구성원들에게 흥미로우면서 공유가 가능한 관점을 도출할 수 있는 질문을 사용자 테스트에 포함하면 조직 구성원 모두가 고객을 이해할 수 있게 된다. 사용자 테스트는 맥락을 파악하고, 동기를 이해하며, 보다 나은 비즈니스 의사 결정을 내리기 위해 수행한다. 고객을 동일시해서는 안 되며, 직업적 인맥이나 개인적 인맥도 사용자 테스트 대상으로 적합하지 않다. 사용자 테스트에 적합한 사람의 특성, 사용자 테스트 참가자를 모집하는 방법, 사용자 테스트 시행 후 목록을 작성하고 관리하기를 알아본다. 사회적 바람직성 편향은 상대방이 듣고 싶어 하는 말을 하는 것이다. 무의식적으로 테스트 결과에 영향을 미치고, 행동을 선택하는 데에도 영향을 미친다. 사용자가 무엇을 어떻게 하고 있는지, 사용자가 말하는 내용과 표현 방식, 부수적인 상황적 신호 등 사용자 테스트 결과를 검토하는 법을 설명한다. 패턴을 파악하고, 의미와 신호에 집중하며, 피드백을 근거로 의미 있는 조치를 하면서, 중요한 인사이트를 구분해야 한다. 문제의 빈도, 영향, 지속성을 고려하여 친화도 다이어그램을 작성하고 우선순위를 정한다. 사용자 테스트로 얻는 인사이트 유형과 활용, 사용자 테스트 결과를 공유하기, 지식과 인사이트의 축적을 이야기 한다. 3부 실전 가이드: 인사이트는 비즈니스에 어떻게 적용되는가 에서는 고객 피드백과 관점을 관찰하고, 경청, 처리, 요약하면서, 최상의 고객 경험을 제공하는 솔루션을 내놓아야 차세대 시장 창조자가 될 수 있다. 제품팀의 모든 단계에서 학습, 개선, 반복을 위한 피드백을 받을 수 있도록 워크플로우에 사용자 테스트를 통합해야 한다. 성공적인 제품을 출시하기 위해서는 문제를 파악하고 깊이 이해하는 것이 가장 중요하다. 사람들의 생각, 인식, 감정을 이해하면 부족한 부분과 해결해야 할 문제를 발견할 수 있다. 문제를 파악했다면 잠재 고객으로부터 믿음을 검증받는 것이 중요하다. 가장 영향력 있는 문제를 식별하고 이해하기 위해 인터뷰를 통해 문제 공간과 관련된 고객 경험과 관점 듣기, 기존의 솔루션에서 효과적인 부분, 혁신, 차별화할 부분을 파악하기 위해, 고객이 기존 솔루션으로 문제를 다루는 모습을 관찰하기, 문제를 제대로 이해했는지 확인하기 위해 고객과 함께 문제 진술 검증하기, 고객에게 뛰어난 경험을 방출하며, 경쟁업체들 사이에서 돋보이기 위한 올바른 솔루션 구축하기, 초기 디자인이나 프로토타입을 사용하는 과정을 관찰하면서 솔루션을 올바르게 구체화하기, 시장에 출시할 적합한 솔루션을 선택하기 위해 잠재 고객과 함께 여러 콘셉트나 아이디어 검토하기, KPI에 영향을 미치는 플로우 와 경험 측면에서 제품 사용 편의성을 확보하기 위해 초기 디자인과 프로토타입에 대해 사용자 테스트 시행하기 등 고객을 이해하면서 고객이 원하는 솔루션과 경험을 구축하는 방법을 설명한다. 고객 경험은 제품을 구매하고 사용하는 것을 넘어 고객이 브랜드 또는 회사와 상호작용할 때 느끼는 인상과 감정까지 포함하는 개념이다. 문제를 인식하고 문제해결에 관심을 갖고, 솔루션을 조사하고 비교하며, 문제 해결을 위한 회사나 솔루션을 선택해야 한다 마케팅팀은 문제와 고객을 이해하고, 인사이트를 도출하기 위해서는 사용자 테스트에서, 문제와 고객 이해하기, 가치 제안, 메시지, 포지셔닝, 클릭 유도 문구 검토, 크리에이티브 콘텐츠와 캠페인에 대한 반응 수집, 비교검사 수행, 주요 전환 지점 최적화에 집중해야 한다. 문제와 고객을 깊이 이해하기 위해서, 잠재 고객이 원하는 니즈에 맞는 제품을 포지셔닝하며, 진정한 관계를 구축하기 위해 고객과 문제 공간과 기존 솔루션에 대해 인터뷰 하기, 검색 엔진 최적화와 유료 검색을 포함한 콘텐츠 및 마케팅 전략의 효율성을 높이기 위해, 솔루션 검색 모습을 관찰하며 문제를 어떻게 생각하고 있는지 이해하기, 카피와 콘텐츠가 관심을 끌고, 공감과 참여를 유도하는지 확인하기 위해 가치 제안, 메시지, 포지셔닝, 콘텐츠, 카피에 대한 반응 수집에 대해 설명한다. 크리에이티브 콘텐츠와 캠페인에 대한 반응을 수집하면 고객이 어떤 방식으로 전달받고 싶은지 공감을 불러일으키고, 짜증을 유발하는 관점을 제공받을 수 있다. 크리에이티브 콘텐츠와 캠페인이 고객의 관심을 끌고, 재방문을 유도하며, 참여를 유도하는지 확인하기 위해 크리에이티브 콘텐츠와 캠페인에 대한 솔직한 반응 수집하기, 고암을 불러일으키고 가장 좋은 성과를 낼 수 있는 접근 방식으로 시장에 진출하기 위해 잠재 고객과 함께 다양한 콘셉트 검토하기, 경쟁사의 메시지, 포지셔닝, 브랜드와 차별화하기 위해 경쟁 제품의 포지셔닝이나 콘텐츠 비교하기, 지속적인 커뮤니케이션과 관련된 주요 전환점 최적화는 고객 여정의 전반적 성공에 기여하는 마케팅의 한 측면이다. 브랜드 인지도 및 수요 구축과 관련된 KPI 개선을 위해 인지도 및 수요 구축과 관련된 주요 전환점과 상호작용하는 사용자의 모습 관찰하기를 설명한다. 경험은 고객이 되기 전부터 시작되어, 시간이 지남에 따라 고객 여정 전반에 걸쳐 형성된다. 전체 고객 여정 중 마지막에 해당하는 전환점과 전환 경로, 초기 경험, 지속적인 사용 및 채택에 대한 인사이트를 수집한다. 기업은 전환 프로세스 가 구매 전환이 이루어지거나 돈이 오가는 지점이므로 집착한다. 쇼핑 경험을 최적화하고, 가입 절차를 간소화하며, 전환이 차질 없이 이루어지도록 간소화하는 것만 중요하다고 생각해서는 안 된다. 초기 경험은 고객과 회사 간 장기적 관계의 시작이며, 장기적 고객 여정을 개선하는 기업은 많지 않다. 고객 지원 메커니즘 등 문제 해결 관련 기타 기능이 만족스럽지 않으면 큰 손실로 이어진다. 마지막 고객 여정에서 인사이트를 수집하는 방법은 기존 경험에 대한 정기적 점검, 데이터 기반 조사, 경쟁사 평가, 고객 여정 추적이다. 기존 경험에 대한 정기적인 평가는 최고의 전문가들이 채택한 예방적 접근 방식으로 구성된다. KPI에 영향을 미치는 플로우를 개선하고 최적화하기 위해 고객 여정의 특정 부분에 참여하는 사람들 관찰하기를 설명한다. 데이터 기반 조사는 특정 사안에 초점을 맞추며, 특정 지표나 패턴을 파악하고 해결책을 강구한다. 중요한 KPI를 개선하기 위해 주요 지표와 관련된 경험을 사용하는 사용자의 모습 관찰하기를 설명한다. 경쟁사의 경험과 업계 최고 경험의 평가 등 경쟁 환경에 대한 사용자 테스트는 차별화 기회를 찾고, 환경 변화를 이해하는 데 도움이 된다. 경쟁사와 차별화할 수 있는 방법을 찾기 위해 사용자가 경쟁사, 업계 최고의 경험과 상호작용하는 모습을 관찰하기, 채널과 디바이스 전반에서 경험을 최적화하기 위해 여러 접점에서 고객이 된 기준을 느껴 보기를 설명한다. 4부 문화적 변화: 전사적으로 인사이트를 적용하라 에서는 많은 기업이 제품을 구상하고 제작할 때 엔지니어의 의견을 존중하는 문화를 가지고 있다. 엔지니어는 직관적이지 않은 콘셉트를 선호하며, 만드는 사람과 사용하는 사람의 생각이 일치하지 않으면 고객의 기대와 달라지는 문제가 발생한다. 엔지니어링 중심의 디자인 문화를 고객의 피드백과 의견을 반영한 문화로 바꾸는 법을 설명한다. 사용자 테스트가 늘어나면 전문성을 가진 직원 외에도 동료 직원들을 활용해 의견을 수렴해야 하며, 사용자 테스트에서 발생하는 갈등을 설명한다. 경영진이 사용자 테스트와 인사이트에 우려를 표시할 때, 경영진을 설득하는 방법을 설명한다. 사용자 테스트에 반대하는 사람들이 바뀌어야 진정한 문화적 변화를 일으킬 수 있다. 사용자 테스트를 중시하는 문화적 변화를 형성하는 법을 설명한다. 경영진이 고객에게 공감하면서 고객 중심의 기업 문화를 구축하는 방법은 여러 가지가 있다. 고객 충성도를 확보하고 시장 점유율을 높이는 뛰어난 고객 경험을 꾸준히 제공하기 위해서는 의미 있는 행동으로 고객 중심주의를 지원해야 한다. 사용자 테스트를 유기적이고 일관되게 지원하는 문화를 조성하는 방법을 설명한다. "데이터의 함정: 숫자에 가려진 고객 인사이트를 포착하는 법"은 사용자 테스트로 인사이트를 수집해야 하는 이유, 사용자 테스트로 인사이트를 수집하는 방법, 인사이트를 비즈니스에 적용하는 방법, 사용자 테스트를 기업 문화에 도입하는 방법을 다룬다. 고객 경험은 차별화 요소이자 고객 충성도를 높인다. 기업은 고객과 대화하기보다 설문조사를 실시하고, 매장을 방문하기보다는 데이터베이스를 들여다보며, 방대한 데이터베이스 수집, 분석에 열을 올리면서, 고객이 기업과 상호 작용할 때 느끼는 감정을 이해하는 사람에 대한 인사이트를 놓친다. 인사이트가 있어야만 고객을 만족시킬 수 있고, 비즈니스를 성공으로 이끌 수 있다. 인사이트를 수집하는 가장 좋은 방법은 사용자 테스트를 통해 관점을 제공해 달라고 요청하는 것이다. 사용자 테스트는 고객 경험을 개선하는 데 필요한 질문을 하고 조직의 상위 목표에 부합하는 답을 찾는 프로세스다. 확산적 사고와 디자인 씽킹, 기타 탐색적 방법을 사용하여 고객 의견을 수렴할 아이디어를 검토해야 한다. 사용자 테스트 답변을 듣고 나면 다른 질문을 하거나, 신속한 피드백을 받을 수 있는 확인하고 싶어지겠지만 원래의 질문에서 벗어나서는 안된다. 사용자 테스트는 맥락을 파악하고, 동기를 이해하며, 보다 나은 비즈니스 의사 결정을 내리기 위해 수행한다. 패턴을 파악하고, 의미와 신호에 집중하며, 피드백을 근거로 의미 있는 조치를 하면서, 중요한 인사이트를 구분해야 한다. 문제의 빈도, 영향, 지속성을 고려하여 친화도 다이어그램을 작성하고 우선순위를 정한다. 성공적인 제품을 출시하기 위해서는 문제를 파악하고 깊이 이해하는 것이 가장 중요하다. 사람들의 생각, 인식, 감정을 이해하면 부족한 부분과 해결해야 할 문제를 발견할 수 있다. 고객 경험은 제품을 구매하고 사용하는 것을 넘어 고객이 브랜드 또는 회사와 상호작용할 때 느끼는 인상과 감정까지 포함하는 개념이다. 문제를 인식하고 문제해결에 관심을 갖고, 솔루션을 조사하고 비교하며, 문제 해결을 위한 회사나 솔루션을 선택해야 한다 크리에이티브 콘텐츠와 캠페인에 대한 반응을 수집하면 고객이 어떤 방식으로 전달받고 싶은지 공감을 불러일으키고, 짜증을 유발하는 관점을 제공받을 수 있다. 지속적인 커뮤니케이션과 관련된 주요 전환점 최적화는 고객 여정의 전반적 성공에 기여하는 마케팅의 한 측면이다. 경험은 고객이 되기 전부터 시작되어, 시간이 지남에 따라 고객 여정 전반에 걸쳐 형성된다. 전체 고객 여정 중 마지막에 해당하는 전화점과 전환 경로, 초기 경험, 지속적인 사용 및 채택에 대한 인사이트를 수집한다. 마지막 고객 여정에서 인사이트를 수집하는 방법은 기존 경험에 대한 정기적 점검, 데이터 기반 조사, 경쟁사 평가, 고객 여정 추적이다. 엔지니어는 직관적이지 않은 콘셉트를 선호하며, 만드는 사람과 사용하는 사람의 생각이 일치하지 않으면 고객의 기대와 달라지는 문제가 발생한다. 사용자 테스트가 늘어나면 전문성을 가진 직원 외에도 동료 직원들을 활용해 의견을 수렴해야 한다. 경영진이 사용자 테스트와 인사이트에 우려를 표시할 때, 경영진을 설득하는 방법을 설명한다. 사용자 테스트에 반대하는 사람들이 바뀌어야 진정한 문화적 변화를 일으킬 수 있다. 고객 충성도를 확보하고 시장 점유율을 높이는 뛰어난 고객 경험을 꾸준히 제공하기 위해서는 의미 있는 행동으로 고객 중심주의를 지원해야 한다. 사용자 테스트를 유기적이고 일관되게 지원하는 문화를 조성하는 방법을 설명한다. 선택의 패러독스 는 너무 많은 선택의 다양성이 있을 경우 결정을 내리기 어렵고 만족하지 못함을 말한다. 너무 많은 정보는 오히려 혼돈을 가져오는 것이다. 데이터가 많다고 좋은 것이 아니라 데이터를 제대로 통찰하고 포착하는 것이 중요하다. 데이터가 많으면 신뢰도를 높일 수 있다는 빅데이터 만능주의는 지극히 낙관적인 생각에 불과하다. 데이터를 분석하고 패턴을 파악하는 것도 중요하지만 고객의 마음을 통찰하고 고객의 니즈를 포착해야 고객의 마음을 사로잡을 수 있다. "데이터의 함정: 숫자에 가려진 고객 인사이트를 포착하는 법"은 사용자 테스트로 고객의 욕구와 관점을 이해하고, 고객이 무엇을 원하는지를 파악하면서, 데이터를 분석하고 이용하는 기업 중심의 관점이 아니라, 고객의 관점에서 고객 중심으로 의사 결정을 내리도록 하면서, 회사가 비즈니스에서 성공할 수 있도록 돕는다. "데이터의 함정: 숫자에 가려진 고객 인사이트를 포착하는 법"은 사용자 테스트를 활용해 고객의 니즈를 파악하고, 고객을 이해하면서 성공적인 비즈니스 의사결정을 할 수 있도록 한다. 유엑스리뷰 와 컬처블룸 서평단에서 "데이터의 함정: 숫자에 가려진 고객 인사이트를 포착하는 법"을 증정해주셨다. 감사드린다. #데이터의함정 #숫자에가려진고객인사이트를포착하는법 #유엑스리뷰 #서평 #앤디맥밀런 #자넬에스테스 #이윤정 #컬처블룸 #컬처블룸서평단
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???? 고객과 대화하기보다 설문조사를 실시하고, 매장을 방문하기보다는 데이터베이스를 들여다보며,고객을 실시간으로 관찰하는 것보다 분석하는 것에 집중한다. 많은 기업이 숫자와 고객의 목소리를 종합적으로 판단해 의사결정을 내리지 않고 숫자에만 의존한다. (-23-) 경험하고 느낀 바를 세 단어로 표현해 자라고 요청하자. 마케팅 활동에 사용할 수 있는 언어를 고객이 일반화하여 제공하도록 유도하는 좋은 방법이다. 가치 제안, 제품, 회사 사명을 자신만의 언어로 설명해 달라고 요청하기 고객의 마음을 들여다볼 수 있고,오해의 소지를 파악해 사전에 해결할 수 있다. 고객의 관심을 끌었던 의미 있는 중요한 상호작용 파악하기:초기 온보딩, 앱 다운로드와 설치, 웹사이트에서 정보 검색, 광고에 대한 반응 등 고객의 관심을 끌 수 있고 비즈니스 성과와도 연결할 수 있는 활동을 포함하는 것이 좋다. (-78-) 하지만 우리가 도와줄 것이니 걱정하지 않아도 된다. 이번 장에는 비편향적으로 고객 피드백을 수집하고 분석한 모범 사례가 제시되어 있다. 사용자 테스트 세션을 통해 귀중한 인사이트를 얻는 구체적인 방법과 유용한 지침도 제공한다. (-95-) 현재 고객이 사용하는 솔루션이 진정으로 고객의 요구를 충족하는지 조사하라..고개의 현재 솔루션은 차선책일 가능성이 크다. 이 정보는 기회를 찾는데 도움이 된다. (-135-) 고객이 검토하고 반응하는 동안 자문한다. 고객이 제품을 마음에 들어 하는가? 가치 제안이나 메시지를 빠르게 이해하는가? 제품이 공감을 불러일으키는가? 의미있거나 가치 있다고 생각하는가? 특히 좋거나 싫은 점을 가리키는가? 버벅거리는 단어는 없는가? 카피가 전달하는 어휘, 내포한 의미 또는 콘셉트를 혼란스러워하지는 않는가? (-173-) 엔지니어들이 제품 관련 결정을 주도하는 조직에도 사용자 피드백을 더 반영하고 싶어 하는 개인이나 집담이 있을 것이다. 변화에 목말라하는 사람들을 찾아 지원받아라. 많은 제품을 동시에 개발하는 회사라면 함께 활동할 팀과 리더를 찾아라. 사용자 테스트의 이점과 테스트를 통해 얻을 수 있는 실행 가능한 인사이트에 대해 목소리를 낼 때 도움을 줄 수 있는 사람을 직접 찾는다. (-234-) 빅데이터가 우리 삶을 지배하고 있으며,개인화된 정보로 ,소비자의 마음을 사로잡는다. 아마존 고, 구글이 빅데이터의 선두 주자로 우뚝 서 있고,그들은 인간의 삶 전반에 영향을 끼치고 있다. 데이터는 왜 헛점이 많은걸까 에 대해서, 이 책 『데이터의 함정』에서 도움을 얻을 수 있다. 누구나 빅데이터로 소비자의 소비 인사이트를 포착한다. 그 다음에는 빅데이터로 고객 인사이트를 확보할 수 있고, 새로운 목표와 계획을 만들 수 있다. 이러한 과정들이 때로는 오류를 발생할 수 있고, 예측에서 벗어날 수 있다. 그 이유는 데이터가 수많은 변수들을 읽지 못하고 있기 때문이다. 즉 소비자를 이해하는데, 분석이 아닌 관찰이 필요하다. 고객 인사이트는 숫자가 아인, 대화를 통해서, 마음을 읽을 수 있다. 예컨데, 어떤 물건을 고를 때,그 물건을 고르는 결정적인 이유가 자신이 아닌 주변 사람이 될 수 있기 때문이다. 그런 것들은 설문조사나, 숫자로 파악할 수 없다. 오로지 대화를 통해 ,맥락을 한사람의 마음을 이해하고, 그 안에서, 문제의 해답을 구할 수 있으며, 마케팅, 광고,브랜딩까지 , 일목요연하게 정리할 수 있다. 아마존,어도비, 마이크로 소프트사, 버버리가 그동안 고객 데이터를 어떻게 ,선도 기업으로서, 성공적인 영업으로 완성될 수 있었는지 이 책에서 답을 구할 수 있다. 고객 중심 제품 디자인을 통해, 도구, 방법론,마인드셋까지 다룰 수 있다. 통계, 숫자에 의존하는 데이터가 항상 정답이 되는 건 아니다. |
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요즘에는 데이터 분석을 통해 비즈니스 인사이트를 도출하는 일이 너무나도 중요하게 여겨지고, 많은 기업들이 데이터에 기반한 의사 결정을 하고 있는 추세이다. 데이터에 기반한 의사 결정은 효율적이고 정확해보이지만, 이번 책에서는 데이터에만 의존한 의사 결정은 오히려 위험할 수 있다는 이야기를 해주고 있다. 결국 기업은 고객이 원하는 서비스를 만들고자 존재하는 것이고, 그렇다면 모든 것은 고객에 초점을 맞춘 인사이트를 접목하는 것이 중요하다는 것이 바로 저자가 말하고자 하는 핵심 포인트다. 실용적인 방법들을 책에서 자세히 설명해줘서 실무에 오움이 많이 될 것 같아 추천을 한다. |