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요즘 이런 책들 종류가 많은 것 같다. 책을 읽을때 무엇을 읽어야할지 어떤 책들이 나에게 도움이 될지 선택하기 어려운 독자들에게 선택의 기준을 정해주고 보다 더 책을 가깝게 다가갈수 있도록 말이다. 그리고 책소개하는 책들은 한권으로 수십권의 책을 읽은 것 같은 효과가 들어서 다 읽고 나면 뿌뜻했던 기억이 있다. 그래서 이 책 또한 책소개하는 책이라고 생각했다. 우선 책의 저자는 치과의사, 바리스타, 작가라고 소개되어있다. 본업은 치과의사이지만 다양하게 취미 비슷하게 활동을 하시는 것 같다. 그중에서 바리스타가 참 독특하다라는 생각을 했다. 그래서 그럴까? 책 읽는 내내 커피가 생각날만큼 마음이 평온하고 즐겁게 재미나게 읽었다. 그리고 책의 제목 또한 독특했다. 세상을 읽어주는 의사의 책갈피.우선 책갈피의 사전적 의미는 읽던 곳이나 필요한 곳을 찾기 쉽도록 책의 낱장 사이에 끼워 두는 물건을 통틀어 이르는 말이다. 그래서일까? 구성도 책갈피처럼 낱장,낱장씩 되어있는 것 같은 느낌이였다. 이 책은 저자가 직접 읽은 책들을 네파트로 구성을 나눠서 느끼고 고뇌한 생각들을 적어놓은 에세이다. 나, 직장인, 고객 서비스, 리더를 위한 책갈피로 되어있다. 저자의 경험과 직원,환자고객,가족,지인,사람들에 대한 세상살이에서 힘들었던 것들 앞으로 어떻게 대처해야하는 법들,사람관계에서의 솔루션들이 책갈피처럼 그때그때 필요할때 펼쳐서 조언을 해주는 구성들이 마음에 들었다. 그리고 그중에서 내가 읽은 책들도 더러 있어서 다시금 그 책들을 꺼내서 보게 되었다. 그리고 저자의 생각과 내가 그 당시 이 책을 읽고 무엇을 느꼈는지 비교해서 보기도 했다. 이 책은 단순히 저자가 읽은 책을 소개하는 식이 아니다. 책 소개는 정말 짧고 간결하게 나와있다. 나머지부분들은 이 책을 읽었을 당시의 저자의 생각들을 쭈욱 자판에 펼쳐놓듯이 써 내려간듯 한 느낌이였다. 그래서 읽는 내내 편하고 딱딱하지 않고 지루하지 않았다. 단순히 책 소개식으로 편집구성이 되었다면 얼마 읽지도 못하고 지루해서 덮어버렸을지도 모른다. 다 읽고 느낀 점은 인간은 홀로 살아갈수 없다. 사람과 사람사이의 관계가 얼마나 중요한지 다시금 생각하게 되었고 내 주변사람들을 돌아보게 되었다.
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『세상을 읽어주는 책갈피(개정판)』을 읽고 개인적으로 책을 좋아한다. 어디를 가든지 간에 책이 있으면 먼저 둘러보게 된다. 보기만 해도 듬직하면서 읽고 싶어진다. 내 자신이 읽었거나 보유하고 있는 책들을 보면 정말 반갑다. 역시 책을 좋아하는 것도 하나의 마음이며 습관이라 할 수 있다. 이런 습관은 참으로 좋은 습관이라는 개인적인 생각이다, 사람이 생활하면서 각자의 생활을 갖게 마련이다. 물론 성격이나 취미에 따라서 정말 다른 취미 생활이나 특기를 갖고 있기 때문에 일률적으로 강요하는 데에도 한계가 있다. 본인 스스로가 조처할 수 있도록 하는 것이 가장 좋은 방법이라는 생각이다. 그러나 자신이 맡은 일에만 치우치다 보면 생활 속에서 많은 한계에 부닥칠 수 있다. 또 대화하면서 밑천이 딸릴 수도 있다. 그렇다고 한다면 기본적으로 필요한 지식을 습득할 필요가 있다. 물론 학창시절을 통해서 많은 교과 내용을 배웠다 할지라도 빠르게 변화하는 추세에 맞추기 위해서라도 새로운 책들의 지식이 필요하다 하겠다. 그렇다면 스스로 이를 잘 극복할 수 있는 가장 좋은 방법은 역시 좋은 책과의 만남이다. 그 좋은 책을 통해서 부족한 부분들을 얼마든지 보완하고 세상 돌아가는 이야기들을 내 것을 만들 수 있는 좋은 기회가 되기 때문이다. 정말 좋은 책들과 가까이 하는 사람들은 정말 행복하다. 그래서 그런지 이 책은 치과의사이면서 그 동안 많이 읽어 온 좋은 책들, 신문이나 잡지 등에서 뽑은 내용들을 병원 가족들에게 일주일에 한 번 씩 들려주었던 내용들 즉, 현대인에게 꼭 필요한 그래서 간직해야 할 100권 가까운 책을 통해 읽었던 느낌과 교훈을 제시하고 있다. 아울러 저자가 지내왔던 사연들을 함께 수필 형식으로 풀어서 한 권의 책으로 만들었다. 우선 다른 사람들에 비해서 앞서가는 사고와 실천 모습이 남달랐다. 나, 직장, 고객서비스, 리더를 위한 책갈피로 나누어서 관련된 책에 대한 저자만의 독특함으로 그려내고 있다. 책 속에서 강조하는 교훈은 물론이고 나름대로 저자의 모든 것을 함축적으로 표현하면서 자기계발과 직장생활의 적응은 물론이고 서비스와 리더의 자질 등의 이야기들을 저자만의 색깔로 표현하고 있다. 책속에서 사람의 향기를 읽을 수 있도록 저자만의 소중한 이야기들을 마음으로 읽을 수 있어 좋았다. 책을 읽으면 읽을수록 바로 동화되는 기분이다. 동화가 되는 것은 함께 갈 수 있다는 점이다. 얼마든지 저자와 같이 실천해갈 수 있다는 것을 말한다. 함께 성장해 갈 수 있는 방법을 터득할 수 있다고 생각한다. 저자 한 사람의 책읽기로 끝나는 것이 아니라 직원들과 함께 하면서 또는 많은 독자들과 함께 하는 모습으로 큰 선물을 하고 있다. 정말 소중한 이 책갈피를 통해서 함께 한 모든 사람들의 성장이 멈추지 않고, 시작은 비록 작을지 모르지만 결말은 엄청 큰 변화로 이어지리라는 확신을 갖는다, 행복한 독서 시간이었다. |
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저자가 읽었던 책, 신문기사, 사회적 이슈 등 병원 직원들에게 들려주었던 이야기들을 정리한 책입니다.
백설공주와 신데렐라의 공통점은? 청소의 달인! ＜성공을 부르는 청소의 법칙＞의 저자 마스다 미츠히로는 청소란 더러운 것을 치우는 행위가 아니라 내 인생에 불필요한 마이너스 기운을 제거하고 성공을 불러일으키는 플러스 기운을 주입시킴으로써 내 마음과 주변을 행복한 자장공간으로 바꾸는 것, 그래서 마침내 인생을 변화시키는 강렬한 힘을 발휘하는 것이라고 말합니다. 가득한 사무실 책상을 보면서 하루에 하나씩 버리기로 결심해봅니다. 불평등의 행복 - 로이스 로리의 청소년 소설 ＜기억 전달자＞ 우리는 남과 같지 않으면 불안해하고 적어도 남들과 비슷해지려고 노력합니다. 노력을 한다는 것 자체가 잘못은 아니지만 노력을 해야 하는 이유가 남들과 똑같아지기 위해서라면 달리 생각해봐야 할 일입니다. 평등해지는 것 같을 때 느끼는 불행이 있기 때문입니다. 에펠탑효과 : 처음에는 별 관심이 없었지만 자꾸 보게 되어 호감이 증가하는 것. 에펠탑 건립 계획 발표시 많은 시민들이 반대 시위를 해 20년 후에 철거하기로 약속하고 건설을 강행했습니다. 20년 후 철거가 보류된 이유는 탑 꼭대기의 전파송출장치 때문이었지만 이제 에펠탑은 파리의 상징이 되었죠. 여기서 배워야 할 것이 있습니다. 첫째, 누군가와 친해지고 싶으면 자주 접촉하고 만나야 합니다. 둘째, 첫인상이 중요하기 때문에 늘 첫 만남에 신경 써야 합니다. 셋째, 필요할 때 찾는 것이 아니라 평소에 잘해야 합니다. 세상을 읽어주는 의사의 책갈피 / 글과 생각 / 김동석 |
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* 인상 깊은 구절 우리가 간과해서는 안 될 것이 있습니다. 허점투성인 사람에게 있는 빈틈은 빈틈이 아니라른 겁니다. 무능력하고 별 볼 일 없이 보일 뿐입니다. 노력하고 자신의 일에 열정을 가진 사람에게서 느껴지는 빈틈이 인간적인 것입니다. 여러분에게 보이는 결점이 바로 그런 빈틈이 되었으면 좋겠습니다. 스펀지는 빈 공간이 있기 때문에 물을 흠뻑 빨아들일 수 있습니다. 다른 사람을 빨아 들일 수 있는 매력이고 인간적인 빈틈이 있으십니까? -세상을 읽어주는 의사의 책갈피/글 김동석 지음 중에서
올 한해도 어느새 저물어가며 12월의 마지막 주말 오후가 흘러간다. 어제 오늘 이틀째 근무를 하며 올 한해의 마지막 주말을 의미있고 뜻있게 보냈으면 좋겠다는 생각은 했지만 실천이 되지 않음에 아쉬운 생각이 든다. 아직도 주말 오후가 남아 있고 내일이라는 시간이 있기에 지금 당장 무엇이든 마음을 먹고 시작한다는 자체로 즐겁고 행복한 것이다. 연말을 보내며 마음이 바쁘고 여유가 없다는 핑계로 독서를 제대로 하지 못함에 안타깝게 생각하며 열흘 전부터 출퇴근 시 매일 가지고 다녔던 ＜세상을 읽어주는 의사의 책갈피＞라는 책을 다시 펼쳐보며 인상 깊은 구절과 함께 소개 해 본다.
＜세상을 읽어주는 의사의 책갈피＞라는 이 책은 치의학박사 김동석 님이 병원 직원들에게 해주었던 세상 이야기를 ＜세상을 읽어주는 책갈피＞라는 제목으로 2010년에 출간했는데 시간이 흐르면서 바뀐 내용, 새롭게 추가된 내용을 첨삭해서 새롭게 개정증보 판을 출간하게 되었다. 어렴풋하게 읽은 기억은 있지만 책의 내용은 전혀 생각이 나지 않기에 새로운 마음으로 읽게 되었다. 치과 의사인 저자는 치과라는 공간이 다양한 이야기를 풀어내는 우리가 사는 사회의 축소판이라 생각하며 읽었던 책, 신문기사, 사회적 이슈 등을 고민하며 직원들에게 이야기를 함께 나누며 성장의 흔적을 책갈피 속에 담아서 전해 주었다.
책은 크게 4개의 장으로 나누었다. 나를 위한 책갈피, 직장인을 위한 책갈피, 고객 서비스를 위한 책갈피, Leader를 위한 책갈피로 나누었다. 나를 위한 책갈피에서 '천 권의 책 읽기'에 대하여 소개 해 주었는데 진정한 전문가가 되려면 이해하는 수준의 책 읽기가 아닌 전문서적 1천 권을 정독해야 한다고 했다. 책 읽기를 좋아하는 사람들도 통상적으로 일천 권을 읽는 것은 쉽지가 않을 것이다. 책만 읽는다고 전문가가 되는 것은 아니기에 무엇이든 전문 분야에 끊임없이 노력하고 도전하다보면 쌓인 경험으로 전문가가 될 수 있기에 전문가가 가져야 할 제사와 미덕은 열린 마음과 계속 배우고자 하는 열정이라고 했다. 나의 대학 시절 전공 분야는 치과 기공이었다. 2년 간의 대학 전문과정을 걸쳐 치과 기공일을 배우고 졸업 후에도 1년 정도를 치과 기공일을 하였지만 전문가가 되지 못하고 지금은 다른 분야의 일을 하며 직장을 다니고 있다. 어떠한 일을 하든 전문가가 되기 위해서는 자신의 전문 분야에 애착을 가지고 포기하지 않고 열정을 다하여 끊임없이 도전하여 성취하였을 때 진정한 전문가가 될 수 있음을 생각해 본다. 함께 치과 기공과를 졸업하여 지금도 치과 기공일을 하며 성공을 이룬 절친한 대학 친구에게 박수를 보내는 바다. 비록 내 자신도 대학 때 배운 전공 분야를 하지 않고 다른 분야에서 10년 이상을 기술직으로 일하고 있기에 진정한 전문가가 될 수 있도록 열린 마음과 열정으로 노력하고 최선을 다하리라 마음을 다져본다. 올 한해를 보내며 사무실에서 우수사원으로 선정이 되어 표창을 받았기에 나름대로 그동안 내 분야의 일에 솔선수범하고 충실하게 업무에 열중했다는 결실의 열매가 아닌가 싶다. 언제까지 지금 하고 있는 분야에서 일을 할지 내 자신도 장담할 수 없지만 지금 하고 있는 분야에서 앞으로도 기대에 어긋나지 않게 최선을 다하리라.
지금 여러분이 하고 있는 일 말고 혹시 다른 분야에 대해서도 배우고 싶은 욕심이 있으신가요? 가장 먼저 실천해야 하는 것은 그 분야의 서적을 읽기입니다. (p56)
저자는 마지막 장 리더를 위한 책갈피를 소개하며 리더는 책을 읽는 사람입니다..라고 말했다. 저자는 누에고치가 잘 익은 뽕잎을 먹고 견고한 자신의 집을 짓는 누에처처럼 선별된 좋은 책들을 읽는 것이 자신의 견고한 요새를 지을 수 있는 방법이라 생각하며 독서의 중요성을 강조했다. 우리는 가장과 직장 등 살아가면서 얼마든지 리더가 될 수 있기에 진정한 리더가 되기 위해서는 책을 통하여 많은 지식을 습독하여 리더의 위치를 견고하게 할 수 있음을 충분히 공감할 수가 있었다. 결혼 17년 차를 보내며 한 가정의 리더로서 알찬 일이 있다면 역시 책 읽기를 꾸준히 하고 있다는 점이다. 10여 전에 우연히 네이버 북카페 '책을 좋아하는 사람'에 가입하여 운영자 활동을 10년 정도를 하면서 끊임없이 책 읽기를 하고 글쓰기를 하고 있다는 점에 자부심을 가지고 앞으로 삶을 다하는 그날까지 책읽기에 즐거움을 가지고 살았으면 하는 소망을 가져 본다. 언제가는 내 삶의 이야기도 책갈피처럼 한 권으로 책으로 엮었으면 하는 평생의 바램이다. 그날이 언제가 될지 모르겠지만 꿈과 희망을 가지고 살아간다는 자체로 기쁘고 행복하지 아니한가. |
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치과의사인 김동석 씨는 자신이 읽었던 책, 신문, 잡지 등에서 얻은 지식을 병원 식구들에게 일 주일에 한 번씩 이야기 형식으로 들려주었던 것을 모아 이 책을 세상에 내 놓았다. 세상을 살면서 간직해야 할 교훈적인 이야기들을 담고 있다. 저자의 생각과 고민을 진솔하게 풀어내고 있다. 책갈피란 사전적 읨미는 책을 읽다가 다시 찾아보고 싶은 내용에 꽂아두는 것이다. 그리고 새로운 곳을 표시해 두고자할 경우에도 책갈피를 쓴다. 이 책은 크게 네 개 파트로 정리돼 있다. 나를 위한, 직장을 위한, 고객서비스를 위한, 리더를 위한 책갈피 등이다. 각각의 책갈피에서는 어쩌면 이 시대를 사는 우리에게 소중한 삶을 가르쳐주는 지침서 역할을 하고 싶어하는 까닭이다. 저자는 이 책을 쓰면서 자기가 항상 고민하던 바와 자신을 다시 되돌아보게 보게 되었다고 말하고 있다. 를 말하고 있다. 책에서 가장 강조하고 있는 것은 정상을 올라기위해서 흘리는 땀과 열정이 있어야만 한다고 강조하고 있다. 이러한 도전정신이 인간을 강하게 만들고 있으며, 성공적인 삶을 영위하는 방식이라고 강조하고 있다. 저자가 이 책을 통해서 내리고자 하는 답은 보편적인 사고는 생각을 바꾸는 것이라는 것이다. 평범하지만 아주 특별한 이야기다. 많이 생각해 보아야 할 문구이다. 이렇듯 자기계발과 직장생활, 서비스, 리더의 자질 등 지루한 이야기가 될 수 있는 것들을 나름대로 정성을 담아 즐겁고 진솔하게 전하고 있다. 10여 명의 직원으로 출발한 한 치과의 병원장이 구술로 풀어낸 병원의 성장기이기도 하다. 저자는 크든 작든 기업을 운영하는데는 그곳을 구성하는 사람이 가장 중심이 된다고 강조하고 있다. 바리스타이기도 한 저자가 들려주는 이야기에서 그윽한 커피향이 나는 것 같다. 요즘처럼 바쁘게 돌아가는 세상에서 누군가 추천해 주지 않는다면 좋은 책을 만나기가 쉽지 않다. 저자가 이 책의 곳곳에 남긴 좋은 책 중에는 나도 읽은 책도 있지만 생소한 게 많다. 그냥 지나치지 않고 한 번 읽어보고 싶다. 이 책을 통해 소개해 주는 책의 종류는 아주 다양하다. 다양한 분야의 책을 소개하고 있는 저자의 능력은 책이 많이 읽는데 초점을 두는 것 같지는 않다. 책을 읽고 감동을 느낀 대목을 소개하고 치과라는 작은 공간에서 함께 일하는 직원들과 공유하고, 소통하는데 활용하는 것 같다. 책을 읽은다는 게 얼마나 소중한 일인지 말하고 있다. 그가 들려주는 갖가지 이야기가 바로 우리가 사는 세상의 이야기다. |
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세상을 읽어주는 의사의 책갈피 - 김동석 ‘환자도 고객이다’라는 말 들어보셨나요? 1996년 예치과 박인출 원장이 이런 제목의 책을 썼습니다. 2014년에는 환자도 고객이라는 말에 크게 거부감이 없지만 저 당시만 해도 말들이 많았습니다. 너무 자본주의적 논리이고, 숭고한 의료인을 장사꾼 취급한다는 비판을 받아야만 했죠. 어느 정도냐면 화장품 가게에 갔는데 메이드복을 유니폼으로 입은 여직원들이 “주인님”하는 정도라면 이해가 되시나요? 저는 무척이나 어색했습니다. 환자를 고객으로 보지 않아서 생기는 문제들도 많습니다. 대표적으로 불친절한 의사, 설명 해주지 않는 의사, 강압적인 의사, 환자가 원하는 것이 무엇인지 관심이 없는 의사 등이 생겨나는 것입니다. 고객 감동을 외치며 환자와 고객을 합친 ‘환자고객’이라는 용어까지 쓰는 지금은 예전과는 많이 다르네요. 저자인 김동석 님은 작가이기도 하고 바리스타 자격증도 있네요. 거기에 춘천예치과 대표원장입니다. 여기 홈페이지에 들어가 봤습니다. 4층부터 7층까지가 치과네요. 직원들만 해도 120명 정도 된다 합니다. 이 정도면 정말 대단한 기업형 병원이라 하겠습니다. 원장이라고 하는 자리는 복잡합니다. 치료도 잘 해야 하고 공부도 많이 해야 합니다. 그러나 병원을 운영하는 사람으로서 대학교 6년, 전공의 4년 동안 한 번도 배우지 않은 경영에 대해서도 잘 알아야 하죠. 마치 빌 게이츠가 지금의 그 위치까지 올라간 것은 엔지니어로서 대단하기도 하지만 뛰어난 경영 능력을 가진 것과 같습니다. 모든 병원 원장들이 경영에 대해서 공부하는 것을 처음에는 낯설어 할 거에요. 춘천예치과는 2007년도에 동네 치과에서 점점 성장합니다. 소규모 병원일 때에는 빠르고 알차게 굴러가던 병원이 조직이 커가면서 고민해야 할 것들이 더 많아집니다. 원장 자신도 변신해야 하는 것은 당연하고요. 그래서 직원들에게 매주 한 권, 월요일마다 책을 읽어주면서 소통을 시작합니다. 그러다보니 이런 책까지 나오게 되었습니다. 다음은 저자와의 인터뷰에요.
- 이 책은 어떻게 쓰게 됐는지.= 배우고자 하는 마음을 공유하기 위함이었습니다. 바쁘게 직장생활을 하다 보면 세상이 어떻게 돌아가는지 잘 모를 때가 많습니다. 세상 흐름을 잘 몰라서 뒤처지는 느낌도 가질 수 있지요. 삶에 치이다보니 요즘은 특히 책 읽을 시간이 부족하다는 사람들이 많습니다. 그래서 아이디어를 얻은 것이 바로 제가 읽은 책, 신문, 잡지 등의 내용을 우리 치과 직원들에게 효율적으로 전달하는 것은 어떨까 생각했습니다. 그래서 일주일에 한편씩 그러니까 매주 월요일 아침 세상 돌아가는 이야기를 풀어 에세이 형식으로 읽어주었습니다. 책 읽어주는 원장이 된 거죠.- 직원들의 반응은 어땠나요 = 모든 내용이 환영받진 못한 것 같습니다. 자신의 관심 분야가 아니라면 별 흥미를 느끼지 못하더라고요. 그래서 어떻게 하면 더 재미있게 이야기 해줄까 고민을 많이 했습니다. 자기계발, 서비스마인드, 진정한 리더의 모습 등 사회생활을 하는 사람이라면 꼭 알고 넘어가야 할 것이라는데 모두 동의하고 있습니다.- 책을 읽어준 뒤 눈에 띄게 달라진 게 있다면요.= 제가 몇 번 읽어주지 못한 주가 있었습니다. 그때 직원들이 무척 허전해 했다더라고요. 저의 뜻을 어느 정도 공감하고 있다는 것 아닐까요? 무엇보다 제가 추천한 책을 읽어보는 직원들이 있다는 것 자체만으로도 큰 의미가 있다고 생각합니다. 인터뷰를 보면서 많은 생각을 했습니다. 저도 백 명이 넘는 직원이 있다면 어떻게 책을 읽어줄까? 나대신 책을 읽어줄 사람을 만들어 낼 수 있을까? 그때는 어떤 책을 읽어야 할까? 지금처럼 매일 10분씩 이야기를 하는 것이 좋을까 아니면 30여분씩 몰아서 할까? 이렇게 바쁜 사람이 책 읽을 시간은 어디서 날까? 매주 한 권씩 책을 읽어주려면 실제로 읽어야 하는 책은 주당 몇 권이나 될까? ‘혹시라도 김동석 원장님이 이 글을 보게 된다면 답을 달아주시지 않을까?’ 이런 생각도 듭니다. - 인사 : 웃어라. 웃지 않으면 인사가 아니다. 눈을 맞춰라. 긍정적인 인사말 하기. - 5대 광고제 : 칸 국제 광고제, 뉴욕페스티벌, 뉴욕원쇼페스티벌, 클리오 광고제, 영국 D&AD - ＜공부도둑＞ 장회익 - 개인브랜드 : 치위생사를 개인브랜드화 한다면 ‘스케일링을 정말 안 아프고 깔끔하게 해주는 치위생사’라는 개인브랜드가 있으면 온리원의 경쟁력을 가진다. - 잘하는 것을 더 잘하는 것이 블루오션이다. - 한국의 슈바이처 이태석 : ＜울지마 톤즈＞. 아프리카 한센병 환자들. - 감정노동에 시달리는 피해자가 다시 가해자가 된다. - 삼성엔지니어링의 인재양성 1. 2개월간 해외 현장실습, 6개월간 집중교육 2. 자발적 학습문화를 조직에 맞도록 체질화 - 사촌이 땅을 사면 밥을 사라. - 의사소통의 기본 1. 분명하고 직접적으로 말하기. 상대방을 배려하지 않고 감정을 직접적으로 발설하는 것이 아니다. 상대를 배려한다는 명목으로 이리저리 돌려 말하는 것도 아니다. 2. 짧고 간결하게 말하기. 3. 진실을 말하기. 4. 경청하기 - 정 없다는 소릴 들어도 때론 냉정해야 한다. - 뒷담화를 하더라도 비난하는 것으로만 끝내지 말고 그 사람에 대한 긍정적인 면을 한 가지라도 이야기하라. - 서비스하기로 결정하면 즉시 세상이 당신을 사랑하기 시작할 것입니다. - LGBT : 레즈비언, 게이, 양성애자, 트랜스젠더. 참고로 호모는 모욕적인 언어. - 한 사람을 대할 때 250명을 대하는 기분으로. 백 명의 충성고객을 만든 이후에는 절대로 돌아다니면서 자동차를 판매하는 일이 없어졌다. 이를 위해서 10만 명 정도의 사람을 만났다. - 상대를 곤란하게 만들지 마라. “저는 어디 사는 누구누구입니다. 저 아시죠?” - 미소를 짓고 전화를 받아보라. ＜사랑받는 아나운서에겐 뭔가 특별한 것이 있다＞ - ＜서비스 달인의 비밀노트1＞, ＜소비자가 진화한다＞, ＜고객 졸도 서비스＞ - 고객과 눈높이 대화를 하려고 유사한 단어를 선택해서 사용하는 것이 좋다. - 복명복창 : 서비스 경쟁터의 생사를 가른다. - 파레토의 법칙에 비해 VIP는 상위 1% Recency : 최근 Frequency 자주 Money 지불 Indtrductory 소개 Carry-out 약속을 잘 지키는가 - 시장을 선점하는 시장점유율 경쟁이 아닌 고객의 시간을 차지하기 위한 고객 시간점유율 경쟁의 시대다. - “백금이 아니고 은인데도 비싸네요” “저희는 티파니입니다” - 고객의 80%는 비싸도 구매한다 1. 상품을 돋보이게 하라. 상품을 담아내는 방법에 아이디어를 줘라. 2. 에피소드를 만들라. 3. 포인트를 줘라. 4. 추천을 받아라. 5. 희소성. - 프라이밍 효과 : 먼저 얻은 효과가 나중 정보에 영향을 미친다. 맛집 가면 보통 맛이라도 맛있게 느껴진다. 반대로 기대치가 높아져서 만족을 주기 힘들 수 있다. - 기다림의 심리학 : 조조할인, 심야할인, 런치할인 등 고객을 분산시킨다. 1. 아무것도 할 것이 없으면 더 지루 2. 일단 서비스가 시작되었다고 생각하면 덜 지루하다. 디즈니랜드는 기다리면서도 다양한 퍼포먼스가 있고, 미키마우스가 와서 장난을 친다. 3. 불안한 마음이 있으면 더 지루 4. 무한정 기다리는 것은 지겹다. 얼마나 기다릴지 알려라. 5. 이유 없이 기다리는 것은 더 지겹다. 6. 부당하게 기다리면 지겹다. 대기실의 직원이 고객 앞에서 한가해 보여서는 안 된다. 7. 값진 서비스를 받을 수 있다고 생각하면 덜 지루하다. 8. 함께 기다리는 사람이 많으면 덜 지겹다. - 데밍의 경영관리 14 원칙 1. 제품과 서비스의 향상을 위하여 변함없는 목적을 창조하라. 2. 새로운 경영철학을 채택하라. 3. 품질을 달성하기 위하여 검사에 의존하지 말라. 4. 가격표를 기초로 하여 하청을 주는 시행을 중단하라. 5. 문제를 찾아라. 6. 작업의 수련과 교육을 시행하라. 7. 제구실을 하는 통솔체제를 구축하라. 8. 두려움을 제거하라. 9. 부서 간의 장벽을 허물어라. 10. 표어를 없애라. 11. 매일 성취해야 하는 작업량의 숫자만을 강조하지 말라. 12. 종업원들 사이의 장벽을 없애라. 13. 교육과 재수련을 위한 강력한 프로그램을 설치하라. 14. 낡은 경영체제로부터 새로운 체제로 변혁하는 일에 회사의 전원이 한 팀으로 일을 하도록 하라. - 춘천 예치과의 경영관리 14 원칙 1. 진료와 서비스의 향상을 위해 일관성 있는 목적 만들기 : 병원의 역할 재정립 2. 새로운 병원철학 정립 3. 명품진료 퀼리티 진료를 위한 투자. 4. 값싼 재료가 아닌 고품질 재료의 안정적인 공급과 재료업체와의 신뢰관계. 총지출은 절감되는 효과. 5. 진료와 서비스 체계의 항구적, 지속적 개선. 지속적인 환자고객 서비스 개선 6. 스태프 교육 강화. 정확하고 현대적인 방법의 체계적 교육 실시 7. 리더십 정립 8. 두려움 몰아내기. 모르는 것은 질문과 학습을 통해 확신과 자신감 획득 9. 각 부서와 팀 간의 장벽 파괴. 고객 서비스를 최우선으로 부서간 협동, 협조 강화 10. 매출만 높이려는 팀 간 경쟁 제거. 매출이 아닌 서비스 경쟁 유도 11. 숫자로만 된 할당량 제거. 진료와 서비스의 질과 방법의 개선 추구 12. 전문가로서의 자부심을 저하시키는 요인 제거. 좌절감, 패배의식 배제 13. 적극적인 교육프로그램 제작 운영. 팀워크 강화 및 신지식 습득기회 제공 14. 변화를 달성하기 위한 지속적인 조치 시행. 서비스 향상을 위한 실제적 행동지침 마련
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치과 원장인 저자가 매주 월요일마다 직원들과 나눴던 책갈피들을 엮은 책이란다. 의료서비스 종사자인 저자의 특수한 관점에 맞춤한 책같다. 물론 꼭 그런 입장이 아니더라도 직장생활이나 사회생활에 도움이 될 듯.
목차별로 짤막짤막한 생각 거리들이 있다.
나를 위한 책갈피 p23 "좋은 것도 좋지 않은 것도 없다. 다만 생각이 그것을 만들어낼 뿐이다"
p104 "결혼은 서로 다른 두 사람이 만나서, 서로 다르다는 것을 확인하고, 또 그것을 인정하는 것입니다."
p130 "칭찬하고 나서 토 달지 말고, 잔소리하고 나서는 꼭 칭찬으로 마무리하자!"
p151 입이 가벼운 훈수꾼이 아닌 책임감 있는 평론가가 됩시다.
p206 ＜타인의 마음을 얻기 위한 10가지 원칙＞ 루스벨트, 미국32대 대통령
1.남의 이름을 익히는데 숙달되도록 한다. 흔히 이름을 기억하지 못하면 그 사람에게 관심이 없다는 뜻이 되므로 새로운 사람을 만나면 일단 그 사람의 이름을 익히는 데 신경 써라. 2. 나와 함께 있다는 것에 아무런 부담을 느끼지 않도록 온화하고 편안한 모습을 보인다. 즉, 오래 사용해서 익숙하고 편안해진 헌 모자나 헌 신발과 같은 사람이 되도록 노력한다. 3. 항상 겸손한 자세를 갖는다. 상대방이 나보다 못한 사람이라고 생각되어도 우쭐해하지 말고 내가 무엇이든지 알고 있다는 인상을 주는 일은 피하도록 한다. 4. 어떠한 일에도 흥분하지 않는다. 깜짝 놀랄 일을 당하더라도 차분한 자세를 견지한다. 5. 사람들이 나와의 교제를 통해서 무엇이든 가치 있는 것을 얻을 수 있도록 폭넓은 인격을 갖추도록 노력한다. 6. 자신의 성격에서 조화를 이루지 못하는 성격은 제거한다. 설사 그것이 무의식적인 것이라 할지라도. 7. 타인에 대한 모든 오해를 없애도록 노력한다. 8. 진정으로 타인들을 좋아할 수 있도록 노력한다. 남이 나를 좋아하기 전에 내가 먼저 애정을 표현한다. 9. 성공한 사람에게 축하의 말을, 슬픔이나 절망에 빠져 있는 사람에게 위로의 말을 할 기회를 놓지지 않는다. 10. 약한 사람들에게 정신적인 힘이 되어주도록 한다.
p207 물론......하지만......
p376 당신은 일을 할 때에는 감정노동자이지만 부하직원 또는 상사에게, 아니면 가까운 가족들에게는 감정노동을 강요하는 사람은 아닙니까? 입장을 바꾸어가며 서로의 감정을 계속 곪아 터지게 하고 있는 것은 아닙니까? 반복되는 감정의 불일치로 인한 스트레스는 연결고리가 너무나 긴 것 같습니다. 이러한 연결고리를 끊는 시작은 여러분에게 스트레스를 주는 사람이 아닙니다. 다름 아닌 바로 여러분 자신인 것입니다.
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