| 흠흠흠...요즘 들어서는 평소 무뚝뚝하기로 소문난 한국인들조차 CS(Customer Satisfaction : 고객만족) 이라는 개념을 부끄럽지 않게 이야기하곤 한다...그렇담 평소 싸가지없고 시니컬하기로 유명한 한국인들이 갑작스럽게 낯간지러운 멘트를 아낄 줄 모르고 날려대며 평생 찾아본 기억조차 없는 고객님을 모시겠다고 두 팔 걷어붙이고 덤벼드는 이유는 과연 무엇일까...오케이...당사자는 극구부인을 하고 있을지 몰라도...이렇게 모욕적인 상황으로 치닫게 된 궁극적인 이유는 바야흐로 모든 산업분야에서 공급자들간에 무한경쟁에 돌입할 수밖에 없게 된 시대적 배경 때문일 것이리라...과거 대한민국의 경우..30~40년전만 하더라도 동동구리무의 향기가 어떻건...가격이 어떻건...그 품질이 어떻건 간에 판매동향에는 크게 동요가 없었던 태평성대의 시절이 있었다...그러나 이제 그 추억의 동동구리무는 자취를 감추게 되고...드레스를 쫙쫙 찢어대며 오래 자란 탱탱한 메기처럼 이끈한 몸매를 자랑하는 전지현의 '라네즈'...김승우와 결혼 이후에도 그 인기가 지속될지는 의문이긴 하지만 쌀국수 좋아하는 민족들에게 거의 국빈대접을 받고 있는 김남주의 '라끄베르'가 등장하여 고객들의 눈알을 현혹하고 있는 시절 아닌가...고객들 콧대가 하늘로 올라갈 만한 상황이 분명하다... 이처럼 브랜드 혹은 경쟁기업들간에 체면이고 모고 다 버리고 진흙탕에 뛰어들어 박터지는 경쟁을 하고 있는 상황이다 보니...그들 입장에서는 이것저것 신경쓸 일이 많아져 안된 일이긴 하지만 고객입장에서는 이보다 좋은 호재는 없는 상황이다...서로 모셔가려고 고객들에 대한 서비스의 질과 투자금액을 경쟁적으로 늘리고 있는 통에 조금만 돈이 있는 척 가오를 잡기만 하면 바로 최고의 혜택을 누릴수 있는 상황이라는 뜻이다...결과적으로 고객들을 신주단지 모시듯 하는 기업들의 다양한 배려에 익숙해져 버린 나머지...고객들이 가지고 있는 기업이나 상품에 대한 '기대수준'은 지칠줄 모르고 높아지게 된 셈이다...경쟁기업들이 뒤처지지 않기 위하여 입에 침이 마르게 고객들을 칭찬하며...구두밑창이 닳아 없어지길 바라는 듯 사방으로 뛰어다니며 고객의 비위를 맞추는 통에...이제 고객들은 왠만한 감동의 조건이 조성되지 않는다면 절대로 '감동했습니다'라는 표현을 할수 없게된 뻣뻣한 목아지를 보유하게 되었다...기대수준이 높아지게 되면 배알이 꼴리더라도 아무리 좋은 서비스를 제공한다손 치더라도 만족이라는 수치에 도달하기에는 매우 부족한 부분이 생기게 마련이다...손잡으면 입맞추고 싶고 입맞추면 응응하고 싶다는 만고불변의 인간심리를 고려한다면 한번 높아진 기대수준은 절대로 아래로는 내려가지 않는다...결국 이제는 고객들 역시 왠만한 이벤트에는 눈하나 깜짝하지 않는...정말로 감동을 시키려면 입던 옷이라도 홀딱 벗어 대낮의 스트립쇼를 해야만 하는 얼토당토않은 사태가 벌이지게 될 지경이 되어 버렸다... 지금도 엄청나게 비싼 밥을 팔아먹고 승승장구하고 있는 패밀리 레스토랑에 가보면 인상적인 주문방식을 쉽게 찾아볼 수 있는데...바로 주문을 받는 점원이 고객앞에 정중히 무릎을 꿇고 주문내역을 받아적는 모습이다...처음에야 아무리 비싸거나 맛있는 식당이라고 하더라도 고객의 앞에 무릎을 꿇는 서비스수준은 경험해 보지 못해 깜~딱 놀라 그 기분을 다시금 느껴보고자 단골이 될 수밖에 없었지만...지금은 이야기가 틀리다...후발 레스토랑의 경우도 최소한 고객앞에 무릎은 꿇어야 되지 않겠나 하는 굳은 다짐을 단체로 한 듯...너도 나도 무릎을 꿇고 주문을 받는 서비스를 선보이는 것이다...처음에 무뤂을 꿇고 주문을 받았던 레스토랑이 가지고 있었던 '아 정말 이 레스토랑은 먹을 만 하구나' 하는 심리상태는 이제 보편적인 것이 되어버렸고...이제는 무릎꿇기를 넘어 바닥에 드러누워서 주문을 받아야 할지 모를 정도로 고객의 기대수준은 하늘을 찌르고 있다...이 책은 이 정도수준의 고객만족은 아직 부족하다고 말한다...사람 참 모질다...이 정도 했는데 모가 그렇게 부족한지...이 책의 저자를 잠시 소개하면...회사원과 연극배우라는 매우 상반된 직업을 동시에 보유하고 있는 영화속에서는 등장할 법한 인물이다...저자는 스스로를 '감동 프로듀서'라고 명하며...그에 걸맞는 '드라마틱 마케팅'의 영역을 구축해 나가고 있다...그 어떤 것들 보다 고객에게 가치있다고 받아들여지는 고객감동의 본질을 이해하고 배우답게 연기력을 발휘하여 고객앞에서 감동어린 연기를 해대는 저자의 모습...그 어떤 모진 인간이 코웃음을 치며 내칠수 있겠는가.... 이토록 힘들고 고된 고객감동의 작업을 수행하는데 저자의 이중직업은 매우 큰 효과를 가지고 온다...연극배우라는 직업이 어떤 직업인가...한 마디로 자신의 연기를 보러온 관객들로 하여금 감동과 감격...그리고 열광을 창출하기 위한 업을 살아가고 있는 자들 아니겠는가...그들의 목표는 관객이 '그래..이정도 금액에 이정도면 된거지 모....아쉬운 대로 넘어가자' 하는 것이 결코 아니라...진정으로 눈물섞인 감동과 감격을 경험하고...반드시 다시 한 번 찾고 싶은 열광의 에너지를 도출하는데 있다...한번 진심으로 만족한 고객은 어떤 행동을 보이는가...감동했다면 옆구리 쿡쿡 찔러대지 않아도 반드시 다시 찾아오게 되어있다...인간이란 얼마나 단순한 동물인가...만족했다면 다시 양질의 서비스를 받아 인간으로써 태어난 고귀한 존재라는 대접을 받기 위해 찾아오게 될 수 밖에 없다...그 손님 혼자 오나? 결코 아니다...반드시 자신이 친한...친구 혹은 직장 동료를 반강제로 끌고 온다...자신이 경험한 만족과 감동을 가장 사랑하고 가까운 사람들에게 공유하고 싶은 소박한 마음 때문이다...따로 떼어놓고 언질을 주지 않았지만 손님 스스로 광고를 하고...손님 스스로 새로운 고객을 만들어 준 것이다...이보다 더욱 훌륭하고 갚진 마케팅 방법이 어디에 있을까...이 책을 통해 독자들은 부지불식간에 타고난 연기력으로 고객의 감동을 이끌어 내는 저자 특유의 노하우를 전수받음으로써 비즈니스맨으로써 반드시 갖추어야 할 고객의 감정을 움직일수 있는 '기획력'과 '표현력'을 전수받을수 있게 될 것으로 굳게 믿는다...물론 이를 표현하고 실천하는 것은 독자의 마음에 달린 것이긴 하지만 말이다...술 한잔 했더니 말이 술술 풀리긴 하는데 좀 횡설수설한 느낌도 든다...술깨면 절대로 다시 읽지 말아야 겠다...냐함...졸린다...이제 오방 자러 가마.바이. |