책을 읽는 동안 제목이 왜 '불안 없는 조직'인지 의아했다. 뷰어로 '불안'을 검색해보니 제목과 부록을 제외하면 한 번 밖에 나오지 않는 말이다. 원래 제목은 The Experience Mindset(경험주의적 사고방식)으로, 직원 경험과 고객 경험이라는 표현을 쓰는데 잘 와닿지 않는다.

한 마디로 요액하자면, 직원에게 권한을 주면 '두려움' 없이 도전할 수 있게 된다는 내용이다. 같은 출판사에 이미 '두려움 없는 조직'이라는 책이 있어서 '불안'으로 바꾼 것 같은데 애초에 내용과 따로 노는 제목이다.

리츠칼턴 호텔의 직원은 고객의 문제를 해결할 때 상부에 따로 보고하지 않고 2000달러를 쓸 수 있다는, 10년도 훨씬 전부터 수많은 경제경영서에서 수없이 다뤘던 사례를 가지고 책을 쓰다 보니 직원에게 투자하라는 말만 반복한다.

개별 기업들이 직원에게 어떤 투자를 했더니 매출이 얼마에서 얼마로 늘었다고 하면 의미가 있겠지만 '2008년 금융위기 이후 고객경험에 투자한 회사는 그렇게 하지 않은 회사보다 주주 수익이 세 배나 더 높았다.'라고 해버리니 무슨 기준인지도 모르겠고 믿음도 안 간다. 대부분의 설문조사 수치도 주관적인 내용을 몇 퍼센트로 나타내니 막연하게만 느껴진다.

당연한 소리를 길게 늘어놓는 지루한 교과서 같더니 부록에 가서야 흥미로워진다. 오로지 이익에만 신경쓰는 악덕기업에서 직원들의 불만을 알렸다가 잘리다시피한 임원이 가족 같은 기업에 스카웃 된다는 이야기를 소설 형식으로 보여준다. 그런데 사실에 기반했다며 가명을 쓴 이야기여서 각종 자료를 동원한 본문과는 다른 책을 보는 느낌이다.