우리는 서비스 과잉 공급시대를 살고 있다..
먹을것, 입는것, 즐기는것..거의 모든 분야의 업종이 포화상태를 넘어서 '틈새사업'이란 말조차 진부하게 들릴 정도이다..
'손님은 왕'을 넘어 '고객은 신'으로 비유될 정도이다 보니, 치열한 경쟁은 불가피할 수 밖에..

기존고객을 유지하는 비용보다 신규고객을 창출하는 8배 정도 더 든다고 한다..
파레토의 법칙에서도 상위 20%의 고객이 전체 매출의 80%를 차지 한다고 하니, 그동안 그냥 똑같은 잣대로 똑같은 서비스를 제공하던 기존의 고객 서비스 방법은 재고해 봐야 하지 않을까..

이런 점에서 'CRM'의 등장은 환영할만한 일이다..
'CRM-고객관계관리' 낯설고 어렵게 느껴지는 말이지만 조금만 관심을 가지고 가만히 속을 들여다 보면 그리 어렵지 않게 활용할 수가 있다..
목표를 설정하고 고객을 분석하여 전략을 수립, 시행하는 것..이것이 'CRM'의 핵심이고 나머지는 효율적인 방법을 제시하는 것 뿐이다..
특히 책에서는 짜장면 배달이라는 쉽게 접할 수 있는 서비스의 예를 들어 설명하고 있으므로, 자칫 어려워질 수 있는 용어들이 쉽게 이해된다..
그동안 특별한 고객관리 시스템을 적용하지 못하고 있었다면.. 'CRM'을 적극 배우고 활용해 볼만하다..

모든 서비스는 '고객은 무조건 옳다'는 것에서 출발한다..

하지만 고객 개개인 모두를 똑같은 서비스로 만족시켜 줄수는 없다..그러므로 고객 개개인의 기여도를 분석하여 그에 따른 서비스를 차등 적용한다면 그만큼 매출 기여도가 높은 우수고객들을 유지할 수 있을 것이다..
어렵게 비용을 들여 모은 고객을 유지관리 하는 것이 쉽지 않은 만큼 'CRM'을 적극 활용하여 고객 개개인의 만족도를 높인다면 분명 만족할만한 결과를 얻을 수 있을 것이다..