어느덧 경력이 쌓이면서 직급은 중간관리자의 자리에 오르게 되었지만 직접 직원을 관리하는 것이 아닌 전문직이다. 그럼에도 이 책은 예전에 아웃바운더로 잠깐 있었을 때 기억을 떠올리게 해주었다. 직접 고객을 상대해야 하는 서비스 업종에 종사하는 사람들은 상당한 스트레스를 감내하면서 일한다고 한다. 컴플레인이 들어오면 상대방의 주장에 따라 대처하고 처리를 해야 하는데 인격적인 모독과 몰상식한 말들에 당황하기도 하고 때로는 상처로 남곤 한다. 지금 근무하는 회사도 운영팀이 있어서 전화로 걸려오는 요청사항이나 문의게시판에 남긴 글을 보면서 그때마다 정확하게 판단하여 처리해야 한다. 개인적으로는 낯선 누군가로부터 전화가 걸려오는 일에 대처한다는 것이 무척 피곤한 일이었다. 말을 자주하는 편도 아니거니와 그 자체로 스트레스가 되어서 오래할 일은 아니라고 생각했다. 그 당시 잠깐의 경험이었지만 매번 친절하게 감정을 컨트롤하면서 하기가 쉬운 게 아니었다. 흔히들 감정노동을 하는 사람들이 겪는 고충에 대해서 심각하게 생각하면서도 내가 받는 서비스만큼은 최상이기를 원한다. 

아무래도 이 책은 데스크에서 고객들에게 친절서비스하는 업종에 적합한 매니저 책인 듯 싶다. 물론 자영업을 하는 사람이나 인바운더 팀이라면 숙지해야 할 내용들이라 재점검하는 차원에서 도움을 받을만큼 유용한 책이다. 총 10장으로 구성되었으며 직원들의 역량을 키우기 위한 코칭 매니저북이다. 신입사원으로 들어온 직원을 관리하며 까다로운 상황에 처했을 때 대처하는 방법과 자신감이 없는 직원들에게 하는 조언과 방법, 직원을 어떻게 키우며 높은 성과를 끌어올리기 위한 부분까지 현장에서 들려오는 목소리에 반응하며 그들이 각자의 위치에서 전문가로 성장하기 위해 필요한 코치는 무엇인지 체계적으로 정리를 잘 해놨다. 우리나라의 서비스 문화가 어느 정도까지 성숙한지는 모르겠다. 서양처럼 팁 문화도 없거니와 아직까지 나보다 못한 사람에 대한 배려나 존중이 떨어지기 때문에 이 책에 담긴 경험담과 실질적인 제안은 분명 도움이 되리라 본다.

개정판으로 나온 ＜서비스 달인의 비밀노트 2 : 매니저편＞은 현장에서 서비스를 하는 직원들을 관리하고 고객 서비스에서 전문가로 키우기 위한 모든 것을 담고 있다. 회사 내 고객대응팀 뿐만 아니라 자영업을 할 때도 아르바이트생에게 친절교육을 어떻게 시켜야 하는지 힌트를 얻을 수 있을 것이다. 우리나라도 이제 선진국 대열에 근접해있지만 여전히 서비스에 대한 인식이 부족하다. 직업이나 경제력에 상관없이 서로가 서로를 존중하고 배려하며 이해하는 문화가 정착될 때 더욱 나은 서비스를 제공하고 제공받을 수 있을 것이다. 막무가내식으로 다짜고짜 컴플레인을 걸거나 감정을 담은 욕설을 퍼붓는 저급한 문화수준이라면 갈 길은 아직 멀어보인다. 매니저 입장에서 조직 전체를 통솔하고 더 나은 서비스를 제공하기 위한 노력들이 담긴 이 책을 통해 서비스 달인으로 거듭날 사람들이 늘어나길 바래본다.

매니저의 역할은 어떤 것일까? 서비스 업종에서의 매니저 역할 말이다. 이 책을 읽기 전까지는 매니저는 매니저의 일을 하면 된다 생각했다. 매니저의 일이란 서비스 직원이 고객과 곤란한 상황에 맞닥들이면 해결사 역할 정도로 생각했다. 그러나 이 책을 읽으면서 매니저가 단순히 갈등해결을 위해 존재하는 것은 아니라는 생각을 하게 되었다.

서비스 직원에게 꾸준한 피드백을 주어야 하며 서비스 직원의 다양성을 인정하고 그들의 특성에 맞게 요구해야 한다. 특히 신입직원의 경우에는 열의에 가득 차 있긴 하지만 오래 시간이 지나지 않아 금방 지쳐게 될 것이다. 그러면 이 직원을 어떻게 코치할 것이가 만반의 준비가 되어 있어야 한다.

우리는 코치라고 생각하면 이 책에서 언급한대로 스포츠와 관련된 일이나 연예인을 언급하게 된다. 그러나 매니저의 코치를 다시금 생각하는 계기가 되었다. 아무리 일을 잘하는 매니저라도 직원을 제대로 훈련시키지 못한다면 무능하기 짝이 없는 일이 된다. 그렇다면 직원을 훈련시키고 적절한 피드백을 주는 일이 쉬운 일은 아니다. 요즘같은 개성넘치는 사람들이 존재하는 사회에서 각각의 스타일을 고려하여 피드백을 주기란 훈련이 필요한 것 같다. 이 책에 소개된 예를 통해서 자신감이 결여되거나 성과를 이끌어 내기 위한 코치방법을 활용한다면 좋을 것 같다.

특히 서비스 직원을 인격체로 인정하고 그들의 소리에 경청하는 매니저라면 더할나위 없이 프로페셔널한 사람이 될 것 같다. 또 그들의 동기를 격려하며 성장할 수 있는 발판을 마련해 준다면 매니저 개인의 성취나 회사의 발전 직원의 발전을 위해 기여할 수 있다고 생각한다. 험난한 사회에서 인간을 성장시키고 함께 발맞추어 도전해 나간다면 더욱 기쁜 일 인것 같다.

매니저의 역할 멘티 정도로 생각할 수도 있지만 더 나아가야 된다고 생각한다. 지독하고 냉철한 서비스 현장에서 함께 승리해 나가는 것이 중요한 것 같다. 서비스 직원의 성장을 돕고 매니저의 역할을 충실히 하여 자신도 발전해 간다면 하는 생각을 했다.

리더란 어려운 자리인 것이 틀림없다. 산더미 같이 쌓인 자신의 일도 감당해야 하고 직원들의 어려운 사정에도 귀를 기울려야 한다. 클레임을 거는 고객들에 대해 직원이 잘 해결할 수 있도록 격려와 피드백을 제공해야 한다. 그리고 매너저 역시도 그러한 전문성을 갖고 있어야 한다.

그냥 매니저가 아니라 유능한 매니저가 되고 싶다면 이 책을 추천하고 싶다. 결국 한 기업의 발전은 회사를 살리고 경제를 살리고 나라를 살릴 수 있다고 생각한다. 오늘부터 모두가 훌륭한 리더가 되고 매니저가 되어 코치한다면 좋겠다.

서비스 달인의 비밀노트 : 매니져편 2

어느 회사든 직원관리는 중요하다. 특히 우리 회사처럼 매장을 운영하고 있는 서비스 업체같은 경우에는 직원을 관리하는 매니져의 역활이 매장의 분위기나 직원들의 사기에 크게 작용하는 편인데 매니져라는 자리가 체계적인 코칭 교육을 받고 있는게 아니기 때문에 여러가지 어려움이 보이기도 한다.

서비스 달인의 비밀노트는 총 10장으로 구성되어있는데, 1,2장에서는 효과적인 코치의 기본 철학과 기술을 다루고, 3~10장에서는 현장에서 발생할 수 있는 여러가지의 코치상황을 담고 있다.

여기에서 현장에서 발생할수있는 코치상황이라는게 새로운 직원의 코치, 자신감이 없는 직원에 대한 코치, 까다로운 상황에 대한 코치 같은 내용들이라 진짜 현장에서 있을 법한 상황과 그 해결책을 담고 있어서 책을 읽기전 책의 실용도가 높을거라는 예상이 되었다.

책 내용은 전체적으로 쉽게 읽히는 편이다. 곳곳에 현장에서 벌어질수 있는 각각의 상황이 나와있어서 직접 이 상황인 경우엔 어떻게 해결해나가야할지 정리하면서 읽어내려갈수 있어서 좋다.

직원회의를 진행하거나 매장이나 직원간에 문제가 생겼을때 일단 직원과 의사소통시 어딘가 모를 불편함이 있었는데 내가 던지는 질문 자체에도 문제가 있었다는 것을 이번에 처음 알게되었다.

예를 들어 직원의 행동으로 인해 고객이 불편함을 느끼는 상황이라면 당장의 질책보다는 직원에게 문제를 해결할 기회를 주는것이 우선이 되야한다는거다.

- '훌륭한 공개적 질문은 직원이 자신의 문제에 대해 스스로 고민하여 가장 좋은 해결책을 찾도록 도와준다.'

- 당신은 어떻게 생각하지요? 와 같이 느낌을 묻는 말이 대안이 될 수 있으며 자기 생각을 분명히 알게끔 도와준다.

업무뿐만 아니라 여러 상황에서도 도움이 되는 개방형 질문을 잘 숙지해두었다가 실상황에서 적절히 사용해봐야겠다.

책속에서 가장 흥미로웠던 것은 아무래도 현장코치 부분이였다.

현장에서의 문제를 바로 해결하려 하지말고 직원에게도 해결 방법을 찾도록 유도해야 훌륭한 교육이 되기 때문이다.

눈앞에 펼쳐진 상황이 몸싸움과 비명과 고함으로 가득 찬 불능의 상태가 아니라면 최선의 선택은 조취를 취하기전 1분정도는 지켜보고 좋은 방향으로 생각하라는 말이 가장 와 닿았다.

책을 읽어보니 결국은 직원과 매니져 간의 끈임없는 소통과 피드백으로 서로 공감하고 목표하는 바를 맞춰가는게 능률향상에도 도움이 된다는 것같다.

직급을 우선시하는 수직적인 관계가 아닌 서로 수평적인 위치에서 서로를 믿어야 한다는것도 잊지말아야겠다.

오래 전에 모 공중파 방송 중 코미디 프로에 [생활의 달인] 프로가 있었다.

코미디에 웃음을 접목시키는 발상 자체가 탁월하고, 달인으로 연기한 코미디언의 다재다능한 분야의 고도의 스킬이 진한 감동과 함께 웃음을 선사한 적이 있었다.

또 이 프로의 인기를 카피한 종편 방송에서는 전국에 있는 일반인 중 프로 수준으로 비상하게 빠르고 많이 쉬운 방법으로 일을 처리하는 사람들을 소개하여 인기를 얻었던 프로가 있었다.그 프로에 소개된 다양한 업무에 종사하는 사람들을 보면, 어떤 업무를 오랜 동안 하면서 터득한 남다른 요령과 방법들이 몸에 익어서 거의 힘을 안 들이고도 자연스럽게 비상한 성과를 내는 것을 확인할 수 있었다.

달인, 무슨 일을 잘한다거나 숙련되어 있다는 의미와 선수라는 선입견을 준다.

이 책은 서비스 분야에 종사하는 메니저의 비밀노트다.

그러므로 이 책은 ‘달인’수준의 메니저가 갖고 있는 특출한 자질이나 노하우를 전수하는 의미를 함축하고 있다고 본다.

이 책은 총 세 권으로 이루어진 ‘서비스 달인의 비밀노트 시리즈’ 중 두 번째 책이다.

이 책은 ‘서비스’ 분야에서 종사한 훌륭한 메니저들의 경험과 노하우를 정리한 책이다.

우리는 모두 평직원이라는 단계를 거쳐서 일정 기간을 경과하면 크고 작은 책임을 맡게 된다. 그 책임이란 몇 명의 직원을 관리하는 책임이며, 그 직원들을 통하여 조직에서 부여된 목표를 달성해 가는 것이다.

그러기 위해서는 자기 수하에 있는 직원들의 역량을 최대로 끌어 올리는 리더십이 필요하다. 그러므로 메니저의 역할에 따라 자신이 맡고 있는 조직의 성과가 나타나게 되어 있다.

그러나, 우리나라와 같이 연공서열의 조직문화에서는 리더의 능력이나 자질, 덕목을 보고 책임자로 정하기보다는 근무 기간을 고려하기 때문에 메니저 중에는 그 소양이 부족한 사람이 있을 수밖에 없다.

이 책은 유능한 메니저가 반드시 알아야 하고 갖추어야 할 입문서 같은 책이라고 보여 진다.

책은 총 10가지의 비밀로 구성되어 있다. 코치의 역할부터 설명하고 있다.

그리고, KYSO 서비스 코치 기술에 대하여 설명한다. ‘KYSO’란 "Knock Your Socks Off"의 약자로서 고객의 감동을 넘어 고객의 혼을 빼 놓는 정도의 서비스를 제공한다는 의미다.

또, 신입직원에 대한 코치, 높은 성과를 이끌어내기 위한 코치, 현장 코치, 자신감 없는 직원에 대한 코치, 까다로운 상황에 대한 코치, 직원을 어떻게 양성할 것인가, 매니저가 힘들어 하는 아홉 가지 유형, 동료 간의 코치 등에 대하여 각각의 경우마다 세세하고 구체적인 사례 중심으로 설명하고 있다.

특히 ‘비밀노트’를 따로 정리하여 실생활에 적용할 팁으로 제공해 주고 있어서 매우 유용하다.

저자는 미국 고객 서비스 혁명의 선구자라는 닉네임이 붙을 정도로 유명하고, 이 분야의 약 30권의 저서 중 이 책은 대표작이라는 평가되는 책이다.

무엇보다도 현장 중심으로 설명되었기에 누구라도 쉽게 이해하고 습득할 수 있는, 서비스 달인의 실사구시의 참고서라고 말하고 싶다.

서비스 달인의 비밀 노트 1에서 개인의 서비스 역량에 대해 다루었다면 2권에서는 그들을 총괄하는 매니저의
역량에 대해 이야기 한다.

매니저는 직원들 위에서 군림하는 상사가 아닌 옆에서 코칭을 하며 잘 이끌어 서비스 효과를 극대화 하여야 한다.

매니저는 직원들의 기초를 다져주고 팀워크를 조성하며 평가와 조정을 할 수 있어야한다. 또 때에 따라 직원들의 의욕을 불어넣어주기도 해야한다.

신입사원의 경우 바로 현장에 투입하지않고 반드시 교육과 모의훈련을 거칠 것을 조언한다. 이는 1권에서 언급한 "회사는 곧 나이다" 라는 맥락과 이어지는 듯 하다.

유명 체인 레스토랑에서 직원의 이름 대신 "교육생입니다" 라고 쓰여진 명찰을 달고 일하는 것을 본 적이 있다. 그 당시엔 '신입사원인가보네' 하고 대수롭지 않게 넘겼고, 그 직원이 서투르게 우왕좌왕 하는 모습을 보며 '신입이니까 뭐 그럴수도 있지' 하고 생각했다. 하지만 신입사원에 대한 코칭기술을 읽으며 '교육생'이라 별도 표시의 숨은 의도를 파악하게 되었다.

서비스 업종을 막론하고 모든 분야의 코칭 기술에서 (내가 생각하기에) 가장 좋고 쉬운기술은 칭찬하기가 아닐까싶다. 굿메져에서 고안한 칭찬 코칭의 기술 45가지를 언급해 두었으니 참고하여 적용하면 좋을 듯 하다.

자신감이 없는 직원 코치, 현장코치등 분야별로 다루고 있지만 까다로운 상황에서의 코치가 가장 궁금한 내용이 아닐까 싶다. 원래 난세에 영웅이 탄생하는법처럼 불스러운 상황에서의 코칭기술이 매니저의 역량을 나타내는 지표일 것이다.
이 책에서는 거의 객관적이고 좀 단호하게 이야기하는 편인데 우리나라의 특성상 돌려말하는 방법도 한가지 방법이라면 방법일 것이다.

마지막으로 이 책은 직원들을 최고의 고객 서비스를 위해 코칭을 해야하는 매니저들을 위한 코칭스텝이 될것이다. 

서비스 달인의 비밀노트 매니저편 2

세종서적

론 젬키, 크리스틴 앤더슨 지음

존 부시 그림

구본성 옮김

직장을 생활을 하다보면 직급이 올라가기 마련이다. 이름뿐이라도 말이다. 당연히 부하직원이 생기게 된다.

저는 혼자하는 직업이기하지만 분명한 상사가 있다. (학교사서라서 교장선생님이 저의 상사가 된다)

남편을 보면은 딱 중간직인 매니저급 대리에 있다. 중간이 딱 어렵다. 위에서 쪼고 아래에선 치받아 올라온다고

농담을 하긴하지만 웃어 넘길수가 없다. 동료와 신입사원의 다루는데에 이만한 책이 없을 듯하여 읽어보라고

남편에 책을 주었다. 직원을 최고의 고객 서비스 전문가로 키우기 위해 매니저가 꼭 알고 챙겨야 할 코치 기술의

모든것이라 할수 있다. 책의 표지에 있는 말을 그대로 저에게 전해 줍니다. 오랫동안 사랑받는 이유는 분명히 있다.

현장직원들에게 의욕을 불어넣어주는 매너저의 특성이 있단다. 시간을 내어 내말을 들어준다. 나를 한명의 직원이

아닌 하나의 인격체로 여긴다. 솔선수범한다. 내가 더 많은 일을 할수 있다는 사실을 깨닫게 해준다. 절대로 직급을

내세우지 않고 격의 없이 대해준다. 몇가지로 추렸지만 내가 그 직원이라면 뼈가 부서지도록 일할거 같다. 남편에게

슬쩍 '당신은 이렇게 해?' 하고 물어봤더니 묵묵부답이다. 회사에서도 도움이 될테니 꼭 해보라고 했다. 서로 윈윈하는

것이 아닐까 생각해 본다.

신입사원교육에도 단계가 있다. 환영을 하려면 당연히 시간을 비워놓아야 한다. 매뉴얼만 툭 던져놓고 '읽고 있어'하고

나가버린다면 최악이다(이런 경험 당해봤다). 동료들에게는 충분히 알려 돌봐주도록하고 부서에도 알려 신입사원이

팀에 합류하게 되었다는 것을 미리 알려주어야 한다.(누구냐고 물어본다면 십중팔구 당황하기 마련이다. 미리 이름쯤은

알아두어야 하지 않을까 생각해본다) 신입사원이 왔다면 그이의 말을 잘 들어주어야 한다. 그이에게 원하는것 예를 들어

근무수칙, 성과기준, 코치로써 당신의 역활에 대한 논의가 반드시 필요하다. 업무에 대한 훈련과 훈련에서 업무로의

전환하는 방법을 반드시 짚고 넘어가것 까지 마스터 한면 완벽하다.

직원에 대한 적절한 기대치를 정하여 전달하는 것은 매니저가 해야 할 가장 중요한 일이다. - 앤드루 s. 그로부, 인텔 CEO

동료간의 코치는 참 어렵다. 잘못하면 '너나 잘해'라는 화살이 날아올수 있기 때문이다. 잘못을 지적해주는것 이상 업무에

도움을 줄수 있도록 업무요령과 기술을 공유함으로써 서로 성공할수 있도록 해야 하는 것이다. 동료간의 코치가 성공하려면

서로간의 신뢰에 바탕을 두고 있어야 한것을 반드시 기억해야 한다. 동료간의 코치는 참견이 아니라 서로 배우는 행위라는것,

도움을 주는 것이라는 것, 지적하는 것에 그치는 것이 아니라 지원과 칭찬을 동시에 제공해야 한다는 것을 기억하여야 한다.

코치를 하는 입장을 참으로 어렵다. 안할수도 없고, 동료간의 코치는 더더욱 힘들다.

섣불리 도전하다가 도리어 당할수 있다. 제대로 파악하고 지켜보고 나자신의 뒤도 살펴본후 코치해보는것이 손해보지 않을 것이다.

남편이 언제는 무언가 달달 외우고 있다. 배송하는 업체와 지역을 외우는 것이었다. 왜 외우냐고 했더니 회사에 충고를 하려는

사람이 하나 있는데 내가 제대로 알고 있어야 하지 않겠어 하는데 동료간의 코치가 얼마나 어려운지 알것 같았다.

직원에 대한 적절한 기대치를 정하여 전달하는 것은

매니저가 해야 할 가장 중요한 일이다.

- 앤드루 S.그로브, 인텔CEO