신입 영업사원 CS관련 교육 때마다 꼭 소개하는 책이다.

조 지라드는 15년 동안 1만 3,001대의 자동차를 팔아서 12년 연속 세계 기네스북에 오르는 전무후무한 기록을 세웠다. 그 후 세일즈에 대한 책을 저술하였고, 미국에서 제일 유명한 강사 중 한 명이 되었다. 그가 머리말에서도 썼듯이 그가 독창적으로 계발한 세일즈 방법도 있지만, 그는 써먹을 수 있는 것이면 무엇이든 배웠다. 다른 세일즈맨을 만날 때마다 좋은 점은 무엇이든지 배웠고, 책과 잡지에 실린 세일즈에 관한 글들을 닥치는 대로 읽었고, 자기에 맞는 방법을 택했다. 그래서 마침내 조 지라드식 노하우를 만들었다.

이 책은 그의 노하우를 12개 부분을 나누어서 설명하고 있다.

1) 세일즈에 대한 거부반응을 없애라.

보편적인 세일즈맨에 대한 이미지는 교활하다는 것이다. 고객이 세일즈맨의 이야기를 듣는 것은 구매에 도움이 되기 때문이니 좋은 물건을 소개하는 사람이라는 인식을 주도록 노력하고, 지속적인 파트너십 관계를 형성해야 한다. 고객을 만나는 것도 예정된 시간에 만나서 그 시간에 집중할 수 있도록 하고, 매장에 오는 모든 고객은 내 물건을 사 줄 고객이라는 확신을 가지라는 것이다. 판매가 분명히 성사될 것으로 믿는다면 고객들에게 열정을 불러일으킬 것이다.

2) 제품이 아니라 자기 자신을 팔아라.

무엇을 팔든 자신부터 그 제품을 구입하라. 자신이 파는 물건에 대해 고객에게 믿음을 보여주는 것이 세일즈의 기본이다. 중요한 말이다. 부엌 대리점 사장 중 어떤 사장님은 신제품이 나오면 자신의 집부터 설치하여 사용하시는 분도 계신데 그 분과 이야기를 해 보면 확신을 가지고 한샘 제품에 대하여 말씀하신다.

고객과 미팅 전 철저한 사전 준비를 하라.

사무실 책상 위에 주문서를 올려 두어라. 고객과 상담하는 이유는 계약을 하기 위한 것이다.

상담하면서 고객이 말하는 것을 메모지에 기입하기 보다는 직접 주문서에 적는 방법을 제안하고 있다. 만일 고객이 물으면 원하는 특성이 어떤 것인지 잊어버리지 않기 위해서 적는 것이라도 설명한다. 그래서 계약을 할 때다 싶으면 서명만 하면 된다.

이런 부분도 한샘에서도 적극 활용할만한 기법이다. 상담하면서 고객에게 구매 결정을 해야한다는 결정을 촉구할 수 있는 것이다.

성실함과 정직은 세일즈맨의 재산이다. 고객에게 지킬 수 없는 약속은 하지 마라. 한 번 약속을 어기면 거래를 성사시키고 소개를 받을 가능성까지 없어지는 것이다.

감사의 선물은 오히려 값싼 선물이 좋다. 너무 비싼 선물을 받으면 바가지라도 씌운 것이 아닌가 해서 역효과를 일으킬 수도 있다. 고객에게 작은 빚을 졌다는 느낌 주는 것은 자연스럽게 나의 팬으로 만드는 것이다. 조 지라드는 자동차 재고가 없을 경우 고객에게 인수되기까지 실제로 걸리는 시간보다 좀 더 여유를 두고 말한다. 말한 날짜보다 며칠 일찍 출고되었을 때 믿을 만한 사람이 되는 것이다.

고객 불만족 조치 업무를 할 때 나도 환불, 재설치 일정 등을 여유 있게 말했다. 그래서 고객 기대 심리를 낮추고 실행은 더 빠르게 하여 믿음을 주었다.  많은 고객들을 만나면서 느낀 것은 고객들도 납기를 생각하여 계약하고 실행하기에 여유 있게 말하는 부분이 더욱 효과적이라는 것이다.부족한 부분은 솔직하게 말하는 것이 틀린 대답을 해주면서 허세를 부리는 것보다 훨씬 낫다.

3)고객에게 판매가 된 것처럼 행동하라.

고객이 구매 의사를 결정하지 못했을 때라도 판매가 된 것처럼 응대해야 한다. 그러면 고객은 자기도 모르게 제품을 사게 된다. ‘아니오’라는 대답이 나오지 않게 선택형의 질문을 한다. “결재는 현금과 카드 중 어떤 것으로 하시겠습니까?”와 같이 물으면 고객의 동의를 끌어내기가 쉽다. 체험하거나 상상력에 호소한다. 우리 한샘의 경우에는 제품이 설치되고 나서 가족의 화목한 대화와 즐거운 식사 시간 등을 꿈꾸도록 한다면 고객은 제품 자체의 효용성보다 가족을 위해 중요하는 것을 더 강하게 느낄 것이다.

판매로 간주된 말을 사용한다. ‘… 하시면’ 대신 ‘…하셨으니’라는 말을 쓰는 것이 좋다.

또한 ‘우리’와 ‘합시다’라는 말을 쓰는 것이 훨씬 효과적이다. 잘못되었을 경우 결정에 대한 부담감을 줄일 수 있기 때문이다.

4)고객의 구매 의사를 재빨리 읽어라.

고객의 태도를 살피되 속단하지 마라. 편견을 가지고 고객을 관찰하지 마라.

고객의 말에 귀 기울여라. 신은 우리에게 두 개의 귀와 한 개의 입을 주었다. 말하는 것의 두 배를 들으라는 것이다. 무엇보다 중요한 것은 고객의 의견을 경청함으로써 고객이 어떤 것을 원하고 필요로 하는지 결정할 수 있다는 것이다.

자아가 강한 사람일수록 설득하기 쉽다. 묵묵히 들어주면서 가끔 메모하는 것이 매우 좋은 방법이다.

듣고 원하는 부분에 대하여 질문하는 것이 가장 쉬운 방법이다.

불만족 고객을 만났을 때도 직접적으로 원하는 부분을 말할 수 있는 분위기를 만들어서 스스로 말하게 만든다면 문제의 50%는 해결된 것이다. 구매 고객도 스스로 원하는 부분을 말하도록 한다면 계약의 확률이 높아질 것이다.

5)거부 반응은 관심으로 해석하라.

거부반응은 관심의 표시로 해석하라. 거부반응은 구매에 확신을 하지 못해서 생기는 것이다. 그러므로 고객의 의문을 적절히 풀어 주기만 하면 판매에 성공할 수 있다. 고객을 궁지에 몰아넣지 마라. 고객과는 절대로 다투지 마라. 유리한 조건을 제시하면 친구나 친척이 아니라 나에게 구매한다. 안내책자만 달라는 고객도 구매 의사가 있는 고객이므로 판매가 성사되도록 거듭 노력해라. 특히 컨택센터에도 카다로그를 보내달라는 고객들이 있다. 이런 고객들에게 카다로그를 발송해 드리고 있는데 추가적으로 연락하여 영업사원과 연결될 수 있도록 하는 노력을 더 한다면 계약 건을 높일 수 있을 것이다.

6)구매를 미루지 못하도록 쐐기를 박아라.

고객이 확신할 수 있도록 도와라. 고객이 결정하지 못하는 것은 불친절한 행위를 하고 있다는 증거이다. 귀중한 시간을 낭비하지 않도록 고객에게 확신을 주는 것은 고객을 돕는 일이다. 프레젼테이션 전에 구매 결정권자가 누구인지 확인하고, 설명을 듣고 난 후 구매 결정을 내려달라고 하면 판매 마무리 단계에서 구매를 미루는 일은 최소한으로 줄어든다. 구매를 미루는 고객에게는 지금 구매가 이익인 점을 명확하게 설명한다.

이 부분에서 가장 많이 느낀 점은 고객도 구매를 위해 시간을 소비한다는 것이다. 경제적으로  시간을 사용하여 만족스런 구매를 하도록 하는 것이 세일즈맨이 고객을 돕는 것이다. 세일즈맨만 시간을 사용하는 것이 아니라 고객도 귀중한 시간을 제품 설명을 듣기 위해 사용한다는 것을 명심해야 할 것이다.

7)세일즈에서 주도권을 잡아라.

고객의 신상을 파악하라. 자연스럽게 대화하여 고객이 신상을 최대한 많이 알아낸다. 상담 중에 전화도 받지 말고 고객에게 집중하라. 핸드폰이 너무도 많이 보급되어서 상담 중에 핸드폰을 받는 영업자들이 많다. 그러나 이런 행동은 조 지라드의 표현대로라면 수술 중에 전화를 받는 의사, 심리 중에 전화 받는 변호사와 같다. 참으로 적절한 표현이다. 이 부분은 많이 공감하는 부분이고 영업 사원들 교육 때 꼭 강조하여 설명해야 겠다. 고객에게 질문 하는 것은 세가지 이유에서 중요하다. 첫째, 고객의 요구 사항을 알기 위해서는 질문을 해서 대답을 들어야 한다. 둘째, 질문을 하면 진실해 보이며 고객을 도와주고 싶어 한다는 인상을 준다. 셋째, 적절하게 질문을 하면 세일즈 상담을 주도하는 데 도움이 된다. 대화하고 적절히 질문을 잘하면 계약의 확률은 높아지는 것이다.

고객 앞에서 권위 있게 행동하라. 전문 지식으로 무장해야 세일즈 주도권을 잡을 수 있다. 가격은 프리젠테이션이 끝난 후 말해주라. 특히 우리 부엌가구 영업에 적용할 분야이다. 일방적으로 가격만 알고 싶어하는 고객이더라도 프리젠테이션을 계속해서 효용성 부분을 충분히 이해하도록 해야 한다. 가격이 구매결정의 핵심이라고 생각하는 고객도 구입의 필요성에 대하여 다시 한번 생각하도록 한다면 결코 가격만이 구매의 결정 요소가 아니라는 것을 느끼게 할 수 있을 것이다.

8)상황에 맞는 여러 판매 기법을 사용하라.

고객의 부담을 줄이도록 큰 결정을 작게 쪼개라.  사지 않았을 때 처하게 될 위험을 강조하라. 이 부분은 세부 옵션 부분을 설명할 때 유용하게 사용할 수 있을 것이다.  구매자의 어깨를 으쓱거리는 방법도 매우 멋있는 방법이다. 부부가 함께 온 경우 가정에 남편이 가정에 관심이 많이 가지고 있음을 칭찬하면 더 좋은 조건으로 계약을 유도할 수 있을 것이다. 조 지라드는 서비스에 만족한 고객에게 부탁하여 받은 편지를 잘 활용하였다. 고객이 머뭇거리면 타협안을 제시하라. 단지 가격 때문이라면 제품 그레이드를 낮추어서라도 계약하는 것이 방법인 것이다. 고객의 도전 심리를 부추겨라. “사실 수 있습니까?”로 물어본다면 잘못된 결정에 대한 두려움은 잊고 그것을 살 수 있는지에 집중하게 된다.

9)오늘 꼭 사야만 하는 이유를 제시하라.

한정 판매를 활용하고, 시간이 갈수로 더 많은 것을 잃게 됨을 상기시키고, 여유 분이 없다면 절박감이 들도록 하라. 타이밍의 중요성을 판매 포인트로 이용하라. 특히 우리 제품의 경우 현재 상황을 이사 수요가 줄어서 오늘 꼭 사야만 할 이유가 줄어들고 있다.

살면서 고치는 경우가 늘기에 당장 오늘 결정하지 않아도 된다. 하지만 역으로 그렇기에 하루라도 빨리 하도록 유도하는 방법을 더 만들어야 겠다. 부엌 변화를 통한 가정의 활력을 미룰 이유가 없기에 오늘 결정해야 하는 것이다.

10)세일즈 프레젼테이션을 이렇게 하라.

말을 많이 하지 마라. 지나친 정보 전달은 고객을 지루하게 한다. 침묵은 금이다. 마음을 정했는지 물어보라. 프레젼테이션 목적은 계약이다. 설명할 부분을 모두 설명하지 못했더라도 계약을 한 후 추가적으로 설명할 수 있다.

11) 판매 성사율을 높이는 데 신경 써라.

효용체감의 법칙을 명심하라. 판매를 성사시키기에 가장 좋은 시기는 프리젠테이션을 막 끝냈을 때다. 우리 부엌 가구도 소개 받기 가장 좋은 시점은 시공이 끝난 후이다. 상상 속에 있던 부엌이 실현되었을 때 만족도가 가장 높은 단계에 이를 것이다. 당연히 시공 당일 고객을 만나서 만족도 여부를 파악하고, 소개를 요청하는 시작을 해야 한다. 일부 고객은 계약 후에도 만족감이 매우 높은 경우가 생기는데 이 때도 소개를 적극적으로 유도하면 이루어질 수 가 있다.  한 번 성사가 안 된 고객은 잊어버려라. 다시 연락할께요 하는 고객과 판매로 성사될 가능성은 낮다. 고객에게 좌지우지 당해선 안 된다. 한 고객과 거래하지 못한다고 너무 실망하지 마라. 머뭇거리는 고객에게는 압력을 가하라. 대부분의 사람은 구매에 어려움을 겪는데 이를 돕는 것이 세일즈맨의 서비스다. 결정을 내리지 못해 안절부절 못하는 사람을 구원해주는 셈이다.

12)구매 후 고객이 흔들리지 않게 하라.

감사와 축하의 말을 전하라. 고객의 선택을 축하하고 조 지라드처럼 그날 구매한 고객에게 감사 편지를 한다면 취소하는 일은 현저히 줄어들 것이다. 우리 제품의 주고객은 여성이기에 여성 특성상 선택에 대하여 끊임없이 알아보고 확인하는데 이런 방법은 마음이 흔들리지 않게 하는데 큰 도움이 될 것이다. 돈을 받고 바로 돌아서지 마라. 자연스럽게 계약 마무리해야 믿음이 생긴다. 고객이 물리지 못하게 만들어라. 되도록 빨리 소유하게 하여 취소할 가능성을 줄여라. 약속 이행은 신속하게 하라. 고객의 신뢰가 무너지는 것은 작은 약속 준수 여부에 따라서 이다. 고객의 입으로 구매 이유를 거듭 말하게 하면 고객은 구매한 상품에 대한 확신과 세일즈맨에 대하여 만족을 하게 된다. 고객 스스로 표현하게 만드는 것이 가장 중요하다.

조 지라드가 가슴에 새긴 말 중에는 “중요한 것은 서비스입니다. 서비스하고, 서비스하고, 또 서비스 하십시오. 당신이 아닌 다른 사람과 거래하려는 생각만으로도 죄책감을 느낄 정도로 고객에게 서비스를 해주십시오.” 라는 말이 있다.

영업 관련자는 물론 CS관련자도 반드시 읽어야 할 책이다. 

'조 지라드'...세일즈를 하는 사람이라면 한번쯤 들어 봤음직한 이름이다. 그는 기네스북에 오를 만큼 대단한 세일즈맨 이다. 그에게 우리는 무엇을 배워야 할까? 세일즈를 하는 사람들은 다투어 그의 책을 읽는다. 그는 이론으로 말하는 사람이 아닌 체험으로 익힌 것들을 기준으로 이야기 하기 때문이다. 신뢰가 가는 것이다. 이론가들의 책 속엔 때론 알맹이가 없다. 책상에서 바라보는 세상은 분명 실제의 모습과 괴리감이 있기 마련이다. 하지만 그는 체험을 통해 체득한 것들을 전해준다. 때문에 그에게 배운 것들은 실제 세일즈 상황에 적용하기 쉽고, 디테일 하다. 이론가들이 쉽게 간과하는 것들을 그는 디테일하게 잡아준다. 이것이 세일즈 시장에 몸담고 있는 사람들이 그의 책을 읽고 열광하는 이유다. 

그는 고등학교 중퇴자다. 대단한 집안의 아들도 아니었다. 때문에 그러한 그가 얻을 수 있는 직업들은 일용직들이 대부분이었다. 처음 자동차 세일즈를 시작했을 때 그는 판매수당이 없으면 생활이 어려울 정도로 열악한 상황이었다. 어쩌면 그 절박함이 그를 더 집중하게 만들고, 성장하게 만들었는지도 모른다. 그는 분명 많은 세일즈맨들 보다 못한 조건을 갖고 있었다. 그러나 그는 성공했다. 그는 자신의 포지션을 확고히 했고, 이제 사람들은 자동차 세일즈를 이야기할 때면 성공한 그를 떠올린다. 자동차 세일즈라는 분야에 자신을 포지셔닝 하는데 성공한 것이다.

책을 읽으며 그가 왜 성공할 수 밖에 없었는지 알 것 같았다. 그에게 가장 배우고 싶었던 것은 바로 자신감이다. 그의 세일즈엔 자신감이 가득하다. 흔히 세일즈를 하는 사람들은 고객 앞에서 저자세를 취한다. 고객의 비위를 상하게 할까봐 굽신굽신 듣기좋은 말들을 늘어 놓는다. 그는 그렇지 않다. 그는 고객과 동등한 입장에서 판매 프레젠테이션을 하고, 왜 고객에게 그 제품이 필요한지를 강력하게 어필한다. 그는 차를 팔 때 '조 지라드'를 함께 판매한다고 말한다. 그의 이러한 태도는 눈여겨 볼 만 하다. 많은 세일즈맨들은 판매가 끝나면 고객을 소홀히 하곤 하지만 그는 자신을 함께 판매 했기 때문에 언제라도 고객의 요청이 있으면 달려간다. 세일즈를 하는 사람들이 꼭 배워야 할 자세라고 생각 한다.

'조 지라드'를 유명하게 한 것 중 한가지는 손편지다. 그는 수만통의 편지를 고객들에게 직접 써서 빠른우편으로 보낸다. 편지를 보내는 시기도 고지서가 많이 배달되는 시기를 피하고, 편지의 크기도 매번 다르게 해서 내용물을 궁금하게 만든다. 자신의 편지가 광고지처럼 버려지길 원하지 않기 때문이다. 매달 고객들에게 손편지를 쓴다는 것은 그 내용이 길든 짧든 어려운 일이다. 그러나 그는 판매일을 그만둘 때 까지 단 한번도 편지쓰기를 거르지 않았다고 한다. 그는 신규고객을 만드는 일 만큼이나 기존 고객관리에 최선을 다했다. 자동차의 교환 주기를 생각해 볼 때 그의 그러한 정성과 노력은 분명 좋은 결실을 맺었을 것이다. 그는 강조한다. 신규 고객 유치에 신경을 쓰는 것도 중요하지만 이미 자신의 고객이 된 사람들에게 관심과 정성을 쏟는 것이 얼마나 중요한 일인가를.

'조 지라드'... 그에겐 정말 배울점이 많다. 그는 그저 자동차를 많이 팔아서 대단한 것이 아니다. 그는 자신의 노력으로 자신의 삶을 변화시켰고, 성공한 삶을 살고 있다. 그는 자신의 고객들을 그저 구매자가 아닌 친구로 대했고 애정을 품었다. 자신의 일을 사랑하는 것, 자신의 분야에서 최고가 되는 것, 자신을 성장하게 만들어 준 고객을 소중히 생각하는 것....그 것이 바로 그가 지금의 모습으로 성장할 수 있었던 이유라 생각 한다.