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매일 아침 출근할 때마다 나는 마을버스로 옮겨 타는데 가끔 인상적인 운전기사를 만난다. 그 운전기사는 버스에 오르는 사람들에게 일일이 인사를 한다. 그냥 형식적인 '어서오세요'가 아니라 환한 표정과 손짓으로 손님을 맞으며, 안부를 묻고 환대한다. 어린 아이부터 노인에 이르기까지 한 사람의 승객이라도 빼놓지 않으려 열심히 인사하며 맞는 그 아저씨를 만날 때마다 하루의 시작이 그렇게 유쾌할 수 없다. 그 버스에 올라본 사람이라면 누구나 같은 심정을 느낄 것이다. 누군지 몰라도 그 버스회사의 사주는 정말 훌륭한 사람을 직원으로 데리고 있다는 것을 감사해야 할 것이다.
한편 그 버스에 오르고 내릴 때마다 나는 과연 누군가에게 그토록 흡족한 서비스를 하고 있는 것일까 돌아보게 된다. 사람을 감동시키는데 꼭 많은 지식이나 정보, 돈이 필요한 것은 아니라는 생각이 든다. 그 아저씨가 어떤 이유에서 놀라운 서비스 정신을 발휘하는지 모르겠지만 분명 그는 자신의 일에 대한 자부심과 긍지, 남에게 대접받고 싶은 대로 대접하고자 애쓰는 사람임에 틀림없다.
걸레 한 장으로 세상을 바꾼 기업 서비스매스터 이야기인 '서비스의 달인'은 그 마을버스를 탈 때마다 경험한 진정한 서비스의 가치를 다시 한번 확인할 수 있게 한 책이다. 서비스매스터는 서비스를 단순히 기업의 이윤을 창출하는 수단이 아니라 그 속에 담겨진 무한한 가치와 창조적 가능성 등을 발견하고 실천하여 오늘날 훌륭한 모델로 성장한 기업이다. 21세기를 살고 있는 우리 사회의 부족한 덕목 중 하나는 서비스 정신인 것 같다. 그 이유를 깊이 따져보면 민족성까지 들추어야 될지도 모르겠지만, 앞으로 21세기를 살아가려면 서비스에 대한 태도의 변화 없이는 곤란할 것이다.
당장 오늘의 상황을 보더라도 경제활동은 물론이고, 삶 전체가 서비스를 빼놓고 생각할 수 없는 시대가 된 것이다. 내가 경험했던 친절한 버스의 경우만 해도 버스기사라면 승객을 목적지까지 안전하게 운반하면 그것으로 된 것이다. 거기서 더 바랄 게 없는 것처럼 보인다. 웃는 얼굴로 기분 좋게 승객을 대한다고 해서 요금을 더 받는 것도 아니다. 그렇지만 다른 버스에서 맛볼 수 없는 친절로 인해 많은 승객들은 '행복감'이란 선물을 덤으로 누림으로 사람과 그 일에 대한 가치를 새롭게 부여하는 것이다.
'허드렛일'이라고 하면 일단 어깨 아래로 내려다보는 관습이 존재하는 우리에게 '서비스의 달인'은 진정한 성장과 성공이 다른 사람을 세워주고 섬기는 일로 시작된다는 진리를 눈으로 확인하게 해준다. 서비스매스터에는 회사와 고객을 위해 일방적으로 희생하는 일꾼도 없고, 그 반대의 경우도 있을 수 없다. 말단에서 최고경영자에 이르기까지 유기적으로 움직이며 고객과 주주뿐 아니라 함께 일하는 사람들이 모두 존중받는 기업이 바로 서비스매스터인 것이다.
개인의 가능성, 존엄성, 그리고 소중함을 인정하는 이 간단한 진리가 서비스매스터의 성장과 성공에 기여하는 결정적인 요소가 되었다는 저자의 결론으로 서비스매스터가 오늘날 세계적인 기업에 이를 수 있는 이유를 발견하게 된다. '서비스의 달인'이 누군가의 손에 들려지기만 한다면 서비스매스터의 아름다운 기업정신과 부단한 실천의 결과에 감도하지 않을 수 없을 것이다. 그리고 자신과 사회적 변화를 꿈꾸지 않을 수 없을 것이다. [인상깊은구절] 다른 사람의 지지와 도움을 힘입어 무언가 비범한 일을 이룰 수 있다는 신념에 사로잡힌 직원과 실제로 그렇게 실천한 직원들이 있다. 평범하지만 동기를 부여받고 훈련되어 다른 사람을 섬김으로써 남다른 성취를 이룰 수 있다는 짜릿한 생각에 빠져 사는 직원들도 있다...개인의 가능성, 존엄성, 그리고 송중함을 인정하는 이 간단한 진리가 서비스매스터의 성장과 성공에 기여하는 결정적인 요소가 됐다. |
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몇해전 도적같이 찾아왔던 IMF 구제금융시대가 정말 끝났는지 아닌지를 알 수 없을 정도로 어려운 시기 가운데서 새삼 우리의 기업문화를 되돌아보게 하는 책이 있다. ｢서비스의 달인｣(원제: ‘The Soul Of Firm’)이 소개하고 있는 기업은 이 책의 저자가 회장으로 있는 ‘서비스 매스터’(Servece Master)라는 용역전문회사로 일명 걸레 한 장으로 세상을 바꾼 기업이다.
미국 경제전문지 ‘포천’이 ‘미국인이 가장 존경하는 기업’으로 1999년에 이어 2년 연속 1위로 선정한 이 회사는 건물 내에 스물스물 기어다니는 바퀴벌레를 잡고, 병원의 복도와 병실을 닦고, 건물의 욕실과 변기를 청소하는 업체다. 이름 그대로 건물관리에서 세탁, 조경, 보안, 해충구제까지 이른바 사람들이 기피하는 3D 분야의 각종 서비스를 제공한다. 하지만 기업의 철학이나 운영방식은 하버드나 스탠포드 대학교에서 경영학적 이슈로 삼을 만큼 탁월하다. 이 회사는 약육강식의 기업환경 가운데서 “모든 일을 통해 하나님께 영광을 돌리고, 사람을 도와 성장시키며, 탁월함을 추구하고, 수익을 늘여간다”는 기업 목적(mission)대로 직원과 그 가족을 성장시키면서도 연 50%의 성장을 이룩한 믿을 수 없는 결과를 성취하였다.
동일한 용역 노동자가 이 회사의 관리 하에 들어가는 순간 노동의 진정한 가치를 발견하여 자부심과 확신에 가득찬 성장하는 사람으로 바뀌어지는 비밀은 무엇인가? 성경적 가치관과 현실을 조화시키지 못해 어려움을 겪고 있는 우리 사회의 크리스천 사업가들이 따를 만한 모델은 어디에 있을까? 이 책은 이러한 질문에 대한 명쾌한 해답을 제공해 줄 것이다. 이 책이 말하는 ‘기업의 영혼’(이념)은 서비스 정신인데 이것은 비단 기업뿐 아니라 오늘날 우리가 하는 모든 일에 요구되는 것이다. 교사도, 목회자도, 상인도, 비즈니스맨도 서비스 정신이 필요치 않은 일이 어디에 있는가? 이 책은 서비스 정신의 진정한 현실적 힘을 확신케 해 줄 것이다. [인상깊은구절] “사람에 관한 한 우리가 비범을 기대하실 수 있는 이유는 아마 누구도 평범하지 않기 때문일 것이다. C.S.루이스가 말했듯이, ‘평범한 사람은 없다. 당신은 그저 죽을 운명에 처한 자와 말을 나누지 않는다. 민족, 문화, 예술 문명, 이런 것들은 있다가 사라질 것이다. 그런 것들은 마치 하루살이와 같은 운명이다. 그러나 우리가 농담을 걸고 함께 일하며, 결혼하고 야단치며 이용하는 사람은 하루살이 목숨같은 필멸의 존재가 아니다.’ 비범의 가능성은 언제나 우리 앞에 있다.” |
| 책을 읽기 전까지는 서비스매스터란 기업에 대해 전혀 알지 못했다. 이 책은 보고 회사에 대해 자료를 찾게 되었고 우선 서비스매스터가 상당히 큰 규모의 회사라는 것에 놀랐다. 서비스매스터는 지금은 단순 청소용역업체가 아니였다. 전문 아웃소싱 업체가 적당한 표현이 될 것 같다. 서비스매스터는 조직문화가 독특한 기업이다. 경영이념이 "모든 일을 통해 하나님께 영광을 돌리고 사람을 도와 성장시키며 탁월함을 추구하고 수익을 늘여간다". 하나님에게 영광을 돌린다는 말에 거부감을 나타내는 사람이 있을 수 있다. 나 역시 기독교도가 아니고 이 문구를 처음 보았을 때 거부감을 느꼈다. 그리고 책에 하나님에 대해서 언급하고 있는 부문을 확실하게 이해할 수 없는 것도 사실이다. 하지만 서비스매스터가 하나님에게 영광을 돌리기 위해서 행하는 행동들은 타종교를 지닌 사람들도 충분히 이해하고 공감할 수 있는 내용이였다. 이 책에서도 서비스매스터가 표방하는 "하나님에게 영광을 돌린다"가 종교적이거나 교파적인 신념을 나타내는 것이 아니라고 말한다. 오히려 가치 체계라는 말을 사용한다. 서비스매스터에서 하나님은 종교가 아니라 그들 조직의 문화이며 가치관으로 보는 것이 더 타당할 것 같다. 직원 모두가 하나님을 대한 믿음을 가짐으로서 하나의 가치를 공유하는 것이다. 이 책을 읽으면서 서비스매스터의 핵심은 사람에게 있다고 느꼈다. 책의 내용도 자세히 보면 다 사람들 이야기이다. 사실 고객들을 직접 대하는 서비스업체에 있어서 직원 한사람 한사람이 매우 중요한 의미를 가진다. 서비스매스터는 직원들의 교육하고 그들의 성장을 도와줄 것을 강조한다. 직원들의 성장은 곧 서비스의 향상과 회사의 성장이라는 논리이다. 직원들에 대한 권한부여와 사명의 공유에 대한 이야기도 나온다. 이건 서비스 관리시간에 배운 내용과 같았다. 직원들과 사명을 공유하고 그에 따라서 책임있는 권한부여를 할 때 서비스의 질이 높아진다는 내용이다. 항상 권한부여는 사명공유와 책임이라는 것과 함께 움직이는 것이 중요하다. 무턱대고 권한만 준다고 해서 문제가 해결되는 것은 아니다. 이 책에 나온 내용은 정말 어려운 말이 아니다. 하지만 우리나라에도 서비스매스터와 같은 기업이 나타날 수 있을지는 의심스럽다. 서비스매스터와 같은 조직문화를 이루려면 리더의 솔선수범이 필수적이기 때문이다. 책에서는 이런 서비스매스터의 리더십을 섬김의 리더십(Servant Leadership)이라는 표현을 썼다. 훌륭한 서비스 기업은 리더와 직원들이 같은 사명을 가지고 있기 때문에 리더가 안내만 해주면 회사는 바른 방향으로 나간다. 마지막으로 서비스매스터에 관해 좀 더 많은 자료를 찾아보고 싶었으나 국내에는 이 책 말고는 관련 자료가 거의 없는 것이 아쉬웠다. |