이 책을 읽고 많이 복잡해 졌다.

나의 행동 생각을 심리학 박사님이 조목조목 분석해 주셨다.

동물적 본능이 인간 본성에 나타나는 행동 형태와, 갈등 구조

갈등을 해결 하기 위한 황금 규칙들을 알려 준다.

좀 책의 내용은 어려운 감도 있지만. 찬찬히 읽어 보면 아하! 하는 감탄사가

나올 정도를 사람의 심리를 조목 조목 정리하여 준다.

이 책에 나온 내용중에 자신의 영역을 지키기 위한 동물과, 사람과의 갈등 구조의

차이에 대한 설명이 나온다. 동물은 물리적인 공격을 한다고 한다.

그럼 사람은?

언어적인 공격을 한다고 한다.

사람의 말이 갈등을 만들고 화해도 만들기도 한단다.

동양이던 서양이던 말을 항상 조심 해야 하는 것 같다. 사람이라면..

이해가 잘 되지 않아 몇번을 다시 읽은 구절도 있지만

좋은 내용인것 같다.

아직 완전히 이해 하지는 못한 것 같아서

시간을 두고 다시 한번 읽어 보는 것도 좋을 것 같다.

갈등관리 전문가인 저자는 갈등이 발생했을 때 서로 피하거나 강압에 의한 맞대결을 하는 것은 좋지 않은 방법이며, 개인의 내면적인 믿음이나 가치관의 변화가 아닌 행동의 변화에 초점을 두고 갈등을 해결해야 한다고 조언한다. 보통 자기관리에 관한 책에서 주장하는 대부분의 충고나 해법은 우리들의 인식이나 생각, 믿음, 동기, 의지, 태도나 가치관 등을 바꾸기를 요구하는데, 이는 굉장히 어려운 일이라 언급한다. 인식, 생각, 태도와 같은 것들은 겉으로는 보이지 않는 정신적 활동들이며 다루기가 쉽지 않기 때문이다. 반면에 인간의 행동은 정신적인 활동보다 다소 다루기 쉽고 그 행동의 주체인 사람에 의해 컨트롤이 가능하기 때문에 행동 수정 방법이 더 낫다는 것이다. 어쨌든 우리는 조상으로부터 물려받은 반사작용의 본능 때문에 상대방과의 갈등 시 자동반사적으로 이기고 지는 관계, 즉 둘 중에 오직 하나만 이기고 하나는 지는 관계로 보려고 한다고 지적한다. 또 우리는 아직도 어떠한 위협을 느끼면 자동반사적으로 상호교류 작용으로부터 피하거나 도망가려고 한다면서 갇히거나 도망이 막히면 여전히 강압으로 상대방을 굴복시키거나 따르도록 하려고 온갖 노력을 다 기울인다고 말한다.

우리가 자신을 표현하기 위하여 가장 인간적인 수단으로 언어라는 것을 발전시켜왔듯이 전통적인 도망 아니면 싸움이라는 본능을 교묘하게 결합해 소극적 공격이라는 수단을 개발해 왔는데, 이러한 전략의 가장 흔한 형태는 다른 사람들에게 갈등상대에 대한 험담을 늘어 놓기, 상대방 프로젝트에 대한 지지를 보이지 않게 훼손하기, 요청에 어떤 구실로든 응하지 않기 등이라 언급한다. 즉 언어라는 것이 개발됨으로써 우리는 공격적인 의도를 감추고 안전한 거리에서 상대방을 공격할 수 있게 되었다는 말이다. 한편 자신이 잔인하고 무절제하게 행동할 때도 그 나쁜 행동이 상대방의 무자비한 자극에 의하여 그렇게 되었다고 정당화하며, 또 상대방에 의해 보여지는 나쁜 행동은 그의 성격에 깊은 결함이 있는 것이라고 하면서 자신이 그렇게 행동하는 것은 예외적인 것이라고 주장하게 된다고 말한다. 이런 과정을 통해서 나쁜 행동들이 정당화될 수 있고, 상대방과의 차이를 더 악화시킬 수도 있다고 언급하고 있다. 만약 우발적인 행동이 쌓이고 긴장이 높아지게 되면 서로 간의 의사소통은 무너지게 되어있다고 말한다. 하지만 서로 간의 충돌로 확장되기 전에 긴장해소를 위한 유화적 제스처가 필요하다고 언급한다.

이 책에서 말하는 유화적 제스처는 일단 사과하는 것, 자신의 과거 행동에 대한 후회를 표시하는 것, 경쟁적인 상황에서 양보하는 것, 상대방 문제에 대하여 동정을 표시하는 것, 상대방의 의견에 대하여 정당성을 인정하는 것, 숨겨둔 자신의 욕망이나 감정적인 이슈를 공개하는 것, 갈등에 관련된 주제라면 자신의 생각, 느낌, 동기, 과거 역사를 공개하는 것, 상대방에게 솔직한 의견을 구하는 것, 상대방에게 애정, 존경, 칭찬과 같은 긍정적인 느낌을 표하는 것, 문제의 일정 부분에 대하여 자기의 책임을 인정하는 것, 양측이 다 이기는 해결책을 찾자고 주도하는 것을 말한다. 상대방이 이를 받아들이면 서로 간의 긴장은 신속히 가라앉고 신뢰가 새롭게 된다는 것이다. 이 책에서는 단순한 대화기법 같아 보이지만 효과가 있다고 알려진 자가 중재법을 소개하고 있는데, 갈등 상황이 발생했을 때 대화로 풀어나가는 방법을 알려주고 있다. 우선 상대방과 대화할 시간을 마련하기 위해 대화하도록 해야 하는데, 만약 상대방으로부터 이의제기가 있다면 만나자는 제안 자체를 상대방에게 설득시키고 이해시켜야 한다고 설명한다. 상대방으로부터의 이의제기를 인정하고 만나자는 제안을 받아들이는 것이 상대방에게 얼마나 이익이 될 것인가 말해 주는 것이 원칙이라면서 말이다.

이렇게 해서 대화의 장이 마련되면 대화 중에 어떠한 방해도 있어서는 안되며, 상대방의 반대 의견을 힘이나 압력으로 무시하거나 자신의 일방적인 해결책만을 강요하지 말고 양측이 수용하는 해결책을 모색해야 함을 강조하고 있다. 갈등의 자가 중재법이 실패하는 가장 큰 원인은 대화의 긍정적인 결론이 나오기 전에 대화를 중단하는 것이라면서 대화의 필수과정으로 돌파구를 찾을 때까지 충분한 시간 동안 얼굴을 맞대고 방해 없이 대화를 나누도록 해야 한다고 말한다. 사람들이 이야기를 하면서 얻게 되는 카타르시스 효과는 자신이 가졌던 기존의 욕구불만을 해소할 수 있게 해주기 때문에, 대화시간에 상대방이 자신의 의견을 개진하고, 생각과 감정, 그리고 판단을 충분히 드러낼 수 있도록 충분한 시간을 주도록 하는 게 중요하다는 것이다. 이 때 대화 중 자신의 역할은 갈등이 되고 있는 문제에 대한 상대방의 생각을 이끌어내는 것임을 늘 염두에 두어야 한다고 말한다. 이를 위해 지속적으로 눈을 맞춘다, 말을 가로채지 않는다, 충고하지 않는다, 들은 내용을 요약하여 말한다, 상대방의 말에 맞장구를 침으로써 상대방의 기분을 이해한다는 것을 보여주는 것과 같은 행동을 취하면 좋다고 조언하고 있다.

대화에서 또 하나 중요한 것은 입장 차이가 아닌 이해추구에 초점을 맞추는 것이라 언급한다. 갈등은 때로는 사람들이 한 가지 혹은 여러 가지 문제에 관해서 서로 양립할 수 없는 입장을 고수하기 때문에 생긴다면서, 두 사람 간의 극적으로 반대되는 입장은 결국 두 사람 간의 관계를 저해하고 대인관계의 비극으로 이어진다고 말한다. 서로의 입장을 이야기할 때 맹점은 서로 차이가 있으면 가장 좋은 해결책은 차이가 나는 부분을 각자의 입장대로 나누어서 타협하면 된다고 보는 것이기 때문에 문제가 될 수 있다고 언급한다. 타협에서의 핵심은 분쟁의 당사자는 어느 쪽도 자신이 원하는 것을 그대로는 얻지 못한다는 것이며, 따라서 갈등에서 각자의 입장만을 가지고 거래를 하면 전형적인 승리-패배의 힘 싸움 결과 밖에 없다는 것을 알아야 한다는 말이다. 그러나 갈등에서 당사자들이 주장하는 자신의 입장이라는 것은 어떤 때는 자기 자신도 잘 알지 못하는 그런 잠재적인 자기중심의 이해관계에 근거해서만 말하기 마련이라고 한다. 각자의 입장에 대해서만 주장하지 말고 자신과 상대방의 감춰진 이해관계에 대해서 관심을 갖는다면 양쪽에 득이 되는 대안의 실마리가 잡힐 것이라 언급하고 있다.

보다 협력적인 분위기일때 두 사람은 함께 양측의 이해를 모두 만족시킬 만한 대안을 창의적으로 모색할 수 있게 되며, 두 사람이 어떤 내용에 대해 합의하고자 하는 기회를 잡아야 한다고 조언한다. 하지만 비슷한 이해관계를 극적으로 발견했던, 혹은 단순히 양보를 주고 받으면서 이루어진 공평한 합의이든 간에 협상결과는 균형적이어야 한다고 강조한다. 각자가 협상을 통해 얻는 것이 있어야 한다는 말이다. 그 이득이 양측이 정확하게 똑같아야 하는 것은 아니지만 각자가 협상의 합의사항을 이행함으로써 향후에 그에 상응한 보상이 주어져야 한다고 강조한다. 그리고 각자 합의내용을 기록하는 것이 좋다고 조언한다. 그 밖에도 갈등은 이성적으로만 해결되지는 않는다면서 서로 간의 의존성이 높은 관계에서 갈등의 자가 중재기법을 활용할 때는 실질적인 갈등 자체의 문제보다는 감정적인 문제 해결이 우선시 되어야 한다고 말한다. 즉 갈등에 대한 객관적인 사실보다는 서로 간의 관계에서 도출되는 주관적인 경험들이 더 중요하다는 말이다. 따라서 갈등을 해소할 때는 무엇보다도 서로 간의 감정적인 위협이 될 만한 요인을 최소화함으로써 갈등을 해소하도록 하되 해소되기 전에 갈등의 실질적인 문제에 대해서 많은 대화를 할 필요가 있다고 조언하고 있다.