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이 글을 읽기 전까지 매스컴에서 요즘 계속 외치는 CRM에 대해서는 막연하게 궁극적인 고객만족을 위해 최신의 IT 기술을 이용하여 고객을 관리하는 한 방법이라고 생각했다. 물론, 나와는 동떨어진...하지만 이 책을 읽고나서는 생각이 바뀌었다. 모든 것이 CRM으로 통하며, 내가 일하고 있는 일터에서 적용해 볼 수 있는 CRM에 대해 실제적인 고민을 하게 되었다. 이 책에는 필자라는 CRM에 대한 전문가가 등장하고 , 용팔이라는 가상인물이 짜장면집 배달원으로 등장하고 있다.
이 용팔이가 CRM의 개념부터 시작해서 생존을 위한 CRM구축에 이르기까지 차근차근 공부하는 과정을 따라가다 보니 나도 모르게 내 삶의 터전에서 전략적으로 CRM을 최적화 시키고, 구축하고, 활용해야 겠다는 생각이 들었다. 아직 CRM에 대해 전혀 모르고 있는 분들이나, 이론적인 기반은 있으나 실제 업무에 CRM을 적용하고 있지 않은 모든 사람들에게 도움이 될만한 책이다. 특히나, 개인 사업(또는 장사라고 칭하는게 더 적합할 수 있을것이다)을 하는 이들에게는 꼭 권하고 싶은 책이다. [인상깊은구절] 앞에서 CRM을 "비전(목표),분석(고민),전략(계획),행동의 반복"이라고 정의했다. 그러므로 CRM 환경의 최적화란 바로 이 4가지 환경의 최적화를 말한다. 최적화의 대상은 고객이며, 고객이 만족하고 계속 관계를 유지해 준다면 그것이 바로 CRM의 최적화이다. |
| 흔히 CRM(고객관계관리)라는 말 자체가 마켓팅을 용어로서 또는 E-BIZ의 일환으로만 느껴왔던 것을 나에게로 가까이 가져온 듯한 느낌을 가진다. 내가 아닌 조직내의 시스템으로만 생각하고 알고 있던 내용을 CRM 마인드를 갖추는데 있어 쉽고 재미있게 접할 수 있어 좋았다. 특히, 모든 일을 행함에 있어 비전설정부터 행동에 이르기까지 모든 일들이 고객관리를 위해 필요한 것도 사실이지만 내 자신의 업무를 아니 내 자신의 생각 자체를 CRM 마인드로 바꿔야지 하는 마음을 들게 한다. 나도 고객을 상대로 하고 있는 직장이라 도대체 고객에 대한 서비스가 어디까지인지 서비스라는 것이 개념없이 몸으로만 떼우는 식인지 한계점을 모르고 일을 하고 있었던 것이 사실이다. 무조건 다한다는 식의 서비스는 오히려 내부고객 즉 직장내의 타업무 또는 동료직원들만을 힘들게 할 뿐이다. 이 책에서는 나를 둘러싼 나 이외의 모든 고객에게 어떻게 CRM을 적용할 것인가를 잘 나타내주는 책이었다. 쉽게 접할 수 있는 짜장면을 어렵게만 느껴진 CRM에 조금 더 쉽게 다가설 수 있는 기회가 된 듯하다. |
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우연히 에이전트 회사의 컨설턴트 책상에서 발견한 이 책을 보고 컨설턴트가 보기에는 너무 제목이 유치한 거 아닌가 하는 생각이 들어 한 마디 했지만 그 사람 왈 원서와는 달리 머리에 쏙쏙 들어오고 개념정립하기에 참 좋다는 것이었다. 그렇게 접하게 된 이 책은 다소 유치할 지는 모르나 그 만큼 독자를 염두에 두고 씌여져 현학적인 말과 전문적인 용어로 도배를 해 자기 전에 몇 번 펼쳐 보다가 던져버리는 책들보다는 훨씬 유용한 것 같다. 1,2부의 CRM의 개요와 실천전략은 마케팅이나 CRM과 관련있는 사람뿐만이 아니라 현재를 살아가고 있는 사람들 모두에게 유용한 처세술과 같다는 생각이 들었으며 3부의 CRM구축과 활용부분은 다소 딱딱해져 책을 덮어버릴 수 있는 곳을 용팔이와의 대화를 통해서 참여를 유도하고 있어 여러모로 나에겐 유익한 책이었다. 그러나 회사나 학교에서 발표를 위한 참고서나 두꺼운 형광펜으로 알짜배기같은 문장에 표시를 해 둘만한 도서는 아니고 교과서같은 책을 보다가 머리가 아플 때 잠시 쉬기 위한 책으로는 100점을 주고 싶다. [인상깊은구절] CRM 최적화를 위한 행동 기법 1. 실행을 위한 최적의 환경 만들기 2. 성공을 위한 나만의 무기 만들기 3. 확신을 가지고 실행하다. 4. 목표를 위한 실행을 합리적으로 관리하라. 5. 목표에 합당한 희생은 고귀하다. 6. 시간의 효율성이 성공의 열쇠이다. 7. 성공한 사람에게서 배워라. 8. 실패한 이후의 행동이 더 중요하다. 9. 메모하는 습관을 가져라. 10. 성공하고 싶으면 좋아하는 일을 하다. |
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CRM에 대하여 이야기는 많이 들어 보았고 그계념 또한 어느정도는 알고 있다고 생각하던 나에게 좀더 CRM에 대하여 알아 보고싶은 충동이 생겼다. 그러던중 가자 눈에 띄는책중에 하나가 바로 이책이었다. 왠지 쉬울것 같은 책의 겉표지만 보고도 충분히 손이 가는 책이었다. 필자는 CRM은 생활이라는 것을 강조한다. 우리의 삶이 바로 CRM그 자체라는 것이다. 어기서 등장하는 필자의 친구 용팔이는 여자친구를 사귀는데도 CRM을 사용해야 겠다고 생각하게 된다. 나중에가면 재법 심각한 이야기들도 많이 하지만 말이다. 정말 부담없이 가볍게 CRM에대하여 생각할 수있는 내용들로 가득하다.
이 책은 처음 CRM을 접하거나 CRM의 개념은 잡혔지만 왠지 형성되지 않는 마인드를 가지고 있는 분이라면 재미있게 읽을 수 있을 것이다. 필자는 강조한다. CRM의 기술적인 것보다도 정신적인 것이 더욱 중요하다는 것을 말이다. 무엇이든 일단 정신적 마인드가 접혀야 하는데 CRM도 마찬가지라는 것을 잘보여준다. [인상깊은구절] 용팔아 한가지 물어보자, 어떻게 잘 할 건데? ???...아이 참, 열심히 한다고 했잖아! 무작정 열심히만 한다고CRM이 잘 되는 건 아니야, 어떻게 하느냐가 중요 한 거지, 넌 지금 어떻게 해야 하는지도 모르고 그냥 열심히 한다고 했는데 그건 아주 위험한 생각이야, 잘못된 것을 아무리 열심히 한들 뭐 하겠니? 저번에 네가 자랑삼아 말한 싸움질 따위는 아무리 열심히 해도 네 인생에 전혀 도움이 안되잖아, 그러니까 CRM에서는 "열심히" 보다 "올바른"이 먼저야. 듣고 보니 그렇네. 그럼 어디 열심히 읊어 보시게나, 난 그저 듣기만 하면되는 거지? 아니, 그냥 듣기만하면 안돼, .......................... |
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이책 표지를 보면요,,,쉽고 재미있게 쓴 새로운 형태의 CRM이라고 적혀있는데요. 비전문가도 이해할 수 있도록 글을 전개하는 것이 이책의 장점입니다. 그런데 다만 너무 쉬운 쪽으로 몰고가다보면 전문성이 떨어지기 마련이지요. 뭐, 그런 부분은 감수를 해야 하겠더군요(초보자 입장에서는 여전히 쉽지 않을 뿐더러 어렵기는 마찬가지지만). 이 책은 아예 CRM이 뭔말인지 모르는 분들은 한번 살펴보고 참고하는 것도 좋을 것 같습니다. 책을 읽다보니 사례나 이론적인 것도 나오는데요. 비즈니스쪽 환경은 계속 바뀌니까 이게 정설이다라고 단정하기는 어려울 것 같습니다. 너무 한쪽만 신봉할 필요는 없다는 것이지요. 그럼 2000. -예스노예스- [인상깊은구절] 신입사원 "세뇌 교육"에 담긴 의미 ... 자기 회사에 관한 믿음이나 긍지도 지니지 못한 직원이 어떻게 제대로 일을 할 수 있겠는가? |
| Data와 Information은 완전히 다른 개념이다. 물론 영어 번역상 같은 정보나 자료라고 해석될 수 있으나, CRM이란 잣대로 바라보자면, 정리된 책장과 그렇지 않는 책장, 자료를 찾아보려면 그 자체로도 많은 시간을 투자해야 하는 것, 사용하기 위해서 따른 비용이 드는 것, DATA 그렇지 않는 것을 INFOR- MATION이라고 한다. 인터넷 비지니스가 발달하면서, 새로운 시장에서는 새롭게 등장하는 소비자들의 소비심리를 분석하기 위해서 어떻게 상호 인터렉티브하게 의사소통을 해야 하는 가에 대해서 항상 의문을 가져왔다. 그 점을 명확하게 해주는 분석의 TOOL이 바로 CRM인것 같다. Customer Relation Marktet- ing인 것 같다. 과거 소비자를 대상으로 두지 않는 상태에서 일방적인 마케팅 효과를 두었던 기존의 방식을 벗어나, 인터넷이란 interactive 한 의사 소통 매체 상에서의 새로운 고객 접근, mass production 으로 인한 물건의 과잉, 그러나 그 속에서 적당한 소비점을 찾지 못한 기업들에게 하나의 자극제가 된것이 분명하다. 조금 어려울 수 있는 개념을 쉽게 찾을 수 있는 짜장면 집 운영이라는 독특한 이야기로 쉽게 쉽게 개념을 설명해 주고 있다. CRM이란 말을 구지 쓰지 않아도, 짜장면 주인은 어떻게 하는 것이 그 짜장면집 단골 손님을 만족시키는가? 그 질문에 잘 알고 있다. 다만 이 개념이 수천, 수만의 소비자들을 대상으로 하는 거대 기업으로 발전한 것 밖에 차이가 없다고 한다. 물론 이 부분에서 데이터 마이닝이든, 워에하우스개념에 대해서도 많은 관심을 가지고 있고, 앞으로 이 분야의 많은 통계 수치와 경험이 필요한 인력이 상당히 필요할 것이라는 것은 두말하면 잔 소리 인것 같다. 아직도 많은 부분이 도전되고 시작되어야 한다 할 지리도, 이제 기업은 상품 뿐만 아니라, 고객이란 존재를 절대로 망각해선 안된다고 이 책 전체에서 이야기 하는 것 같다. |
| 이 책을 읽게된 동기는 어떤 매체에서 CRM이란 용어를 스쳐 들었는데, 그 내용이 뭔지 몰라서 한참 고민하다가 주위사람에게 물어보아도 잘 알지 못해서 그 약어만이라도 알려고 하다 보니 관심이 생겨서 이 책을 읽게 되었다. 그런데 이 책은 CRM의 입문서라기 보다는 우리 생활방식을 보여주는 책인것 같다. 그래서 약간은 아쉽다. 좀더 CRM에 대한 전문지식을 담았으면 좋았을텐데 하는 아쉬움이 남는다. 그래도 이 책을 읽음으로써 CRM에 대해서 많은 관심을 가지게 되었고, 우리 생활태도에 적용할 수 있다는 것도 알게 되었다. 자신의 생활을 한 번 바꿔보고 싶은 독자라면 한번을 읽어도 후회하지 않을 책이라 생각한다. |
| CRM 이란? 인터넷의 발전과 개인에 대한 정보 수집 능력이 향상되면서 오래전부터 발전되어온 개념인 CRM이 다시 조명을 받고 있다. 그러나 우리 주변에 물어보면 이에 대해 정확히 이해를 하고 있는 사람은 드물다. 저자의 흥미로운 약력과 현직에 있으면서 운영하고 있는 웹사이트를 통해 많은 정보를 얻고 있던 나로서는 이러한 책이 나왔다는 것이 무척 반가왔다. 그렇게 쉽지만도 않은 개념을 짜장면 배달과 연결시키면서 손쉽게 설명하고 있는 이 책은 누구라도 CRM을 할 수 있으며 이는 삶의 훌륭한 철학이 될 수 있다는 것을 보여주고 있다. 그렇다고 이 책의 내용이 단지 쉬운 내용만 스쳐 지나가고 있지는 않다. 기본적인 개념에서 부터 구축에 관한 내용까지 다루고 있으며 더 깊은 이해를 위해서는 어떠한 내용을 참고 해야 하는지 까지 담고 있는 훌륭한 안내서, 입문서라 할 수 있다. |
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평소 CRM에 관심이 있던터라 매우 흥미 있게 읽었다. 저자의 안내와는 달리 대화부분은 넘어가면서 본문 위주로 읽었다. 오히려 용팔이와의 지문을 읽다 보면 중심을 흐리게 되곤 했다. 저자의 알고있는 지식과 직접 경험했던 내용을 기술한 책이라 간접 경험을 하는 나로서는 무척 이해가 잘 되었다.
CRM에 관련 된 책들이 많이 발행되었는데, 굳이 본서를 읽은 것은 국내 정서에 맞고 한국인이 저자라는 점에서이다. 아무래도 이념적인 것보다는 국내에 적용해 본 전문이가 쓴 글이 나을 것이라 생각되고, 실제로 잘 읽었다. 거의 다 읽어가며 놀란점은 업무를 수행하며CRM을 익힐 수는 있으나, 저자와 같이 경험을 토대로 한 부분은 쉽게 작성되지만, 깊이 있게CRM에 관하여 작성하려면 사전 조사를 많이 하여 정리하여야 한다는 것이며 그 노력이 보였다.
1부에서는 CRM개념을, 2부에서는 CRM 방법론, 3부에서는 전문가적 측면에서 적용할 수 있다고 생각된다. CRM이라는 것은 귀에 걸면 귀걸이, 코에 걸면 코걸이라는 소재는 적절히 표현을 잘 했다고 생각이 든다. 더구나 IT분야에서 나오는 이론들을 보면 거의 모든 것이 다 수행 가능한 것 같은 개념들이다. 물론 어떻게 활용하는가에 따라 달라지지만 말이다.
2부 글 중에서 “자기가 싫어하는 일을 마지못해 하고 있다면 자기 자신을 속이고 있는 것이다. 그리고 자신의 인생을 낭비하고 있는 것이다. 사람들은 자기가 좋아하는 일을 할 때 가장 행복하다고 한다. 사는 의미를 느낀다고 한다. 성공은 무엇을 이루느냐에 있는 것이 아니라 어떻게 사느냐에 있다고 한다. 자기자신의 정체성을 상실한 삶이야말로 가장 불행하고 실패한 삶이 아니겠는가.” 라는 표현은 무척 동감하는 내용이다. 일이 크던 작던 간에 하고 싶은 일을 한다는 것은 너무도 기쁜 일이다. 또한, 저자가 나이가 젊다고 생각한 것을 버리게 한 부분이기도 하다. [인상깊은구절] 자기가 싫어하는 일을 마지못해 하고 있다면 자기 자신을 속이고 있는 것이다. 그리고 자신의 인생을 낭비하고 있는 것이다. 사람들은 자기가 좋아하는 일을 할 때 가장 행복하다고 한다. 사는 의미를 느낀다고 한다. 성공은 무엇을 이루느냐에 있는 것이 아니라 어떻게 사느냐에 있다고 한다.자기자신의 정체성을 상실한 삶이야말로 가장 불행하고 실패한 삶이 아니겠는가. |