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1년에 망하는 가게가 대폭으로 늘었다는 기사를 수시로 접하곤 하는데 그럼에도 많은 사람들이 창업을 하는 이유는 누군가의 밑에서 지시를 받는 것이 아닌 자신만의 일을 갖고 그것으로 평생 직업을 삼고 이윤을 창출하고 싶어서일 것이다. 내가 사는 인근에는 하루가 멀다하고 치킨집이 생겨나는데 반년도 못 가서 문 닫는 곳이 속출한다. 한 달이 채 안 되어 다시 가 보면 다시 또 비슷한 업종의 피자가게가 생겨나 1년도 채 안 되어 문을 닫으며 폐자재가 나뒹구는 현장을 본다.
이 책은 일본 최고의 미스터리 쇼퍼가 알려주는 고객의 마음을 사로잡고 이윤을 극대화시키는 양자 모두가 윈윈하는 비법이 들어 있다. 타임비즈는 독자의 이성을 각성시키거나 실제적인 팁을 주는 책들이 많아서 인문학 도서와 함께 자주 둘러보는 분야의 책들 중 한 곳이기도 하다. 장사 잘 하는 비결은 저마다 다르지만 이 책에서 핵심적으로 말하는 것은 크게 세 가지이다. 1. 고객응대 2. 상품에 대한 지식 3. 근면과 검소, 라는 키워드이다. 이것들만 알아도 성공한단다.
잘 되는 가게는 리더격인 사장이 지혜롭기도 해야 하지만 눈치 빠르고 고객의 마음을 파악하는 직원들과 그런 직원간의 협업도 중요하다고 강조한다. 서두르는 기색이 역력한 고객에게 순서를 강조하는 것은 너무 배려가 없는 것이며, 느긋하고 한가한 손님에게 빨리 빨리 해서 내 놓는 것은 서비스의 질이나 가게의 격을 떨어뜨린다고 한다. 한 마디로 다시는 오고 싶지 않은 곳이 될 수도 있다는 것이다. 이 책의 본문에 보면 교토 상인의 33계명에 "돈이 없으면 지혜를 보여 주고 지혜가 없으면 땀을 보여주라."는 말이 나온다. 그건 우리 모두에게도 해당되는 말이다.
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장사 잘 되는 집. 자영업이든 프랜차이저 사업이든 모두가 사업의 성공을 바란다. 밝은 희망을 가지고 정성을 다해 고객을 맞아 최상의 서비스로 대하겠다라고 다짐하면서.... 그러나 매스컴을 통해 들려오는 현실은 그렇지가 못하다. 폐업하는 자영업자의 수가 점차 늘어나는 반면에 새로이 사업을 시작하려는 사람들이 증가하고 있으나 3년이상 유지하고 매출이 플러스로 돌아선 업체는 그렇게 많지 않다는 소식이다. 베이비 부머 세대들의 은퇴가 시작되면서 10년 사이에 자영업자와 프랜차이저 사업을 하는 분들이 많이 늘었다. 회사나 직장에서 정년 퇴직하고 자녀들이 결혼하는 시기 되면서 베이비 부머 세대의 부담은 점점 커지고 있다. 그렇다고 퇴직금으로 은행에 맡겨둔 들 세금 제하면 얼마되지 않는 돈으로 무엇을 할것인가 고민이 많을 것이다. 또 직장 생활에서의 여러 경험이 앞으로의 새로운 사업의 진행에 큰 도움이 된다면 몰라도 그렇지 못한 것 또한 사실이다. 특히나 공무원들은 직급이 높은 경우에야 관련 협회라든가 인맥을 이용하여 취업을 한다고는 하지만 고위직 아니고서야 그것도 싶지 않다. 오늘날에는 관피아라는 용어로 관료공무원들의 산하기관에 취직하는 세태에서 보듯이 협회의 이윤과 정관계 로비에 능력을 발휘하고 있기에 이는 일반인들이 생각하는 바와는 전혀 다른 세계의 일이다. 그리고 요즘 사업의 대세는 시장을 통해 하나의 사업이 각광을 받고 있다고 하면 모두들 한쪽으로 쏠리는 경향이 있는것 같다. 그러다 보니 프랜차이저의 경우 가맹비나 시설비가 증가하고 원재료와 본사에 지불해야하는 금액이 증가하는 바람에 더 큰 곤경에 처하는 경우도 많다. 그렇다고 자신의 퇴직금을 털어 사업을 하기에도 위험성이 도사리고 있어 쉽사리 실행하지 못하는 경우 또한 많다고 한다. 진퇴양난이 아닐 수 없는 상황이 오늘날 우리의 현실이 아닐까 싶다. 그래도 이런 상황에서 우리는 무엇인가를 시도해 보아야 하지 않을까. 그렇다면 이에 앞서 수많은 시장조사와 시행착오를 거치지 않도록 하는 철저한 준비가 필요하다. 어느 고깃집 식당 주인은 식당을 하기에 앞서 하루 몇끼식 고기를 먹었고 수많은 유사 업종의 식당을 방문하여 그 식당 만의 영업 비밀을 알기 위해 많은 수고와 자본을 투자하여 다른 식당보다 매출을 높일 수 있었다는 이야기를 들었던것 같다. 그 만큼 애정을 가지고 있기에 가능했지 않았을까? 그저 남들이 사업으로 돈을 많이 버니까 나도 벌 수 있을것이란 기대는 아예 하지 말아야 할 것이다. 지금처럼 경쟁이 치열하고 일반 자영업자간에도 경쟁을 하고 있는 상황에선 그 업체만의 특정한 무엇인가를 가지고 있어야 한다. 맛, 가격, 서비스, 분위기, 인테리어 등 수많은 요소들을 고려하여 그 분야에 최상의 것을 만들어야 승부가 가능할 것이다. 이러한 요소들은 지금 나에게도 필요한 항목이기에 더욱 마음에 와 닿는다. 70-80%의 승률에는 도전하지 말하고 한다. 모든 상황을 고려하여 100%가 되었을때 최상의 결과를 얻을 수 있다는 내용이다. 책을 펼치면서 "미스터리 쇼퍼"라는 용어를 접하게 된다. 미스터리 쇼핑이란 고객으로 가장해서 매장에서 제공되는 서비스를 다변적이고 종합적으로 평가하는 조사 직업이라고 한다. 이 도서는 저자가 미스터리 쇼퍼로서 수많은 컨설팅과 경험에서 우러나오는 경험을 통해 독자들에게 그의 경험을 들려주고하 한다. 그러기에 손님의 입장으로 보았을때 업주는 어떤 문제점이 있는지를 관찰하고 문제의 해결책을 제시하기에 오늘날의 프랜차이저 사업이든 대리점 사업이든 식당 사업이든 거의 고객을 대하는 전 분야에 있어 업체가 주의해야할 사항들을 알려 주기에 더욱 유용한 팁이 많이 들어있다. 즉 주인의 입장에서가 아니라 소비자의 입장에서 바라보기에 사소한 문제점이나 마음가짐도 쉽게 파악할 수 있고 문제점이 파악된 후의 해결책을 찾는것은 더욱 쉬운 일일것이다. 어떤 사업에든 3가지의 요소에 대해 잘 파악하고 이를 해결 할 방법 만 찾을 수 있다면 사업에 큰 문제가 없지 않을까 하고 이 책을 읽으면서 생각해 보았다. 즉 고객, 종업원, 주인이 그것이다. 소비자는 소비자의 입장에서 더 많은 이익을 챙기고자 하고 종업원은 그가 맡은 바 임무에만 충실하면 될것이라 생각하고 주인은 더 많은 매출을 기대할것이다. 그러나 각자의 입장에서 생각하는 바가 서로간의 만족과 일에 대한 열정에 촛점이 주어지지 않는다면 서로간의 불신과 반목으로 점철될 수 밖에 없고 그러면 장사는 어려워지게 되는 것은 당연한 이치가 아닐까? 역지사지 즉 자신이 주인의 입장이라면, 점원이 주인의 입장이라면, 손님의 입장에서는 만족을 얻는 방법이 무엇일까를 생각해야만 보다 경쟁력을 갖춘 가게, 점포로 알려지게 될것이고 고객의 눈과 입과 마음을 사로 잡을 수 있을것이다. 그런데 요즘 우리 주위에서는 과잉 서비스 때문에 오히려 소비자가 더 큰 부담을 느끼는 측면도 적지 않다. 내가 생각하는 대표적인 예로는 얼마-세요!라는 단어이다 말의 어법에도 맞지 않을 뿐만 아니라 도대체 무슨 말을 하는지 알지도 못하는 상황을 자주 접한다. 서비스도 좋지만 소비자가 불편하다고 생각한다면 그런 소비는 오히려 하지 않는것이 좋지 않을까? 이런 종류의 도서는 서평이라고는 할 수 없지만 평가를 하기가 꽤 힘들다. 내용에 있어 모든 사업의 기본이기도 하거니와 당연시 되어야 하는것 이기에 그대로 실천하는것 만이 중요하다는 생각이기에 더욱 그러하다. 오늘날 새로이 사업을 하려는 분들이라면 이 도서가 많은 도움이 되지 않을까 생각된다. |
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제공하는 서비스는 비슷한데 온지 모르게 끌리게 하는, 다시 말해 설득력이 뛰어난 사람이 있다. 호감가는 외모나 인상도 한몫을 할지 모른다. 말주변 역시 중요한 기준이 될 것이다. 하지만 곰곰이 이유를 들여다보면, 의외로 상대가 하는 말보다 제스처가 남다르다는 것을 발견할 때가 많다. 왠지 그 사람을 대할 때면 유독 차분해지고 안심하게 되는 경우, 상대 직원은 대화 속에 적절하게 제스처를 활용하고 있다는 것을 알 수 있다. 실제로 우리가 커뮤니케이션 하는 모든 수단 가운데, 가장 빈도와 영향력이 높은 것은 바디 랭귀지라고 한다.
만약 서비스를 제공하는 입장에 있다면, 내 성질대로 고집해선 곤란하다. 상대인 고객의 방식에 가급적 맞추려 노력하는 것이 서비스업의 본질이자 고충이다. 가능하면 고객의 패턴에 맞춘다고 생각하는 게, 고객 응대 과정에서 발생할 수 있는 잡음뿐 아니라 이 일을 하는 나 자신의 스트레스를 줄이는 데도 도움이 된다.
고객의 질문은 그 자체로 기회이다. 아니, 비단 질문만이 아니다. 고객의 입에서 나오는 모든 말은 사실 기회이다. 또한 고객의 말에는 부정이나 비판을 하지 말고, 일단 수용한 뒤 긍정적인 대답을 돌려주는 것이 중요하다. 바로 여기에 우리가 원하는 기회가 자리하고 있다.
흔히 서비스 질의 차이를 강조하곤 한다. 그런데 이 서비스의 질은 고객에게 상품을 건네는 순간에도 결정된다. 이 차이란 그냥 건네느냐 아니면 말 한 마디와 함께 건네느냐 하는 작은 요소에 의해 좌우된다. 이것을 뒤집어 말하면, 구매한 물건을 고객에게 건네는 순간의 작은 행위 차이만으로도 충분히 매장의 인상을 바꿀 수 있다는 것이다.
현장에서의 실전 경험은 최고의 공부다. 현장에서 직접 체험한 것은 연수나 교육에서 보고 들은 것보다 그 위력이 더욱 크다. 또 현장에서 처음으로 깨우치게 되는 것도 많다. 하지만 모처럼 깨닫게 된 것을 그 자리에서 잊어버린다면 너무나 안타까운 일이된다. 이 대목에서 필요한 것이 메모다. 찰나의 깨우침을 오랫동안 기억하기 위한 가장 강력한 도구 말이다. 일목요연하지 않아도 괜찮고 길게 적지 않아도 된다. 다시 보았을 때 떠올릴 수 있도록 간단히 키워드만 적어두는 것이 포인트다. 고객 앞에서 메모하기 곤란하다면, 계산대 뒤편 등 고객이 보지 않는 곳에서 재빨리 메모한다.
일에 있어서 목표는 중요하다. 목표가 명확히 서 있지 않으면, 계획을 세우는 데에도 소홀해지게 된다. 매출이나 성과를 의미하는 숫자도 좋고, 프로로서 도달하고 싶은 자신의 모습을 그려보는 것도 좋다. 그러나 무엇보다 사람의 힘이 중요한 서비스업에서는 이른바 서비스의 달인들을 목표로 삼는 것도 매우 바람직한 방법이다. 이렇듯 되고 싶은 사람을 따라 하는 것만으로도 성장의 훌륭한 발판이 되어준다.
그 사람을 따라 잡기 위해서 내가 버려야 할 약점도 있지만, 그 사람보다 훨씬 뛰어난 강점도 있을 것이다. 약점은 방해가 되지 않도록 비키게하고 강점은 키워나간다. 성장하는 비결은 약점을 없애는 게 아니다. 강점을 키워서 약점이 오히려 작아지게 만들면 된다. 롤 모델을 닮아가되 자신만의 스타일을 가미해가면 된다. 그렇게 하면 목표를 향해 달려 나가는 일이 막연하고 지루하거나 힘겹지만은 않을 것이다.
잘되는 매장과 그렇지 않은 매장의 차이는 바닥에 떨어진 휴지 조각을 얼마나 빨리 치우느냐에 달려 있다고 해도 과언이 아니다. 청소하는 사람 혹은 시간이 따로 있으니 그때까지 방치한다면, 그 매장은 망한 것이나 다름없다.
직원 한 사람이 혼신의 힘을 다하면 매장은 훨씬 좋은 방향으로 발전한다. 그런데 단 한 사람만이 아니라 매장 직원 모두가 혼신의 힘을 다한다면, 그 위력은 더욱 커진다. 모두가 목표하는 바를 단시일 내에 달성할 수 있고, 그 결과 성과도 분위기도 더욱 좋아진다. 그리고 활기찬 매장을 들여다보면 직원들의 반응이 빠르다는 것을 알 수 있다. 매장의 활기는 좋은 매장을 가려내는 판단기준이 되기도 한다.
마지막으로 고객에게 질 높은 서비스를 제공하기 위해서는 직원들의 만족감을 높이는 것도 중요하다. 직원들의 만족감이 높을수록 이 매장에서 계속 일하고 싶다는 생각이 강해진다. 이런 생각을 가진 직원이 많을수록 베테랑 직원의 수는 늘어난다. 그리고 고객 서비스의 질도 더욱 높아지게 된다.
매장의 업종, 업태, 직면한 문제점에 따라 대처 방법은 달라질 것이다. 하지만 가장 중요한 것은 직원이 느끼는 안정감이 높아질수록 고객 서비스의 질도 높아진다는 점이다. 물론 스스로 의욕을 높이려 노력하는 자세도 중요하다. 하지만 주변 직원들과 함께 의욕을 높여 나간다면 매장의 매력을 더욱 어필할 수 있다.
이 책은 매우 설득력 있으면서도 직원들이 겪는 고충과 고객이 갖는 체감을 매우 적절하게 짚어내 실천 방법을 제시하고 있기 때문에, 직원 교육이나 연수에 대한 부담에 시달리는 소상공인이나 프랜차이즈 매장 운영자, 소매 매장 관리자라면 이 책 한 권을 건네는 것만으로도 수많은 부담을 떨어낼 수 있을 만큼 유용하다.
[저자소개]
혼다 마사카츠 [저] - 18세에 무작정 미국 행, 템플 대학교와 뉴욕 대학교에서 공부하던 중 경험도 없이 무작정 무역회사 창업, 20대 초반에 수출 사업으로 대성공, 구매 기업을 방문할 때마다 각 매장 경영자와 점장들에게 운영 전반에 대한 조언을 했을 뿐인데 그것을 실천한 매장들이 속속 성공, 우연한 기회로 미스터리 쇼핑 조사기법을 접하고 관련 전문가들로부터의 사사(師事)와 독학을 거듭한 끝에 독자적 기법을 수립, 일본 최초로 미스터리 쇼핑 조사 전문기업 창업…….
김수은 [역]
민유식 [감수]
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'미스터리 쇼핑'이란 고객으로 가장해서 매장에서 제공되는 서비스를 다변적이고 종합적으로 평가하는 조사 작업을 말합니다. 소정의 교육을 받은 조사원이 마치 일반 고객인 것처럼 매장을 방문합니다. 이들은 가상이라고는 하나, 실제로 다양한 영역에 대해 광범위하면서도 비판적인 시야와 취향을 가진 고객이기도 하지요. 방문하기 전에는 어떤 점을 중점적으로 살펴볼 것인지 간략한 가이드를 교육받고, 맞춤형 체크리스트를 가지고 실제매장에서 제품이나 서비스를 구매하면서 다면적인 평가를 내리게 됩니다. - '프롤로그' 중에서
사는 사람의 진짜 속마음은?
많은 조사원들이 시차를 두고 투입되어 매장의 청결도, 접객 태도, 상품이나 서비스의 질, 분위기 등을 종합적으로 평가한 후에 최종 결과를 매장에 피드백 한다. 지난 수십 년 동안 일류호텔과 레스토랑은 물론 음식점, 소매점, 콜센터, 서비스매장 등 다양한 업체들이 이 책의 저자 혼다 마사카츠에게 미스터리 쇼핑의 컨설팅을 의뢰해왔다.
저자는 일본 최초로 전문 조사원을 조직화해 미스터리 쇼핑을 컨설팅해 왔다. 현재 수만 명의 조사원과 함께 일본 전국의 여러 매장들은 물론 세계 각국의 매장들도 직접 방문하며 연구하고 있다. 미국과 유럽 등 13개국에서 컨설팅 수행 경험이 있을 정도로 온갖 현장을 누빈 사람이다.
저자는 '고객의 눈'으로 서비스의 좋고 나쁨을 가려내는 감별사이다. 고객의 입장에서 본다면 좋은 서비스와 나쁜 서비스의 차이는 아주 작은 것에서 갈린다. 그런데, 파는 사람이나 매장의 입장에서는 그 차이를 찾아내기 어렵기 때문에 이를 대신해서 저자가 디테일을 찾아내어 개선 방안을 제시한다.
이 책의 주제는 '작은 변화로 더 특별한 서비스를 제공하는 법'이다. 고객의 눈에만 보일수 있는 이런 디테일이 결국은 매출 증대라는 성과로 나타난다. 앞으로의 시대는 작은 서비스로도 커다란 차별화를 만들어낸다. 저자가 밝히는 장사잘하는 집의 50가지 비결을 배워보자.
'악마는 디테일에 있다'
바쁠수록 전체를 둘러보는 습관을 가져야 한다. 직원이 와보라며 손을 들고 기다리는 손님은 없는지, 손님의 컵이 비어 있지는 않은지, 뭔가 부족해하는 손님은 없는지 등등 바쁠 때일수록 더욱 냉정하게 매장 전체를 둘러보는 여유를 가진다면 현재와는 다른 광경이보이기 시작할 것이다.
실제로 우리들이 구사하는 커뮤니케이션 수단 중 가장 빈도와 영향력이 높은 것은 바디 랭귀지라고 한다. 세계적인 커뮤니케이션의 대가 앨버트 메러비언의 연구에 의하면, 커뮤니케이션에서 바디 랭귀지가 차지하는 비중은 55퍼센트나 된다. 이에 비해 목소리는 38퍼센트, 말은 불과 7퍼센트 정도이다.
옆 가게와 제공하는 서비스가 비슷한데, 왜 그 집은 늘 손님으로 북적이는지 궁금했다면 이는 그 가게만의 호감이나 설득력을 살펴봐야 한다. 호감 가는 외모나 인상이 한몫할 것이며 말주변이 남보다 뛰어날 수 있을 것이다. 하지만 자세히 들여다보면, 말보다는 오히려 '제스처'가 남다름을 발견한다. 즉 그 가게의 주인이나 직원들이 고객과의 대화 중에 적절하게 바디 랭귀지를 활용하는 걸 볼 수 있다.
매장의 구조가 복잡한 쇼핑센터에서 화장실을 찾지못해 한 직원에게 문의했더니 말로만 오른쪽, 왼쪽, 또는 돌아서, 곧장 등등 설명하지만 고객입장에선 마치 소풍가서 보물 찾기 하듯이 찾아가는 길이 여간 쉽지 않다. 이때 다른 직원이 적절하게 손을 활용해 방향을 가리키면서 안내 설명을 한다면 가는 길이 쉽게 머리 속에 들어온다.
기계음이 커서 처음에 무척 놀랐습니다. 하지만 오히려 활기가 넘쳐 보여 즐겁더군요. 단지 불편한 게 있었다면 화장실 위치를 물어도 직원의 대답소리가 기계음에 묻혀 알아듣기 어려웠다는 것입니다. 화장실 표시를 눈에 잘 띄게 하거나 화장실 위치가 표시된 매장 맵map을 배치하면 어떨까요?
이는 일본의 독특한 문화인 파친코 매장의 고객이 설문조사에서 피력한 의견이다. 직원들은 늘 파친코 내에서 근무하다보니 시끄러운 것, 고객이 반복해서 물어오는 것 등에 이미 익숙해져 있다. 이런 익숙함과 친해지면서 소음으로 인한 불친절을 해소할 생각은 아예 하지 않았던 것이다. 이후 파친코 매장에 맵을 곳곳에 비치해두었다가 고객에게 맵을 통해 화장실 위치와 방향을 손으로 정확하게 안내했다. 고객들로부터 큰 호평好評을 받았다.
시간은 상대적이다. 늦은 식사라 허기진 배를 달래려 근처 식당에 들어가 주문했다. 빠른 음식을 주문했음에도 음식은 나올 기미를 안보인다. 더구나 옆 자리에선 쩝쩝 소리를 내니 배는 더 꼬르륵 소리를 낸다. 이런 상황을 누구나 다 경험했을 것이다. 시간이 지나갈수록 속에서 울화가 치민다. '이놈의 가게 다시 오나 봐라!'
이런 상황을 방지하는 요령이 있다. 핵심은 바로 '3분 안에 뭐든 먼저 제공하라'는 것이다. 물론 기다리는 시간이 길어지면 이도 그 효과가 줄어들 수 있다. 하지만 '3분 원칙'을 잘 지킨다면, 거의 모든 고객은 '신속하다'는 느낌을 갖게 되면서 그 가게에 대한 호감도 상승한다.
이는 음식점에만 국한되는 게 아니다. 소매업이나 서비스업의 경우 이와 같은 초기 대응은 매우 중요하다. 판매업에서의 초기 대응이란 '고객이 매장에 들어와 둘러보기 시작할 때'의 대응이다. 이 순간을 방치하면 일부 고객은 무관심한 가게에 대한 대응으로 금방 매장을 떠나버린다. 사실 3분도 길다. "관심 두신 제품이 있으신가요?", 비로소 고객의 구매행위가 시작된다.
"저기, 여자 친구한테 선물하려고 하는데, 이 둘 중에 어느 것이 괜찮을까요?"
대부분의 사람들은 '나는 인사를 잘하고 있다'라고 여긴다. 더구나 교육을 통해 이를 지적해도 당사자는 전혀 자각하지 못하고 오히려 불만 가득한 표정만 짓는다. 의식적으로 할 때는 정중하게 머리를 숙이지만, 조금 지나면 고개만 까닥하는 인사로 곧 바뀌고 만다. 하지만 고객들은 이를 금방 알아챈다.
저자는 스스로 어떻게 행동하는지 파악할 수 있도록 직원 개개인의 행동과 모습을 일일이 비디오로 촬영해 보여주었다. 문제점이 있는 직원은 비디오를 보고 깜짝 놀랐다. 평소 자신은 인사를 잘한다고 자부했지만 왜 자신이 지적당했는지 확실하게 이해할 수 있었다. 스스로 느끼는 것과 고객에게 보이는 모습은 다를 수 있다. 평소에도 거울 앞에서 자세와 인사를 연습해 보는 것이 중요하다.
그리고 저자는 여러 매장을 다녀보면서 많은 판매자들이 자신을 어필하는 데 소극적이라는 느낌을 받곤 한다. 대개 친절하고 정중한 '익명의 판매자'가 되고 싶어 한다. 지나치게 나댄다는 느낌을 줄까봐 망설이고, 먼저 다가가는 일을 꺼린다. '고객이 왕'이라는 슬로건에 지나치게 충실한 나머지, 가만히 고객의 요구만 기다리는 수동적인 태세를 취하는 경우가 많다.
하지만 자신을 효과적으로 어필하는 것과 고객을 최우선으로 여기는 것은 서로 배치되는 일이 아니다. 고객 입장에서도 전혀 모르는 사람에게 이야기하는 것보다는 가깝게 느껴지는 사람이 훨씬 이야기하기 쉽지 않을까? 명함은 자신을 고객에게 효과적으로 어필할 수 있는 도구이다. 명함에 자신의 특징이나 장점을 명기해보라. 고객이 다가올 것이다.
서비스 업종에서 일을 하다 보면 하루하루가 매번 똑같은 일의 반복이라는 식의 매너리즘에 빠지기 쉽다. 자신의 직업이 자신을 빛내주는 것이 아니라 자신이 얼마나 성장했느냐가 자신을 빛내주는 요건이다. 화려하고 재미있는 일이 따로 있는 것이아니다. 오로지 자신만이 자기의 일을 화려하고 흥미진진하게 바꿔나갈 수 있다. 이리되면 능률이 상승될 뿐 아니라 실적도 높아지는것을 체감할 것이다.
고객이 매장에 들어선 순간부터, 다양한 경우에 해당하는 것들을 마인드 맵mind map 형식으로 적어 내려간다. 그때 자신이 할 수 있는 응대 방법도 적어 내려가 본다. 처음부터 완벽하게 만들려고 할 필요는 없다. '이럴 때 이렇게 응대하면 어떻게 될까?' 하는 자기만의 상상 스토리도 만들어본다.
고객의 움직임에 따라, 감정 상태에 따라 자신이 어떻게 움직이면 좋을지 마치 남녀 주인공이 등장하는 드라마의 스토리 보드처럼 대화 형태로 구성해 봐도 좋다. 한 권의 스토리 노트를 만든 뒤, 매일 수정해가며 완성시키면 된다. 연수와 실전에서 필요하다고 생각한 자신의 행동, 말을 건네는 타이밍 등을 서비스 플로우에 구체적으로 추가시킨다.
벽돌을 쌓는 일을 하는 인부가 있었다. 그곳을 지나던 사람이 인부에게 "지금 뭘 하는 중인가요?"라고 물었다. 인부는 지겹다는 표정으로 "보면 모르겠소? 벽돌을 쌓고 있지. 매일 똑같은 일을 하고 있다오"라고 대답했다. 화를 내는 인부의 반응 때문에 무안해지고 말았다. 같은 일을 하는 다른 인부에게 그 행인은 다시 물었다.
"지금 뭘 하는 중인가요?" "성당을 짓고 있는 중이라오. 나도 그 일에 일조한다는 생각에 힘든 줄 모른다오"
이 이야기는 '일을 대하는 우리의 자세'에 대한 교훈을 제공한다. 한 사람에게 날마다 의미 없이 반복되는 일은 지겨운 노동이지만, 다른 사람에게 그 일은 성스러운 일에 동참한다는 소중한 시간이기에 이는 일이 아니라 오히려 작지만 위대한 발걸음인 셈이다. 허드렛일과 위대한 일의 차이는 스스로가 만드는 것이다.
"자신이 달성하고 싶은 미래에 대한 꿈을 키우는 것은 매우 중요합니다. 그러나 그 꿈이 개인의 차원에 머물러서는 큰 힘을 발휘하기 힘듭니다. 목적을 달성함으로써 더 많은 사람과 세상에 공헌하려는 마음. 이것이 바로 진정한 목표입니다. 그리고 그것이야말로 우리를 위대하게 만들어주는 원동력입니다" - 손정의
테이블 회전율이 매우 중요하다. 식당 입장에서는 '손님들이 기다리니 빨리 빨리 정리를 해야 하고, 이윤을 더 남기려면 회전율을 높여야 하니 조금 야박해 보여도 어쩔 수 없다'고 생각한다. 접시는 열심히 치워가면서도, 정작 빈 물 컵은 채워줄 생각을 안 한다면 속이 훤히 들여다보인다. 고객은 생각한다.
'장사 좀 잘 된다고 유세네. 한 번 오지 두 번은 못 오겠다.
이렇듯 고객이 느끼는 것과 매장 입장에서 생각하는 것 사이에는 매우 커다란 갭이 있다. 큰 문제부터 작은 문제에 이르기까지 말이다. 그런데 서비스 전문가들은 이 갭을 재빨리 파악할 줄 안다. 어떤 의미로는 역지사지易地思之, 즉 고객에게 감정이입을 하는 능력이 뛰어나다고 할 수 있다. 그리고 가장 중요하게도 이들은 '개선을 위한 대책'을 세우는 데에도 능하다.
체크리스트란 비행기 조종사가 운항 시 행동해야 할 정확한 지침이 담긴 매뉴얼이다. 특히 비상상황이 되면 비록 베테랑 조종사라 해도 당황하게 마련이다. 평소라면 눈 감고도 할 수 있는 일조차 손이 떨려 제대로 해내기 힘든다. 이런 상황에서 무엇을 어떤 순서로 해야 할지 상세하게 정리된 매뉴얼이 바로 체크리스트이다.
위급한 상황에서는 가장 먼저 '고객의 안전을 확보하고 안심하도록'해야 한다. 그런 후 정해진 순서를 밟아 대응한다. 모든 대응이 마무리되면 이제 다시 업무로 복귀하면 된다. 온 국민을 고통과 슬픔 속으로 몰고 간 세월호 침몰에 승객의 안전을 책임져야 할 선장과 선원들에게 이런 체크리스트가 존재하지 않았다. 그들은 모두 먼저 탈출하고 말았다.
서비스가 좋은 매장은 일하는 직원들의 만족도가 높다
일하는 직원들의 만족도가 높을수록 이 매장에서 일하고 싶다는 생각이 강해진다. 이런 직원이 많을수록 베테랑 직원의 수도 늘어난다. 그리고 고객 서비스의 질도 더욱 높아진다. 반면에 서비스의 질이 낮은 매장의 직원들과 면담을 해보면 '당장 그만두고 싶다'고 말하는 사람이 많다.
이직률이 매우 높고 고객 서비스가 낮았던 한 소매점에서 이를 해소코자 3단계 대책을 실시했다. 우선 '서로 대화할 수 있는 장소'를 만들었다. 크고 작은 불만들을 서로 대화하면서 해결책을 도출했다. 다음으로 중요한 결정 사안이나 자원과 비용이 투입되는 경우에는 경영자, 점장, 현장 책임자 등이 신속하게 '지시'를 내렸다. 마지막으로 '상벌', 즉 노력한 사람이 보상받는 성과급을 도입했다. 이렇게 직원 모두가 활기차게 일할 수 있는 팀을 만들자.
한 뼘만큼의 작은 차이가 매우 커다란 결과를 만들어낸다. 매장만의 특별한 색깔을 만들자. |
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내용이 재미있어서 구입하자마자 단숨에 읽었습니다. 다만, 그럼에도 불구하고 여기저기 오타자 눈에 띄어 서운하기도 했습니다.
9쪽 1줄 -- 서비스를 다변적이고 ~ -＞ 서비스를 다면적이고 ~ 121쪽 5줄 -- 가격 등의 조건을 ~ -＞ 가격 등의 조건은 ~ 150쪽 9줄 -- 미용 기술을 뛰어나지만 ~ -＞ 미용 기술은 뛰어나지만 ~ 226쪽 7줄 -- 크레도가 적은 ~ -＞ 크레도가 적힌 ~ |
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고객의 입장에서 매장 서비스를 분석한 최초의 안내서 3만여 개 점포를 회생시킨 미다스의 손, 혼다 식 ‘매장 혁신 ABC’
‘이런 서비스는 도대체 누가 고안하고 가르치는 거야!’ 애써 교육한 서비스 매뉴얼이 왜 도리어 고객을 불쾌하게 만드는 걸까? 고객 클레임, 불미 사건, 불만 한 방이면 거대기업도 휘청하는 시대, 고객 접점 최일선의 직원들에게 주어야 할 단 하나의 교과서 조기은퇴 인구가 늘어나고 생계에 대한 막연한 걱정도 커지면서 자영업자 수가 매년 증가일로에 있다. 고심해 아이템을 선정하고 연구 개발을 거듭해 창업을 하는 경우도 있고, 프랜차이즈 가맹 형태로 창업을 하는 경우도 있다. 원가 계산도 꼼꼼히 하고 상권 분석도 하지만, 정작 매장 운영의 고충은 엉뚱한 곳에서 생겨난다. 바로 ‘사람’을 쓰는 일. 싹싹하게 인사하고 고객과 자연스레 대화하고 적절히 응대하고 클레임에도 대처하고, 같이 일하는 직원과 팀워크를 이뤄 시너지를 내고……, 이런 일련의 일을 알아서 척척 해주면 좋으련만, 오히려 기본만 가르쳐놓아도 금세 그만둬 버리는 탓에 경영자는 힘이 빠지곤 한다. 그런 직원에게 턱 하니 한 권만 안겨주면 스스로 원리를 터득해 ‘더 나은 서비스’, ‘잘 파는 기술’을 습득하게 되는 책이 있다면 얼마나 좋을까? 대부분의 실수들은 ‘몰라서’ 나오는 것이고, 열정과 노력도 ‘일머리를 터득’해야 비로소 발휘되니 말이다. 여기, 일본 최고의 점포 회생 전문가로 꼽히는 혼다의 방식을 배워본다. 쉽고 빠르게 개선할 수 있지만, 파는 사람으로서는 간파하기 어려운 ‘진짜 고객이 원하는 핵심’을 직원에게 가르칠 때다. * 굉장히 재미있는 책이고, 펼치자 마자 휘리릭 다 읽어버렸다. 특히나 나 같은 경우에는, 고객의 입장, 직원의 입장, 그리고 미스터리 쇼퍼의 입장이 모두다 경험해보아서 그들의 행동과 심리가 더 또렷하고 정확히 이해가 가기 때문에 더 잘 읽혔는지도 모르겠다. 사실 서비스가 별거 아닌것 같지만, 요즘같은때에는 비중을 크게 두어야할 부분이다. 그도 그럴것이 너도나도 생겨나는 프랜차이즈 매장 하며, 길가에 빼곡하게 들어서있는 카페 갯수만 해도 엄청나다. 그래서 결국에는 '차별화' 가 필요한 법인데, 그게 서비스라면 거의 반은 손님을 끌어들이고 매출을 상승시키는데 반은 성공한 셈이다. 하지만 이런걸 간과하고 있는 곳이 한두군데가 아니다. 나도 손님으로 가서 음식은 맛이 있던 없던 기억도 나지 않을 만큼 불친절한 서비스에 기분이 단단히 상해서 집으로 돌아온적이 꽤 많다. 결국엔 아무리 뛰어난 상품을 제공한다 해도 그에 어울리지 않는 최악의 서비스를 제공할 경우 고객은 그 서비스에 대한 불만만 생각하게 되고, 결국엔 다른 곳으로 발걸음을 옮기게 되어있다. 어떻게 보면 고객 한명이지만, 하루에 한명이라 해도 벌써 한달에 30명의고객을 잃어버리는 것과 마찬가지다. 책을 읽으면서 정말 고객으로써 감동받을 만큼의 서비스를 제공하는 직원들을 보며 나 또한 굉장히 놀랐다. '이렇게까지 할 필요가 있나? '라고 생각할 정도의 수준이였기 때문에 더 놀라기도 했고, 나 역시도 서비스에 대해서 다시 한번 생각해보는 계기가 되었다. 갑자기 뚜렷한 이유 없이 자신의 가게의 매출이 줄어들었거나, 서비스를 어떻게 제공해야 할지 도무지 감이 안잡히는 사람들, 그리고 자신이 창업해서 가게를 열고 싶은 사람들에게 꼭 추천하고 싶은 도서이다.
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요즘 국민 모두가 사장님인 시대에 살고있는 거같다.. 국민의 대부분이 자영업을 하다보니.. 무언가가되었든 팔고있는 것이다.. 특히 재화를 파는 것은.. 여러가지 요소들이 결합된거같다. 물건도 좋아야하고.. 매장의 분위기도 중요하며, 파는 판매자의 자세도 판매에 한 몫을 하는 것이 사실이다. 장사를 시작한지 1년.. 프랜차이즈 가맹점이라 장점도 있지만 단점도 많았다. 같은 프랜차이즈라 해도 잘되는 곳이 있는가하면 매출부진으로 접는 곳도 생겨나고있다. 이 책을 보면서
chapter 3. 끊임없는 업무 공부로 능력과 실적을 동시에 잡는다. 두가지가 제일 와닿았다. 사실 매장을 10시에 오픈하구 오후 10시에 닫고.. 주말없이 365일 연중무휴로 일하다보면 정말 시간이 없다는 말이 입에 붙고만다. 하지만 투자하지 않으면 이익도 없는 것은 장사에도 통용되는 말인거같다..
Chapter 5. 불만, 트러블, 클레임은 또 다른 기회, 역전을 창조해내자. 사실 처음 가게를 열었을 때 화난 손님의 얼굴, 불만을 털어놓을 때면 어쩔줄을 몰라했었는데.. 역전의 기회로 삼으라는 말을 지금은 이해할 수 있을거같다.
매장 안에서 일하다보면 가게 주인으로서의 마음으로만 보던 것들이 미스터리 쇼퍼에 의하여 한걸음 떨어져서 보니 새로운 눈으로 볼 수 있게 해주는 책이었다.
또한 알고있었지만 지나칠 수 있는 사소한 것들도 있어서 유익했다. |
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읽기 전:
자동차 영업을 하는 나로서는 미스테리 쇼퍼는 불편하지만 같이가야하는 존재라고 본다. 과열되는 경쟁체제를 견제하는 입장에서 있는취지는 좋은데. 미스테리 쇼퍼는 '조하리의 창(johari`s window)의 일부분을 담당한다. 영업자와 그룹 경영자간의 아는것과 모르는것에 대한 견제역할은 필요한데.. 둘다 아는것은 서로의 커뮤니케이션으로 둘중에 하나만 아는것을 모르는쪽에 안내하는것으로 해결이 된다면.
서로가 모르는 부분에 대한 역할을..미스테리 쇼퍼가 해준다. 물론 일부분..서로가 알면서 눈감아주는것을 파헤치는것도 있기에... 이런부분들은 검열이자..영업의 단속을 의미한다.
그런 역할을 하는 몇몇 미스테리 쇼퍼를 경험했을때.. 그들이 쓴 책이라니..어떤 내용을 담았는지가...궁금하다.
읽은 뒤:
미스터리 쇼퍼 ; '고객의 눈'으로 서비스의 좋고 나쁨을 가려내는 감별사 ; 고객의 체감을 확 달라지게 할 수 있는 '현실적인 해결책'을 제시.
원작자인 혼마 마사카츠의 다방면에서의 미스터리 쇼퍼 컨설팅 경험일 잘 녹아있었고 감수자인 민유식씨의 적용할만한 사례의 또 다른 국내의 사례를 옮겨온것도 눈에 띈다. 고객 경험 솔루션 링크 (http://frms.kr/xe/mysteryshopping ) 옮긴이인 김수은씨의 번역체 역시 읽기 수월하게 잘 다듬어진듯하다.
다만 아쉬운건 다른 리뷰를 보니 번역체에 대한 지적보다 여러가지 편집 검열 작업에서 매끄럽지 못한것이 나온듯 한데. 이건 편집자의 역할로 보이기에 일단 아쉬움이 남는부분이다.
자동차 영업을 통해 미스테리 쇼퍼를 경험해봤기에 그 경험에 대한 감정을 말하자면 좋지는 않다. 그러나 이책이 제시한 미스테리 쇼퍼는 검열의 기능 이상의 피드백을 위한 미스테리 쇼퍼 컨설팅이라는 것이 흥미있었고, 되려 읽는 동안 책안에 스스로에게 부족했던 부분에 대한 해답 혹은 문제제기와 해결을 같이주었기에 꽤 유의미한 책읽기라고 생각이 들었다.
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미스테리 쇼핑 Mystery Shopping
Step1: Setting Objectives & Goals 제1단계: 명확한 미스터리 쇼핑의 도입 목적과 목표 설정 Step2: Program & Questionnaire Design 제2단계: 미스터리 쇼핑 및 체크리스트 설계이다. Step3: Defining &Recruiting Shoppers 제3단계: 미스터리쇼퍼의 채용 및 선정 Step4: Data Collection 제4단계: 데이터 수집 Step5: Data Preparation 제5단계: 데이터 준비 Step6: Reporting 제6단계: 보고서 작성 Step7: Review Findings Then Repeat steps 3-7 제7단계: 검토결과
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책이 읽을게 없네요. ㅋㅋ
혼다 마사카츠의
장사 잘하는 집
몇페이지 없구.. 누구나 알법한걸 이거 읽고
아 내가 놓치고 있었구나.. 아 그래.. 하면서 참고할 만한 내공의 책도 아니구
전체적으로 내용도 별루고.. 아 그냥 읽고 배웠다 싶은건 없음..
책값도 너무 높게 책정.. 으 ................이건 아니라고 봅니다.
글쓴이도 구지 책으로 ㅊ쓴 이유를 모르겠음.. |