| 우리는 하루하루 때로는 단조로운 때로는 복잡한 일상 속에서 수많은 고민들을 떠안고 살아간다. 점심 메뉴, 주말 계획, 영업 실적, 재테크 등등 머릿 속에서 떠올랐다 사라지거나, 머리 한 구석에서 계속 맴돌기만 하고 뚜렷한 해결책이 보이지 않는 문제들이 사라질 날이 드물 것이다. 이 책은 이런 고민들로 번민하는 사람들에게 해결책을 제시한다. 이 책이 표방하는 사고법은 KISS(Keep it simply & steady)로 요약되는데, 단순하고 확실하게 생각해서 문제를 해결하자 이다. 하지만 책에서 제공하는 10가지의 사고법은 단순하기만한 일반적인 내용이 절대 아니며, 꽤 실용적인 방법론 들이다. 피쉬본 다이어그램을 바탕으로 해서 4M, 사람(Man), 방법(Method), 금전적 요소(Money), 자신의 문제(Me) 등으로 분할하여 문제를 좀 더 다각적으로 검토하는 방법이나, 양자택일이 아닌 매트릭스 사고로 선택의 폭을 넓혀보는 방법, 복잡하게 얽힌 문제를 좀 더 곱셈을 이용해 간단하게 풀어내서 문제를 해결할 수 있는 요소를 정확히 짚어내는 방법 등 독특한 실용적인 방법들이 소개된다. 그 밖에 자신의 역할 및 목표를 정확히 다시 설정해서, 무기력이나 부정적인 사고에서 벗어나는 것도 중요하다고 강조한다. 문제를 해결하기 위해서는 무엇보다도 문제점을 정확히 파악하는 것도 중요한데, 이 책의 구절을 빌리면 ‘목표’와 ‘현상’을 파악해서 막연한 ‘고민’을 생각해야 할 ‘문제’로 삼아야 한다는 것이다. 그렇다. 막연한 고민만 부둥켜안고만 있어서는 언제까지고 무엇이 문제인지도 모른채 머릿속만 복잡해질 것이다. 우리는 이런 고민들을 냉철하게 분석해서 실제로 이런 고민을 이루는 요소 중에 어떤 부분이 실제로 우리가 ‘해결해야 할 문제’인지 파악하는 것이 중요한데, 이 책에서 제공하는 방법들은 꽤 도움이 될 것 같다. 책의 논조는 어느 정도 실용적인 방법론에 중점을 두고 있어, 실제로 이 책이 소개하는 방법들을 바로 써 볼 수 있는 주 대상들은 영업직이나 자영업, 혹은 CEO 등의 관리직 종사자들이 될 것이다. 아마 글을 쓰는 저자도 경영부분 컨설턴트로 오랜 기간 필드에서 얻어진 노하우들을 실제 비즈니스계에 종사하는 사람을 대상으로 생각하고 쓴 것 같다. 저자는 단순히 고객에게 상품을 파는 단계에 머무르면 결코 성공할 수 없다고 하는데, 이는 정말 우리나라에 절실히 필요한 철학일 것이다. 단순히 상품을 제공하는 역할에서 벗어나 고객과 커뮤니케이션 하는 역할로 자신을 인지하는 것이다. 종종 실컷 돈을 내고도 한번 물건 사가면 그만, 혹은 아쉬우면 이용하고 아니면 고객은 안중에도 없는 ‘강한’ 상인들을 우리는 곳곳에서 만날 수 있다. 우리는 고객에 대한 불친절조차 우리나라 고유의 ‘정(情)’의 소산이라고 생각해 온 경향이 있는데, 점점 고객 중심 서비스의 개념이 확산되고 있는 실정을 감안해 볼 때 ‘정’이 있는 상점이나 ‘서비스’가 있는 상점과 ‘불친절한’ 상점은 점점 구분되어 가고, 후자는 점점 도태되어 갈 것은 불 보듯 뻔한 일이다. 하지만 아직도 많은 곳에서는 그러한 자각이 없는 듯 하다. 이 책에서 언급한 한 예를 비슷하게 들어보자. 만일 당신이 사진가게를 운영 중이고 어느 손님이 자신의 신혼여행 필름을 몇 통 맡기고 갔다. 그런데 그만 기계 오동작으로 인해 필름이 다 손상되고 만 것이다. 어떻게 하면 좋을까? 1. 나름대로 내가 정말 사진가게를 운영 중이라고 생각한 다음 진지하게 생각해보자. 어떤 보상을 하면 좋을까? 2. 그리고 또 입장을 바꾸어 보자. 내가 만일 고객의 입장이라면 어떤 보상을 받을 때 가장 ‘감동’할 수 있겠는가? 3. 더 나아가 생각해보자. 실제로 우리 주위의 사진가게에서 그런 일이 벌어졌을 때 고객은 어떤 보상을 받을 것이라고 예상하는가? 이는 자신의 역할에 따라 생각하기만 하면 금방 답이 나올 것이며 3번 같은 경우는 현재 국내의 서비스에 대한 인식 수준을 예시해 줄 것이다. 위에 사용한 ‘감동’이라는 단어가 큰 힌트가 된다. 답은 스스로 생각해보거나, 주위 사람들과 토의해보거나, 직접 책을 찾아보도록 하자. 비슷한 내용으로 많은 성공학 관련 책을 집필한 나폴레온 힐의 저서에서 자주 인용되는 사례가 있다. 비오는날 어느 백화점에 노부인이 비를 피해 매장으로 들어왔다. 하지만 아무도 비에 젖은 그 노부인을 고객으로 생각치 않고 거들떠 보지도 않았는데, 한 직원만이 순수한 의도로 노부인에게 수건과 의자를 내어주고 비가 그칠때까지 머물게 해주었다. 이 직원은 단순히 매장을 방문한 고객에게 원래 요구되는 서비스를 제공했을 뿐이다. 그렇지 않은가? 하지만 그 노부인은 당시 미국의 철강왕 카네기의 어머니였고, 얼마 지나지 않아 이 직원은 자신이 근무하던 백화점의 지분의 반을 가지게 되는 위치까지 오른다. 이것을 단순히 운이나 성품의 문제라고만 할 수 있을까? 비즈니스를 수행하며 겪게 되는 여러 문제들을 정확히 분석하고, 주어진 자신의 역할에 알맞게 올바른 해결책을 찾아내는 것은 경쟁력에 다름 아닐 것이다. 그런 면에서 이 책은 기업이나 자신 경영에 크건 작건 도움을 줄 수 있을 만한 내용을 담고 있어 기업이나 개인의 경쟁력 향상에 도움을 줄 수 있을 것이다. |