[ 출판사로부터 도서를 제공받아 작성한 리뷰입니다. ]

제대로 대화하는 방법을 배워야겠다는, 

절실한 동기가 생겼어요.

《나는 왜 따뜻한 대화가 힘들까》는 40년 경력의 의사소통 전문가인 로베르트 버디의 책이에요.

저자는 인터뷰와 취재를 진행하는 저널리스트이자 방송인으로 활동하다가 진정성 있는 소통에 관심을 갖게 되면서 감성지능을 활용한 의사소통 전문가이자 경영 코치로서 그 역할을 톡톡히 해내고 있다고 하네요. 우리는 왜 서로를 이해하는 방식으로 대화하지 못할까요. 답은 단순해요. 말하는 법만 배웠지, 대화하는 방법을 제대로 배우지 못했기 때문이에요. 이 책의 목적은 말만 많은 의미 없는 소통에서 벗어나 감정을 어루만지는 감성지능적 소통을 위한 여덟 가지 말하는 도구를 배우는 거예요. 우선 새로운 방식의 올바른 대화법을 배우려면 완벽주의 환상을 버리고, 자기 성찰과 작은 실천으로 변화가 이미 시작된다는 사실을 기억하며 훈련해야 돼요. 기존에 잘못된 대화 습관을 바꾸려면 시간과 노력이 필요해요. 소통은 이성이 아닌 감정에 좌우된다는 점이 중요해요. 감정에 초점을 두는 것이지 본인이 감정에 휩쓸려서는 안 된다는 거예요. 감성지능적 소통을 하려면 이성적으로 생각하고, 보다 체계적이고 목표 지향적이며 훈련된 접근 방식이 필요한데, 충분한 생각을 거치지 않고 무작정 말부터 하는 행동을 멈춰야 해요. 무언가를 말하기 전 꼼꼼한 계획을 세워야 해요. 진정한 소통은 투쟁- 도피 반응이 일어나지 않을 때만 가능하며, 사람들은 자신에게 와닿는 정보만 받들이기 때문에 자신의 메시지가 왜 상대방에게 중요한지, 어떤 관련성이 있는지를 직접적으로 전해야 해요. 상대방의 욕구와 욕망을 구별하여 인식하고, 함부로 다른 사람의 인식을 가정하여 오해를 만들지 않도록 주의하며, 눈높이를 맞춘 소통으로 자신이 할 말은 아끼고 상대의 말을 잘 듣는 능력을 갖춰야 성공적인 소통을 할 수 있어요. 자기 감정을 이해하고 자기 조절을 통해 타인과 잘 지내는 감성지능적 소통법이 중요한 이유는, 이 대화법으로 소통하면 나 자신을 포함한 주변 사람들이 행복해질 수 있기 때문이에요. 따뜻한 대화가 서툰 사람들은 인간 관계에서 오는 스트레스가 심할 텐데, 스스로 탓하는 대신에 자신의 대화법을 바꾸는 데에 에너지를 쏟으면 돼요. 앞서 대화법을 꼭 배워야겠다는 의지를 다지게 된 계기는 인공지능 때문이에요. 인간보다 더 인간적인 인공지능 AI 챗봇의 등장으로 AI 챗봇과 사랑에 빠진 사람들의 이야기를 보게 됐는데, 무척 충격을 받았거든요. 인공지능은 인간 피드백을 통한 강화 학습 과정으로 인간의 선호에 맞춘 결과값을 내며, 인간의 마음을 사로잡고 있는데, 정작 인간인 나는 제대로 된 소통법을 몰라서 오해와 갈등을 겪고 있다는 게 한심하더라고요. 얼어붙은 마음을 녹이고 관계의 온도를 높이는 따뜻한 대화법이 무엇인지를 알고 나니, 사랑과 행복의 비결이 보이네요.

리더의 말 한마디의 파급 효과는 일반 직원들과 비교했을 때 분명 크지 않다고 말할 수 없다. 조직을 운영함에 있어 리더 혼자서 할 수 있는 없다. 구성원들의 마음을 움직여 목표를 향해 나갈 수 있도록 해야 한다. 리더십에 가장 큰 영향을 미치는 것 중에 하나가 '대화'라고 생각한다. 리더와 직원들 간의 대화가 조직의 성패를 좌우할 수 있다고 말하는 것은 과장된 표현이 아닐 수 있다. 

사람은 감정적 존재다. 이성에 앞서 감정이 먼저 움직이는 것이 사실이다. 뇌 구조 측면에서 보더라도 정보 전달은 이성보다 감정이 우선한다는 결과가 나와있다. '제대로 대화하기'위해서는 감정 지능적 소통을 하라고 권한다. 쉽게 말하면 대화에는 기본적 욕구가 뒤따른다는 점이다. 직장 안에서 서로가 대화를 하는 이유는 자율성과 유대감을 충족하기 함이다. 이것이 바탕이 되었을 때 정보가 제대로 전달될 수 있다. 좀 더 깊게 들어가면 정보 중에서도 사실적 정보보다 감정적 정보를 주고받기를 원한다. 직장 안에서 안정적인 소속감을 가지고 일을 능률적으로 하기 위해서는 감정에 기반을 둔 대화가 물 흐르듯 이루어져야 한다. 

리더는 왜 따뜻한 대화를 힘들어할까?

『나는 왜 따뜻한 대화가 힘들까』에 의하면 리더가 직원들과 평소에 하는 대부분의 대화는 상대에게서 어떤 행동을 기대하거나 상대가 어떤 행동을 하지 않기를 바랄 때 일어난다고 말한다. 하지만 상대방에게 동기 부여가 되지 않다 보니 대화의 효과가 미미한 것이 사실이다. 무엇을 원하고, 왜 그것을 원하며 상대에게 어떻게 동기를 부여할 수 있을지에 대해 생각해 보아야 한다.

화자와 청자의 이해관계가 교차하는 지점에는 긍정적인 공통의 경험 즉 윈윈 상황이 존재한다. 감정은 우리 삶에서 가장 영향력이 강한 힘이다. 따라서 중요한 질문을 받는 사람이 가장 주의해야 할 점은 즉각적으로 대답하지 않는 것이다. 또한 과거의 상황을 근거로 상대를 판단할 경우 의미 있는 교류를 하기가 어려울 수 있다. 지금 이 상황이 어제와는 다른 상황이라는 것을 늘 인식해야 한다. 바로 앞에 말하는 이 사람도 어제와는 다른 사람임을 매 순간 인지해야만 사실을 판단 없이 받아들일 수 있다. 리더가 따뜻한 대화를 이끌어가기 위한 필수 전제 조건이다. 

『나는 왜 따뜻한 대화가 힘들까』에서는 감성 지능적 대화를 위한 여덟 가지 말하기 도구와 여섯 가지 대화 원칙을 제안하고 있다. 분명하게 말하지만 이것들은 상황에 따라 얼마든지 변하는 가변성이 있는 것이며 반복과 연습을 통해 내 것으로 만들어야지만 효과가 있다. 

따뜻한 대화를 위한 감성 지능적 여덟 가지 말하기 도구는 다음과 같다. _261쪽

1. 감정 : 소통은 이성이 아닌 감정에 좌우된다. 

2. 상냥함 : 진정한 소통은 투쟁-도피 반응이 일어나지 않을 때만 가능하다.

3. 관련성 : 사람들은 자신에게 와닿는 정보만 받아들인다.

4. 욕구 : 욕구 충족의 가능성은 협력의 가장 중요한 원동력이다.

5. 서사 : 오해는 다른 사람의 안식을 가정하는 것에서 비롯된다.

6. 눈높이 : 위계적인 구조에서는 성공적인 소통이 이루어지기 어렵다.

7. 침묵 : 할 말은 아끼고 상대의 말을 잘 듣는 능력은 자기 말을 전달하려는 의지만큼이나 중요하다. 

8. 현재 : 성공적인 소통은 오직 지금, 여기에서만 이루어질 수 있다. 

대화는 우리가 가장 필요로 하는 기본 욕구다. 모든 대화에는 책임이 따른다. 나와 대화 상대와의 관계는 우리 주변 사람들에게도 영향을 미치기 때문이다. 대화는 눈을 마추지면서 시작한다. 대화를 하는 이유는 관계를 만들기 위함이다. 결국 모든 대화는 일대일이다. 대화 상대에게 온전히 주의를 기울일 수 있도록 휴대전화를 끄고 상대의 눈을 마주쳐야 한다. 머릿속에 다른 생각을 하지 않고 상대와 눈을 마주치는 것은 상대가 나에게 영향을 미치도록 하기 위함이다. 좋은 대화는 몰입의 순간을 경험한다. 

나는 민원인을 응대하는 일을 하고 있다. 최대한 정성을 다해서 다정하고 따뜻하게 대화하고 싶지만 현실에서는 쉽지 않다는 걸 자주 느낀다. 특히 최근에 사사건건 시비를 걸고, 큰 소리로 화를 내고, 인격적으로 무시하는 민원인을 만난 뒤 큰 자괴감에 빠졌다. 그럼에도 불구하고 나는 다정한 공감의 힘을 믿는다. 그래서 ‘감성부터 파고드는 8가지 말하기 도구’라는 부제가 붙은 로베르트 버디의 『나는 왜 따뜻한 대화가 힘들까』에 자연스럽게 눈길이 갔다.

로베르트 버디는 40년 넘게 저널리스트와 방송인으로 활동하며, 수천 번의 인터뷰와 취재를 진행한 의사소통 전문가이자 경영 코치다. 도이체 벨레(독일 국제 방송)와 RIAS TV, MDR 등에서 특파원과 앵커로 활약했고, 오랜 현장 경험을 바탕으로 감성지능을 활용한 커뮤니케이션의 중요성을 강조해왔다. 일본 문화에서 영감을 받아 ‘시부미 리더십 아카데미’를 설립, 리더십과 소통 교육을 통해 개인과 조직의 변화에 기여하고 있다.

이 책은 총 10장으로 구성되어 있다. 1장에서는 대화 중 우리 뇌에서 일어나는 반응을 소개하며, 2장부터 9장까지는 감정, 상냥함, 관련성, 욕구, 서사, 눈높이, 침묵, 현재라는 8가지 말하기 도구를 구체적으로 다룬다. 마지막 10장에서는 감성지능적 소통을 위한 대화의 원칙을 정리한다. 각 장마다 실생활에서 바로 적용할 수 있는 사례와 팁이 풍부하게 담겨 있어, 읽는 내내 실제적인 도움이 된다.

이 책을 읽으며 가장 인상 깊었던 점은 ‘우리의 뇌는 생각보다 게으르다’는 사실이다. 즉, 뇌는 모든 상황을 일일이 분석하기보다 익숙한 반응과 감정에 쉽게 기대려 한다. 그래서 따뜻한 대화를 습관화하고, 긍정적으로 생각하는 경험을 쌓다 보면 주변 사람과 상황이 바뀌지 않더라도 그걸 바라보는 나의 시각과 태도, 반응은 바꿀 수 있다는 저자의 조언이 와닿았다. 챗GPT를 자주 쓰다 보면 내 말투와 사고가 점점 닮아가는 것처럼 대화 습관도 뇌가소성의 원리로 변화할 수 있음을 실감했다.

아이를 키우고, 민원인을 응대하는 내 일상에서 이 책은 매우 실질적인 도움이 될 것 같다. 아이와의 대화에서는 감성지능적 소통 방법을 활용해 내 감정을 솔직하게 전달하고, 명령이나 비난 대신 대화에 초대하는 방식으로 접근할 수 있다. 민원 응대에서는 상대의 감정과 욕구를 먼저 인정하고, 상냥함과 존중을 바탕으로 소통하면 불필요한 갈등을 줄이고 신뢰를 쌓는 데 효과적이다. 무엇보다 ‘지금 여기’에 집중해 상대방의 이야기를 진심으로 경청하는 태도가, 아이와 민원인 모두에게 긍정적인 변화를 만들어낼 것이라 확신한다.

＜출판사에서 보내준 책을 읽고 쓴 리뷰입니다＞

우리는 왜 서로 이해하는 방식으로 대화하지 못할까?

이유는 간단하다. 대화하는 법을 제대로 못 배웠기 때문이다. 우리가 살아가면서 갖추어야 할 가장 중요한 능력을, 부모들은 그저 자녀에게 말하는 법을 가르치는 데 만족한다. 유아 보육이나 교육과정에서도 어떻게 뿐만 아니라 ‘무엇을’ 말해야 하는지도 가르쳐야 한다는 것을 가벼이 여긴 탓이다. 말만 많은 의미 없는 소통은 부모에게 아이에게로, 어찌 보면 부모조차도 제대로 된 소통법을 모르기에, 자녀에게 가르칠 도리가 없는 것처럼, 보육하거나 유아교육 역시도 소통법을 하나씩 하나씩 신경 써서 가르쳐야 하지만, 말하는 것과 소통하는 게 다르다는 걸... 지은이는 항공안전가들이 정확하고 효과적으로 소통하는 법을 담은 ‘승무원 자원 관리’에 담긴 지혜를 다른 영역에서도 적용해왔다. 의사소통하면서 나와 대화 상대가 원하는 바를 말로 간단히 충족시킬 수 있다면 얼마나 좋을까?, 

책은 10장으로 구성됐고, 1장 ‘대화할 때 우리 뇌에서는 무슨 일이 일어날까?’ 2장~9장까지는 8가지의 말하기 도구에 관한 설명을 담고 있다. 순서대로 첫 번째 말하기 도구(2장)는 감정, 상냥함, 관련성, 욕구, 서사, 눈높이, 침묵, 현재, 10장에서는 감성 지능적 소통을 위한 대화의 원칙 6가지를 소개한다. 이 책은 말이 아닌 소통을 어떻게 할 것인가에서 유념해야 할 것들, 즉 말하기 도구 8가지와 감성 지능적 소통 대화 원칙 6가지 등 기억해야 할 14가지를. 

당신의 뇌는 말과 칼을 구분 못 한다

신경 가소성, 우리가 태어나면서부터 주어진 뇌 상태 그대로 살아갈 필요가 없음을 의미한다. 우리 뇌가 삶을 개선하고 행복을 추구하며 다른 사람과 관계를 풍요롭게 하는 방향으로 해결책을 모색한다면 새롭고 건강한 관계를 만들 수 있다는 것이다. 좋은 것만 받아들이는 주의력 훈련을 통해 생각을 방해하는 요소를 배제하는 연습을 해보자는 게 이 책의 목적이다. 목적실현을 위한 것들이 위에서 말한 말하기 도구와 연습이다. 

대화는 머리가 아닌 마음을 쓰는 일, 감성 지능적 소통을 위한 8가지 말하기 도구

소통은 이성으로 하는 게 아니라 마음으로 하는 것이다. ‘감정’이다. 이게 첫 번째 말하는 도구다. 내 말이 상대방에게 긍정적인 감정을 일으키는가?, 상대를 기분 좋게 만드는가? 관계를 더 깊고 풍요롭게 해주는가?, 지속해서 긍정적인 영향을 미치는가? 하는 따위다. 어떤 메시지가 우리에게 감정적으로 와닿으면 우리는 객관적이고 사실적인 내용도 ‘정보’로 받아들인다.

또 한 가지, 대화 끝에 남겨질 ‘기분’을 생각해야 한다. 소통은 목표를 가질 때 유대감과 자율성을 충족시킬 수 있다. 우리가 하는 소통에는 어떤 의도, 즉 무엇을 말하고자 하는가를 명확히 밝혀야 한다. 두루뭉술하게 암묵지에 기대어 알아먹었겠지라는 것만큼 불명확한 것도 없으니, 동상이몽이랄까, 여기서 중요한 점은 “감정”이다, 부정적이든 긍정적이든 감정에 휘말리게 되는 것은 어쩔 수 없다. 다만, 공기를 읽어내는 감성이 필요하다. 감성 지능이다. 여기서 원칙을 보자. 상냥함은 필수다. 다정한 대화, 눈을 마주치고 웃으며 이야기하는 법을 익혀야 한다. 다음으로 관련성을 보자, 나와 상관없이 이야기에서 내 이야기되려면 어떻게 해야 하는지, 눈앞에 뻔히 보이는데 보지 못하는 이유 “무주의 맹시‘ 제대로 주의를 집중하지 않으면 그것을 인지할 수 없는 것들을 말한다(111쪽 이하).

네 번째 말하기 도구는 욕구다. 상대를 욕구를 인식하고 충족시키기가 과제일 듯하다. 우선 합리화의 함정에 빠지지 않도록 조심해야 한다. 우리는 모두 자신의 다양한 욕망에 그럴듯한 이유를 붙여 욕구처럼 보이게 하는 서사에 갇혀있다. 일상적으로 합리화를 자주 한다고 해서 그것이 간단하고 단순한 것은 아니다. 오히려 합리화는 배후에 숨겨진 근본적인 욕구를 드러내지 않기 위해 아주 복잡한 성격을 띠는 경우가 많다. 

다섯째 말하기 도구는 서사다. 서사는 흩어져 있던 정보들을 단순히 나열하는 것이 아니라 하나의 이야기로 만들려는 시도다. 이른바 스토리텔링이며, 서사의 가장 중요한 기능이다. 누군가에게 부당한 대우를 받아 불편한 감정을 느낀 적이 있는가? 이때 말문이 막혀서 곧바로 항의하거나 시정을 요구하지 못하고, 시간이 지나 그때 벌어진 일을 어느 정도 극복한 후에야 비로소 우리 자신의 이야기를 만들어낸다. 이야기는 논리적인 반박일수도 침묵일 수도 있다. 향후 비슷한 상황이 일어날 때 우리가 어떻게 반응하고 다음 이야기를 어떻게 써 내려갈지가 결정된다. 

여섯째 도구는 눈높이, 일곱째 도구는 침묵, 여덟째 도구는 현재다. 이는 상대를 의식하며, 말하지 않을 때가 가장 많은 것을 말해주기도 하는데 그 장면과 대목을 잘 파악하라는 것이다. 소통은 두 사람 사이의 대화이며, 오늘의 나는 어제의 나와 다르며, 상대를 바꿀 수 없지만, 내 태도는 바꿀 수 있음을 염두에 두어야 한다. 

감성 지능적 대화 즉 말하기 도구는 한번 익혔다고 완결되거나 완성되는 것이 아니라, 끊임없이 지속해서 연습을 해야 한다. 대화의 장면이나 국면 그리고 소재는 늘 바뀔 수 있기에 이를 통해서 경험하고 부족함을 채워 넣고 하는 과정은 연속적이어야 한다는 것이다. 관성이 생기면 탄력성을 잃어버릴 수 있다. 늘 긴장하고 아래의 대화 원칙에 따라, 습관화하는 게 필요하다.

감성 지능적 소통을 위한 대화의 원칙 6가지

우리가 대화하는 근본적인 이유는 무엇인가? 이유는 인간이 정보교류에 실존적으로 의존하기 때문이다. 인간의 가장 중요한 두 가지 기본적인 욕구 자율성과 유대감 충족을 위해 정보가 필요한데, 사실적인 정보보다는 감정적인 정보가 더 중요하다. 욕구충족을 위해 서로 제대로 대화해야 하고, 감성 지능으로 훌륭하게 대화 작업을 통제해야 한다. 그렇지 않으면 제대로 된 대화는 하지 못한다. 이를 위해 유념해야 할 대화의 원칙 6가지, 첫째 대화는 우리 모두의 기본욕구다. 둘째, 모든 대화에는 책임이 따른다, 셋째, 대화는 문을 마주치면서 시작한다. 넷째, 모든 대화는 결국 일 대 일이다. 다섯째, 휴대전화를 끄고 상대와 눈을 마주쳐라, 여섯째, 좋은 대화에는 몰입의 순간이 있다는 점을 기억해야 한다.

[출판사의 도서 지원을 받아 직접 읽고 작성했습니다.]

40년 넘게 저널리스트로 활동하며 수천 번의 인터뷰를 경험한 로베르트 버디는, 이 책을 통해 “대화란 무엇인가”라는 본질적인 질문에 깊이 다가간다. 그에게 대화는 단순한 정보 전달이 아니라, 감정과 관계를 다루는 섬세한 작업이다. 나는 대화란 본래 자연스러워야 한다고 믿었다. 그러나 책을 읽으며 ‘전략 있는 대화’가 결코 인위적이지 않으며, 오히려 관계를 살리는 중요한 도구일 수 있다는 점을 처음으로 진지하게 받아들이게 되었다.

책은 질문한다. 나는 지금 무엇을 말하려는가? 내 감정은 무엇이며, 상대의 감정은 어떤가? 이처럼 감정적 맥락을 중심에 둔 접근이 핵심이다. 특히 “대화의 목표는 무엇인가?”라는 물음은 말보다 관계에 집중하도록 유도한다. 과거 무라카미 하루키의 문장—“그 말은 굳이 할 필요가 없어서 하지 않았다”—을 접했을 때처럼, 말에는 ‘하지 않을 권리’도 있다는 사실을 다시 떠올리게 되었다.

저자는 감성지능에 기반한 여덟 가지 도구를 제시한다. 감정, 상냥함, 관련성, 욕구, 서사, 눈높이, 침묵, 현재. 이들은 단지 기술이 아닌 태도이며, 특히 “눈높이”와 “현재”의 중요성은 건축가로서 다양한 클라이언트를 상대할 때도 절실히 느껴왔던 지점이다. 또한 버디는 “대화는 결국 1:1의 일이며, 눈을 마주치며 시작된다”고 말한다. 스마트폰을 내려놓고 상대에게 몰입하는 것, 그것이 따뜻한 대화의 출발점이다.

책의 후반부에서는 실질적인 팁도 제시된다. 예를 들어 불편한 사람과 대화할 땐 반려견이나 사랑하는 가족과 이야기하는 상상을 해보라는 것. 처음엔 작위적으로 느껴질 수 있지만, 실제로 그렇게 생각하면 몸이 느슨해지고, 표정도 누그러지는 걸 경험하게 된다. 내가 지금 이 말로 상대에게 무엇을 줄 수 있을까, 무엇을 가져가게 할 수 있을까를 고민하며 말하는 태도, 그것이 바로 다정한 대화의 핵심이다.

“다정한 대화만이 살아남는다.” 이 책이 주는 가장 강력한 메시지다. 우리는 ‘다시’ 대화를 잘하고 싶은 게 아니다. 어쩌면 지금까지 단 한 번도 진짜 대화를 해본 적이 없었던 건 아닐까.