자격증이 생각했던 것보다 꽤 깊이가 있다. 그렇게 쉬운 내용으로만 차있지도 않고, 기본 교양 수업의 발전된 형태의 내용으로 보인다. 고객만족, 서비스 품질, 불만 처리, 조직 내 커뮤니케이션 개념을 시험용 용어로 정리해준다. 그래서 단순히 암기하는 책이라기보다, “내가 하던 일이 이런 이론으로 설명되는구나” 하고 연결해보는 재미가 있다. 다만 분량이 있는 기본서라 시험 직전에 몰아보기보다는, 고객 경험 사례를 떠올리며 천천히 개념을 쌓는 방식이 더 효과적이다.