콜센터에서 15년 넘게 일해오며 수많은 상담사와 일했고, 지금은 슈퍼바이저로 팀을 관리하는 일을 하고 있습니다. 이 일의 가장 큰 어려움은 '사람'입니다. 스트레스가 많은 환경에서 상담사들의 감정을 살피고, 이직 없이 오래 함께 가는 것이 가장 중요한데, 말처럼 쉽지가 않았습니다.

그런데 이 책은 제가 그동안 놓치고 있었던 ‘인정’의 힘을 아주 구체적으로 짚어줬습니다. 인정은 단순한 칭찬이 아니라, 상대방의 존재와 노력을 진심으로 알아봐주는 일이라는 점이 마음에 깊이 와닿았습니다. 특히, “진심 어린 인정이 행동을 바꾸고 태도를 변화시킨다”는 문장은 지금도 메모해 책상 앞에 붙여두고 있습니다.

책을 읽은 뒤, 작은 변화부터 시작했습니다. 상담 품질이 좋았던 상담사에게 “이번 콜 정말 좋았어. 고객의 감정까지 잘 읽어줬더라”라고 구체적으로 말해줬더니, 그 직원이 “그 말 들으니 오늘 하루 버틸 힘이 생겼어요”라고 하더군요. 그날 이후, 제 팀 분위기가 확실히 달라졌습니다. '보여주기 위한 칭찬'이 아니라, '진심으로 건넨 인정'이 이렇게 강력하다는 걸 처음 알게 됐습니다.

콜센터뿐 아니라, 사람과 함께 일하는 모든 관리자분들께 이 책을 추천하고 싶습니다. 성과 이전에 마음을 얻는 일이 얼마나 중요한지를, 그리고 그 시작이 얼마나 사소할 수 있는지를 알게 해준 책입니다.