| 이 책은 제가 읽은 저자의 두번째 책입니다. 처음으로 읽은 책이 '유머의 기술'이란 책이었는데 다소 실망스러운 전작에 비하면 확실히 나아진 모습을 느꼈습니다. 아마도 서비스 컨설턴트로서 본인의 전공을 제대로 찾았기 때문이 아닐까 합니다. 전체적인 내용은 최근에 나오는 다른 서비스책들과 비슷합니다. 서비스라는 부분이 접점고객을 상대로 할 때 필요한 역량의 일부가 아니라 전략을 포함한 회사 전 분야에 서비스가 녹아들어가야 한다는 것이죠. 저자는 그 중에서도 습관처럼 의식하지 않아도 자연스럽게 배어나올 수 있도록 몸과 마음이 훈련될 것을 특히 강조하고 있습니다. 현장전문가만이 전할 수 있는 반짝반짝한 통찰력이 숨어 있으니 읽어나가시면서 잘 찾으셨으면 합니다. (2005.11.30) 인상깊은 구절 : 교육강좌에 가면 가끔 교육 관리자가 이러한 주문을 하게 된다. "고객을 대하는 서비스 직원들의 교육을 잘 부탁드립니다. 그래야 외부고객이 감동할 수 있지 않겠습니까?" 그런데 그런 종류의 관리자를 보면 정작 외부에서 온 강사를 홀대하는 경우를 종종 목격하게 된다. 차 한잔 권하지 않는 것부터 그냥 세워둔 채 자신의 일부터 처리하는 경우도 있다. 실질적으로 행정 일을 하는 사람이나 외부고객을 응대하는 사람이나 관리자나 그 회사의 대표나 모두 다 서비스 직원이라는 인식을 가지고 있어야 한다. 진정한 고객 감동을 이루는 회사는 내부고객을 소중히 하는 기본에서부터 출발해야 한다. TARP사의 조사 연구에 따르면 불평 고객의 문제를 즉시 해결해 주면 95%가 다시 구매를 한다고 한다. 해결되지 않은 문제를 경험한 고객은 19%만이 재구매를 한다. 그리고 전체 구매고객의 96%는 불평을 하지 않는다고 한다. 불만이 없는 것이 아니라 다시 찾지 않으면 된다고 생각해 말을 하지 않는 것이다. 불평을 하는 4%의 고객은 다시 찾고 싶은 마음에 자신의 불편함을 이야기하는 것이다. 불평을 한다는 것은 자신의 불편사항이 해소되어 만족스럽게 거래를 하고 싶은 것이다. 불평을 하는 고객의 소리에 귀를 기울이고 불평한 사항의 문제점을 지적해 준 고객에게 감사한 마음을 갖는 것이 진정한 프로페셔널 의식이다. |