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저는 이 책을 읽으면서 이 책의 주제인 호시노 리조트 뿐만 아니라 모든 기업이 그들의 철학과 열정 넘치는 직원들로 #북코스모스, #도서평가단 |
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이 책은 일본 호텔업계의 혁신 아이콘으로 불리는 호시노 리조트의 성공 비결을 담은 기업 스토리이다. 저자들은 10년간 일본 전국의 대표 시설을 경험하고, 호시노 리조트 대표 및 지배인들과의 심층 인터뷰를 통한 생생한 내용을 이 책에 담아내었다. 이 책은 버블 붕괴 시기에 수많은 리조트가 도산하는 와중에도 살아남아 혁신의 아이콘이 된 호시노 리조트가 어떻게 조직에 파격적인 변화를 시도하고 새로운 환경에 적응하여 고객의 선택을 받게 되었는지 그 성공 비결을 심층적으로 다루고 있다. 호시노 리조트는 상식을 뛰어넘는 경영 혁신으로 다른 호텔들에 많은 영향을 주고 있으며, 호텔리어들 사이에서 특히 유명하다. 중앙 마케팅 부서가 아닌 각 지역 현장 직원들이 스스로 마케터가 되어 서비스 상품을 개발하는 독특한 경영 형태는 호시노 리조트가 단순한 호텔을 넘어 숙박 산업의 변화 그 자체로 인식되게 한 것이다. 특히 이 책은 호시노 리조트가 도산 위기에 빠진 일본의 거대 리조트들을 재생시킨 스토리를 흥미롭게 풀어내고 있다. 리조나레 야쓰가타케, 아오모리야, 리조나레 토마무, 오이라세 계류 호텔 등의 사례를 통해 설비 투자나 세련된 시설 리모델링이 아닌, 오직 새로운 아이디어를 통해 리조트 재생이 이루어지는 과정을 보여주고 있는데, 오래된 건물을 그대로 활용하고 기존 직원들과 함께 일터를 재건하도록 돕는 과정은 냉정한 경영 세계에 또 다른 관점과 메시지를 던져준다. 호시노 리조트의 경영 방법론은 '플랫한 조직', '멀티태스크', '할당량 없는 목표', '전원 경영'으로 요약될 수 있습니다. 각 리조트 시설마다 특색 있는 컨셉을 통해 고객들에게 새로운 경험을 제공하며, 이는 중앙 기획팀이 아닌 현장 직원들이 직접 아이디어를 내고 참여하는 환경에서 가능했습니다. 직급을 없앰으로써 신입사원도 자유롭게 의견을 낼 수 있는 문화가 정착되어 있다. 이 책은 단순히 성공 사례를 나열하는 것을 넘어, 직원과의 동행, 진정한 휴식의 가치 제안, 전통과 현대의 결합, 지역과의 상생, 그리고 새로운 여행 트렌드의 선도 등 호시노 리조트가 꾸준히 제시하고 고객을 납득시키는 호스피탈리티 산업으로서의 철학과 경영 혁신을 깊이 있게 다룬다. 이러한 내용은 호텔업계 종사자뿐만 아니라 다른 산업 분야의 경영인, 학생들에게도 영감과 인사이트를 제공할 것이다. 북코스모스 도서평가단 |
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과거 한 기업에서 '인사담당자'로 일한 적이 있었다. 그때 뿐만 아니라 해외에서 '관리자'로 일할 때도 분명하게 느꼈던 생각이 하나 있다. 근시안적인 생각이 때로는 보이지 않는 비용을 만들어 낸다는 사실이다. 어떤 '사장'과 '대표'는 '최저임금법'도 지키지 않으며 직원을 소모품 대하듯 한다. 아무개가 면접을 보고 들어오면 최대한 부릴 수 있는 정도를 최저임금 수준으로 부린다. 근로법 중 일부는 간단히 무시한다. 그러다 문제가 발생하거나 불만이 생기면 간단하게 퇴사를 기다리고 다른 직원을 고용한다. 여기서 발생하는 비용은 눈에 보이지 않지만 아주 크다. 사실상 어떤 회사는 '트레이닝 기간', 즉 임금의 일부만 지불하고 똑같은 시간을 일을 시킬 수 있는 그 시간에만 사람을 쓰고 그만두게 만든다. 그렇게 하면 단순히 소모품 갈아끼우듯 사람을 바꿔가며 이득을 취할 수 있겠지만 내부적으로 눈에 보이지 않는 '효용'이 쌓이지 않는다. 어떤 업종이던 내부적으로 쌓여야 하는 데이터와 노하우, 경험이 필요하다. 직원이 자주 바뀌는 직장은 이런 내부적 경험이 쌓이지 않는다는 의미이고 '대표'가 지나치게 많은 이익을 가져가는 구조로 이뤄져 있다. 이런 곳은 어느 한계까지는 성장할 수 있지만 그 이상으로 성장하지 못한다. 실제로 직원이 자주 그만두고 바뀐다는 것은 내부적으로 시스템에 문제가 있음을 방증한다. 이런 경우 대개 서비스의 질이 좋아지지 않을 가능성이 높다. 눈에 보이지 않는 '가치'가 내부적으로 쌓여 있어야 한다. 다만 계속해서 구성원이 바뀐다는 것은 일정 수준의 노하우가 내부적으로 쌓이지 못하고 있음을 말한다. 이는 시스템이 불안정해진다는 의미이고 이는 '고객'의 '서비스'도 안정적이지 못하게 된다는 것을 의미한다. '호시노 리조트 스토리'는 성공한 경영자 한 명의 이야기가 아니다. 사람들이 스스로 움직이기 시작한 조직, 손님의 기억에 남는 체험을 만들고자 했던 이들의 노력, 그 시스템, 일하는 사람도, 방문하는 사람도 모두 즐겁다고 여길 수 있는 환경에 관한 이야기다. 호시노 리조트는 일본 나가노 현 가루이자와에 자리한 100년 전통의 료칸에서 시작한다. 호시노 요시하루는 이 료칸의 4대 경영자이다. 그가 미국 유학을 마치고 돌아왔을 때, 그는 이곳의 경영이 정체 되어 있음을 깨닫는다. 이후 그는 자신이 직접 모든 것을 결정하는 구조를 버리고 운영은 운영 전문가에게 맡긴다. 리더로써 자신은 방향만 제시한다는 원칙을 세웠다. 다시말하면 자율 경영 시스템이다. 호텔마다 보통 지배인이 존재한다. 다민 이곳에서는 현장 단위의 팀이 움직ㅇ니다. 운영은 독립적으로 이뤄지고 본사는 방향만 제시하고 조율한다. 기존 일본식 수직 조직 문화에서는 상상도 할 수 없는 방식이다. 이곳에서는 '고객'에게 객실이 아니라 '시간'을 판다. 손님이 그곳에서 어떤 경험을 하는지가 핵심이라는 말이다. 그들은 고로 지역성과 체험을 중심에 두었다. 도쿄에서 할 수 있는 건 하지 않고, 그 지역에서만 가능한 '경험'을 위주로 설계한다. 가령 도호쿠 지역에서는 논 속 온천욕과 설산 요가를 엮고, 오키나와에서는 현지 어부와 함께 배를 타고 아침 어장을 돈다. 가루이자와에선 소형 전기차를 타고 지역 예술가의 작업실을 방문한다. 이는 단순 액티비티와 다르다. 지역과의 연결, 손님과의 소통을 통해 브랜드의 기억을 만들어낸다. 호시노는 이것을 '지역 연계 체험 콘텐츠'라고 부른다. '내가 없어도 돌아가는 조직을 만든다'는 리더의 철학은 이 곳을 자율적이고 책임있는 환경으로 만든다. 직무 이동을 하고 싶으면 해당 부서 팀원들은 투표를 거쳐야 한다. 같이 일할 동료를 스스로 결정하는 구조다. 수평적이고 자율적인 분위기를 만들기 위해 '리더'라는 호칭도 없앴다. 이곳에는 '리더'가 없다. 대신 책임과 역할을 중심으로 '팀'이 운영된다.신입 직원은 입사 전, 한 달간 실제 호텔에서 '투숙자 겸 직원'으로 체험한다. 이를 '한 달 살기 인턴제'라고 부르는데, 이때 일을 시키는 것이 아니라 그곳에서 지내도록 한다. 그런 후에야 이 일을 정말 하고 싶은지를 묻는다. 입사도, 배치도, 이동도 모두 자율성과 합의의 원칙에 따라 움직인다. 책의 소재는 분명 '호텔'이지만 실제로 아루고 있는 이야기는 '사람'이다. 그리고 그들의 '동기'에 대하 맗나다. 살마들은 어떤 환경에서 스스로 움직이는가. 어떤 시스템이 있어야 책임을 피하지 않고 어떤 분위기에서 눈치가 아닌 아이디어가 살아나는가. 책은 '좋은 일'을 꿈꾸는 사람들의 이야기다. 조직을 바꾸고 싶은 관리자나 일의 의미를 다시 묻는 모두에게 꽤 괜찮은 청사진을 제시한다. 무엇을 바꾸어야 할지 모를 때, 사람이 아니라 구조를 먼저 보라고 말한다. 회사만이 아니라, 가게, 학교, 공동체 그리고 자신의 삼ㄹ에서도 같은 방식이 적용된다. 좋은일은 어떻게 만들어지는가. |
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* 출판사로부터 도서를 제공받아 작성한 주관적인 리뷰입니다. 어디선가 고급스런 료칸의 사진을 보았고 한 눈에 한번 가보고 싶다는 생각이 들었다. 그게 호시노 리조트였다. 일본은 전통 료칸도 고급스런 컨셉으로 기획해서 잘 만드는구나 싶었다. 호시노 리조토의 스토리를 자세히 다룬 이 책이 나와서 반갑게 읽어보았다. 이 책의 저자는 일본에 사는 한국인 교수 및 에디터 부부로, 우연히 틀어진 여행계획을 메꾸고자 갑작스럽게 가게 된 호시노 리조트에서의 감동으로 관심을 갖게 되어 그 이후로 여러지점을 방문하면서 이 책까지 집필하게 되었다. 진정한 찐 팬이 만들어준 스토리라 최고의 마케팅이 아닐까 싶다. 책을 보니 오늘 날의 호시노 리조트는 호시노 요시하루 대표의 개혁의 결과물이었다. 그는 호시노 온천료칸의 4대 후계자였다. 게이오대학 졸업 후 미국 코넬대학으로 유학하면서 서구의 고급 호텔 시스템을 자신의 료칸 비즈니스에 심어야 겠다고 생각했다. 개혁과 변화는 어디나 쉽지는 않다. 패밀리 비즈니스처럼 운영되고 있는 회사에서 친척들을 다 제거하면서 과감하게 새로운 시도를 해갔다. 그 과정에서 인력도 많이 잃었다. 하지만 또 하나 좋은 점은 새로 들어온 인력과 모든 것을 새롭게 시작할 수 있었다. 호시노 대표는 모든 것을 혼자 결정하지 않았고 직원들에게 일을 스스로 결정할 수 있게 해줬던게 훌륭했던 것 같다. 초기에 월급이나 복지가 좋지 않았음에도 직원들이 계속 일했던 것은 내 스스로 일을 주도적으로 할 수 있다는 매력때문이 아니었을까 싶다. 그렇기 때문에 호시노 리조트가 만드는 호텔들은 컨셉이 자유롭고 신박하다. 또한 직원 스스로 마케터, 크리에이터가 되어서 주도적으로 일하는 것이 오늘날의 호시노 리조트가 다른 곳과 다르게 느껴지는 것이 아닐까 싶다. 서비스 비즈니스에서는 서비스를 받는 손님만 중요한게 아니라 서비스를 직접 제공하는 사람들도 행복해야 한다. 그리고 자신이 하는 일에 자부심도 있어야 한다. 그런 것이 서비스를 받을 때 고객도 같이 느껴지기 때문이다. 그런 문화가 곁들여져있기 때문에 호시노 리조트는 다른 리조트가 쉽게 따라하기 힘들 것 같다.우리나라에도 이런 고급 온전 리조트가 생겼으면 한다. 각 지역의 컨셉에 맞게 이색적으로 지어졌으면서 좀 호사스럽더라도 하룻밤 편안하고 기분좋게 보내는 것이 보장되는 곳이 지방에 많이 생겼으면 한다. 이 책으로 호시노 리조트가 많이 알려져서 소비자들도 이런 리조트를 필요로 한다는 분위기가 많이 전달되고 호텔 분야에서 비슷한 호텔이 많이 연구되고 만들어졌으면 한다. |
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?호시노 리조트의 유명세는 들어봤지만 실제 어떻게 성장을 하게 되엇는지에 대해서는 정확히 모른다. 호텔, 리조트, 숙박업에 관심이 있다면 이 책을 추천한다. 그리고 숙박업의 중간관리자이상이라면 이 도서를 꼭 읽어봤으면 하는 바램이다. 특히 이 도서의 11번째 스토리인 쇠퇴한 온천 지역의 SOS, 카이 나가토편은 읽으면서도 감탄을 했고 읽고나서는 감탄과 한탄이 뒤엉켰다. 똑같이 세금으로 월급을 받는 공무원인데, 어떻게 저렇게 적극적이고 지역의 병폐를 살리고자는 의지가 강한 공무원이 있을수 있는지 새삼 궁금해지기도 했다. 꼭 서비스업, 숙박업이 아니어도, 어떤 일을 함에 있어 심장이 들끓는 열정을 느낄수 있다. 출판사로부터 도서를 제공받아 작성한 주관적인 리뷰입니다.  
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 윤경훈 &전복선 (지음)/ 예미 (펴냄) 도대체 그 비결은 뭘까? 지리상 가장 가까우면서도 마음 한편에 늘 거리감이 느껴지는 일본이다. 무려 10년 전 폭설로 우연히 찾은 호시노 리조트와의 인연으로 이렇게 책까지 쓰게 되었다는 저자의 서문. 무려 서른 명에 가까운 리조트 직원들과의 인터뷰를 통해 세상에 나온 책이다. 문화 상대주의라고 말은 하면서도 일본의 친절의 여전히 낯설기만 하다. 책의 앞부분에서 무릎을 꿇고 앉아있는 직원의 모습이 내겐 너무 낯설다. 일본 서비스업 일부는 왜 저렇게까지 하는 걸 가 싶은 의문... 어른들은 위한 패밀리 리조트 아이디어가 여기서 나왔구나 싶은 생각이 드는 부분이었다. 이것은 비즈니스 & 마케팅에 모두 접목할 수 있는 부분이다. 관광 산업에만 해당되는 책이 아니다. 마케팅의 전 분야에 마케팅을 넘어서 무관하다고 생각되는 분야에조차 적용될 만한 사례다. |
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[출판사를 통해 도서를 제공받아 작성한 후기입니다.] 일본에 관심이 많고, 일본인 친구들도 여럿 있고, 일본 여행을 여러 번 해왔던 저이지만, 호시노 리조트는 생소했었어요. 처음에는 소설이라 생각했는데, 호시노 리조트의 대표님의 독특한 경영 철학이 담겨 있는 경영 관련 서적이었더라고요. 이번 도서가 출간되기까지의 과정 속에서 호시노 리조트의 직원들의 인터뷰 내용들도 담겨 있었고, 마지막에는 호시노 대표인 호시노 요시하루님의 인터뷰가 담겨 있는데, 직원들에 관해서 사람과 사람으로 진정한 존중이 담겨 있음을 느낄 수 있었어요. 또 한 가지, 보통 사업가들의 이야기를 들어보면 그 사람의 전반적인 삶의 이야기를 중심으로 이루어지는 경우가 많은데, 지금의 호시노 리조트가 있기까지에는 많은 직원분들의 의견이 함께 공존하고 있다는 사실에서 다시 한번 놀라지 않을 수 없었어요. 대표님의 입장에서는 아닌 것 같더라도, 직원들이 YES라고 하면 그것을 수용하고 실행으로 옮기는 자세가 지금의 일본 최고의 호텔로 자기 매김 할 수 있었던 비법이 아닐까라고 생각이 되었어요. 또, 1년에 60일을 스키를 타기 위해서 세계 곳곳을 여행한다는 그는, 일본에 무더운 여름이 찾아올 때면 뉴질랜드 등 해외로 나가 스키를 타고, 겨울이 오면 일본 내에서 전국과 해외를 누비면서 시간을 보낸다고 하는데요. 물론 스키를 타기 위함도 있지만, 사업가인 그에게는 사업 관련 좋은 아이디어를 얻어올 수 있는 아이템들이 여럿 있으니, 각각의 장소에서 좋은 점들을 한 가지씩만 발견하더라도 수십 가지도 훨씬 넘겠네요. 직원들의 입장에서도 자신의 의견이 받아들여지고 그것으로 더 많은 이익을 창출된다면 그만큼 직장에 대한 열정도 강해질 테고, 그렇다면 더 나은 혁신적인 아이디어가 만들어질 텐데요. 이 책은 비단 관광이나 숙박 시설 관련 산업뿐만 아니라, 어떤 분야에서든지, 어떻게 좋은 아이디어를 구상해낼 수 있을까에 대한 해답을 찾아가는 데 좋은 이정표가 되어줄 수 있을 것 같아요.
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본 도서는 출판사로부터 무상으로제공받아 주관적인 리뷰를 했습니다. 일본의 호스피탈리티 그룹중 가장 대표적인 곳이 ＜호시노 리조트 스토리＞에서는 전하게 될 '호시노 리조트'입니다. 호시노 리조트는 다양한 브랜드를 운영하는데, 럭셔리호텔 호시노야가 있고, 온천료칸 카이, 가족이 함께 체험을 즐길수있는 리조나레, 도심관공호텔 오모, 젊은 감서 베브 등이 있습니다. 이렇게 전통적인 호텔에서 젊은 감성과 여행자취향까지 맡춘 호텔로 성장할 수있었던데는 1914년 개업한 호시노 온촌료칸의 4대 후계자 1960년생인 호시노 요시하루 대표가 1991년 대표가 되면서 시작합니다. 일본도 매우 보수적인 곳이어서 쉽게 변화를 주는 곳이 아닙니다. 하지만 그는 기존 구성원들과 싸우고 협심해서 현재의 놀라운 성공을 한 과정을 배울 수가 있어 호텔업뿐아니라 새로운 서비스업을 어떻게 할까에 대한 많은 아이디어를 줍니다.  저자는 윤경훈 일본 류쓰케이지이대 교수십니다. 도쿄대 교육학박사이자 와세대대 국제경영 박사십니다. ＜잘 되는 회사는 실패에서 배운다＞＜경영혁명＞ 등의 저서가 있습니다. 공저자 전복선 잡지사 에디터,방송작가를 하고 있고 호텔 마케팅 파트장도 역임하셨습니다. ＜매력적인 일본 호텔 이야기＞라는 저서가 있습니다. 새롭게 등장한 젊은 사장 호시노는 기존주주와 기존 직원들과 갈등이 많았습니다. 호시노는 게이오대학을 졸업하고 미국 코넬대 대학원을 졸업했습니다. 그곳에서 호텔경영을 공부했고 일본으로 돌아왔기에 당연히 갈등이 클 수밖에 없었을 겁니다. 이를 직원들에게 성취감을 느끼게 해주고 고객의 입장을 관철시키기위해 오래근무한 직원과의 싸움도 마다하지 않았습니다. 직원들이 편하게 근무하도록 사장실도 없애고 수펴한 조직을 만듭니다. 그래서 직원들이 즐겁게 일하면서 성과를 내도록 한 결과 지금의 호시노 리조트가 존재한다는 걸 보여줍니다. 호시노리조트는 도교지방 북쪽 나가노현 가루이자와에 있는 온천료칸에서 1914년 시작했죠. 현재는 전국 50여개의 호텔체인이 된데에는 리조트재생사업이 있습니다. 현재 가족 호텔 브랜드인 리조나레를 일본은행에서 리모델링을 요청받아 리조나레 직원들과 함께 패밀리 리조트로 변신하기위해 컨셉만들기, 지역특징반영, 스키장 대여 서비스도 함께 제공해서 묵은 적자를 3년만에 털어내게 됩니다.  오이라세 계류 호텔은 이끼산책으로 유명하다고 합니다. 자그마치 2시간동안 오이라세 협곡을 산책하면서 이끼를 관찰하는 거라고 합니다. 이 곳은 겨울에서는 관광객이 없는데 이를 극복하기 위해 코로나로 쉬고 있는 독쿄버스를 동원해서 투어버스로 투입을 합니다. 정말 보잘것없는 이끼를 가지고 최고의 체험코스로 만든 놀라운 성공을 합니다. 일본 전통 요칸의 개념이 있죠. 그것을 뒤집은 브랜드가 호시노야입니다. 그램핑이 가능한 호시노야 가루이자와를 비롯해서 도심형 료칸 호시노야 도쿄 등으로 개념을 넓히고 전국으로 체인을 만듭니다. 오모, 카이, 베브 등의 성공사례를 통해 새로운 개념을 성공으로 끌고 가는 노하우를 공유해줍니다. 요즘 호시노대표는 겨울에는 일본에서 여름에는 해외에서 스키를 즐기러간다고 합니다. 거의 1년에 60일은 스키를 타러다닙니다. 대표가 자리에 없는되도 호시노리조트가 성공하고 있는데는 끊임없이 다니면서 지역관광의 매력을 찾아내기 때문입니다. 거기다 직원을 신뢰하고 책임을 맡기는 열린 사고가 바로 지금의 호시노리조트를 만들었습니다. |
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- 출판사에서 도서를 제공받아 본인의 주관적인 견해에 의하여 리뷰를 작성했습니다.  요즘은 어떤지 모르지만 한 때 무플보다 악플이 낫다는 말이 있었다. 오죽하면 노이즈 마케팅이란 말이 있을까? 언뜻 보면 좋지 않을것 같은 악플과 노이즈 마케팅도 전혀 인지도가 없는 것보다는 낫고 특히 연예인의 경우 컨셉이 어떤가에 따라 요즘은 예능에서 일종의 캐릭터로 굳어져서 고정 멤버가 되기도 한다. 양날의 검이긴 하지만 컨셉이나 캐릭터가 없어서 존재감이 없는 것보다 낫다고 생각할 수도 있지 않을까?이런 컨셉이 비단 연예인들에게만 존재하는 것은 아니다. 오히려 사업 아이템이나 어떤 비즈니스에서도 컨셉은 중요하다. 애초에 어떤 전략을 짜야하는지, 누구를 타겟층으로 할 것인지도 이런 컨셉과 무관하지 않기 때문인데 일본에는 ‘컨셉이 뛰어노는 호텔’이 있다고 한다. 일단 생동감이 넘친다. 왠지 조용한 이미지의 일본과는 차별화된 전략이라는 생각도 들어 과연 이러한 컨셉을 가진 호시노 리조트는 어떤 곳일지 궁금해졌던것 같다.   한 기억이 그 분야에서 회자가 된다는 것은 둘 중 하나, 최악이거나 최고이거나. 어중간하면 구설수는 없을지언정 회자되지 않는다. 그런 의미에서 볼 때 호시노 리조트는 후자인 셈이였고 오죽하면 이런 호시노 리조트의 기업 스토리를 책으로 펼쳐냈을까 싶기도 한데 리조트 사업을 할 사람들은 참고할 만한 이야기이고 서비스업이나 아니면 동종 업계, 그것도 아니면 사업 등을 하는 사람들이라면 참고해서 그들의 동력을 알아보고 자신에게 적용할 수 있는 부분들을 배우거나 아니면 그런 도전 정신을 배우는 것도 좋겠다는 생각이 든다. 사실 우리는 혁신, 변화라는 단어를 좋아하지만 막상 그것이 나에게 직면하면 그 누구보다 주춤하고 소극적인 상태가 된다. 새로운 환경을 받아들이는 것은 그 직업군에 있는 사람들도 쉽지 않은 일일 것이다. 책에서는 이렇듯 업계에서 회자되는 기업이 되기 위해 어떤 철학을 고수했고 또 호시노 리조트만의 특징이라고 할 수 있는 밀티태스크, 플랫한 조직에 대한 이야기를 다루며 성공하는 리조트로 만들기 위해 노력했던 부분들에 대한 이야기를 꼼꼼하게 들려준다. 자신들의 성공 노하우를 이렇게 풀어내기가 쉽지 않았을텐데라는 생각이 들면서도 그만큼 자신이 있으니 공개하는 것이겠지라는 생각도 들었다. 정말 다양한 부분에서 혁신과 변화를 적용했고 최고의 리조트가 되기 위해 작은 부분까지 섬세하고 신경 쓰며 새로운 시도마저 머뭇거리지 않은 도전정신이야말로 지금의 호시노 리조트를 있게 한 원동력이 아닐까 싶고 기회가 된다면 직접 가서 서비스를 경험해보고 싶다는 생각이 들었던 책이다. |
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"스스로 즐기는 자는 누구도 이길 수 없다." 잘 되는 조직에는 이유가 있다?! 이 책 [호시노 리조트 스토리]를 읽고 강렬하게 내 머리를 스친 문장이다. 리조트 이야기라고 해서 일반인들의 세상과 동떨어져있는 이야기라고 지레짐작하기 쉽지만, 사실 이 책은 "개혁과 혁신"이라는 중심 주제가 있는 글이기 때문에 조직에 속한 사람이면 누구나 읽어봐야 할 책이다. 부제목에 "컨셉이 뛰어노는 호텔"이라고 소개되어 있는데, 이 표현처럼 호시노 리조트에서는 일을 노동이 아니라 마치 놀이처럼 한다는 느낌이었다. 호텔업계에서 혁신을 이끈 아이콘인 주인공 호시노 요시하루 대표는 관성에 찌든 조직을 그야말로 뒤집어엎는 개혁과 혁신을 단행하는데, 그냥 읽기만 해도 속이 뻥 뚫리는 경영이라는 생각이 들었다. 우선 프롤로그에 저자 윤경훈, 전복선 부부가 왜 이 책을 쓰게 되었는지가 간략하게 소개된다. 이름만 믿고 선택했던 호시노 리조트. 그런데 이들 부부는 고객들을 응대하는 직원들의 움직임에서 예사롭지 않은 뭔가를 느낀다. 다른 곳에서처럼 기계적으로 움직이지 않고 스스로 생각하면서 움직인다는 느낌을 받았다고 해야 할까? 능동적인 태도에 자발적으로 움직이면서 고객들이 무엇을 좋아하는지를 파악하는 직원들의 긍정적 에너지에 감동을 받은 이 부부는 호시노 리조트의 독특한 경영방식과 철학에 담긴 이야기를 한국에도 전달하고 싶었다고 한다. 이 책을 통해서 우리나라에 있는 조직들도 영감을 받을 수 있을 거라는 판단이었다. 주인공 호시노는 1914년 문을 연 호시노 온천료칸의 4대 후계자 출신이라고 한다. 그는 대학 졸업 후 좀 더 가업 경영에 대한 지식을 얻기 위해서 미국 코넬대학원으로 유학을 가게 된다. 유학 후에는 바로 가업을 승계하려고 했으나 그의 개혁 의지가 받아들여지지 않자, 호시노는 잠시 시티뱅크에서 일하게 되는데 거기서 도산한 리조트의 부실채권을 회수하여 처리하는 과정을 통해 그는 확실하게 리조트 경영에 대한 아이디어를 갖추게 되고 다시 고향으로 돌아와서 본격적으로 경영에 뛰어들어서 개혁과 혁신을 단행한다. 그의 혁신의 키워드라고 한다면 바로 소통과 탈 권위가 아닐까 싶다. 그는 범접하기 힘든 료칸의 "성역"인 주방에 침범한다. 주방장의 권위가 아주 세서 료칸의 요리에는 혁신을 불러올 수 없었던 것이 사실. 호시노는 강한 저항을 보이는 주방장에게 고객만족도 조사 결과를 보여주면서 소통을 시도하여 부엌을 열린 공간으로 만드는데 성공한다. 그리고 윗사람 신호 제거, 즉 직원들 사이 권위 의식을 아예 제거함으로써 직원들 모두가 각자의 목소리를 낼 수 있는 시스템을 구축해나간다. 승진과 강등이라는 기존 개념을 없애고, 충전과 발산이라는 개념을 만들어서 팀 중에서 누군가가 리더가 되어 활약하는 시기는 "발산" 그리고 다시 팀원이 되면 "충전"의 기간에 들어간다는 시스템을 만들게 되면서 내부 연공서열과 직원 간의 갈등이 사라지게 된다. 이 책의 3장 ~ 12장까지는 호시노 리조트에서 운영하는 여러 호텔과 관광 상품 등이 소개되는데, 이 책의 부제목에도 나와 있듯이 독특한 컨셉으로 무장한 호텔들이 많아서 꼭 가보고 싶다는 생각이 들었다. 예를 들어서 "오이라세 계류 호텔"은 "이끼 산책"이라는 다소 색다른 액티비티로 고객들을 끌어모은다. 이외에도 쉬고 있는 버스를 이용하여 고드름 나이트 투어를 기획하여 고객들이 자연의 공기를 달리는 스릴을 맛보게 하는 액티비티로도 인기를 끌고 있다고 한다. 여유와 시간만 된다면 솔직하게 이 책에 소개되어 있는 호시노 리조트 소속 호텔들을 다 가보고 싶다는 생각이 들 정도로 매력적이었다. 그렇다면 이렇게 멋진 호텔을 이끄는 사장 호시노만의 비결은 뭘까? 책에서는 바로 그의 독특한 리더십을 강조한다. 권위적인 공간을 두지 않고 현장의 직원들에게 전적으로 책임을 맡기고 신뢰하는 리더십. 그의 리더십이 있었기에 위기에 놓였던 호시노 리조트를 성공 가도에 올리고 파산한 다른 호텔들도 여럿 살릴 수 있었지 않을까? 조직에서 일하는 모든 분들에게 추천해주고 싶은 책 [호시노 리조트] * 출판사에서 받은 책을 읽고 주관적으로 리뷰하였습니다. |