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사람들은 수많은 피드백을 서로 주고 받는다. 그것은 긍정적인 피드백인 경우도 있지만, 때론 부정적인 피드백일 경우일 때도 있다. 그런 경우 우리는, 분명히 선을 그어 그 피드백에서 필요한 정보만 받아들이고 감정은 상하지 않기가 의외로 쉽지 않다. 어쩌면 피드백은 타인이 나를 보며 갖는 시선일 뿐이지만, 마치 상대가 나를 비하하거나 내게 감정이 있어서 이런 것은 아닐까 왜곡하며 상대와의 관계마저 서먹해지곤 하는 경우가 얼마나 많은지!
똑같은 사실을 보고도 때론 사람마다 받아들이는 기준과 의미 규정이 얼마나 다른지 정말 놀라울 뿐이다. 모두가 나와 같을 거라고 생각하는 것은 정말 어리석은 짓! 같은 하나의 사실을 두고 누군가는 그것을 긍정적으로 해석하고, 또다른 누군가는 그것을 부정적으로 해석한다. 내가 나를 바라보는 방식과 타인이 나를 바라보는 방식의 저 표가 아주 단적인 예가 아닐까!
＜하버드 피드백의 기술＞에서는 상사와 동료, 고객, 가족과 친구 등 수많은 주변의 사람들로부터 받는 피드백에 대해 건강한 관계를 유지하고 나를 발전시킬 수 있도록 학습하여 받아들이는 방법을 제시하고 있다. 피드백을 주고받는 것이 왜 중요한지, 그리고 때론 왜 어렵게만 흘러가는 것인지 솔직히 파헤치고, 그러한 정보들을 받아들여 통찰력과 성장의 발판으로 삼는 데 도움이 되는 틀과 도구를 제시한다. 진정한 효과를 발휘하는 것은 '받는 사람'에게 초점을 두어 끌어당기는 피드백이라고 한다. 피드백을 잘한다는 것은 있는 그대로 받아들이고 수용한다는 것이 아니라, 감정적인 자극을 효과적으로 관리해 다른 사람의 이야기를 수용하고, 자기 자신을 새로운 방식으로 바라보는 데 개방적인 태도를 취한다는 뜻이다. 효과적으로 피드백을 받아들이고 대처하는 방법, 때론 거부해도 되는 피드백에 대해 많은 사례를 들어가며 정말 공감가게 설명되어져 있는 책. 사실 피드백이라고 거창하게(?) 설명되어져 있지만 어쩌면 '대화'라고 바꾸어도 무방한 책으로 보인다. 그래서 실생활의 모든 것에 적용하고 활용가능하지 않을까! 사람을 이해하고, 나 자신을 객관적으로 들여다보고, 잘못된 피드백에서 상처받지 않는 법을 확인할 수 있었던, 나아가 정말 인간관계에 도움이 되어준 책으로 내게 기억될 것 같다.
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뒷담화가 넘친다. 자애롭고 은혜로운 아내님 덕분에 쉬는 날이면 노트북을 싸 들고 밀린 서평을 쓰느라 카페로 향한다. 내가 자주 가는 카페는 세 군데다. 세 군데를 랜덤으로 다닌다. 자리에 앉아 가방을 내려놓고 커피 주문을 하는 기준은 단 한 가지. 주위에 얼마나 많은 사람이 있는가 하는 것이다. 멀티 플레이가 불가능한 나는 노트북으로 한글 작업을 하면서 동시에 다른 작업을 하지 못한다. 한글 작업을 하면서 음악을 듣다 보면 어느새 이어폰으로 들려오는 노래 가사를 타이핑하기도 한다. 그래서 이어폰만 귀에 꽂은 채 작업을 한다. 이어폰이라는 것이 음악을 듣지 않은 채 꽂고 있으면 꽂지 않은 것보다는 주위 소음이 차단되지만 잠시, 집중력이 떨어지면 금세 귓구멍과 이어캡 사이를 비집고 들어온다. 커플이 나누는 달콤한 밀어(蜜語)는 좀처럼 들리지 않는다. 가장 참기 어려운 소음은 아주머니들의 뒷담화다. 그들의 내밀한 일상과 시댁 어르신들과 남편님들과 지독스럽게 말 안 듣고 공부 안 하는 자제분들의 일상까지, 의도치 않게 듣게 된다. 귓구멍과 이어캡 사이를 밀봉하거나 문맥에 전혀 상관없는 노래 가사가 갑자기 타이핑되는 위험을 감수하고서라도 음악을 재생하지 않는 이상, 아주머니들의 뒷담화를 피할 수 없다. 이 책을 읽으며 문득 그 아주머니들의 뒷담화가 떠올랐다. 뒷담화의 대상이 되었던 그 시댁 어르신들과 남편님들과 자제분들이. 만약, 그 아주머니들의 질펀한 뒷담화를 옆 테이블에서 몰래 녹음해 대상자들에게 들려 드린다면! 어떻게 될까? 사람들은 뒷담화에 인색하다. 모두들 뒷담화를 하지만 자기가 그 뒷담화의 주인공이 되는 것을 싫어한다. 왁자지껄 뒷담화를 나누다 참기 어려울 만큼 화장실에 가고 싶지만, 참는다. 참아야 한다. 직장에서도 이런 일은 일반적이다.
“네가 하는 행동 중 어떤 것이 직원들의 학습을 방해하는 걸까?” “직원들의 학습을 방해하다니? 농담하는 거야?” “나의 어떤 행동이 직원들의 학습에 방해가 된다고 생각해?” (p.412)
360도 피드백 평가는 한 번도 해보지 못했다. 360도 피드백 평가가 다면평가 정도로 해석된다면 그건 해본 적이 있다. 그때는 다면평가도 흔하지 않아서, 동료들끼리 낄낄거리며 설문조사 하듯이 했던 것이 전부다. 현재 직장에서 360도 피드백 평가를 해본 사람이 이 책을 읽는다면 더 현장감 있게 읽을 수 있을 것 같다. 피드백에 대한 무지와 편견은 오해를 낳는다. 나는 정말 잘하고, 잘 해주고 있다고 생각하는데 함께 일하는 동료들은 전혀 다른 생각을 하고 있다면! 정말 미치고 팔짝 뛸 일이다. 그런 피드백을 부하직원들로부터 듣는다면 화부터 날 테고, 상사에게 듣는다면 억울함이 치솟을 테다. 360도 피드백 평가를 통해 알게 된 나에 대한 ‘전혀 다른 동료들의 생각’에 대해서 당장 직장에서는 반응하지 못한다. 집에 돌아오는 퇴근길에, 욕실 안에서 샤워기를 틀어 놓은 채, 잠자리에서 뒤척이며 곱씹고 곱씹는다.
‘왜 그럴까?’ ‘그 사람은 왜 그렇게 생각하고 있을까?’
“피드백의 효과를 높이려면 직장에서건 가정에서건 피드백을 ‘받는 사람’에게 초점을 둬야 한다. 즉 우리 모두가 좀 더 노련하게 학습할 수 있는 사람이 돼야 한다.” (p.15)
나에게 피드백을 준 사람에게 초점을 두어야 한다. 근데 이게 어려운 일이다. ‘아~ 저 사람은 나를 저렇게 생각하고 있었구나. 내가 오해했네. 참 안타까운 일이네. 내가 더 노력해야지~’ 라고 생각하는 사람이 있을까? 성인군자도 아니고 말이다. 저자는 학습의 필요성을 이야기 한다. 배우고 익혀야 한다는 것이다. 누가 선물해 주는 것도 아니고 타고나는 천성도 아니다. 학습해야 한다는 것이다. 차라리 이것은 위로다. 새롭게 배우고 익히면 될 일이니까. ‘나는 글러 먹었어. 안 될 거야.’ 가 아니니까.
“당신이 피드백을 주거나 받는 주된 목표가 무엇인가? 조언인가, 평가인가, 인정인가? 개선을 원하는가? 평가를 원하는가?” (p.67)
저자가 가장 강조하는 것은 피드백의 정확한 방향이다. 아무리 훈련을 많이 하고 연봉을 많이 받는 투수라 할지라도 중요한 경기, 중요한 순간에, 정확한 스트라이크를 던지지 못한다면 소용이 없다. 투수가 정확한 방향에 공을 던져야 하는 것처럼 내가 주는 피드백과 내가 받는 피드백에 대한 반응은 정확해야 한다. 주고받는 피드백이 상대와 일치하면 금상첨화다. 저자는 대화를 하는 동안 이것을 주기적으로 확인할 것을 주문한다. ‘나는 지금 너에게 조언을 하는 거야, 네 귀에 조언처럼 들리니?’ 확인하라는 것이다. 사실 이것은 대화의 기술이라고 봐야 할지도 모르겠다. 성장환경이나 기질의 특성 상 상대와의 원활한 대화가 어려운 사람도 분명히 있다. 반대로 너무 쉽게 대화를 풀어내는 껍데기뿐인 대화를 남발하는 사람도 분명히 있다. 하지만 하루에도 수많은 횟수로 주고받는 직장이나 가정에서의 피드백은 중요한 만큼 주의해야 하는 것이다. 조심하고 또 조심해야 하는 것이다. 뒷담화의 주인공이 되기 싫어하는 사람이 대부분이듯이, 부정적인 피드백도 피하고 싶은 것이 일반적일 테니까 말이다.
“누가 당신을 볼 수 있을까? 모두가 볼 수 있다. 그렇다면 당신의 얼굴을 볼 수 없는 사람은 누구일까? 바로 당신이다.” (p.123) “당신에게 주어지는 당신에 관한 정보도 피드백에 포함된다. 넓은 의미에서 보면, 피드백은 우리의 경험과 다른 사람들을 통해서 우리 자신에 대해서 알아가는 방식, 즉 인생을 배워나가는 방식을 뜻한다.” (p.12)
당연한 진리를 모른 채 살아간다. 나를 가장 잘 아는 것은 당연히 ‘나’라고 생각하니까. 나를 볼 수 있는 사람은 딱 두 부류다. 엄마. 나를 제외한 모든 사람들. 이것도 정말 쉽지 않다. 세상 어느 누가 나보다 나를 더 잘 아는 사람들의 이야기를 좋아할까? 삽십이 넘고 사십이 넘어도 여전히 어머니의 똑같은 잔소리를 들어야 하는 것을 누가 좋아할까? 발가벗은 채 시내 번화가 한 가운데 서 있는 것과 같은 상황을 누가 곧이곧대로, 편안하게 받아들일 수 있을까? 하지만 이거 정말 중요하다. 꼭 내 모습이나 내 행동의 특정 부분을 개선하기 위해서, 바꾸기 위해서 성인군자가 되어야 한다는 말은 아니다. 혹독했다던 공산주의 치하, 총살형만큼 치욕적이고 무서웠다는 ‘자아비판’정도를 요하는 것도 아니다. 기독교 동아리나 선교단체, 교회 청년부 같은 곳에서는 내 얘기, 네 얘기를 많이 주고받는 편이다. 그래서 내 얘기를 듣고 남 얘기를 하는 것에 대해서 교회에 다니지 않는 사람들 보다는 익숙한 편이다. 첫 직장에서 신입사원인 나를 많이 도와주고 챙겨주던 선배가 있었다. 이런 선배만 있으면 직장생활 참 좋다. 정도까지 생각될 만큼 나에게 잘해주던 선배다. 어느 날 그 선배와 둘이 속 깊은 대화를 나눈 적이 있다. 나는 내게 익숙한 방법으로 내 얘기를 쏟아냈다. 내 얘기를 듣기 전에 그 선배도 직장생활의 어려움, 당시 결혼을 앞두고 있던 터라 결혼준비에 대한 고민 등을 토로했다. 선배가 5분 정도 얘기를 했다면, 나는 20분 정도는 넘게 내 얘기를 쏟아냈다. 그리고 난 후 자리를 파할 때쯤 이런 말을 했다. “그런데, 그런 얘기 나 같은 다른 사람한테 하는 거 어렵지 않냐?” 현실의 어려움, 고민들에 대해서는 많은 대화를 나눠 봤지만 정말 자신만의 고민이나 어려움, 과거의 상처 같은 것들을 들어본 적이 처음이라는 것이었다. 그 선배는 그런 얘기를 들었다는 것이 충격이었고, 나는 내게 익숙한 방식으로만 생각했다는 것이 충격이었다.
책에서도 줄곧 강조하는 바, 피드백을 주고받는 모든 경우와 상황에 있어서 상대를 배려하고 이해하려는 노력이 중요하다. 그냥 내게 익숙한 방법, 내게 편한 방법으로 피드백을 주고 또 받는 것이 아니라. 피드백이 오고 가는 중에도 계속해서 그(그녀)를 이해하기 위해서, 좀 더 정확하게 전달되고 전달 받을 수 있도록 주의를 기울여야 한다.
“＜피드백과 당신＞에 대해서 이야기하라.” “저는 애매한 건 딱 질색입니다. 정말로 솔직하게 구는 게 좋습니다. 제가 마음을 다칠까 봐 걱정하실 필요는 없습니다. 저는 상처받지 않습니다.” (p.395)
나 같은 사람에게 필요한 피드백 방법이다. 나는 에둘러 말하는 것을 싫어한다. 당연히 우유부단하고 뜨뜻미지근한 대화도 싫어하고. 물론, 내가 직설을 하는 것을 좋아하는 만큼 듣는 것을 좋아하지는 않는다. 그 차이의 정도가 크지는 않지만 솔직한 고백이다. 하지만 내가 불편하다고 해서 싫어하는 것은 아니다. 마음은 편치 않지만 정확하게 얘기해주고 평가해주는 것을 좋아한다. 이제까지의 짧은 인생의 경험을 되돌아볼 때, 관계에서의 짧은 따뜻함과 원만함을 위해 두루뭉술 덮어두고 지나가는 일은 도움이 되지 않는 것 같았다. 직설이 주는 당장의 차가움과 어려움은 결국 도움이 된다. 어려움도 있다. 종종 나로 인해, 내가 해 준 말과 피드백으로 인해 상처를 받거나 마음의 아픔을 겪었다는 사람의 이야기를 듣게 된다. 나는 진심으로 사과한다. 사과를 하고 난 후 그럴 의도가 없었음을 말한다. 그리고 난 후 관계가 더욱 돈독해지는 경우도 있고, 나의 사과가 큰 도움이 되지 않는 경우도 있다. 결국 나와 관련된 모든 사람들과 관계를 돈독하게 유지해 나가고 모두를 껴안고 살 것이 아니라면 정확한 직선으로 말해야 한다고 생각한다.
부탁하는 거 쉽지 않다. 부탁하는 것도 쉽지 않고, 그런 부탁을 받은 사람도 힘들다. 해본 적이 없으니까. 일단, 사람을 이해하는 것이 먼저다. 어떻게 말 잘하고 피드백 잘 해드려서 인사고가에 잘 반영될까? 어떻게 말 잘하고 피드백 잘 해줘서 나를 믿고 따르는 부하직원 한 명 더 늘려볼까? 어떻게 말 잘하고 피드백 잘 해줘서 나를 더 좋아해 줄 친구를 만들까? 하는 생각으로는 서로를 갉아먹는 피드백에 불과하다. 너를 이해하는 것이 선행되어야 한다. 그리고 나를 이해하기 위해 나를 나보다 더 객관적으로 볼 수 있는 많은 사람들에게 부탁해야 한다.
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[21세기북스] 하버드 피드백의 기술 - 더글라스 스톤, 쉴라 힌 : 피드백에 관한 모든것!
안녕하세요. 베토벤의 그녀입니다. 오늘 소개해드릴 책! 21세기 북스의 하버드 피드백의 기술인데요. 이 책 제가 최근들어서 읽은 책 중에서 감히 베스트라고 말하고 싶은 책이에요. 사실 이 사회에서 어떤 그룹에 속해 있든 가장 중요한 건 사람과 사람의 관계가 아닌가 싶습니다. 이 책에서는 상대와 주고 받는 피드백의 모든 것에 대해 담고 있답니다.
피드백이란 아주 간단한 물음에 대한 대답에서부터, 친구사이나 동료사이의 서로에 대한 평가, 회사에서 받는 피드백 등등 일텐데요. 이런 피드백은 좋은것과 나쁜것으로 나뉘기 마련이죠.
좋은 것엔 나에 대한 칭찬이나 기분좋은 말들이겠지만, 우리는 나쁜 피드백 즉, 무언가 불만이거나 안좋은 상황에서의 시정하기를 바라는 피드백을 많이 받게 되는데요 이런 피드백의 특성 때문에 가족끼리도 말이나 행동에서 비롯된 오해로 서로 안좋은 상황을 겪기도 하고요 회사동료사이나 친구사이에서도 마찬가지죠.
피드백 받기를 꺼리시나요? 아니면 피드백 하기를 꺼리시나요?
저랑 같이 하버드 피드백의 기술 잠깐 같이 읽어보실께요~
저자 더글러스 스톤, 쉴라 힌
둘다 하버드 법학대학 교수님이시네요 이 분들 진짜 대단하신 분들 같아요. 제가 이 책을 읽으면서 피드백에 대해 이정도로 자세하게 분석할수 있을까 하는 생각이 절로 들었으니까요! 협상 전문가들 답다는 생각했답니다!
목차
1 나를 성장시키는 피드백 2 진실자극 3 관계자극 4. 정체성 자극 5 피드백 대화의 기술
목차만 봐도 이 책이 어떻게 구성되어 있는지 아시겠죠? 목차도 참 일목요연하다는요!
저 완전 이 책에 반한 것 같아요 ^--^
밀어붙이는 피드백에서 끌어당기는 피드백으로
누구나 살아가면서 수많은 피드백을 하면서 살아갑니다. 특히나 가족간의 피드백이 가장 많은것 같아요. 누구보다도 편한상대이고 누구보다도 오랜시간 같이 있으니까요.
그런데 상대에게 피드백을 해주려다가도 그냥 멈칫하다가 그냥 마는 경우도 참 많죠. 그런 경우는 상대가 나의 피드백을 어떻게 받아들이는지 아는 경우죠. 나는 좋은 의도로 말했지만 상대는 기분 나빠하는 경우, 씩씩 화를 내기도 하고, 내 의견을 무시해버리기도 하고요
피드백을 차단하거나 언쟁으로 맞서거나 방어적인 태도로 일관하는 사람과 함께 일하거나 생활하면 몹시피곤해진다.
저도 그런 경우가 종종 있더랬어요. 말해주고 싶고, 다른 사람도 나에게 말해주기를 원하지만 결국 그 사람과의 관계가 불편해질까봐 말하지 못했었어요. 결국 피드백을 받는 사람도, 주는 사람도 서로의 골만 깊어지고 관계가 더욱 악화되겠죠.
이 책에서는 이러한 피드백들의 종류와 함께 피드백을 받는 사람과 주는 사람과의 관계 그리고 각기 다른 반응들을 살펴보면서 어떻게 하는것이 현명한지를 알려줍니다. 제가 봤을때 정말 한번씩 읽어보면 좋을 책이에요. 이런 피드백의 방법만 제대로 익혀도 훨씬 삶이 편해질 것 같다는 생각이 들어요. 물론 피드백을 잘하고 잘 받는 방법을 익히는것이 쉬운 것만은 아니겠죠.
첫번째 장에서는 피드백의 유형을 살펴봅니다.
피드백은 인정, 조언, 그리고 평가 이렇게 세가지 유형으로 나뉘게 되어요. 설명안해도 키워드만으로 이해가 되실텐데요. 보통 우리가 제일 좋아하는건 인정 ^^ 동기를 부여하고 용기를 복돋는 것을 목적으로 하죠. 그 이외에 조언도 받아들이는 사람으로서 나쁠것 없지만 평가는 사실상 받아들이기 어려운 것들도 많은것 같아요.
가령 평가나 조언의 피드백을 받게 되면 그 조언이 나에게 도움이 되는 경우라 하더라고 조언에 귀를 기울이기보다 내면의 목소리가 더 커져서 감정이나 생각에 치중하게 되죠. "그래서? 내가 그동안 잘못했다는거야? 내가 뭘 그렇게 잘못했지?" 이런식으로요. 책에서는 조언과 평가를 분리하여 진행하는게 좋다고 해요. 대부분의 피드백에는 평가가 들어 있기 마련이라 따로 분리하여 진행하지 않으면 자기만의 감정싸움이 되기 쉽다는 말이에요.
매 섹션마다 기억해야 할 포인트가 있어요. 앞 부분이 좀 어렵게 느껴지더라도 마지막에 저렇게 딱 정리를 해주니 좋더라구요.
피드백의 3가지 반응과 학습된 반응을 보여주는 표에요. 피드백은 학습되어진 라벨에 의해서 반응되어 지지만, 그 라벨이 모두 옳은건 아니구요. 자극에서 비롯된 반응과 학습된 반응을 같이 읽어보시면 도움이 되는 표에요!
앞에서 언급했던 피드백의 세 가지 유형인 인정, 조언, 그리고 평가를 구분하고서야 피드백을 제대로 주고 받는 기술을 익히는 법을 배울 수 있겠죠?
저자는 매 순간마다 예시를 들어서 설명을 해주는데요, 예시들을 아주 적절하게 쓰고 있어서 이해가 잘 되고, 그 예시들이 딱 그 챕터에서만 끝나는게 아니라, 계속 이어져요. 그래서 연속성을 주고, 책을 읽어 나가면서 한 피드백 문제의 상황을 해결한듯한 느낌을 주게되죠. 그래서 이해도 쉽고요
피드백을 주고받는 과정에서 생기는 트러블이나 불신은 모두 피드백을 주는 사람과 받는 사람의 실제 의미가 다르기 때문이에요. 위에 표를 보시면 조언에 따른 내 귀에 들리는 말과 실제 의미를 나타내고 있는데 읽어보시면 참 재밌어요. 좀 뜨끔하기도 하구요. 피드백을 주는 사람은 자신의 입장에서 주게 되고 받아들이는 사람도 자신의 상황에 맞추어 해석하게 되는 이 괴리! 이런것들을 바로 잡을 수 있다면 서로간의 제대로된 피드백을 가지고 관계를 좀더 정리할수 있겠죠?
제가 감명 깊었던 부분은 좀 앞쪽에 다 있었어요. 특히 피드백을 저렇게 세분화해서 분석할 수 있다는 것과, 그에 따른 피드백을 받아들이는 기술이 있다는 점이 참 신선하게 느껴졌어요. 위의 사진은 격차지도에 대한 설명인데요. 피드백에 대한 상대와 나의 생각 격차를 보여주는 그림입니다. 저걸 보면 알겠지만 나의 생각과 느낌, 나의 의도는 나의 영역에 속해있지만 나의 행동, 내가 다른 사람들에게 미치는 영향, 다른 사람들이 들려주는 나에 관한 이야기는 상대방의 영역이에요. 따라서 피드백은 내가 새악ㄱ하는 부분보다 상대방의 생각이 더 많은 비중을 차지하기 때문에 받아들이기가 더 어려운 거랍니다. 격차도 심하구요.
사각지대를 찾아라. 자신이 어떤 사람으로 보이는지 파악하라~
그렇다면 내가 모르는 나는 어떤 사람일까요? 남의 눈에 비치는 나는 어떤 모습일지요. 책에서는 회사에서 동료들에게 피곤한 사람이라는 평가를 받고 열심히 노력하지만 그 다음 평가때 또 똑같은 평가를 받은 애너벨이라는 사람을 예시로 들고 있어요. 자신은 노력한다고 하지만 다른 사람들이 받아들이기에는 전혀 정반대인 경우에, 피드백을 받는 사람 입장에서는 당황할 수 밖에 없겠죠. 이렇듯 피드백은 자신이 생각하는것과는 다른 결과를 가지고 올 가능성이 크고, 자신이 의도하지 않았다면, 변화하고 싶은 모습으로 가고 싶을텐데요. 이 책에서는 어떻게 하면 좋을지 알려주고 있답니다.
예시들이 참 세심하고 자세해서 이해가 정말 잘 되더라구요.
속마음을 보여주는 얼굴
얼굴은 제2의 언어로, 감정의 표현이나 뉘앙스, 그리고 분위기등을 표현해주죠. 그렇다면 내가 말을 할때 나의 얼굴은 누가 보는가? 나의 얼굴을 못보는 유일한 사람은 나 자신 하나! 예시 속의 에너벨이라는 주인공도 자신은 직원들을 무시한 적이 없다고 하지만 말할 때는 아니라고 했지만 얼굴은 이미 경멸이 가득한 표정으로 다른 직원들을 대하고 있었답니다. 이런 상황을 극복하기 위해 비슷한 상황의 예시자는 자신의 모습을 녹음해달라고 부탁하게 되는데요, 남에게 보여지는 모습은 자기가 생각했던 것과는 너무 달라 충격을 받았다는 부분도 있어요.
우리가 알지 못하는 남과 나의 격차. 바로 사각지대를 증폭시키는 원인에 대한 설명이에요. 이 부분도 참 인상 깊었답니다. 어려운듯 하면서도 술술 읽혀가는 재밌는 책이었어요.
뒷부분으로 가면 실제 대화속으로 들어가서 어떻게 대처하는게 옳은지 세세히 짚어주는 부분들이 나옵니다. 이 부분 자세히 소개해드릴까 하다가 한번 직접 읽어보시는게 나을것 같아서 ^^ 궁금하게 남겨두어 보아요!
저도 회사를 다니고 있지만 한번도 피드백에 대해서 이렇게 고민해본적이 없었거든요. 그치만 늘 제가 회사를 다니면서, 또는 친구들 사이에, 가족간에 대화를 하며 어려워 했던 부분들이 바로 이 피드백의 기술이 없어서 였다는 사실을 깨달았어요. 누구나 꼭 한번 읽어보셨으면 하는 책 하버드 피드백의 기술 소개해드렸습니다 ^^
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하버드 법학대학 교수들이 쓴 피드백에 관한 책이다. 피드백 분야에 대한 책은 처음 읽어본다. 이 책의 부제목은 '밀어붙이는 피드백에서 끌어당기는 피드백으로!'이다. 피드백을 받는 사람을 위한 책이라고 한다. 피드백이란 무엇일까? 저자는 피드백이란 우리의 경험과 다른 사람들을 통해서 우리 자신에 대해서 알아가는 방식, 즉 인생을 배워가는 방식이라고 말한다. 이해하기 어려운 설명이었다. 옮긴이가 쉽게 설명한 피드백의 정의는 '나에 대한 다른 사람들의 의견'으로 옮긴기 말한 정의가 이해하기가 더 쉬웠다. 대학시절에 동아리 사람들과 MT를 가면 종이에 각각 한 사람의 이름을 쓴 후 그 종이를 돌려가며 다른 사람들이 그 사람에 대한 의견을 종이에 쓰는 피드백이라는 것을 했던 기억이 난다. 그 종이에 적힌 사람의 이름을 보고서 그 사람에 대한 의견을 적는 것이 피드백이었다. 이 책에서 말하는 피드백도 나에 대한 다른 사람들의 의견이다. 우리는 살아가면서 직장이든 가정이든 사회이든 어디에서나 항상 피드백을 주고 받는다. 피드백에 항상 신경쓰며 살아가고 있다. 저자는 자극에 대한 반응을 관리하고 대화에 노련하게 참여하려면 자극을 이해하고 자극을 주는 원인을 해결하는 것이 중요하다고 강조한다. 피드백도 장애물인 동시에 정보이고, 피드백을 이해하고 피드백의 원인을 원인을 해결하는 것이 중요하다고 할 수 있다. 피드백을 잘 받는다는 것은 피드백을 적절히 분류하고 걸러내는 것이라고 한다.(p.28) 역시 자신을 불편하게 하는 자극이나 스트레스를 원천 차단하는 것은 불가능하기 때문에 이를 잘 걸러내어 수용할 것과 수용하지 않을 것을 선택하는 것이 자신의 몫이고 그것이 바로 자신의 몸과 마음을 편안하게 하는 방법인 모양이다. 하지만, 자극과 스트레스를 잘 걸러낸다는 것은 분명 쉬운 일은 아니다. 피드백을 자극하는 세 가지는 진실 자극, 관계 자극, 정체성 자극으로 나누고 있다. 세 가지로 나눈 피드백 자극의 분류는 매우 공감이 가는 내용들이었다. 진실 자극의 경우 "피드백이 잘못됐어, 부당해, 도움이 되지 않아"와 같은 반응을 일으킬 수 있다. 정체성 자극의 경우 "그 피드백은 위협적이야. 나는 균형을 잃어버렸어"와 같은 반응을 일으킬 수 있다. 세 가지 자극의 경우에 대해 이를 극복하는 방안을 저자는 설명해주고 있다. 진실 자극 극복 방안에서 피드백이 인정(고마움), 조언(더 나은 방법을 제시하는 것), 평가(자신의 현재 위치를 알려주는 것) 중 어느 것인지를 구분하고, 피드백을 어떻게 처리해야 할지 궁리하기 전에 먼저 피드백을 이해하라는 내용이 공감이 되었다. 이론 설명에 여러 사례를 덧붙여 보충 설명을 해주는 것이 이 책의 장점이라 느껴진다. '에이프릴은 인정을 원했지만 조언을 얻었고, 코비는 조언을 원했지만 평가를 얻었으며, 이블린은 평가를 원했지만 인정을 받았다.(p.64)' 상대에게 엉뚱한 피드백을 건넨 사례이다. 피드백에는 상대방 맞춤형 피드백이 필요하고, 그래야 불편을 주는 자극을 제거할 수 있다. 책을 읽다보면 피드백에 대해서 생각할 것이 참 많다는 것을 알게 된다. 선로변경, 라벨, 데이터, 해석, 사각지대, 격차 지도, 암묵적인 규칙, 관계, 뇌 배선, 왜곡, ... 이 책은 하버드 법대 교수들이 저술한 책답게 내용이 매우 학구적이어서 언뜻 읽으면 내용이 이해되는 것 같지만, 제대로 이해하기 위해서는 상당한 집중을 하면서 읽어야 하는 책이라는 느낌이 들었다. 사람 간의 대화에 대한 사례 분석 보고서를 읽는 기분이랄까? 아무튼, 그냥 가볍게 읽을 수 없는 상당한 집중을 요하는 조금은 어렵게 느껴지는 책이다. 각 챕터마다 기억해야 할 포인트를 구성하여 앞 내용 중 주요 내용을 요약해주는 점은 어려운 내용을 다룬 책으로써는 매우 친절한 구성이다. 관계 자극은 피드백 제공자로 인해서 느끼는 자극으로 관계 자극은 선로 변경 대화로 이어지고 두 개의 주제가 동시에 등장해 서로 다른 이야기를 하는 상황이 벌어진다고 한다. 선로 변경 대화를 극복하기 위해서는 두 개의 주제을 찾아내어 각 주제에 대해 별도의 대화를 해야한다고 한다. 그리고, 세 걸음 뒤로 물러서서 세 가지 관점에서 관계 시스템을 바라보라고 조언한다. 한 걸음 뒤로 너와 내가 교차하는 지점, 두 걸음 뒤로 역할 충돌, 세 걸음 뒤로 큰 그림을 바라보라는 것이다. 저자들은 스스로 받아들여야 할 세가지로 당신도 실수를 저지른다. 당신에게는 복잡한 의도가 있다, 당신이 문제에 기여했다라고 한다. 이 세가지를 받아들이면 피드백을 받아들이기가 훨씬 수월해진다고 한다. 우리는 누군가가 우리의 실수를 지적하면 인정하기 보다는 먼저 스스로 방어하거나 해명하려 든다고 한다. 인간은 누구나가 어느 정도 사리사욕을 추구하기 때문에 복잡한 의도를 가지고 있다. 우리 스스로가 문제에 기여했고, 우리 스스로는 줄곧 복잡했다는 것을 인정해야 한다고 저자들은 말한다. 책 후반부에서 피드백을 성공적으로 이끌기 위한 솔루션과 성곡적인 조직을 위한 피드백 시스템이 제시되고 있다. 성공적인 피드백 대화를 위한 다섯 가지 원칙을 말한다. 1.중요한 것에 집중하라 2.작은 실험을 시도하라 - 피드백을 테스트해본다. 3.J 커브를 견뎌내라 4.코치를 코치하라 5.경계선 안으로 초대하라
결국 피드백은 사람과 사람간의 대화이다. 불편과 자극이 존재하는 피드백을 자신에게 맞지 않는다고 반감을 가지고 밀어내는 것이 아니라 자신에게 유리하게 해석하여 끌어당기라는 의미로 느껴진다. 그리고, 피드백을 주는 사람과 받는 사람간에 견해 차이가 아주 심하다는 것을 여러 사례를 통해서 배울 수 있었고, 사람간에 소통과 대화를 할 때 서로 다른 배경과 해석 속에 피드백을 주고 받는다는 것을 알고 대화에 접근해야 한다는 생각이 들었다. 대화 기술, 인간 관계, 조직 관리를 위한 긍정적 피드백 구축을 위해서 진지하게 다시 읽어봐야 할 책이다. 꼭 다시 읽어봐야겠다. |
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만나는 사람들에게 가장 어려운 대화를 열거해보라고 하면 항상 피드백이 등장한다는 사실이었다. 어떤 사람인지, 어디에서 일하는 사람인지, 무엇을 하는 사람인지, 우리를 초청한 이유가 무엇인지는 중요하지 않았다. 질문을 받은 사람들은 하나같이 솔직한 피드백을 주기가 매우 힘들다고 토로했다. 심지어 솔직한 피드백이 절실하게 필요한 상황에서도 그러기가 쉽지 않다고 이야기했다. 그들은 필자들에게 몇 년 동안 해결되지 않은 성과 문제에 대해 털어놓은 다음 상대에게 피드백을 줬을 때 상황이 호전되는 경우가 드물다고 했다. 피드백을 받은 동료는 마음이 상해 방어적으로 굴었고, 그들의 의욕은 커지기는커녕 사라진다는 것이다. 피드백을 주려면 엄청난 용기가 필요하며 많은 에너지를 쏟아부어야 한다. 이러한 사실을 감안하면 실망스럽기 짝이 없는 결과다. 도대체 누가 이런 일을 원할까? - '들어가는 말' 중에서
피드백의 바다에서 더 이상 허우적대지 말자
넓은 의미에서 보자면, 피드백이란 자신의 경험과 타인의 언행을 통해서 인생을 배워나가는 방식을 뜻한다. 예를 들어, 한 여성이 갑자기 추워진 날씨가 걱정이 되어 고시생인 남자 친구에게 밤을 새워 스웨터를 손수 짜 선물했더니 그녀가 보지 않는 장소에서 이를 몰래 벗어버리는 친구의 행동을 우연히 보았다면 그 기분이 어떨까? 남자 친구의 이런 행동은 그녀에게 피드백으로 작용한다.
피드백feed-back이란 용어가 처음 등장한 때는 산업혁명이 한창이던 1860년대였다. 당시의 피드백은 기계 시스템에서 에너지, 운동량, 신호 등의 산출물을 시작점으로 돌려보내는 방식을 뜻했다. 제2차 세계대전이 끝난 후에는 노사 관계에서 직원 관리와 성과 관리를 언급하려고 이 피드백이란 표현을 사용했다. 잘못된 점을 바로잡기 위한 정보를 시작점에 전달하는 것으로 사람들은 모두 뛰어난 성과를 낼 수 있는 최적의 상태로 만들어진다.
오늘날 직장에선 인재를 양성하고, 사기를 진작시키고, 목표 중심으로 여러 팀을 하나로 묶고, 문제를 해결하고, 수익성을 개선하는 데 이 피드백이 중요한 역할을 한다. 하지만 좋은 점만 있는 게 아니다. 누군가는 피드백이 부당하거나 엉터리라고 말하고, 또 전달 시기나 방식이 적절치 않거나 좋지 않다고 불평하기도 한다.
관리자들 역시 비슷한 입장이다. 인사 전문가들 중 28퍼센트는 관리자들이 단순히 서류상의 업무 수행에 집중할 뿐이라고 생각한다. 또한 설문조사에 응한 경영자들 중 63퍼센트는 피드백에 관한 능력이 부족한 관리자야말로 효과적인 성과 관리를 방해하는 가장 큰 문제라고 강조한다.
피드백은 주고받기이다
하여간 뭔가 문제가 있는 것이 분명하다. 그럼에도 조직은 리더, 감독관, 관리자 등에게 효과적인 피드백 방법을 가르치기 위해 매년 많은 예산을 수립하고 지출한다. 사람은 대개 감정에 민감한 반응을 보이기 때문에 피드백을 제공하는 사람과 받는 사람은 서로 상반된 감정을 느끼기 쉽다. 즉 제공자는 상대가 이를 잘 받아들이지 못한다고 느끼고, 반면 받는 자는 상대가 피드백을 제대로 주지 못한다고 느끼는 것이다.
이 책의 공저자 더글러스 스톤과 쉴라 힌은 베스트셀러 ＜대화의 심리학＞의 공동 집필자이자 하버드 법학대학원 교수들이다. 두 사람은 지난 15년 동안 하버드 협상연구소의 프로젝트를 수행하였고, 공동 설립한 컨설팅 그룹 트라이애드를 통해 백악관, 세계보건기구, UN, 시티 그룹, 혼다, IBM, 마이크로소프트, 존슨앤드존슨, 유니레버 등 수많은 글로벌 기업과 기관들의 컨설팅 및 교육을 담당했다.
이런 경험을 토대로 개인의 학습과 성장에 무엇이 도움이 되고, 무엇이 방해가 되는지 연구한 결과를 모은 것이 바로 이 책이다.
'진정한 효과를 발휘하는 것은 끌어당기는 피드백이다'
'소 귀에 경 읽기'란 말이 있다. 피드백을 받는 사람이 받아들일 의향이나 그런 능력이 없다면 제공자의 피드백이 아무리 유익한 것이라 해도 그냥 스쳐가는 마이동풍馬耳東風인 셈이다. 더구나 제아무리 끈기를 갖고 노련하게 전달하더라도 받아들여야 할 상대가 꿈쩍도 하지 않는다면 그것으로 끝이다.
이처럼 피드백의 제공자가 얼마나 많은 권한과 권력을 가지고 있느냐는 그리 중요한 게 아니다. 어떤 것을 수용할지의 여부, 상대의 말을 어떻게 이해할지, 그리고 변화하는 방향으로 선택할지 말지를 결정하는 사람은 바로 피드백의 수령자이기 때문이다. 누군가는 더 세게 밀어붙이기도 한다. 이는 오히려 역풍을 맞게 될 뿐이다.
밀어붙이는 피드백보다는 끌어당기는 피드백이 효과적이다
끌어당기는 힘을 만들어낸다는 것은 결국 자신의 학습에 도움이 되는 기술을 익힌다는 것이다. 즉 자신의 저항을 인식하고 관리하는 방법, 자신감과 호기심을 갖고 피드백 대화에 참여하는 방법, 피드백이 잘못된 것으로 느낄 때조차 자신의 성장에 도움이 되는 통찰력을 기르는 방법 등을 익힌다는 의미이다.
또 공부냐고 지겹다는 반응을 보이는 사람도 있을 것이다. 건강 검진이 자신에게 이롭다는 것을 알지만 마치 내시경 검사처럼 귀찮아서 회피하려는 행동과 마찬가지다. 그렇다. 피드백이란 한편으로는 선물이면서도 다른 한편으론 내시경 검사와 같다. 고통을 참고 검사를 받을까? 우리는 갈등에 빠진다.
그렇다면 피드백을 잘 받아들인다는 것은 피드백을 '있는 그대로 수용한다'는 의미일까? 아니다. 잘 받아들인다는 것은 대화에 노련하게 참여하고 현명하게 결정한다는 것이다. 즉 적극적으로 개방적인 태도를 견지한다는 것이다. 또한 이는 경계선을 정해놓고 거절한다는 의미도 담고 있다.
피드백을 차단하거나 언쟁으로 맞서며 방어적인 태도를 취하는 사람과 함께 일하려면 정말 피곤하다. 이에 솔직한 토론은 사라지고 피드백은 입 밖으로 나오지 않는다. 결국 피드백 수령자는 무엇이 잘못됐는지, 어떻게 문제를 해결해야 하는지를 이해할 수 있는 기회를 놓치고 만다. 이처럼 피드백이 차단되면 환부는 곪아가고 관계는 정체되어 마침내 고립되고 말 것이다.
피드백을 가로막는 세 가지 자극
건강한 관계 유지와 업무 능력의 발전을 위해선 피드백이 중요하고 필요하다. 하지만 사람들은 대체로 피드백 받기를 두려워한다. 결국 효율적인 피드백은 소통의 문제로 귀결된다. 공저자들은 책에서 피드백을 가로막는 세 가지의 자극, 즉 진실 자극, 관계 자극, 정체성 자극을 설명한다.
자신에게 아무런 도움이 되지 않거나 사실이 아닐 때 피드백의 수령자는 진실 자극을 받는다. 이런 상황에 처하면 우리들은 그 피드백이 부당하다고 여겨 매우 화를 내게 된다. 시댁 친척의 결혼식에 참석한 어느 아내가 남편으로부터 "당신은 사교성이 떨어지고 차갑다"라는 말을 들으면 이에 아내는 그렇찮아도 어색한 판에 말 같지도 않은 소리냐며 버럭 화를 낼 것이다. 이때 남편의 피드백은 본질 그 자체가 문제가 된다.
이리 되면 남편의 피드백은 진실 게임을 벌여야 할 판이다. 피드백을 거부하는 이유 중 가장 눈에 띄는 것이 바로 '피드백이 틀렸다'는 반응이다. 즉 형편 없는 충고, 부당한 평가로 치부해 버린다. 소위 '네가 나를 알면 얼마나 안다구'라는 감정이 생기면서 상대의 피드백을 거부하고 바로 상대에게 역공을 가할 수 있다. 이는 상대의 의도를 모르거나 오해에서 비롯될 수도 있다. 따라서, 먼저 상대의 말이 피드백인지 여부를 파악해야 한다.
피드백을 과장해서 해석하는 사람이 많다. 약간의 부정적인 피드백에도 '내가 뭔가를 크게 잘못한 것 같다'며 괴로워하는 부하 직원이 있다. 우리는 피드백을 받으면 '이 피드백이 뜻하는 바가 무엇인가'를 항상 생각하게 된다. 문제는 그 답을 찾는 과정에서 '나는 무엇이든 잘하는 게 없어'라는 편견이나 '앞으로도 일이 잘 안 풀릴 거야'라는 편견에 빠진다는 것이다. 전자는 '구글 편견google bias', 후자는 '포에버 편견forever bias'이라고 한다. 인정, 조언, 평가를 구분하라 먼저 이해하라 사각지대를 찾아라
사각지대는 피드백을 이해하려는 욕구를 한층 복잡하게 만든다. 물론 '당신'에게는 사각지대가 없다. 하지만 당신의 동료와 가족, 친구들에게 사각지대가 있다는 사실은 잘 알고 있을 것이다. 이것이 바로 사각지대의 본질이다. 우리는 자기 자신에 관한 몇 가지 사실을 제대로 보지 못할 뿐 아니라 자신에게 어떤 문제가 있다는 사실 자체도 깨닫지 못한다. 하지만 나를 제외한 모든 사람들은 짜증날 정도로 명확하게 나의 사각지대를 훤히 꿰뚫고 있다. 이것이 바로 피드백에 관한 대화를 나눌 때 혼란이 발생하는 주원인이다. 틀렸다고 생각하는 피드백이 실제로 틀린 경우도 있다. 하지만 틀렸다고 생각하는 피드백이 실제로는 사각지대와 관련된 경우가 있다.
우리들 눈에 잘 보이지 않는 모습을 남들은 잘 볼 수 있다. 우리들에게 보이지 않는 사각지대조차 남에게는 명확하게 보이는 것이다. 이처럼 스스로를 바라보는 방식과 남들이 우리를 바라보는 방식 사이엔 차이가 있다. 이 격차를 더욱 크게 만드는 데는 감정 계산, 상황과 성격, 영향과 의도 등 3대 요소가 있다.
인간은 감정의 동물인 것만큼 감정은 서로를 바라보는 방식의 차이를 만들어낸다. 화를 내는 것도 그렇다. 화를 내는 당사자는 정작 자신이 화를 내고 있다는 사실을 깨닫지 못하는 수가 많다. 야근을 함께하던 한 동료가 새로운 아이디어를 생각해내고 이를 열정적으로 떠들어댄다. 하지만 이를 오해한 다른 동료는 "처음부터 다시 하자는 거야?"면서 동료의 말을 단칼에 잘라버리고 회의실을 나가버렸다.
이런 상황에 대해서 서로 다은 감정을 가질 수 있다. 즉 회의실을 박차고 나간 모습을 바라본 사람은 그 동료가 자신에게 큰 소리로 화를 내며 뛰쳐나갔다고 생각하기 쉽다. 하지만 당사자는 실제로 큰 소리를 낸 적도 없고 뛰쳐나가지도 않았다고 생각할 것이다. 대체로 우리는 화가 나면 화를 돋운 대상에 주목한다. 동료의 입장에서 보면 분노가 위협으로 보여지는 법이다.
또 우리는 자기 자신을 판단할 때, 자신의 의도(그림의 두 번째 화살표)를 근거로 삼는 반면 타인은 우리가 미치는 영향(그림의 네 번째 화살표)을 판단의 근거로 삼는다. 따라서, 좋은 의도가 부정적인 결과로 이어질 수도 있다. 이런 이유 때문에 남이 들려주는 나에 대한 이야기와 내가 '진실'이라고 생각하는 이야기 사이엔 격차가 생기는 법이다.
남들이 나에게 주는 피드백
모든 피드백은 주는 사람과 받는 사람의 관계로부터 영향을 받는다. 피드백을 주는 사람에 대한 생각, 피드백을 주는 사람이 우리를 대하는 태도에 대한 주관적인 느낌 등에 따라 피드백을 받는 사람들의 반응은 달라진다. 이러한 관계 자극이 주어지면 피드백 자체에서 피드백을 제공하는 사람의 무례함으로 초점이 옮겨간다.
피드백 제공자의 진실성, 신뢰성, 동기 등이 상대방을 당연히 자극할 수 있다. 또 피드백 제공자가 피드백을 전달할 때 존중하는 마음을 함께 드러내보이는지도 중요하다. 관계 자극은 상처와 의심을 만들어낸다. 이런 감정에서 벗어나려면 피드백의 실체와 관계 문제를 모두 각각 명료하게 논의해야 한다.
앞서 살펴본 경우처럼 아내는 친정 엄마가 병원 중환자실에 입원해 있어도 간병인에게 맡기고 기꺼이 시댁의 혼사에 참석했음에도 불구하고 "사교성이 떨어진다"는 남편의 말이 그녀의 가슴을 후벼 팠을 것이다. 도대체 더 이상 무엇을 바라는지, 시댁 친척들이 보는 앞에서 춤이라도 추라는 것인지 도통 이해가 되지 않는다. 따라서, 아내는 남편의 피드백을 일고의 가치도 없는 말로 여기고 남편의 의도를 의심하게 될 것이다.
샌디와 길은 돈 문제로 대립한다. 샌디는 길이 구두쇠라고 생각하고 길은 샌디가 돈을 헤프게 쓴다고 생각한다. 신혼 초엔 둘 사이의 소비 성향 차이 때문에 사소한 다툼에 그쳤다. 하지만 길이 회사에서 퇴출된 후 둘 사이의 돈에 대한 대처 방식이 전혀 다름을 깨닫고 상황이 매우 악화되었다.
샌디는 근심이나 걱정이 있을 때 취미 생활을 즐기고 비싸지 않은 사치품을 구입한다. 더구나 최근엔 취미 생활이나 작은 사치품에 많은 돈을 쓰지 않는다. 하지만 3달러짜리 카푸치노를 한 잔 마시면 모든 근심과 걱정에서 해방된 기분이 든다. 길은 잔돈 한 푼까지 꼼꼼하게 파악해 씀씀이를 줄이려는 방법을 찾아낸다. 이에 두 사람은 피드백을 주고받는다.
"당신은 어떻게 돈을 이렇게 마구 써댈 수 있는지 이해할 수 없어" "겨우 35센트를 절약하려고?"
샌디와 길 모두 관계 시스템을 보지 못한다. 이 시스템의 내부에선 상대방의 행동과 그 행동이 우리에게 미치는 영향 외에 다른 것을 볼 수 없다. 두 사람 모두 상대방이 만들어낸 문제에 단순히 반응하고 있을 뿐이다.
사적인 관계에서건 공적인 관계에서건 교차 지점(서로 충돌하도록 만드는 선호도와 성향, 특성의 차이)은 마찰과 피드백의 상당 부분을 차지한다. 결혼 연구가 존 고트먼은 현재 진행 중인 부부 싸움의 주제 중 5년 전의 부부 싸움 주제와 동일한 것이 무려 69퍼센트에 달한다고 설명한다. 지금부터 5년이 흐른 후에도 똑같은 문제를 가지고 부부 싸움을 할 가능성이 크다.
"저는 그런 피드백을 들어야 할 사람이 아닙니다"
정체성 자극은 피드백과 피드백을 제공한 사람, 둘 중 무엇과도 관련이 없다. 이는 '자기 자신'에 관한 것이다. 정체성 자극이 주어지면 당황스러운 기분에 사로잡히거나, 위협을 느끼거나, 창피해 하거나, 평정심을 잃는다. 스스로에 대해 갑자기 확신을 잃고 자신이 누구인지 의문을 품게 된다.
피드백을 잘 받아들이는 데 방해가 되는 가장 큰 걸림돌 중 하나가 과장이다. 감정에 사로잡히면 피드백의 내용을 터무니없이 과장하고 결국 지나치게 확대된 해석에 압도당한다. 피드백을 이해하고 평가하려면 먼저 왜곡을 무너뜨려야 한다. 그렇다고 부정적인 것을 긍정적인 피드백으로 수용하거나 근거 없는 낙관주의에 빠져선 안 된다.
왜곡을 막는 5가지 방법
1. 대비하고 주의하라~ 자신의 피드백 발자국을 인식하라 2. 가닥을 분리하라~ 감정, 이야기, 피드백 가닥을 분리 3. 이야기를 억제하라~ 무엇과 관련이 있고, 또 없는가? 4. 관점을 바꿔라~ 제삼자의 관점, 미래의 관점, 희극의 관점 등으로 5. 타인의 관점은 타인의 몫이라는 사실을 인정하라
자신에 대한 상대방의 관점이 잘못되고 부당할지라도 상대방의 생각을 통제할 수는 없다. 토론을 벌일 수도 있다. 그렇다 하더라도 동료가 우리에 대해 다른 생각을 갖도록 만들 수는 없다. 즉 동료가 생각을 바꿀 수도 있지만, 또한 바꾸지 않을 수도 있는 것이다.
한 가지 좋은 점은 타인들은 당신이 상상하는 것만큼 당신에 관한 생각에 많은 시간을 할애하지 않는다는 것이다. 사람들은 대부분 자기 자신에 대한 생각에 사로잡혀 있기 때문에 당신에게 관심을 가질 만한 여유가 없다. 당신이 집 안에 틀어박혀 당신의 전부인이 어떻게 그토록 당신을 제대로 파악하지 못할 수가 있는지 고민을 하는 동안 당신의 전부인은 편안하게 소파에 앉아 만족스러운 얼굴로 '아메리카 갓 탤런트'에 등장한 루크를 바라보고 있을 것이다. 전부인은 그 문제를 계속해서 곱씹지 않는다. 그러므로 당신도 그럴 필요가 없다.
책은 성장형 정체성을 강조한다. 저자들은 성장형 정체성을 지녀야 피드백을 잘 받아들일 수 있다고 말한다. 즉 자신을 어떤 형태의 사람이라고 고정시키면 그것에 어긋나는 상황과 충돌하지만, 변화하고 성장하는 정체성을 지니면 타인의 조언을 수용할 수 있고 성장의 밑거름으로 삼을 수 있다는 거다. 남들이 무슨 말을 할지 알 수 없고. 막을 수도 없지만 이를 성장의 발판으로 만드는 것이 자신에게 득이 된다.
미국 스탠퍼드대학교 캐롤 드웩 교수는 자기 자신에 대해 생각하는 방식의 차이가 피드백을 통해 학습하는 능력과 피드백을 통해 교훈을 얻으려는 욕구에 커다란 영향을 미친다고 얘기한다. 그는 '아이들은 실패에 어떻게 대처하는가?'라는 질문의 답을 찾고자 아이들에게 퍼즐을 맞추게 했다. 아이들이 퍼즐을 완성하면 좀 더 어려운 퍼즐을 내놓는 그런 방식이었다. 그런데, 퍼즐이 어려워지자 아이들은 좌절해서 흥미를 잃고 놀이 자체를 포기하고 말았던 것이다.
하지만 전부 다 그런 것은 아니었다. 이젠 '얘들은 왜 이럴까?'가 궁금했다. 좀 더 빨리 포기한 아이들은 '첫 번째 퍼즐은 내가 똑똑하다는 걸 증명해줬어. 새로운 퍼즐은 날 멍청해 보이게 만들어'라는 생각을 하는 반면 포기하지 않고 계속 퍼즐놀이를 한 아이는 '새로 주어진 어려운 퍼즐은 내가 퍼즐을 좀 더 잘 맞출 수 있도록 도와줘. 재미있어!'라는 입장임을 알게 됐다.
변화를 위한 피드백을 받아들이고 도전적인 활동을 시작하면 나타나는 패턴, J커브
성공적인 피드백 대화를 위한 5가지 원칙
중요한 것에 집중하라 작은 실험을 시도하라 J커브를 견뎌내라 코치를 코치하라 경계선 안으로 초대하라
우리 모두는 뒷마당 오두막에 몇 가지 비밀을 숨겨두고 산다. 또한 점점 녹슬어가는 걱정더미와 종종 발이 걸려 넘어져도 치우지 않고 그대로 내버려둔 오래된 수치심 상자들을 처리하려면 누군가의 도움이 필요하다. 정원을 지나 이곳에 누군가를 들여놓으려면 용기가 필요하다. 그리고 바로 이곳에서 친밀감이 자란다. 관계 내에서 피드백에 대처하는 방식은 바로 그 관계에 커다란 영향을 미친다. 또한 피드백을 처리하는 방식을 바꾸면 관계 자체가 바뀔 수도 있다.
왜 로버트 캐플런 골드만 삭스 부회장은 계속 피드백을 원했을까?
로버트 캐플런 하버드대 경영대학원 교수가 골드만삭스 부회장으로 일할 때, 그는 종종 부하 직원들을 불러 "내가 무엇을 바꾸면 좋겠느냐"고 피드백을 요청했다. 처음에 직원들은 "생각나는 게 없어요. 잘하고 계십니다"라는 답만 내놓았다. 그러나 캐플런이 계속 질문하자 한참 뜸을 들인 뒤에야 답을 내놓았다. 답을 들은 캐플런의 속마음은 이랬다. "정말 좌절했지요. 그 비판이 진실이기에 더욱 상처받았죠" |
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보통 피드백이라고 하면 수동적인 의미로 생각한다.
내가 원하든, 원하지 않든 누군가가 나에게 '주는 것'.
이런 피드백에도 기술이 있다는 것에 대한 호기심이 들었다.
피드백은 지금의 나에 대한 상대방의 긍정적, 부정적 표현인 것이다.
내가 보지 못하는 나를 주변의 사람이 신호를 주는 것이다.
이 신호를 어떻게 받고 어떻게 처리하느냐에 따라 앞으로의 나의 행동과 생각이 달라진다.
스스로 발전하는 사람도 있지만, 이런 피드백을 잘 받고, 잘 이용한다면 그 성취는 남다를 것이다.
저자는 이런 피드백에 대해 지금까지의 소극적인 태도에서 벗어나 좀 더 적극적인 액션을 취하라고 말하고 있다.
소위 '끌어당기는' 피드백을 하라고 말하고 있다.
결국 피드백이란 것도 얼마나 서로 공감하고 이해하느냐에 따라 달라질 수 있다.
아무리 내가 선한 의도로 한 말일지라도 상대방에게 상처가 된다면 좋은 피드백이 아닌 것이다.
받는 사람의 입장에서 최대한 상처받지 않고, 좋은 자극을 줄 수 있다면 그것이 최고의 피드백인 것이다.
저자는 그렇게 할 수 있는 방법들도 함께 소개하고 있다.
피드백은 구체적이고, 명확해야 한다.
옳고, 그름을 말하기 보다는 차이를 보여주어야 한다. 옳고 그름에 대해서만 논한다면 그것은 피드백이 아닌 논쟁이 될 소지가 높다.대부분의 피드백은 말과 글로 전달된다.
행동으로도 보여줄 수도 있으나 명확한 전달이 힘든 경우가 많다.
그런 말과 글을 어떻게 전달해야 하는지 방대한 이론과 아주 이해하기 쉬운 예를 함께 보여주어 자칫 딱딱하고 어려울 수 있는 내용을 보다 쉽게 전달하고 있다.
피드백을 잘 받기 위해 이 책을 보기 시작했는데, 피드백을 상대방에게 상처를 주지 않으며 잘 줄 수 있는 방법까지 배웠다.
give & take
이는 피드백에 가장 잘 어울리는 말이 아닌가 생각된다.
내가 주기 위해서는 받는 것도 잘해야 한다.
'인정','조언','평가'는 피드백의 가장 대표적인 특성이고, 이 세가지를 골고루 할 수 있다면 최고의 피드백이 될 것이다.
인정만 한다면, 그냥 '입발린 소리'로 치부될 수 있고, 조언만 한다면 '지적질'로 평가될 수 있으며, 평가만 한다면 '심사관'으로만 보여질 수 있다.
피드백을 하거나, 받을 수 있는 최소한의 인간관계가 우선된다면, 받는 사람도 보다 부담없이 받을 수 있을 것이다.
피드백은 그 사람에 대한 자발적인-혹은 이타적인- 관심의 표현이다.
작은 피드백도 놓치지 않고 잘 받아들일 수 있다면 더 멋진 인생을 살 수 있지 않을까 생각한다.
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피드백이라는 것은 아무리 이성적으로 받아들이려해도 그 말 속에 나에 대한 부족함을 꼬집는 것이 있기에 말하는 이가 아무리 잘 전달하려해도, 괜찮다.괜찮다 다독이며 들어도 결국은 생채기를 주고만다. 그 사람을 발전시키기 위한 코칭이었는데 둘의 관계만 어색해지는 경우도 다반사다. 무엇이 문제일까? 글쓴이에 따르면 세 가지 피드백 자극 때문이란다. 피드백 자체가 문제인 진실자극(이건 나한테 도움이 되지 않는 말이야), 피드백을 주는 상대로부터 생겨나는 관계자극(니까짓게 뭔데...나한테 그런 말 할 자격이 있어?) 너무 과하게 받아들여 모든 것이 자기 잘못인 양 느껴지는 정체성 자극( 다 나 때문에 이렇게 됐어...내 잘못이야) 피드백이라는 말로 다가오는 데이터를 어떻게 해석해야할 것인가에 대해 자세히 이야기를 하고 있다. 우선 내가 원하는 피드백이 인정인지 조언인지 평가인지를 확실히 하고 그 목적에 대해 논의 하는 것이 바람직하다는 것이다. 사실 대부부의 피드백이 인정, 조언, 평가가 혼합되어 나타나기 때문에 혹은 받아들이는 이가 그렇게 해석함으로써 감정적 우울을 경험하게 된다는 것이다. 나를 비추어 봤을 때 특히나 평가적인 부분인 교묘하게 섞이게 되면 그 피드백을 온전하게 받아들이지 못했다. 그들은 아니라는데도 나는 평가받는 듯한 묘한 기분에 자존심이 상하는 경우가 많았다. 따라서 데이터를 바르게 라벨붙이고 평가하는 것만으로도 피드백의 상호작용이 원활해진다는 것이 그들의 중심 이야기였다. 피드백의 해석을 중요시하는 만큼 피드백을 주는 이보다는 이를 받아들이는 이에 포커스가 맞춰져있다. 그 방법들 중 나에게 쏙쏙 들어왔던 몇가지만 말하고자 한다. 첫째, 경계선 정하기 내가 수용할 수 있는 한계를 정하고 피드백을 하는 이로 하여금 이를 명백히 전달하는 것, 그리고 이를 전달하는 기술에 대한 것 둘째, 못미더운 그들의 이야기...그럼 실험해봐라.....내가 듣기에는 감정적으로 기분이 나빠질 이야기일지라도 위험이 낮고 잠재적인 장점이 크다면 테스트 해보는 것이 좋다. 그 피드백이 옳거나 도움이 확실해서가 아니라 도움이 될 가능성을 지니고 있기 때문에 해보는 것이 좋다. 셋째, j커브를 견뎌내라. 내 식으로 바꾸면 중간에 포기하지 말라. 어떤 일을 할 때 행복은 중간 정도에서 시작하는 포물선의 형태를 취하는데 포물선의 아래쪽 꼭짓점에 도달했을때 포기하지 말라는 것이다. 그 일이 익숙해질 때까지 새로운 일에 대한 어색함이 사라지면 그 장점이 보일 것이니
살면서 좋은 것인지는 알겠지만 나랑 맞질 않아서 포기한 것이 얼마나 많았던가. 나는 아직까지도 스마트폰의 다이어리보다는 종이로된 다이어리가 쓴다. 시도해보지 않은 것은 아니지만 눈에 잘 들어오지 않는다는...맨날 손에 있는 스마트폰인데도 메모할 일이 있거나 일정을 보기 위해서는 한 눈에 펼쳐지는 종이가 편하다 느끼는 것이다. 무게의 부담이나 매번 펜을 챙겨야하는 불편함은 전부터 해 왔던터라 익숙해서인지 잘 다가오지 않는다. 아마도 이런 것이 j커브를 견디지 못한 대표 사례라 할만하다.
우리가 살면서 앞으로 얼마나 많은 피드백에 노출될런지 알 수 없다. 아마도 숨을 쉬는 모든 순간, 우리가 누군가와 만나는 매 순간, 무언가를 하기로 결심한 그 모든 과정 속에 피드백이 함께 할 것이다. 그 피드백 속에서 자괴감에 빠지지 않고 열등감 속에 묻히지 않기 위해 많이는 아니지만 조금씩 자신을 위해 이 정도의 방법을 모색해 보는 것은 나쁘지 않을 것 같다. 타인의 말에 너무나 쉽게 상처받는 나같은 이라면 한 번쯤 읽어보길 권장하고 싶다. 단 하버드 교수들의 책이라 그런지 참 길다. 사례도 많고 그러나 다행스럽게도 정리가 잘 되어 있다. 포이트만 콕콕 찝어 다시 한번 씩 정리하는 장들을 마련해주고 있다. 그러니 필요한 부분만 찾아서 읽어도 됨직한 책이다. |