고객이 항상 옳지는 않다. 내 편이 되어주고, 내 상품을 구매해주는 고객이 옳다. 고객을 구분해서 바라봐야 한다. 이제껏 상식처럼 알아온 마케팅 지식에 저자는 일침을 가한다.

고객을 확보 유지 관리하는 활동을 마케팅이라고 정의한다. 마케팅의 핵심은 고객이다. 그들을 세분화하고, 좋아하는 브랜드로 어필하는 것이다. 신경을 거스를 문구나 장애물 따위를 버린다.

공장이 아니라 시장을 소유하고 점유해야 한다. 고객에게 어필하지 못하는 티저광고나 덧없는 광고는 집어치우라는 것이 저자의 조언이다. 영업사원이나, 상품과의 다리를 놓는 허브들을 홍보하지 말라고 한다. 그들이 이동하면 고객도 이동한다. 어디까지나 고객과 상품의 연결이 단단해야 한다.

내가 알기에도, 그간 지나치게 세분화되어 연구된 상식들에서 벗어나 실전에서 '결과'를 놓고 거꾸로 바라본 저자의 방식은 새로운 면이 많았다.

고객이 핵심이라는 것 하나를 가슴팍에 새기면서, 그들이 원할 때 원하는 모습으로 대해주지 않으면 (옳은 고객일 경우) 나는 오늘도 그들에게 해고당한다는 사실을 명심해야겠다.

그리고, 마케터로서의 자부심을 잃지 않아야 한다. 나는 우리 회사를 위해서도 일하지만, 고객에게 이 상품을 소개하지 않으면 누를 끼치는 것이다.

『마케팅 슈퍼스타』

전략기획팀 노지영

＜돈에 집중하라＞

7가지 성장 레버를 이용하라

새로운 상품을 도입해 혁신 도모 / 기존의 시장과 새로운 시장, 그리고 새로운 지역에서 새로운 고객 발굴 / 기존 고객에게 기존 제품의 새로운 응용 방법 판매 / 고객과의 마찰 줄이기 / 가격 올리기 / 촛불 켜고 시장 수요가 증가하기를 기도 / 고객 확보

브랜드를 사랑하라

자신을 브랜드 이미지와 브랜드 소유권, 브랜드 약속, 브랜드 미래의 관리인이라고 여기고 브랜드를 존중해야 한다

제품의 가치를 금액으로 환산하라

제품의 가치를 금액, 즉 돈의액수로 환산한 후, 판매를 시작한다. 정중하고 끈질기게, 합법적이면서 정직하게, 지속적이면서 창조적으로 가차 없이 판매한다

가격은 상품의 가치에 따라 책정하라

고객이 상품에서 얻는 가치에 따라 상품 및 서비스의 가격을 책정해야 한다. 상품의 제조원가에 어느 정도의 이윤을 붙인 가격을 책정하거나 수요와 공급에 따라 가격을 책정하거나, 경쟁 상품의 가격에 맞추어 반사적으로 가격을 책정하면 안 된다

가격으로 경쟁하지 마라

가격 할인은 곧바로 이윤 감소로 이어진다. 가격을 할인해도 제조원가는 변하지 않기 때문이다. 기존 가격이 상품의 진정한 가치나 인지 가치보다 높게 책정되어 있을 경우에만 고객들은 가격 할인에 관심을 나타낸다는 점을 기억해야 한다.

절약보다는 손해에 초점을 맞춰라

고객들은 무엇인가를 절약하기보다는 손해를 보지 않으려는 데 더 신경을 쓰는 경향이 있다. 언제나 당신의 상품을 구입하지 않으면 어떤 결과가 생길지를 알린다면 손실에 대한 두려움은 절약의 가능성보다 훨씬 더 강력한 구매 동기로 작용한다.

수치로 광고하고 수치로 판매하라

소비자들은 최상급 형용사를 사용하는 광고에 식상해 있다. 그러나 사실적인 정보는 다르다. 고객 스스로가 판단을 내릴 수 있도록 구체적인 수치를 사용한 사실적인 정보를 제공하라

과거에 성공했던 전략을 재활용하라

마케터들은 예전의 기록을 찾아보고 과거에 성공한 판촉전략을 찾아내 거기에 사용된 핵심 아이디어가 여전히 유효한지 살펴보아야 한다. 만약 그 아이디어가 여전히 쓸모가 있다면 그것을 재도입하라

특가품은 패배자의 것이다

특가품은 이윤을 얻으면서 제품을 팔 수 없는 것에 대한 일종의 변명이다. 어떤 상품을 무료로 주거나 세트로 판매하면서 낮은 가격에 판매하는 것은 괜찮다.

불필요한 광고로 돈을 낭비하지 마라

할말이 별로 없기 때문에 크고 요란하게 외쳐대는 것이다. 이때가 바로 상품이 전달하는 창의적인 메시지에 대해 다시 생각해봐야 할 때다

＜고객에 집중하라＞

4가지 유형으로 고객을 세분화하라

노련하면서 괜찮은 고객 / 노련하지 않으면서 괜찮은 고객 / 노련하면서 괜찮지 않은 고객 / 노련하지 않으면서 괜찮지 않은 고객

고객이 지닌 노련함은 그들이 제품과 서비스를 얼마나 많이 구매하고 사용했느냐에 따라 달라진다. 일반적으로 어떤 제품이나 서비스를 많이 구매하고 사용해본 고객일수록 더욱 노련해진다. 괜찮은 고객은 같은 지역에 거주하면서 구매력이 있고 기술서비스를 중요하게 여기며 유능한 경영진이 포진해 있는 성장 가능성을 지닌 고객을 의미한다. 반대로 괜찮지 않은 고객은 무례하고 우

유부단하며 유치 비용이 많이 들고 비용청구서에 대해 말이 많은 고객이다

고객의 유지와 확보에 중점을 두어라

괜찮은 고객들을 효율적으로 선별, 유인, 확보, 유지해야 한다. 어떤 조직이나 기업의 생명력을 유지시켜주는 데 있어 가장 중요한 것은 바로 고객을 확보하고 유지하는 일이기 때문이다.

고객의 금전적 가치를 올바로 평가하라

슈퍼스타 마케팅 기업은 고객의 금전적인 가치를 잘 알고 있다. 따라서 고객과의 관계 구축에 시간이라는 가치를 투자한다.

고객이 외면하는 상투적인 표현은 버려라

우리,나(고객의 관심사는 자신 뿐이다) / 품질(모든 상품의 품질은 아주 형편없는 것에서부터 최상에 이르는 것까지 천차만별이다), 원조(대체 무엇의 원조인지 구체적으로 설명해야 한다) 등의 표현은 무엇도 전달할 수 없다.

고객에게 협박편지를 보내지 마라

색상과 삽화, 이미지, 서체, 레이아웃, 메시지, 카피 문체, 로고가 일관성 없고 조화로워 보이지 않는다면, 그것은 마치 내용은 알 수 있지만 이곳저곳에서 오려낸 갖가지 모양의 문자가 뒤죽박죽인 협박편지와 같다.

철저하게 고객의 입장에서 보아라

고객의 입장이 되어 당신의 회사와 가능한 한 많은 거래를 해보아야 한다. 친구에게 광고를 읽어보게 하고, 자사의 고객센터에 전화를 걸어, 대답하기 까다로운 사항을 물어보는 것이 그 방법이 될 수 있다

고객을 귀찮게 하는 지침을 만들지 마라

고객의 입장에서 무엇인가를 구매하는 것이 지금보다 더 어려워져서는 안 된다. 판매자에게는 편리하지만 고객에게는 인내심을 요하는 모든 방침을 없애도록 하라

피자에서 치즈를 빼지 마라

비용 삭감을 위해서는 새롭게 부담해야 하는 ‘감춰진 비용’을 부담해야 한다는 것을 알아야 한다. 그 감춰진 비용이란 고객 상실을 의미한다. 비용을 아끼기 위해 그들은 결국 고객을 포기하는 실수를 저지르게 된다

고객이 가장 중요한 방패다

경쟁에 있어 고객만큼 안전하고 중요한 ‘방패’는 없다. 끊임없디 고객을 만족시킴으로써 경쟁자들을 물리칠 수 있음을 기억하라

＜마케팅 슈퍼스타의 원칙＞

1)     유통업체를 고객이 아닌 협력자로 생각한다

2)     고객 기반의 구축을 위해 부지런히 노력한다

3)     브랜드명의 중요성을 진심으로 이해한다. 그러므로 브랜드명이 잊혀지지 않고 브랜드명이 손상되지 않도록 부단히 노력한다

4)     꼼꼼한 사전 조사를 통해 불확실성을 줄여나간다

5)     다양한 의견을 구한다. 특히 현재와 과거의 고객들, 공급업체, 최전선에서 활동하고 있는 사람들로부터 자문을 구한다

6)     시장의 변화에 놀라지 않는다. 오히려 시장의 변화에 영향을 미친다

7)     상품의 특징이나 기술이 아니라 금액으로 환산된 이익을 소비자에게 판매한다

8)     시장에 관한 데이터와 직관적인 마케팅 상식, 반대 의견을 지닌 사람의 아이디어를 통합해서 성공적인 마케팅 비법을 창조한다

9)     가격을 제조원가가 아닌 가치에 근거해서 책정하고 서슴없이 그 가격에 상품을 판매한다

10)  금액으로 환산된 가치를 판매하는 방법에 근거하여 훌륭하고 일관성 있고 개별화된 영업 교육을 제공한다

11)  예상치 못한 기회를 활용할 때 사용하기 위한 자금을 미리 마련해놓는다

12)  품질에 집착한다. 품질을 평가하는 것은 고객이지, 품질보증서가 아니다

13)  훌륭한 고객, 즉 괜찮은 고객만이 항상 옳다고 믿는다

＜Action Plan＞

모든 마케팅의 중심에는 고객이 중심이 된다는 사실을 다시 한 번 느낄 수 있었다. 모든 일을 할 때, 내가 룩옵틱스의 직원으로서가 아니라 이 룩옵틱스를 바라보고 우리의 제품을 구매하는 고객의 입장에 서서 세세하고 꼼꼼하게 일을 처리해야겠다고 생각했다.

마케팅 슈퍼스타가 되는 방법은 고객 중심 회사에서 고객 중심으로 일을 처리하는 전문가가 되는 것임을 알게 되었다.