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마치 책 제목을 보면 에버랜드에서 홍보용으로 만든 책처럼 보이지만, 게다가 책을 지은이도 에버랜드기 때문에 더더욱 그렇게 보이겠지만, 이 책은 굉장히 위대한 경영서입니다. 에버랜드가 자연스럽게 홍보도 되겠지만, 홍보보다는 자신들의 성공 체험담을 모두와 공유하는 책입니다. 에버랜드가 지금의 위치에 올라서기 까지 한 노력들, 그리고 미래를 위해서 준비하는 것들, 내부 캐스트들과 외부 고객들을 모두 함께 만족시킬 수 있었던 노하우등 긴 시간에 걸쳐 해왔던 모든 것들이 단 200페이지에 알차게 담겨 있다니 경영을 공부하는 분들에게는 고마운 책입니다. 책의 형태를 갖춰서 그렇지, 유튜브의 쇼츠처럼 각 장들이 짧게 구성되어 있고, 핵심을 모아 놨습니다. 마지막으로 가 본 게 20년전인가 싶은데, 에버랜드는 계속 발전하고 성장하고 변신하고 있었습니다. 1976년 개장이니까 인간으로 하면 50세 소위 말하는 꼰대에 접어드는 나이인데, 에버랜드는 이전보다 더 핫합니다. 유튜브를 찾아서 들어가 보니 정말 미래의 인플러언서, 유튜브 꿈나무들의 양성소 같습니다. 재미있고, 머리에 오래 남습니다. 에버랜드에 대한 신뢰가 생기고, 가보고 싶어집니다. 망가지거나, 우스워지는 것을 두려워하지 않는 에버랜드만의 자신감이 느껴집니다. 책 제목 그대로 고객 감동을 시킬 수 있는 회사입니다. 에버랜드는 서비스아카데미를 통해 테마파크에 처음으로 고객 서비스 개념을 도입했다. 기존 서비스 업계에서 흔하게 쓰던 ‘고객은 왕이다’라는 구호대신 에버랜드만의 서비스 콘셉트를 찾고자 했다. 그렇게 나온 것이 1996년 수립된 윈-윈 서비스철학이다. 고객 만족이 곧 에버랜드 임직원의 만족이 되고, 직원들이 만족스러워야 고객에게도 좋은 서비스를 제공할 수 있다는 ‘고객 만족의 선순환’은 당시만 해도 무척 파격적인 발상이었다. P19 |
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? 에버랜드의 서비스 전문성은 그 역사가 깊다. 1994년 국내 기업으로는 처음으로 사내에 서비스 전문 교육기관인 서비스아카데미를 개원했고, 외부에까지 교육을 확장해 ‘친절서비스’를 확산시켰다. 고객만족 경영이나 고객서비스가 지금처럼 중시되지 않던 시절, 서비스 문화를 선도하며 고부가가치 산업으로 끌어올린 것도 에버랜드가 거둔 성과 중 하나다. - ‘프롤로그’ 중에서
에버랜드는 다채로운 축제와 어트랙션, 동물원과 정원으로 구성된 글로벌 테마파크이다. 1979년 국내 최초의 가족 공원인 자연농원으로 개장한 뒤 지난 반세기 동안 국내 여가문화를 견인하며 세계적 수준으로 끌어올렸다. 책은 행복 디자인, 지속가능성, 파트너십, 리딩 체인지, 내일보다 먼 미래 등 다섯 개 장으로 구성되어 최고의 서비스는 하루아침에 만들어지지 않는다는 기치 아래 변화하고 혁신하며 고객과 함께 성장한다는 고객 만족 서비스를 보여준다. 행복 디자인 군 전역을 앞둔 1976년 봄, 난 선임자로서 수도경비사령부 모범사병 이십여 명을 인솔해 당시 개장한 자연농원을 두루두루 관람했었다. 이후에도 친구, 지인들과 함께 여러 모임으로 방문한 적이 있고 에버랜드로 개명한 후에도 가족들과 함께 휴일을 이용해 자주 찾았던 추억이 깃든 놀이동산이다.
1994년 서비스아카데미 개원 1996년 윈-윈 서비스 철학 제정 2002년 수·다·재 서비스, 핸드롤링 인사 도입 2014년 ‘디자인 해피니스’ 서비스 철학 제정 에버랜드는 서비스아카데미(1994년)를 통해 테마파크에 처음으로 고객 서비스 개념을 도입했다. 기존 서비스 업계에서 흔하게 쓰던 ‘고객은 왕이다’라는 구호 대신 에버랜드만의 서비스 콘셉트를 찾고자 했다. 그렇게 나온 것이 1996년 수립된 윈-윈 서비스 철학이다. 고객만족이 곧 에버랜드 임직원의 만족이 되고, 직원들이 만족스러워야 고객에게도 좋은 서비스를 제공할 수 있다는 ‘고객만족의 선순환’은 당시만 해도 무척 파격적인 발상이었다. 2002년 등장한 ‘수·다·재’ 서비스란 ‘수다스런, 다가가는, 재미있는’ 서비스의 줄인 말로, 감성 연출을 통해 차별화된 고객경험을 제공하는데 초점을 맞추었다. 이를 통해 에버랜드의 서비스는 새로운 단계로 도약했다. 2014년에 수립해 지금까지 이어져 오고 있는 서비스 철학 ‘디자인 해피니스’는 에버랜드가 ‘서비스 마인드를 갖춘 분야별 전문가 집단’이라는 인식에서 시작됐다. 어트랙션, 동물원, 정원 등 각각의 분야에서 전문성을 발휘하고 있는 구성원들이 서비스 마인드를 바탕으로 고객에게 제공하는 멋진 경험을 ‘행복’으로 개념화한 것이다. 여기서 디자인은 고객가치를 실현하는 구체적인 행동을 의미한다. 디자인 해피니스 5대 핵심 역량 ‘SMILE’ Smile first ~ 미소로 다가가는 서비스 Make memories ~ 추억을 만드는 서비스 Innovation in service ~ 지속적인 서비스 혁신 Learning & Sharing ~ 학습과 공유 Expertize in safety ~ 안전에 대한 전문성 서비스업에서는 어느 날 갑자기 새로운 서비스가 생겨나는 일은 없다. 고객감동은 리더의 서비스에 만족한 내부고객이 외부고객을 감동시키는 선순환에 의해 일어난다. 노력한 만큼 품질은 향상되고 새로워진다. 에버랜드의 탁월한 서비스는 이 단순한 진리를 잘 지키고 실행한 결과물이다.
지속가능성 고객 서비스 개선을 목표로 다양한 시도를 하기 위해서는 실패를 인정하고 받아들이는 조직문화가 있어야 한다. 무엇보다 리더가 실패를 용인해야 하고, 서비스를 개발하는 실무 직원들이나 중간 관리자들 또한 끊임없이 새로운 아이디어를 시험해보면서 결과를 개선하려는 노력이 필요하다. 에버랜드가 개장 이래, 숱한 ‘최초’의 기록을 만들 수 있었던 것은 이런 문화가 자리 잡은 덕분이다.
파트너십 ‘구슬이 서 말이라도 꿰어야 보배’라는 속담이 있다. 마찬가지다. 에버랜드가 아무리 훌륭한 서비스 철학과 비전을 수립했다 해도 현장에서 활동하는 서비스맨들이 이를 제대로 활용하지 않는다면 무용지물이 되고 만다. 현장에서 활동하는 아르바이트 직원들을 에버랜드에선 ‘캐스트’라고 부르는데, 이들은 파크 전체를 하나의 공연장으로 여기고 그 속에서 부여받은 배역을 성공적으로 수행하기 위해 최선의 노력을 다한다. 말하자면 단순한 아르바이트생이 아니라 고객만족을 위해 자신만의 서비스를 연출하는 배우인 셈이다. 에버랜드의 캐스트는 청년들의 버킷리스트가 될 정도로 ‘꿈의 알바’로 꼽힌다. 변화와 미래 에버랜드는 업종의 특성상 고객에게 제공하는 서비스를 특정하기 어렵가. 왜냐하면 고객의 접점마다 각기 다른 특성을 가지고 있으므로 고객의견을 즉각 조치하는 시스템이 요구된다. 이에 개선 요청은 즉시 반영함으로써 서비스 발전의 동력으로 삼는다. 유례없는 팬데믹을 지나며 비대면과 디지털은 시대적 소명이 되었다. 이에 에버랜드도 IT 기술을 기반으로 고객들에게 편리한 이용 환경과 서비스 구축에 노력을 기울였다. 또 지속가능 경영을 위해 동식물 보전 노력과 함께 환경에 대한 기업의 책임을 다하는 친환경을 실천하고 있다. 놀이문화를 넘어 고객의 행복을 추구하다 1976년, 국내 최초로 가족공원인 ‘자연농원’으로 개장한 이래 창립 20주년을 맞아 ‘에버랜드’로 개명한 후 레저와 여가 문화를 세계적인 수준까지 끌어올렸다. 이에 머물지 않고 에버랜드는 항상 고객을 최상의 가치에 두고, ‘고객의 행복’이라는 지향점을 향해 지속적으로 발전하고 있다. #경제경영 #에버랜드서비스스토리 #고객만족경영 #kmac ? |
(사진, 책표지)
(사진, 1976년 자연농원 전경)
(사진, 고객만족의 선순환)
(사진, 에버랜드가 만든 ‘최초’의 역사)|
연간 700만 명이 넘는 사람들이 찾는 에버랜드 에는 서비스에 감동한 고객들이 보내온 사연들이 가득하다. 그중에서도 영하 14도 혹한에 폭설까지 쏟아지는 악천후에도 기차와 버스를 갈아타고 에버랜드를 찾아온 노부부 단 두 명을 위해 조기 폐장하지 않고 놀이기구와 사파리, 음식점을 모두 정상 운영한 일은 에버랜드 서비스의 전설적인 사례로 꼽힌다. (-14-) 에버랜드의 안전관리 영역은 크게 고객안전과 파크 운영에 관한 산업 안전으로 나눌 수 있다. 산업 안전 영역은 다시 세부적으로 어트랙션 운영관리, 식품 위생, 환경, 시설, 직원, 동물원, 보안 등의 영역으로 구분된다.이외에도 영역 별로 '안전'관련 세부 항목은 열거하기 어려울 정도로 많다. (-55-) '캐스트를 위한 축제'인만큼 행사기획부터 홍보, 운영까지의 전 과정을 캐스트들이 준비하는 것도 특징이다. 무대에 선 캐스트들은 자신의 재능을 대중 앞에서 펼치는 기회를, 행사 요원으로 참여한 캐스트들은 관객 수 1,000명이 넘는 대형 공연을 진행하는 중요한 경험을 얻는다. 20대 초반 젊은이들이 뜨거운 에너지로 가득한 이 축제는 에버랜드의 연례행사로 자리 잡았다. (-119-) 첫돌을 맞은 쌍둥이 루이바오와 후이바오를 위해서는 특별히 대나무로 만든 공과 마이크, 판사봉 등의 돌잡이 장난감도 준비했다. 현장에 함께 하지 못한 바오 가족 팬들을 위해 생일 파티는 유튜브로도 생중계됐다. (-168-) 에버랜드는 1976년 국내최고의 가족공원이며, 자연농원으로 개장하였으며, 연간 700만명의 관광객이 찾아왔다. 1994년 애버랜드 회사 내에서,친절 서비스를 확산시켰으며, 지속적인 영구개발을 이어나갓다. '디자인해피니스' 라는 서비스 철학을 에버랜드 공간 곳곳에 배치하였으며,행사요원인 캐스트들이 고객 감동,미소서비스에 최선을 다하는 이유도 여기에 있다. 대한민국 최고의 이벤트이자 축제, 남녀노소,누구나 갈 수 잇는 곳,에버랜드가 추구하는 것은 남다른 친절 서비스와 고객감동에 있다. 매일 2만명이 넘는 인파들이 에버랜드에 모이면, 여러가지 문제들이 발생할 수 있으며, 특하 안전 문제애 각별히 신경쓰고 있다. 캐스트 제도를 이용하여,고객의 친절 반응에 따라서, 캐스트에게, 보상매뉴얼을 만들었고, 20대 캐스트들에게 에버랜드는 특별한 추억이자 경력이 되고 있다. 책에는 디자인 해피니스 5대 핵심 역량이 나오고 있다.미소로 다가가는 서비스, 추억을 만드는 서비스, 지속적인 서비스 혁신, 학습과 공유, 안전에 대한 전문성이다. 이 다섯가지 핵심역량은 에버랜드 뿐만 아니라, 지역 축제에도 고객감동 서비스 서비스 철학읋 적용될 수 있다. 관광객이 찾지 않는 보여주기식 지역 축제가 가지고 잇는 한계이면서, 문제점이 어디에 잇는지 알 수 있다. 어떻게 하면,에버랜드가 가지고 있는 고객감동,고객 친절 서비스를 대한민국 곳곳에 도입할 것인가 고민할 때가 왔다. |
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(* 무상으로 제공받아 작성된 후기임을 밝힙니다.) 에버랜드는 단순히 놀이동산이 아니고 모든 이들의 추억과 꿈을 간직하게 만드는 소중한 공간이자, 로망의 장소이기도 합니다. 1976년 개장이래, 50년동안 한결같은 서비스와 많은 이들의 발길을 끌어당긴 노하우는 무엇인가? 이번에 읽어본 도서는 우리에게 친숙한 에버랜드의 서비스 스토리에 관한 제목의 도서입니다. 내용을 살펴보면 에버랜드의 성공적인 운영 성공담 사례와 50년동안 한결같은 고객만족을 위한 경영철학의 담긴 내용들 그리고, 여러가지 고객의 소리를 듣고 대응했던 사례 등이 담겨있는 서비스의 혁신적인 내용등이 담겨있습니다. 당시에는 서비스라는 개념이 호텔이나 항공 등에 국한되었고 이렇게 대형테마파크에는 적용되지 않거나 생소한 개념이었다고 합니다. 그런, 테마파크에 과감하게 고객맞춤형서비스를 도입하고, 끊임없는 고객만족경영을 실천한 에버랜드의 서비스 혁신사례는 타업종에서도 벤치마킹하여 배울만한게 많은거 같습니다. 물론. 시스템이 한번에 정착된것은 아니고 여러가지 우여곡절. 시행착오도 많이 겪었는데 책에. 성공한 사례와 실패한 사례 등도 잘 엮어있어. 해당 내용을 비교하고 독자들이 실수를 반복하지 않도록 많은 지식 등을 전달해주고 있습니다. 고객의 행복을 디지인한다는 어감이 참 좋게 다가옵니다. 그리고, 디자인 해피니스란 용어가 인상적인데 어트랙션, 동물원, 정원 등 각 전문가 들의 구성원들이 서비스 마인드로 무장하여, 고객에게 멋진 경험을 전해준다는 발상도 기발하고, 지금의 에버랜드가 있기까지 무한한 경영철학을 이어온 노력이 정말 대단한거 같습니다. 단순 테마형 놀이공원에서 경영철학의 교과서적인 모범이 보인 에버랜드의 서비스 스토리가 궁금하시면 한번즈음 읽어보시길 추천드립니다! |
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에버랜드는 누구에게나 특별함으로 다가온다. 우리 아들 돌이 되기 전 가을, 에버랜드를 다녀왔었다. 아이가 태어나면 꼭 해보고 싶었던 버킷리스트 중 하나가 에버랜드에서 유모차를 끌고 다니는 것. 유모차를 끌고 아이와 함께 이솝빌리지와 대관람차 앞을 거닐었을때 버킷리스트 하나를 삭제할 수 있었고, 지금 생각해도 참 기분좋은 경험이었다. 그리고 나도 한 살 때 엄마아빠와 에버랜드(자연농원)에 있었다. 생각해보면 우리나라 대부분 사람들이 공유하는 추억 아닐까? 책 에버랜드 서비스 스토리를 보면서 언제나 여행객들에 행복한 경험을 제공해주는 에버랜드의 경영철학과 시스템을 생각해 볼 수 있었다. 책 에버랜드 서비스 스토리는 국내 최고의 테마파크인 에버랜드의 성공적인 운영담과, 지금의 자리에 있기까지 고객만족을 위한 경영철학, 그리고 고객만족에 대한 구체적인 사례와 고객의 소리를 정리하여 독자들에게 공유한다. 서비스 업계 뿐만 아니라 자발적 리더십에 대한 내용은 취업과 창업을 고민하는 20대에게도 좋은 인사이트를 심어줄 것 같다. 또한 각 챕터의 시작 부분 Voice of cast에서는 캐스트 스스로 자부심을 갖고 더 좋은 서비스를 제공하고자 하는 노력을 볼 수 있어 고객과 직원 모두가 만족하는 '윈-윈 서비스 철학'과 '디자인 해피니스'의 진정성이 느껴졌다. 96년 제정한 윈윈 서비스 철학이 20년이 지난 2014년 디자인 해피니스 철학으로의 변화는 에버랜드가 최고의 가치를 고객-직원 모두의 만족으로 두되, 더 좋은 방향으로 나아가기 위해 끊임없이 변화하고 노력함을 알 수 있다. 최고의 서비스는 하루 아침에 만들어지지 않는다. 명실상부한 국내 최고의 테마파크 에버랜드는 1976년 개장한 이래 항상 고객들에게 특별한 경험을 주는 놀이공원이다. 약 50년의 기간동안 안전관리, 직원교육, 혁신경영을 시대의 흐름에 맞추어 끊임없이 변화하였다. 최근에 개장 때부터 50년을 가꿔온 은행나무 숲을 2024년 오픈했다고 한다. 최고의 서비스는 하루 아침에 만들어지지 않는다. 고객만족과 직원만족을 모토로 오랜 시간 꾸준히 변화한 에버랜드, 다른 테마파크에서 섣불리 따라올 수 없는 가치가 아닐까 생각한다. *책을 제공받아 솔직하게 작성하였습니다. |