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돈을 벌고 가치를 높이는 일 - 그것은 자본주의 정신의 근본일 것이다. 가치를 부여하고 돈을 쓰게 하는데 가장 중요한 것을 저자는 서비스라고 이야기한다. 상품의 가치 그리고 직원의 질을 높이는 것 이상으로 서비스의 고품질화가 회사를 키우고 고객을 장기적으로 유인시켜 두는 원천이라는 것이다. 서비스는 이제 정신이 아니라 행위이며 가치를 창출시키는 부가가치의 원천이다. 전세계가 하난의 시장으로 바뀌는 이 시대에 상품과 용역의 질은 세계와 경쟁하며 그 수준에 큰 차이를 보이지 않고 있다. 이제 고객의 마음과 호주머니를 붙잡아 둘 비법이 있어야 하리라. 남다른 대접과 가치를 누리고 있다는 자부심을 주는 것 그것이 서비스를 통한 비즈니스의 성공이라고 생각한다. [인상깊은구절] 고객만족을 통해 기존 고객을 유지하는 것은 신규 고객을 확보하는 데 소요되는 비용보다 더 저렴하기 때문에 매우 효율적인 전략이다. 일반적으로 신규 고객 창출 비용은 기존 고객 유지 비용보다 다섯 배 가량 더 든다. 고객을 기다리게 하는 긴 대기행렬, 자신의 일이 무엇인지도 모르고 그 일을 하는데 오랜 시간이 걸리는 종업원, 복잡한 상품 진열, 자주 고장이 나서 수리를 해야 하는 제품을 보게 되면 고객들은 아주 짜증스러워 한다. |