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우선 가장 중요하면서도 공감이 되는 말은 일명 ‘진실의 순간(Moment of Truth)’이라고하는 것에 대해서였다. 이 MOT는 스페인의 투우 용어인 ‘Moment De La Verdad''를 영어로 옮긴 것인데, 스웨덴의 마케팅 학자인 리차드 노만이 서비스품질관리에 처음으로 사용한 용어로 이 책의 저자인 얀 칼슨이 처음으로 시작했다고 한다. 칼슨은 고객들이 느끼는 기업의 이미지는 처음 대하는 15초의 ‘진실된 순간’에 결정되므로 그 순간들을 놓치지 않기 위해 모든 기업목표를 여기에 집중시켰다. 이 원리는 모두 제품본위의 기업이 아닌 고객본위의 기업이란 모토 아래에서 세워진 것으로 그 결과 스칸나비아항공사는 변화하는 환경에서 살아남을 수 있었다.
그리고 칼슨은 빈글레솔사와 린네후류사 그리고 스칸디나비아항공사에서 모든 다른 전략을 취했다. 즉, 환경에 따라 다른 대처 방법을 택했다는 것이다. 이 것은 콜럼버스의 달걀세우기처럼 누구나 알고 있으면서도 실천하기란 어려운 것이다.
그러나 칼슨의 경영방법이 모두 옳다고는 보지 않는다. 분명히 그는 성공적으로 회사를 이끌어나가고 있다. 하지만 MOT를 위해 직원들에게 책임과 권한을 위임하는 것은 좋으나 너무 많은 책임과 권한을 위임하는 것은 좋지 않다고 생각한다. 당면한 과제에 대해 의사결정을 경영서 혼자서 하는 것은 분명히 좋지 않다. 왜냐하면 객관성이 상실될 위험이 있고 그로 위해 졸속한 판단이 내려질 확률이 높기 때문이다. 그러나 과도한 권한 위임도 경계해야 한다. 자칫 상층부의 횡포로 여겨질 수도 있으나 어떤 문제를 과감하게 밀고 나가기 위해서는 어느정도의 권한도 필요하기 때문에 상층부에서 중구난방이 될 정도의 권한 위임은 막아야 할 것이라고 생각한다.
또한 책을 읽다보면 수치 상으로는 결코 실행해서는 안 되지만 감을 믿고 실행해 나가는 부분이 있다. 성공을 했기 때문에 아무 문제가 없었지만 실패했다면 과연 어땠을까? 이 얘기가 꼭 틀렸다고는 볼 수 없다. 경영이란 반드시 논리나 수치의 문제가 아니기 때문이다. 오히려 참신하고 흥미를 끄는 계획이 시장에 주는 심리적 영향을 어떻게 파악하느냐에 따라 경영이 좌우될 수도 있다. 특히 21세기는 더욱 그렇다. 감성마케팅이 유행하는 것도 그런 이유에서일 것이다.
이 책을 읽고 나서 경영자로서의 역할이나 고객본위의 기업으로서 가져할 면들에게 대해서 조금은 알게 되었다. 또한 환경의 변화에 적절히 대처해 나가는 법에 대해서도 엿볼 수 있었다. [인상깊은구절] ✈ 인상깊은 구절 “오늘날 경영자에게 필요한 것은 지극히 상식적인 커뮤니케이션 능력이다. 사내외를 망라한 원만한 인간관계, 그리고 자사의 다양한 업무를 매끄럽게 연결해주는 탁월한 경영감각, 넓은 이해력 등이 필요하다. 전략적 사고인 ‘헬리곱터 센서’ 즉, 높은 곳에서 지형 전체를 파악하는 능력을 바라고 있다. 변화를 이해하고 방향을 제시하는 능력이 유능한 경영자에게는 반드시 있어야 한다. 오늘날의 경영자는 재무나 생산, 기술뿐만 아니라 인적자원도 관리할 줄 알아야 한다.” “새로운 스타일의 경영자는 타인의 의견을 귀담아 듣는 사람, 의사 전달자, 인재 양성자로서 스스로 모든 의사결정을 하기보다는 오히려 적절한 기업환경을 만들어낼 줄 알고 사람들로 하여금 하고자 하는 의욕을 불러일으켜주는 개방적인 성격이어야 한다.” P.S 항공사나 서비스업에 종사하는 사람들의 필독서가 되야 할 것 같다. |