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대학교수들이 자신의 전공에 관하여 쓴 책 치고 재미있는 책을 찾기 힘들다. 가장 실용적이어야 하는 분야의 책들에서조차 이런 이론들과 도식들을 읽다보면 이것을 어떻게 실전에 적용할 것인가 의문을 가지게 되는 경우가 허다하다. 그런 점에서 이 책은 상당히 참신한 내용을 담고있다.
마케팅분야를 전공하는 교수로서 저자는 실제로 일어난, 또 자신이 경험한 서비스 분야에서 잘된 사례, 잘못된 사례를 들며 왜이것이 잘되었고 잘못되었는지를 인간의 감정의 측면에서 분석평가하고 있다. 물론 평가의 틀은 학문적 틀에 의했겠지만 독자는 전혀 이론적인 냄새를 맡을 수 없다. 이것이 이 책의 특장이다.
자기도 그렇게 느꼈을 거라며 고개를 끄덕이게 된다. 그러면서 책을 덮으며 마음속에는 '아하, 이런게 서비스라는 거구나' 하는 개념이 어렴풋이 잡히게 되고 자신의 행동을 성찰하게 한다. 개념이 머리 속에 잡히지 않고 마음에 위치하게 한다는 점에서 이 책은 성공한 한권의 교과서이다. 서비스는 마음에서 우러나오는 것에서부터 시작하니까.
활자나 여유 있는 지면, 삽화 등도 책을 읽기 쉽게 하는데 도움을 주고 있다. 다만, 실명의 기업들이 비판이 되었든, 칭찬이 되었든 도마 위에 올라 평가를 받고 있어서 그 업체들에 대한 실제 내용 이상의 선입견을 심어줄 수 있지 않을까 우려된다.
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