일할 사람은 많고 일자리는 없는 경제적으로 절박한 상황일 때, 사람들은 먹고살기 위해 모든 것을 참아낸다. 그러나 사정이 나아지는 순간, 진취적이고 적극적이고 능력 있는 직원들─찾아내거나 대체하기가 힘들기 때문에 당신이 정말로 확보하고 싶어 하는 사람들─은 회사를 떠나버리고 말 것이다.

자신이 받은 정보가 간접적이라는 사실에 점점 더 많은 경영자가 불편함을 느낀다. 그들은 고객이 서비스 접점에서 경험하는 것을 보고 듣기 위해 직접적이며 개인적으로 파악하고 싶어 한다. 또한 그와 같은 직접적인 지식을 통해, 경직된 고객 만족 보고서를 읽는 것만으로는 불가능한 넓은 시야를 가지기 원한다. 어느 건강관리회사의 한 중역은 보통 일주일에 하루를 현장에서 보내는데, 자신이 누구인지 알면 사람들이 솔직하게 말하지 않을 확률이 높기 때문에 그것을 방지하고자 자원봉사자가 입는 겉옷을 걸치기도 한다. 흥미로운 점은 그가 경청하는 대상이 단지 환자만이 아니라는 사실이다. 그는 직원들의 이야기 역시 경청한다. 그의 논리는 간단하다. 자신의 직접적인 고객은 환자가 아니라, 환자를 돌보는 직원이라는 것이다.

서비스 기준은 가장 중요한 요소인 고객 신뢰를 구축하는 서비스 경험의 지속성을 만들어내도록 돕는다. 물품의 당일 배송을 ‘절대로, 틀림없이’ 이행하겠다고 약속하든, 1주일 이내에 주택담보 대출 신청의 승인을 완료하겠다고 보증하든, 고객의 전화에 2시간 내에 응답하겠다고 말하든, 그 무엇이든지 간에 ‘서비스 약속’을 규칙처럼 지키는 것이 고객의 신뢰를 쌓을 수 있고, 나중에 고객 충성의 발판이 되는 유대감을 낳는다.

측정하려는 것이 서비스의 양적 차원이든 질적 차원이든 간에, 엉뚱한 것을 측정하고 있다면 고객 중심의 측정이 아무 의미가 없다. 고객들에게 하는 질문은 그들의 충성을 얻는 데 중요하다고 생각하는 서비스 요소에 대한 것이어야 하지, 시장조사 담당자나 일선 매니저가 고객을 돌아오게 하는 데 중요하다고 생각하는 영역에 대한 것이어서는 안 된다.
예를 들어 전화를 통한 고객 접촉이 많은 조직에서는 전화 통화의 시간과, 수화기를 들기 전에 전화벨이 울리는 횟수라는 두 가지 요소를 가장 중요하게 여긴다. 그러나 우리가 조사한 바에 의하면, 고객들은 이 두 가지 요소 중 어느 것에도 그다지 개의치 않는다. 그들은 필요한 정보를 얻고, 문제가 해결되고(바라건대 첫 접촉에서), 오랫동안 기다리지 않고, 짜증나는 자동응답 시스템에 연결되지 않는 것에 더 관심이 많다.

입소문을 통한 광고는 다른 어떤 종류의 광고보다 설득력이 강하다. 당신의 서비스를 보증해줌으로써, 전문적인 추천 효과를 가져다주는 사람의 입에 오르내리는 것은 무척 바람직하다. 자동차 딜러가 자동차 튠업(tune-up) 서비스를 받는 사람에게 무료 세차를 제공하는 것은 가치 있는 일이다. 특히 그가 어느 조직의 구매 담당자로, 회사 차량의 구매를 결정하는 경우에는 더 말할 필요도 없다.

흥분이 고조된 상태의 출근 첫날에 사람들이 가장 하고 싶지 않은 일이 있다면, 그것은 바로 각종 서식을 채우고 복지 혜택에 대한 안내서를 읽으며 시간을 보내는 것이다. 현명한 회사들의 경우, 이런 각종 행정적인 업무나 이메일 계정을 설정하고 패스워드를 정하는 일 등은 새로운 직원이 출근하기 전에 미리 끝낸다. 그래서 신규 채용자들이 출근했을 때 문서를 작성하는 일로 내모는 대신, 동료 및 상사와의 상호작용을 최대화할 수 있도록 조치하고 사무실 구조를 익히게 한다. 가장 성공적인 연수 프로그램을 운영하는 일부 회사는 신입사원을 몇 주 동안 기존 직원과 짝지어, 사내에서 인간관계망을 구축할 수 있도록 도와준다.

직원들이 시도조차 하지 않는 것은 일을 수행해야 하는 해당 직원의 적대감에서─감독에 대한, 팀에 대한, 고객에 대한, 심지어 자신의 내부를 향한 적대감 등─비롯될 수 있다. 또한 누적된 스트레스와 정신적 지탱 불능 상태로 인한 극도의 피로에서 비롯될 수도 있다. 이러한 상황은 직원들이 생각하기에 성과 기준이 인위적이거나 변덕스럽게 정해졌다거나, 자신이 일정한 성과를 보이면 곧바로 그 기준을 더 올려버림으로써 경영자가 언제나 계획적으로 능력 이상의 성과를 요구할 것이라고 믿을 경우에 종종 벌어진다.

제대로 수행한 일에 자부심을 느끼는 성취자에게는 자신의 노력이 결론에 도달했다는 것을 알리는 마감이 필요하다. 일이 끊임없이 질질 늘어지기만 하면, 일하는 사람은 녹초가 된다. 성취자는 자신이 무언가를 달성했다는 것을 알 필요가 있다. 자연스러운 마감을 하기가 힘들다면, 마감하는 시기를 조율하라. 예를 들어 ‘……가 없이 50일 동안’, ‘3분기 연속으로 우리는……’, ‘고객이 보낸 10번째(또는 100번째) 칭찬 편지’ 등의 형태로 마감 시기를 정하라.

늘 부하 직원들 앞에 나타남으로써 그들이 경영자를 힘들게 찾지 않아도 질문에 대한 대답을 얻을 수 있게 하고, 바쁜 시간에는 고객과 상대하는 직원들의 일을 거들어주기도 하고, 인터넷을 이용해서 메일을 보내는 것에 의존하기보다는 가능하면 대면 접촉을 늘리는 것 등등 이 모든 일이 한 조직의 경영자가 하는 업무이다. 이와 같은 지휘관들은 현장에서 떨어진 ‘경영자 전용’ 벙커에서 안전하게 지내는 것이 아니라, 병사들과 함께한다는 느낌을 주어 신뢰를 증가시킨다.

끊임없이 변화를 갈망하고 성장에 가치를 두는 삶을 사는 부분 속에서 인생의 터닝 포인트 즉 회사를 옮기는 일을 하는 경우 속에서 머릿속과 마음은 엄청난 요동 속에 있습니다.

이번 달 인수인계를 하면서 그 동안 한 일들을 돌아보는 시간을 가졌다.

주로 내가 잘 한일들을 보기 보다는 조금 미흡한 일이나 수정이 필요하고 앞으로 조심히 해야 할 업무를 위주로 보고서를 작성한 다음 디테일하게 PT를 준비하고 있습니다.

집에서 창업을 준비하는 과정 속에서 가장 중요하게 갖추어야 할 것이라고 생각하는 것은 기업가의 자질과 정신을 갖추는 것이라고 보기에 세계에서 정상에 있는 사람들의 관련된 책을 찾던 중 서비스 달인의 노트 CEO를 읽게 되었다.

오래전에 나온 책이었지만 인연이 없었는데 이번에 개정이 되면서 만나볼 수 있게 되었고 그 전편들 또한 각 업무에 맞추어서 많은 점을 배워 볼 수 있는 책이어서 개정되기를 기다린 책이었다.

그리하여 읽게 되었는데 흥미 있는 2가지를 설명 하려고 한다.

1.불평이 많은 고객이 최고다.
이 부분에 대해서 많은 부분이 생각을 할 수 있게 해주었다. 선뜻 불평이 많은 고객은 달갑지 않게 느껴질 것이라고 생각을 하게 되는 경우가 많다. 하지만, 불평이 있는 만큼 그 제품에 있어서 무한한 애정이 있고 그 만큼 고민 하고 생각을 깊게 해서 평가를 내려 주는 고객이라 고맙다고 느껴야 한다는 점을 다시 한 번 배울 수 있었다.

2. 서비스에 대한 자부심
자부심이란 없는 것을 있다고 하는 것이 아닌 자기가 그 맡겨진 위치에서 최선을 다해서 만들어낸 성과를 대해서 말하는 것이라고 알게 되었다. 그리하여서 나만의 자부심이 만들어졌을 때 자존감이 커지며 일에 능률과 힘이 더해지는 사실을 알았다.

PS
많은 일들이 있고 그 중 앞으로 고객의 만족도와 감동을 주기 위해서는 서비스 부분도 꼭 필요하고 갖추어야 할 덕목이라고 본다. 서비스 달인 시리즈를 통해서 서비스의 능력을 한층 더 높이는 책이다.  

서비스란 현재 기업 경영에 있어 혁신적인 제품개발과 더불어 양대산맥의 하나라고 할 수 있다.

최전선의 직원들이 고객을 대함에 있어 가장 중요하지만 일단 훌륭한 서비스를 완성하기 위해서는

일단 CEO가 서비스에 대한 확고한 철학이 있어야 직원들에게 올바른 서비스에 대한 철학을 굳건히

할 수 있기 때문이다. 대표적인 예로 사우스웨스트 항공사나 할리 데이비슨, 노드스트롬 백화점 등이 있다. 이들은 고객의 관점도 관점이거니와 서비스에 대한 기본적인 사항을 너무나 잘 준수하고 있기에 팬이 생기고 유지되며 널리 알려졌다.

서비스란 무형이기에 그 중요성이 곧잘 간과되기도 한다. 고객 입장에서는 최전선의 직원들의 서비스로 인해 제품과 기업이미지가 결정된다. 아무리 좋은 제품이라 하더라도 형편없이 불쾌한 서비스를 받게되면 구입의사가 사라지는 것이다. 일례로 일본의 대기업에서 고객을 함부로 대한 직원과의 통화를 녹음한 고객이 인터넷에 파일을 퍼트려 기업의 부사장이 공개적으로 사과를 한 적이 있었다. 서비스로 유명한 일본에서도 이런 일이 생기니 우리나라는 더더욱 할말이 없다.

이 책은 시리즈물로 이 책이 3권이다. 서비스에 대해 CEO가 꼭 인지해야 될 필수사항들이 빼곡하다.

저자는 처음 접하게 되었는데 3권을 보고나니 나머지 1,2권도 다 보고싶어질만큼 내용이 충실했다.

앞의 1,2권은 서비스 실무자와 중간관리자 편이라고 한다. 기회가 되면 꼭 읽어봐야겠다.

이 책은 CEO의 서비스 철학을 실천하기 위한 책이기에 일반인 입장에서는 그리 큰 도움이 되진 않을 것 같다. 하지만 회사를 경영하고 있는 경영자들이라면 꼭 봐야될 책이다. 중소기업이든 대기업이든 말이다. 물론 실무자나 중간관리자가 봐도 좋을 듯 하다. 벌써 개정판 3판인 책이다

훌륭한 서비스를 실행하기 위한 CEO의 비밀은 다음의 8가지이다.

1 훌륭한 자질을 가진 사람들을 고용하라

2 고객을 완전히 이해하라

3 서비스 비전에 초점을 맞추어라

4 거래하기 편한 서비스를 구축하라

5 훈련시키고 지도하라

6 관여시키고 권한과 영감을 주어라

7 칭찬하고 성과를 보상해주어라

8 사풍을 세우고 길을 인도하라

기업문화나 서비스에 관한 책들에서 언제나 강조하는 것은 고객중심 마인드이다. 고객이 원하는 것을

주기 위해 탐구하고 이해하는 노력이 필요하다는 것이다. 화를 내거나 항의하는 고객을 함부로 대하는 것이 아니라 차근 차근히 들어주고 해결책을 제시하는 것. 그러기 위해서는 일단 유능한 인재를 포섭하고 교육시켜야 한다. 전체적인 틀에서는 훌륭한 서비스를 실행하기 위한 기업문화가

기본적으로 창출되어있고, 직원들에게 인지되어야 함은 물론이다. 이를 바탕으로 모든 것이 시작된다. 임파워먼트는 그저 실현되는 것이 아니기 때문이다. 훌륭한 기업문화를 베이스로 하고 직원들의 자질, 성과, 업무를 교육시키고 지도하며 권한을 위임할 때 올바른 고객 서비스가 실현되는 것이다. 그에 따라 성과를 인정하고 보상함은 물론이다. 리더인 CEO는 그들을 이끌어갈 리더십을 발휘해야 한다.

그러기 위해 모든 개념과 비전을 직원들에게 퍼트리고 공감해야 한다.

직원들의 열정을 불사르게 하는 CEO야 말로 고객 만족도도 상승하는 결과를 낳게 할 것이다.

덧붙이자면…8번 항목의 사풍이란 번역이 조금 어색하긴 했다. 요즘은 기업문화로 해석하는 면이 많을 듯한데..

 딱 제목에서부터 풍겨지는 의미에서부터 서비스 업종에 종사하는 사람들을 위한 책이라고 할 수 있다. 하지만 단순히 서비스 업종을 위한 것일까? 나는 아니라고 생각한다. 기업은 모든 고객에게 서비스를 제공하고 있다. 어느 면에서 보면 회사 내에도 직원이라는 고객에게 복지 등 서비스를 제공함으로서 오랜 충성 고객을 만드는 것을 봐도 단순히 서비스 직종만을 위한 책은 아니다. 그리고 이 책은 CEO편이기 때문에 단순히 영업적인 부분을 보여주는 것이 아니라 매니지먼트 적인 부분에서 책을 저술하고 있다.

 미국을 중심으로 조사하고, 알게 된 것 위주지만 우리에게도 유용한 내용들이 많고 필요한 내용을 깔끔하게 정리해 놓았다. CEO입장에서 훌륭한 인재를 고용하는 단계에서부터 필요한 고객중심사고나 직원관리 그리고 benefits부분 등을 챕터로 나눠 자세히 설명하고 있다. 물론 한국에서 맞는 부분과 맞지 않는 부분이 있지만, 기본은 항상 같은 것 같다.

 '어떻게 하면 고객을 만족 시킬 수 있을까?' 라는 물음을 지금까지의 경험과 지식을 축적해서 설명하고 있다는 것. 이 책은 지식서이자 실용서인 것이다. 사실 세분화된 부분이 많아서 읽기 힘든 것도 있었다. CEO 편이라서 그런 지 내용이 굉장히 방대했다. 일례로 사소한 것들을 처리하는 방법에는 주차장, 접수처, 보안검사대, 콜센터처럼 장소마다 나눠서 내용을 이루고 있어 얼마나 이 책이 얼마나 많은 것을 방대하게 다루고 있는 지를 알 수 있다.

 나 역시 아직 사원이지만 내가 CEO라는 직함을 달거나 창업을 할 때 굉장히 유용하리라 생각한다. 사람을 뽑는 것부터 직원관리 까지 이 책을 통해 커리큘럼을 짤 수 있을 것 같다. 

일러두기에 나오는 이 책의 원제목이 뭔가 하고 봤더니 'Knock Your Socks Off'였다. 감동을 받은 나머지 뒤로 넘어져서 양말이 훌렁 벗겨지는 것이라는 데 고객을 감동시키려면 이 정도는 해야 감동을 받는다는 뜻으로 들린다. 아무래도 이 책에서 주요 초점을 둔 업종이 서비스업을 하는 쪽이다보니 내가 일하는 업종과 맞는 부분도 있고 언급되지 않은 부분도 존재한다. 무엇보다 CEO편에서 다루기 때문에 경영자 입장에서 회사를 경영하고 조직을 관리하며 이익을 끌어올리는 방법에 대해 고민하는 부분들이 분명 있을 것이다. 경영자 입장에서는 회사가 돌아가는 모든 상황에 대해서 잘 알고 있어야 한다. 미국 고객 서비스 전문가들이 서비스 우수 업체로 선정된 수 백곳을 연구한 결과를 바탕으로 핵심적인 부분만을 담은 책이기 때문에 전반적으로 KYSO 서비스에 대한 부분을 이해하기엔 적합한 책이다.

인원을 충원하기 위해 직원을 새로 채용해야 될 때가 있다. 근데 상당히 재미있는 비유로 이 상황을 표현한다. 빈 일자리에 연기를 할 배역으로 누구를 선정할 지 오디션(면접)을 보는 것처럼 사람을 뽑아아 한다는 것이다. 즉, 그 사람의 스펙이나 이력 위주로 보지 말고 우리 기업의 가치관이나 채용한 뒤 맡은 바 역할을 충실하게 소화할 수 있는 사람인지를 주요 관점으로 보라는 뜻이다. 그래야 직무 만족도가 높고 채용한 뒤에도 스스로 동기부여가 되어 열심히 일하기 때문이다. 거의 정답과 같은 이야기도 있는데 직원들이 행복하게 일하느냐이다. 고객만족 서비스를 제공하기 위해서는 우선 직원들의 직무만족도가 높아야 한다. 감정노동으로 불특정다수를 상대하는 직원일수록 스트레스를 덜 받게 그들이 주체적으로 일할 수 있는 환경이 조성되어야 한다. 하지만 최근 뉴스에서 보듯 오너의 성향에 따라 정반대의 결과를 가져오는 걸 우린 알 수 있었다. 

이론적으로 다 아는 내용인데도 임원급에서 지켜지지 않으면 회사의 이익에 기여하고 싶을까라는 생각이다. 직원은 소모품이 아니다. 언제든 대체할 수 있는 대체재도 아니다. 그들은 함께 기업의 가치를 공유하는 동반자이자 조력자이다. 한 사람 한 사람이 다 소중한 사람이며, 없어서는 안될 존재로 바라봐야 한다. 그 생각은 한 끗 차이다. 우린 직원교육을 시킬 때 서비스의 중요성을 강조한다. 어떻게 하면 양질의 서비스를 고객에게 제공할 지, 서비스 훈련은 어떻게 받는 지. 서비스는 가장 가까운 곳에서 고객들을 상대하는 직원부터 이들을 관리하고 이끌어주는 관리자들이 함께 노를 저어 가야 하는 팀워크를 기반으로 해야 한다. 표지처럼 질 좋은 서비스로 높은 이익을 창출하려면 함께 배를 이끌어가고 있다는 책임감과 소명의식을 갖출 수 있도록 오너의 마인드와 리더십이 중요한 것이다. 이를 기만하고 자신의 뜻을 관철시키기 위해 막무가내로 내지르다보면 엉뚱한 화살로 본인에게 돌아온다는 것을 잊지 말아야 한다.

내가 일하는 회사의 대표가 나와는 다른 소신을 가지고 일을 하고 있다면

그것만큼 참기 힘든 일은 없는 것 같다.

윗물이 맑아야 아랫물이 맑다는 우리나라의 속담처럼 가장 중요한 것은 회사의 대표를 맡고 있는

사람이 아닐까라는 생각이 든다.

대표 한사람의 실수록 직원들의 사기가 꺾일 수도 있고, 오를 수도 있으니 말이다.

얼마전에 천호식품 김영식대표의 책을 읽은 적이 있었는데,

힘든일이 여러번 있었음에도 성공하기 위해 꾸준히 노력하는 모습도 인상적이었지만,

더욱더 인상적인 것은 자신과 함께일하는 직원들을 위해 일하려 노력한다며

최종 목표는 전직원의 통장에 5억이라는 돈이 들어있도록 열심히 해야한다고 말하는 것이었다.

서비스 달인의 비밀 노트 3은 직원, 매니저에 이어 대표에 관한 이야기로 이루어져 있었다.

솔직히 대표에 관한 이야기라 경영에 관한 이야기가 가득할 줄 알았는데,

전편과 마찬가지로 고객을 만족시키기위해 어떻게 해야하는지,

신뢰가 얼마나 중요한지, 직원을 어떻게 생각해야하는지에 대해 이야기하고 있어 무척이나 도움이 되는 내용이었다.

직원이라 하더라도 자신이 하고 있는 일의 책임자라고 생각하고 일하고,

대표일때도 현장에서 일어나는 일에 관심일 갖고 고객에게 만족을 주기위해 노력하고,

신뢰를 바탕으로 일하는 것이 중요하다고 말하는 책이였다.

인생의 전반적인 모습도 경영과 닮아있는 것 같다.

내가 하고 있는일에 최선을 다하고, 높은자리에 있더라도 작은일까지 돌아보는 것이

성공의 비결이라는 생각이 들게 해준 책이었다.

이 책의 제목이기도 하고 자주 등장하고 있기도 한 단어가 바로 KYSO 서비스이다. "Knock Your Socks Off Service"의 줄임 말로 고객이 감동을 받은 나머지 뒤로 자빠져서 양말이 훌렁 벗겨지는 것을 의미하는데, 그만큼 고객 감동을 중요시 하고 있는 책이다. 미국의 고객 서비스 분야 전문가들이 만든 이 책은 오랜 시간 동안 수백 곳의 서비스 우수 업체들을 연구한 결과를 바탕으로 하고 있다. 그래서인지 한글 제목은 실용서처럼 보이지만 전문가나 학자들의 논문들을 인용한 부분도 많아서 아카데믹한 부분도 꽤 많이 들어가 있다. 그리고 이 책은 경영자 입장에서 쓴 것이라 대부분 고객 접점에서 서비스를 실행하는 직원들을 어떻게 관리할 것인지에 중점을 두고 있다. 즉 서비스 자체가 아니라 그 서비스를 잘하게 만들기 위해 어떻게 해야 하는지를 담고 있다는 것이다. 이를테면 똑똑하고 요령 있고 잘 훈련되었으며, 감정적으로 유연한 고객 접점 담당 직원을 채용하는 일이 가장 중요하다고 언급한다.

즉, 고객 접점 인력을 채용할 때는 인건비나 채용의 신속성 같이 단순히 숫자로 나타나는 측청치보다 지원자의 능력과 인간성, 올바른 가치관 등을 종합적으로 살펴봐야 한다고 조언한다. 그래서 비어있는 일자리를 연극의 배역이라 생각하고 오디션을 보는 것 같이 사람을 뽑아야 한다고 말한다. 또한 직원의 직무만족도가 고객의 서비스 만족도와 직접 관련이 있기에 직원들이 직장 내에서 스트레스를 덜 받게 해야 한다고 말한다. 게다가 감정적으로 만족한 고객들이 이성적으로 만족한 고객들보다 회사의 이익에 훨씬 더 큰 기여를 한다면서 감정적인 고객 만족도를 높이기 위한 다양한 서비스 관리 지표들과 그러한 서비스를 포상이나 칭찬으로 장려하는 법, 그리고 교육훈련 등을 어떻게 해야 하는지 설명해주고 있다. 비용절감 등 이런저런 압박 때문에 고객에 대한 배려는 우선순위가 뒤로 밀려나 있고 고객 서비스 부문을 아예 아웃소싱 해버리는 상황 속에서 고객 서비스의 중요성을 새삼 강조하고 있는 게 인상적인 책이었다.