HRM : Human Resource Management 

기업에 몸을 담고 살아가는 "사람"들에 대한 가치를 인정하는 기업들 대부분이 한번 쯤은 도입해본 적이 있는 영역이 HRM, 인적자원관리라는 영역이다. 일부 기업은 "인사부", "인사팀"이라는 이름으로 존재하기도 하고, 인력개발팀이라는 이름으로 운영하기도 한다.

뽑기도 하고, 승진 대상 선정도 하는게 일반적인 이 팀들의 역할인데, 더 나아가 조직과 기업 운영의 기반이 되는 사람에 대해 집중하는 비영업조직인 HRM 부서는 기업에서 추구하는 목표에 도달하기 까지 조직에 속한 사람들이 차지하는 비중이 얼마나 되느냐에 따라 부서의 존폐와 크기 및 입김(?)의 세기가 좌우된다라고 할 수 있겠다.

사람이 이윤을 만든다~~ 맨 책머리에는  SHRM Society of Human Resource Management라는 미국 인적자원관리협회가 발간한 "경영교과서", "경영시리즈" 그 세번째 책으로 사람이 "이윤,마진"을 남든다 라는 모토를 가지고 책을 냈다.

작은 글씨로 써 있지만 눈에 띄는 부재인 "Building Profit through Building People" 사람을 만듦으로 이윤을 만든다 혹은 사람을 성장시키므로 이윤을 만든다라고 번역할 수 있는 글이 써있다.

그냥 사람이 이윤을 만드는 것이 아니라 사람을 만들어야 이윤도 만들어진다는 뜻이다.

기업을 위하여 달려가는 사람의 가치는 "이윤"을 만들어낼 수 있을 때만 있는 것이 아니라 그 사람이 기업에 있는 것 그 자체가 바로 그 사람의 가치가 있음을 천명하는 것이라 하겠다. 

마치 유명 네트워그 전문회사 이름과 비슷한 시스코식품, 콘티넨탈 항공사의 성공사례를 토대로 조직에 속한 사람을 가치이윤의 가장 앞에 두고 집중함으로 고객만족을 이끌어내고, 회사가 그토록 얻고싶어했던 이윤, 성공을 얻을 수 있었다. 만족도 높은 직원이 고객의 만족도 높일 수 있다는 아주 단순한 명제를 믿고 그대로 실천한 케이스라 하겠다.

더 깊이 갈 것 없이 유명 프레인차이즈 음식점을 만들어 성공기업인으로 꼽고 있는 백종원씨라는 분의 책에도 쓰여있는 글귀로 기억한다.

식당창업자에게 충고하는 글이었는데, 직원이 행복하지 않으면 음식이 맛이 날 수도 없고, 식당을 찾는 손님이 다시 찾게 되는 단골식당이 될 수 없다는 것... 특별한 5-스타나 가치사슬과 같은 인력자원개발 이론을 모른다 하더라도, 핵심은 "사람", 특히 함께 일하는 사람에게 집중해야 조직과 기업의 가치가 늘어난다는 점은 이 책이 추구하는 방향과 정확하게 일치한다는 것을 발견할 수 있었다.

프로젝트에 참여하고 있다. 긴 기간동안 매일 밤 늦게까지 달려야하는 프로젝트에 지쳐가는 소속원에 대한 배려가 한도 끝도 없이 떨어지고 있다. 소속원들은 일정맞추는데만 정신없이 달리느라 품질은 저리가라 하고 있다.

사람이 이윤을 만든다. 이윤을 만들어낼 수 있게 사람에게 충분한 배려를 하고 충분히 투자를 해야 할 것이다. 아쉽게도 그럴 만한 "사정"이 있는 기업이나 상황에서나 가능할 것이다.

사측의 입장에선 "기업이 허덕이는데 어떻게 인력을 충분히 투입하고 그들에게 자기개발을 위한 시간을 주겠어?"라 말하는 것이 자연스런 반응일 것이다. 그런 반응을 보이는 기업에 속한 인력들의 기업만족도가 바닥인 것도 자연스러운 것이다.

이런 자연스런 반응을 누구의 입장에서 바라보느냐가, 누구의 입장에서 읽느냐에 따라 책의 가치는 달라지리라.

안녕하세요. 이번에 읽은 책은 사람이 이윤을 만든다 입니다.

우선 좋은 서평의 기회를 주셔서 감사드립니다. 

사람이 이윤을 만든다는 켄캐리그와 패트릭 라이트가 같이 공저한 책인데 책의 이름을 참 잘 지은 것 같습니다. 소개를 보면 능력있는 저자가 사례를 바탕으로 책을 잘 쓴거 같습니다.

원제는 "Building Profit through Building People" 인데요. 직역을 하자면 사람을 키우는 것을 통해서 이익을 키우자 이정도 인것 같습니다. 이 책에서 인상 깊은 구절이 두가지가 있었습니다.

  1. 결국 중요한 것은 사람이다. 직원을 고객과 같이 고객을 직원과 같이 대해야 한다.

  2. 경영학은 사례를 통해서 완성 되는 학문입니다.

저는 비롯 고용인의 입장이 아닌 사용자의 입장이지만 기업가와 관리자의 차이점을 제시하는 것은 다른 경영책과 비교하여 크게 다르지 않은 것 같습니다. 조직의 직원에게 공정한 성과와 보상의 상관관계를 가지게 해야 하며 관심과 다양성을 통해 직원을 포용하는 정책을 펴야 한다는 것이 그것 입니다. 회사는 결국 직원들의 성과를 통해서 이윤을 창출하고 모든 일들은 결국 사람의 손을 통해서 이루어 지기 때문에 기업들이 그에 맏는 인재를 얻기 위해 인재 확보 전쟁을 치르는 것입니다. 회사는 개인들의 다름과 차이를 인정하고 직장과 사생활의 균형을 유지하고 삶의 질을 좋게 할 수 있도록 도와줘야 회사에도 도움이 되는데, 사실 우리나라의 많은 회사들은 오직 일일일 만 강조하고 있는 것 같아 씁쓸한 기분이 들었습니다.

이 책에서 결국 말하고자 하는 것은 2가지 같았습니다. 첫째, 가치 이윤 사슬 모델을 이용하여 기업이 보다 효율적으로 인재를 활용할 수 있는 방법이 그것입니다. 그리고 두번째는 5-STAR 관리 모델을 이용하여 전략적인 인사 활동의 필요성을 설명하고 회사에 정착시킬 수 있는 방법을 알려주는 것입니다.5-STAR 모델에 대해 간단히 설명드리면 직원들이 출근하고 조직의 성공에 기여하는 쪽을 선택할 수 있게끔 유도함으로써 기업이 유능한 인재들을 유치하고 지원하고 계속적으로 활용할 수 있게 하는 모델입니다. 조직은 직원, 고객의 니드, 수익, 성장 간의 강력한 연결고리를 만들어 회사가 계속 발전 할 수 있도록 도울 수 있습니다.

많은 경영관련 서적들을 보았지만 이책은 특히 사람과 인재의 중요성에 대해 집중한 모습입니다. 특히 시스코의 사례를 통해 경영학은 사례를 통해서 보여주는 학문이라는 것을 잘 보여주고 있습니다. 마지막으로 뒤쪽의 부록들도 내용을 이해하는데 많은 도움이 됬습니다. 인사담당자들이나 고위 경영층들이 읽어보면 도움이 될만한 책이라고 생각하며 이만 서평을 마치겠습니다. 감사합니다.

                                      

 

SHRM(미국인적자원관리협회)에서 발간한 { Building Profit through Building People} 을 번역한 것

SHRM은 ASTD와 더불어 세계 최고의 HR 기간이며 글로벌 자격증인 PHR시험을 주관하고 있습니다

이책의 가장 큰 장점은 저자들이 SHRM의 기존 인사 프레임워크인 "5-STAR를 VPC와 융합시키는 과제를 이책에서 수행하고 있다는 점입니다

이책을 꼭 읽고 싶은 이유는 아무래도 어려움에 처한 현장에서 벗어나고자 하는 마음에 잡았다

충성도가 높은 고객이 회사에 수익을 가장 많이 안겨주는 고객이라는 것은 의심의 여지가 없는 것은 사실이다

만족도가 높은 직원은 고객 서비스 활동도 더 뛰어나다는 사실 역시 누구나 반박하지 못할 것이다

실제로 수년간 실시된다수의 연구결과를 보더라도 직원 만족도와 고객만족도간에 깊은 상관관계가 있다는 것을 일관되게 입증해주고 있다

델타항공의 예로 1994년 델타 항공의 전체적인 사업전략은 매출에 초점을 맞추고 있다

델타 항공은 항공업계 최고의 고객서비스 제공을 목표로 내걸었고 그런 목표를 그대로 실행헤 옮겼으며 고객서비스는 높은 임금, 사내교육, 엄청난 헌신과 경험으로 무장한 직원들이 있었기에 가능했다

직원들은 고객들이 무엇을 원하는지 잘 알고 있었기 때문에 그것을 제공해 줄 수 있었다

 

  직원의 주요 특성 구성요소, 유능함,헌신,행동이라고 하는 네가지 측면으로 잘 나타나 있다

회사에 가장 많은 수익을 안겨주는 고객이 누구인지를 파악했다면 그 다음으로 해야 할일은

그런 고객들이 필요로 하고 원하는 것이 무엇인지를 알아내는 것이다

우리가 달성하려고 노력해야 할 고객 성과는 무엇인가? 전략적으로 중요한 의미를 갖는 이 질문의 답이 가치이윤사슬 사고의 다른 모든 것들을 이끌어간다해도 결코 과언이 아니다

가치 있는 고객 성과는 고객 만족도에 큰 영향을 미치는 상품이나 서비스에서 중요한 부분을 차지한다 

그동안 무엇을 해 이룰것인가에만 초점을 두었다

이책을 읽으면서 결국 다른 곳이 아닌 사람에게서 이윤을 만들어내야한다는 사실을 깨닫게 된다

고객을 통해 고객 또한 사람인지라 고객을 통해 알게 되고

서로 일을 하면서 동료와 또 기업에서 사람들을 어떻게 활용하는지

그 기업에 들어가기 위해 사람들은 많은 것을 준비하고 또 그곳에 들어가기 위해 좋은 기업을 찾고 그 좋은 기업들은 또 사원들에게 주는 혜택이 이루 말을 할 수 없을 정도로 복지 시설이라든지 보상등이 엄청나고 그렇다보니 사람이 얼마나 대단한지 이 사람들이 이윤을 만들어 내는 것을 깨닫고 나는 어떤 이윤을 남길 것인가 앞으로 어떤 사람을 사용해야 이윤을 만들어낼 것인가를 깊게 생각하게 된다

사람이 이윤을 만들어 낸다는 경영교과서를 통해 사람으로 인해 이윤을 만들어내고 싶다

경영대학원 진학을 고민하고 있던차에 '사람이 이윤을 만든다'라는 책 제목을 읽고 어떤 내용일지 궁금하고 비 전공자인 내가 읽기에 어렵지는 않을까 고민을 하며 책을 읽게 되었다. 이책을 읽으며 작년 나의 회사생활과 내가 왜 이직을 하게 되었는지 내가 바라는 회사의 방향은 어떤 곳이였는지 전 회사에서 내가 가장 절망하고 나를 힘들게 하였던 것이 무엇이였는지 회상하게 되고 본질을 깨닫게 되는 중요한 경험이 되었던 것 같다.

요즘 우리나라는 평생직장이라는 말이 없어지고 있다는 말이 무색하지 않을 만큼 안정된 미래라는 것이 없다. 회사를 다니는 사람들도 취직을 앞둔 사람들도 살얼음판을 걷는 것같은 모습은 다르지 않은 것 같다. 회사가 어려워지면 어느곳이나 가장 먼저 하는 곳은 구조조정인 것 같다. 나또한 그것이 당연하지 않은가라고 생각했지만 이 책을 읽고 생각이 좀 달라졌다. 이 책에서 가장 중요하게 생각하는 것은 바로 가치이윤 사슬이다.

콘티넬털 항공의 예는 나에게 신선한 충격을 주었다. 최악으로 망해가는 항공사를 서비스가 가장 최악이였던 항공사를 빠르게 변화시켰던 것은 직장을 다니고 싶은곳으로 탈바꿈 한 것이였고 그 것은 바로 고객들에게 제공하는 서비스로 보여지게 되었다. 어려운 환경에서 구조조정을 하여 비용을 줄이는 것을 최우선으로 한 것이 아닌 직원들의 환경을 변화시켰고 주요 고객층에 대한 정확한 분석을 통해 비즈니스 여행객들의 편의를 개선했다. 비즈니스 고객들이 줄서서 기다리는 번거로움을 없애기 위해 주차장에서 바로 탑승수속을 마칠수 있게 만들었고 자주 이용하는 고객들에게는 좌석을 업그레이드 시켜주고 기내 선반을 넓혀 고객들의 좀더 많은 짐을 실을 수 있게 바꾸었다. 고객들의 불만이 줄어들면서 자연스럽게 직원들의 스트레스와 편의도 좋아지게 되었고 고객에게도 직원들에게도 가고 싶은 곳으로 변화한 것이다. 어떻게 보면 큰 변화가 아닐수도 있다. 하지만 정말 이용객의 입장과 시선에서 본다면 획기적이고 끌리지 않을 수 없는 변화인 것이다.

이책을 읽으며 내가 가장 충격을 받았던 건 회사에서 직원들을 위해 동기부여를 하는 방식이였다. 내가 전에 다닌 회사도 팀별로 인센티브 제도를 시행하고 있었지만 사실상 정말 일을 많이하고 헌신적으로 일을 하는 사람과 그렇지 않는 사람들과의 차이도 모호햇을 뿐만 아니라 그로 인해 열심히 일하는 사람들에게 상실감과 허망함을 안겨주었다. 그런데 콘티넨털 항공은 직원들의 결근이 업무수행에 장애물이 된다는 사실을 깨닫고 출근율이 좋은 직원에서 보상과 인센티브를 제공하고 다양한 이벤트를 통해 직원들이 머물고 싶어하는 회사를 만든 일이였다. 내가 경영학을 공부해보고 싶다는 생각을 가장 많이 하게 된 일도 내가 일을 하면서 아쉽고 부당하다고 생각한 것들을 개선하고 싶다는 생각이 들었기때문이다. 하지만 내가 그전에는 지식이 부족하여 어떤식으로 개선하고 바꿔가야하는지 무엇이 잘못되고 어디서부터 개선해야하는지 깨닫지 못했던 것 같다. 이번 서평을 통해 발상의 전환을 하게 되었고 좀 더 공부해보고 싶다는 생각과 똑같은 일을 다양한 관점에서 생각하고 고민하게 해준 좋은 계기가된 것 같다.

[사람이 이윤을 만든다] 직원과 고객에 초점을 맞춰라!^^

인간과 인간이 모여사는 조직에서 성공을 원한다면 어디에 중심을 잡아야 할까. 사람을 중심에 두어야 한다는 사실은 두말하면 잔소리다. 개인이든 사회든 기업이든 국가든 언제나 사람이 중심이어야 살아남는다. 혼자 살아가는 것이 아닌 더불어 사는 사회이기에 조직보다 개인, 사물보다 직원과 고객에 중심을 둔다면 실패는커녕 상당한 성공을 가져다 줄 것이다.

중요한 것은 결국 사람이다. 완전히 다른 업종의 두 회사가 스스로의 힘으로 변신에 성공할 수 있었던 것은 인사 정책, 직원, 절차, 고객 서비스를 적극적으로 활용하고 통합한 덕분이었다. (43쪽)

저자들은 지금 회사가 어려움에 처해 있거나, 새롭게 회사를 시작했거나, 좀 더 새로운 변화를 원한다면 콘티넨털 항공과 시스코 식품의 성공 비결을 보라고 한다.

10년 동안 두 차례의 파산 위험을 간신히 넘겼던 콘티넨털 항공은 다시 파산 직전에 몰리자, 1995년 고객 불만과 직장 내 불만을 해소하기 위한 계획을 세웠다. ‘선봉’ 기획안과 가치이윤사슬에 입각해서 기업 철학을 확립했고, 직원의 만족과 직원들의 고객 응대 활동에 초점을 맞춰 수익성 높은 항공사로 거듭난다는 목표를 세웠다. 그 결과 파산 직전의 항공사에서 기업 회생은 물론 수익성 높은 항공사로 괄목할만한 성장을 이루었다.

콘티넨털 항공의 ‘선봉’ 기획안은 과도한 채무를 줄이고 주주들에게 수익을 안겨주기 위한 재무 규율과 실적 개선, 적자 노선은 폐지하고 수익 노선의 역량 강화, 고객을 향한 일관된 고품질 서비스 제공, 직원들을 향한 경제적 동기 부여와 정서적 동기 부여 등 직원들의 적극적 참여를 유도하는 직원 가치제안을 담은 혁신적인 안이었다. 경비 절감에 시달리던 회사는 직원이나 고객에게 피해를 입히는 대규모 경비 절감 대신 직원의 마음을 사로잡는 업무 환경 제공과 고품질의 고객 서비스 증대를 선택한 것이다. 직원들이 출근하고 싶은 회사, 고객들이 다시 이용하고 싶은 회사로 만든 것이다.

시스코 식품은 식품접객업 분야에서 다른 경쟁 업체보다 2~3배의 높은 실적을 이룬 바탕에 있었다. 그럼에도 불구하고 혁신을 단행했고 소규모의 지역별 자율적인 사업 운영체를 통한 직원과 고객, 주주의 만족도에 초점을 두었다. 그 결과 2003년 소매업계의 실적 순위에서 1위를 기록하며 성장 가속화를 이루어 냈다. 강력한 자생적 성장 능력을 가진 4대 기업이 되기도 했다.

시스코 식품의 성공 배후엔 매출 배합, 첨단 기술의 활용, 규모, 건전한 현금 유동성, 브랜드 인지도, 효율적인 물류관리, 폭넓은 지리적 도달 범위 등이 있지만 더 근본적인 이유엔 직원에 초점을 맞춘 사업 전략 때문이었다. 실제로 고객 이탈을 막거나 고객 충성도를 높이는 데는 직원들의 역할이 중요하다.

두 회사에서 시도한 가치이윤사슬이란 고객에게 지속적인 서비스 제공으로 고객 만족도를 높이고, 신규 고객 확보보다 기존의 고객 충성도를 높이면서 비용을 절감하는 것이었다. 직원들이 직장에 만족하도록 환경을 바꾸는 것이다. 직원 만족도가 높을수록 생산성이 올라가지만 서비스 개선으로 이어져 충성고객을 늘리기도 한다. 실제로 충성 고객의 입소문은 가격으로 매길 수 없는 광고 효과도 지닌다.

시스코 식품과 콘티넨털 항공의 가치이윤사슬 접근법을 보면, 조직관리와 인사관리의 핵심이 직원관계관리와 고객관계관리를 융합시키는 것이었다. 다시 말해, 시스코와 콘티넨털 항공의 기업의 철학은 직장 동료, 고객, 공급업체, 지역사회, 주주 등 다섯 가지 요소에게 모두 균형 있는 만족감을 주는 데 최선을 다하는 것이었다.

저자들은 이 두 회사가 어떻게 해서 사람을 존중하는 경영으로 큰 성공을 거뒀는지, 다섯 가지 요소들의 상관관계와 기업 목표의 성취도, 그 평가방법에 대한 구체적인 대책을 제시하고 있다. 부록으로 고객 만족도 설문조사, 근무 분위기 개선 설문조사, 일선 감독관 역량 강화 프로그램 개요, 강력한 파급효과를 가진 정책 및 프로그램, 각종 도표와 표까지 있기에 실전에 활용할 수 있도록 되어 있다.

이 책은 SHRM 경영교과서이자 ‘유니온 서비스경영시리즈’다. SHRM은 미국 인적자원관리협회다. 가치이윤사슬과 그것이 기업에서 중요한 이유, 고객 충성도 향상 방안, 회사 내부의 모범 사례들, 그 실행 방법들을 담고 있다. 작업 문서, 참고 매뉴얼, 실무 지침서도 들어 있다.

회사의 이윤은 어떻게 창출되는가에 대한 기본적인 물음을 담은 책이다. 인간 중심의 회사가 고객과 직원을 모두 만족시키며 성장한다는 사실을 보여주는 책이다.

저자들은 자칫 비용절감에 신경을 쓰다보면 무시될 수 있는 고객을 향한 고품질의 서비스, 직원의 근무 만족도에 대한 배려의 중요성을 알리고 있다. 인간중심 경영의 의미를 실천적인 사례로 보여주고 있기에 현장에서 실제적인 도움이 될 내용들이다.

이 책 제목 그대로이다. 사람이 이윤을 만든다. SF영화에서처럼 인공지능이 실현되고, 실제로 자동화가 실현된 기업들이 많다고 해도 결국 그 위에서 기업이 갈 길을 이끄는 것은 사람인 것이다.

경영서적에서 인재의 중요성을 간과하는 책은 아무리 찾아봐도 찾기 힘들다. 굳이 있다고 한다면 부실기업을 회생시킨다면서 많은 인원을 구조조정하며 자신의 우월성만 자랑하던 던랩의 책인 던랩의 기업수술 정도랄까. 인재를 알아보지 못하는 눈과 비전없는 리더의 종말은 그저 비참하기만 한 것이다.

너무나 당연하게도 인재는 중요하다. 오직 능력만을 말하는 것이 아니다. 적재적소에 맞는 능력을 갖추고 있으면서도 윤리관도 합당해야 하며 팀웍도 마찬가지다. 이 책은 콘티넨탈 항공과 시스코라는 미국의 굴지의 기업들의 사례를 중심으로 이야기를 풀어나가고 있다. 사례로 들기에 너무 단촐하다고 여겨질 수 있지만, 책을 읽고나서 기억도 나지않을만큼의 많은 기업 사례들을 접하게 되는 책들에 비해 기억에 잘 남을 수 있다는 점이 크나큰 이점이다. 물론 너무나 적은 사례들로 보편화 시키기에는 무리가 있지 않나라는 생각도 없진 않지만, 사례를 사례일 뿐이지 저자가 말하려는 것은 사례에서 허우적대는 것이 아니기 때문이다.

물론 경영서적은 과거의 갖가지 사례들을 종합해서 이론을 주창하는 것이 대부분이다. 과거의 경험이란 그만큼 소중한 것이지만 보편적인 가치관을 논하기에는 꼭 많은 사례가 필요하다고 생각되지 않는다. 이 책은 핵심 사례로 두 회사를 들며 보편적인 가치들을 말하고 있다.

적재적소에 맞는 인재를 구하고, 그들의 자발적인 참여를 원해 이윤을 내는 회사를 만들고 싶다면, 경영자 자신의 변화가 가장 중요하다고 할 수 있겠다.

인재들이 그럴 수 있는 기업문화를 생성해 놓아야 인재들이 자연스럽게 동참할 수 있는 것이다. 이건 이래서 안되고 저건 저래서 안된다고 규정에 다 미리 못박아놓으면 무슨 자발성과 애사심이 생기겠는가. 임파워먼트는 말로만 해서는 되지 않는다. 각 직원들을 진정으로 신뢰하는 기업문화라는 토대 위에서 그들이 능려을 펼칠 수 있게 하는 것이 리더의 역할이기 때문이다.

사람은 이윤을 만든다. 그런 직원들을 넘치는 회사를 경영하고 싶다면 경영자 먼저 남다른 시각을 가지고 있어야 한다.

모든 일은 사람을 통해서 만 가능하다는 것을 보여주는 책이다.기계와 문명이 발달 할수록 사람이 할 수 있는 일이 줄어든다고 생각한다면 오산이다.산업화와 물질문명이 발달 할수록 진작 사람이 필요하다는 것을 이 책은 보여주고 있다.사람이 이윤을 만든다는 것은 언뜻 들으면 잘 이해가 가지 않지만 책장을 넘길수록 그사람의 가치가 뛰어남을 볼 수 있다.가치이윤사슬과 직원들의 상관관계는 무엇일까! 유기적으로 연개되는 방식에 흥미가 간다.

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​시스코 식품과 콘티넨탈 항공의 이야기로 이 이야기는 시작되고 있다.다양한 생각으로 뭉쳐진 인간관계에서 한가지의 목표를 지향한다는 것은 난해하다.어떻게 적자에 허덕이던 기업이 일년의 짧은 기간에 흑자로 돌아설 수 있었던가를 논리적으로 풀어가고 있는 SHRM 경영교과서이다.당연한 이야기지만 직원의 충성도와 만족도 고취는 회사의 성공에 필수 조건이다는 것이다.충성도가 높은 직원은 업무 의욕도 당연히 높다.

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​회사에 대한 충성도는 직원들을 유치하고 계속 보유할 수 있게 해주며 회사에 만족도가 높은 직원들에 의해 유지 발전되어 간다는 것이다.

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​저자 켄 캐리그는 꼴지에서 1등으로 변신한 콘티넨탈 항공을 만드는데 지대한 공헌을 한사람이다.패트릭 라이트도 전략적인 인적자원 관리 분야에서 다양한 활동을 펼치고 있다.그들은 이 책에서 중요한 것은 결국 사람이다. 완전히 다른 업종의 두 회사가 스스로의 힘으로 변신에 성공할 수 있었던 것은 인사 정책, 직원, 절차, 고객 서비스를 적극적으로 활용하고 통합한 덕분이었다라고 말한다.

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​회사가 직원들에게 할 수 있는 방법은 갑질이 아닌 다음의 것들에 촛점을 맞추는 것이 충성도가 높은 직원들을 만드는 길이다.리더들이 특히 일선 직원들에게 방향과 지원을 제공하게 하며 일선 직원들에게 가장 큰 영향력을 미치는 일선 감독관의 역량을 강화한다.모든 단계의 성과에 창의적인 방법으로 보상을 제공하고 직원들의 참여를 유도하고 다양성을 적극 활용함으로써 직원들을 포용한다.직원들의 삶의 질을 개선하기 위해 노력한다는 것이다.

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중요한 것은 결국 사람이다

시스코 식품과 콘티넨털 항공의 이야기를 핵심 사례로 제시하는데, 내용은 단편적이지 않고 상세하게 구성되어 있다. 이는 책의 공저자인 켄 캐리그가 두 회사에서 근무했던 책임자였기 때문이다. 또 부록의 자료들은 실무에서 바로 사용될 수 있는 시스코 식품의 프레임워크가 잘 드러나 있다.

그는 41년 만에 북미 최대의 식품 서비스 및 유통업체가 된 시스코 식품의 부사장 겸 최고 행정책임자로 활동했고, 콘티넨털 항공에서는 "꼴찌에서 1등"으로 변신하는 데 지대한 공헌을 한 것으로 평가받는다. 또한 미국국립인적자원연구소의 선임연구원, 사우스캐롤라이나 대학교 경영대학원, 코넬 대학교 노사관계대학, 사우스캘리포니아 대학 조직 유효성 연구센터의 자문 위원으로도 활동했다. 

시스코 식품은 한국에 잘 알려지지 않았지만, 41년 만에 북미 1위 식품회사로 성장할 수 있었던 HR과 혁신의 키워드가 글로벌 수준에서 널리 회자되는 기업이다. 특히 서로 다른 산업분야에서 서비스경영이라는 하나의 워크프레임을 적용한 성공 사례에서 서비스경영의 무한한 성장 및 확장을 보여주는 데 커다란 의미가 있다.

책은 모두 10개 장으로 구성되어 있다. 처음 1~2 장에선 가치이윤사슬과 그 중요성을 설명하며, 3장에서는 고객 충성도를 향상하는 방안을 제시하고, 4장에선 직원의 충성도를 높이고 많은 사람들이 선망하는 일터로 탈바꿈시켜줄 도구들을 소개하며, 5장에선 회사 내부의 모범 사례가 등장하고, 6~8장에선 최고의 직장으로 만드는 메커니즘과 실행법을 살펴보며, 10장에선 향후 인사의 기능과 역할이 어떻게 변해해야 하는지를 분석한다.

이윤이라는 용어는 ​장사 또는 기업에 가장 많이 사용되는 용어임이 분명하고 그러한 기업에 대한

경영상의 지침 또는 활용서라고 할 수 있는 책으로 판단해도 될듯 하다.

기업에 있어 가장 중요한 존재는 기업 그자체 또는 경영을 위한 전략과 전술 및 그외 수 많은 조건이

중요하다고 할 수 있겠지만 진정 가장 중요한것은 바로 '사람'임을 깨닫고 기업이 목표로하는 이윤을

남기고 지속가능한 발전을 이루기 위해서는 인재에 대한 새로운 마인드와 제도의 조명이 필요함을

일깨우고 있다.

수 많은 기업들이 자신들의 기업과 기업문화에 맞는 직원들로 키우고 성장 시키고자 무척이나 많은

노력과 비용을 들이고 있음을 알 수 있지만 현실은 그렇게 기업이 원하는 직원을 만들어가기 까지

너무 많은 시간과 비용의 소모, 효율성의 떨어짐이 문제시되어 이미 키워져 있거나 이미 만들어져

있는 인재들을 바로 스카우팅하는 흐름을 심심치 않게 볼 수 있다.

그러나 이러한 이미 만들어진 존재가  기업의 입맛에 꼭 맞아떨어진다는 보장도 없을 뿐더러 설령

꼭 맞아 떨어진다고 해도 그들이 엮어내는 또다른 문제들, 기존의 직원들과의 불협화음과 같은

문제들을 만들어 내기에 맞춤인재의 등용은 심도있게 고려해야 할 대상이라고 할 수 있는 부분이고

어쩌면 뜨거운 감자가 될 가능성이 농후하다고 할 수 있다.

이 책 역시 그렇게 이미 만들어진 인재를 원하고 있는 기업과 사회에 대한 따끔한 일침을 가하고

있다는 느낌이 든다.

기업의 일상에서부터 기업의 흥망성쇠까지의 모든 부분에서 직원들임을 잊지 말아야 하며 회사

역시 직원들을 자신들이 원하는데로 키우고 성장 할 수 있도록 모든 가능성을 부여해야 한다는

생각을 하게 된다.

기업의 운명을 좌지우지하는것에 수많은 조건들이 존재하지만 결국 사람만이 기업을 살리고

죽이며 기업의 최종 목표인 이윤을 남길 수 있게하는 존재라는 사실을 다양한 사례의 도표와 표를

이용해 설명하고 있어 꼭 경영자가 아니라도 손쉽게 경영에 대한 이해를 하는데 어려움이 없도록

구성해 둔 부분이 기억에 남는 책이라 할 만하다.

 전략적으로 인적자원을 관리하는 것에 대해 호기심을 느끼고 있던 와중에 만나게 된 첫 도서이다.

＜사람이 이윤을 만든다＞는 전략적 인사활동에 대해서 설명하고 있는 책이다. 중요한 것은 사람이라는 점을 기반으로 가치이윤사슬에 대해 재정립하고 5-star모델에 대해 설명한다.

고객, 직원 외에 실행능력과 혁신을 가치이윤사슬을 이루는 중요한 요소로 설명하고 있고 시스코 식품과 콘티넨털 항공 의 사례를 들고 있다.

다음은 가치이윤사슬에 대해 잘 설명하고 있는 시스코 식품의 경영철학이다.

우리 회사를 이루고 있는 다섯 가지 중요한 구성 요소는 직장동료, 고객, 공급업체, 지역사회, 주주이다. 이 다섯 가지 구성 요소 중 어느 한쪽도 치우치지 않고 모두를 똑같이 만족시키기 위해 최선을 다하다면 우리는 사업에서 성공을 거둘 뿐 아니라 행복한 삶을 살 수 있을 것이다.   P.11

▣ 왜 가치이윤사슬을 강조하는 것인가?

직원의 충성도와 업무의욕이 높은 경우 이러한 것이 고객에도 전달되어 긍정적인 반응을 불러일으킨다.

즉, 회사에 더 오래 다니고 업무 생상성과 품질이 높으며 고객을 보다 효과적으로 만족시킬 수 있다. 계속해서 비용을 줄이고 매출을 극대화함으로써 수익 증가에 기여하는 것이다.

고객에게 가치를 전달할 수 있는 하나의 방법으로 직원의 충성도와 브랜드를 키우는 활동방안에 대해서도 설명한다.

▣ 5-star모델

모두가 이득이 있는 구조인 가치이윤사슬 아래 직원을 통해 경쟁 우위를 확보할 수 있는 5-star라는 모델을 입혀서 역량을 개발해야 한다. 고객직원의 유대관계와 직원의 업무 참여수준에 따라 star레벨이 달라지는데, 숫자가 높아 질수록 완벽한 브랜드 헌신에 가까워진다.

내부고객인 직원관리에 대해 고민하고 있다면 5-star모델이 잘 적용되고 있는 시스코 식품과 콘티넨털 항공을 눈 여겨 볼 필요가 있다. 책에서는 두 회사의 5-star모델 적용사례와 이 모델이 어떤 식으로 개발되고 실행되었는지 설명되어 있다.

저자는 직원을 경쟁력강화의 요소로 보고 프로그램을 개발하는 데에 20년 넘게 매달려온 두 저자이다. 책에서 제시한 모델은 그 효과가 입증되었으므로 회사의 실적을 개선하는데 참고 할 수 있을 것이다.