| 서비스 인카운터에서 일어날 수 있는 사소한 잘못으로 고객을 잡을 수도 있고, 놓칠 수도 있다. 그럼에도 불구하고 우리네 서비스업 사장님들은 인카운터를 아르바이트생에게 맡겨두고 주먹구구의 OJT 혹은 그나마도 없는 상태로 직원을 서비스의 최전방에 배치한다. 이런 문제는 작은 규모의 기업 내지는 매장일수록 두드러지는데 가까이 식당이나 핸드폰 매장, 피씨방 등의 서비스 업종에서 직원들에게 어찌 손님을 대하도록 해야할지 막막한 사장님들이 계시다면 특히 이 책 한 번씩 읽어보시고 직원들에게도 시간을 내어 읽도록 하면 좋겠다는 생각이 든다.비단 소규모 업장이 아니라 전화를 통해서 판촉을 하는 업체나 홍보를 하는 업체들도 참조하고 따라할만한 case by case의 내용이 매우 풍부하다. 전체적으로 소설과 같은 짜임이며, 매 파트마다 케이스를 제시하고 있고 생활 주변에서 쉽게 마주칠 수 있는 내용으로 되어있어서 읽기도 수월하다 |
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기초적인 관계와 서비스, 대화법에 대해 배울수 있었음 특히 칭찬을 구체적으로 하는 부분 크게 공감대 형성.
1. 고객을 만나기전부터 대화를 시작하라 - 정보수집의 중요성 - 자신이 해야할 말을 준비하고 점검하라
*꼭 물오보고 싶은 말이 있는데 기회를 놓치면 또 한번의 과정을 거쳐야 하고 부탁의 경우라면, 당신은 두번 신세지는 사람이 된다.
2. 고객의 마음을 열어주는 스몰토크
-단도직입적인 걸 좋아하는 우리네. 바로 본론들어가면 불편. 스몰토크 (날씨, 건강, 식사, 칭찬, 근황, 안부) 등을 묻는다. -어색한 첫대면을 부드럽게 하고, 경계심을 풀게 한다. -비즈니스에서 인간적인 것으로 분위기 전환
* 단, 부탁할 것이 있어 오랜만에 전화한 경우에는 안부길게 묻지 않기. 짧게 묻고 동기를 이야기. 지금까지의 대화가 다 의례적인 것으로 비친다.
3. 터놓고 이야기할 분위기 조성. -대화에 방해되는 잡음 없애고 고객에게 눈맞추며 집중
4. 서신은 아날로그로. : 보내는 시기, 봉투, 종이, 자필로 차별화 시킴. 내가 상대에 갖고 있는 특별한 느낌이나 사건을 언급하여 형식적이지 않음을 보여라 당신의 서신은 유독 오래 간직될 것이다. (손톱만한 출장 도장)
5. 침묵도 잘쓰면 고객에게 힘이 된다. -상대가 실망하거나 어찌할 바 모를땐 잠시 침묵하면서 곁에 있어주는 것도 위로가 됨.
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