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힘든 주말을 정신없이 보내고 받은 화요일의 평온한 휴일, 서비스에 관한 책을 찾으러 난 도서관을 향했다. 서비스를 주제로 한 책은 생각외로 그리 많지 않았다. 그리고 그들 대부분은 지엽적이고 특수한 상황을 다룬 책들이여서 마음에 들지 않았다. 한참을 뒤적뒤적 거리다가 "이것이 진짜 서비스다" 라는 책을 잡았다. 책이 얇고, 그림이 많은것이 마음에 들었다. 그리고 다음의 문장을 읽고 이 책을 읽으면 무언가를 얻을 수 있겠구나..라는 기대를 가지게되었다.
"고객이 일일이 기억하지 못하더라도 전체적으로 ''기분 좋다 '' 는 인상을 받고 돌아간다면 수준 높은 서비스라고 평가할 수 있다. 센스 있는 서비스란 바로 그런 것이다. 반대로 ''어때, 이렇게 대단한 서비스를 받고 감동했지?'' 라고 생각하며 억지스럽게 서비스를 제공하는 것은 차라리 하지 않느니만 못하다. 고객을 감동시키는 좋은 서비스는 신경을 많이 썼지만 신경 쓴 티가 나지 않는 ''자연스러운 서비스''다. 즉, 고객이 ''왠지 모르게 기분이 좋군!''이라고 느끼는 서비스가 가장 이상적이다. "
이 책은 경제 불황에 대한 흥미로운 해석으로 도입을 열고 있다. 고도 성장의 시기, 즉 버블 시기에 별다른 노력없이도 짭짤한 수입을 올렸던 경영자는 그때와 비교해서 매상이 턱없이 떨어졌다고 한탄한다. 그러나 사실 버블은 비정상적인 경제 상황이었을 뿐, 오히려 현재가 정상이다. 주위를 둘러보면 겉만 번지르르한 서비스가 너무 많다. 불황으로 모두가 힘들어하는 지금이야말로 의미없는 광고와 포스터, 할인이나 경품을 없앨 좋은 시기가 아닐까. 타성에 젖어 고객을 상대하던 경영자는 ''진정한 서비스'' 에 대해 뒤돌아볼 좋은 기회라며, 서비스에 대한 의식을 개혁하자고 주장하고 있다.
그리고는 서비스에 대한 여러가지 이야기들을 풀어놓기 시작한다. 그러나 그 뒤의 내용은 시작의 거창함과는 달리 조금은 산만하다. 각각의 이야기들이 체계적으로 조직화되어 있지 않고, 뿔뿔이 흩어져 있어서 몇몇 문장만 기억에 남을뿐이었다. 혹여나 내가 전체적인 줄기를 놓치고 읽은것은 아니었을까? 하는 생각에 한번 더 읽어보았으나, 이 책안에는 잔가지들만 무성할뿐, 그것을 받쳐주는 탄탄한 기둥은 찾을 수 없었다.
그래도 그 이야기들 중에서 내 가슴에 새겨야겠다고 생각할만한 몇몇 문장을 만났다.
"사람과 사람이 만나 서로 존경하고 배려하는 마음이 서비스의 기본이라는 점을 명심하자. "
예전에는 서비스를 받는 사람과 서비스를 해주는 사람이 엄연히 구분되어 있다고 생각했다. 그런데 요즘은 그게 아니라는 느낌이든다. 어떤 손님을 만나면 내가 서비스를 해주는 입장임에도 불구하고, 나도 모르게 기분이 좋아지고, 편안해진다. 그리고 어떤 손님을 만나면 짜증이나고 기분이 안좋아지기도 한다. 무언가 주고받는 것이라는 느낌이다. 사람과 사람 사이의 의사소통, 그것의 서비스의 핵심이 아닐까? 하고 생각해본다.
"너무나 당당하게 ''어때, 우리는 이런 서비스를 제공하고 있어. 대단하지 않아?'' 라고 고객에게 감동을 강요하는 회사가 있다."
이 문장을 읽고는 어찌나 뜨끔하던지... 솔직히 나도 몇번 이런 생각을 한적이있다. 내가 한 서비스에, 내가 거만해져서는 이 정도 해줬으면 감동스럽지 않아? 라고 생각한적이 있었는데, 이 글을 읽고나서 많이 반성하게 되었다. 나도 모르게 손님에게 감동을 강요하고 있었구나...무엇을 위한 서비스였는지를 까맣게 잊고 있었구나...
"기분 좋은 서비스에는 따스함이 스며있다. "
이 문장을 접한 후로,서비스에 따스함을 불어넣는 일이 요즘의 내 화두가 되었다.
어떻게하면 따스해질수 있을까? 어떤 마음을 갖게되면 따스함이 묻어나오게 될까?
아쉽게도 이 책에서는 이 질문에 대한 답을 찾을 수 없었다. 어쩌면 그런건 어느 책에도 쓰여있지 않을지도 모르겠다. 몸으로 부대껴가면서 풀어내야할지도...반드시 언젠간. [인상깊은구절] "너무나 당당하게 ''어때, 우리는 이런 서비스를 제공하고 있어. 대단하지 않아?'' 라고 고객에게 감동을 강요하는 회사가 있다." "고객이 일일이 기억하지 못하더라도 전체적으로 ''기분 좋다 '' 는 인상을 받고 돌아간다면 수준 높은 서비스라고 평가할 수 있다. 센스 있는 서비스란 바로 그런 것이다. 반대로 ''어때, 이렇게 대단한 서비스를 받고 감동했지?'' 라고 생각하며 억지스럽게 서비스를 제공하는 것은 차라리 하지 않느니만 못하다. 고객을 감동시키는 좋은 서비스는 신경을 많이 썼지만 신경 쓴 티가 나지 않는 ''자연스러운 서비스''다. 즉, 고객이 ''왠지 모르게 기분이 좋군!''이라고 느끼는 서비스가 가장 이상적이다. " "사람과 사람이 만나 서로 존경하고 배려하는 마음이 서비스의 기본이라는 점을 명심하자. " |